以生为先”与高校学籍人性化服务管理_立特色兴校之本

以生为先”与高校学籍人性化服务管理_立特色兴校之本　

“以人为本、以生为先”与高校学籍人性化服务管理

任秀蓉　蔡　莉

（绵阳师范学院　教务处）

摘　要：“以人为本，以生（学生）为先”的科学管理理念是高校学籍管理人性化服务之精髓，它坚持把学生作为“第一资源”管理要素中的主体，强调学生主体地位，充分尊重学生的本质、利益，信任、理解、关爱学生，满足其正当、合理的要求。抓好学生学籍管理，对教学秩序的稳定、教学情况的及时掌握、教学质量的提高以及和谐校园的构建都具有举足轻重的作用。为此，学籍管理者要增强服务意识，努力做好教学一线服务工作，在学籍管理过程中做到服务理念人本化、服务过程亲情化、服务方式多样化、服务原则灵活化及服务手段信息化、现代化。

关键词：以人为本；以生为先；人性化服务；学籍管理(www.guayunfan.com)

一、引言

“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展 ”升华了我党执政理念，指引着各部门包括教育部门在内的服务工作健康发展的方向。教育部门服务对象的特殊性决定其工作理当更要顺应时代的发展，倡导 “以人为本、以生（本文均指学生）为先”的现代服务理念，努力营造以学生为中心的人性化服务环境，为广大学生提供更优质的服务。增强“以人为本”“以生为先”服务意识，为教学一线服务，之所以成为广大高校学籍管理工作者不断探讨的一个重要课题，是因为高校学籍管理工作是贯穿于高校教学、运行和管理的一项重要内容，同时也是建立良好教学秩序，提高教学质量的重要保证。学籍管理的主体和核心是学生，其服务对象也是学生，所以，工作过程中务必要树立“以学生为中心”的科学管理理念，以满足学生正当、合理的需求作为工作的出发点和归宿点，以一种关爱、尊重、平等的心态为成千上万的学生提供优质、规范、便捷而舒适的人性化服务，多方面为不同需求的学生着想，让学生在接受管理者服务的过程中心情愉悦并能感觉到方便。高校学籍管理人性化服务就是要强调学生的主体地位，重视学生的潜能发展和自我实现，要尊重学生的人格，重视学生的权益，满足学生的合理要求，激励学生上进，从而引导、激发学生自主学习、发展个性，达到培养人才的目的。

二、概念界定

高校学籍是指学生在经过高考考试合格，按国家招生规定正式录取，并按学校有关要求和规定办理入学手续，在教育部学籍、学历信息管理平台上进行新生学籍电子注册后方能取得的学生资格。

学籍管理是指高校依据教育主管部门颁布的有关法律、法规，如教育部21号令《普通高校学生管理规定》，并结合本校实际，运用一定的管理原则、程序和方法，制定出具体的实施细则和规章制度，对取得学籍的学生，从建立学籍档案信息，在校生学年电子注册、成绩考核与记载、学籍异动、奖励、违纪处分到毕业资格审核认定、学历电子注册等方面的全过程管理。它有力地保障了高校正常的教学秩序，促进了良好学风、教风和校风的形成。

人性化服务是指服务要符合“人性”，在服务过程中，要重视人的尊严与价值，包容人性的弱点（惰性、浮躁、冲动、贪图安逸与方便等），同时以满足人对资源需求和社会需求（如安全感、自由、关心、尊重等）为核心和动力来开展服务。什么是人性？在一些工具书中，有关人性的定义有以下几种：其一，“人所具有的正常的情感和理性”。其二，“在一定社会制度和一定的历史条件下形成的人的本性”；“人所应有的通常的情感和理性”。其三，人的性格，即人在对人、对物、对事的态度和行为方式上所表现出来的心理特点，如勇敢、坚强、懦弱、粗暴等。综上所述，人性就是人区别于动物的特殊属性，它包括人的正常情感、需求、理性以及高尚的品质等。人性化服务就是既要承认人性的自然属性，满足人性自然属性中的基本需求，又要承认人性的社会属性是受思想意识支配的。

