主要岗位管理人员的岗位职责与作业流程

第四节　主要岗位管理人员的岗位职责与作业流程

一、行政部经理的岗位职责与作业流程

（一）行政部经理的岗位职责

1.基本职责

作为公司的核心部门，肩负整个公司的管理责任，岗位工作直接关系到公司的规范化发展进程，岗位责任直接对总经理负责；全面负责处理公司日常行政管理事务，协助分管经理进行各部门的综合协调，落实公司规章制度，加强对制度推进的督促和检查，负责公司会议、文件、决定的查办和落实，对公司组织框架及所有岗位职责进行研究和修正；掌握了解公司员工的安全预防及危机处理事务，负责制订员工手册、员工职业道德培训，如宁波美乐门家庭服务有限公司规定，对员工职业修养培训全年不能低于72小时。

2.主要工作

（1）负责协调公司各部门之间的关系，确保组织各部门的信息准时传递，保证各部门信息沟通顺畅；协调各部门的规范化工作行为，实现公司发展目标；负责公司岗位绩效考核管理，开展年终工作总结，管理各部门月度工作计划执行情况，管理各部门逐月、年度工作安排及年终总结报告。

（2）负责公司对外形象维护，建设公司企业文化，代表公司与外部企业、政府机关建立友好往来关系，负责年度工商年检，挖掘提炼公司优势，促进企业文化，增强企业凝聚力，组织举办公司各类有益活动，提高团队成员的战斗力；负责日常工作管理，预算公司非经营性支出，管理公司资产设备的正常运行，负责将部门工作计划分解到个人，并监督计划完成情况和控制部门费用预算；负责公司总务管理，确保证公司各部门服务工作的正常进行，制订公司制度，加强对水电、办公用品、零星修缮、固定资产、卫生、环境的日常管理。

（3）确保公司办公场所的安全防范工作，加强对外来人员的进出、公务访客、消防安全、防盗防灾等防范管理，营造一个安宁祥和的工作、文化氛围。

（4）负责培训新员工制度、企业文化、公司产品、岗位职责与流程，确保新员工在实习前两周基本了解公司构架，负责对新人员试用期的工作能力、工作态度与潜在的发展空间、人品、德性等方面的考核；负责开展人事档案、劳动保险、干部储备、人员招聘的预期规划，考察员工的思想动态，组织发起对困难员工的帮助慰问和思想波动员工的摸底工作；对公司其他事务进行管理，完成总经理交办的其他工作。

（二）行政部经理岗位的作业流程

制定行政部经理岗位的作业流程主要目的是为了规范本岗位的作业，提高岗位工作效率，科学地规划每周、每月的工作时间。制订本岗位的工作作业流程，也可以作为本岗位开展具体工作的基本依据。

1.组织公司各类行政工作会议

组织召开公司各类会议，首先要确立会议主题，提出显明的观点，表明存在的问题的严重性、紧迫性，说明因此需要召集会议，获得参会人员的认同、支持；召集会议前，须详细思考解决问题的方案，或初步确定解决办法，希望通过会议讨论，最终明确解决措施，实现会议目标；广泛征求与会同志的意见建议，形成半数以上人员的认同支持（个别同志持不同意见，允许保留），使解决方案获得通过，形成统一思想，并将结果公布，同时将会议通过的解决手段分别布置给相关人员，明确要求落实执行，还可为此而制订相应的奖惩配套制度。

2.起草颁布公司的各类制度、文件

公司文件、制度的起草，首先要做好充分的准备工作，确定文件、制度的主题，清晰文件、制度想要说什么，对哪些岗位说；然后准备收集文件、制度的相关辅助资料，解释为什么出台这个文件、制度，提出文件、制度出台后要解决什么问题，让员工一目了然；准备撰写文件、制度，明确是哪一级名义颁发的文件、制度，对文件要求相关执行部门如何做、怎么做、做的时间要求等予以充分的说明，对制度则要求各相关部门日常还是特定时期执行，都要加以详细的说明；颁布文件、制度后，责成行政部相关人员启动文件、制度的执行监督，通常在颁布后的一周时间，要求各执行部门汇总报告，至此文件、制度的起草颁布工作的整体流程结束。

3.定期检查各部门执行岗位职责、工作制度

指定部门有关人员（不定人）或自行下基层调查各部门各岗位执行公司制度、对岗位职责进行定期或不定期的检查、抽查，出发前要做好本周检查的科目，列出详细清单，部分可通知各部门经理，部分可不通报情况下直接下网店检查，造成一种声势、制造一种氛围、形成一种气氛、产生一种压力，实现检查或抽查的目的。

