消费者购买商品或者服务时的权利

第二节　消费者的权利与经营者的义务

一、消费者权利

消费者权利作为一种基本人权，是生存权的重要组成部分。由于消费者权利是人类生活消费中应享有的权利，因此法律必须予以保障，以使消费者的基本人权从应有的权利转化为法定的权利。

消费者权利在我国首次被引起重视的时间可以追溯到上个世纪八十年代。1984年12月，中国消费者协会成立时，在章程中提出了消费者的六项权利。此后，各省、市、自治区陆续出台的地方法规也明确规定了消费者的权利。我国《消费者权益保护法》规定了消费者的九项权利，比较完善地归纳了消费者的基本权利。

（一）保障安全权

这是消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有的保障其人身、财产安全不受侵害的权利，是消费者最基本的权利。由于消费者取得商品和服务是用于生活消费，因此，商品和服务必须绝对可靠，必须绝对保证商品和服务的质量不会损害消费者的生命与健康。安全权包括人身安全和财产安全两个方面。

1.人身安全权

人生安全权是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有保持身体各器官及其机能完整以及生命不受危害的权利。

2.财产安全权

财产安全权是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时享有的财产安全，以及除此之外的其他财产安全的权利。

（二）知悉真情权

消费者在消费时享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。消费者知情权的基本内容大致包括以下几方面：

1.关于商品和服务基本情况，如商品名称、价格、产地、生产者、生产日期、服务内容、规格等；关于商品的技术状况，如性能、规格、等级、成分、有效期限、使用说明、检验合格证等。

2.关于商品和服务的售后服务情况，如质量担保、三包责任等。

知情权要求经营者按照法律规定的方式标明商品和服务的真实情况，如实回答消费者的咨询，不得做虚假表示，也不得做令人误解的宣传，否则消费者有权主张交易无效，并要求获得赔偿。

（三）自主选择权

自主选择权是消费者享有的自主选择商品或服务的权利，包括以下几个方面：

1.自主选择商品或服务的经营者的权利；

2.自主选择商品或服务方式的权利；

3.自主决定购买或不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务的权利；

4.自主选择商品或服务时享有的进行比较、鉴别和挑选的权利。

（四）公平交易权

消费者在购买商品或接受服务时享有的获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件的权利。公平交易权主要体现在以下两方面：

1.消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；

2.消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。

（五）依法求偿权

消费者在因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时，享有的要求获得赔偿的权利。依法求偿权是弥补消费者所受损害的必不可少的救济性权利。

（六）依法结社权

消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。目前，我国从中央到地方都成立了消费者协会。实践证明，各级消协在维护消费者权益，解决消费争议等各个方面都起到了积极的作用。

（七）求教获知权

消费者享有获得有关消费者和消费者权益保护方面知识的权利。根据消费者权益保护法的规定：

1.消费者有权要求国家机关、消费者组织、大众传媒以及经营者提供有关消费和消费者权益保护方面的知识。

2.消费者应当努力掌握所需商品或服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

（八）维护尊严权

消费者在购买、使用和接受服务时享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。尊严权包括两方面：一是人格尊严享有受尊重的权利，包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等权利不受侵犯；二是民族风俗习惯受尊重权。

（九）监督批评权

消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。监督批评权的主要内容包括：消费者有权对商品和服务质量、价格、计量等进行监督；有权对保护消费者权益工作进行监督，提出批评、建议；有权对保护消费者权益工作中的违法失职行为进行检举、控告。

二、经营者的义务

经营者是指向消费者提供其生产、销售的商品或者服务的公民、法人和其他经济组织，是以营利为目的的从事生产经营并与消费者相对应的另一方当事人。

由于经营者是为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的市场主体，是与消费者直接进行交易的一方，所以，明确经营者的义务对于保护消费者权益至为重要。在保护消费者权益方面，经营者负有以下义务：

（一）依照法律、法规的规定和按照与消费者的约定履行义务

经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规的规定。

这一表述明确了经营者两项重要义务，一是经营者必须履行法律法规规定的义务，二是经营者必须履行与消费者约定的义务。

（二）听取意见与接受消费者监督的义务

经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。这是与消费者的监督批评权相对应的经营者的义务，对此加以法律规定对于改善消费者的地位是很有效果的。

（三）保障人身和财产安全的义务

为了有效实现消费者的保障安全权，经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求；对于可能危及人身、财产安全的商品或服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和表明正确使用商品或服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关部门报告和告知消费者，并应采取防止危害发生的措施。

（四）不得作虚假宣传的义务

为了保证消费者的知悉真情权，经营者应向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传，否则就构成侵犯消费者权益的行为和不正当竞争行为。经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等具体问题进行询问时，应当作出真实、明确的答复。在价格标示方面，商店在提供商品时，应当明码标价。

（五）经营者出具相应的凭证和单据的义务

经营者在提供商品或服务，应当按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或服务单据；消费者索要购买凭证或服务单据的，经营者必须出具。由于购货凭证或服务单据具有重要的证据价值，对于界定消费者和经营者的权利义务也具有重要意义，因此明确经营者出具相应的购货凭证和单据的义务，有利于保护消费者权益。

（六）不得从事不公平、不合理的交易的义务

为了保证消费者的公平交易权，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式对消费者作出不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。经营者的格式合同、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理的规定或减轻、免除经营者损害赔偿责任等内容的，其内容无效。

（七）履行三包或其他责任的义务

所谓三包是指经营者提供商品或者服务，按照国家规定或与消费者的约定，承担保修、包换、包退的责任，是经营者对商品或服务承担质量保证的一种方式。所谓其他责任是指经营者依照法律规定或与消费者的约定应当承担的停止侵害、恢复原状、赔礼道歉、赔偿损失等责任。

消费者权益保护法规定经营者承担保修、包退、包换或其他责任的，应当履行，不得故意推延或无理拒绝。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

（八）不得侵犯消费者的人身权的义务

消费者的人身权是其基本人权，消费者的人身自由、人格尊严不受侵害。经营者不得对消费者进行污辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。