客房服务基本要求

一、客房服务基本要求

（一）整洁

对客房清洁卫生的要求是客人普遍的心理状态。作为客房服务人员,他（她）的主要工作职责之一就是整理客房,做好清洁卫生工作,做到客房内外清洁整齐,使客人产生信赖感、舒服感、安全感,能够放心使用。清洁卫生是反映客房服务质量的一项重要内容,是宾馆档次、等级的一个重要标志。

客房是客人单独拥有的空间,因而,他们对客房整洁方面的要求比较高。

服务人员清理客房应该遵循一定的程序,一般情况下,清理客房要在客人不在时进行。如果客人有特殊要求,可以随机处理。客房服务人员在清理客房时,必须保证客房及各种设施、用具的卫生,即使是空房间,也要时刻保持清洁,准备迎接客人。客人到达客房后再去清扫,会留给客人很恶劣的印象。另外,服务人员可以采取一些措施来增加客人心理上的卫生感和安全感。比如,在清理后贴上“已消毒”标志,在茶具上蒙上塑料袋等,这些措施能起到一定的心理效果。但一定要实事求是,不能欺骗客人。

客房卫生还包括服务人员自身的卫生和整洁,让客人觉得服务人员干净、利索、精神状态好。

（二）安静

客房的主要功能是用于客人休息,客房环境的宁静是保证这一目的实现的重要因素。由于现代都市生活的丰富性,一些客人可能喜欢过夜生活,而在白天睡觉,所以,客房对宁静的要求不是单纯指夜间这一段时间。即使没有客人休息的情况下,客房环境也要保持宁静。这会给人舒服、高雅的感觉。

保持客房宁静也就是要防止和消除噪音,这要从两方面入手。首先必须做到硬件本身不产生噪音,宾馆选择设备的一个标准就是它产生的噪音要小；另外,在硬件上要保证隔音性,能阻隔噪音的传入和传导。其次,在软件上也要不产生噪音,员工须做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。“三轻”不仅能减少噪音,而且能使客人对服务人员产生文雅感和亲切感。同时,服务人员还要以自己的言行去影响那些爱大声说笑的客人,用说服、暗示等方式引导客人自我克制,放轻脚步,小声说笑。

（三）安全

安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石,客人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。安全感不仅局限于卫生方面,还包括防火、防盗和防人身意外伤害。客人在住宿期间,希望自己的人身与财产得到安全保障,能够放心地休息和工作。因此,客房的安全设施要齐全可靠。服务人员没有得到召唤或允许,不能擅自进入客人房间,绝对不应去干扰客人。有事或清扫服务要先敲门,在得到允许后才能进入,工作完成后即刻离开。日常清扫服务,绝对不许随意乱动客人的物品,尤其在进入房间时不可东张西望,以免引起客人不安。

（四）亲切

客房服务是客人每天接触和享受的,客房服务离客人最近,与客人关系最密切。当客人入住宾馆以后,客房服务就成为客人感受到的最重要服务。客人住店,希望自己是受服务人员欢迎的人,希望看到的是服务人员真诚的微笑,听到的是服务人员真诚的话语,得到的是服务人员热情的服务,希望服务人员尊重自己的人格、尊重自己的生活习俗,希望真正体验到“宾至如归”的感觉。

客房服务人员亲切的服务态度,能够最大限度地消除客人的陌生感、距离感等不安的情绪,缩短客人与服务人员之间情感上的距离,增进彼此的信赖感。客人与服务人员情感接近了,会使其对宾馆的服务工作采取配合、支持和谅解的态度。出现这种局面将非常有利于宾馆顺利完成日常的服务工作,也有利于提高饭店的声誉。