第三方物流企业客户服务流程

第二节　第三方物流

第三方物流是指独立于供需双方、为客户提供专项或全面的物流系统设计或系统运营的物流服务模式。第三方物流是相对于“第一方”物资供应方和“第二方”物资需求方而言的，它既不属于第一方，也不属于第二方，而是独立于第一方和第二方并通过与第一方或第二方的合作来提供专业化的物流服务。因此，可以看出，第三方物流企业是本身不拥有货物，专门为其外部客户的物流作业提供管理、控制和专业化服务的公司和企业。

第三方物流服务业的经营方式通常是与客户签订较长时间的物流服务合同，所以有人称其为“契约物流”或“合同物流”；还有人为区别企业自身提供的物流服务与求助于外界提供的物流服务，而称第三方物流服务为“外协物流”。但第三方物流与传统的外协物流不同：传统的外协物流只限于一项或一系列分散的物流功能，如运输公司提供运输服务、仓储公司提供仓储服务；第三方物流服务则根据合同条款规定而不是根据临时需求的要求，提供多功能甚至全方位的物流服务，企业之间是联盟关系。

一、第三方物流企业的类型

物流企业是专业化、社会化的第三方物流的承担者。物流企业种类繁多，按照不同的划分依据，将第三方物流企业划分为不同的类型，对于认识和指导第三方物流是十分有帮助的。

（一）按照提供物流服务的手段进行划分

按照提供物流服务的手段进行划分，可将第三方物流企业分为资产型第三方物流企业、非资产型第三方物流企业及优化型第三方物流企业。

1．资产型第三方物流企业

资产型第三方物流企业是指物流供应商拥有从事专业物流活动或约定物流活动的装备、设施、运营机构等生产条件，并且以此作为自身的核心竞争能力的第三方物流企业。按照企业资产的类型还可以将资产型第三方物流企业划分为以提供运输服务为主的物流公司、以提供仓储服务为主的物流公司和以提供终端服务为主的物流公司。

资产型第三方物流企业自身拥有物流设备、设施等资源，因此可以随时根据客户需求提供稳定、可靠的服务。同时由于资产的可见性，这种物流企业的资信程度比较高，对于客户有较大的吸引力。但是由于购置设施设备的高额投资和设施、设备经常性的维护费用较高，资产型第三方物流企业投资较大。虽然自有资产可以提供高效率的确定服务，但很难按照客户的个性化需求进行灵活的改变，往往会出现灵活性不足的问题。

2．非资产型第三方物流企业

非资产型第三方物流企业是指物流供应商不拥有或租赁资产，而是以人才、信息和先进的物流管理系统作为向客户提供服务的手段，并以此作为自身的核心竞争力的第三方物流企业。

在网络经济时代，这种类型的第三方物流企业实际上是以知识为核心竞争力，通过网络信息技术的深入应用，以高素质的人才和管理力量，利用社会的设施、装备等劳动手段向客户提供优良服务的。非资产型第三方物流企业的最大优势是由于不拥有庞大的资产，可以通过有效地运用虚拟库存等手段，获得较低的成本。但正是由于不拥有资产，所以在提供物流服务的过程中，它存在稳定性差、灵活性差、服务水平低等缺点，且资信度较资产型第三方物流企业低，从而对客户的吸引力不如后者强。

3．优化型第三方物流企业

优化型第三方物流企业是指完全拥有非资产型第三方物流企业在信息、组织、管理的优势，同时建立必要的物流设施装备系统，而不是全面建设这种系统的第三方物流企业。它既可以满足客户的管理咨询服务要求，又可以提供及时、稳定的物流服务。因此，这种企业既回避了以上两种类型投资大、灵活性差和服务水平差的缺点，又综合了两者的优点。

