消费者合法权益的保护

第九章　消费者权益保护法

第一节　消费者权益保护法概述

一、消费者的含义

《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他法律、法规保护。”

依据上述规定，消费者具有以下特征：（1）消费者的消费性质属于生活消费。消费包括生产消费和生活消费。《消费者权益保护法》规定的消费者的消费特指生活消费，而不包括生产消费。因生产消费已纳入其他法律进行调整，《消费者权益保护法》将消费者限定为生活消费者。（2）生活消费的客体可以是商品也可以是服务，它们的共同特点是可以满足人们物质文化生活的需要。（3）消费者进行消费的方式是多元的，包括购买、使用商品和接受服务等。

至于消费者的主体范围，理论界存在着不同的观点。大多数学者认为消费者应当限定于个体社会成员即自然人。^[1]也有一部分学者认为，在我国，消费者既包括社会个体成员即自然人，也包括购买生活消费品的单位^[2]，虽然单位的消费大量的是生产消费，但生活消费也是存在的。一般情况下，单位购买生活消费品最后由个人使用，有些情况下单位还专门为个人购买生活消费品。

虽然《消费者权益保护法》并没有把进行生活消费的单位排除在消费者的范围

之外，但把消费者限于个别社会成员，却是国际上通行的做法。国际标准化组织（ISO）消费者政策委员会在1978年首届年会上将消费者界定为“以个人消费为目的而购买和使用商品和服务的个体社会成员”。我国国家标准局于1985年制定的《消费者使用说明总则》中也明确规定：消费者是指为了满足个人和家庭的需要而购买、使用商品或服务的个体社会成员。考虑到生活消费的本来含义，消费者立法的主要目的在于保护作为弱者的个人，将消费者界定为个体社会成员即自然人比较妥当，单位在某些情况下购买生活消费品所应享有的权利可以通过《合同法》等其他法律、法规加以保护。

另外应当注意，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，虽不属于生活消费的范围，但《消费者权益保护法》将其作为一种特殊情况列入，也适用该法。

二、消费者运动

消费者运动发端于19世纪末的美国，1891年，在美国纽约成立全美第一个保护消费者权益的组织—纽约消费者协会。1898年，美国成立了世界上第一个全国性的消费者组织—消费者联盟，极大地推动了美国的消费者运动。1960年，美国、英国、荷兰、澳大利亚、比利时等五国在荷兰海牙成立了国际消费者组织联盟（IOCU）。1983年，国际消费者组织联盟将每年的3月15日定为“国际消费者权益日”。中国消费者协会于1987年成为该联盟的正式会员。

我国的消费者运动在20世纪80年代以后得到发展，在消费者运动早期，针对假冒伪劣商品泛滥的现状、“打假”是运动的主要任务。20世纪90年代以后，消费者运动所涉及的领域逐渐拓宽，除了继续“打假”以外，开始越来越关注消费品的安全、商品（服务）的价格、交易公平等问题。

消费者运动的发展促进了消费者保护立法的发展，也极大的唤醒了消费者的权利意识和自我保护意识。消费者运动还使经营者面临巨大的社会压力，在一定程度上遏制了经营者肆意侵害消费者权益的行为，减少了消费者的损失。

三、消费者权益保护法的产生和存在的问题

（一）消费者权益保护法的产生

要使消费者权益得到强有力的保护，主要是通过法律手段，因此，消费者权益保护法应运而生。世界上第一部正式的消费者权益保护法是日本于1986年制定的《保护消费者基本法》。此后，许多国家相继制定类似法律，如美国是较早注意用法律手段保护消费者利益的国家。从联邦立法看，数量多，范围广，涉及消费领域的方方面面，美国在1906年制定了《联邦食品和药品法》，英国于1987年制定了专门的《消费者利益保护法》。除了专门立法以外，还在诸如反垄断法、反不正当竞争法、产品质量法、广告法等相关法律中规定了对消费者的保护。同时，在商法、行政法、刑法等部门法中也有关于保护消费者权益的实质性规定。

1993年10月31日举行的第八届全国人大常委会第四次会议审议并通过了我国第一部有关消费者权益保护的基本法《中华人民共和国消费者权益保护法》。它的颁布实施，对于保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义经济健康发展，都具有十分重要的意义。

（二）我国《消费者权益保护法》存在的问题

随着社会主义市场经济的发展，人们的消费水平和消费结构发生了深刻变化，消费领域出现了许多新情况、新问题。我国现行《消费者权益保护法》颁布时间较长，如今的消费热点在《消费者权益保护法》中多未涉及，在某些领域还存在严重侵害消费者合法权益的问题，在相当程度上制约着消费者的消费需求。我国《消费者权益保护法》主要存在以下问题：（1）“消费者”定义不明确，在实践中难以操作。“消费者”是否包括病人、为打假而购买商品或接受服务者，商品房购买者是否是消费者，一直是《消费者权益保护法》适用没有明确的问题。（2）现行法律规定的法律责任过轻，致使价格欺诈、不平等格式条款、虚假广告、强制交易等消费问题大量存在。（3）消费者面临举证难、鉴定难等问题，维权成本过高，合法权益受到损害时得不到及时的救济。因此，《消费者权益保护法》亟待修改，以适应经济的发展，更好的保护消费者的合法权益。

