客房服务基本模式

第三节　客房服务基本模式

酒店客房的对客服务模式一般有两种：楼层服务台模式和客房服务中心模式。

一、楼层服务台模式

楼层服务台受客房主管的直接领导，业务上受总台的指挥，一般设在客房区域每一楼层靠近电梯的位置，服务台后设有供服务员使用的工作间。楼面配有专门服务值台，分早、中、晚三班制，提供24小时的对客服务。

（一）楼层服务台的主要职能

1．本楼层客人的服务中心

安排本楼层的接待服务和清洁工作。楼层服务员要随时满足客人的服务要求，做到“一清二准三及时”，即代客办事收费要清楚；收交洗衣的房号和件数要准，叫醒服务的房号和时间要准；代办事项要及时，送传真、信件要及时，有问题反映汇报要及时。若遇本楼层无法解决的服务项目，可报告主管联系解决，不得擅自离开楼层。

2．客房部与酒店其他部门的联络中心

楼层服务台必须与总服务台、工程维修部、洗衣房、餐饮部及保安部等部门保持联系，保证信息畅通，满足客人住店期间的各种需求。

3．本楼层的安全中心

随时掌握客人的动态，密切关注楼层动静，做好来访客人的接待和登记工作，及时发现、汇报和处理楼层的各种不安全因素。

（二）值台服务员的主要工作内容

（1）上班签到，认真阅读交接班记录，与上一个班次的值台员做好各种交接工作。

（2）清洁整理服务台，检查楼层的存放物品，负责本班次房间酒水填报，清点酒水，核实单据，保证楼层物品及酒水的存放安全、数量充足，并对本楼层设施设备的报修工作负责。

（3）将当日客情和房态填写在卫生班报表上，负责调配员工，安排好房间的清扫次序。中班值台员应保证清扫员对小房间的整理完成及向卫生班提供准确的开夜床房态。

（4）做好迎送服务。熟记客人姓名，为新入住客人做好茶水、香巾服务。

（5）接受并处理客人的各种委托代办事项。做好客人待洗衣物的收、发工作和交接记录，协助餐饮部和总机房为客人提供送餐服务和叫醒服务。到所属楼层检查走房并及时查房。做好本楼层客房状况的登记工作，并能及时通报总台客人入住、退房等客房租用情况。散客结账一般要求5分钟内把酒水消耗报给结账处，如发现客人带走或损坏房间物品，应及时通知总台。

（6）密切注意楼层及客房动态，非本楼层住客及工作人员应礼貌劝其离开。做好来访客人的服务，中、晚班值台员如发现楼层住客换人、增人等情况应及时报告主管，对于超时访客（一般超过晚上23：00）应礼貌地劝其离店。若访客要求住下，则负责通知前厅办理入住手续。

（7）做好值班记录和下班前的准备工作，将工作情况及重要问题向楼层主管或领班汇报。

二、客房中心服务模式

客房服务中心（guest service center）是将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，并与楼层工作间共同构建一个完善的对客服务网络系统。客房服务中心一般与客房办公室相邻，室内设置物品架，分类整齐地摆放客人需要的各种物品，它具有能同时接听四个以上电话的能力。为了保证对内联络的快速、灵活、方便，许多大中型酒店还同时建有独立的BP机呼叫系统。客房服务中心设主管一名，工作人员若干，实行24小时对客服务，住店客人可通过内线电话将需求告知客房服务中心，由它通过呼叫系统通知离客人房间最近工作间的服务员，迅速为客人提供服务。

（一）客房服务中心的主要职能

1．信息处理

凡与客房部工作有关的信息都要经过客房服务中心的初步处理，以保证有关问题能及时得以解决、分拣和传递。

2．对客服务

客房服务中心统一接收服务信息，通过电话机、寻呼系统等手段，向客房服务员发出工作指令。即使客房服务中心不能直接为客人提供有关服务，也可以协调酒店其他部门共同完成。

3．出勤控制

客房部员工上、下班都必须到客房服务中心签到或打卡，从而保证酒店对员工的考核和工作安排。

4．钥匙保管

客房部所使用的工作钥匙都统一归客房服务中心管理，包括各班次的钥匙发放、收回、登记、丢失、检查等工作。

5．失物处理

整个酒店捡失物品的登记造册、储存保管、招领送还等工作都由客房服务中心负责。如果超过规定时间无人认领，则按酒店规定处理。

6．档案管理

有关客房部所有的档案资料都由客房服务中心分类保管，并对其及时补充、更新和整理。

（二）客房服务中心的主要工作内容

（1）接听住客电话，做好记录，答复咨询和要求，及时将相关服务信息通知有关部门，一起做好对客服务。对外线打入的私人电话只作记录，不能转接。

（2）接受楼层服务员对房间客人耗用酒水情况的报账，并与前厅部和财务部保持密切联系，转报登记入账。协助财管班对楼层酒水耗用的统计，转交每日楼层酒水的销售记录。

（3）负责部门之间和部门与有关方面之间的信息传递，与其他部门保持信息畅通。

（4）认真做好员工每天上、下班的考勤工作。

（5）严格执行钥匙管理制度，负责做好每天楼层钥匙的发放、点收、控制与保管工作，同时负责传呼机的派发、登记和保管工作。

（6）严格执行物品借还制度，做好客人借用物品（熨斗、熨衣板、电吹风、特殊插座、变压器等）的保管、回收及保养工作，物品借出、收回要有完整记录。

（7）负责客人遗留物品的登记、保管、寄发和上缴等工作。

（8）分发楼层报纸、抹布和有关清洁用品等，并做好记录。

（9）根据楼层服务员的报告，及时通知保养班做好楼层中墙纸、地毯、家具、电器的维修、保养工作，并做好记录。

（10）接受、安排客人要求的其他特别服务，如婴儿看护等。

（11）有关问题要及时向部门反映。