要有计划地将公司制度分类别列出清单，到各部门检查工作时，应按清单向管理人员提问，明确提问来自哪个文件或制度，按回答原话记录，明确被提问人员的答案是否准确，记录到管理人员的个人《岗位人员执行公司制度情况汇总表》上，作为绩效考核的依据；并在每周行政例会上公布各部门《岗位人员执行公司制度情况汇总总结表》，提出表扬（批评）部门，提出加强或立即整改意见，提交公司。

4.即时处理并作出决定

内部管理日常事务性处理决定，包括部门之间的协调、部门之间临时抽调人员、部门纠纷、休息请假、办公用品采购、举办小型活动、根据制度处理部门以下的岗位等一切事务性工作，可立即以公司名义作出决定，处理责任由总经理承担；解决企业与外部机构的一般事务性工作的协调，包括劳动纠纷、工商年检、申领及其他一应事务和其他本岗位认为应该立即作出的处理决定。

如宁波美乐门家庭服务有限公司规定：第一，事假：部门主管以下人员2天，部门主管以上人员1天，部门主管有权处理；病假：部门主管以下人员3天，部门主管以上人员2天，部门主管有权处理；超出规定天数，不管病事假，都应直接向分管经理请假，5天以上则应直接向总经理请假。举办3000～5000元之间的活动，应直接向分管经理请示，不得自行决定处理意见，5000元以上的活动，则应直接向总经理请示。

5.参与领导公司岗位绩效考核

根据公司绩效考核的文件精神，推动公司绩效考核工作的全面开展，完全理解并掌握绩效考核流程，做好公司管理员以上岗位的绩效考核准备工作；要求各部门在规定的日期将各部门岗位人员的《岗位绩效考核表》上交绩效考核考评小组；开展岗位绩效考核的考评工作，与各被考评人员谈话，了解他们真实的想法、说法，倾听他们的意见、建议，作出《绩效考核评审》；将评审结果交各部门经理，返回被考评人员，对考评提出异议人员进行《复评》，然后，将考评结果报财务部。

二、行政人事专员的岗位职责与作业流程

行政人事专员，作为公司核心组织人才、分配定岗的重要岗位，必须时刻关注公司各部门人员的工作能力、工作态度及其人品、脾性、社会常识等信息，熟悉公司各岗位工作职责，了解员工思想动态，掌握公司用工局面。

（一）行政人事专员的岗位职责

1.基本职责

执行公司、部门制度，为其他岗位作出表率，对公司各网店岗位考勤、月度出勤汇总、复核月度工资；招聘人员与办理新员工的录用和辞、退职人员的离职手续，对新员工进行入职培训，内容包括：公司管理制度、员工手册、公司服务产品、公司各部门及岗位构成、入职岗位的作业流程等培训，对公司管理员以上人员进行《劳动安全》、《员工职业道德》和《员工手册》培训。

2.具体工作

具体工作主要包括签订员工劳动合同、缴纳社保、负责外协单位对账等内容。

（二）行政部人事专员岗位的作业流程

1.对试用期人员的考察工作

对试用期人员的考察工作主要包括：

（1）成立新员工试用考察小组

成立新员工试用考察小组，主要是对新员工进行人品、经历才能、工作能力、工作态度、促销策划方案撰写、部门制度撰写、独立项目运作能力等七个方面进行全面的考察，以决定是否进行录用和转正。

（2）组织实施考察

考察小组首先要进行内部人员的分工，落实工作责任。其次，一定的考察时间。如宁波美乐门家庭服务有限公司规定：此次考查的有效时间必须在4周内完成，不得出现跨月度，并在4周内写出《新员工考察报告》。

2.做好公司后备干部队伍的建设工作

制订公司后备干部队伍建设的制度和办法。公司的后备干部队伍的建设工作是为了应对公司重要或关键的岗位可能出现的“突发性”空缺岗位而进行的一项重要工作。由于家庭服务行业是一个特殊的行业，人员的流动性很大，且有时候没有预兆，开展公司后备干部队伍的建设，主要就是为了弥补这个问题。

后备干部队伍的建设工作要有目标性、目的性，明确后备干部可能的几个岗位去向，有针对性地进行重点培训，同时应将后备干部安排到客户经理的岗位上锻炼。在后备干部锻炼过程中，要每周关注其工作能力、态度、月度业绩等各方面表现，并按规定每月度填写《公司后备干部综合素质评定表》作为存档依据。