四、消费者权益保护法的概念和适用范围

（一）消费者权益保护法的概念

消费者权益保护法是经济法的重要部门法，是市场规制法的重要组成部分。消费者权益保护法是指调整消费者在购买、使用商品或接受服务时应享有的合法权益的法律规范的总和。消费者权益保护法有狭义和广义之分。广义的消费者权益保护法是指所有保护消费者权益的法律、法规，主要包括《消费者权益保护法》以及《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《广告法》、《价格法》等法律、法规中的相关规定。狭义的消费者权益保护法仅指《消费者权益保护法》。

（二）消费者权益保护法的适用范围和调整对象

1．我国消费者权益保护法的适用范围

我国《消费者权益保护法》第2条规定了其调整范围：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。

可见该法的适用范围主要包括以下方面：

（1）对人的适用范围。该法适用的消费者首先必须是个体社会成员，即法人和其他社会组织不能成为该法保护的消费者。但个体社会成员不限于直接购买、使用商品和接受有偿服务的人，还包括该商品的其他使用者。其次，消费者必须是进行生活消费的人，而不是进行生产消费的人。

与消费者相对应的另一类主体是经营者，凡是为消费者提供商品的生产者、销售者或提供服务的服务者，都是经营者。

（2）对行为的适用范围。根据《消费者权益保护法》的规定，能适用本法的消费行为必须是生活消费，生产消费行为不能适用该法。但该法第54条规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”这里的农民的消费行为从本质上说是生产消费，但由于农民是个体小生产者，其经济承受能力和法律意识较弱，生产经营能力和经济实力也都无法和其他生产经营者相比，加上现实生活中农民受伪劣农药、化肥和种子坑害的现象十分普遍，所以对农民的特定生产消费行为给予特别的保护，适用该法。

2．我国消费者权益保护法的调整对象

我国消费者权益保护法的调整对象可以分为以下三方面：（1）消费者与经营者之间的关系，主要是指经营者应遵循的有关保护消费者权益的法定义务，消费者在消费过程中依法应享有的有关权利，并就经营者违反相关法定义务、损害消费者的合法权益而进行赔偿的过程中产生的法律关系。（2）国家机关与经营者之间的关系，主要是指为保护消费者的合法权益，国家有关管理机关在对经营者的生产、销售、服务活动制定相关规范，实行监督管理，对侵犯消费者合法权益的行为给予制裁的活动中产生的法律关系。（3）国家机关与消费者之间的关系，主要是指国家管理机关为保护消费者合法权益，为消费者提供引导、服务和保护等活动中产生的法律关系。

第二节　消费者的权利

一、消费者权利的概念和特征

（一）消费者权利的概念

法律对某种利益的保护，是通过一定的权利和义务关系体现出来的。权利就是法律赋予法律关系主体为一定行为或不为一定行为的资格和可能性。用法律保护消费者的利益，就必须在法律上赋予消费者一定的权利，否则，当消费者在其利益受到损害而要求保护时，就没有法律上的依据。因此，消费者权利就是消费者在购买、使用商品或者接受服务时依法所享有的、并受到法律保护的利益。

（二）消费者权利的特征

我国《消费者权益保护法》所指的消费者权利具有下列特征：

1．权利主体的特定性

消费者权利与消费者的特定身份相联系，以消费者资格的存在为必要条件。一方面，只有在以消费者的身份购买、使用商品或接受服务时，才能享有这些权利，即消费者的权利是以消费者资格的存在为必要条件的；另一方面，凡消费者，他们在购买、使用商品或接受服务时，都享有这种权利，即消费者权利又是以消费者身份的存在为充分条件的。因此，消费者权利仅指主体作为消费者的一员在从事消费活动时所享有的权利，是特定主体所享有的权利的统称。

2．权利内容的法律规定性

消费者权利是法律直接规定的权利，具有强制性，任何人不得剥夺，经营者以任何方式剥夺消费者权利的行为无效。《消费者权益保护法》第24条规定；“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”因此，消费者权利是由法律直接规定的、具有强制性的利益。

3．权利的非对等性^[3]

消费者权利的非对等性，是指消费者权利与经营者权利相比，消费者权利优于经营者的权利。消费者与经营者在交易的过程中虽然都享有法律规定的权利，但是法律赋予消费者的权利明显优于经营者的权利。《消费者权益保护法》中规定的消费者的各项权利在传统上大多属于交易当事人意思自治的范围，基于消费者的弱势地位，现代国家将这些权利法定化，因此，消费者权利是法律规定的消费者民事权利的扩张，而经营者权利则属于法律对于经营者在普通民事权利基础上的限制，消费者权益保护法在赋予消费者多项权利的同时又以经营者诸项义务来保证消费者权利的实现。因此，消费者权利与经营者权利是不对等的权利。

