前厅部各组织职能

三、前厅部各组织职能

（一）预订处（Room Reservation）

随着酒店业竞争的加剧和市场开拓力度的加大，客房预订的职能逐渐从前厅部剥离出来，归入市场营销部，这是现代酒店预订处运营职能提高的具体表现之一。现在，前厅部预订处的主要职能是：

（1）酒店的当日订房业务。

（2）接受客人的电话、电传、传真、信函或口头预订等。

（3）加强与总台接待处的联系。

（4）及时向前厅部经理、总台及有关部门提供客房预订情况。

（5）向上级管理提供VIP客人抵店信息。

（6）制订各种预订报表。

（7）参与制订全年客房预订计划等。

（二）接待处（Reception）

接待处又称“开房处”。其主要职能是：

（1）销售客房。

（2）接待入住客人（包括团体客人、散客、常住客人、已预订和未预订客人等）。

（3）为客人办理入住登记手续。

（4）分配房间。

（5）掌握住客动态及信息。

（6）控制客房状态。

（7）制订客房营业日报等表格。

（8）协调对客服务工作等。

（三）问讯处（Information）

问讯处主要职能是：

（1）解答客人问讯，包括介绍酒店内服务、市内观光、交通情况、社团活动等相关信息。

（2）接待来访客人。

（3）处理客人邮件。

（4）提供留言服务（住客留言与访客留言）。

（5）分发和保管客房钥匙等。

（四）收银处（Cashier）

收银处按其业务性质通常隶属于酒店财务部，它位于总台，直接面对客人进行服务。因为与总台接待处等有着不可分割的联系，所以前厅部也应参与和协助对前台收银人员的管理和考核。收银处的主要职能是：

（1）受理入住客人住房预付金。

（2）提供外币兑换服务。

（3）管理住店客人的账务。

（4）为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务。

（5）与酒店各营业部门的收银员联系、催收、核实账单。

（6）办理离店客人的结账手续。

（7）负责应收账款的转账等。

（8）夜间审核整个酒店的营业收入及账务情况等。

（五）礼宾服务处（Concierge）

礼宾服务处在中小型酒店亦称大厅服务处（Bell Counter），其主要职能是：

（1）在机场或门厅迎送客人。

（2）负责客人的行李运送与寄存，确保其安全。

（3）引领客人进房并向客人介绍服务设施、服务特色等，抓住时机进行宣传。

（4）分送客用报纸、客人信件及客人留言单等。

（5）为客人提供召唤出租车和泊车服务。

（6）为客人提供雨具服务。

（7）管理、疏导并指挥大厅门前的车辆停靠，确保酒店门前车道畅通和安全。

（8）回答客人的问讯。

（9）传递有关通知单。

（10）负责客人其他委托代办事宜等。

（六）电话总机（General Switchboard）

电话总机的主要职能是：

（1）转接电话。

（2）为客人提供叫醒服务（Wake-up Call）。

（3）提供“请勿打扰（DND）”电话服务。

（4）回答电话问讯。

（5）电话寻人。

（6）接受电话留言服务。

（7）挂拨国际、国内长途电话。

（8）传播或取消紧急通知、说明等。现在，越来越多的酒店让总机提供更多的服务信息，如酒店各部门的地理位置、营业时间、经营项目等，以便为客人提供更快捷的服务。

（七）商务中心（Business Center）

商务中心的主要职能是：

（1）为客人提供发电报、电传、传真以及打字、翻译、长途电话、因特网、商务资料索引等商务服务。

（2）提供代办邮件服务。

（3）提供秘书服务。

（4）提供文件整理、装订服务。

（5）提供手机电池充电服务。

（6）提供租用电脑、寻呼机服务。

（7）提供客人委托的其他代办服务等。

（八）车队（Taxi Service）

大型酒店在前厅部设立车队，接受前厅部的调派。车队主要职能是：（1）负责接送重要客人或有预订的客人。

（2）为客人提供出租车及包车服务。

（3）为旅行社提供订车服务等。