年河北政务微信研究报告

麻新平

政务微信是政府利用微信平台向公众提供信息公开、实行政务互动、实施实时管理和服务的一种移动信息平台，与政府网站、政务微博共同构成了新型的公共服务空间。与政府设立的传统政务交流平台相比，政务微信具有即时性、私密性和针对性等特点，提高了工作效率，扩大了政务信息的受众面，保证了政府信息的精准传递，使政民交流沟通更畅通，推动了社会对话机制、信任机制和动员机制的创新。

政务微博与政务微信是当前政务信息发布的两种主要网络平台，政务微博在信息传播过程中注重传播的广度，传播模式是典型的政府向公众单向传播信息的模式。政务微信更为注重民众向政府传播信息。2013年10月，国务院办公厅发布了《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》，其中明确要求各级行政机关依法公开政府信息，及时回应公众关切的问题。同时还提出，各级政府可以积极利用政务微信、政务微博等新兴媒体，及时发布权威的政务信息。由此不难看出，国家层面已经深刻意识到政务微信在推进政府信息公开过程中的重大作用。政务微信有助于拓展网络问政的深度与广度，使获取社情民意的途径更加多样，是扩大政府影响力，塑造政府“威信”，站稳舆论阵地的重要保障。同时也进一步扩大了公开范围，提高了公开时效，方便群众咨询，接受群众监督。

信息化社会，政府和普通民众对于信息传播的要求越来越高。在政务微信中，政府通过订阅账号的方式，迅速将政府决策、突发事件处理状况、重大会议内容等方面的信息快速而准确地传达给目标用户，加强了政府信息传播的指向性和精准性，节约了政府和民众在处理信息之时的时间成本，使得政府在舆论引导方面率先抢占阵地，作用不可低估。2013年4月雅安地震发生之后，成都市民极度恐慌，成都市政府利用政务微信平台“微成都”第一时间发布了雅安地震的相关消息，避免了一场不必要的社会动乱。

自2011年初，微信进入大众视野至今，微信用户迅猛发展，现已突破6亿，并继续保持持续增长。政府开通政务微信，对拓展新的用户人群，提高政务信息受众面具有积极意义并且能够进一步拓宽服务领域，提高服务水平，为人民群众提供更加快速、便捷、优质的服务。

微信可以发送语音、文字、表情、图片、视频、地理位置等各种信息，表现形式灵活多样，为人们的表达提供了多种方式，群众可以自由地发表自己的意见，表达自己的利益诉求，政务也能够进一步加强与网民的互动沟通，以客观公正的态度缓解疑惑，以认真负责的精神解决群众切身利益问题。政务微信政府与民众之间的良性互动架起了一座桥梁。

随着互联网信息技术的飞速发展，传统的沟通方式发生了转变，微信凭借其独特的传播优势，越来越多地受到政府机构青睐，逐渐成为政府与群众沟通交流的重要方式，成为百姓“指尖上的问政”新平台，政务微信在应急管理、舆论引导、社会组织动员等领域发挥了强大的社会功能，产生了积极有效的影响力。近年来，河北省政务微信总体发展迅猛，政务微信已经覆盖了公安、共青团、旅游、外交、教育等多个行业，一些具有影响力的政务微信公众号不断涌现，政务微信的服务能力不断增强，政务微信建设在有效提升政务信息服务掌控力和政务信息服务总实力方面取得了良好成效。主要表现在以下方面：

2013年8月，曹妃甸区委外宣局以“信息发布、公益服务”为主要职能，在河北省内率先开通了曹妃甸区官方公共微信账号“曹妃甸发布”，依托手机无线网络这一信息媒介，着力将其打造成曹妃甸区新闻资讯的发布平台、服务网友的互动平台。此后，河北省政务微信有了很大的发展，各级党政机关宣传系统、团委系统、公安系统、司法系统等相关政务微信纷纷开办，截至2014年12月20日，河北省开通政务微信公众账号3763个，2014年河北省政务微信公众账号数量增长了11倍，基本覆盖了各市和主要党政部门，政务微信开办的数量在全国排名靠前。根据2014年腾讯微信团队联合腾讯研究院发布的《“互联网+”微信政务民生白皮书》显示，在全国133个市政府政务微信统计中，河北地市级及以上城市政务微信总量在全国排名第六。新华网舆情监测分析中心联合微信公号新媒体指数显示，2014年全国地级市政府政务微信总量前十名中，河北排名第八。