二、消费者权利的内容

（一）保障安全权

保障安全权是消费者最基本的权利。它是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的人身和财产安全不受损害的权利。我国《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”产品的安全性是产品的重要特征，不具备安全性的产品就是不合格的、有缺陷的产品。消费者购买和使用商品或接受服务，最重要的一项权利就是保障安全，这是消费者权利中最重要的一项权利，对任何公民而言，生命和健康是基本的人权，生命和健康得不到保障，其他的任何权利、利益也就没有意义，正因为如此，各国消费者权益保护法中，关于消费者权利的保护，首要的是保护消费者的人身和财产安全权。

消费者的人身和财产安全权包括人身安全和财产安全，其主要表现为^[4]：

（1）经营者提供的商品应具有合理的安全性，不得提供有可能对消费者人身及财产造成损害的不合格产品或服务；

（2）经营者提供的服务必须具有可靠的安全保障；

（3）经营者提供的消费场所应当具有必要的安全保障。

按照法律的规定，为行使其安全权，消费者可以要求经营者修理不合格的商品；修理后仍不合格的，可以要求更换；更换后还是不合格的，可以要求退货。消费者人身、财产因不合格商品而受到损害的，可以请求损害赔偿。

（二）知悉真情权

知悉真情权简称知情权，即消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利，这是每位消费者作出消费决定的前提。我国《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”根据该规定，消费者知情权的内容主要包括以下方面：

（1）知悉关于商品或服务的基本情况。如商品的名称、商标、产地、生产者名称、生产日期，服务的内容、规格、费用等。

（2）知悉商品的技术状况。主要包括商品的用途、性能、规格成分、有效期限、使用说明书、检验合格证等。

（3）知悉商品或服务的价格以及商品的售后服务情况。

消费者的知情权是消费者的重要权利之一，消费者购买、使用商品或接受服务的目的是为了满足自己的生活需要，一种商品或服务能否满足其需要，只有在对该商品或服务进行适当了解的基础上才能知晓，如果消费者对商品或服务缺少基本的信息，便无法知道该商品或服务能否满足自己的需要，也就不会去购买或接受。因此，《消费者权益保护法》规定，知情权为消费者的一项法定权利，而且，为保障该权利的有效行使和实现，该法第19条还明确苛以经营者以保障义务及该义务不履行时应负的法律责任：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”实践中侵犯消费者知情权的情况是较多的，例如虚假商品的宣传，冒用他人的商品名称，冒用质量标志、安全标志，虚报服务价格，销售失效、变质商品等。对此，消费者可以依法主张权利。

另外，需要说明的是，法律上所讲的消费者的知情权，仅限于知悉与其购买、使用的商品或服务有关的信息，与消费者的消费活动无关的信息，不属于消费者的法定知情权的范围。“从立法目的的角度分析，凡与消费者正确判断、选择使用等有直接联系的商品或服务的信息，消费者都有权了解。但是，属于经营者受法律保护的商业秘密范围的信息，不属于消费者知情权的范围，如经营者的专有技术、商品配方、制造工艺、财务信息、营销方案、客户名单等。”^[5]

（三）自主选择权

自主选择权指消费者有依不同标准自由地对商品和服务作出选择，并自主的决定是否购买商品或接受服务的权利。《消费者权益保护法》第9条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”

消费者的选择权是消费者满足其消费需要的前提和根本保证，但任何权利都不得滥用，在消费者行使其选择权时，有两个问题应予注意：第一，必须合法行使，不得滥用自主选择权，即其选择权的行使必须符合法律的规定，尊重社会公德，不得侵害国家、集体和他人的利益。第二，消费者的自主选择权并不排斥经营者向消费者进行商品和服务的介绍和推荐，是否购买和接受取决于消费者自己的主观意志，经营者正当的介绍、推荐行为有助于消费者更多的了解商品的性质、用途和服务的真实情况，也是保障其知悉真情权实现的一种方式。

（四）公平交易权

公平交易权是指消费者与经营者进行消费交易时所享有的获得公平交易条件的权利。公平的交易条件关系到消费者的经济利益。根据《消费者权益保护法》第10条的规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

消费者和经营者是两个平等的民事主体，他们的法律地位是平等的，各自均没有相对于对方的特权。这种平等地位决定了在消费领域中消费者能够表达其真实的消费意思，并就商品和服务的条件与经营者进行协商。从消费行为来看，经营者就商品或者服务的价格、质量等出具的条件，实质上是一种要约行为。消费者的看货、验货到最终的买受是一种承诺行为，因此，整个消费行为的完成，就是消费者和经营者之间不断协商、最终达成一致意思的结果，而最终意思表示一致，则是公平交易的本质体现。^[6]

