营销业务相关规章制度

第四节　营销业务相关规章制度

一、销售计划管理制度

1.总则

1.1　目的

为了规范公司销售计划的编制、编制过程中的各项具体工作，提高销售计划的准确性和灵活性，防范计划不当给公司造成的损失风险，特制定本制度。

1.2　计划编制目标

拟订正确的销售政策与策略，提供科学的适合市场的需求，体现公司战略的销售计划，为生产计划编制与经营管理提供依据。

1.3　风险提示

1.3.1　销售政策和策略不当，市场预测不准确，影响计划的科学性。

1.3.2　销售计划脱离市场需求，丧失机会，遭遇威胁，影响目标实现。

1.3.3　销售计划过于冒进或保守，影响资源利用和经营效益提高。

1.4　关键控制点

1.4.1　公司应制定销售计划编制制度，对信息收集、计划格式、计划内容、计划审批程序、计划变更、计划考核评估等内容予以明确。

1.4.2　公司应制订书面的销售计划，并发动员工讨论、相关部门会审。

1.4.3　公司营销战略规划和年度销售计划应经过董事会审议，不得擅自变更。

1.4.4　未经授权人员批准，销售部不得随意变更销售计划的各项具体内容。

1.4.5　建立相应的考核办法，定期对销售计划的完成、价格执行、货款回收等情况进行考核。

2.销售计划编制要求

2.1　销售计划是编制生产计划、采购计划和成本计划的基础，也是公司制定各项管理决策的重要依据。销售计划应该首先由销售部根据市场需求情况制订相应的全年指导性销售计划;指导性销售计划经由财务部、销售部、生产部结合公司的年度利润目标、实际生产能力、购买能力、库存情况等提出综合意见，经管委会讨论后，报总经理批准。财务部门、生产部门、应当根据批准后的销售计划编制各自的相关计划。

2.2　销售部应对市场进行预测，并指定专人具体负责编制公司指导性的销售计划，财务部门应当给其适当的技术指导。

2.3　人事行政部应当对销售部履行计划编制程序和编制情况进行监督审核。

3.销售计划编制

3.1　销售计划的种类

3.1.1　市场营销战略规划:通常根据董事会和公司总体战略规划，结合产品和市场特点、公司资源条件、竞争对手情况等综合因素制定。市场营销战略规划期限较长，一般为3～5年。市场营销战略规划是公司编制发展战略规划的基础。

3.1.2　年度销售计划:根据市场营销战略规划、上年度实际销售业绩、本年度国家的行业预测、销售合同变化情况等资料编制。年度销售计划应分月编制。销售计划是公司编制综合财务计划和年度预算的基础。

3.1.3　销售费用计划:根据上年销售费用、客户订单等资料，市场物价的变动情况，按年度分月滚动编制销售费用预算，作为编制财务计划的基础。

3.2　编制销售计划的信息来源

3.2.1　董事会批准的公司分年度战略计划。

3.2.2　对历年销售情况的汇总分析报告。

3.2.3　与客户签订的销售合同、订单及协议(包括年度开口合同)。销售合同应按公司合同评审有关规定得到相应的评审;对于开口合同，必须有客户的订单或书面要货通知、传真、网上信息等。要货计划的确认件，确认要货数量和时间。

3.2.4　客户提出的书面要货通知。

3.2.5　与有良好资信客户签订的供货意向书。

3.2.6　其他经过销售部调查收集到的需求信息。

3.3　计划编制的要求

3.3.1　销售计划编制人员和审批人员应当严格分析和选择使用合适的市场信息为依据编制销售计划，审核销售计划应关注信息来源的准确性，最大限度地保证销售计划编制的准确性。

3.3.2　计划编制应当根据产品的型号、数量进行分类、汇总;并将销售信息资料整理，分类保存在本部门，供日后查用。

3.3.3　编制好的销售计划经讨论确定后，需提交销售副总经理统筹批准，并将批准后的销售计划应报送财务部、生产部和人事行政部等。

3.3.4　公司营销战略规划和年度销售计划还应经过董事会审议批准。

3.3.5　公司制订的销售计划是公司的机密文件，只有相关授权人员才能接触和使用。市场销售部负责保管公司销售计划，其他使用销售计划的部门主管应妥善保管计划资料。

4.销售计划调整

4.1　调整销售计划的依据

为满足客户需要，同时合理控制原材料库存数量，公司的销售计划应定期或不定期地根据客户订单变化进行调整。调整销售计划时应依据:

4.1.1　客户的书面更改通知;

4.1.2　市场业务员提出的有充分资料支持的市场信息;

4.1.3　市场出现突发事件，导致客户需求变化。

4.2　调整计划要求

销售计划的调整应重新履行审批手续，并及时将调整内容发送到相关部门。

二、销售价格管理制度

1.总则

1.1　目的

为了规范公司产品定价和销售价格管理工作，以提高公司产品市场竞争力，实现公司发展战略，防范潜在的销售风险，特制定本制度。

1.2　定义

1.2.1　新产品:公司为开发销售市场满足客户需要，而开发研制出的与原来生产和销售的产品在质量、规格和用途方面存在不同之处。

1.2.2　销售定价:公司向新、老客户销售产品提供服务时，提出的价格条件。

1.3　风险提示

1.3.1　制定并执行公司产品定价制度，特别是新产品定价制度。

1.3.2　未经授权人员批准，禁止业务人员自行对外提供新产品报价。

1.3.3　禁止业务人员未经授权人员批准，擅自接受客户提出的降价要求。

1.3.4　禁止参加新产品业务承揽和试制人员，不经授权人员批准，私自将有关报价资料和技术分析资料提供给客户或第三方。

1.3.5　市场销售部对客户提供的价格，必须在标准价格范围内波动。

1.3.6　公司试制新产品，必须有该产品详细的市场分析和市场预测结果作为制定价格的支持。

2.价格制定规范和要求

2.1　职责权限

2.1.1　市场销售部负责制定具体的产品销售价格。财务部对销售部价格执行情况进行日常的审核监控。审计应定期或不定期地对各部门执行产品定价管理制度进行审查监督。

2.1.2　公司应当根据实际情况设置价格领导小组，负责公司新产品销售价格、重要客户销售价格、标准价格和销售价格的确定和调整等，并对公司产品价格执行情况进行管理和监督。