三、“以人为本、以生为先”的人性化服务管理在高校学籍管理中的必要性

（一）人性化特征决定其在学籍管理中应用的必要性

人性是人的自然属性、社会属性和精神属性的统一体。从自然属性来看，人有其生理需求，追求轻松、省事、方便。从社会属性来看，需求、安全、尊重、和谐、自由、平等是人的理性追求；从精神属性来看，人有其心理需求与个性特征，被人尊重、被人理解、被人关心、互爱、互助是人的情感需要。由此可见，人性是复杂的、多层次的。大学生是自然人与社会人的结合体，相对其他群体里来说，他们更加追求社会层面和精神层面高品质，因此，人性化的特征反映到高校学籍管理工作中也是必需的、多方面的。学籍管理一切工作都是围绕着学生的需要和利益而展开的，理解学生、关爱、支持学生，一切从学生的需要和利益出发，以诚相待，这样才能真正做到“以人为本，以生为先”。

（二）人性化服务管理是满足高校学生个性化发展的需要

大学生个性发展要求强烈，不可能再按以往整齐划一的学籍管理制度来管理，在人性化服务工作中，学籍管理应该也必须要处处体现出“以学生为本”的服务宗旨，学生对学习时机、学习年限、所学专业、学籍异动以及所学课程应该有更多选择权。因此，高校学籍管理就必须切实满足学生的需要。学生入学后如果发现所选的学校、所学的专业不适合自身的发展需要，有转学、转专业的意愿，那他们应该有权重新选择，学校就应该尊重其意愿，支持学生的选择。同时，学校应该创造条件，开设足够的课程，让学生根据自己的爱好和基础自主地选择课程以便充分发挥激励作用，使优秀的学生更加脱颖而出，充分发挥其才华，达到提高教学质量、培养专业人才的目的。可以说，以学生为本是现阶段高校学籍管理适应时代发展的必然选择。

（三）人性化服务管理是适应高等教育大众化的需要

高等教育大众化的转变使旧的学籍管理系统在使用中出现了许多矛盾，高考招生比例的增加，使得接受高等教育学生的整体素质相对下降。学生入学后因为种种原因导致学籍变动（休、退、、复、转、保留学籍等）增多，以前管理死板的模式，落后的管理理念，不能在人才培养中起到相应的作用。随着多元文化相互渗透、交融，大学生的思想、行为多元化发展趋势亦愈来愈明显，以及学生个性差异的变大，注重学生个性发展的“人性化服务”的管理思想也与时俱进地渗透到了学籍管理中来。所以学籍管理理念应由共同管理向个体管理转化，向“以人为本”的现代化学籍管理转化。

四、“以人为本、以生为先”的人性化服务管理在高校学籍管理中的应用。

谈到学籍管理，必然会谈到管理与服务的关系，管理是骨架，需要我们尽心、尽力、尽职；服务是血肉，需要我们强化、深化、细化，从而寓管理于服务之中，在服务中充分体现管理理念，两者的最终目的是一致的，都是服从服务于最广大学生的根本利益。学籍管理也是一种服务，是将学籍管理中的细节纳入全校师生员工共同认可、学校鼓励范畴中的一种服务，其终极目标是构建和谐共存、欣欣向荣的美丽校园。所以管理者要做到管理规范化、服务人性化，过程亲情化。管理人员不能只强调学籍管理规章制度的原则性、重要性和正确性，更要意识到学生的个体发展、个体需要，处处体现“以人为本”“以生为先”。在协调解决问题的过程中，要本着从人性出发，做到尊重、理解、关爱学生，具体操作如下：

（一）服务理念人本化

“一切为了学生、为了学生一切和为了一切学生”是新时期高校学籍管理工作的出发点和归结点，面对多样化、个性化日益突显的管理对象，增强服务育人、管理育人的责任意识。要正确认识新时期学生之间学习能力差异的加大、学习目的多样化的事实，实施更富有弹性和前瞻性的管理。美国著名教育学家杜威曾说：“任何时候都不要忘记教育的对象是一个活生生的，思想、感情、意志、个性都处于变化中的个体。”因此，顺应学生天性，遵从学生意愿的人性化服务管理在新时期学籍管理中显得更为重要。高校的各项工作要根据学生的需要及水平来设计，并根据学生需求随时调整服务方式和策略，使人性化服务渗透到每一次与学生接触之中，使每一个环节、每一个细微之处都能让学生真切地感受到管理工作者富有爱心的真诚而热情的服务。因此，在学籍管理服务过程中要尽量方便学生，减少不必要的麻烦，能一次做好的，就尽量不要让学生再多跑一次。关于学籍管理的各项规章制度，学籍处理的各项办事流程及时间，学籍、成绩等个人信息应通过网络、短信等手段明确告知学生，让学生对自己的学籍、学业情况有详细、全面的了解，需要办理学籍手续的时候知道办事程序，不能因为不了解相关规定而影响学业。各项学籍处理程序，如休学、退学、复学、保留学籍程序，补办证件程序，转学、转专业等程序，只要符合学籍管理规定，能简洁就尽可能地简单明了，给学生提供最大的方便。人性化服务既要考虑学生的共性，更要重视各层次学生的差异性和多元性。学籍管理服务的对象来自不同的生活环境，不同的学习环境，不同的家庭环境，其差异性极大，有的学生属于内向型，几乎不主动询问；有的学生粗枝大叶，经常出错，针对不同学生存在的这种多元性，我们的服务工作就要不断创新、求新，为各级各类学生提供更加灵活的差异化服务。对于内向型学生，要主动关心帮助他们；对于粗心的学生，要常提醒他们。总之“以生为本”的人性化服务管理就是要求学籍管理者提供多元化服务，而不是用一成不变的规章制度整齐划一地对待极具鲜明个性的学生。