消费者的公平交易权可以概括为以下的几个方面：

1．质量有保障

这是公平交易的前提，即经营者向消费者提供的商品或服务质量应符合法律规定、通常质量要求及经营者的承诺等。经营者对商品质量有承诺的，应当符合其承诺的质量标准；无明示承诺的，其提供的商品、服务质量应当符合同类产品或服务应有的质量水平，即达到同类产品或服务的一般水平。

2．要求价格合理的权利

即商品或服务的价格应与其价值大体相符。在指定商品价格和收费标准时，必须按照国家规定的权限和程序以及国家的相关规定执行。

3．要求计量正确的权利

经营者在提供商品或服务时，应当保证计量准确。

4．交易自愿

消费者的交易自愿主要表现为其有权拒绝经营者的强制交易。强制交易是经营者违背消费者的意愿，采取各种手段强行推销其商品或服务的行为，主要表现为：威胁、利诱消费者购买其商品或接受其服务；采取死搅蛮缠的方法，尾随、硬拖消费者接受其商品或服务；采取先斩后奏的方法，硬性强塞迫使消费者购物付款等行为。

（五）依法求偿权

依法求偿权是指因经营者的商品或服务本身的原因给消费者造成财产损失或人身损害时，消费者有向经营者索取赔偿的权利，它是实现消费者其他权利的必要保障。我国《消费者权益保护法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”消费者的求偿权源于民法中的损害赔偿请求权，是民法中的损害赔偿请求权在消费者保护领域中的延伸，它与民法中的损害赔偿请求权在本质上是相同的，都是指受害人的合法民事权利受到损害时所享有的要求加害人赔偿的权利，但由于消费者权益保护法对消费者的倾斜保护，消费者的民事求偿权要比一般的民事求偿权更为周全。

1．求偿主体的扩充

商品或服务对消费者的侵害可以造成两类求偿主体：一类是购买并消费商品或服务的消费者；另一类是使用他人购买的商品或服务的消费者，在这种情况下，由于受害人与经营者没有契约关系，因此不能追究对方的违约责任，实践中，这一情形一般按照侵权行为来处理。

2．消费者的求偿权中有惩罚性赔偿的规定

我国《消费者权益保护法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”本条规定的加倍赔偿责任，不同于传统的民事赔偿责任，学理上称其为惩罚性赔偿责任。依据第49条的规定，一般认为，惩罚性赔偿责任的适用范围和适用条件限于经营者向消费者提供商品和服务的欺诈行为。满足欺诈行为需要具备四个条件：经营者有欺诈故意；经营者有欺诈行为；消费者被蒙蔽；消费者因被蒙蔽而购买不符合自己真意的商品或接受服务。此外，我们还应注意该条规定的惩罚性损害赔偿责任是一种法定合同责任。因此，在适用该条时，我们应当注意：首先，由于合同的效力具有相对性的特征，因此惩罚性赔偿责任作为一种合同责任只能由合同的当事人即商品的销售者或服务的提供者承担，而不能由商品的生产者承担；其次，作为一种合同责任，惩罚性赔偿责任的承担需以有效合同的存在为前提。这就使得消费者在受欺诈后的权利主张分化为两种情形；第一，如果消费者根据合同法的规定以受欺诈以后的权利主张撤销了该合同，则其将因合同自始无效而不得主张惩罚性损害赔偿，但这并不妨碍其要求经营者返还不当得利和承担缔约过失责任；第二，如果消费者未行使撤销权，在合同仍有效的情况下，消费者一方面可以依据该条规定要求经营者承担惩罚性赔偿责任，另一方面还可以要求其承担诸如更换瑕疵商品等其他违约责任。^[7]

（六）依法结社权

依法结社权是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。我国《消费者权益保护法》第12条规定：“消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。”依法结社权是随着消费者运动的兴起而在法律上的必然表现，消费者行使结社权是为了保护其自身利益的需要，同时可以促进经营者加强经营管理，提高商品和服务的质量。因为消费者是孤立的、分散的个体社会成员，其面对的经营者却多为具有强大的经济实力的企业，尽管法律规定交易当事人双方法律地位平等，但由于交易双方实力的悬殊，消费者很难在交易中取得真正平等的地位，自己的权益受到侵害时，往往也很难与一些大企业进行对抗。因此，在实践中经常出现消费者在其利益受到损害时却不得不忍气吞声，自认倒霉的情况。同时，经营者为了垄断市场而常常进行联合，这就使消费者更处于不利的地位。因此，赋予消费者结社权，使消费者组织起来，并通过自己的组织维护自身的权益，是保护消费者利益的重要组织保障。

自从世界上第一个消费者组织——“纽约市消费者协会”成立以来百余年间，各国都通过立法赋予消费者协会合法地位，以此来抗衡日益强大的经营者。我国自1982年成立第一个消费者组织团体以来，全国已经成立许多消费者保护团体，他们在维护消费者的权益方面做了大量的工作。