清华大学新闻研究中心发布的《2014政务新媒体传播力报告》中，河北省在省级政务微信地域分布排名中名列第九，地级市政务微信数量分布排名第17位，县级政务微信数量分布排名第20位。⁽¹⁾

图1　2014年全国地级市政府政务微信总量排名⁽²⁾

图2　2014年全国县级政务微信排名榜⁽³⁾

目前，政务微信覆盖了多个行业，包括公安、共青团、旅游、外交、教育、文化、税务、政府新闻办、纪检监察等多个行业。在所有的政府职能部门中，来自公安、司法、旅游、税务、教育系统的微信账号占比最高。由《河北日报》、新媒体排行榜、新浪河北联合发布的《河北政务新媒体影响力排行榜》⁽⁴⁾（10.26～11.1）显示，河北政务微信影响力排行前二十名分别是：“唐山交通安全微发布”“渤海新区告诉你”“衡水交警微发布”“唐山交警”“阳光黄骅”“沧州共青团”“邢台发布”“微观峰峰”“河北公安交管网”“吴桥微在线”“石家庄发布”“河北旅游”“怀来之窗”“河北共产党员网”“巨鹿发布”“石家庄学院共青团”“衡水公安”“河北发布”“沧州交警微发布”“盐山快报”。⁽⁵⁾由《燕赵都市报》新媒体中心联合清华大学新闻研究中心权威发布的《河北微信影响力排行榜》第三十二期显示，“唐山交通安全微发布”“衡水交警微发布”和“河北公安交管网”三个政务微信排名前三，“交通交管系”继续领跑。⁽⁶⁾

据新华网舆情监测分析中心、新华政务直通车项目组发布的《2015年1～6月全国政务新媒体综合影响力报告》显示，在2015年（上半年）旅游系统政务新媒体综合排行榜TOP10统计中，河北省旅游局以综合得分83.21位列第三；综合得分为83.21。⁽⁷⁾河北省第六人民医院开办的“河北省精神卫生中心”在全国医疗卫生微信排名中名列第五。⁽⁸⁾“阳光黄骅”是黄骅市委宣传部2014年5月推出的一个综合类微信公众号，截至目前，粉丝数量2万人，总阅读量超过400万次，单条信息最高阅读量超过15万次，最高收藏转发1.1万余次。⁽⁹⁾

县级政务微信发展态势稳定，活跃度不断提升。全省87.4％的政务微信分布在县、区及以下区域，以“阳光黄骅”“微观峰峰”为代表的县级政务新媒体立足于更加精准的用户定位，快速、及时、有效地传递党委、政府的声音，以“接地气”的方式展现当地风俗文化，唤起人们的故乡情怀和凝聚力，构建起新媒体互动沟通的桥梁。

各级公安机关政务微信及时提供资讯发布、出行指南、网络辟谣等全方位服务。全省各级公安机关政务微信上下联动集体出击，不仅有效提高了自身服务群众的能力和效率，还为全省政务新媒体建设提供了样本和示范。

各级人民法院富有特色的宣传模式受到粉丝和订阅用户的好评，长期位居河北政务新媒体影响力排行榜的前列。如各级人民法院通过官方微博对典型案件审理进行同步直播，并在官方微信中开辟了富于新媒体传播特点的宣传方式，如“今日视点”“普法问答”“以案说法”等栏目，综合运用文字、图片、视频等多种形式的普法宣传。

一些政府部门为适应网络时代趋势，相继推出了带有各自工作特色的微信公众服务账号，让政务信息更加公开，办事流程更加简便，保证“政务微信24小时不打烊”。在新媒体竞争日益激烈的大趋势下，单一的信息发布已无法适应社交舆论环境下政务互动与沟通的需要，快捷的信息查询、精细化的便民服务正在将政务新媒体的运营推向新高度。“唐山交通安全微发布”“衡水交警微发布”等作为河北政务新媒体领头羊，除了对热点信息及时发布外，还在政务微服务上下功夫，导航、天气、违章查询等便民服务一应俱全；“平安霸州”凭借迅速抓捕“霸道拉客”的警事速递成功杀入前三，充分体现了政务新媒体平台在打击犯罪等方面发挥着日益重要的作用；“石家庄发布”凭借及时推送石家庄将实行机动车单双号限行消息，一举成为全省政务微信亚军；以“河北发布”“石家庄发布”“邢台发布”等为代表的河北政务发布类微信群体，通过第一时间发布公众关心的政务服务信息和热点舆情事件及时发声，搭建起党委政府和市民百姓沟通的新媒体桥梁，通过及时准确的信息发布抢占了舆情引导主阵地，充分体现了政务新媒体的存在价值和发展方向。