3.招聘工作

招聘工作也是行政专员的一项主要工作之一，招聘过程中要按规范要求进行。

（1）招聘员工的登记表的填写要求

招聘一般员工时，要求应聘人员详细填写公司统一的《员工登记表》，不能出现填写栏空白状况。

（2）招聘员工的面试要求

面试前行政专员自己必须要十分明确应聘者的岗位去向，并列出对该应聘者的要求清单，如详细介绍本公司、行业的特点、说明企业应聘岗位的要求。另外，可以请应聘者自行提出月薪及其他自我要求，根据不同的岗位，要求应聘者用一到两天的时间自己再通过网络或其他途径去大致了解家庭服务行业及本公司的基本情况，撰写一篇应聘该岗位的基本想法、上岗后的工作思路、对家庭服务业的自我观点与看法。行政专员对应聘者的评定要求是文章内容越详细越好，由此考评应聘者的独立思想能力、观点及综合素质。

（3）录用新员工的要求

①面试通过并确定录用后，应再次找应聘者长谈一次。谈话前，行政专员要列出谈话标题清单；结合应聘者写的文章内容，建议岗位去向；确定薪酬。

②完成新员工的前期培训工作。主要是企业新岗位的适应性和业务培训。

③安排新员工的实习工作。主要是安排新员工将来可能去的岗位进行实习。

④新员工的考察工作。考察小组必须启动新员工的跟踪七要素工作，不可出现“放羊”现象；开始建立员工全面能力、综合素质、工作态度、月度业绩档案，逐月增加档案内容，为该员工的升（降）职提供依据。

4.员工流失专项评估及公司留住员工策略工作

家庭服务企业的员工大量流失较大，这是因为大多数企业的管理上存在着众多问题，同时也有家庭服务人员大多来自农村，不愿接受企业管理，长期农村生活的放任自流习惯养成了他们更愿意想干就干，不想干就休息的不良习惯。但从管理角度来理解，员工流失，说明公司管理体系出现了严重的问题，为此公司必须建立员工流失专项管理评估工作。根据员工档案信息，每月与管理员以上人员进行面谈一次，时间不限，了解他们对目前管理状况、薪酬状况、自身提高、向往岗位等情况开展摸底，填写《月度员工反映情况汇总表》，交部门经理。

结合员工反映的问题，启动公司局部调整管理方式、策略，以满足员工的期望；调整后要及时通报相关员工，告知公司对他们的意见非常重视，以获得员工对公司价值观的认同；奖励反映问题具有普遍性的员工，鼓励他们说真话、说实话，激发他们多思考、多观察的良好习惯，收集员工反映的其他问题。

三、客服中心经理的岗位职责与作业流程

（一）客服中心经理的岗位职责

1.负责对部门各岗位的日常管理工作。

负责建立话务管理标准化系统，规范话务接听标准化流程。

2.负责处理公司各事业部服务事故与客户投诉工作。

建立公司投诉、事故处理标准化体系，规范事故处理作业流程，实现公司赔偿客户必须满意目标。

3.负责做好公司客户档案建设工作。

创建公司客户档案管理体系，规范客户档案建设管理流程；建立公司客户数据库处理、分析标准化作业流程，每月定期向各事业部经理提交客户服务数据信息、分析报告，阐述公司各事业部发展走向。

4.建立公司客户系统。

负责建立公司大客户团购业务系统，规范大客户维护标准化作业流程，分析大客户动因；负责建立公司异业联盟策划工作，制订异业联盟的工作规划及推进时间表。

如宁波美乐门家庭服务有限公司规定，要建立公司客户系统2∶8定律，划分并规划公司20%客户的维护系统，归纳80%的基本构成与应对策略。

5.根据客户在不同时令的需求，建议公司营销部门提出时令营销方案，会同营销部门共同推进电话营销工作。

协同营销部门，每半年启动全面调查同行业资讯，根据结论提出促销措施，开展全面“吸聚客户”策划活动。

6.负责对部门各岗位人员的客户服务运行流程的全面升级培训，规定对各事业部人员年培训时间。

如宁波美乐门家庭服务有限公司规定，客服中心经理应有不低于100个小时的客户沟通、客户心理、优质服务、访问技巧等知识的培训。

7.预算部门全年费用，制订部门工作目标，对所有部门岗位进行业绩考核，营造优胜劣汰的优秀企业文化。

（二）客服中心经理岗位的作业流程

客服中心作为公司核心职能部门，肩负着公司形象、客户管理、客户维护及其服务产品的销售，是公司的重要窗口。为了明确岗位工作的目标，规范岗位管理，完善公司整个客服管理体系，必须制定客服中心经理的岗位作业流程。

1.建立、完善公司客户事故投诉处理管理系统

为了保证客户利益，在服务中不受到侵害，改善公司客户受损保障体系，必须建立、完善公司客户事故投诉处理管理系统。

如宁波美乐门家庭服务有限公司规定，也即公司确立给客户的三大承诺：一是服务人员在服务时人为造成客户家庭物品损伤，由公司负责赔偿；二是服务人员在服务过程中自身身体造成伤害，与客户无涉，由公司负责处理；三是服务人员在服务时给第三者（通常是阳台窗台的坠落物）人员、物品造成损伤，由公司负责赔偿。