（七）接受教育权

消费者的受教育权，是指消费者享有获得有关消费知识和消费者权益保护知识的权利。此处所讲的知识不是一般意义上的关于消费物品的信息和知识，而是消费过程中必须具备的知识和国家、社会怎样保护消费者利益方面的知识。我国《消费者权益保护法》第13条第1款确立了消费者的这一权利，该条规定：“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。”

消费者的受教育权包括两方面的内容：

1．获得消费知识教育的权利

即获得关于商品、服务、市场、消费心理等方面的知识，具体指与消费者正确的选购、公平的交易、合理的使用商品或者接受服务有关的知识。国家和社会应当向消费者提供与商品和服务有关的选购、使用、保养等方面的知识，以提高消费者的消费知识水平。

2．获得消费者权益保护知识教育的权利

主要是指国家保护消费者利益方面的法律、政策、机构等方面的知识，即消费者的权利、经营者的义务、消费者权益受到损害时如何救济和保障以及消费者权利行使时应注意的问题等方面的知识。为了真正的保护消费者的利益，国家和社会有必要采取措施，如通过普法、大众传媒的宣传等，将有关保护消费者权益的一些知识传达给消费者，使消费者懂得如何维护自己的权益。

接受教育权是从知情权中引申出来的一种消费者权利，是知情权的进一步深化，知情权的范围一般仅限于与消费的商品和服务有关的信息，不包括消费者权益保护方面的知识，因此，单单的知情权不足以保护消费者的权利，只有保障消费者的接受教育权，才能使消费者更好的掌握所需商品或服务的知识和使用技能，使其正确使用商品，提高自我保护意识。

（八）获得尊重权

获得尊重权是指消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。消费者的正常交易活动或正当交易不受影响，经营者不得以野蛮的服务方式侵犯消费者的人身权利。《消费者权益保护法》第14条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，是社会文明进步的表现，也是尊重和保障人权的重要内容。消费者的获得尊重权分为消费者的人格尊严受尊重和民族风俗习惯受尊重两部分。

消费者的受尊重权属于消费者权利的范围，是消费者的重要权利之一。在消费者的诸多权利中，消费者的受尊重权有其特殊性，主要体现在^[8]：

1．消费者受尊重的权利为消费者的人格权

消费者所享有的权利多数属于财产权的范围，如公平交易权、赔偿请求权等皆为财产权，而消费者受尊重权则是一种人格权，是消费者的人格尊严受尊重的权利，与财产权不同。

2．消费者受尊重的权利主要体现为精神性人格权

人格权中有物质性人格权与精神性人格权之分。物质性人格权，如生命权、健康权、身体权等，侵害物质性人格权一般直接表现为有形的损害，如身体受到伤害。而精神性人格权受到侵害往往表现为无形的损害——精神上的痛苦，如名誉权受到损害。消费者受尊重的权利，主要是消费者的人格尊严受到尊重的权利，它与消费者安全权中侧重保护消费者的物质性人格权，即生命、身体、健康等有所不同。

3．消费者受尊重的权利为消费者的固有权利

消费者的人格受到尊重是消费者作为一般公民所应享有的基本人权的表现形式之一，是消费者作为人本来就享有的权利，该项权利不是通过消费交易而设定的。而诸如公平交易权、依法求偿权等，并非消费者的固有权利，而是基于特定的交易活动所产生的权利。

（九）监督批评权

监督批评权简称监督权，是指消费者对于商品和服务以及消费者权益保护法工作进行监察、督导及批评、建议的权利。《消费者权益保护法》第15条规定：“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。”监督批评权是公民的宪法性权利在消费者权益保护法中的体现，该权利的有效实施，对于消费者其他权利的实现，对于形成消费者权益保护法运行的良性反馈机制具有重要作用。消费者的该项权利包括两方面的内容^[9]：

1．消费者有对商品和服务进行监督的权利

对经营者提供的商品和服务的质量进行的监督，对经营者提供的商品和服务的数量进行的监督；对经营者提供的商品和服务的价格进行的监督；对经营者的经营态度、服务作风进行的监督。

2．消费者有对消费者保护工作进行监督的权利

对于国家进行消费者权益立法的监督；对于消费者权益保护法律的实施的监督；对生产者、经营者的侵权行为有权通过大众传播媒介进行曝光和批评。

随着社会经济的发展，新的经济现象的出现，我国消费者权益保护法规定的上述几项权利已经不能满足消费者在消费过程中的权利需求，因此有学者主张应当在原有的几项权利的基础上增加诸如：保护消费者隐私权的规定；保护消费者网络隐私权的规定；消费者个人信息资料保护的规定；关于虚拟财产的规定等^[10]。