经过这几年的发展，政务微信已从“信息发布”升级为“服务”，从“查询”升级为“办事”，从“分散”走向“统一”，政务微信的类型已经从“订阅号”转向“服务号”。省公安厅打造的微博、微信、网站全媒介社会服务平台，将实现交管、消防、出入境、户政、禁毒等业务“一网受理”，50％以上的网上受理事项“一站办结”，治安案件和部分刑事案件“一键查询”。张家口市宣化区官方微信“美丽宣化”开通半年，答复解决供热、市政、交通等问题300多件。这种利用新媒体技术发掘交互式实用功能受到用户好评。一些政府部门相继推出了带有各自工作特色的微信公众服务账号，让政务信息更加公开，办事流程更加简便。作为河北省物价系统首家开通微信查询功能的平台，石家庄市物价局官方微信公众号“石家庄微物价”自2014年4月开始运行，目前订阅人数达2.5万人，推送各类信息1260余条。

在政务微信大发展的背景下，河北省各级党委政府越来越重视利用新媒体平台建设大力推动党政部门运用政务微博、微信、客户端等新媒体，把运用政务微信等公众账号作为治理能力现代化的重要标志，指导推进政务微信公众账号的建设和发展，开展政务信息服务。主动将运用即时通信工具开展政务信息服务纳入网络安全和信息化工作全局，列入重要议题，与其他中心工作同谋划、同部署、同落实。

第一，专门成立了省委网络安全和信息化领导小组，大力推进运用新媒体开展政务信息服务工作。省委网信办先后4次组织全省即时通信工具公众账号建设工作暨培训会议推动政务信息公开工作，并制定下发了《河北省关于积极运用即时通信工具开展政务信息服务的通知》，提出了网信系统、党政部门、企事业单位、人民团体的开通任务，明确了激励约束、定期通报、学习培训、开展督导等工作举措，并配发了《政务公众账号开通任务一览表》，做到方向明确、任务清晰、责任到位。

第二，设立专项引导资金。投资1800万元建设河北省互联网信息内容综合管理平台，将各市各部门政务网站、微博、微信、客户端信息发布服务、舆情监测和工作交流纳入整体工作体系，实现了资源共享和统一调度；省委网信办为政务微信的开通建设设立专项经费30万，为运用即时通信工具开展政务信息服务提供了强有力的物质保障。

河北省制定下发了《河北省重大突发事件网上应急管理预案（试行）》，开展了突发网络舆情应急演练，实行应急响应分级管理，明确了各部门工作职责和政务新媒体应对规则，提高应急处置的科学化水平，通过政务微信等公众账号应对网络舆情；下发了《关于进一步加强全省政务微博、微信管理的通知》《关于推进我省党政和新闻客户端建设的通知》等一系列文件，召开全省政务微信等政务新媒体宣传管理座谈会，明确了主体责任，落实属地管理，健全信息发布制度和政务公众账号报备制度，建立完善的管理政策体系；组织开展政务公众账号专项整治，查处违法违规行为，确保政务公众账号规范有效运行，推动政务信息服务规范化管理。

近几年来，河北省政务微信的发展取得了不错的效果，但是，客观地说，与全国高水平的省市相比，与公众对政务信息服务的需求相比，还有很大的差距，也面临着很大的困难，主要表现在：

尽管河北省政务微博、微信平台的数量呈逐年上升趋势，但在各种微信排行榜上，日均阅读量、日均点赞量、日平均发布量前十名中，都没有河北的城市。在《全国政务新媒体综合影响力报告》中，河北省2014年排名第9位，但在2015年排名第20位。⁽¹⁰⁾虽然受各种因素影响，但在一定程度上反映出河北省政务微信的发展速度的快慢。应该讲，跟全国相比，河北省政务微信的整体还处于起步和萌芽阶段。

虽然目前政务微信大多在公安、医疗、交通等多个与人们的日常生活有着紧密联系的热点领域，在地域分布上主要集中于省辖市，省、市级，基层政务微信数量偏少。从部门层次上看主要集中于事业单位、政府工作部门，党委工作部门、群团、人大代表等机构的政务微信数量明显偏少。随着社会经济的进一步发展，如今公众对政府公共服务的需求遍布各个条块，政务微信的应用显然不能满足公众对政府信息服务的要求。