2.2　价格制定规范

2.2.1　公司制定标准售价的依据，包括:

①财务成本记录;

②相关的销售费用;

③新产品设计开发、购买专利技术等经营管理费用;

④预计市场规模，包括客户年度采购数量、每单订货数量等;

⑤根据市场分析，确定产品的生命周期;

⑥市场竞争分析，包括竞争者数量和竞争实力;

⑦公司中短期销售目标以及对实现公司年度销售计划的影响;

⑧市场营销策略，是低价迅速占领市场，还是高价获取销售利润;

⑨类似产品的销售价格;

⑩新增设备或投资风险;

与主要客户的关系，对主要客户销售其他配套产品的影响;

市场上原有产品的销售价格;

其他相关信息。

2.2.2批准权限

①标准售价要经价格领导小组讨论后，报总经理签字批准后执行。

②市场销售部根据总经理批准后的标准销售价格，同时根据市场营销策略和销售计划指标、交易条件等因素，制定价格优惠政策。

③各级人员在本岗位价格执行权限内，在产品销售订单或销售合同签字。

④对于超出权限，需要向上级领导请示的，按照层级原则，逐级请示。即业务人员向销售经理请示;超权限时销售经理向总经理请示。

⑤低于标准销售价格销售产品时，必须有书面申请，同时说明事由，报总经理审批，签字同意后再执行。

2.3　售价变更程序

2.3.1　公司在向客户提供合同供货期间，如果因为市场行情变化，导致客户提出调整供货价格时，市场销售部应立即将有关情报资料收集齐全并进行初步的分析研究。

2.3.2　对于重要客户，如果价格变动超过允许浮动范围下限时，市场销售部应当将客户的调整要求以及本部门意见报总经理审批。

2.3.3　销售人员对外承诺同意降价前，必须根据降价水平和降价金额，获得部门和公司授权管理人员的书面批准。

2.4　销售价格监管

2.4.1　财务部负责审核销售订单或销售合同的价格，对销售价格不符合销售价格规定或合同价格未经过授权人员批准，不允许办理销售手续。

2.4.2　任何人不得未经授权人员批准，擅自泄露公司的价格政策。非销售人员要在获得总经理审批同意后才能获得公司价格政策信息。

2.4.3　审计检查部门对价格管理的执行情况进行监督检查，其结果纳入绩效考核范围

3.新产品报价管理

3.1　具体管理措施

3.1.1　公司应当指定研发部门牵头组织销售部、财务部和生产部门有关人员制定产品开发管理制度。该制度应当结合公司实际情况对承接客户询价单、收集客户技术要求、内部立项审批、测算生产成本、试制产品、正式报价和签署供货合同等各项具体工作予以明确。

3.1.2　在产品开发期间，产品开发的技术资料和信息主要源于客户和公司内部。与客户相关的信息资料，市场销售部应配合研发部门，与客户协调收集。这些资料包括:客户提供的技术包、设计总图、配套设备清单，等等。

3.1.3　生产部门将原料及设备采购需求按时传递到采购部，由采购部按采购管理制度的要求进行初步询价，并将询价结果按时传递到财务管理部。

3.1.4　生产部门进行试生产，研发部门计算产品的投入产出比。

3.1.5　财务部负责根据产品的投入产出比、工时定额、所需场地及设备投资、采购提供的原料价格和辅料价格、销售部提供的市场同类产品价格等信息，完成报价评估表。该报价评估表应报公司价格领导小组讨论审核最后报总经理签字批准。

3.1.6　市场销售部根据经总经理批准后的报价评估表向客户提出产品的报价。

3.1.7　市场销售部完成对外报价后，应当立即通知各业务部门做好产品试制工作准备。

4.产品价格表

公司应制定产品价格目录，并定期加以修订。

三、销售合同与订单管理制度

1.总则

1.1　目的

本制度规范了公司销售订单及合同管理的具体要求，明确销售订单及合同的签订、变更或终止的各项具体工作，最大限度避免可能产生的法律纠纷，保护公司经济利益，防范潜在的经营管理风险。

1.2　定义

1.2.1　销售合同是指公司与客户、代理商签订的供应、安装服务及价款结算的书面协议。

1.2.2　订单是指客户及代理商提供的预约要货的单据。

1.3　风险控制点

1.3.1　公司应制定统一的格式合同，格式合同应经过法律顾问的审核。

1.3.2　销售合同应根据其金额，按照公司规定的审批权限进行审核批准。

1.3.3　合同的变更或终止应采用书面形式进行，并履行相应的审批程序。

1.3.4　公司应加强对空白合同、已签订合同和合同用章的管理。

2.规范和要求

2.1　格式合同的内容

2.1.1　公司销售合同采用统一的标准格式和条款，由公司销售部门经理会同法律顾问共同拟定。

2.1.2　销售格式合同应至少包括但不限于以下内容:

①供需双方全称、签约时间和地点;