第三节　经营者的义务

一、经营者义务的一般规定

经营者是为消费者提供其生产、销售的商品或者提供的服务的市场主体，是与消费者直接进行交易的另一方，因此，法律除赋予消费者权利外，还要规定与之相对应的经营者的义务。在消费者与经营者双方的法律关系中，消费者的权利就是经营者的义务，消费者权益的实现过程就是经营者履行义务的过程。我国《消费者权益保护法》专门设立“经营者的义务”一章，通过规定经营者的义务来达到保护消费者正当合法权益的目的。

经营者对消费所承担的义务，可以分为两种类型：一种是法律直接规定的义务，即法定义务；另一种是经营者与消费者通过合同所约定的义务。我国《消费者权益保护法》第16条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”因此，可以说，法定义务是为保护消费者的最基本利益而直接苛以经营者的义务，对经营者而言，可以说是其对消费者承担的最低义务，也是法律对消费者利益的最低保护限度的体现；约定义务，是指按照民事活动的意思自治原则，经营者与消费者在进行某项具体消费交易时，可以就双方的义务进行约定，约定义务在很大程度上是经营者义务的扩大化。

约定的义务必须在法定义务的基础上设定，必须严于法定义务，不能低于法定义务的标准。法定义务是对经营者最基本的要求，是经营者应当履行的最低标准，它具有不可抛弃性与不可更改性，所以，经营者与消费者的约定义务，不得减轻或免除经营者的法定义务，不能违背法律、法规的规定，否则就会无效。

二、经营者义务的具体内容

（一）依法定或约定履行义务

经营者向消费者提供商品或服务，应当依照我国的《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务，即经营者必须依法履行其法定义务。此外，经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定，即在不同强行法相抵触的情况下，经营者应依约定履行义务。

（二）听取意见和接受监督的义务

《消费者权益保护法》第17条规定：“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。”经营者听取消费者的意见，接受消费者监督的义务是与消费者的监督批评权相对应的，是经营者的一项法定义务。由于经营者与消费者总是处于既对立又依赖的关系，在赋予消费者监督权的同时，强调经营者有接受监督的义务，对经营者转变经营观念，有意识的站在消费者的立场上检验自己的工作，认真听取消费者意见，从而自觉接受批评与监督是十分必要的。

（三）保证商品和服务安全的义务

《消费者权益保护法》第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。”消费者购买商品或接受服务是为了满足个人生活消费需求，人身、财产安全受到威胁，不仅需求无法满足，现有利益还要受到损害，这完全违背了商品生产和交换的初衷。安全权是消费者的最基本权利，保障商品和服务安全的义务也就成为经营者的一项法定义务。

（四）提供真实信息的义务

《消费者权益保护法》第19条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。”第20条规定：“经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。”经营者有义务提供一切真实信息，不作虚假宣传，这是消费者实现知情权的保障。这一义务包括：（1）经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传；（2）经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复；（3）商店提供商品应当明码标价；（4）经营者应当标明其真实名称和标记；（5）租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。商品经济中信息失真现象是引起消费者问题的原因之一。消费者对商品或服务正确的判断、评价、选择、使用，均有赖于经营者提供必要的真实信息。因此，此项义务有助于克服信息失真的消极影响，改善消费者的地位。

（五）出具相应凭证和单据的义务

《消费者权益保护法》第21条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”购货凭证和服务单据通常表现为发票、收据、保修单等形式，它是经营者与消费者之间签订合同的凭证，是消费者享受有关权利以及受到损害时向经营者索赔的法定依据。因此，经营者应当主动依照法律规定或者商业习惯向消费者出具凭证或单据，该凭证或单据应当按照规定的方式制作，条目齐备、填写正确。消费者要求购货凭证或服务单据时，经营者必须出具，拒不出具的要受到有关机关的制裁，消费者也有权解除合同。

（六）担保商品或者服务品质的义务

《消费者权益保护法》第22条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”即经营者应当保证提供的商品或者服务的品质。品质担保义务来源于民法中的物的瑕疵担保义务，它是各国法律普遍确立的经营者的义务之一。所谓瑕疵，是指商品或服务存在非根本性的缺点，即该商品的使用或该服务的接受并不导致对人体健康和财产安全的危害，仅是在质量、性能、用途上不能完全达到商品或服务应有的质量要求。

（七）保证提供可提供的商品或服务义务^[11]

经营者对已有的、可提供的商品和服务，应当保证提供；不得寻找借口拒绝提供，如对供不应求的紧俏商品不上柜台而进行内部销售、出租车司机无正当理由而拒载等。

（八）保证售后服务义务

《消费者权益保护法》第23条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”传统民法理论中，有关售后服务的问题几乎完全由当事人双方通过契约约定，成为一种纯粹的约定义务。在消费者保护领域，为防止出现某些经营者重销售、轻售后服务的现象，切实保障消费者利益的实现，法律规定经营者必须建立健全售后服务体系，这就将经营者的这一民法上的约定义务扩张至法定义务，从而突破了传统民法理论的桎梏。^[12]