下面列举宁波美乐门家庭服务有限公司的事故管理系统以说明客户事故投诉处理管理系统的具体做法。

接到各网店或客户反映发生事故信息，必须摸清事故大概的损失值，通常低于一定金额的事故，由事故发生部门（网店）自行处理；预计超出金额的事故，由话务员在第一时间内通报投诉与客户维护专员，由该专员立即赶到客户家，受理事故；专员勘察事故现场时，必须对被损物进行仔细辨认，并对被损物和现场拍照，留下图像证据；根据现场情况作出判断，也可及时通报保险公司，并向事故责任服务员了解产生事故的背景、原因，尔后开始与客户沟通，摸清被损物的大致价值，猜测客户索赔的心理价位，告知客户本次事故处理大约需要几个工作日。专员回公司后，立即填写《部门（网店）服务员事故登记表》，本次事故后续处理工作正式启动；专员须对被损物作出基本认定，确定目标的市场价位，何处可购买等，在必要时，立即到购买场所进行核实、比对；通报事故发生部门经理、网店管理员、保险公司等相关人员与单位，并立即查阅该客户的档案资料、历史消费记录、服务类别等资讯，由专员作出基本判断，确定服务员责任与客户责任后，理赔金额200～1000元，由专员自行决定，事故处理完毕后报告经理。1000～1500元金额，由专员预估事故赔偿责任及理赔金额，明确服务员责任与客户责任的比例，报告经理并协商作出理赔方案，超出1500元金额的理赔，必须及时报主管副总经理裁定解决。

事故处理经过中，专员必须与客户开展广泛的沟通，既体恤客户的心情，又要维护公司的利益，其中不得出现人情受理与理赔、不得为了应付而放弃公司利益、不得因为客户强硬而委屈接受；事故理赔后必须让客户完全满意，并由此对公司产生好感，不得出现既赔钱又不讨好的结果；事故处理完毕后，专员必须当天填写《事故理赔处理表》，如实反应事故发生原因、客户意见、处理时间、处理办法及客户满意度等情况，并由专员、事故责任人、部门经理和网店管理员签字确认。

同时，专员还必须针对事故发生的原因，分析事故属普遍（特殊）性，并制订与此事故相关的制度，三天内交行政部，一周内颁布此制度，启动各部门执行；专员将对事故案例进行全面剖析，纳入专员《预防事故发生培训资料》，在适当的时间内，对相关人员进行培训。

（资料来源：《宁波美乐门家庭服务有限公司》）

2.建立客户档案及数据库系统

建立客户档案的目的是了解、熟悉客户，清晰客户真实消费情况，摸清客户家的实际需求，把握业务推进方向，并给客户提供公司价值；同时，通过建立客户档案及客户数据库的建立，可及时分析公司客户构成，认清客户2∶8定律，给优质客户提供更具价值的服务产品。

依照公司制订的客户档案模板，组织公司各事业部门共同参与，建立完整的客户档案系统，供公司决策服务；本岗位要求各事业部，服务过的客户档案每天添加新内容，档案必须按模板内信息栏如实填写，不得少写、不写或只有一些基本信息作为完成任务而滥竽充数。

各事业部必须三天一次及时上报给本岗位，由话务员录入客户档案群，网络组负责核实；建立客户档案时应详细填写客户不良消费记录，如少付服务费、侮辱服务员、违反公共社会道德等信息。

每月对客户档案进行分析，按2∶8原则，划分优质客户、大客户、忠诚客户、长期客户等，月底出具《公司优秀客户汇总表》，报总经理、行政部、客服中心的客户经理及相应的事业部门；由本岗位发布公司优秀客户信息给各网店，告之相关人员，关照有关服务人员，应重点对这些客户提供更好更周全的服务，不得出现在这些客户中产生服务质量投诉。

根据公司服务产品类别与客户需求状况，逐月列出《公司客户使用服务产品比例表》和《公司优秀客户服务产品比例表》，对客户进行产品百分比分析，判断公司如何调整产品结构，交总经理决策。

3.建立客户维护管理系统

建立客户维护管理系统的目的，是对优质、忠诚客户开展更具人性化的服务，根据优质客户使用的产品，有的放矢地开展一对一新产品推广，实现对优质客户业务的深度挖掘。

定期将《公司优秀客户汇总表》交客户经理，本岗位指导部门的客户经理们，制订优质客户维护计划及时间表，对优质客户开展摸底了解，掌握第一手真实信息。如宁波美乐门家庭服务有限公司规定，每月要将《公司优秀客户汇总表》交客户经理。

