饭店经营目标与企业文化规划

第一节　饭店经营目标与企业文化规划

事实证明，成功实施企业文化的企业必然会带来经营管理的成功。美国著名管理学家詹姆斯·赫斯克特曾指出，无论是对付竞争对手、为顾客服务，还是处理企业对内对外相互关系，企业文化所形成的企业竞争力，必然产生强有力的经营效果。

一、科特教授研究结论的启示

美国哈佛大学的约翰·P．科特教授和詹姆斯·L．赫斯克特教授花了五年的时间，总结了他们在1987～1991年间对200多家公司的企业文化和经营状况所作的深入研究，分析了强力型、策略合理型和灵活适应型三种类型的企业文化对企业长期经营业绩的影响，并结合对一些世界著名公司成功与失败案例的剖析，著成《企业文化与经营业绩》一书，用以说明企业文化与企业经营业绩的紧密关系。研究表明，企业文化对企业长期经营业绩有重大作用。

（一）企业业绩与企业文化之间的关系理论

科特将企业业绩与企业文化之间的关系理论分为三种类型:

1．“强有力型理论”

“强有力型理论”，即主张“强有力型企业文化必然导致优异的企业经营业绩”。其逻辑前提是，将企业文化区分为“强有力型企业文化（强文化）和脆弱型企业文化（弱文化）”。所谓强文化，就是一致性和牢固性都很高的企业文化，即价值观念和经营文化被全体职工一致认同并牢记心头。反之，一致性和牢固性都很低的企业文化，就是弱文化。

“强有力型理论”进行逻辑论证的三个基本点是:

（1）在强文化企业中，全体员工目标一致，方向明确，步调一致，形成了取得经营业绩的强大合力。

（2）价值观念的牢固一致，使员工觉得大家是志同道合的一群，容易产生自愿工作或献身企业的心态，这是取得经营业绩的力量源泉。

（3）价值观念驱动，可以避免对官僚主义的依赖，促进企业经营业绩的增长。

2．“策略合理型理论”

“策略合理型理论”认为，与企业经营业绩相关联的企业文化必须是与企业环境、企业经营策略相适应的文化。企业文化适应性越强，企业经营业绩成就越大；而企业文化适应性愈弱，企业经营业绩愈差。这种理论所说的“企业环境”主要是指公司的行业环境以及公司的生产经营内容。

“策略合理型理论”的逻辑前提是从“适应性”的角度，即适应还是不适应行业环境的角度来谈企业文化的强与弱，而不是从“一致性和牢固性”的角度来谈企业文化的强与弱。“适应性”是它的关键概念。

“策略合理型理论”进行逻辑论证的基本点是:

（1）公司所在的行业不同，生产经营的产品不同，企业文化建设的策略也就应该不同。

（2）企业文化好不好，会不会带来优异的经营业绩，不能抽象地下结论，要看它是否适应企业本身及其行业环境的状况。

3．“灵活适应型理论”

“灵活适应型理论”的基本观点是，只有那些能够使企业适应市场经营环境变化并在这一适应过程中领先于其他企业的企业文化才会在较长时期与企业经营业绩相互联系。

“灵活适应型理论”的逻辑前提是，把企业文化区分为“对市场环境适应程度高的企业文化”（可以简称为“改革型或革新型文化”）和“对市场环境适应程度低的企业文化”（可以简称为“保守型文化”）。它和“策略合理型理论”不同之处在于:一是强调所要适应的对象是“市场”环境，而不是“行业”环境；二是强调企业以及企业文化本身要不断革新，而不是死守抽象的所谓“策略合理”的文化规范。

（二）施乐公司企业文化的启示

在对施乐公司如何逐步陷入危机的研究中，科特和他的合作者发现，是一种不良的企业文化从根本上把施乐拖进经营不善的旋涡。作为复印机市场的老大，施乐公司在1965年就创下了年收入39 260万美元的骄人成绩，它所显示出的科技实力也让当时的大多数专家心悦诚服。在1945～1965年20年间，也就是公司从婴儿期到成熟期期间，施乐公司运行的是一种稳健的、以顾客利益为重的企业文化主题。但这种让施乐成功的企业文化随着企业高层的更迭而悄悄地发生变化。新的管理层给公众一种高傲自负的印象，而公司赖以成功的基石——以顾客利益为中心的文化追求也变得可有可无。渐渐地，施乐公司企业文化已开始不容各级员工有任何非分的想法，既不准有改革思考，也不提供发挥才能的空间。这一文化变异的结果产生了极强的破坏力，直接导致施乐公司无法适应复印机市场环境日益迅速变化的要求，其市场份额也在不断缩小，直到面临破产的境地。

科特从施乐这一案例中得出的结论是:病态企业文化对企业经营有着巨大的杀伤力。原因是病态企业文化核心价值观念中缺乏市场适应能力，导致经营行为就像装有内弹簧的床垫、沙发，施以足够的压力就足以改变其部分结构的形状，但外力一旦减弱或消失，它们就回复到过去的状态。因此，科特建议企业家必须对企业文化加以适当的关注，一旦发现企业文化有病变的苗头，要果断处理。

（三）企业文化建设的普适性

除了科特的研究之外，美国兰德公司、麦肯锡公司、国际管理咨询公司的专家通过对全球优秀企业的研究，也得出结论说，世界500强胜出其他公司的根本原因，就在于这些公司善于给他们的企业文化注入活力。

综观世界上著名的饭店集团的经营管理，也可以发现他们都有各自独到的饭店文化。但是，在国内的饭店业中，从饭店规模看，小型的单体饭店占绝大多数，大型饭店集团不多，国内大型的饭店集团管理公司更少，加入世界著名饭店集团的饭店企业也不多，世界上著名饭店集团的企业文化不可能直接运用于各类饭店企业中。

从企业文化建设的投入成本看，国内大部分饭店的经营业绩一般，不少饭店的经营业绩还相当差，经营业绩不佳的饭店企业，要在企业文化建设中投入必要的经费很困难，经营业绩不良又直接影响到员工的表现与行为。

因此，在进行饭店文化规划时，在探讨饭店企业文化时，我们不能一味地追求高、大、全的企业文化，只能根据实际水平，有选择地采用适合自身饭店实际的企业文化。

二、饭店企业文化的层级关系

饭店企业文化是在饭店员工相互作用的过程中形成的，为大多数员工所认同，并用来教育新员工的一套价值体系，具体包括共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和行为准则等。在进行饭店文化规划时，可以按照企业文化通常的构成成分（如下图所示），将饭店文化分层规划。

饭店企业文化构成要素层级图

饭店文化精神层:包括企业精神、企业经营哲学、企业核心价值观、企业伦理、企业道德等，即企业意识形态的总和。

饭店文化制度层:包括企业领导体制、企业组织结构和企业管理制度等。

饭店文化行为层:包括企业家的行为、模范人物的行为、一般员工的行为等。

饭店文化景观层:以饭店的景观文化为主，包括饭店标志、饭店文化传播渠道等载体。

饭店文化产品层:以饭店日常的产品为表现载体的产品文化。

从严格意义上说，饭店企业文化规划应当按照上述的各方面内容来进行，但是，限于国内饭店业规模和实际经营效益，我们认为一味地追求高、大、全的文化建设模式，反而有邯郸学步之嫌，企业不必机械地模仿。