经营者侵害消费者人格尊严

第四节　消费者权益保护法

一、消费者权益保护法概述

(一)消费者的概念

社会再生产包括生产、交换、分配和消费等环节。消费作为社会再生产的环节之一，是生产、交换和分配的最终归宿。消费分为生产消费和生活消费两大方面，其中，生活消费是人类的基本需要。消费者权益保护法律制度中的“消费者”是指生活消费的消费者。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护;本法未作规定的，受其他法律、法规保护”的规定，可将消费者定义如下。

消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，由国家法律、法规保护其权益的个人。其特征为:

(1)消费者是自然人;

(2)消费者消费的目的是基于个人生活消费的需要;

(3)消费者是通过购买、使用商品或者接受服务的方式实现其消费的;

(4)消费者生活消费的需要是由经营者提供的商品或者服务得到满足的。

(二)消费者权益保护法的概念

消费者权益保护法，是指调整在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范的总称。

随着商品经济的高度发展，使得人们在生活消费中始终处于劣势地位，其权益难于得到保障。消费者问题的日益突出，不仅使得消费者个人的人身和财产利益受到损失，而且影响社会经济秩序和社会安全，保护消费者应有的合法权益，得到了各国政府的普遍重视，已成为国家调控市场经济和管理经济生活的重要内容。

在我国，自改革开放以来，商品经济迅速发展，面对日益激烈的市场竞争，经营者为了以最小的成本获得最大利润，在向社会提供丰富的商品和服务的同时，损害消费者权益的现象时有发生，市场经济的建设受到困扰。国家和各级人民政府对此高度重视，采取了一系列的政策和法律措施，规范和保护人们的人身和财产权利，许多地方人大制定了保护消费者权益的地方法规。为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)。该法已于1994年1月1日起施行。

(三)消费者权益保护法的基本原则

1.依法进行交易的原则

经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守《消费者权益保护法》，该法未作规定的，应当遵守其他法律、行政法规的有关规定。

2.自愿、平等、公平、诚实信用的原则

经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，不得强买强卖、以强欺弱，更不得采用欺诈、胁迫的手段。

3.国家保护消费者权益的原则

国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者能够依法行使权利，维护消费者的合法权益。

4.社会监督的原则

保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

二、消费者的权利

《消费者权益保护法》明确规定了消费者在与经营者进行交易时，依法享有以下权利。

(一)安全权

安全权是消费者的最基本权利，包括人身安全权和财产安全权两个方面。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

(二)知情权

消费者真实地了解其所购买、使用的商品或者所接受的服务，是决定是否交易和确保公平交易的必要条件。因此，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

(三)选择权

消费者的选择权是指消费者自主选择商品或者服务的权利。消费者的选择权是自愿原则的具体体现，包括以下内容:

(1)自主选择提供商品或者服务的经营者;

(2)自主选择商品品种或者服务方式;

(3)自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务;

(4)消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

(四)公平交易权

消费者享有公平交易的权利。具体来讲，就是消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

(五)求偿权

求偿权，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，依法享有获得赔偿的权利。消费者的求偿权是弥补消费者所受损害的主要救济措施，在《消费者权益保护法》的第七章对经营者的民事责任规定中，明确了经营者的赔偿责任，以确保消费者的求偿权能够得以实现。

(六)结社权

消费者的结社权，是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。由于消费者是分散的个体，在与经营者交易时处于弱小的地位，赋予消费者结社权，旨在使消费者从分散到集中、由弱小到强大，变成强有力的组织，通过代表消费者群体利益的组织，与经营者相抗衡。

(七)获取知识权

消费者的获取知识权，是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者获取知识的方式包括接受教育和自我教育两种。接受教育权是消费者知情权的引申，只有保障消费者接受教育权，才能使消费者更好地掌握所需商品和服务的知识以及使用技能。当然，消费者也应当努力掌握所需商品和服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

(八)受尊重权

消费者的受尊重权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。维护公民的人格尊严和民族风俗是人权的重要内容，也是社会文明的标志。《消费者权益保护法》规定消费者受尊重权是我国保障人权和社会文明进步的具体表现。

(九)监督权

《消费者权益保护法》对消费者的监督权规定了两个方面:首先，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利;其次，消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

三、经营者的义务

经营者是提供商品或者服务的市场主体，是与消费者直接进行交易的一方，消费者的权利实现有赖于经营者义务的履行。因此，《消费者权益保护法》对经营者的义务作出了明确规定。经营者的法定义务包括以下几个方面。

(一)依照法定和约定履行义务

经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

(二)接受监督

经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

(三)保障消费者的人身和财产安全

经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。

(四)不作虚假宣传

经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。

(五)真实标记

经营者应当标明真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

(六)出具购货凭证或者服务单据

经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

(七)提供符合要求的商品或者服务

经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

(八)履行规定或者约定的“三包”或者其他责任

经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意或者无理拒绝。

(九)不得进行不公平交易

经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

(十)不得侵犯消费者的人身权

经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

四、消费者权益的保障

(一)国家对消费者合法权益的保护

保护消费者合法权益，不仅是经营者负有的直接义务，国家也负有相应的义务。《消费者权益保护法》规定的国家义务主要包括三方面。

1.制定法律、行政法规

国家制定有关保护消费者权益的法律、行政法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求。

2.加强行政管理

各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。

各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职权范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。

3.惩处违法犯罪行为，及时审理争议

有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。

人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。

(二)消费者组织

消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。消费者协会履行下列职能:

(1)向消费者提供消费信息和咨询服务;

(2)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;

(3)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议;

(4)受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解;

(5)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论;

(6)就损害消费者合法权益的行为，支持受害的消费者提起诉讼;

(7)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。

五、争议的解决和法律责任

(一)争议解决的途径

消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过以下途径解决:

(1)与经营者协商和解;

(2)请求消费者协会调解;

(3)向有关行政部门申诉;

(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

(5)向人民法院提起诉讼。

(二)责任主体的确定

1.生产者、销售者、服务者

消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

2.企业分立、合并

消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

3.使用他人营业执照

使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

4.展销会、租赁柜台

消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

5.虚假广告

消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

(三)民事责任

1.承担民事责任的情形

经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，依法承担民事责任:

(1)商品存在缺陷的;

(2)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的;

(3)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的;

(4)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的;

(5)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;

(6)销售的商品数量不足的;

(7)服务的内容和费用违反约定的;

(8)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的;

(9)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

2.损害赔偿

1)造成人身伤害

经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用;造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用。

2)造成死亡

经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。

3)侵害消费者其他人身权

经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

4)造成财产损失

经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。

5)“三包”责任

对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。

6)违反邮购方式提供商品

经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还货款;并应当承担消费者必须支付的合理费用。

7)违反预收款方式

经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预收款;并应当承担预收款的利息、消费者必须支付的合理费用。

8)欺诈行为

经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

除民事责任规定外，《消费者权益保护法》还规定了经营者应负的行政责任和刑事责任。