虽然政务微信在信息发布形式方面主要取决于技术人员对软件的进一步开发，而政务微信本身影响力的创造依然依赖政府的推广来增强社会传播影响力。目前对政务微信的推广力度不够，问卷显示，很多公众“不知道有政府公众号”或者“不知道怎么去找政府公众号”，阅读或关注过政务微信的人还不多，公众对政务微信的了解不够，表明政务微信宣传推广的必要性和紧迫性。

从阅读量和点赞量来看，订阅号总体阅读量达到较高水平，不过微信用户中选择仅阅读打开日志但不做评价的人数较多，总体上还有待提高。订阅号权威信息发布和互动交流的功能缺乏，难以真正满足目标用户的需求。当前大部分政务微信为订阅号，政务微信的信息量不足、实用性不高、实效性不强，难以吸引受众的持续关注，河北省政务微信在运营过程中，存在推送内容主题较少，更新过慢，简单复制粘贴网上新闻，内容单调枯燥等问题，点开率、阅读率和转发率普遍较低，且订阅用户增长缓慢；政务微信服务号数量少，运营品质低、应用“软实力”不足，大部分服务号因未进行二次开发，影响了政务微信的拓展速度，政务微信服务号在信息传播功能上还有巨大潜力可挖；大部分政务微信账号只发布信息，不接受询问，缺乏与公众的互动功能。

政务微信运作需要投入大量物力、人力和财力。虽然各级党政部门对政务微信的发展越来越重视，但从客观投入上来看还是明显不足，据统计，每年度投入政务微信建设的专项经费来看，没有专项经费的近一半，有经费的也很少；另外，有三分之一的政务微信运营维护人员只有1人，2～3人的占4成，有的根本没有专人维护。事实上，商业性质的微信公众号大都由5人以上的专业团队运营维护，政府部门投入的人员数量远远低于商业机构。政务微信的巨大优势在于互动的管理和运营机制。受众通过政务微信反馈意见，进行咨询、投诉、举报等，需要及时跟进调查核实，牵制政务人员大量的精力，政务微信开设之初，依靠运营管理者个人的热情尚可维持，随着政务微信的逐步发展，每天成百上千条信息需要发布和回复，日益增大的工作量就会显得力不从心，未来政务微信要获得更好的发展还要在人财物方面加大力度。

我省政务微信如火如茶发展的同时，其自身的定位却存在困境，究竟是面向本地还是面向全国提供政务服务，是政务微信平台必须考虑的问题。对政务微信进行准确定位，应突出政务微信的地方性，充分发挥政务微信在地方政务服务中的作用，以打造本地高品质的政务微信服务，这也是未来政务微信发展的方向之一。

1．增强政务微信服务的针对性

政务微信由不同的政府机构发布面向特定的目标服务对象提供不同的服务。为了提供有效服务政府机构应当深入分析目标服务对象的年龄、职业、受教育水平以及微信使用行为特点为他们提供有针对性的服务。从最热门推送文章来看，时政资讯观察与解读、居民生活常识和提示、美文鉴赏、经典语录、心灵鸡汤、轻松搞笑等成为微信用户关注的主要内容。一味政策宣传不能持久吸引用户关注，过度娱乐化、非正式化有损政府官方权威性，多方综合平衡各类微信受众兴趣点，在适当时机予以推送迎合各方需求，才能保持新媒体的个性化与官方发布权威性的有机结合。

2．增强政务微信的实用性和服务性

微信进入5.0时代后，政务微信也应该进入到以服务号为核心主导功能的移动政务微信时代。政务公众账号要不断拓展和升级服务功能，结合职能定位开办政务办理、信息查询、网上支付等综合性业务。政务微信应是服务平台，政务微信应该搭载更多的公共服务，让老百姓靠“动动拇指”就可办事。本地用户需求是微信服务和内容定位的驱动因素。政务微信面向本地用户提供信息服务，从新闻资讯、政府通知到地方文化、活动宣传，内容的实用性、切身性已成为文章热度的构成要素。未来应逐步实现公共服务的定制化，让服务更有针对性。在信息公开的基础功能外，可以进一步强化政务微信的互动功能，建议各级政府部门尤其是在工作上直接面对社会公众提供公共服务的政府部门，基于实际需求，本着群众走到哪个平台政府就把服务送到哪个平台的原则，开通政务微信，应积极带动具有公共服务属性的国企和公用事业单位开通政务微信，例如公交地铁、铁路航运、医院、图书馆、博物馆、水电煤气公司等，实现跨界联动。

