质量管理的基本原理

5.2.2　质量管理的基本原理

1.质量管理的8项基本原则

ISO9000族国际标准在总结各国质量管理和质量保证经验的基础上，在2000版ISO9000标准中提出了质量管理8项原则。这8项原则反映了全面质量管理的基本思想。

（1）以顾客为关注焦点。组织依存于顾客。顾客是决定企业生存和发展的最重要因素，服务于顾客并满足他们的需要应该成为企业存在的前提和决策的基础。为了赢得顾客，组织必须首先深入了解和掌握顾客当前的和未来的需求，在此基础上才能满足顾客要求并争取超越顾客期望。为了确保企业的经营以顾客为中心，企业必须把顾客要求放在第一位。

（2）领导作用。领导者确立组织统一的宗旨及方向。企业领导能够将组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境，从而带领全体员工一道去实现目标。

（3）全员参与。各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能让他们的才干为组织带来收益。产品和服务的质量是企业中所有部门和人员工作质量的直接或间接的反映。因此，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，更重要的是全员参与。只有他们的充分参与，才能让他们的才干为组织带来最大的收益。

（4）过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。质量管理理论认为，任何活动都是通过“过程”实现的。通过分析过程、控制过程和改进过程，就能够将影响质量的所有活动和所有环节控制住，确保产品和服务的高质量。因此，在开展质量管理活动时，必须要着眼于过程，要把活动和相关的资源作为过程进行管理，才可以更高效地得到期望的结果。

（5）管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。开展质量管理要用系统的思路。这种思路应该体现在质量管理工作的方方面面。在建立和实施质量管理体系时尤其如此。

（6）持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。质量管理的目标是顾客满意。顾客需要在不断地提高，因此，企业必须持续改进才能继续获得顾客的支持。另一方面。竞争的加剧使得企业的经营处于一种“逆水行舟，不进则退”的局面，要求企业必须不断改进才能生存。

（7）以事实为基础进行决策。有效决策建立在数据和信息分析的基础上。为了防止决策失误，必须要以事实为基础。为此必须要广泛收集信息，用科学的方法处理和分析数据和信息，不能够“凭经验，靠运气”。为了确保信息的充分性，应该建立企业内外部的信息系统。坚持以事实为基础进行决策就是要克服“情况不明决心大，心中无数点子多”的不良决策作风。

（8）与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。在目前的经营环境中，企业与企业已经形成了“共生共荣”的企业生态系统。企业之间的合作关系不再是短期的，甚至一次性的合作，而是要致力于双方共同发展的长期合作关系。

ISO9000族标准的8项原则反映了全面质量管理的基本思想和原则。但是，全面质量管理的原则还不仅限于此。ISO9000族是世界性的通用标准，它并不能代表质量管理的最高水平。企业在达到ISO9000族标准的要求之后，还需要进一步的发展，这需要更高的标准和更高的要求来指导企业的工作。在国际范围内享有很高声誉的美国波多里奇国际质量奖代表了质量管理的世界水平，其核心价值观不仅反映了全面质量管理的基本原则和思想，而且还有一些超越了8项基本原则的范畴。

2.质量管理的基本原理

（1）体系管理原理。任何一个组织，只有依据其实际环境条件和情况，策划、建立和实施质量管理体系，实现体系管理原理时，才能实现其质量方针和质量目标。这就是质量管理的体系管理原理。

建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。质量管理是企业管理的中心环节，其职能是质量方针、质量目标和质量职责的制定和实施，是对所有质量职能和活动的管理。质量体系是组织为实现质量方针、目标，在开展质量活动时的一种特定系统。全面质量管理的一切活动，都是以体系化的方式来运行的。质量体系使质量管理的组织、程序、资源等实现了系统化、标准化和规范化，它为质量管理活动提供了一种方法，是质量管理活动的核心和载体。质量体系既要保证组织内部管理的需要，又要充分考虑提供外部质量保证的要求。ISO9000族标准就是国际通用的一个质量管理体系要求。通过对企业产品或服务质量的体系化管理，可以使企业的质量控制和保证活动更加有效。

（2）过程监控原理。所有质量工作都是通过过程完成的，质量管理要通过对过程的监控来实现。任何一个组织都应该识别、组织、建立和管理质量活动过程网络及其接口，才能创造、改进和提供持续稳定的质量。这就是质量管理的过程监控原理。

全面质量管理强调过程概念，并要求对产品全寿命周期全过程进行控制。ISO9000族标准指出：“所有工作都是通过过程来完成的。”每一过程都有输入、输出，输出是过程的结果，过程本身应当是一种增值转换。产品质量是产品实现一系列过程的结果。

按照全面质量管理的要求，对产品质量的控制要通过对组织中各个过程的控制来实现。对企业的各个组成部分进行过程监控，可以有效识别企业的冗余环节，保证企业产品的质量，还可以预防质量问题的产生。对过程的监控，通常应从以下三个基本方面提出问题。

①过程是否被确定？控制过程的程序是否形成了文件？

②过程是否充分展开并按要求贯彻实施？

③过程是否受控？在提供预期的结果方面，过程是否有效？

（3）人本原理。质量管理，以人为本，只有不断提高人的质量，才能不断提高活动或过程质量、产品质量、组织质量、体系质量及其组合的实体质量。这就是质量管理的人本原理。

人是质量管理要素中的第一要素。全面质量管理作为一门现代管理理论，它强调以人为本的自主管理。在影响产品质量的诸多要素中，对人这个因素的控制应该是最重要的，也是最见成效的。人的质量决定了产品的质量：组织管理人员管理水平高，工人技能好，全体人员质量意识强，则工作质量高，组织的产品质量也高。国内外无数企业的实践充分证明了这一点。

质量人才的培训与教育是贯穿质量管理的重要基础工作。提高人的质量，才能提高产品的质量。质量人才的形成决不是天生的，也不是自然形成的，而要靠坚持不懈的质量培训与教育。从最高管理者到基层员工，都要进行质量观念与质量技术的教育，这才是提高企业质量水平的根本。