中外运为摩托罗拉提供的第三方物流服务

2.3　案例分析：中外运为摩托罗拉提供的第三方物流服务

中外运空运公司是中国外运集团所属的全资子公司。下面是中外运空运公司为摩托罗拉公司提供第三方物流服务的情况介绍。

1．摩托罗拉对物流服务要求

摩托罗拉公司对物流服务有高标准的要求，即：

（1）要提供24小时的全天候准时服务。主要包括：保证摩托罗拉公司与中外运业务人员，天津机场、北京机场两个办事处及双方有关负责人通讯联络24小时通畅；保证运输车辆24小时运转；保证天津与北京机场办事处24小时提货、交货。

（2）要求服务速度快。摩托罗拉公司对提货、操作、航班、派送都有明确的规定，时间以小时计算。

（3）要求服务的安全系数高。要求对运输的全过程负全责，要保证航空公司及派送代理货物的各个环节都不出问题，一旦某个环节出了问题，将由服务商承担责任，赔偿损失，而且当过失达到一定程度时，将被取消做业务的资格。

（4）要求信息反馈快。要求公司的计算机与摩托罗拉公司联网，做到对货物的随时跟踪、查询，掌握货物运输的全过程。

（5）要求服务项目多。根据摩托罗拉公司货物流转的需要，通过发挥中外运系统的网络综合服务优势，提供包括出口运输、进口运输、国内空运、国内陆运、国际快运、国际海运和国内提货的派送等全方位的物流服务。

2．中外运空运公司的主要做法

（1）制定科学规范的操作流程。

摩托罗拉公司的货物具有科技含量高、货物价值高、产品更新换代快、运输风险大、货物周转以及仓储要求零库存的特点。为满足摩托罗拉公司的服务要求，中外运空运公司从1996年开始设计并不断完善业务操作规范，并纳入了公司的程序化管理。对所有业务操作都按照服务标准设定的工作和管理程序进行，先后制定了出口、进口、国内空运、陆运、运输、信息查询、反馈等工作程序，每位员工、每个工作环节都按照设定的工作程序进行，使整个操作过程井然有序，提高了服务质量，减少了差错，杜绝了事故的发生。

（2）提供24小时的全天服务。

针对客户24小时服务的需求，中外运实行全年365天的全天候工作制度，周六、周日（包括节假日）均视为正常工作日。对操作人员（包括天津、北京机场人员）进行必要的调整，合理安排车辆，确保全天候运转。厂家随时出货，公司随时有专人、专车提货和操作。在通信方面，相关人员从总经理到业务员实行24小时通讯畅通，保证了对各种突发性情况的迅速处理。

通过提供24小时的全天候服务，一方面有效确保了摩托罗拉公司实现零库存，降低了生产成本；另一方面，通过提高流通效率，为摩托罗拉公司的产品赢得市场，提供了时间上的保障。

（3）提供门到门的延伸服务。

普通货物运输的标准一般是从机场到机场，由货主自己提货，而快件服务的标准是门到门、库到库，而且货物运输的全过程在管理监控之中，因此收费也较高。中外运对摩托罗拉公司的普通货物虽然是按照普货标准收费的，但提供的却是门到门、库到库的快件服务，这样既保证了摩托罗拉货物的运输及时，又保证了安全。

（4）提供创新服务。

从货主的角度出发，推出新的更周到的服务项目，最大限度地减少货损，维护货主的信誉。

为保证摩托罗拉公司的货物在运输中减少被盗，中外运在运输中增加了打包、加固的环节；为防止货物被雨淋，增加了一项塑料袋包装；为保证急货按时送到货主手中，中外运还增加了手提货的运输方式，解决了客户急、难的问题，让客户感到在最需要的时候，中外运公司都能及时快速帮助解决。

（5）充分发挥中外运的网络优势。

经过50年的建设，中外运在全国拥有了比较齐全的海、陆、空运输和仓储、码头设施，实现了集团范围内的计算机联网，在重要口岸，实现了和海关报关系统的联网，通过国际互联网向客户提供多种信息服务，形成了以高技术为基础的覆盖国内外的货运营销网络，这是中外运发展物流服务的最大优势。通过中外运网络，在国内为摩托罗拉公司提供服务的网点已达98个城市，实现了提货、发运、对方派送全过程的定点定人及信息跟踪反馈，满足了客户要求。

（6）对客户实行全程负责制。

作为摩托罗拉公司的主要货运代理人之一，中外运对运输的每一个环节负全责，即从货物由工厂提货到海、陆、空运输及国内外的异地配送等环节负全责。对于出现的问题，积极主动协助客户解决，并承担责任和赔偿损失，确保了货主的利益。

6年来中外运为摩托罗拉公司的服务，从开始的几箱货发展到面向全国，双方在共同的合作与发展中，建立了相互信任和紧密的业务联系，在中国加入WTO的新形势下，中外运和摩托罗拉正在探讨更加广泛和紧密的物流合作。