前厅部的工作任务

二、前厅部的工作任务

前厅部的基本工作任务是最大限度地推销客房及其他饭店产品，协调饭店各部门向客人提供优质满意的服务，使饭店获得理想的经济收益和社会效益。前厅部的工作任务主要包括以下几项内容。

（一）销售客房

客房是饭店的主要产品，客房收入是饭店收入的主要来源，前厅部的首要任务就是销售客房商品。客房商品一个显著的特点就是不可储存性，因此，前厅员工必须尽力推销客房产品，提高客房出租率和平均房价，实现客房的价值，增加客房收入，提高饭店经济效益。

（二）提供信息

前厅部是与客人接触最多的部门，作为饭店的信息中心，应随时准备向客人提供其所需要和感兴趣的店内外信息。例如饭店服务项目、营业时间、服务价格、近期举办的各项活动；饭店所在地、所在国的商务、旅游、交通等信息。同时，前厅部作为饭店的神经中枢，还要及时准确地收集饭店经营的外部市场信息和内部管理信息，分析处理后传递给饭店管理机构和其他相关部门，作为饭店经营决策的参考依据。

（三）协调对客服务

现代饭店是个有机整体，对客服务需要各个部门之间的协调合作，任何一个部门或环节出现差错，都会影响饭店服务质量。前厅部承担着调度饭店业务和对客服务的协调工作。前厅部应当及时将获得的客人需求和投诉的信息传递给有关部门，使各个方面能有效运转，充分发挥作用，为客人提供满意的服务。

（四）提供前厅系列服务

前厅部除了销售客房外，还担负着直接为客人提供系列服务的大量工作，服务范围涉及机场和车站接送服务、行李服务、问讯服务、邮件服务、电信服务、商务中心服务、贵重物品保管服务、委托代办服务等，其服务质量的好坏，直接影响客人对饭店服务的满意程度。

（五）显示、掌握客房状况

客房状况是指客房的使用情况。前厅部在任何时候都要能够正确地显示客房状况，为销售客房提供准确的信息，避免工作被动。另外，前厅部应及时向客房部通报客房使用及未来的预订情况，便于其工作和人员的安排。

（六）建立、管理客账

为方便宾客消费，前厅部在客人支付预付款或办理入住手续时为客人建立客账，客人凭借信用证明（如房卡等）可以在饭店内各营业点签单消费，消费项目和金额记入客账，当客人办理离店结账手续时统一结算，从而提高饭店服务效率和宾客满意度。

（七）建立客史档案，整理和保存业务资料

前厅部一般都要为住店客人建立资料档案，记录客人在饭店逗留期间的主要情况和有关信息，掌握客人动态。客史档案的建立，一方面可以为客人提供周到、细致、有针对性的服务，另一方面也可以为饭店研究、分析客源市场，调整经营策略提供重要的依据，提高饭店的管理水平。

同时，前厅部还应随时整理、记录、统计、分析、保存各项业务资料，为饭店的经营管理提供依据。