中华人民共和国消费者权益保护法（节录）

（1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过 根据2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的决定》第一次修正 根据2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修改〈中华人民共和国消费者权益保护法〉的决定》第二次修正）

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第三十四条 【行政部门的职责】有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。

第三十五条 【人民法院的职责】人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。

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第六章 争议的解决

第三十九条 【争议解决的途径】消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

（三）向有关行政部门投诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。

□ 条文解读

消费者与经营者发生消费者权益争议的解决途径有哪些？

（1）与经营者协商和解。这是解决消费者权益争议最常见的形式之一，消费者在发现自己的权利受到侵害或者就与自己利益有关的问题与经营者发生争议时，可以主动与经营者联系，双方可就消费者提出的要求通过反复协商、互谅互让，最终达成一致，形成和解协议。（2）请求消协或者依法成立的其他调解组织调解。消费者权益受到侵害可以向消协或者依法成立的其他调解组织投诉，消协了解情况后，可以对产生争议的消费者和经营者进行说服劝导、沟通调解，以促使双方达成解决纠纷的协议。调解不是解决消费者权益争议的必经程序，当事人不愿意调解或调解不能达成协议，或达成协议后一方反悔的，都可以通过仲裁或者诉讼解决。（3）向有关行政部门投诉。我国有关食品安全、药品管理、价格管理、环境保护、医疗卫生、产品质量等保护消费者的法律规范中都有由有关行政机关处理消费者权益纠纷的规定。消费者认为其权利受到侵害或发生争议时，可以依法向经营者的上级主管部门或有关国家监督管理部门投诉，要求其做出公正的处理。（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。仲裁，是指发生纠纷的当事人，自愿将他们之间的纠纷提交仲裁机构进行裁决的活动。通过仲裁解决纠纷具有公正、权威、快速、经济、保密性强的优点。平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。当事人采用仲裁方式解决纠纷，应当双方自愿，达成仲裁协议。没有仲裁协议，一方申请仲裁的，仲裁委员会不予受理。 当事人达成仲裁协议，一方向人民法院起诉的，人民法院不予受理，但仲裁协议无效的除外。仲裁实行一裁终局的制度。裁决作出后，当事人就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起诉的，仲裁委员会或者人民法院不予受理。（5）向人民法院提起诉讼。诉讼是最强有力的争议解决方式，通过以上其他方式无法解决的消费者权益争议，都可以通过诉讼加以解决。消费者权益争议属于民事争议，发生争议后，消费者可向法院提起民事诉讼，法院应当依照法定的民事诉讼程序审理。

第四十条 【消费者索赔的权利】消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

□ 条文解读

消费者索赔权利的内容包括：（1）消费者在使用购买的商品的过程中，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。至于销售者与生产者或其他提供商之间的约定，则对消费者无效。也就是说，如果该责任属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者赔偿后，可以向生产者或者其他销售者追偿，但这并不影响消费者直接向销售者要求赔偿。（2）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。这就是说，消费者或其他受害人的权益受到损失或损害的，既可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿，还可以同时向两者要求赔偿，但究竟由谁赔偿给消费者，则由消费者根据具体情况决定。若是属于生产者责任的，消费者选择由销售者赔偿的，销售者赔偿后，销售者有权向生产者追偿；反之，若是属于销售者责任的，消费者选择由生产者赔偿的，生产者赔偿后，生产者有权向销售者追偿。（3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

关联参见

《侵权责任法》第16-22、24、25、41-47条；《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》；《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》

第四十一条 【企业变更后的索赔】消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

□ 条文解读

企业合并是指两个或两个以上的独立的企业合并成一个新的企业，原企业消灭。公司或企业合并时，合并各方的债权、债务，应当由合并后存续的公司或者新设的公司承继。消费者的合法权益受到侵害，而企业又被合并的，消费者或受害者可以向合并后的企业要求赔偿，合并后的企业不得以原企业被撤销为由加以拒绝。

企业分立是指一个企业分立成两个或两个以上的企业，原企业既可能存在也可能消灭。公司或企业分立前的债务按所达成的协议由分立后的公司来承担；如果没有债务分担协议，分立后的任何一个企业均负有承担全部赔偿责任的义务。消费者可以向任何一个分立后的企业要求承担责任，该企业也不得拒绝，这种情况下，如果其中一个企业承担了全部赔偿责任，可以要求其他分立后的企业分担该赔偿责任。