②产品名称、单价、数量和金额;

③运输方式、运费承担、交货期限、交货地点及验收方法;

④付款方式及付款期限;

⑤免除责任及限制责任条款;

⑥违约责任及赔偿条款;

⑦合同双方盖章生效等。

2.2　格式合同的使用

2.2.1　销售格式合同须经总经理审核批准后统一印制。

2.2.2　业务人员与客户进行销售谈判时，根据实际需要可对格式合同部分条款做出权限范围内的修改，但应报销售部经理或总经理审批。

3.订单及合同订立流程

3.1　流程图(见军警业务流程图)

3.2　风险控制点

3.2.1　业务人员应在授权范围内，对客户进行报价。若客户报出的价格在合理售价范围内可考虑接单;若客户报价不在合理售价范围内，则需根据授权，报销售部经理、销售副总或总经理确认后报价。

3.2.2　业务人员在收到客户下单意向后，应及时将这一信息提供给生产部，确认是否可接单。

3.2.3　合同评审通过后，业务人员应负责与客户谈判，并起草签合同。业务人员应在权限范围内与客户订立销售合同。超出权限范围的，应报销售经理、总经理等具有审批权限的责任人签字后，方可与客户订立销售合同。

3.2.4　凡涉及长期供货协议合同、保密协议书、合作意向书、合作备忘录等有关双方合作的事宜，必须上报总经理审批。

4.合同及订单审批权限

4.1　内销合同审批权限

4.1.1　单笔合同金额不超过30万元人民币(含30万元)且产品报价不低于公司规定的标准销售价格的，由国内销售部经理审批;

4.1.2　单笔合同金额超过30万元人民币或产品报价低于标准销售价格的，需报总经理审批。

4.2　外销合同审批权限

4.2.1　单笔合同金额不超过10万美元(含10万美元)的，由销售部经理审批;

4.2.2　单笔合同金额超过10万美元的，由总经理审批。

4.3　合同评审表上授权人员进行审核签订后，方可用章。

5.合同及订单的变更与终止

5.1　合同履行过程中，公司或客户提出变更申请时，应由双方共同协商变更，重大合同条款应经总经理审核批准后方可变更。

5.2　根据合同规定的终止条件、产品销售的实际和客户的要求，公司与客户协商终止合同。

5.3　变更、终止合同的手续，应按订立合同时规定的审批权限和程序执行。

5.4　销售合同的变更、终止一律采用书面形式(包括当事人双方的信件、函电、电传等)，口头形式一律无效。

5.5　公司人事行政部负责指导销售部门办理因合同变更和终止所涉及的违约赔偿事宜。

6.销售合同的保管

6.1　空白合同由销售部指定合同管理人员保管，并设置合同文本签收记录。

6.2　业务人员领用合同或打印合同时需填写合同编码并签名确认，签订生效的合同原件必须与合同评审表一起送交公司归档保管，并按档案管理的有关规定执行。

6.3　业务人员因书写有误或其他原因造成合同作废的，必须保留原件交还合同管理人员。

6.4　合同管理人员负责保管合同文本的签收记录，合同分批履行的情况记录，变更、终止合同的协议等。

附:模拟合同样本

模拟产品销售合同

甲方(需方):

乙方(供方):北京鹰搏蓝天科技有限公司

签约时间:

为明确甲、乙双方责任，确保双方实现各自的经济利益，根据《中华人民共和国合同法》及相关法律、法规的规定，甲、乙双方在平等互利的基础上，经充分协商一致后，订立本合同，供双方共同恪守。

1.甲方向乙方购买的具体产品名称、规格、数量、单位、单价、金额

注:此报价不含基础装饰费用及税费。

2.产品包装方式

按乙方标准包装。

3.交货期限

自乙方收到甲方定金次日开始备货，备货期为10个工作日，货到现场16天之内设备安装完毕(国家规定节假日顺延)，交付甲方使用(由于甲方付款或场地交付造成的延误不在此范围)。

4.运输方式与费用承担

乙方承担货物运送办理所产生的费用。

5.交货地点

(略)。

6.付款日期及结算方式

签订合同之日，甲方付乙方定金为总货款50%计____元整，计人民币____元整;货到甲方城市，甲方交付总货款的30%计____元整，计人民币____元整(以配置清单为标准)，乙方安装完所有设备后经甲方验收签字，验收合格当日甲方交付乙方总货款的20%计____元整，计人民币____元整。

7.对产品提出异议的期限和办法

(1)甲方在该合同货物验收中，如发现产品不符合约定，应先妥善保管产品，并在15日内向乙方提出书面异议(标明收、发货日期及产品名称、型号、规格、数量、包装并附检验方法、检验情况和处理意见);否则，视为乙方所交产品符合合同规定。

(2)甲方因拆迁、保管、摆放不善等造成的产品质量下降，乙方不承担责任。

8.产品验收

(1)乙方完成合同约定场地施工后，甲、乙双方应组织验收。如因甲方原因，未能在施工完成后3日内组织验收，则视为场地验收合格。

(2)乙方产品应符合乙方产品配置清单及产品简介中承诺的质量、性能标准。

9.双方责任

(1)乙方应按照合同约定提供设备给甲方，并按照约定期限完成安装、调试等各项义务。

(2)甲方应按照合同约定支付合同款项。

(3)甲方在履行合同期间给予乙方必要的支持，提供乙方进场安装所需的条件:场地应为水泥地面，棚顶装修完毕，预留电源;甲方提供两把3米高人字形梯供安装用。

10.设备安装及维护

安装工程(前期):甲方需最少提前3个工作日以书面通知乙方，提出安装具体日期，并于安装之前3日内清空场地，保证地面平整、在安装场地上方3米的净空内无空调、消防管道等挡碍物。并提供稳定电力及照明(须提供10安三眼插座，并有良好接地)。若场地准备不足，乙方不负任何工程延误之损失。

