服务接触及相关模型

二、服务接触及相关模型

（一）服务接触三元组合

服务接触三元组合主要阐述了服务组织、与顾客接触的员工以及顾客三方之间的关系，指出了三方的利益所在以及他们在服务接触中存在的潜在矛盾。如图2.1所示。

图2.1　服务接触三元组合模型

服务接触三元组合模型主要涵盖以下三方面的内容:

（1）服务组织主导的服务接触。对服务组织来说，为了追求效率与经济利益，要求在服务接触中关注操作流程的标准化。但这一导向限定了员工的自我发挥，也限定了顾客的个性化要求。

（2）与顾客接触的员工主导的服务接触。对员工来说，他们更倾向于限定服务接触的范围，或控制顾客的行为，使其自身的工作更具有可控性，从而减轻满足顾客需求中的工作压力。

（3）顾客主导的服务接触。对顾客来说，标准化和定制化相结合的服务最能满足他们个性化的需求。

一个令人满意和有效的服务接触则要平衡服务接触三方的利益，这是可以通过对三方面的协调来实现的。如对服务组织来说，涉及企业文化的建设、员工授权等；对顾客来说，涉及期望价值理论以及顾客在服务接触中所扮演的角色问题。

（二）PROMPT服务模型

迈克尔·奎因（Michael Quinn）和约翰·亨布尔（John Humble）提出的PROMPT服务模型为企业提供了一种基准。此服务模型有助于服务企业识别自身的差距所在，使其能向顾客提供优质的服务（邹益民和周亚庆，2004）。如图2.2所示。

图2.2　PROMPT服务模型

PROMPT模型主要包括六个要素:

（1）优先考虑顾客需求（prioritizing customer needs）。企业必须首先了解顾客的需求。正是那些影响顾客消费决策的重要因素决定着企业的服务安排，这也是企业赢得顾客的关键所在。企业的经营战略不在于击败竞争对手，而在于“向顾客提供比竞争对手更优质的服务”。

（2）强调可靠性（reliability is critical）。可靠性是企业准确、可靠地向顾客提供所承诺的服务的能力。实现对顾客的承诺，及时准确地满足顾客的辅助，这是企业向顾客提供优质服务的一个非常重要的方面。

（3）以顾客为导向设置组织（organizing for customers）。大多数企业仍是传统的按职能设置组织的方式，这不利于改善企业与顾客的关系。饭店经营者应积极地引导组成成员关注顾客有哪些需求，并通过设计灵活性的组织框架以更好、更快地响应顾客需求。

（4）衡量顾客满意度（measuring customer satisfaction）。定期衡量顾客对企业服务的满意度是非常有必要的。一些常用的方法:经营人员与顾客的接触、营销人员与服务人员对顾客的访问，以及企业对顾客投诉所做的分析等。

（5）人员培训（personal training）。要提供优质服务，必须强化对员工的培训，使他们懂得如何正确地对待顾客。许多员工都愿意为顾客提供服务，并满足其特殊要求，但由于缺乏专门训练，在碰到顾客提出的特殊要求时，往往不知道如何应付。

（6）重视技术（technology focusing）。信息技术正从根本上改变工作的方式，它为企业向顾客提供更好的服务创造了条件。信息技术不仅有助于企业通过重新设置组织来提高顾客服务的质量，而且有助于根据某个顾客的特定要求预先或实时定制该顾客所需要的产品或服务。