质量管理的质量是指产品质量

第一节　质量管理概述

一、质量的概念和内容

(一)质量的概念

在企业管理中，质量的含义有狭义和广义之分。狭义的质量是指产品质量；广义的质量不仅指产品质量，还包括工作质量和服务质量。目前，国际上已逐步采用广义的质量概念。

广义的质量是指反映产品或服务满足明示的、隐含的、必须履行的需求或期望的能力的特性和特征的总和。这一定义包含如下几层意思：①质量由一组固有的特性组成。这些固有特性是指满足顾客和其他相关方要求的特性，并由其满足要求的程度加以表征。②质量即满足要求。这种要求包括明示的(如明文规定的)；隐含的(如惯例、习惯、约定俗成)；必须履行的(如法律法规、行业规则)。只有满足这些要求，才能评定为好的质量。③质量的载体是产品或服务。

(二)质量的内容

1.产品质量

产品质量是指产品适合一定用途，能够满足人们一定需要所必备的特性。产品的质量特性是多种多样的：有内在的质量特性，如产品结构、性能、精度、纯度、可靠性、物理性能和化学性能等；有外在质量特性，如产品外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修费用、维修时间等；还有其他方面的特性，如安全、环保等。产品的不同质量特性，满足人们不同的需求。

衡量产品质量满足消费者需要所须达到的程度的规定，称为质量标准。质量标准一般包括产品的类别、型号、尺寸、性能和各类参数。按其颁发单位和适用范围的不同，质量标准分为国际标准、国家标准、行业标准、企业标准等。产品质量是否合格，可以用各类质量标准来衡量判断。

2.服务质量

服务是企业(经营者)以活劳动形式提供给消费者的一种需要满足，是在供方与顾客接触中进行活动的结果，通常是无形产品。所谓服务质量是指服务产品所具有的内在特性。这种特性包括服务的时间性、功能性、安全性、经济性、舒适性和文明性六个方面。

3.工作质量

工作质量是指企业为保证和提高产品与服务的质量，在经营管理和生产技术工作方面所达到的水平。工作质量可以通过企业各部门、各岗位的工作效率、工作成果、产品质量、经济效益等反映出来，并用合格率、不合格率、返修率、废品率等一系列工作质量指标来衡量。

产品质量、服务质量与工作质量是密切联系又互相区别的。工作质量是产品质量和服务质量的基础与保证，产品质量和服务质量是工作质量的综合反映。因此，企业要想从根本上提高产品质量和服务质量，就必须从工作质量抓起，通过抓工作质量来保证产品质量和服务质量的提高。

二、质量管理及其意义

(一)质量管理的概念

质量管理是指企业为保证和提高产品质量或服务质量而进行的一系列管理活动的总称。包括确定质量目标，制定质量方针，明确质量职责，加强质量控制，进行质量改进等方面。

(二)加强质量管理的意义

加强质量管理，对于企业来说，具有十分重要的意义。

1.质量是企业的生命线

在现代市场经济条件下，市场竞争日趋激烈，每个企业都面临着严峻的生存考验。企业只有坚持以质量为本，以质量求生存的战略，才有真正的生机。

2.加强质量管理，是增强企业竞争力的根本途径

现代企业之间的竞争，常用的手段有多种多样，而质量是竞争取胜的关键之一。只有千方百计提高产品的质量，实施名牌战略，靠高质量构建竞争优势，才能在竞争中立于不败之地。

3.加强质量管理，是提高企业经济效益的基础

首先，企业的产品和服务的质量高，会深受顾客的欢迎，企业产品的市场占有率会大大提高，从而企业就会获得显著的经济效益；其次，企业加强质量管理，会大大减少废品、次品、不合格品的数量，这样必定会节能节料，省时省钱，降低生产成本，增加企业经济效益。

三、质量管理的发展

质量管理是伴随着产业革命的兴起而逐渐发展起来的。随着科学技术的发展和企业管理工作的深化，对质量管理相关理论、技术和方法的探索也越来越丰富，已经逐渐形成了一套科学的理论体系和管理方法。纵观质量管理的发展过程，大体可分为三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。