（九）不得为不当免责的义务

《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”有些经营者从自己利益出发，通过各种单方面的规定对消费者作出不公平、不合理的规定，并以此来减轻或免除自己应承担的责任。因此，我国消费者权益保护法规定经营者不得从事不合理、不公平的交易行为，具体包括：经营者提出的一般契约条款应当公平、合理；经营者不得通过一般契约条款免除其损害消费者利益的责任；不公平、不合理及不当免责约定无效。

（十）尊重消费者人格尊严的义务

《消费者权益保护法》第25条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”这项义务是与消费者的获得尊重权相对应的。消费者的人身权是其基本人权，消费者的人身自由、人格尊严不受侵犯。侵犯消费者的人格尊严是一种严重的侵权行为，因此，引起的责任当然不能通过一般契约条款加以免除，如有些店堂告示称“对带入本店的任何物品，本店有检查的权利”，诸如此类的店堂告示当然是无效的，而且是对消费者人格的一种侵害，有关国家机关应及时予以制止。当然，这也不能排除极个别消费者在购买商品或接受服务过程中，对经营者的财产有盗窃、损害之类行为时，经营者可以采取的自助行为。

第四节　消费者合法权益的保护

一、国家对消费者合法权益的保护

依据我国《消费者权益保护法》第4章的规定，国家对消费者的合法权益的保护作出了明确的规定。

（一）立法机关的保护

国家在制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求。此外，立法机关在把消费者政策上升为法律时，也应听取消费者的意见和要求。

（二）行政机关的保护

各级人民政府应当加强领导、组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全的行为发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。

各级人民政府工商行政管理部门和其他有关的行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。

（三）对违法犯罪行为者有惩处权利的国家机关的保护

有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为，以切实保护消费者的合法权益。

（四）人民法院的保护

人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，并应及时审理，以使消费者权益争议尽快得到解决。

二、消费者组织对消费者合法权益的保护

消费者组织是指依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体，包括消费者协会和其他消费者组织。消费者组织设立的宗旨是对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益，因此，法律禁止消费者组织从事商品经营和营利性服务，禁止以牟利为目的向社会推荐商品和服务。

从1983年起，我国陆续成立了一大批消费者组织，其中最主要的是中国消费者协会和地方各级消费者协会。这些消费者组织在保护消费者合法权益方面起着重要作用。因此，《消费者权益保护法》充分肯定了消费者协会的法律地位，并赋予它可履行以下职能：

（1）向消费者提供消费信息和咨询服务；

（2）参与有关行政部门对商品和服务的监督检查；

（3）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议；

（4）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；

（6）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；

（7）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

各级人民政府对于消费者协会履行职能应当予以支持。

第五节　消费者争议的解决与法律责任

一、解决争议的途径

消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

（1）与经营者协商和解；（2）请求消费者协会调解；（3）向有关行政部门申诉；（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院起诉。

二、责任主体

由于商品从生产到消费需经过若干中间环节，即商品需通过生产者、销售者，最后才能到达消费领域。为了防止和避免生产者和销售者之间相互推诿，保证消费者合法权益得到保护，《消费者权益保护法》对损害赔偿责任主体确定作出了较为详细的规定。

（一）损害赔偿责任主体确定的一般规定

消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者责任或属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或其他销售者追偿。

消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损失的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向提供服务者要求赔偿。

（二）损害赔偿责任主体确定的特殊规定

消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害。如果原销售商品或提供服务的企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

使用他人营业执照的违法经营者提供商品或服务，损害消费者合法权益的，消费者可向其要求赔偿，也可向营业执照的持有人要求赔偿。

消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或柜台租赁期满后，也可向展销会举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。

消费者因经营者利用虚假广告提供商品或服务，使其合法权益受到损害的，可以向商品经营者要求赔偿。广告经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

三、民事责任

经营者提供商品或服务有下列情形之一的，应当依照《消费者权益保护法》、《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（1）商品存在缺陷的；（2）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；（3）不符合在商品或者其包装上不注明采用的商品标准的；（4）不符合商品说明和实物样品等方式表明的质量状况的；（5）生产国家明令淘汰的商品或销售失效、变质的商品的；（6）销售的商品数量不足的；（7）服务的内容和费用违反约定的；（8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失的要求，故意拖延或无理拒绝的；（9）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

1．侵犯消费者人身权的民事责任。

（1）经营者提供商品或服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、医疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用。

（2）经营者提供商品或服务，造成消费者或其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。

（3）经营者侵害消费者的人格尊严或侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

2．侵犯消费者财产权的民事责任。

（1）经营者提供商品或服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。

（2）对国家规定或经营者与消费者约定“包修、包换、包退”的商品，经营者应当负责修理、更换或退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。

（3）经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或退还货款，并应当承担消费者必须支付的合理费用。

（4）经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或退回预付款，并应当承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。