将优质客户维护时间表部分，交中心的客户经理们，当服务人员在服务时，由客户经理在稍后的一个小时内抵客户家庭，客户经理并应检查服务质量，深入与客户沟通，收集客户对服务的满意度。客户经理必须以良好的形象出现在客户家中，并随带笔记本、笔，与客户沟通交流，了解客户的意见、建议并详细记录，为了答谢客户也可携带一些优惠券、礼品券等馈赠客户，同时也要咨询客户还需要什么类型的服务；回司后，应立即整理访问资料，填写《访问客户登记表》，交本岗位，由本岗位每周统一交行政部，行政部汇总后交主管副总经理分析；对于客户提出公司存在的问题，由本岗位在一周内统筹召开各相关人员工作会议，商讨并提出解决办法，由行政部次日必须颁布制度并要求各部门认真落实、执行、监督，并回复客户。

4.建立公司大客户维护与开发系统

为维护公司大客户的利益，开发大客户业务是公司立足市场的根本关键，也使公司大客户资源得以充分的利用，并不断提升客户价值。如宁波美乐门家庭服务有限公司的做法是，创建公司《大客户档案模板》，建立大客户资料，明确大客户为年购买本公司产品10万元以上的企业；大客户由部门经理统筹，经理、部门主管、客户经理分别划分主管大客户对象，要求主管责任人每月定期走访大客户，访问大客户企业的直接主管领导、购买责任人、经办人，倾听大客户对公司产品的意见建议，记录大客户反映的问题，回司后立即填写《公司大客户意见建议反映表》，分别交部门经理、营销部与行政部留存；根据大客户的意见，提出解决、满足大客户意见的处理方法，可邀请大客户沟通、可上门告之解决办法、可函件告之等多种形式，传递公司对大客户意见的尊重、重视。

四、客服中心投诉与客户维护专员岗位职责与作业流程

（一）客服中心投诉与客户维护专员的岗位职责

1.基本职责

（1）客服中心投诉与客户维护专员在中心经理领导下开展工作，岗位工作对经理负责；

（2）负责公司各事业部门的服务事故处理、客户反映的服务质量异议处理，公平维护客户权益，保障公司利益；

（3）严格执行公司制订的《规范客户事故与服务质量投诉处理》制度；

（4）严格执行岗位的责任、权利与义务；超出制度框架的权限，报部门经理审批同意后执行；

（5）投诉处理工作必须在与客户核定的时间内完成，不得拖延并造成客户不满；

（6）投诉与客户维护专员一旦经手处理投诉或服务质量问题，必须填写公司统一的《客户事故及服务质量投诉登记表》，详细阐述事故或服务质量的原因，提供可能避免的管理策略。

为减少公司事故与服务质量投诉，要对每起事故与服务质量投诉提出改正意见，同时制定相关的制度预防同类事故的发生，每周一次定期交行政部推广实施。

2.具体工作

（1）投诉与客户维护专员，只对“处理事件”的本身负责，不管发生事故的对象是谁，不得在公司内部传播，造成不良的企业文化，也不得给事故或服务质量的责任者制造压力；投诉与客户维护专员负责建议公司全年的保险方法、保险金额总量、选择保险公司，并与保险公司建立良好业务关系，要求保险公司合理理赔等工作。

（2）定期给有关部门送达《事故或服务质量理赔总额表》，并分别交部门经理、财务部经理、行政部经理存档。如宁波美乐门家庭服务有限公司规定，每两周要为各事业部汇总《事故或服务质量理赔总额表》，并分别交部门经理、财务部经理、行政部经理存档；投诉与客户维护专员必须为各事业部经理、管理员以上人员进行全年不低于100小时的预防事故与优质规范服务培训，提高各事业部经理、管理人员的管理水平与安全意识；受理期间不得与客户争吵，造成公司不良形象，不得与客户串通，隐瞒事故事实真相，欺骗保险机构或公司获取赔偿；同时在与客户的接触中了解客户对公司服务的满意度，回司后须填写《访问客户登记记录表》和《客户档案表》。

（3）接受经理布置的其他任务，协助部门经理及各主管开展工作。

（二）客服中心投诉与客户维护专员岗位的作业流程

客服中心投诉与客户维护专员工作，事关公司整体形象、客户满意度及客户忠诚度的大事，因此必须规范本岗位的作业流程，以顺利开展相关的工作。

1.事故处理

（1）受理

客服中心投诉与客户维护专员接到话务、各网店或客户反映发生事故信息，必须摸清事故大概的损失值。

如宁波美乐门家庭服务有限公司规定，通常低于500元的事故，由事故发生部门（网店）自行处理；预计超出500元的事故，须由话务员在第一时间内通报投诉与客服中心投诉与客户维护专员，由该专员立即赶到客户家，受理事故。

