开业前的试运行

三、开业前的试运行

开业前的试运行往往是酒店最忙、最易出现问题的阶段。对此阶段的工作特点及问题的研究有利于减少问题的出现，确保酒店从开业前的准备到正常营业的顺利过渡。客房部的管理人员在开业前试运行期间应特别注意以下问题：

（一）持积极的态度

酒店进入试营业阶段后很多问题会显露出来。对此，部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属。正确的方法是持积极的态度，即少抱怨下属，多对下属进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其他部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究如何解决问题。

（二）经常检查物资的到位情况

前文已谈到了客房部管理人员应协助采购、检查物资到位情况。实践中很多酒店的客房部往往会忽视这方面的工作，以至于快开业的紧要关头发现很多物品尚未到位，从而影响部门开业前的工作。常被遗忘的物品有工作钥匙链、抹布、报废床单和云石刀片等。

（三）重视过程的控制

开业前客房部的清洁工作量大、时间紧，虽然管理人员强调了清洁中的注意事项，但服务员没能理解或“走捷径”的情况普遍存在，如用浓度很强的酸性清洁剂去除污迹，用刀片去除玻璃上的建筑垃圾时不注意方法等。这些问题一旦发生，就很难采取补救措施。所以，管理人员在布置任务后的及时检查和纠正往往能起到事半功倍的作用。

（四）加强对成品的保护

对酒店地毯、墙纸、家具等成品的最严重的破坏往往发生在开业前这段时间，因为在这个阶段，店内施工队伍最多，大家都在赶工程，而客房部这时的任务也最重，容易忽视保护，而与工程单位的协调难度往往很大。尽管如此，客房部管理人员在对成品保护的问题上不可出现丝毫的懈怠，以免留下永久的遗憾。

为加强对酒店成品的保护，客房部管理人员可采取以下措施。

（1）积极建议：酒店应对空调、水管进行调试后再开始客房的装潢，以免水管漏水破坏墙纸，以及试空调时大量灰尘污染客房。

（2）加强与装潢施工单位的沟通和协调：敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理。客房部管理人员要加强对尚未接管楼层的检查，尤其要注意装潢工人用强酸清除顽渍的现象，因为强酸虽可除渍，但对洁具的损坏很快就会显现出来，而且是无法弥补。

（3）尽早接管楼层，加强对楼层的控制：早接管楼层虽然要耗费相当的精力，但对楼层的保护却至关重要。一旦接管过楼层钥匙，客房部就要对客房内的设施设备的保护负起全部责任。客房部应对如何保护设施设备作出具体明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部应对其进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，所有进出人员都必须换上客房部为其准备的拖鞋。部门要在楼层出入口处放些废弃的地毯头，遇到雨雪天气时，还应安放报废的床单，以确保地毯不受到污染。

（4）开始地毯的除迹工作：一铺上地毯就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始就培养员工保护酒店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

（五）加强对钥匙的管理

开业前及开业期间部门工作特别繁杂，客房管理人员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙领用混乱及钥匙丢失是经常发生的问题，这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的工作钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，领用和归还必须签字，使用者不得随意将钥匙借给他人以及钥匙不离身等。

（六）确定物品摆放规格

确定物品摆放规格工作应早在样板房确定后就开始进行，但很多客房管理人员往往忽视该项工作，以至于直到要布置客房时，才想到物品摆放规格及规格的培训问题，而此时恰恰是部门最忙的时候，其结果是难以进行有效的培训，造成客房布置不规范，服务员为此不断地返工。正确的方法是将此项工作列入开业前的工作计划，在样板房确定之后，就开始设计客房内的物品布置，确定各类型号客房的布置规格，并将其拍成照片，进而对员工进行培训。有经验的客房部经理还将楼层工作间及工作车的布置加以规范，往往能取得较好的效果。

（七）把好客房质量验收关

客房质量的验收往往由工程部和客房部共同负责，作为使用部门，客房部参与验收对保证客房质量至关重要。客房部在验收前应根据本酒店的实际情况设计客房验收表，将需验收的项目逐一列上，以确保验收时不漏项。客房部应请被验收单位在验收表上签字并留备份，避免日后扯皮。有经验的客房部经理在对客房验收后，会将所有的问题按房号和问题的类别分别列出，以方便安排施工单位返工及本部门掌握对客房状况的了解。客房部还应根据情况的变化，每天对以上记录进行修正，以保持最新的记录。

（八）注意工作重点的转移，使部门工作逐步过渡到正常运转

虽然开业期间部门工作繁杂，但部门经理应保持清醒的头脑，将各项工作逐步引导到正常的轨道。在这期间，部门经理应特别注意以下问题。

（1）按规范要求员工的礼貌礼节、仪表仪容：由于楼层尚未接待客人、做基建清洁时灰尘大、制服尚未到位等原因，客房部管理人员可能尚未对员工的礼貌礼节、仪表仪容做较严格的要求。但随着开业的临近，应开始重视这些方面的问题，尤其要提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，而开业期间对员工习惯的培养对今后工作影响极大。

（2）建立正规的沟通体系：部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

（3）注意后台的清洁、设备和家具的保养：应逐步实施各种清洁保养计划，而不应等问题变得严重时再去应付。

（九）注意吸尘器的使用培训

做基建清洁卫生时会有大量的垃圾，很多员工或不了解吸尘器的使用注意事项，或为图省事，会用吸尘器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮湿的垃圾，从而程度不同地损坏吸尘器。此外，开业期间每天的吸尘量要比平时大得多，需要及时清理尘袋中的垃圾，否则会影响吸尘效果，甚至可能损坏电机。因此，客房管理人员应注意对员工进行使用吸尘器的培训并进行现场督导。

（十）确保提供足够的、合格的客房

国内大部分酒店开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部经理在检查时却发现所要的客房仍存在这样或那样一时不能解决的问题，而再要换房，时间已不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。有经验的客房部经理会主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。

（十一）使用电脑的同时，准备手工应急表格

不少酒店开业前由于各种原因，不能对使用电脑的部门进行及时、有效的培训，从而影响酒店的正常运转。为此，客房部有必要准备手工操作的应急表格。

（十二）加强安全意识培训，严防各种事故发生

客房管理人员要特别注意火灾隐患，施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还应增强防盗意识，要避免服务人员过分热情，随便为他人开门。

（十三）加强对客房内设施设备使用的培训

很多酒店开业之初常见的问题之一是服务员不完全了解客房设施设备的使用方法，不能给客人以正确的指导和帮助，从而给客人带来一定的不便，如不了解房内冲浪浴缸、多功能抽水马桶的使用等。