关联参见

《公司法》第174、176条

第四十二条 【营业执照出借人或借用人的连带责任】使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

第四十三条 【展销会、租赁柜台的责任】消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

□ 条文解读

展销会是由一个或几个经营者举办的，在特定的场所和期限内，由多个经营者集中展示各自的商品，并以现货或者预售方式对外销售商品的交易活动。一个经营者在自己的经营场所内销售自行采购的商品的展销活动，不属于展销会。展销会的内容是复杂多样的，例如珠宝首饰展销会、家具展销会、名酒展销会、日常生活用品展销会等。

□ 应用

1.柜台承租方的经营行为损害消费者合法权益的，消费者如何维护合法权益？

如果承租方的经营行为损害消费者合法权益的，消费者可以向承租方要求赔偿，柜台租赁合同期满后，若是能找到承租经营者的，可以直接向其求偿，若承租者离去后下落不明或者向其求偿不便，消费者也可向柜台的出租方要求赔偿。因为柜台的出租者收取租金而与承租者分享利润，应当负有保证承租者在柜台承租期间合法经营的义务。出租者先行赔偿后，对于消费者权益受到的损害确系销售者、服务者的过错所致的，柜台出租者有权向销售者或者服务者追偿。

第四十四条 【网络交易平台提供者的责任】消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

□ 条文解读

根据本条第1款的规定，消费者权益受损害的，可以向提供商品或服务的销售者或者服务者求偿。由于网络交易主体的虚拟性，网络交易平台作为平台的开办者和管理运营者，对于利用其平台向消费者提供商品或者服务的经营者负有一定的审查、监管责任。网络交易平台对于进驻平台的销售者和服务者，应当尽到必要的身份审查义务，该项义务应当是事先的、主动性的，一旦发生纠纷消费者难以找到经营者求偿的，平台有义务向消费者提供经营者身份、资质的真实信息。不能提供的，消费者可以要求平台承担先行赔付责任。

网络交易平台提供者对消费者承担的是过错责任，仅在其明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，而未采取必要措施的，才依法承担连带责任。网络交易平台提供者过错的判断标准，以其是否明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益且未采取必要措施为参照。对“应知”的判断，可以综合考虑以下因素，如基于网络交易平台提供者提供服务的性质、方式及其引发侵权的可能性大小，应当具备的管理信息的能力；所售商品或者服务的类型、知名度及侵权信息的明显程度；网络交易平台提供者是否积极采取了预防侵权的合理措施；网络交易平台提供者是否设置便捷程序接收消费者投诉并及时作出合理的反应；网络交易平台提供者是否针对同一经营者的重复侵权行为采取了相应的合理措施等其他相关因素。

第四十五条 【虚假广告相关责任人的责任】消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。

广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

关联参见

《反不正当竞争法》第9、24条；《广告法》第38、47条

第四十六条 【投诉】消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。

□ 条文解读

据本条规定，消费者和经营者发生争议的，可以依照商品和服务的性质，根据争议的具体情况，向对有关争议问题有监管权的行政部门投诉，比如，对产品质量问题有争议的，可以向产品质量监督部门或者工商行政管理部门投诉；因商品价格或者服务收费而发生的争议，可向物价部门提出投诉；因虚假广告而发生的争议，可向工商行政部门提起投诉。

第四十七条 【消费者协会的诉权】对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

第七章 法律责任

第四十八条 【经营者承担责任的情形】经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：

（一）商品或者服务存在缺陷的；

（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；

（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；

（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；

（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（六）销售的商品数量不足的；

（七）服务的内容和费用违反约定的；

（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。

□ 条文解读

因产品质量不合格造成他人财产、人身损害的，产品制造者、销售者应当依法承担民事责任。运输者、仓储者对此负有责任的，产品制造者、销售者有权要求赔偿损失。产品缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。

□ 应用

2.经营者违反对消费者的安全保障义务，应当承担侵权责任的情形有哪些？

根据本法和侵权责任法的相关规定，经营者违反对消费者的安全保障义务，应当承担侵权责任的情形具体有两种：一是经营者自身造成危险导致消费者受损害，比较常见的情况是对自己的经营设施疏于安全检查造成事故伤害消费者的；二是第三人引发危险导致消费者受损害，比较常见的情况是，第三人的侵权行为和经营者未尽到安全保障义务两个因素结合在一起而造成的。对于这种情况，根据《侵权责任法》第37条第2款规定，第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。这里经营者所承担的侵权责任有两个特点：一是责任份额要与经营者的过错程度相当；二是承担责任是为了补充直接责任人的缺位。如果直接责任人已经承担全部赔偿，违反安全保障义务的责任人就不需要再作赔偿。

