饭店的含义和功能

第一节　饭店的含义和功能

旅游交通、旅行社、旅游饭店是旅游业的三大支柱，饭店业的发展反映并促进地方经济的发展。现代饭店作为旅游业的主要组成部分，正在发挥越来越重要的作用。饭店的内涵随着客人需要的发展而不断沿革，消费者对现代饭店功能以及经营管理提出了新的衡量标准，因而饭店的等级标准在逐渐提高，中外饭店竞争格局的变化也带来现代饭店的不断变革与发展。

一、现代饭店的含义

现代饭店，是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。在现代饭店概念中，特别强调综合服务、涉外性质、商业性质和公共场所四个子概念。

（一）综合服务的含义

饭店综合服务的概念表明现代饭店与一般企业不同，饭店提供的产品是多种产品的组合。这些产品既有有形产品，又有无形产品；既有一次性消费产品，又有多次性、连续性消费产品。综合服务的概念不仅表明饭店产品形式的综合性，而且表明饭店产品在产、供、销方面的综合性；不仅表明饭店在对客人服务中的综合性，而且表明饭店经营管理中的综合性。在饭店的服务管理中经常提到“100-1= 0”和“100-1<0”，这也是现代饭店综合服务含义的一种反映。

（二）涉外性质的含义

涉外性质的概念表明了现代饭店不仅要接待各类国内旅游者，而且要接待各类国际旅游者。饭店的服务管理人员不仅要熟悉饭店所在地政府的方针、政策，而且要了解国际惯例、风俗习惯以及国际交流往来的程序要求；不仅要提供符合本国、本地区旅游者需求的饭店产品，而且要提供满足各类国际旅游者需要的服务与管理。

（三）商业性质的含义

商业性质的概念表明了现代饭店是一个经济实体，是一个必须要产生经济效益才能生存的企业。它要求饭店的经营管理必须符合市场规律，必须迎合市场的需求和满足市场的需要；要考虑饭店产品的产、供、销环节的衔接，不断改进产品及服务的质量，提高市场竞争力；要遵循经济规律，搞好经济核算，控制成本，提高利润；要面对市场，敢于竞争，善于竞争。

（四）公共场所的含义

公共场所的概念反映了现代饭店是一个社区生活、文化交流、社交活动的中心，是一个社会公众都可以进去的公共区域。这个概念要求饭店的管理人员要具有安全保卫意识，既要保护饭店财产的安全，又要保护客人的生命、财产安全；既要保护客人的各种利益，又要保障饭店的利益。这个概念要求饭店的经营管理者充分认识和理解“客人”的内涵，既要满足住店客人的需求，又要满足各种进入饭店而非住店客人的需求；既要让住店客人感到饭店的安全、便捷和温馨，又要保证饭店的公共场所的良好秩序与形象。

现代饭店是在古代“驿站”、“客舍”和“客栈”等的基础上，随着人类的进步，社会经济、科学技术、交通通信的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来世界旅游业的兴旺，饭店业也随着迅速发展起来，而且越来越豪华，越来越现代化。用现代眼光看，现代化的饭店应具备下列条件:

（1）是一座现代化的、设备完善的高级建筑物；

（2）除提供舒适的住宿条件外，还须有各式餐厅，提供高级餐饮；

（3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施；

（4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多方面、高水准的服务。

二、现代饭店的特性

饭店作为综合服务企业，首先具有企业的特性，是一个独立的盈利性经济组织，除了具备经营上的自主性、组织上的完整性、经济上的独立性及对外关系上的法人地位等基本条件之外，还有着与其他企业不同的特点，其经营活动要受到下列几个特性的制约。

（一）高成本

饭店既是资本密集型企业，又是劳动密集型企业。饭店不仅初期投资大，而且形成很高的固定成本。因此，要达到收支平衡，需要很高的客房出租率，现代饭店要努力提高自身的经营能力，提高经济效益。

（二）服务性

饭店是以提供劳务为主的服务性企业。通常所说的饭店产品，是饭店有形的设施设备与无形的劳务服务的有机结合，其中以劳务服务为主，设施设备为辅。饭店的经营活动是以租让饭店设施的使用权的形式进行的，消费者只是在一定的时间和空间内购得有形设施的临时使用权，却不能购得有形设施产品的所有权。饭店产品中的实物部分，实际上只起着促进服务销售的作用，习惯上被看做“助销产品”。因此，从本质上讲，饭店生产和销售的主要是无形的服务产品。服务产品具有如下特性:无形性、生产与消费的同步性、价值的不易保存性、空间的不可转移性、销量的季节波动性以及质量的不稳定性等。饭店要针对自身服务性的特点，努力提高对客服务能力，提高客人的满意度，增加经济效益与社会效益。

