生产运作过程的质量管理

第二节　生产运作过程的质量管理

生产运作的不同阶段有不同质量管理内容。质量管理的基本过程大体上包括生产前——产品设计开发过程的质量管理，生产中——制造过程中的质量管理和生产后——服务过程质量管理。

一、产品设计开发过程的质量管理

产品的设计开发是一个复杂的过程，同时要满足来自用户和制造两方面的要求，所以其质量控制管理特别重要。在进行产品的设计开发质量控制时，应清楚了解顾客需要什么样的产品和服务。正确识别用户的明确要求和潜在要求是产品设计开发阶段进行质量管理的首要，也是确定新产品开发和设计的依据。识别的整个过程就是大量收集情报并进行系统分析。

设计过程又是产品质量的最早孕育过程，可以说，设计阶段是控制最终产品质量的起点。在产品的质量管理过程中，除了考虑选取优质材料、高精度加工之外，还必须充分认识到设计的重要性。

1.设计开发阶段质量管理的重要性

设计决定了产品的“先天质量”。产品能否使顾客满意，首先取决于其设计质量。产品的设计质量不仅影响到产品的使用，还影响到产品制造设备的选用、制造工艺的设计以及制造成本等，因此，加强产品在设计开发阶段的质量管理就显得尤为重要。

产品的设计开发包括产品正式投入生产前的全部研制活动。通常包括设计和开发策划、产品设计、设计评审、试制、形式试验、设计和开发确认等环节活动。其中，任何一个环节的质量问题都会影响产品的设计质量，进而影响最终产品的质量。

2.设计开发阶段的质量管理内容

针对产品设计开发阶段的基础性作用和特点，设计开发阶段的质量管理内容主要有以下几个方面:

(1)明确产品设计开发的工作程序，制订科学的产品设计开发管理流程，合理安排设计开发周期、控制设计开发进度。

(2)建立设计开发质量管理体系，规范各组织和技术接口，落实各环节的质量管理职能与责任，有效控制产品设计开发过程，减少设计开发错误，保证设计开发质量。

(3)加强设计开发文件管理，建立图纸和技术资料管理制度，明确各环节技术文件的传递程序、技术规范、责任人。保证设计图样、工艺等技术文件的质量。

(4)根据设计开发质量水平确定目标成本，对产品设计开发进行经济分析，有效控制设计开发成本。

(5)加强设计开发队伍建设，优化设计开发人员并保持其相对稳定性。

(6)建立设计开发标准化体系，制订产品的造型设计、结构设计、工艺设计等相关标准，简化设计工作，并作为产品设计质量审查、产品试制、产品质量验证、确认等的依据。

(7)不断更新设计开发方法，提高设计开发工作的信息化程度，确保设计开发各部门及其与其他相关部门之间的信息沟通，确保设计开发的质量和效率。

总之，产品设计开发过程质量管理就是要在严格遵守技术标准和法律法规的基础上，通过加强设计开发管理，对设计开发的全过程实施有效的质量控制，正确处理和协调资源、技术和环境等约束条件，防止设计过程产生缺陷和不足，全面满足设计文件规定的质量要求，使产品设计更好地满足用户所需要的功能和使用价值充分发挥产品生产的经济效益。

二、制造过程的质量管理

制造过程的质量控制必须建立一个控制状态下的系统。所谓控制状态就是生产与运作的正常状态，即生产过程能稳定地、持续地生产符合设计质量的产品。生产系统处于控制状态下才能保证合格产品的连续性和再现性。生产制造过程的质量控制包括准备工作的质量控制、基本制造过程的质量控制、辅助服务过程的质量控制等。

准备工作的质量控制包括工艺、材料、设备、环境等各项生产要素的准备质量控制，确保所有生产要求是充分适宜和有效的。如工艺文件是经过论证有效的，生产所需的原辅材料是适宜的，设备工具处于完好状态，环境条件满足生产要求等。基本制造过程的质量管理是指从原辅材料投入到最终产品出产的整个过程的质量管理。其基本任务是:严格贯彻设计意图和执行技术标准，实施制造过程中各个环节的质量保证，建立能够稳定地生产符合质量水平要求的制造系统等。辅助服务过程的质量管理包括物料供应的质量管理、工具供应的质量管理、过程质量跟踪检测和设备维护等内容。

1.制造过程的质量职能和活动

(1)制造过程的质量职能包括严格贯彻执行制造质量计划，对影响工序质量的因素(5M1E)进行有效控制;保证工序质量处于控制状态;有效地控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产。

