物业管理及其服务范围

一、物业管理及其服务范围

1.物业管理的定义

根据《物业管理条例》（2003年6月8日中华人民共和国国务院令第379号公布，2007年8月26日《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》修订），物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施、设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

2.物业管理服务范围

物业管理公司提供的产品范围可以表述为:××小区（办公楼、商厦）的保洁服务、保安服务、绿化管理、消防管理、车辆管理、装修管理、代收代缴服务，以及房屋和公用设施、设备的维修和管理。其中，保洁服务、绿化管理、车辆管理、装修管理、代收代缴服务，以及房屋和公用设施、设备的维修和管理为关键内容。保安服务和消防管理既是关键内容，又是特殊内容。

物业管理服务一般有如下内容:签订物业管理合同；物业验收接管；入伙、入住；供电、供水；装修管理；收费；绿化管理；道路管理；保洁服务；保安服务；消防管理；车辆管理；值班；社区文化管理；代收代缴服务；维修；访问业主和住户；处理业主违规事件等。

具体而言，各项物业管理服务的具体内容和要求如下。

环卫工作方面，要确保环境清洁卫生、灭虫灭害，为客户创造清洁、卫生、舒适的居住和办公环境。客户服务部负责监管公共区域的环境卫生及灭鼠杀虫。垃圾清运必须分类处理，日产日清。客户服务部负责公共区域的环境卫生的监管。在灭虫、灭鼠工作方面，严禁将任何食物或饮料带入设备房。根据季节状况，及时对环境做消杀工作，客户部管理员进行监督。每月对公共区域、快餐厅、设备房、管井处进行灭虫、灭鼠工作。另根据实际情况，要及时灭虫、灭鼠，以确保环境卫生，使客户满意。灭虫、灭鼠工作由专业人员操作，但物业管理员必须认真跟进，并填写《环境消杀记录表》。客户若有室内保洁要求，由客户服务部与客户签订室内保洁“有偿服务工作单”，严格按客户要求提供服务。室内保洁服务质量及满意度最终由客户评价。

在保安服务方面，保安部工作职责包括负责辖区范围内24小时保安服务，进行日常巡视，在涉及人身安全处设明显标志并采取防范措施。坚持“预防为主，群防群治”的方针，严格进行小区进出人员和物品出入管理。协助、配合辖区民警搞好小区治护、暂住人口管理，确保小区正常工作秩序和良好的生活环境。随时保持高度警惕，积极参与对突发事件处理，对火警事故、交通事故、治安事件以及其他紧急情况有处置预案，发生时要及时处理，并上报有关主管部门，积极与公安机关配合对所管物业区内违法现象进行处理。配合有关政府部门宣传国家的一些方针、政策，与政府部门和小区住户实现良好沟通。作为公司对外的窗口，公司人员要依据公司仪容、仪表要求，讲文明、讲礼貌，热心为客户服务，树立小区文明高尚的整体形象。协助、配合各部门搞好各项活动，完成领导交代的临时性任务。

在绿化管理方面，绿化管理基本要求绿地无杂物，无侵占绿地现象，基本无裸露土地，花草树木修剪及时，无明显枯枝死杈及病虫害现象，树木基本无钉拴捆绑现象，管理区域内的所有花木、草坪、乔木、灌木要按要求进行养护、修剪、松土、除草、浇水、施肥、杀虫等。具体管理要求包括:草坪修剪整齐、无黄土裸露、无虫害、无鼠害；草木花类定时修剪整齐、美观；必须做好乔木、灌木的固根防风工作；绿化带内无枯死株，不缺株少苗，一切花木长势茂盛。浇水:草坪每周浇水2次，如天气干旱时，根据需要增加浇水量。修剪:每月全部修剪1次，冬季根据实际情况进行修剪，基本保证草坪高度在5厘米。施肥:以氮肥为主，结合磷、钾肥和某些微量元素，在修剪后施肥1次，施肥后浇水，保证草坪全年常绿。草坪杂草:每天巡查拔草，每平方米不得多于5棵超过6厘米高的杂草，保证草坪内无砖、石、纸屑等杂物。乔灌木:修剪及时，无枯枝、黄叶、病虫枝，每周浇水2次，每2个月施肥1次，也可根据需要增加施肥次数。根据需要对绿篱进行松土、施肥，做到无杂草、杂树，修剪平整、圆滑，造型优美，修剪下的枝叶立刻清除。病虫害早防早治，每月杀虫1次，保证无虫害。在绿化工具的操作过程中杜绝伤害事故的发生，如割伤、刺伤等。在浇灌花木时要注意节约用水。

在工程维修方面，要求公司人员关心公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施；认真贯彻公司“开源节流”的方针，在工作中厉行节俭，不浪费公司资源；从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，畅顺、高效率地工作；切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从后投诉”；对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平；未经公司领导授权或批准，不得以公司名义对外开展业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作；未获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或个人；工作时间须佩戴工作证，着装整洁，注意形象；严禁向业主索取或收受任何礼品酬金；必须将服务意识、服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱；对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理，一般情况由当班员工处理完毕；上门服务时应注意业主室内卫生，必须穿鞋套，不得损坏业主物品，如果需要移动物品，需经业主同意；收费时应公平、公正、公开、合理，并经业主签字生效，服务完毕，应将工作场所打扫干净。