安装及维修保养:货至工地现场乙方开始安装，15日内安装完毕，并保证一切设备达到正常运转。若因甲方原因逾期安装，甲方可与乙方商议后更改此合约条款，另定安装日期。

乙方负责保养维护期12个月，自安装完毕交付甲方使用时计算。如尚有余款还未按合同规定支付，则乙方有权要求甲方及时全部付清;否则乙方有权利中止保养维修服务，保养期亦会缩短或取消。

培训:乙方负责1日内对服务员的免费培训。内容是:操作使用、日常维护及包括高尔夫击球技能培训。

保养保证及注意事项:在正常使用及操作下，由安装完工日起计算乙方提供12个月保养，技师工资免费。但保养并不包括经常使用下损耗之配件、零件的免费更换(如投影机灯泡、打击草垫等)，以及人为操作错误或供电等原因而引起之损耗。(若客户在保养期内超越普通的日常维护而自行修理应属乙方保修期间保修的复杂机件或操作不当，造成机件损坏且须乙方修理时，乙方有权要求甲方必须支付零件费、工程人员交通费)

电压情况:由于各地电压情况，甲方需自行安装稳压器或者UPS不间断电源(1千瓦)，以免操作时因电压不稳定而引致模拟器发生故障(由客户根据当地电源情况自定)。

备注:以上乙方设备及有关部件，未经乙方书面同意，甲方不得擅自挪移或转售。

11.违约责任

(1)甲方逾期付款，每延误1日，乙方按甲方定货款总额1%收取甲方滞纳金(按日累加);甲方逾期10日仍未付清全部货款，乙方有权自行处理合同所规定产品，且甲方货款或定金不予退还。

(2)乙方逾期交货，每延误1日，应向甲方支付货款总额1%的违约金(按日累加)，乙方逾期10日仍未发货，乙方须全额退回甲方交纳的预付款和货款。

12.不可抗力

在本合同执行过程中，因自然灾害或不可抗力导致合同一方不能履行或不能完全履行本合同，应在灾害发生后12小时内，向对方书面报告事由并附相应的证明;情况属实的，经双方协商，可以解除或变更合同，免除违约责任追究，造成的损失双方各自承担。

13.争议的解决

在履行本合同过程中引起的争议，甲乙双方应友好协商解决;协商不成，双方同意提交乙方人民法院裁决。

14.其他

(1)本合同如有未尽事宜，须经甲乙双方共同协商，并做出补充规定;任何对本合同的补充规定必须经双方协商一致，并书面签署意见后生效;补充规定和所有本合同附件与本合同具有同等法律效力。

(2)本合同一式肆份，甲、乙各执贰份，经双方法定代表人或具有法定代表人委托代理资格人签字并加盖公章后生效。

(3)甲乙双方明确，各自收发货人应具有法定代表人委托资格。

甲方收货人:_________　　乙方发货人:_________

(4)其他事项:_________

四、客户信用管理制度

1.总则

1.1　目的

为了加强对客户信用的管理，争取为客户提供良好产品与服务的同时，尽量降低应收账款潜在的坏账损失风险，特制定本制度。

1.2　定义

1.2.1　信用管理:指公司在扩大销售的同时，为控制账款回收风险，通过客户信息收集和调查，对信用风险进行识别、分析、评估和控制的业务活动。

1.2.2　“黑名单”由销售部和有关部门联合制定，是指对公司利益造成损害的不良客户名单。对于列入“黑名单”的客户，公司有关部门应及时采取措施控制，减少损失。

1.3　风险控制点

1.3.1　建立全面的客户档案管理制度，客户信息更新要及时、准确。

1.3.2　建立并执行客户信用管理制度，明确客户信用等级和授信额度的审批程序，禁止不经过审批或越权审批。定期对客户信用情况进行评价和额度调整。

1.3.3　信用等级评定办法确定后，应当对所有同类客户保持一致。未经授权人员批准，任何人不得擅自对个别客户调整评定参数和授信额度。

1.3.4　公司应建立客户“黑名单”，对列入“黑名单”的客户，公司应立即终止交易，或采取其他方法避免或减少损失。

1.3.5　未经授权人员的书面批准，任何人不得对客户“黑名单”进行修改和调整。

2.规范和要求

2.1　基本要求

2.1.1　销售部负责客户信用的日常管理。

2.1.2　公司应当对客户信用调查、信用评级、授信标准、客户“黑名单”管理等工作予以明确。

2.1.3　公司对客户授信应遵循以下原则:

①应根据客户的信用等级实施区别授信，确定不同的信用额度，并进行定期评估和调整;

②对部门的销售业务实施授信总额的控制;

③对客户发货进行严格控制，坚持依合同规定收款达到额度后，再进行发货安装。发货量不得突破该代理商或客户的信用额度。

2.2　客户信息收集

2.2.1　客户信息是公司确定客户信用等级和批准授信额度的基础。销售部业务人员应当对所有已经或将要与公司发生业务关系的客户情况，进行全面的资料收集和调查，形成《客户信息调查表》。并定期对客户进行回访，通过各种途径了解客户的经营、资信等的变化情况。

2.2.2　《客户信息调查表》的内容应包括:

①法人概况、企业性质、成立日期、经营业务范围、主营业务、注册资本;

②工商登记、税务登记;