(2)制造过程的质量管理活动主要有以下几项:明确质量责任;组织生产技术培训;提供设备保障;提供计量保障;保证物资供应;严肃工艺纪律;执行“三自一控”;控制关键工序;加强在制品管理;加强质量信息管理;组织文明生产;技术文件与资料的管理;严格工艺更改控制;加强检查考核。

2.制造过程的质量管理内容

制造过程的质量管理，应当抓好以下几方面的工作:

(1)合理地设置质量控制点。质量控制点的合理设置是产品质量得以保证的前提。一般情况下，首先必须设置进货检验、过程检验和最终检验;其次，建立生产部门“三检”制度，设置内部质量控制人员，在生产的各个关键工序建立检验点;同时各级主管为质量第一责任人;最后，可设置专职或兼职的质量监督、检查人员，隶属质量管理部门。而且必须注意的是，质量管理部门必须独立于其他部门，直属企业最高领导管理，这样质量管理才能真正地起到作用。

(2)严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量。在产品的制造过程中，相关岗位和人员必须严格执行工艺规程、生产操作规程等技术规范，确保生产活动按要求进行。当然，在要求生产操作人员严格遵循技术规范的同时，还必须提高他们的操作技能，确保他们的操作质量，禁止无证上岗，禁止违章操作等。

(3)搞好均衡生产和文明生产。良好的生产秩序和整洁的工作场所代表了企业经营管理的基本素质。均衡生产和文明生产是保证产品质量、消除质量隐患的重要途径，也是全面质量管理不可缺少的组成部分。

(4)科学组织技术检验。把好工序质量关，实行全面质量管理，贯彻预防为主的方针。必须根据技术标准的规定，对原材料、外购件、在制品、产成品以及工艺过程的质量，进行严格的检验或验证，保证不合格的原材料不投产、不合格的零部件不转序、不合格的产成品不出厂。质量检验的目的不仅是发现问题，还要为改进工序质量、加强质量管理提供信息。因此，技术检验是制造过程质量控制的重要手段，也是不可缺少的重要环节。

(5)掌握质量动态。为了真正落实制造过程质量管理的预防作用，必须全面、准确、及时地掌握制造过程各个环节的质量现状和发展动态。必须建立和健全各质量信息源的原始记录工作，以及和企业质量体系相适应的质量信息系统(QIS)。

(6)加强不合格品的管理。不合格品的管理是企业质量体系的一个要素。不合格品管理的目的当然是为了对不合格品做出及时的处置，如返工、返修、降级或报废，但更重要的是为了及时了解制造过程中产生不合格品的系统因素，对症下药，使制造过程恢复受控状态。因此，不合格品管理工作要做到三个“不放过”，即没找到责任和原因“不放过”;没找到防患措施“不放过”;当事人没受到教育“不放过”。

(7)搞好工序质量控制。制造过程各工序是产品质量形成的最基本环节，要保证产品质量，预防不合格品的发生，必须搞好工序质量控制。工序质量控制工作主要有三个方面:针对生产工序或工作中的质量关键因素建立质量管理点;在企业内部建立有广泛群众基础的QC小组，并对之进行积极的引导和培养工作;由于制造过程越来越依赖于设备，所以工序质量控制的重点将逐步转移到对设备工作状态有效控制上来。

(8)建立畅通的质量信息传递渠道。质量信息的滞后带来的是产品质量的落后，没有畅通的质量信息反馈渠道，是很难保证所生产的产品质量的。因此“信息的及时性”是解决问题的关键。如现场检验人员发现质量问题，首先需进行“横向”信息传递，以最有效、快捷的方法对接到责任点，并由责任点的相关人员对生产过程进行调整，防止问题扩大和后续问题的发生，并由责任点将信息向所在部门反馈处理。同时检验人员也进行“纵向”信息传递，将问题向上级反馈，通过上级实现部门与部门之间的沟通处理，这样就将原来的单边“纵向”循环，转变为两边“横向”、“纵向”的双向循环。从而做到能通过生产一线操作人员解决的问题，则无需基层管理人员介入;能通过基层管理人员解决的问题，则无需中层管理人员介入;能由两个人解决的问题，则无需第三个人介入;能现场解决的问题，则无需提交到会议上解决等。最终实现对问题的快捷、高效的处理。

