职能与原则

第二节　质量控制的定义、职能与原则

一、质量控制的定义

国际标准化组织（ISO）对质量控制的定义是：为满足质量要求而使用的操作技术和活动。

朱兰博士在《质量控制手册》中对质量控制的定义为：“质量控制是我们测量实际质量的结果，与标准对比，并对差异采取措施的调节管理过程”。这个调节管理过程包括：①选择控制的对象，即挑选何者需要加以控制。②选择计量单位。③确定评价标准，即详细说明质量的特性。④选择检测手段。⑤进行实际的测量。⑥说明实际与标准之间差异的原因。⑦根据这个差异作出决定并据以行动。

美国1982年出版的《管理百科全书》对质量控制的定义是：保证产品或服务质量以满足给定需求的操作技术和活动；或者这类技术和活动的运用。质量控制的目的是提供满意的质量（如安全、适用、可靠、经济）。

简言之，质量控制是为满足质量设计标准或客户的质量要求，从市场研究开始到客户服务全过程的质量监督调控过程。

二、质量控制的职能

控制购买和接收以保证材料和部件的统一；控制生产让操作者“一开始就正确制造”；控制检验，确保不合格品不出厂。所有这些都是质量控制活动不可缺少的部分，并且通常同质量保证活动一起组织。不仅产品到达用户手中时符合质量要求，而且在要求的使用时间内必须可靠，这是质量控制中的售后服务质量控制。除了控制产品差异，质量控制职能还参与管理以确定质量水平。

三、质量控制的原则

质量控制职能是按照质量标准衡量质量标准执行情况并纠正加工过程中的偏差，以确保质量目标的实现。在某些情况下，质量控制职能可能导致确立新的目标、提出新的计划、改变组织机构、改变人力资源配置，或在质量管理方法上作出重大的改变等。

质量控制职能涉及许多问题，但可归纳为以下一些主要原则：

1．保证实现质量目标。质量控制的任务是发现偏离质量标准的偏差，并采取措施纠正这些偏差，以确保质量目标的实现。

2．控制要针对未来。质量控制应该尽可能地建立在前馈、而不是事后反馈的基础上，以便在质量偏差出现之前就及时察觉并予以防止，防患未然。

3．控制的职责要明确。实行质量控制的首要职责应由执行该计划的人员来承担，包括操作人员和管理人员。

4．质量控制要讲求质量的经济性。在选用质量控制标准时，要注意用最小的代价来达到控制的目的。质量功能配置、质量功能分析、质量成本管理是实现质量经济性的有效方法。

5．控制必须反映指标的要求。质量指标越是明确、全面、完整，控制越是能反映指标的要求，质量控制也就越有效。

6．控制必须有适当的组织来保证。组织机构越是明确、全面和完整，设计的质量控制标准越是能反映组织机构中的岗位责任制，质量控制就越有效。

7．控制必须采用适合具体人员的技术和信息。质量控制技术和信息是质量管理人员赖以进行控制的手段。但是，各种控制技术和信息对不同的管理人员有不同的意义和作用。因此，必须根据每个人的具体情况来采用。

8．控制必须有客观的、精确的和适合的标准，用以衡量质量指标的完成情况。

9．控制必须抓住关键点。如何选择质量的关键点，是一种管理艺术。就关键点控制来讲，管理人员必须观察质量关键点上所发生偏差的大小。

10．控制必须灵活。不能把控制工作死板地同某个无用的标准联系在一起，使标准控制成为束缚职工的“囚牢”或“围墙”，而应按“适用性”要求保持一定的灵活性，以便在整个标准失策或突然改变时，予以纠正。当发现偏离于计划的误差以后，必须采取行动，通过适当的计划、组织、协调和指挥工作来予以纠正，才能保证质量控制是正确而有效的。