关联参见

《产品质量法》第40-46条

第四十九条 【造成人身损害的赔偿责任】经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

□ 条文解读

根据本法的规定，经营者提供商品或者服务造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、交通费、因误工减少的收入等费用。另外，根据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》的规定，自然人因生命权、健康权、身体权遭受非法侵害，向人民法院起诉请求赔偿精神损失的，人民法院应当予以受理。致人残疾的，精神损害抚慰金为残疾赔偿金，赔偿数额根据具体案件情况确定。因此，消费者因产品缺陷致残的，不但可以要求经营者赔偿自己的经济损失，还能向经营者要求支付残疾赔偿金作为对自己精神损害的赔偿。

侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。被侵权人死亡的，其近亲属有权请求侵权人承担侵权责任。被侵权人为单位，该单位分立、合并的，承继权利的单位有权请求侵权人承担侵权责任。因同一侵权行为造成多人死亡的，可以以相同数额确定死亡赔偿金。侵害他人人身权益，造成他人严重精神损害的，被侵权人可以请求精神损害赔偿。

侵害他人财产的，财产损失按照损失发生时的市场价格或者其他方式计算。侵害他人人身权益造成财产损失的，按照被侵权人因此受到的损失赔偿；被侵权人的损失难以确定，侵权人因此获得利益的，按照其获得的利益赔偿；侵权人因此获得的利益难以确定，被侵权人和侵权人就赔偿数额协商不一致，向人民法院提起诉讼的，由人民法院根据实际情况确定赔偿数额。

关联参见

《侵权责任法》第16条；《产品质量法》第41、44条；《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》；《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》

第五十条 【侵犯人格尊严的弥补】经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

□ 条文解读

本条所保护的消费者权益包括人格尊严、人身自由和个人信息依法得到保护的权利。在本条规定中，经营者承担侵权责任的方式有停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉和赔偿损失。

经营者实施的侵害行为仍在继续的，受害的消费者可依法要求经营者采取有效措施停止侵害行为，主要是要求行为人不再继续实施某种侵害。这种责任方式能够及时制止侵害，防止侵害后果的扩大。恢复名誉、消除影响是经营者在一定范围内采取适当方式消除其对受害人名誉的不利影响以使受害消费者的名誉得到恢复的一种责任方式。具体适用消除影响、恢复名誉，要根据侵害行为所造成的影响和受害人名誉受损的后果来决定。处理的原则是，行为人应当根据造成不良影响的大小，采取程度不同的措施给受害人消除不良影响，例如在一定社区范围内公开发表言论损害他人名誉权的，就应当在社区范围内发表公开声明，对错误内容进行更正。消除影响、恢复名誉主要适用于侵害名誉权的情形，一般不适用于侵犯消费者个人信息受保护权利的情形，因为消除影响、恢复名誉一般是公开进行的，若适用于对消费者个人信息的保护，有可能进一步泄露受害消费者的个人信息，造成进一步的不利影响。赔礼道歉是经营者通过口头、书面或者其他方式向受害消费者进行道歉，以取得谅解的一种责任方式。赔礼道歉可以公开，也可以私下进行，可以口头方式进行，也可以书面等方式进行，具体采用什么形式由法官依据案件的具体情况决定。行为人不赔礼道歉的，人民法院可以判决按照确定的方式进行，产生的所有费用由行为人承担。赔偿损失是经营者向受害消费者支付一定数额的金钱以弥补其损失的责任方式，是最基本、运用最为广泛的责任方式。赔偿的目的，最基本的是补偿损害，使受到损害的权利以金钱价值的形式得到救济。

关联参见

《侵权责任法》第22条；《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》；《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》

第五十一条 【精神损害赔偿责任】经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

第五十二条 【造成财产损害的民事责任】经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

关联参见

《合同法》第111-113、122条；《侵权责任法》第19-21条；《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》

第五十三条 【预付款后未履约的责任】经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

□ 条文解读

预付款是履行合同的一种方式，是合同当事人一方预先支付给另一方的一定数量的货币，支付预付款的一方当事人如果不履行合同可要求对方当事人返还，接受预付款的一方当事人如果不履行合同，不必双倍返还。

第五十四条 【退货责任】依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

关联参见

《合同法》第111条；《产品质量法》第26、29、32、34、35、39条；《刑法》第140条

第五十五条 【惩罚性赔偿】经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

第五十六条 【严重处罚的情形】经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：

（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；

（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；

（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；

（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；

（七）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；

（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；

（十）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。

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