③其他供货商对其付款信用的评价;

④是否有重大司法纠纷;

⑤其他相关重要资料。

2.2.3　业务人员在调查收集上述客户资料时，须按照当前普遍被业界接受的方式进行，并不得违反国家有关法律法规。可通过下列方式进行:

①找相关人员咨询了解;

②收集客户和媒体提供的公开经营资料;

③向其他有关资信评估机构查询;

④向客户的其他供货商了解其付款情况;

⑤其他合法的方法和手段。

3.信用评级和授信

3.1　对于新客户，公司应制定《新客户授信标准》

3.1.1　授信标准应根据客户的不同类型，确定相应的授信额度、授信期限和结算方式;

3.1.2　该标准应规定新客户授信的最高限额，公司可针对每个客户的实际情况，在该标准之内进行调整，但原则上不可超过该标准;

3.1.3　对客户的授信标准原则上每半年调整一次。

3.2　业务人员应根据收集的客户资料和信息，对客户信用状况进行分析和评定，初步确定客户的授信额度、授信期限和结算方式，并填写《客户信用评定表》

3.3　部门经理应对收集的客户资料的真实性、全面性和准确性进行鉴定，并负责对业务人员提交的《客户信用评定表》进行初步审批

3.4　销售部经理对审批的《客户信用评定表》进行汇总，形成《客户授信批准表》，并报总经理审批。审批后的《客户授信批准表》在财务部进行备案

3.5　公司应定期对客户信用等级进行重新评定修改，具体规定如下

3.5.1　与新客户发生10笔交易或合作6个月后，应进行重新评定。

3.5.2　原有客户的评级:

①优质客户，每年重新评定一次;

②一般客户，每半年重新评定一次;

③高风险客户，每笔交易都应进行评定。

4.信用控制

4.1　公司在签订销售合同时，须将合同送销售部进行信用审核，确保合同中规定的授信额度、授信期限和结算方式没有突破《客户授信批准表》中的限额，审核通过后方可签订合同

4.2　特殊情况下，如果客户要求的授信额度和授信期限超过《客户授信批准表》中的限额，业务人员应填写《客户授信临时调整申请表》，详细说明临时调整的理由和合同/订单号，报总经理书面审批。并将经过审批的《客户授信临时调整申请表》附于销售合同后面

4.3　公司应将审批后的授信额度、授信期限和结算方式作为销售发货的控制依据

4.4　办理发货时，项目管理组应审核客户的前期发货和货款回收状况，超过合同约定的授信额度、授信期限或违反付款条件时不得开具《发货通知单》

4.5　对应收账款的控制和催收参见《应收账款管理制度》

5.“黑名单”

5.1　销售部负责客户“黑名单”的建立、维护与修改

5.2　列入公司的客户“黑名单”的条件

5.2.1　拖欠公司货款超过合同规定的授信期限的。

5.2.2　长期拖欠公司货款，然后要求公司中途给予不合理回款折扣或不按合同规定要求以实物方式抵消欠款，从而达到拖延欠款或减少债务目的的客户。

5.2.3　未经公司书面批准，自行将公司的供货转售给其他第三方，利用供货差价谋取利益的客户。

5.2.4　与公司销售业务人员内外勾结，联手倒卖企业货物;扰乱市场并从中牟取非法利益的客户。

5.2.5　与企业销售业务人员内外勾结，联手以虚假退货、以次(假)换好、以后期降价货物冲抵先前高价货物，从中牟取利益的客户。

5.2.6　以虚假销售骗取企业销售返还和销售奖励的客户。

5.2.7　被其他供货商因无理拖欠货款告上法庭的客户。

5.2.8　“三无”企业或其他非法客户。

5.2.9　面临破产倒闭的客户。

5.2.10　以多买少付，逐渐滚大欠款，并实施恶意拖欠的客户;开始以良好的现款采购方式购买企业产品，然后利用企业已经为其建立的良好客户信誉，最后突然以支付有困难等为由，要求企业按赊销方式一次性向其发出大宗货物，从而达到侵占企业资产的客户。

5.2.11　利用国家法律法规的漏洞，恶意套取企业货物的客户。

5.2.12　其他不适合继续供货、或发货后有巨大回款风险的客户。

5.3　对于列入“黑名单”的客户，公司应根据实际情况，采取如下措施控制

5.3.1　立即无条件停止批准所有发货，责成业务人员向客户提出收回欠款。

5.3.2　组织专人或清欠小组负责催收欠款。

5.3.3　收集有关欠款证据，送交法律顾问或律师，咨询有关起诉事宜。

5.3.4　向内部相关部门发出预警通报，防止进一步扩大损失;谨慎考虑或禁止与其关联企业发生业务往来。

5.3.5　其他有助于减少损失进一步扩大的措施，包括但不限于:向有关司法机关提出起诉;向有关新闻媒体通报等。

5.4　列入“黑名单”客户

对于已被列入“黑名单”的客户，如需要与其继续进行业务时，需填写《“黑名单”客户特别审批表》，报总经理审批后方可执行。

6.信息保密与档案管理

6.1　信用等级评定和授信标准属于公司的商业机密，参与草拟、讨论、印发、使用、保管、回收和销毁的相关业务人员，均应遵守公司保密规定。未经授权人员批准，任何业务人员不得向客户或其他竞争对手泄露。