（二）按照物流范围和服务功能进行划分

按照物流范围和服务功能，可将物流企业划分为综合型物流企业和功能型物流企业。

1．综合型物流企业

综合型物流企业是指能够完成和承担多项甚至所有的物流功能的物流企业，包括从配送中心的设计到物流的战略策划乃至商品实物运输等多方面。综合型物流企业一般规模较大、资金雄厚，并且有着良好的物流服务信誉。由于承担综合性物流服务，要求管理水平比较高，具有相当的竞争力，如为国内外广大客户提供现代物流、国际船舶代理、国际多式联运、公共货运代理、空运代理、集装箱场站管理、仓储等服务的中远物流。

2．功能型物流企业

功能型物流企业也叫单一物流企业，即它仅仅承担和完成某一项或几项物流功能。按照其主要从事的功能，可将其进一步分为运输企业、仓储企业、流通加工企业等。目前无论是在国内还是在国外，功能型物流企业的数量都较多。有些拥有比较悠久的历史，有些已经成为世界知名的跨国企业。如世界上最大的快递承运商与包裹递送公司UPS，提供专业化运输、石油石化产品配送及其他综合配套服务的中国石油天然气运输公司等。

二、我国第三方物流的发展

我国的第三方物流企业仍以运输、仓储等基本物流业务为主，加工、配送、定制服务等增值服务功能尚处在发展完善阶段。

尽管我国第三方物流发展相对较快，但总体来看，还存在一些问题。例如：第三方物流市场需求不足、企业观念落后；第三方物流供应商功能还比较单一，增值服务较少；缺乏系统性管理，资源浪费严重，第三方物流效率不高；第三方物流平台构筑滞后，信息化程度低。

目前市场、经济等宏观环境因素给我国第三方物流的发展提出了挑战，但也为第三方物流市场提供了优胜劣汰的机会，有利于市场的成长和规范。我国第三方物流的发展可以从以下几个角度考虑。

（一）与电子商务紧密结合

电子商务的兴起使物流行业不断发展，为物流管理提供了良好的运作平台，使得各个节点企业能更好地实现信息共享，极大地方便了物流信息的收集和传递。国际上比较成功的大型现代综合物流企业，都拥有铁路、公路、水运、空运和仓储等综合运输体系和网络，以及出色的物流管理人才和先进的信息技术。只有建立适应综合物流发展的信息技术平台，实现资金流、物流、信息流的有机结合，才能全面综合地提高物流经济效益和效率。

（二）积极培养物流服务企业，大力发展第三方物流企业

第三方物流企业所提供的服务比传统储运企业范围更广，并且是建立在现代电子信息技术基础上的，利用第三方物流服务为企业创造了非常明显的经济效益。采用第三方物流服务，由专业物流企业将仓储、运输、包装、配送等物流环节进行整合，提供一整套物流增值服务的第三方物流，代表了现代物流业发展的方向。

（三）进行跨地区、跨所有制的资产重组

现有的物流企业通过资产的联合、兼并、股份制改造等方式调整产权结构。一方面，可以充分利用参与重组企业的各自优势达到优势互补；另一方面，还可以迅速扩大企业规模，形成规模经济效益，降低运作成本。

（四）不断创新物流服务，建立信誉

知识经济时代，市场竞争已经从有形产品的竞争转向服务竞争，作为第三产业的第三方物流，服务创新显得格外重要。首先，要能为货主企业提供一种具有长期的、专业的、综合的高效率物流服务，即物流服务要具有综合化、一体化的特点；其次，物流服务要具有个性化，以适应个性化消费和个性化服务的需要。因此，第三方物流作为一种新的发展形式，必须加强自身的服务功能，建立服务信誉，才能取得竞争优势，从而促进其健康、快速地发展。

（五）加强物流专业人才的培养，促进物流业跨越式发展

现代物流是随着运输集装箱化和现代信息系统产业化而发展起来的新兴产业，涉及仓储运输、信息技术、公关谈判、政策法规等广泛内容，需要大批各层次的受过专业训练的从业人员，因此，需要大力培养具有专业素养的物流人才向社会进行输送。具体说来，就是要加快培育具有全新的现代物流理念、熟悉物流政策法规、掌握现代物流管理技术的物流人才。