车辆管理方面，应遵循小区（大厦）交通车辆行驶停放管理规定。遵守交通管理规定，爱护小区（大厦）的道路、公用设施，不乱停放车辆。指挥小区（大厦）内车辆行驶、停放，注意前后左右车辆安全并在规定位置停放。停放好车辆后，注意提醒车主必须锁好车门，调节防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走。机动车辆在小区（大厦）内任何场所禁止试车、修车、练车、停刹车。机动车辆在小区（大厦）内禁止鸣叫。不准损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。不准在道口、车行道、消防通道上停放车辆（摩托车和自行车按规定停放在各自的停放点）。除执行任务车辆（如消防车、警车、救护车和公司车辆）外，其他车辆一律按规定执行。停车场实行月卡、季卡、年卡和临时停放收费方式，实行月卡、季卡、年卡收费的车主（司机）须到各管理处办理有关手续，临时停放按“机动车辆保管统一收费标准”缴费，临时停放必须在保证业主（住户）有足够车位前提下实行。停车场必须有专人24小时值班，建立、健全各项管理制度和岗位职责，并将管理制度和收费标准悬挂于出入口的明显位置。停车场内按要求设置消防栓，配备灭火器，由管理处定期检查。停车场和大厦行车道路须做好行车线、停车位（分固定和临时）、禁停、转弯、减速、消防通道等标识。机动车进场时应服从管理人员指挥，遵守停车场管理规定，履行机动车进出车场有关手续，按规定交缴停车费，不损坏停车场消防、通信、电器、供水等设施。集装箱车、拖拉机、工程车，以及运载易燃、易爆、有毒等危险物品的车辆不准进入。

车场值班员负责车辆进出、收费、登记，检查车辆是否携带易燃、易爆、有毒物品。值班员应站立向进出停车场车辆的司机敬礼。发放车辆出入证给司机后，开启道闸，指挥车辆驶进停车场停放，填写《车辆出入登记表》或进行电脑登记，发现进场车辆有损坏的，应及时告知司机。对持有停车卡的车辆，应核实停车卡的有效性、相符性，对卡与车辆不符或无效卡按规定收费。出口值班员待离场车辆停稳后，向司机敬礼，核对车牌号码、驾驶人员姓名、相貌与档案记录，回收车辆出入证，收取停车费，出具收费票据，开闸放行，填写《车辆出入登记表》。对政策性免费车辆、公司领导批准免费车辆、停放时间不足以收费的车辆在离场时不得收费，应在《车辆出入登记表》“备注”栏予以说明。系统自动控制的停车场出入口，车辆进出时，值班员应先向司机敬礼，待司机刷卡后，进行电脑资料核对，确认无误后起杆放行，车辆进出后即将道闸关闭。对与记录不符、无卡、可疑的车辆不予放行，报告主任或班长并采取有效措施阻止车辆强行离场。主任或班长接到报告后应立即赶往现场，复核有关记录，听取司机的澄清说明，查阅车辆档案，核实驾车者相关证件，经验证，驾车者为车主的，应将该车主行车证、身份证复印件及书面说明留存，车主签字确认、收费后即可放行，再由班长将处理结果记录在《停车场值班交接班登记表》上。必要时向管理处经理汇报情况或与巡警取得联系。对强行冲卡或弃车逃离现场的疑犯，应扭送或报公安机关处理，军警牌照车辆报相关主管部门处理。车辆进出高峰段，保安班长应安排足够人力，采取措施控制车辆进出秩序，防止车辆丢失。

在消防管理方面，建立消防责任制，定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能，消防设施、设备应有明显标志，消防设施、设备应完好、放置合理，并定期巡视检修。

在装修管理方面，应该监督业主和住户的装修行为，遵照有关规定进行装修。

除以上服务项目外，还可以提供一些便民性质的代收代缴服务，如代为收取水费、电费、燃气费、房租、电话费等费用。代收代缴服务应按照有关规定标准收费，要求计数准确，并提供合法有效的收费凭据。

房屋及公用设施、设备的维修和管理基本要求如下:24小时受理住户报修；建立维修服务回访制度，并进行回访记录；负责房屋及设备小修，以及电梯、供水供电设施、共用电视天线的管理；房屋的大、中修应达到各地方政府主管部门发布的房屋及其设备维修标准；定期以及在冬天、雨季和天气异常时对房屋和公共设施设备、道路、绿地等进行检查，发现问题立即安排抢修；对质量较差、易出问题的部位，应及时记录备案，重点检查；每年年底或年初对上述项目进行全面检查，对完损程度作出评估，列出年度养护维修计划。

3.物业管理的特点

一般来讲，物业管理的特点体现在以下几个方面。

（1）物业管理公司提供的产品是服务，服务的对象是业主和住户，而不是开发商。为明确物业管理公司和业主与住户的权利、责任和义务，物业管理公司需要与业主管理委员会签订《物业服务合同》。

（2）物业管理服务质量的关键是服务态度，服务人员是影响物业管理质量的关键因素。

（3）服务范围与时限决定物业管理服务的功能性。

（4）收费准确性是业主和住户关心的问题，将直接影响其对物业管理服务的满意度。