6.2　信用管理的相关资料在企业内部应实行分级、限范围传达制度。向销售人员只能传达分管范围内客户的相关信息，传达中应采取保密防范措施。

6.3　公司建立客户信用档案，并在销售部进行归档。

五、销售回款管理制度

1.总则

1.1　目的

为了加强销售货款的回收与管理，确保销售货款及时收回，防止或减少呆账、坏账的发生和不良资产的形成，防范各种潜在经营风险发生，特制定本制度。

1.2　定义

销售回款是指及时有效的收回已销售尚未收回货款，包括应收租赁设备款。

1.3　风险控制点

1.3.1　销售人员负责公司应收账款的回收工作，应做到及时、足额收回货款。

1.3.2　销售部定期分析应收货款的账龄，做好应收货款回收风险评估工作。

1.3.3　对到期未收回的货款，销售部应制定相应管理措施，并贯彻执行。

1.3.4　应收货款的调整和坏账处理应有充分的支撑文件，按金额大小设定相应的批准权限。并将支撑文件作为财务凭证归档。

2.货款回收与监管

2.1　货款回收

2.1.1　业务人员应在月末编制下月货款回笼计划，交销售部进行汇总，报总经理审批，并将经过审批的资金回收计划报财务部。

2.1.2　财务部收到货款后应及时通知销售部转告业务人员，登记货款回收台账。

2.1.3　销售部应建立销售台账，对货款赊欠、回收及欠款情况进行统计。

2.2　未收货款管控

2.2.1　业务人员应在合同规定的收款日之前与客户沟通，确认款项是否能及时、足额收回。

2.2.2　对于超过规定收款日期10天，未能收回的款项，业务人员应将未能按时收回的原因、对策及最终收回货款的时间等，以书面形式提交销售经理，销售经理根据实际情况做出应对措施。

2.2.3　销售经理负责每月督促各业务人员回收货款。并检查业务人员承诺收款计划的执行情况。

2.3　应收账款监控

2.3.1　销售人员在与客户签订合同或协议书时，应按照经过审批的客户及信用额度和期限，约定单次销售金额和结算期限，并负责经手相关账款的催收和联络。

2.3.2　销售部月末应与财务部核对货款回收与未收款明细金额，发现差错及时查明原因予以纠正。

2.3.3　应收货款主管人员应于月底填写《应收货款账龄明细表》，报告销售部经理，汇总后报总经理。

2.3.4　应收货款超过信用期限10日仍未回款的，应及时上报销售部经理，并及时督促业务人员联系客户清收。

2.3.5　凡前次赊欠货款未在约定时间结算的，除特殊情况或客户能提供可靠的资金担保外，原则上不再进行赊销。

2.4　应收账款交接

2.4.1　业务人员岗位调换、离职，必须对经手的应收货款进行交接。交接未完，不得离岗。交接不清的所有欠款由移交者负责，交接清楚后，由接交者负责。

2.4.2　销售人员提出离职后须把经手的应收货款全部收回，或取得客户欠款的承诺担保，否则不予办理离职手续。

2.4.3　离职销售人员经手的坏账理赔事宜如已取得客户的书面确认，则不影响离职手续的办理，其追诉工作由接交人员接办。理赔不因经手人的离职而无效。

2.4.4　销售人员接交时，应与客户核对账单，遇有疑问或账目不清时应立即向销售部经理反映，听取处理意见。

2.4.5　销售人员办理交接时由销售部经理监交，交接前应核实全部账目报表及合同，有关交接项目应以交接清单为准，交接清单一式三份经交、接、监三方签署盖章后生效。日后若发现账目不符时由接交人负责。

3.坏账处理

3.1　销售人员应对自己经办的赊销货款回收负全部责任

3.2　销售人员应定期或不定期地对客户进行访问(电话或上门访问)，发现客户有异常现象，应立即填写《问题账款报告书》向部门经理汇报，并采取保全措施，或视情况填写《坏账申请书》呈请审批

3.3　销售人员提交《问题账款报告书》或《坏账申请书》时，应将客户的名称、负责人姓名、营业地址、电话号码、银行账号等填写清楚，并将账款发生经过、处理意见做简明扼要的叙述，附相关的证据等资料，经销售部经理、总经理批准后，连同账单、票据等转交财务部处理