（二）服务过程亲情化

亲情化服务就是要管理人员像亲人一样地用一颗真心来对待每一个学生，积极主动地与学生进行感情沟通与交流，创造一个相互信任、利于沟通的和谐环境，从而进一步融洽服务与被服务者的关系，提高服务质量。人性化服务管理是以学生的个体需要、整体感觉、服务效果为宗旨，以优质、温馨、全方位、多样化为特点的服务模式。充分而恰当的亲情化服务可以缩短管理者与学生间心理上的距离，增加学生对管理工作的信任和满意度，从而赢得学生对学校服务质量的认可。对于学生的诉求，管理人员要学会“倾听”。对管理者来说，“听”绝不是件轻而易举的事情。对学生的合理要求、建议要耐心细致地倾听，要理解、尊重、支持他们的合理要求，对与管理规定不一致的合理要求，我们要记录下来，给学校汇报，研究修订我们的相关规定。一定不要当面指责、批评学生，切记管理者的工作本质就是服务育人，无论在哪种情况下都不能让学生感觉难堪、窘迫。要设身处地地设想一下，假如这个学生是我的孩子或我的弟弟妹妹，我会怎么处理他的诉求。在学籍管理的日常工作中，常会遇到学生向管理部门提意见，有些管理人员并不能正确地倾听学生的意见，或者根本不“听”，以执行学籍管理制度为理由将学生匆匆打发掉，结果导致学生要么满腹牢骚地离去，要么不甘心而穷辩不舍，一传十，十传百，这会给学校造成很不好的影响。人性证明，喜欢挑剔的人，即使是异常激烈的性格的人，在会“听”能“听”者面前也会降服，因此管理者要耐心细致地倾听学生陈述意见，更不要中途打断、草率地给出结论。若有不同见解，则冷静、客观地阐明原因，如有充足的理由，学生就会信服；如学生的意见正确而合理，我们也应虚心地接受并寻求解决的办法。总之，和谐、健康发展的校园环境来自全体师生共创同守，要维系这种和谐，管理者只靠规章制度是办不到的，亲情化的管理与服务尤为重要。

（三）服务方式多样化

（1）信息服务，即通过校园网、手机短信平台及时准确地向学生提供学校及国家的学籍管理的最新信息，让全校师生及时准确地了解学校、国家的各项学籍管理制度以及国内外高校的教育发展动向，自主策划自己的大学生涯，有效管理自己的学业，推动良好校风学风的形成。

（2）解释和咨询服务，即接受师生对于学籍管理制度的咨询，解释规章制度制定的正确性与原则性。接受学生对学籍异动、专升本、奖励、违纪处分、毕业资格审查、学历证书、信息修改、电子注册等各方面的咨询。例如，我校每年都要举行大型的“教学服务周”现场咨询活动，我们会把相对最重要的、最敏感的、学生最关心的问题印发宣传资料发放给学生，全体管理人员还会在现场接受学生咨询，学生咨询的内容十分广泛，涉及学籍异动，学生各种证件办理，学籍、成绩证明，课程重修、免修、补考等办理流程，同时也包括考风考纪、辅修专业等方面的问题，全体学生都积极参与到活动中来，与管理工作者形成了良好的互动，管理者十分热情周到、及时地为学生解答疑问，这样现场咨询活动真正地体现了以学生为本的服务精神。

（3）导师制服务，学生从小学到高中阶段均是父母、老师包办一切，到了大学，有好多学生一下子茫然不知所措，因此建立导师制，让一个老师负责几个学生，协助他们规划大学生涯，引导他们适应大学生活，这是人性化服务的最好体现。