(一)质量检验阶段

18世纪末至20世纪初，人们对质量管理的认识还仅仅局限于对产品质量的检验。通过严格的检验，保证最终传递到消费者手中的产品都是合格的。这一阶段又经历了三次演进：在产业革命早期，由于生产的产品相对简单，产品质量由生产工人自我检验，因此称为“操作者的质量管理”。20世纪初，美国出现了以泰勒为代表的科学管理运动，泰勒主张把质量检测职能由操作者转移给工长，称为“工长的质量管理”。到1938年，由于企业规模的扩大带来了生产规模和生产批量的迅速扩大，对零件的互换性和标准化的要求越来越高，许多企业都设置了专职的质量检验部门和质检人员，负责全厂的质量检验工作。这一阶段称为“检验员的质量管理”。

(二)统计质量控制阶段

从20世纪40年代到50年代末，质量管理处于统计质量控制阶段，它主要是利用数理统计的原理和方法对生产过程和产品质量实行科学的控制。该方法最早由美国学者休哈特于1924年提出，但当时运用的企业很少，直到20世纪40年代才被人们广为接受和使用。第二次世界大战期间，美国许多民用产品生产企业转向军用产品生产，军用产品的特殊性，使得事后检验已不合适。为了保证产品质量和交货期，企业纷纷采用休哈特提出的事先控制废次品产生的数理统计方法。

(三)全面质量管理阶段

全面质量管理从20世纪60年代初开始，一直延续至今，它仍处在不断地完善之中。20世纪60年代初，生产力和科学技术的发展，特别是军工、电子计算机等行业的发展，对质量管理提出了更高的要求。美国质量管理专家朱兰和费根堡姆等提出了全面质量管理的概念(Total Quality Control)。认为仅靠统计方法还不够，要在设计、制造、销售等环节都展开质量管理，把企业各部门组成质量保证体系，用最经济的方法生产出用户满意的产品。全面质量管理理论和方法在美国兴起，后来传入欧洲和日本。经过各国40多年的实践和运用，全面质量管理理论得到不断的充实和发展，质量管理三个阶段的比较如表9-1所示。

综上可见，质量管理三个阶段的区别主要在于：质量检验阶段主要依靠事后把关，防止不合格品出厂；统计质量控制阶段主要依靠事中控制，把可能发生的质量问题消灭在生产过程之中；全面质量管理主要运用系统管理原理，全面解决质量问题。国内外企业管理的实践证明，要提高和保证产品质量，必须推行全面质量管理。

表9-1　质量管理三个阶段的比较

【小资料(9-1)】

通用电气公司的质量管理

过去，通用电气公司有一个专门的质量控制组织，对集团内其他组织的硬件产品和其他配件进行检查，产品必须能够在30 000英尺的高空正常工作。为此，飞行器发动机需要大量的检测，通常要达到要求的200%～300%。当产品运到客户手中时，它是安全的并符合性能的严格要求。

但是质量的成本和从订货到交货时间的限制成为沉重的负担。为了保持竞争优势，通用电气公司设计了积极的质量控制方案，在对传统的质量指标检验的同时，主要对速度和转速进行检测。为了达到这一目标，质量控制从检验缺陷转为防范缺陷。为将误差不断减小，客户、供应商、设计师、项目工程师、采购代理商和生产工人组成一个团队，成为制造、设计提高质量和服务价值的新途径。质量的本质是“第一次就做好它”。

随着以提高质量为目标的控制系统的变化，通用电气公司在变革文化方面的持续提高也花了不少精力，团队精神和授权赋能被视做是质量管理最重要的因素。文化变革的结果是，质量控制不再是一个秘密的质量部门，它成了每个供应商、管理者和组织内部员工的最基本的责任。

资料来源：刘宁.管理分册.上海：复旦大学出版社，2002.