（2）勘察

客服中心投诉与客户维护专员勘察事故现场时，必须对被损物进行仔细辩论，并对被损物和现场拍照，留下图像证据；根据现场情况作出判断，也可及时通报保险公司，并向事故责任服务员了解产生事故的背景、原因，然后开始与客户沟通，摸清被损物的大致价值，猜测客户索赔的心理价位，告之客户本次事故处理大约需要几个工作日。

（3）认定

客服中心投诉与客户维护专员须对被损物作出基本认定，确定目标的市场价位，何处可购买等，必要时，立即到购买场所进行核实、比对；迅速通报事故发生部门经理、网店管理员、保险公司等相关人员与单位，并立即查阅该客户的档案资料、历史消费记录等资讯，由客服中心投诉与客户维护专员作出基本判断，确定服务员责任与客户责任后，进行理赔。

如宁波美乐门家庭服务有限公司规定，理赔金额在200～1000元左右的，由客服中心投诉与客户维护专员自行决定，事故处理完毕后报告经理。

（4）处理

事故处理经过中，客服中心投诉与客户维护专员必须与客户开展广泛的沟通，既体恤客户的心情，又要维护公司的利益，其中不得出现人情受理与理赔、不得为了应付而放弃公司利益、不得因为客户强硬而委屈接受；事故理赔后必须让客户基本满意或完成满意，并由此对公司产生好感，不得出现既赔钱又不讨好的结果。

（5）签字确认

事故处理完毕后，客服中心投诉与客户维护专员必须当天填写《事故理赔处理表》，如实反应事故发生原因、客户意见、处理时间、处理办法及客户满意度等情况，并由客服中心投诉与客户维护专员、事故责任人、部门经理和网店管理员签字确认。

2.总结与培训

（1）客服中心投诉与客户维护专员针对事故发生的原因进行详细的事故分析，并撰写事故分析报告，同时在较短的时间内将事故分析报告上交公司行政部。

（2）客服中心投诉与客户维护专员将对事故案例进行全面剖析，纳入专员《预防事故发生培训资料》，在适当的时间内，对相关人员进行培训。

五、家庭服务中心经理岗位职责与作业流程

（一）家庭服务中心经理的岗位职责

1.基本职责

家庭服务中心经理负责部门全年业务规划，制订半年度、季度、月度工作计划；负责制订部门各网店管理人员的岗位的作业标准化流程、制订下属月度工作目标。

2.具体工作

（1）每月考核部门人员工作业绩，评估下属工作能力与工作态度；制订部门人员的标准岗位作业流程，每月评估岗位人员的工作成效与存在差距，组织部门人员开展岗位培训。

（2）规划部门全年用工计划报告，确保部门经营的正常运行，报行政部统一备存；会同财务部，每季进行部门预算，合理控制部门费用，逐月监察并建立各服务网店费用支出制度。

（3）定期组织部门人员召开行政例会，总结周工作得失，布置下周工作计划，监督部门人员工作推进计划；制订部门制度，推进实施公司制度，监督部门人员执行部门与公司的制度情况并及时指出存在的问题，对执行好（差）的部门人员，要及时作出奖励与处罚意见，并报行政部落实。

（4）规划部门业务发展走向，制订并落实各服务店业务指标执行状况；制订部门全年促销规划。

如宁波美乐门家庭服务有限公司规定，力争全年构思30次促销活动，分解到岗、落实到人，全年推出新产品不低于6个。

（5）定期组织部门人员走访客户。

如宁波美乐门家庭服务有限公司规定，有关人员走访客户次数每周不低于2次，走访时间与形式安排上，可以在服务员服务时直接访问客户，倾听客户意见建议，并填写《访问客户意见表》，一份自留一份交行政部存档；负责为一线员工制订标准化服务流程、标准工具配置，为管理员培训合格、标准的服务员范例。

（6）负责承揽大客户业务的洽谈、签约、招标工作；调节部门客户的增长（流失），根据客户档案资料所提供的信息，确保部门客户年增长率达到公司制订的标准。

（7）制订部门安全工作细则和安全培训教育。

如宁波美乐门家庭服务有限公司规定，要确保服务人员全年不低于48小时的安全培训教育；拥有对部门人员的留用、清退、奖励、处罚、晋升权利，以确保部门工作的正常推进；拥有自主发放福利、对部门有特殊贡献人员自主进行奖励的权利。