3.4　问题账款或坏账发生后，应及时转交法律部门进行协助处理

3.5　对已核销的坏账，应做到账销案存，建立跟踪回收记录，根据实际情况随时与客户保持联系，继续催讨所欠货款

3.6　对产生过坏账的客户，如以后重新发生业务关系时，应要求客户先将所欠款项全部结清，才能向该客户发货

六、销售人员行为准则

1.销售部工作规范

1.1　积极工作，团结同事，对工作认真负责。本部门将依照“公司的有关制度”对营销部的每位员工进行月终和年终考核。

1.2　销售部的员工应积极主动参与公司各部门组织的活动、工作及会议，并严格遵守会议时间，做到不迟到，不早退。

1.3　服从领导安排，不搞特殊化，做到“四尽”:尽职，尽责，尽心，尽力。

1.4　听从领导指挥，如遇到安排区域不服，安排工作不干，安排任务不做，使销售部工作不能正常开展的，交人事行政部处理。

1.5　销售过程中，要行为端正，耐心认真，不虚张声势，不过分吹嘘，实事求是，待人礼貌，和蔼可亲。

1.6　做事谨慎，不得泄露公司的业务计划，要为公司的各项业务开展情况保守秘密。如有违反，根据情节轻重予以追究处罚。

1.7　以部门利益为重，积极为公司开发和扩展新的业务项目。

1.8　学会沟通，善于随机应变，积极协调公司与客户关系，对业绩突出和表现优秀的员工，进行适当奖励。

1.9　协助总经理、销售部经理制订营销战略计划、年度经营计划、业务发展计划，明确销售部目标，积极建立销售网络。

2.销售部岗位职责

2.1　销售部经理岗位职责

2.1.1　职位目的。

在总经理领导下，全面负责销售部的工作，确保完成公司下达的销售指标。

2.1.2　岗位应关注风险。

①掌握市场动向、创造客户需求、提出产品技术发展战略，提高市场竞争能力，防范由于产品技术落后，导致市场失败的风险。

②依据公司的战略部署，提供科学可行的产品销售计划、产品销售费用预算，防止计划背离实际、导致战略计划失败的风险。

③领导带头充分发挥团队精神、团结协作、开拓进取、服务客户、追求卓越，形成一支有战斗力的队伍。防止组织涣散、弄虚作假导致风险。

④充分发挥奖励作用，做到公平、公正、奖勤罚懒，防止考核不严、奖励不公等可能导致的风险。

2.1.3　岗位职责。

①在总经理领导下，全面负责企业产品市场开发、客源组织和产品销售组织工作，组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施。

②根据企业近期和远期目标，提出销售计划编制原则依据，拟定销售预算指标及实施方案，确定部门销售费用。向销售人员下达销售任务，并组织实施。掌握指标完成状况，协调各部门的关系，确保计划指标的完成。

③组织销售人员分析市场环境、掌握产品市场动态，每周在总经理主持下，分析研究销售动态、存在问题、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，督促销售计划的完成。

④协调销售部和各经济组织的关系，积极发展代理商，协助代理商开发市场、并同客户建立长期稳定的良好协作关系。

⑤提交产品重要销售活动，广泛宣传公司的产品和服务优势，对销售效果提出分析，向总经理报告。

⑥定期检查销售计划的实施情况，提出销售计划调整方案。报总经理审批后组织实施。

⑦掌握客户意向和需求，创造产品市场，组织签订销售合同、合同意向和建议，并提出签约原则和价格策略。

⑧组织对客户回访，征求客户意见。掌握同行竞争对手的销售情况和服务水平，分析竞争态势。调整产品销售策略，提高市场竞争能力。

⑨掌握产品价格政策实施情况，控制公司不同客户对象、不同季节的价格水平，提出价格改进策略及政策，保证企业较高的盈利水平。

⑩做好货款回收工作分析会议，掌握客户拖欠状况，分析原因走向，负责客户拖欠货款的回收，防止长期拖欠及坏账发生。

充分发挥奖励作用，做好销售人员的绩效考评、拟定销售奖励政策、修改奖惩制度，报经总经理审批。

2.2　销售组长岗位职责

2.2.1　职位目的。

在销售经理的领导下，负责销售工作，完成销售部下达的销售任务。

2.2.2　岗位风险提示。

①把握市场动态和客户需求的变化，竞争对手的动态，随即向部门经理反映，防止产品技术滞后，竞争失利，导致市场萎缩风险。

②对市场做出正确的判断，拟定先进可行的销售计划，并发动和代领全组成员完成下达的销售计划，防止完不成计划影响战略实现的风险。

③关注培养组员的诚信守则、开拓进取、团结奉献，充分体现“鹰搏人”的精神，防止弄虚作假、耍小聪明，给公司造成不良影响的风险。

2.2.3　岗位职责。

①负责做好销售日常管理工作，完成下达的销售任务。

②负责销售工作具体落实，接待流程、制度执行落实、风险管理、销售部日常来电、来访详实记录，疑难客户洽谈，客户资源管理与维护，现场气氛布置，工作日志检查落实，人员情绪调动，相关报表整理上报，客户档案管理，日常业务培训，销售回款，等等。

③负责销售制度的执行及落实。

④协助制定销售任务，同时负责对销售任务组织实施及推行。

⑤负责发现销售问题、弄清情况协助解决，并及时上报。

⑥负责销售部固定资产、安全卫生、销售资料管理及分析工作。

⑦负责销售人员的排班、休假调整工作，协调全组工作顺利进行。

⑧完成领导交办的其他工作。

2.3　销售员岗位职责

2.3.1　岗位职责目的。

在销售经理的领导下，负责销售工作，完成销售部下达的销售任务。

2.3.2　岗位风险提示。

①诚实守信，热情服务、身体力行发扬“鹰搏人”的敬业精神，赢得客户的信任。防范行为不端、作风不良等导致的风险损害。

②树立风险意识，一分为二看待事物，抓住机遇、规避威胁，较好地完成工作任务，防范麻痹大意、丧失机会等，可能导致的风险。

③遵纪守则办理销售业务、手续完整公私分明、积极回收货款。防范由于手续不清、责任不明，可能导致的经济损失的风险。

2.3.3　岗位职责。

①认真贯彻执行公司销售管理规定，努力提高自身营销业务水平，产品知识水平，道德修养水平。

②掌握市场动态和趋势。根据市场变化规律，提出具体的营销计划方案以及个人的营销工作流程和细则。

③扩大销售网络，熟悉市场特点，营销特点，与客户建立长期稳定的合作关系，积极完成销售指标。

④做好市场调查与分析预测工作，开发新客户，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

⑤负责与客户签订销售合同，督促合同正常履行，并催讨所欠销售款项。

⑥对客户在产品使用过程中出现的问题，办理有关手续，帮助或联系有关部门妥善解决。

⑦收集销售信息和客户意见对公司的营销策略，售后服务，产品改进，新产品开发等提出意见。

⑧填写相关销售表格，提交分析和总结报告，做好销售费用支出控制。

⑨做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上缴公司，遵守国家法律，杜绝经济犯罪。

⑩完成销售经理临时交办的其他任务。

2.4　业务人员的工作观

2.4.1　业务工作的本质:

①是一种与“人”相关的事业;

②全力以赴，更要全心投入;

③绩效的产生与投入的过程密切相关;

④成败论英雄，无功亦是过。

2.4.2　成功业务人员的特质:

①强烈的企图心，追求具体的目标;

②锲而不舍的精神;

③沟通协调能力;

④较强专业知识;

⑤良好的客户关系;

⑥比一般人付出更多的行动;

⑦善于规划及运用时间资源。

2.4.3　业务人员的工作及价值观:

①对业务绩效负责;

②重视个人学习成长;

③坚持团队合作精神;

④将公司利益置于个人利益之上;

⑤与公司共同成长。

3.销售部例会制度

每周一次，由销售部经理主持:

3.1　销售部经理传达公司每日例会精神，工作指示，经营信息

3.2　检查销售部目标完成情况，评估销售活动成效，分析市场扩展情况

3.3　销售人员汇报工作，开发潜在客户情况，提出工作中的问题

3.4　分析、协调、帮助公司解决销售工作中的问题

3.5　销售部经理指示的工作重点和任务指标

4.销售部档案管理

4.1　产品宣传资料整理、更新、印制

4.2　合同协议、销售协议的归档管理

4.3　安装案例整理归档

4.4　信息记录，来访登记

4.5　客户对产品质量、销售、安装、售后服务等信息反馈

七、目标考核与激励管理制度

1.提成公式

公司现有自主产品，10款模拟高尔夫提成，A为净销售额(销售额-累计销售成本-销售费用-税款)

A＞8万元，n=(A-8万元)×50%+(8万元-6万元部分)×10%+6万元部分×3%

08款:A＞9万元，n=(A-9万元)×50%+(9万元-7万元部分)×10%+7万元部分×3%

环屏:A＞18万元，n=(A-18万元)×50%+(18万元-13万元)部分×10%+13万元部分×3%

高尔夫销售最高限价:单屏18万元，环屏、宽屏30万元，高于A的提成部分，有5%给销售后勤作为奖金。

2.外购产品:

提成=(回款额-外购价-运费-安装费-销售费用-税额)×15%

(注:销售人员自己区域客户成单的，无论领导是否帮忙，按以上公式计算)。

3.公司非销售人员提供的客户信息成单的，综合项目由公司协商决定，并奖励模拟高尔夫500元/条给信息提供人，模拟射击300元/条给信息提供人。销售人员因为某种原因，需要本部门其他人员协作成单的，协助人员起主要作用或大量工作(领导除外)，提成70%给本区域销售人员，30%给协助执行人员。

4.在市场竞争激烈情况下，销售人员本着巩固客户关系的原则，做的低利润的单子，造成销售部没有利润，先经生产部同意，由生产部划分一部分利润给销售部，具体比例协商解决。

5.项目执行过程中，生产部承担由于其自身原因造成损失的，销售不承担损失部分;由于销售人员原因造成损失，如“窝工”等，由销售部承担费用。

6.鼓励公司每个员工发布信息，宣传公司产品，每个员工发布信息时必须留有公司座机、公司手机、公司QQ号，不得出现私人的电话。个人推广形成有效跟踪信息的，奖励50元/条，弄虚作假找“托儿”的人员一旦发现，给予严重处理直至开除。销售人员必须按时按质完成任务，没有完成任务的每条罚款10元。

7.需要跨部门协作的项目，如项目不成单，所发生的费用，由需方负责。协助方无须承担费用。

8.如果销售人员和经销商撞单，按照信息管理中的信息备案时间划分，以备案时间在前的为准，有特殊原因的由公司来协调。出差无法上网一律报告给经理备案。

9.租赁设备，设备按照10%的折旧计算成本，按净利润的10%提成。

10.销售人员跨区域销售成单，如没有上报公司(CRM管理登记为准)，则所产生的所有利润均由该区域销售人员所得。

11.国外销售信息(只要产品销售至国外)包括国内的外贸公司等，所有的信息一律转给外贸;如果在跟踪过程发现是外贸业务，也一律转给外贸部。

12.经销商必须签订经销合同，经销商的认定一律以经销商所在的区域为主，而非项目所在区域。禁止本人项目假托经销商拿货、销售，如果发现一律严重处理直至开除，并进行法律诉讼，追回损失。

13.对于经销商销售额提成:公司现有或以后提供的经销商，按第1条提成公式计算所得的50%比例给具体项目执行人员。个人开拓的经销商，第一年提成比例为100%，第二年以后为50%。

14.提成计算。关于除质保金外所有回款的项目，销售人员与财务结算清楚借款及其他费用后，在次月15号以前计算出提成，在3个月后发放提成，如果有卖单行为，未发放的提成不再发放。

15.应收款。如果由于销售员本人原因造成应收款不能回收，应收款比例超过个人销售总额的15%以上，提成暂时只能发放50%，等应收款比例下降后一次性发放剩余提成。

16.安装发票计算提成时按开票额的4.5%计算，增值税发票按开票额的8%计算，公司额外费用部分按17%计算，如能找到17%增值票专用发票可抵扣，大额增值票发票要求时间很紧，公司没有抵扣的按17%计算。

17.执行的项目为2011年8月1日后签订的项目，按签订项目时间为准。

思考与讨论

1.营销部门在企业中的地位和作用如何?如何充分发挥营销部门作用?

2.营销部门面临哪些风险?总结如何抓住机会、规避风险，达成目标。

3.认清合同在营销工作中的作用，在签订合同中应关注哪些风险和事项?

4.销售信用管理制度应包括哪些内容?从哪些方面对客户进行评级?