建立客史档案的意义

一、建立客史档案的意义

建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。

建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人量体裁衣，提供针对性服务的重要途径。对于那些力图搞好市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百计使自己的一切服务活动都针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来说，客史档案是一个异常有效的工具。

（一）有利于为客人提供“个性化”服务，增加人情味

服务的标准化、规范化，是保障酒店服务质量的基础；而服务的“个性化”（Personalized Service）则是服务质量的灵魂，要提高服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的、突破标准与规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界，是酒店服务的发展趋势。

泰国曼谷的“东方酒店”曾连续10多年获得世界最佳酒店称号。有位香港客人谈到在这家酒店入住经历时，赞不绝口地说：“有一次，我乘机抵达曼谷，酒店机场代表来机场接我，一见面，他就说：‘××先生，您好！要是我没记错的话，您有一年多没来我们酒店住了，是不是我们服务不好，什么地方得罪您了？’‘不，不，酒店挺好，主要是这段时间在泰国没业务。来泰国肯定住你们酒店！’等到了酒店后，从门童到总台接待员，再到客房服务员，见到我好像见到老朋友一样，第一句话都是‘××先生，您好！’我好生奇怪，他们怎么都知道我的姓名呢？我多长时间没来酒店他们都知道。但不管怎么说，我感到非常高兴，就好像回到家里一样。”

其实，这种针对客人提供的个性化服务并不神秘。只要酒店建立有客人的消费档案，可以根据预订处提供的预订资料，通知酒店相关服务人员客人特征、职位、抵店的时间等信息。我们都可以做到对客人的准确称呼，尽管我们的服务人员可能第一次与客人见面。所以，东方曼谷大酒店的个性化服务，应归功于酒店“客史档案”的建立。只要建立“客史档案”，然后提前使用这些资料，就可以提前做好服务的准备工作。因此，“客史档案”的建立和使用得当，可以使酒店为客人提供有针对性的、更加富有人情味的服务。

（二）有利于搞好市场营销，争取回头客

有这样一个“胡萝卜汁的故事”：

“几年前，我和香港Regent酒店的总经理Rudy Greiner一起用餐时，他问我最喜欢喝什么饮料，我说最喜欢胡萝卜汁。大约六个月以后，我再次在Regent酒店做客。在房间的冰箱里，我发现了一大杯胡萝卜汁。十年来不管我什么时候住进Regent酒店，他们都会为我准备胡萝卜汁。最近一次旅行中，飞机还没在启德机场降落，我就想到酒店里等我的那杯胡萝卜汁，登时口水满嘴，急切希望能早些时候到达Regent酒店。十年间尽管该酒店的房价涨了三倍多，我还是选择这个酒店，就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。”

之所以每次选择Regent酒店，是由于这位客人总能享受到“一大杯胡萝卜汁”的待遇，这就体现了酒店的个性化服务水平。由于酒店前厅部建立了客史档案，掌握了该客人的个人需求资料，用一杯专门为客人准备的葫萝卜汁赢得客人，争取了回头客，以非常小的成本留住了一个个重要客人，提高了酒店效益。

“客史档案”的建立，不仅能使酒店根据客人需求，为客人提供有针对性的、细致入微的服务，而且有助于酒店平时做好促销工作。比如，通过客史档案，了解客人的出生年月、通信地址，可以与客人随时保持联系。在合适的时间，通过合适的渠道，向客人邮寄酒店服务资料、生日贺卡等等。

（三）有助于使酒店经营决策更加科学性

任何一家酒店，都有自己的特定目标市场，并通过最大限度的满足目标市场的需要来赢得客人、赢得利润，提高经济效益和社会效益。客史档案的建立，有助于酒店了解“谁是我们的客人？”“我们客人的需求是什么？”以及“如何才能满足客人的需求？”等等，因此，通过“客史档案”的建立，能够提高酒店经营决策的科学性。