能力与旅游活动

第三节　能力与旅游活动

能力是人的个性心理特征之一，是指顺利完成某一活动所必需的主观条件。能力是直接影响活动效率，并使活动顺利完成的个性心理特征。本节将初步探讨能力的基本分类以及旅游职业对服务人员的能力要求。

一、能力的内涵与类型

1．能力的内涵

能力是人成功地完成某种活动所必备的直接影响活动效率的个性心理特征。例如，画家绘画除基本的物质条件外，还必须具备色彩鉴别能力、形象记忆能力、估计比例的能力等。现代心理学上所指的能力，有两种意义：一种是指个人已经具备并在行为上表现出来的实际能力，称之为成就，如某人会说英语，能操作电脑等；另一种是个人将来可能发展并表现的潜在能力，称之为性向，如人们常说某人是“可造之材”，或某人具有文学、音乐方面的“天赋”等。潜在能力是实际能力形成的基础和条件，实际能力是潜在能力的展现，二者有着密切的联系。

能力和活动是紧密联系的。个体的能力是在活动中形成和发展起来的，并在活动中得以表现。因此，只有在分析特定的实际活动的基础上，才能揭示一个人的能力；人与人之间能力的高低、强弱，也只能在活动中才能加以比较。同时，能力是保证活动得以顺利完成的基本条件，是影响活动效率的基本因素。在知识、技能、时间及健康等条件基本相同的情况下，能力强的人比能力弱的人更能快速、有效地完成活动，并取得成功。不过，并非个体在活动中表现出来的所有心理特征都是能力，如认真、急躁等对活动任务的完成可能会产生一定的影响，但它们却不是完成活动最必需的心理特征，而观察敏锐、记忆准确、思维灵活等特征对于完成活动才是最必需的心理特征，若缺乏这些心理特征，个体就难以顺利完成活动任务。可见，能力是直接影响活动效率、完成活动最必需的心理特征。

个体要成功地完成某种活动，单凭一种能力是不够的，必须依靠多种能力的有机结合。比如教师要很好地完成教学活动，仅有良好的口头语言表达能力是不够的，还需要有准确的记忆能力、敏锐的观察能力、严谨的逻辑思维能力、整洁的板书能力以及课堂监控能力等。只有将这些能力密切结合起来，才能保证教学活动得以顺利完成。为成功地完成某种活动所具备的多种能力的完备结合称为才能。

在旅游心理中，能力是指旅游消费者顺利完成某项活动所必需的并直接影响活动效果的个性心理特征。

2．能力的类型

人的能力很多，可以依据不同的标准进行分类，一般可分为以下几种。

（1）一般能力和特殊能力

一般能力是在许多基本活动中都表现出来的，在各种活动都必须具备的能力。例如，观察力、记忆力、思维力、想象力都属于一般能力。任何活动（如学习、工作、创造发明等）的顺利完成都离不开这些能力。一般能力的综合也称为智力。

特殊能力是在某种专业活动中表现出来的能力，如数学能力、音乐能力、绘画能力、机械操作能力等，这些能力对于完成相应的活动是必须具备的。每一种特殊能力都是由该活动性质所制约的几种基本的心理品质构成。例如，构成音乐能力的基本成分有：①曲调感，即区分旋律的曲调特点的能力；②听觉表象，即能随意地使用反映音高关系的听觉能力；③音乐的节奏感，即感受音乐的节奏并能准确地再现它的能力。

（2）模仿能力和创造能力

模仿就是仿效，模仿能力就是仿照他人的言行举止去做，以使自己的行为方式与被模仿者相同的能力。模仿中主要包括两种成分：观察和仿效，即个人“看到”或“听到”别人怎样行动，自己也跟着怎样做。模仿实际上就是一种较复杂的操作条件反射的学习过程。模仿能力的大小，表现为个人的行为方式与被模仿者的行为方式的相似性上。两者愈相似，表明模仿能力愈强。

创造总是与创造产物相联系的。创造产物通常是指“首创”加“适宜”的产物，如艺术作品和科学理论以及有创见性的谈话和奇特的建筑等。创造力是指产生既是首创又是适宜的产物的能力。在创造能力中，创造思维和创造想象起着十分重要的作用。模仿能力和创造能力有密切的联系，人们通常是先模仿，然后进入创造；在创造中也是有借鉴的。人们的模仿能力和创造能力也有个别差异。