（4）为营造学习环境服务，管理者要力求用服务的手段，当好服务兵、联络者，搞好联络协调工作，促进学生学习环境的优化，推动学风校风建设，实现学生的全面发展与学校发展的共同进步。

（四）服务原则灵活化

学籍管理是一项政策性很强的工作，在以往的精英化高等教育培养模式下，对学生的转专业、停学、休学以及升（降）级等方面都作了严格的规定，而这些规定在一定程度上限制了学生的个性发展，因此，管理者要适应多元化培养模式的转变。尽管管理制度本身具有法规性质，但它也具备一定的灵活性，要遵循教育和管理的客观规律，做到严而不死，活而不乱，应充分尊重学生意愿，尊重学生兴趣，允许学生可以根据自己的爱好、兴趣、特长等自主选择通识课，自主选择适合自身发展的专业及学习年限，尊重学生学籍异动意愿，对个别学习吃力的学生，尊重他们留（降）级的决定。管理者在实际工作中，不仅应注重强化对学生行为规范的管理，更要帮助学生制定合理目标，培养学生的自主精神，培养学生的管理能力以便全面实现学生的自我管理。人性化服务管理必须建立在互动的基础上，因此，在学籍管理过程中要注重调动学生，让学生参与规章制度的制定，参与一些具体的教务工作管理，增强互信与了解。这方面的措施包括：建立健全学生教务员、信息员队伍，协助进行管理；规范完善网上交流平台和其他沟通渠道建设，引导学生通过多渠道参与管理。

（五）服务手段信息化、现代化

高校学籍管理信息化标志着学籍管理水平到了一个全新阶段，它不仅有力地提高了工作效率，同时也实现了高效、公正、公平、准确而科学的学籍管理。随着知识经济、信息时代的到来，学校为适应社会信息化发展的需要，要逐步建立起从新生报到入学、缴费注册、学年注册、学籍异动、奖励、违纪处分、毕业审核、学历电子注册以及毕业证书发放等一条龙网络化管理。各高校要做好校内教务系统管理平台与教育部学籍学历信息管理平台的对接工作，建立适合本校校情、操作性强的教务系统管理平台，建立起一套完整的学生学籍信息资料档案，实现全校包括二级学院在内的资源共享，那么全校学生学籍的各类信息就能便捷地统计、查询，学生学习状况、教师教学质量的动态情况也能得以及时地了解和调控。教育部学籍学历信息管理平台的建立，是将先进的现代管理技术运用到学籍信息管理工作中来，实现了学籍信息处理的自动化、现代化，加强了管理人员工作的时效性和准确性，显著提高了工作效率和水平，使学籍管理更加公开、透明，同时，也强化了学籍管理的规范性与原则性。所以，学籍管理工作者要增强信息意识，积极探索学籍信息化管理手段，提高信息化程度，重视信息的流通和交换，采用计算机进行学籍管理，以增加管理工作的科学性和有效性，便于各级领导和部门及时、准确地掌握学生基本情况，促进教学质量的提高。

五、结语

高校学籍管理是一项长久、深入而又非常具体细致的工作，学籍管理人员在工作中要学习相关的专业理论知识，熟悉教育部21号令关于《高校学生管理规定》的各项规章制度，熟练掌握并使用教育部学籍学历信息管理平台，利用平台提高工作效率。在实践中务必要把服务意识、人本意识提到首当其冲的位置上来，注重对学生人格的尊重和深切的关怀，尊重学生个体差异、强调学生主体地位，以促进其个性自主和谐发展。同时管理者明确自己的角色与职责，要有严谨的工作作风和熟练的业务能力，要不断地更新管理理念，在新的办学模式、管理体制下善于发现、制定新的管理章程，提高服务技巧，更好地为学校和师生服务，充分发挥学籍管理在高校中至关重要的作用。

参考文献

[1] 中国社会科学院语言研究所词典编辑室.现代汉语词典[K]（修订本）. 北京：商务印书馆，1996.

[2] 翟文明，李冶威. 现代汉语词典[K]. 北京：光明日报出版社，2003.

[3] 杨仕奎. 人性与道德善恶[J]. 山东理工大学学报（社会科学版），2005：149～53.

[4] 兰荣娟. 人性化思想在高校图书馆运用中存在的问题[J]. 广西师范大学学报，2010（6）：121～124.