三、服务过程的质量管理

在服务过程中应提供咨询介绍服务、技术培训服务、包退、包换和包修服务、维修服务、访问服务等以达到质量控制的目的。

1.加强服务过程质量管理的意义

企业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利。而顾客的满意度源于他们对服务质量的评价。美国著名营销学家贝里、隋塞莫尔等经过大量研究提出，顾客对服务质量的评价主要依据五个标准:即可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。其中，除“可靠”与技术质量有关外，其余几个标准都或多或少与功能性质量即服务过程的质量相关。可见，服务过程的质量管理对提高顾客满意度有重要作用。

(1)有利于增强企业的竞争力。在面对面服务过程中，顾客不仅感受到产品的价值，还会关心他们所得到的服务，以及他们是“怎样获得”这些服务，那么“怎样提供服务”就成为企业的竞争空间。在激烈的竞争中，“怎样提供服务将帮助企业将自己与其他同类型或同档次的企业区别开来，树立起鲜明的企业形象，从而使企业在激烈的竞争中脱颖而出。

(2)有利于帮助顾客更深入地认识企业和产品，减少和避免因产品使用不当或其他原因导致的合作障碍。通过服务可以让顾客更多更好地认识企业和企业产品，有利于顾客更好地使用产品，对企业产生信任和依赖，从而提高顾客的保持度。

(3)有助于树立企业良好的市场形象。从某种意义上说，服务质量与企业形象是互为相长的。一方面，加强服务过程的质量管理，可以大大提高顾客感觉中的整体服务质量，帮助企业树立良好的市场形象，培养顾客的品牌忠诚度;另一方面，企业的市场形象又会对顾客实际经历的服务质量产生重大影响。如果企业有良好的市场形象，顾客往往会原谅服务过程中出现的次要质量问题。反之，则会出现截然相反的后果。

2.服务过程质量管理的内容

广义的服务过程涵盖从市场调研、产品设计到生产、销售、售后服务的全过程。这里探讨的只是狭义的服务过程——售后服务过程。

售后服务，是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务。包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。

在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，他们更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。在中国，有海尔集团因售后服务做得好而销售稳步上升的案例。

售后服务的内容主要包括:代为消费者安装、调试产品;根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导;保证维修零配件的供应;负责维修服务;对产品实行“三包”，即包修、包换、包退(现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解);处理消费者来信来访，解答消费者的咨询;以及用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进等。

客观地讲，优质的售后服务是品牌经济的产物。名牌产品的售后服务往往优于非名牌产品，名牌产品的价格普遍高于非名牌产品。这一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的经营策略中已经考虑了售后服务成本。从服务体系而言，产品的售后服务既有生产商直接提供的，也有经销商提供的，但更多的是以生产商、经销商联合提供的方式。当然，无论是生产商、经销商还是消费者，都应遵循诚信互惠的原则。

【阅读资料5-2】　　　　　张瑞敏:家电企业质量控制面临三个新压力

长安街时报9月8日电新华网消息，海尔集团首席执行官张瑞敏7日在重庆高层质量论坛上说，保证产品质量是家电企业的生命，但如今市场形势变化莫测，企业质量控制因此面临三个新的压力。首先是低成本和高质量要求的矛盾压力。张瑞敏说，随着家电产品日益丰富，市场消费已由过去企业主导变为用户说了算，而用户强烈要求产品低价格和高质量，让企业陷入了两难境地。要改善这种状况，企业必须加强设计力量，在产品初始设计阶段就考虑采用新技术减少零部件的使用，达到降低成本和保证质量的双重目的。其次是产品更新速度的压力。张瑞敏说，消费者对产品越来越挑剔，喜新厌旧的速度也越来越快，企业为了留住顾客，需要不停推出新产品，同时要保证新产品能够满足消费者“口味”。有些企业急于推出新产品，忽视了“准确度”，把市场当成新产品实验场，一旦失败就难以翻身。为此，企业一方面要加大研发力度和速度，另一方面应该在产品正式上市前开展模拟市场实验，提前发现和改进设计，提高市场命中率。三是在连锁商店和用户之间，企业到底该满足谁?张瑞敏认为，很多家电企业为了扩大销量，一味满足连锁商店的降价要求，不停打价格战，最后不得不以牺牲产品质量为代价。这实际上是忽视消费者真实需求的表现，企业应更多从消费者需求差异中寻求改进质量的空间，提高产品的用户满意度，而尽量避免陷入无休无止的价格大战中。

(资料来源:http://www.ce.cn/xwzx/gngz/gdxw/200609/08/t20060908_ 8468820.shtml.)