（8）绝对保证不将客户资料、公司机密流失，为建立良好的企业文化，凝聚部门人员，高效开展工作，完成上级领导布置的任务。

（二）家庭服务中心经理岗位作业流程

制订本岗位的作业流程，目的是为了提高本岗位的工作效率，科学地制订每周、每月的时间计划，合理编排工作计划，熟知下属各岗位责任人的具体工作状况，同时为规范本岗位的工作提供基本的依据。

1.建立部门服务管理系统

（1）管理目标

熟知下属所有岗位的基本工作职责，了解岗位人员的综合素质，评判岗位人员可能出现的问题，并做好预案，应对部门可能出现的事故发生、岗位空缺、严重违规等问题，全面掌控部门整体事务，及时决策岗位人员的调整、培训、提高。

（2）任务时间

每周定期收集管理员岗位存在的问题，确保各岗位严格按时间表推进，切忌出现随意布置、任务无细则、完成无时间、结果无标准的状况。

（3）服务质量

每周定期监督各岗位、网店的服务质量状况，了解事故投诉情况、出单占比、管理员回访任务及其他职责范围内要求完成的工作，避免出现管理真空、顾此失彼、闲置岗位、无计划推进布置项目等问题。

（4）行政例会

定期召开管理员以上人员的行政例会，要求每周会议有具体内容、存在的问题、提出解决问题的办法，将每周统计的汇总报表数据作为点评各岗位工作，严肃限期按时间表完成下周工作任务。

（5）制订安全规范培训计划

制订规划安全、规范服务培训教材，计划半年度部门各岗位的安全、规范服务培训工作，结合日常管理中存在的问题、案例进行培训。

（6）抽查网店

本岗位每周须定期对各岗位进行有目的的抽查，列出抽查前的科目提纲，抽查内容，有针对性地开展突击式突然到访，咨询各岗位问题，根据回答进行记录，回来后整理抽查材料，填写《下属各岗位抽查情况表》，对存在的问题进行研究，寻求解决办法，力求在下周内改变问题存在的面貌。

（7）回访客户

随时向网店了解服务员服务去向，无须说明何时访问客户，每周随时对客户进行访问，核对管理员岗位访问客户的真实性与《客户档案登记表》的真实性，倾听客户对服务、管理的意见建议。

（8）合理改善工具材料

收集客户、管理员、服务员对服务工具、材料的信息，根据提高效率、改善质量、提升品质的形象要求，逐步提出改进服务员工具、材料方案建议，报总经理审批。

（9）文书说话

协助各岗位做好修正岗位职责、岗位作业流程、岗位奖惩条例，根据工作实际，及时调整上述三个文档，报行政部审批，严格推行各岗位填写各类工作列表任务，不得不填、不得乱填，严肃以列表作为奖惩、考核业绩的依据。

（10）能力态度

制订各岗位工作能力、工作态度考核办法，供部门业绩考核使用，具体科目应细列、详列，特别要考核是否与客户发生争执，服务质量管理优劣、服务员好坏等要素，每月逐项对应考核，形成制度制造压力。

2.部门业务发展规划纲要

制订全年部门业务发展计划，按部门岗位配置、部门整体经营费用等，结合公司总部分摊部分，得出全年部门总费用支出；按部门管理员以上人数，分摊每位管理员全年岗位平均支出费用，根据部门提供产品的平均毛利润，得出该岗位每月实现的产值目标。按部门实际费用，求证一个网点的每月全部费用，需要实际的产值额，得出应该配置的服务人数，服务人员平均每日有效工作时间，追加业务量相对不足时间、大概的理赔费用、交通费用、服务员话费等其他可能产生的费用，最后得出每天必须实现的产值目标。

本岗位按各岗位的实际情况，须对主要网点管理员进行每周业绩跟踪，防止出现连续亏损，影响部门业绩，对出现产值不佳网点，必须在第二周进行全面会诊，了解问题的症结，寻求解决方案，必须在隔周内有效提升业务，从而确保部门完成目标任务；提升服务质量，跟踪业务、质量相对弱的网点，提高网点业绩，避免出现严重问题从而影响改进速度。

推出更多更好的全新家庭品质生活、改善家庭健身等理念性的服务产品，适合现代家庭追求品质化生活要求，将部门产品与客户家庭的生活品质、健身生活等结合起来，形成家庭科技服务企业的形象。部门推出的新服务产品必须在本岗位的统一领导下推进，相关岗位必须全体参与，制订责任制、落实指标任务、分配完成时间，从而使活动在规定的时间内获得成效。

