旅游企业员工培训的内容和方法

第二节　旅游企业员工培训的内容和方法

一、旅游企业员工培训的内容

旅游企业员工培训的内容必须与旅游企业的战略目标、员工的职位特点相适应，同时考虑适应内外部经营环境变化。一般地，任何培训都是为了提供员工在知识、技能和态度三方面的学习与进步。

(一)知识的学习

知识学习是旅游企业员工培训的主要方面，包括事实知识与程序知识学习。员工应通过培训掌握完成本职工作所需要的基本知识，企业应根据经营发展战略要求和技术变化的预测，以及将来对人力资源的数量、质量、结构的要求与需要，有计划、有组织地培训员工，使员工了解企业的发展战略、经营方针、经营状况、规章制度、文化基础、市场及竞争等。依据培训对象的不同，知识内容还应结合岗位目标来进行，如对管理人员就要培训计划、组织、领导和控制等管理知识，还要让他们掌握心理学、激励理论等有关人的知识，以及经营环境如社会、政治、文化、伦理等方面的知识。

(二)技能的提高

知识的运用必须具备一定技能。培训首先对不同层次的员工进行岗位所需的技术能力培训，即认知能力与阅读、写作能力的培训。认知能力包括语言理解能力、定量分析能力和推理能力等三方面。有研究表明，员工的认知能力与其工作的成功有相关关系。随着工作变得越来越复杂，认知能力对完成工作显得越来越重要。阅读能力不够会阻碍员工良好业绩的取得，随着信息技术的发展，不仅要开发员工的书面文字阅读能力，而且要培养员工的电子阅读能力。此外，旅游企业应更多培养员工的人际交往能力，尤其是管理者，更应注重判断与决策能力、改革创新能力、灵活应变能力、人际交往能力等的培训。

(三)态度的改变

态度是影响能力与工作绩效的重要因素。员工的态度与其培训效果和工作表现是直接相关的。管理者重视员工态度的转变使培训成功的可能性增加。受训员工的工作态度怎样?如何形成?怎样受影响?是一个复杂的理论问题，又是一个实践技巧。通过培训可以改变员工的工作态度，但这并不是绝对的。要想改变员工工作态度关键还要看管理者的态度。管理者要在员工中树立并保持积极的态度，并根据员工不同的特点找到适合每个人的最有效的影响与控制方式，规范员工的行为，促进员工态度的转变。

二、旅游企业员工培训的方法

(一)讲授法

讲授法属于传统的培训方式，优点是运用方便，便于培训者控制整个过程;缺点是单向信息传递，反馈效果差。它常被用于一些理念性知识的培训。

(二)视听技术法

通过现代视听技术(如投影仪、DVD、录像机等工具)，对员工进行培训。运用视觉与听觉的感知方式，直观鲜明，但学员的反馈与实践较差，且制作和购买的成本高，内容易过时。它多用于旅游企业概况、传授技能等培训内容，也可用于概念性知识的培训。

(三)讨论法

讨论法按照费用与操作的复杂程序又可分成一般小组讨论与研讨会两种方式。研讨会多以专题演讲为主，中途或会后允许学员与演讲者进行交流沟通。优点是信息可以多向传递，与讲授法相比反馈效果较好，但费用较高。而小组讨论的特点是信息交流时方式为多向传递，学员的参与性高，费用较低。讨论法多用于巩固知识，训练学员分析、解决问题的能力与人际交往的能力，但运用时对培训教师的要求较高。

(四)案例研讨法

通过向培训对象即旅游企业员工提供相关的背景资料，让其寻找合适的解决方法。这一方法使用费用低，反馈效果好，可以有效训练旅游企业员工分析解决问题的能力。另外，近年的培训研究表明：案例、讨论的方式也可用于知识类的培训，且效果更佳。

(五)角色扮演法

旅游企业员工在培训教师设计的工作情况中扮演角色，其他员工与培训教师在学员表演后作适当点评。由于信息传递多向化，反馈效果好、实践性强、费用低，因而多用于人际关系能力的训练。

(六)自学法

这一方法较适合于一般理念性知识的学习，由于成人学习具有偏重经验与理解的特性，让具有一定学习能力与自觉性的员工自学是既经济又实用的方法，但此方法存在监督性差的缺陷。

(七)互动小组法

互动小组法也称敏感训练法，主要适用于管理人员的人际关系与沟通训练。让旅游企业员工在培训活动中的亲身体验来提高他们处理人际关系的能力。其优点是可明显提高人际关系与沟通的能力，但其效果在很大程度上依赖于培训教师的水平。

(八)网络培训法

网络培训法是一种新型的计算机网络信息培训方法，投入较大，但由于使用灵活，符合分散式学习的新趋势，可节省集中培训的时间与费用。这种方式信息量大，新知识、新观念传递优势明显，更适合成人学习。因此，特别为实力雄厚的企业所青睐，也是培训发展的一个必然趋势。

(九)实操训练法

实操训练法是在旅游企业培训教师的指导下运用基本知识去反复完成一定的操作以形成技能技巧的方法，广泛运用于旅游企业的各个部门、环节，甚至岗位。比如财务部门会计岗位，需要具备一定的基础理论与基本核算能力，记忆量较大、操作性较强，如果采取传统的练习方式，虽然能使其在某段时间记住一些基础理论，但不能真正地掌握，因此需要反复的实操训练方能掌握其中的要诀。