（5）依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

3．惩罚性赔偿责任。

根据《消费者权益保护法》第49条的规定，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的1倍。惩罚性赔偿责任对于惩罚不法经营者，鼓励消费者积极维护自身合法权益具有重要意义。

四、行政责任

经营者有下列情形之一，《产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可根据情节单处或并处警告、没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款；没有违法所得的，处以1万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：

（1）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；

（2）在商品中掺杂、掺假，以假乱真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

（3）生产国家明令淘汰的商品或销售失效、变质的商品的；

（4）伪造商品产地，伪造或冒用他人的厂名、厂址，伪造或冒用认证标志、名优标志等质量标志的；

（5）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或伪造检验、检疫结果的；

（6）对商品或服务作引人误解的虚假宣传的；

（7）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失的要求，故意拖延或无理拒绝的；

（8）侵害消费者人格尊严或侵犯消费者人身自由的；

（9）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

经营者对行政处罚不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。

五、刑事责任

根据我国《消费者权益保护法》的有关规定，追究刑事责任的情况主要有：

（1）经营者提供商品或服务，造成消费者或其他受害人人身伤害、构成犯罪的，依法追究刑事责任；造成消费者或其他受害人死亡、构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（2）以暴力威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《治安管理处罚法》的规定处罚。

国家机关工作人员有玩忽职守或包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或上级机关给予行政处分；情节严重、构成犯罪的，依法追究刑事责任。

复习思考题

1．如何理解“消费者”这一概念？

2．试述消费者的权利和经营者的义务。举例说明。

3．消费者争议有哪些解决途径？救济程序是怎样的？如何完善？

案例分析题

案例1　张女士在某百货店购买一件纯羊毛大衣，售价1280元．商店标明“换季商品，概不退换”，穿了3天后衣服起满毛球，于是到市质量监督检验：鉴定结果证明羊毛大衣所用原料为100%腈纶，张女士到购买衣服的百货店要求退货并赔偿因此而造成的损失，商店营业员回答：当时标明“换季商品，概不退换”，再说店内该柜是出租给个体户的，现在他已破产，租借柜台的费用尚未付清，人也找不到，你只好自己倒霉。

请问：

1．商店（经营者）违反了我国消费权益保护法的哪些内容？

2．商店对张女士应负哪些责任？

案例2　原告：刘××。被告：某烟酒食品商店。

原告于1997年2月20日在被告处购买五香牛肉干和沙嗲牛肉干各10盒，同月23日，又在被告处购买上述两种牛肉干各15盒，共计50盒。其中，五香牛肉干单价为每盒11．50元，沙嗲牛肉干单价为每盒12元，共计587．50元。该牛肉干包装盒所标注的生产日期为1996年7月3日，保质期6个月，即原告购买之日，该食品已超过保质期1个月有余。同年3月5日，原告曾就他人于2月24日所购买的价值235元的上述牛肉干向被告索赔，被告退款并双倍赔偿共计739元。嗣后不久，原告又就2月20日、23日两次所购买的牛肉干向被告索赔，要求双倍赔偿，因协商未果，原告遂诉至某市玄武区人民法院要求退还货款并双倍赔偿。

另原告提出要求被告承担的其他损失有：交通费39元，其中某市小公共汽车发票三张，共6元，系原告与其他二位同志共同前往被告处所花费，某市出租车发票二张，共33元；诉状费3元，有法院收据；复印费2．60元，有发票；法律咨询费60元，无发票；误工费80元，电话费10元，均无相关证据。

被告诉称：我们确实因经营管理不善，两次出售过期食品给原告。但是原告购买牛肉干是以加倍赔偿为目的，并不是为了生活消费需要，故不是《消费者权益保护法》所保护的消费者，不应获得加倍赔偿。只同意退货，并承担适当损失。

问：

1．原告索赔的法律依据是什么？

2．被告的辩称是否成立？

3．本案应当如何处理？

【注释】

[1]毛玉光．消费者权益损害赔偿．北京：人民法院出版社，2000

[2]李昌麟、许明月．消费者保护法．北京：法律出版社，1997

[3]金福海．消费者法论．北京：北京大学出版社，2005：47

[4]盛杰名，刘剑文．经济法原理与实务．北京：北京大学出版社，2002：101

[5]金福海．消费者法论．北京：北京大学出版社，2005：53

[6]刘文华，肖乾刚．经济法律通论．北京：高等教育出版社，2006：356

[7]漆多俊．经济法学．武汉：武汉大学出版社，2004：199

[8]金福海．消费者法论．北京；北京大学出版社，2005：64

[9]金福海．消费者法论．北京：北京大学出版社，2005：72

[10]王利明．消费者权益保护法的完善，上海：法治论丛，2005（4）：8—9．

[11]李昌麒．经济法学．北京：中国政法出版社，2002：333

[12]赵康、谭玲．经济法新论．北京：法律出版社，2002：109