（三）综合性

饭店是一个具有综合功能的企业。现代饭店不仅要满足顾客的住宿和饮食的基本需求，还必须同时满足不同客人的多种消费需求，如商务、公务、会议、度假、文秘、通信、健身、娱乐、购物、货币兑换、票务、委托代办等。因而，饭店必须配备相关的设施并提供相应的服务。综合服务已成为饭店竞争的重要手段，一家饭店的功能越是完备，就越能满足客人多样化的需求，获得更多的客源。当然最重要的是饭店能够根据自身客源市场的特点和需求，提供有针对性的综合服务。

（四）享受性

饭店应该能够满足客人生存、发展和享受的需求。随着人们经济水平的提高和对生活要求的改变，饭店所能满足客人的更应该是享受性产品，这是现代消费的必然需求，也是与一般商品和服务的主要区别所在。

（五）文化性

探求异地文化是旅游者的一项共同需求。饭店作为旅游者在旅游过程中的居留场所，不仅是客人的物质消费场所，而且是客人感受异地文化的精神消费场所。饭店应积极营造良好的文化氛围，要倡导主流文化、健康文化、民族文化、特色文化；通过外在的、有形的店景文化和内在的企业文化的建设，丰富饭店的文化内涵；使饭店劳务活动升华为一门服务艺术，把饭店服务产品中的使用功能价值，推进到具有文化附加值的新境界，使客人在丰富多彩的饭店文化氛围中感受到精神的享受和愉悦。

三、现代饭店的功能

饭店的功能是指饭店为满足宾客的需求而提供的服务所发挥的效用。饭店最基本、最传统的功能就是向宾客提供住宿和餐饮。由于客源及其需求的变化，现代饭店的功能已较传统的饭店时期有了很大的发展，其功能日益多样化。随着人类社会的发展，饭店已成为具有向客人提供住宿、餐饮、购物、娱乐、健身、商务等诸多功能的综合服务企业，是旅游供给的基本构成要素之一。现代饭店的作用主要体现在下列六个方面:

（一）住宿功能

饭店为游客提供多种客房（标准间、单人间、商务间、套房等），包括床位、卫生间和其他生活设施等，以清洁、舒适的环境和热情、周到的服务，使顾客在旅途中得到很大的便利和很好的休息，获得“宾至如归”的感受。现在很多饭店比较注重床的舒适度，尽量使客人能够很好地休息，使客人的身心得到放松。

（二）餐饮功能

饭店一般设有不同的餐厅，以精美的菜式、良好的环境、可靠的卫生条件和规范的服务，向宾客提供餐饮服务。饭店的餐厅有宴会厅、风味餐厅、自助餐厅、西餐厅、咖啡厅等，提供各种点菜、小吃、饮料以及酒席、宴会等多种形式的餐饮服务。

（三）商务功能

商务型饭店为商务旅游者从事商务活动提供各种方便快捷的服务。饭店设置商务中心、商务楼层、商务会议室与洽谈室等，提供宽带上网、打字、传真和国际、国内直拨电话等现代通信设施及配置。当今更出现了客房商务化的趋势，商务办公桌、护眼台灯、传真打印一体机、两条以上的电话线、互联网Internet接口等，都已经安装。有的饭店还提供秘书服务、会议记录等，有的饭店还在发展电子会议设备，设有为各种联络所需要的终端。先进的饭店通过高科技手段而更加智能化、信息化，从而使商务客人的需求得到更大的满足。

（四）家居功能

饭店是客人的“家外之家”，应努力营造“家”的气氛，使饭店的客人感到像在家里一样安全、亲切、舒适。尤其是公寓式饭店，具有更浓厚的生活住宿氛围，主要为长住客服务，价格实惠，自助生活设施齐全，一般设有自助厨房、自助洗衣等，给客人家的方便与温馨，家居功能尤为典型。