（六）加强政府部门的支持力度

第三方物流的发展离不开有力的政策支持，既要在规范市场准入标准的基础上，鼓励多元化投资主体进入物流服务市场，又要对工商登记、税收征管制度等进行必要的调整，鼓励企业实现跨区域经营。如，加大对物流基础设施的投资力度，对其进行建设、改造，为现代化物流业提供良好的硬件环境；同时给予财政方面优惠，税收优惠，土地和物流设备等购买优惠；督促制定物流法规，在法律上对物流市场进行规范。

三、第三方物流的评价

提供高质量的顾客服务，取得良好的企业绩效是第三方物流企业物流活动的根本目标。如何衡量其服务质量与服务水平，达到顾客满意，进而有针对性地改进服务战略，这就需要建立一套评价体系，对第三方物流企业的顾客服务工作及时进行衡量和评价。只有进行有效的评价和衡量，才能实施相应的控制，进而更好地实现企业与客户的互动，并使客户服务过程更加规范化、制度化。

（一）第三方物流顾客服务评价体系

第三方物流顾客服务评价体系应该包括两个部分：顾客服务评价关键绩效指标（key performance indicators，KPI）体系与顾客满意度评价体系。

KPI体系即通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量企业运行绩效的一种目标式量化管理指标体系。

顾客满意度反映的是顾客对第三方物流企业所提供的各种服务质量的一种主观评价。顾客满意度评价体系理论的研究还在不断深化，当前较为认同的顾客满意模型是由美国的Fornell等人提出的过程模型。该模型认为，顾客满意有三个影响因素，即顾客期望、感知质量和感知价值，同时又与顾客抱怨和顾客忠诚相联系。如果产品和服务的感知质量超过顾客的期望，那么顾客就满意；如果产品和服务的感知质量没有达到顾客预期，那么顾客就不满意。这些指标可以通过企业的信息网络，或者对有代表性的客户群体的调查、访谈来获得。

（二）第三方物流企业KPI体系中应引入顾客满意度因素

对于第三方物流企业来说，组织目标是通过提高物流服务的客户满意度、客户忠诚度来巩固已有的客户关系，发掘潜在客户的。以当前我国第三方物流企业较普遍的物流业务项目为参考，建立企业级关键绩效指标体系，其基本构成如下。

（1）运输服务指标体系 包括运输需求满足率、货物及时发送率、货物准时送达率、货物完好送达率、运输信息及时跟踪率等。

（2）库存管理指标体系 包括库存完好率、库存周报表准确率、存货准确率、发货准确率等。

（3）客户服务过程的评价指标体系 包括客户投诉率、客户投诉时间、回单返回及时率等。

（4）财务指标评价体系 包括失去销售率、第三方物流企业利润率、运输／库存存损赔偿率等。

（5）其他 包括数据录入评价指标、进出口业务评价指标、费用结算评价指标等。

仅仅制定指标是不够的，指标说明的是应该从哪些方面来对服务质量进行衡量或评价，而标准强调的是各个指标应该达到什么样的水平。在企业KPI评价指标体系确定之后，就应该为其设立标准。第三方物流企业应在对客户需求、成本与收益分析的基础上，确定最优的客户服务水平，然后由管理部门为各个细分市场或业务部门制定详细的服务标准，同时辅之以必要的激励机制，促使员工实现客户服务目标。

（三）顾客满意度指标体系构建要与KPI指标体系相结合

提高顾客的满意度，是第三方物流企业提高市场占有率、获得竞争优势的最有效的武器。由于顾客的需求并不是一成不变的，顾客满意的内容和因素也随之发生变化，顾客服务评价标准也要随之不断改进和提高。在制定KPI评价标准的过程中，需要参照顾客满意度的相关指标和企业的实际能力，最终形成企业内部管理、标杆管理与顾客管理三者相结合的KPI评价指标体系，更加客观真实地反映企业运作的实际情况，使得指标体系的建立和指导作用更加科学，最大限度实现顾客服务改进的良性循环，从而提高企业的管理绩效水平。