六、后勤服务中心经理岗位职责与作业流程

（一）后勤服务中心经理岗位职责

后勤服务中心，是大多数家庭服务企业兼顾的重要业务之一，后勤服务中心作为公司主要的大客户来源重地，对该中心经理的要求相对较高。

1.基本职责

（1）后勤服务中心经理负责部门全年业务规划和拓展计划，制订半年度、季度、月度工作计划；

（2）负责制订部门人员各岗位的工作职责，制订各岗位人员的月度工作计划；

（3）每月考核部门人员工作业绩，评估各岗位人员的工作能力与工作态度；制订部门人员的标准岗位作业流程，每月评估岗位人员的工作成效与存在差距，组织部门人员开展岗位培训，力争每年按一定的比例增加后勤单位数量与业务量。

2.具体工作

（1）规划部门全年用工计划报告，确保部门经营的正常运行，报行政部统一备存；对于客户反映并存在的问题，须在一周内得到有效解决并将解决情况通报客户，登记《客户反映问题解决方案》交行政部备存。

（2）会同财务部，每季进行部门预算，合理控制部门费用，每月负责对后勤单位客户的收款结账工作；每周对部门各后勤单位进行一次回访和不少于10家客户回访，并填写《访问客户意见表》，监督部门人员工作状态。

（3）制订部门制度，推进实施公司制度，监督部门人员执行部门与公司的制度情况并及时指出存在的问题，对执行好（差）的各后勤单位人员，要及时作出奖励与处罚意见，并报行政部落实；与后勤单位建立良好合作关系，为公司树立良好形象，拓展其他方面的公司业务；负责为一线员工制订标准化服务流程、标准工具配置，为管理人员提供合格、标准的规范服务格式，并进行标准化的服务培训。

如宁波美乐门家庭服务有限公司规定，管理人员接受标准化的服务培训时间全年不低于36小时。

（4）合理控制部门费用预算，逐月监察并建立各后勤单位费用支出制度；负责新业务单位的洽谈、签约、招标工作；自行建立大客户档案，特别是后勤单位主要领导和负责人的详细档案，做好公共关系工作，后勤客户的流失率全年不得超过一家。

（5）制订部门安全工作细则和安全培训教育；拥有自主发放福利、对部门有特殊贡献人员自主进行奖励的权利；拥有对部门人员的留用、清退、奖励、处罚、晋升权利，以确保部门工作的正常推进；绝对保证不将客户资料、公司机密的流失，为建立良好的企业文化，凝聚部门人员，高效开展工作；创建开发新产品；完成上级领导布置的任务。

如宁波美乐门家庭服务有限公司规定，管理人员接受安全教育的培训时间全年不低于36小时，一年内应开发、建立新产品创意框架2个以上。

（二）后勤服务中心经理岗位的作业流程

后勤服务中心是公司面向企事业单位提供专业后勤卫生保洁和办公写字楼环境、物品的灭菌消毒清洗护理的服务机构，相对于公司其他部门，后勤服务中心具有面向的客户群体少、但业务量大、客户构成相对简单；长期处于客户环境的监督和参与下工作，相对服务要求高、检查监督频繁；业务单位分散，服务点众多，管理困难等特点。为切实提供优质的后勤环境与办公用品的灭菌消毒清洗护理，对后勤服务中心经理提出了更高的要求。

1.　建立客户回访作业流程

每月对签约客户进行定期回访，回访的客户对象须是直接参与合作业务的主管，该主管的直接领导和分管领导。定期随机抽取一定数量的现场客户，倾听现场客户对服务质量、服务员工作态度等意见，随时要求管理人员进行改正。定期访问时须携带笔记本，详细记录客户（各级领导）的意见，对本岗位工作的肯定与改正建议，填写《客户建议改正意见及解决方案》，一份反馈给客户，一份交行政备存。

如宁波美乐门家庭服务有限公司规定，每周要随机抽取2～3名的现场客户进行客户回访，倾听现场客户对公司的服务项目、服务质量、服务员工作态度等方面的意见和建议，以发现和解决问题，提高服务水平和服务质量。

2.建立《后勤业务客户档案登记表》

详细填写客户单位分管领导、主管领导、直接管理者等关联人员的姓名、职务、年龄、电话等信息，交行政部统一存档。

3.负责编制节日、时令气候变化发送短信“内容”

明确发送日期、职务、姓名、性别等基本要素，交客服中心话务主管统一发送。

4.及时解决客户提出的服务漏洞，不断开拓老客户业务，完成全年产值目标。

以上是已经初具一定规模的家庭服务企业部分骨干管理人员主要岗位的作业流程与要求，它也初步涵盖了正规的家庭服务企业主要管理岗位与职责要求，也从一个侧面反映出现代化的先进家庭服务企业内部管理的科学化、规范化、专业化的标准与要求，同时这类企业凸现出在与社会上一些“家庭作坊式”的小家庭服务企业竞争中，朝着越来越能适应更广泛的市场需求方向，赢得更多的消费者青睐，取得更佳的经济效益和社会效益的道路迈出更健康、理性的步伐。