标准的特点

三、ISO9001:2000标准的特点

（一）强调以顾客为中心

ISO9000不断地吸取现代管理科学的精华,顾客为中心的理念就是来自于现代营销管理科学。营销观念强调组织要以顾客需求为中心并通过顾客满意获得利润。组织内的营销部门要持续不断地努力使每个部门的注意力集中在消费者的满足上,使每一个部门的工作得到有效控制从而使产品和服务完全适合顾客的需要而形成产品的自我销售。

（二）结构化和系统化的管理方法

ISO9001对服务质量策划的方法,是一种结构化的、系统化的管理方法,可以正确识别顾客需求,完善服务规划,确定和制定客户满意所需的步骤；识别与合理安排资源,以适当的成本提供顾客满意的服务。

（三）通过过程控制实现管理目标

ISO9001将服务的最终质量视为所有工作过程质量的输出,因而要对所有与质量有关的工作过程进行控制,将影响质量的资源和活动作为过程进行管理,体现了PDCA的管理思路。ISO9001服务质量体系建立,就是要对各个服务过程进行梳理,去芜取精,去繁就简,提高服务的效率,保证客户满意。服务流程设计一直都是要围绕顾客需求,以最简洁的服务流程和最贴近顾客需求的产品设计为企业赢得更大的竞争优势。

从第八章图8-1可以看出,质量管理体系的四大过程“管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析和改进”彼此相连,最后通过体系的持续改进而进入更高的水平。从水平方向看,顾客（及其他相关方）的要求形成产品实现过程的输入,产品实现过程的输出是最终产品。产品交付后,顾客（及其他相关方）将对其满意程度的意见反馈给组织的测量、分析和改进过程,作为体系持续改进的一个依据。

（四）文件化的管理体系

ISO9001强调“该说的要说到、说到就要做到、做到还要看得到”,不仅要求以满足顾客需求为核心的质量策划严格按文件执行,同时还要求保存开展质量活动的记录,用这些证据向外界证实质量体系的运行,证明质量活动的有效开展,展现符合顾客要求和质量改进的途径。此外,文件还可以作为培训资料,质量活动记录提供了一种可追溯性。当然,ISO9001强调,制作文件的本身并非目的,而是一项增值活动,其目的是使质量管理体系的过程得以有效的运作和实施。

（五）强调基于事实的决策

ISO9000要求最高管理者在制定方针和战略时,必须在相关信息和数据的基础上,进行合乎逻辑的分析和决策。确立经营目标也同样需使用大量的信息和数据。只有通过市场调研,了解同行业竞争对象的状态和策略,才能确立现实的、富有挑战性的目标。

（六）持续改进的管理体系

ISO9000是一个动态的、具备防错与纠错功能的、保证质量管理水平螺旋式不断上升的体系。该体系着眼于差错的预防,但并不苛求每一项工作都不出错。如果出了错,通过系统性的溯源,可以找出原因,并实施有效的纠正,防止差错的重复发生。体系内部质量审核和管理评审也使该管理体系具备自我诊断功能,因此,有效运转的ISO9000质量体系,可以让顾客、管理者和员工都看得见公园管理的进步。

（七）强调人在质量体系中的作用

管理的本质是对人员的管理,ISO9000的实施促使各类人员遵守各项质量规范,开发人员的技巧与能力,激励人员去提高质量和满足顾客的期望并重视与顾客的联络。ISO9001非常强调“领导作用”和“员工参与”的原则,ISO9001:2000标准认为:“领导者确立组织统一的宗旨、方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与现实组织目标的内部环境”,“各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。”