（五）度假功能

随着旅游度假市场的兴起和不断发展，对度假饭店的需求日益增长。度假饭店一般位于风景秀丽、环境优美、气候适宜的风景区或度假区，通常注重提供家庭式环境，客房能适应家庭度假、几代人度假以及独身度假的需要。有很齐全的娱乐设施，可以游泳、垂钓、划船、爬山等。著名的旅游胜地、风景名胜区的饭店都具有度假功能，例如巴厘岛、马尔代夫、夏威夷和加勒比海地区的饭店，绝大多数属度假饭店。

（六）会议功能

饭店可以为各种从事商业、贸易展览、学习考察的客人提供会议、住宿、膳食和其他相关的设施与服务。饭店内有大小规格不等的会议室、谈判室、演讲厅、展览厅，为客人人数不等的会议提供合适的场所。会议室、谈判室都有良好的隔板装置和隔音装置，并能提供多国语言的同声翻译服务，有的饭店还可以举行电视电话会议。

此外，饭店还具有娱乐健身、通信和信息集散、文化服务、商业购物服务等功能。可见，现代饭店已不仅仅是住宿产业，而是为旅游提供多种服务，具备多种功能的生活产业。饭店被有关人士形象地称为“小社会”，在饭店中足不出户就可以完成各项工作。

四、现代饭店的作用

饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展变化。饭店向所在地的居民提供活动的场所，无疑会带来当地消费观念的变化和消费行为的改变，有利于社会经济的发展。饭店作为旅游业的重要支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要的地位。

（一）饭店是所在城市、地区对外交往、社会活动的中心

饭店为旅游者提供住宿、饮食、商务、购物、健康、娱乐、社交等方面的综合服务，成为旅游者的“家外之家”，是旅游者在旅游目的地从事旅游活动的重要基地。没有饭店提供的服务保障，旅游者的旅游活动将难以持续。因而，饭店已成为现代化旅游投宿的物质承担者，是反映一个国家或地区旅游接待能力的重要标志。

（二）饭店促进旅游业发展，创汇创收，增加地方财政收入

饭店作为旅游业经营活动的基本必备设施，是创造旅游收入的重要部门。饭店通过生产和销售饭店产品而获取收益，其收入在旅游业收入中往往占一半以上。特别是旅游饭店，通过接待以外汇结算的海外旅游者，可以获得大量的外汇收入，从而对促进国家或地区经济建设起重要作用。

（三）饭店的兴建与经营为社会创造大量直接与间接就业机会

饭店能为社会创造直接和间接就业的机会。一方面，饭店是劳动密集型企业，需要大量的管理人员和服务人员。按我国目前饭店的人员配备状况，平均每间客房配备1.5～2人，若新建一座200间客房的饭店，将创造300～400个直接就业机会。同时，饭店运转离不开其他行业的支持，饭店要建设、购买设备等。这样，饭店又能为其他相关行业，如饭店建筑与设备、物品的生产和供应行业提供大量的间接就业机会。根据国际统计资料和我国近年来的实践经验，高档饭店每增加一个房间，可以直接和间接为5～7人提供就业机会；中低档饭店每增加一个房间，则可以为4～5人提供就业机会。

（四）饭店促进社会消费方式和消费结构的发展与革新

饭店不但为旅客提供服务，也为所在地的居民提供活动的场所，如饭店的餐饮、娱乐等设施会吸引本地居民，使之成为当地社交活动的中心。利用饭店为客人提供的服务将越来越多，这就必然促进人们的消费方式和消费结构发生变化，也有利于社会经济的发展和科技文化的交流。

（五）饭店带动相关行业的发展，为所在地区带来经济收益

据有关资料统计，一位饭店住客开支的近60%花费在饭店以外的行业，而且住客在饭店消费的物品大多也是社会其他相关行业提供的。因此，饭店业的发展也刺激带动了其他行业的发展，如建筑业、装修业、设备制造业、轻工业、食品加工业等，对活跃国民经济起到很大的促进作用。

（六）饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济发达程度的标志

饭店的发展水平，标志着接待国旅游业的发展水平，也反映了一个国家国民经济发展水平及其社会的文明程度。旅游饭店的设施完善与否、设备水平的高低和服务质量的优劣，不仅影响着旅游者的经历，同时还影响着他对一个地区，乃至一个国家的总体形象的评判。饭店业的发展会给当地社会的政治、经济、文化诸方面的发展带来重要影响，会刺激、促进和活跃当地社会的对外交往、经济发展和文化交流。