基于客户满意的基本理论，根据顾客对第三方物流服务过程中不同指标的关注，可以从物流企业形象、物流企业的运行质量、物流企业的服务水平、物流企业的成本评价、物流企业的服务灵活性这五个层次对第三方物流企业的顾客服务满意度指标进行选择和细分，指标如下。

（1）企业形象 包括品牌效应、公众形象、亲和程度、资产能力等。

（2）企业运行质量 包括正确度、伤害度等。

（3）服务水平 包括透明性、反应性、沟通性、柔性、可靠性、现实性等。

（4）成本评价 包括运作成本、系统成本、结算成本等。

（5）服务灵活性 包括服务创造性、意外灾害处理能力等。

（四）评价指标具体实施办法

上述指标中，有许多指标在实际操作中难以评价，可以采用以下办法实施。

1．主观性指标的量化

对于一些态度性或感受性指标，如关于企业形象的亲和性指标等都是主观性指标，是难于量化或不可量化的。可以考虑让顾客将这种主观性感受用模糊性的数值从1至10来表示顾客满意的程度；或者可以用一些描述性语言，描述性语言会使顾客比较容易产生共鸣，然后再由专业分析人员对各种描述进行特定评分。通过这种方式把不可量化或难以量化的指标予以量化。

2．客观性指标的转化

某些客观性指标比较容易量化，其数据也易于获取，例如物流运行质量的某些指标，但所获的直接数据只能描述物流服务质量，却难以表现顾客满意度。因此，这类指标有必要引入顾客对物流服务的预期、满意度等指标进行考量。第三方物流企业可以把反映运作绩效水平的KPI的一些指标与顾客充分沟通，通过对满意度指标进行相应的处理使之更接近现实。比如，可以把KPI指标数据作为分子，把顾客的指标期望值作为分母相比而得出，这样，不仅实现了指标的转化，而且定性和定量的测评指标在量纲上也得到了统一，有利于数据的处理和分析。

3．确定评价指标的权重

确定合理的顾客满意度指标体系以后，要明确各项指标在测评指标体系中不同的重要性程度，即赋予各项指标不同的权重。权重的确定与分配也是顾客满意度指标体系设计中关键的一步，它对于能否相对客观、真实地反映顾客满意程度起着很重要的作用。第三方物流企业在确定各指标的相对重要程度时，可利用有代表性且统计有效的客户群体的问卷调查来确定指标的相对权重。同时也可以利用专家小组座谈法，综合考虑KPI相关指标在满意度测量中的相对权重。

企业运行绩效与顾客满意互为目的、互为手段。一方面，顾客满意是手段，第三方物流企业只有通过持续的追踪、测评顾客的需求和期望的变化情况，持续改进物流服务，不断地满足顾客期望甚至超越满足期望，才可能实现顾客的满意和顾客忠诚，进而达到提高企业运行绩效的目的；另一方面，提高顾客满意度需要以提高企业运行绩效为条件，通过不断学习、研究其他第三方物流企业的一些先进做法，制定自身的KPI体系，探索改进企业自身的各项服务，最终又回到顾客的满意直至顾客忠诚。这是第三方物流企业不断改进服务以提高顾客满意程度、实现顾客忠诚和获得好的经营业绩的一个永无止境的过程。

同时，基于企业运行绩效和顾客满意的顾客服务评价体系的出发点和归宿点是有区别的：KPI体系是站在企业的角度，企业内部管理层通过制定目标绩效标准对资源进行分配与控制；顾客满意度是站在客户的角度，以企业外部的顾客对服务满意程度的主观评判为依据控制和分配企业资源，实现顾客忠诚。因此，在物流企业资源有限的前提下，既不能一味追求企业绩效，也不能片面强调顾客满意，必须把顾客满意的标准与绩效评价相结合，以此衡量企业服务水平，才是企业长远发展的必由之路。