监控和提高工作绩效

三、监控和提高工作绩效

员工愿意让管理人员知道他们在做什么，所以监控员工的表现不仅可以提高组织的效率，还可以提高员工的工作满意度。大多数组织（但只有少数景区）建立了正式的工作绩效监控系统。

1.评估与员工发展

“评估”与“员工发展”这两个词经常交互使用，但它们之间存在着细微的区别。评估带有判断性，有点令人生畏，通常只与工作相联系。相反，员工发展的含义则更为广泛，它将员工视为个人而不是雇员来考虑他们未来的发展。员工发展的理念是，如果一名员工认为组织在帮助他个人发展，那么这名员工则更有可能努力工作，并留在组织中。

大多数员工发展方案的设计，都安排员工与主管经理进行双向对话，每年进行1～2次。这样做的目的是为员工制订出行动计划，包括一定时期内的工作目标和绩效改进的目标。与之相应的是，经理需要提供必要的资源、时间或培训来帮助员工实现他们的个人行动计划。一个阶段的计划完成之后，要核查计划的完成情况并对员工绩效进行评估。评估的结果可作为绩效工资的基础，当然也可以不这样做。然后，需要在原有计划的基础之上，制订新的计划，如此往复循环。

然而，成功的员工发展计划有赖于员工和经理双方的相互信任、诚实与奉献。管理人员与员工都要为对话做准备，而且讨论必须是双向的。

2.培训与教育

确认员工需要培训或教育是行动计划中普遍包含的一个组成部分，培训或教育有助于员工更好地完成工作并挖掘他们的潜能。对员工的培训和教育可采用多种形式：

（1）指导，即经验丰富的员工将自己的经验传授给新员工，鼓励并支持他们的发展。

（2）在有经验的员工的指导下进行在岗培训。许多新员工就是这样学会操作游乐设施或使用收银机的。

（3）阅读手册或教材，然后把所学的理论应用到实践中去。这种方法对于那些学习新的计算机软件的员工比较适宜。这可能也是目前“远程教育”兴起的原因之一。这种教育方式为那些不希望脱产学习或不能去教室上课的人们提供了便利。

（4）解决问题小组，如“质量研讨小组”，小组成员可以相互交流思想。例如，在景区咖啡厅工作的服务员可以组成一个“质量研讨小组”，关注顾客排队、食品浪费等问题。参加质量研讨小组本身就是一种学习。

（5）短期不脱产课程。课程可由景区自己的培训人员讲授，比如介绍公司新的安全条例，也可以外聘授课人员。目前，一些景区聘请外部培训人员教授员工外语，因为他们要接待大量的非英语国家游客。

（6）脱产课程。课程可能只有几个小时或长达几个月。在后一种情况中，学员可能脱产或半脱产学习。这方面的课程可能直接与景区管理有关，也可能涉及相关的通用技能，如市场营销、计算机或财务管理等。

过去，几乎没有专门针对景区员工的资格认证。现在这种情况正在改善，尽管景区业仍旧更注重于经验而不是证书。如今，继续教育和高等教育开设了许多不同层次的景区管理课程。

目前，需要做的是开设符合行业需求的相关课程，帮助景区员工提高素质，从而使景区景点业成为旅游业中更受重视和尊敬的一个部门。

当然，培训的费用是昂贵的，而且只有在员工个人的需要得到认同和满足的情况下才会取得成效。在经营不景气的时候，景区会首先削减培训预算，其他行业也一样。但是在服务业中，员工的服务是产品不可分割的一部分，削减培训费用会给景区所处的行业地位带来负面影响，并导致员工对前途不再抱任何幻想。如果景区想成功的话，那么从高级经理到普通员工，从正式雇员到临时工都必须在实践中应用本节讨论的内容。