质量管理体系术语

第三节　质量管理体系术语

2000版ISO9000标准《质量管理体系——基础和术语》第三章“术语和定义”中，列出了80条术语，分为十大范畴。以下是一些常用术语和概念。

（一）质量

定义：一组固有特性满足要求的程度。反映实体（产品、服务、活动……）满足明确和隐含需求的能力的特性总和。其有以下特点。

（1）质量好坏要看是否符合需要、是否能达到顾客满意。

（2）质量是相对而非绝对的、是动态的而非静态的、是可能随时发生变化的。

（3）“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

（二）质量特性

定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。其有以下特点。

（1）固有特性是产品的一部分，如螺栓的直径。

（2）赋予特性（如产品的价格）不是固有的特性。

（三）要求

定义：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

（四）产品

定义：过程的结果。通常产品由以下几个通用产品类构成，产品包括：

（1）硬件（hardware），通常是有形产品，如汽车轮胎、几台机床等。

（2）软件（software），如计算机程序。

（3）流程性材料（processed material），如石油化工产品、电线电缆，具有连续的计量性特征，如吨、升、米等。

（4）服务（service），通常是无形的，如运输。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。硬件和流程性材料经常被称为货物，而生产硬件和流程性材料的行业经常被称为制造业。服务的特点：形态的无形性、产销的同时性、质量的波动性、不可储存性。

（五）顾客满意

定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受。其有以下特点。

（1）顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

（2）即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

（六）管理体系

定义：建立方针和目标并实现这些目标的体系。一个公司的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。

（七）质量管理体系

定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

质量管理体系包括软件体系和硬件体系。软件体系包括组织机构、职责和文件等等；硬件体系包括工作环境、基础设施和人力资源等等。

（八）质量管理

定义：质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

（九）质量方针

定义：由组织最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和方向。其有以下特点。

（1）质量方针与组织的总方针一致并为制定质量目标提供框架。

（2）八项质量管理原则可作为制定质量方针的基础。

（3）质量方针体现了一个组织中长期质量方面的远景蓝图。

（十）质量目标

定义：在质量方面所追求的目的。其有以下特点。

（1）质量目标通常依据组织的质量方针制定。

（2）通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。

（十一）质量控制

定义：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

（十二）质量保证

定义：质量管理的一部分，致力于质量要求能得到满足的信任。

为提供足够的信任表明实体（产品、服务、活动……）能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。质量保证主要关注预期的产品。

（十三）质量改进

定义：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

（十四）持续改进

定义：增强满足要求的能力的循环活动。

制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。

（十五）工作环境

定义：工作时所处的一组条件。

条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素（如温度、人体工效和大气成分）。

（十六）程序

定义：为进行某项活动或过程所规定的途径。

程序通常应规定：

（1）活动的目的和范围。

（2）做什么，由谁做。

（3）何时，何地，如何做。

（4）需用什么样的材料、设备和文件。

（5）如何控制和记录。

程序可以形成文件，也可以不形成文件。

（十七）文件

定义：信息及其承载媒体（记录、规范、程序文件、图样、报告、标准）。

媒体可以是纸张、计算机磁盘、照片、标准样品、电子媒体或它们的组合。

（十八）可追溯性

定义：追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。

当考虑产品时，可追溯性可涉及以下几个方面。

（1）原材料和零部件的来源。

（2）加工过程的历史。

（3）产品交付后的分布和场所。

产品或服务实现追溯可通过标识和记录。

（十九）质量手册

定义：规定组织质量管理体系的文件。

为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。

（二十）审核

定义：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。

审核分为内审和外审。

内审，又称为第一方审核，用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。外审，包括通常所说的第二方审核和第三方审核。

第二方审核由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行。第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织提供符合要求的认证或注册。

思考与问题

1.怎样区分质量和质量特性？

2.服务属于产品吗？它有哪些特点？

3.质量管理通常包括哪些活动？

4.质量目标和质量方针的区别是什么？

5.为什么要实现产品的可追溯性？

6.什么是第一方审核、第二方审核和第三方审核？

【注释】

[1]这里的过程都是泛指质量管理体系所需的过程。