3．加强政务微信交流互动

微信不仅是一个发布政务的平台，还应该是一个接收百姓相关反馈意见并鼓励百姓和政府互动的一个平台，所以，在进一步的建设过程中，应加快网络交互性的建设。做好微信互动方能更好体现“真正为民办实事”的执政理念，要做到“有问必复”。在此基础上，基于政务微信粉丝的真实性，对政府政策的反馈结果也将更具可靠性，这将是一个低成本而快捷的民意调查平台。政府部门可以探索将政务微信平台充当信息发布、咨询便民平台的同时，兼顾作为政策评估、民意反馈的“舆评”平台，这对促进政府决策的科学化，提升民意满意率，把握舆情走势都具有重大价值。

网站、微博、微信等各种传播平台各有特点，各有优势。政府门户网站是政府政务公开、对外提供系统信息检索与数据查询等综合服务的“总平台”，政务微博在加强政务信息公开、增进政民对话交流以及处置突发事件、澄清不实传言和舆论引导等方面发挥了重要的传播功能，微信以其发送信息的精准性和互动性，以及在突发事件中应急服务的优势被大力推广。三种传播平台各有特点和优势，发展、运营时要秉承共融互补的理念，研究、熟悉各种平台的传播特点和规律，完善和打造多平台立体政务传播新格局。当前，应根据政务微信发展的特点，把网民反映的规律性问题纳入决策，把发现“网情”和“网事”转化为网下解决问题的实际行动，强化网络执政能力的建设，应将分散在各个政务微信账号里的服务能力聚合到统一的一站式服务平台，将政务网站、微博、微信、客户端信息发布服务等工作纳入整体工作体系，实现资源共享和统一调度；政府应通过一站式服务运营平台加强对信息的监管，加强技术建设，设立安全机制，及时发现排查虚假信息；对虚假信息的传播，接受用户举报，追究相关机构和个人的责任。同时，利用精准推送加强政府对突发事件、虚假信息传播的防控，发布预警信息，澄清网络谣言，实现政务微信的深度传播。

调研中发现，排名靠前的政务微信号大部分均得到了相关政府部门的大力支持，包括经费投入和人员配置。有些地区的主管部门理念上倡导和建议开通政务微信，但往往缺乏配套的落实机制和相关的资源支持，导致当地的政务微信发展比较缓慢。一些部门认为政府机构的主要职能是提供公共服务和实行监督管理，没有充分认识到新媒体时代的移动政务传播和服务的重要价值，未能将政务微信建设与建立服务型政府、实现国家现代化结合在一起，对待政务微信和移动政务的观念还需要切实转变。政府部门应该更加重视政务微信的建设和发展，配置专职人员和固定编制，厘清运营机制和建设思路。

政务微信粉丝量和关注度决定了其影响力。因此，在做好“发布内容”功能的同时，政务微信还要全方位动用各类宣传媒介、公告栏、当地媒体报刊和电视、论坛等，大力扩展账号的人群覆盖面，加大推广力度，让更多的人了解并学会使用政务微信。

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(1) 《2014政务新媒体传播力报告》，清华大学新闻研究中心，2014年11月。

(2) 新华网舆情监测分析中心联合微信公号新媒体指数。

(3) 《微信：2015年“互联网+”微信政务民生白皮书》，腾讯微信团队联合腾讯研究院发布。

(4) 《河北政务新媒体影响力排行榜》是由《河北日报》、新媒体排行榜、新浪河北联合发布。榜单采用目前全国最权威专业的微博、微信数据评估体系，计算机自动生成各新媒体影响力指数排行，监测范围为全省几千家政务微信，每周一期。

(5) 《河北政务新媒体影响力排行榜正式发布》，河北新闻网，http://j.news.163.com/docs/10/2015110613/B7O74JV70415007S.html，2015年11月6日。

(6) 《河北微信影响力排行榜》由《燕赵都市报》新媒体中心联合清华大学新闻研究中心权威发布，根据河北各个微信公众号文章的传播度、覆盖度及账号的影响力，以WCI指数（微信影响力综合指数）为依据进行排行，每周评选一次。

(7) 《2015年1～6月全国政务新媒体综合影响力报告》，新华网舆情监测分析中心、新华政务直通车项目组，2015年8月18日。

(8) 《2014政务新媒体传播力报告》，清华大学新闻研究中心，2014年第11月。

(9) 《河北省政务微信24小时不打烊服务百姓》，河北新闻网，http://heb.hebei.com.cn/system/2015/07/17/015960494.shtml，2015年7月17日。

(10) 《2015年1～6月全国政务新媒体综合影响力报告》，新华网舆情监测分析中心、新华政务直通车项目组，2015年8月18日。