（3）认知能力和元认知能力

简单地说，认知能力就是个人获取和保存知识的能力，如注意力、观察力、记忆力和思维力等。很明显，一个人头脑里储存着某种知识是一回事，但当他在需要的时候能否对这些知识加以利用又是另一回事；具有技能和应用该技能是两回事；改进某种作业和对作业改进的了解也是两回事。对于这些差异，心理学家用元认知能力（metacognitive ability）这一术语来加以说明。所谓元认知能力，是指个人对自己的记忆、理解和其他认知活动的评价和监控能力。人们的元认知能力是有很大差别的，专家和新手的明显区别不仅在于前者对本行知识知道得较多，而且还在于善于应用和组织所知道的知识，也就是说，在元认知能力上他们有着明显的区别。

（4）优势能力和非优势能力

一个人往往有多种能力，形成一个能力系统。通常有一种能力占优势，其他的能力从属于它。例如，我国古代杰出的数学家祖冲之具有卓越的数学才能，同时他又具有物理学和史学方面的才能；赵丹具有卓越的戏剧和电影的表演才能，同时他又具有绘画和作诗的才能。优势能力在一个人的生活实践中占主导地位，其他能力起增强优势能力的作用。

不少人都能顺利地完成同样的活动，但是完成这种活动的能力组成因素所处的地位也可能不同，有的因素在一些人身上是优势能力，但在另一些人身上则是非优势能力。

二、能力在旅游消费活动中的体现

在旅游消费活动中，旅游消费者的能力主要表现在对旅游产品和服务的识别能力、挑选能力、评价能力、鉴赏能力和决策能力上，这些能力统称为购买能力。可见，旅游消费者的购买能力是多种能力的组合。辩证唯物主义认为，能力是在先天素质的基础上，在一定的生活条件和教育的影响下，在个体的社会实践中形成和发展起来的。也就是说，能力都是借助于某些基本条件而形成的。简单说，这些条件有四个方面：①智力，它标志着人的大脑对客观事物的认识、领会和作出反应的心理水平，是能力形成和发展的先天条件；②知识技能，它是人们通过学习和训练掌握的实践经验的结晶，是能力形成和发展的后天基础；③社会实践的机会，实践机会越多，能力提高也就越快；④个人的勤奋程度，它是造成能力差异的重要原因之一。

旅游心理学研究旅游消费者的能力，对研究旅游者的消费行为以及为旅游消费者提供旅游产品和服务提供重要依据。

三、旅游从业人员能力的要求

服务人员的能力是直接影响服务效率、服务效果的重要心理特征，也是影响企业服务水平的主要因素。从旅游服务角度来看，从业人员应具备以下一些能力。

1．敏锐的观察力

在旅游活动中，旅游者经常将自己真实的自我隐蔽起来，如果服务人员没有敏锐的观察力，旅游者偶然表现出来的真实自我便悄然逝去。因此，旅游从业人员敏锐的观察力，是保证实现优质服务的重要前提条件。

旅游从业人员的观察能力主要表现在对旅游者和事件、事态的评价上。这些评价主要来自旅游从业人员用自己的观点和旅游者的观点甚至是具有某些担心或偏见的旅游者、事件、事态的体察。体察旅游者的内心世界，了解事件、事态的发生发展变化趋势并非易事，除客观地运用自己和他人的观点外，还与旅游从业人员自身对服务工作的兴趣的强弱、注意力的稳定程度和当时的心境有密切关系。

阅读材料

导游要想服务出色，观察力是关键

如果导游想要服务出色，观察力是主要的因素。

一个好的导游，敏锐的观察能力是基本条件，这样，可以有利于导游选择对客服务的适当时机和对旅游活动情况作出预测，导游通过及时的服务和正确判断可以确保提供出色的接待服务。一个好的导游应在以下三方面注意积累经验。

第一，实际带团。导游带团技能可以为确定带团旅游需求提供依据，研究带团的艺术可以确定哪些事情可能办得到，想要了解旅游者的旅游动机有助于完成既定的各项任务。要掌握好实际带团的观察力，可以使导游协调运用旅游团队的各种力量来取得预期带团的效果。

第二，导游要组织有序。组织观察力可使导游关心每位旅游者，也可以使旅游者积极主动地配合司陪人员和旅游接待相关部门的工作，有序实施旅游计划，顺利进行每项旅游活动。导游要保持组织观察力，必须亲自参加各项活动，为旅游者和团队服务，关心旅游者的游兴、偏好和动机。

第三，导游必须要注意总结。导游要多了解、交流和学习自己和他人的带团日记和工作总结，并使它们成为经常性行为和良好的工作习惯。导游的日记和总结是产生经验的源泉，可以帮助导游通过借鉴过去成功的带团范例来解决与预测一些问题，也可以增强导游在工作时候的自信心。因此，想要做一名出色的导游，就必须具备一定的观察能力。

（资料来源：北京天旅旅游教育中心）

2．良好的记忆力

在旅游服务工作中，服务工作本身和服务对象方面的内容复杂多样。这些内容能否依服务工作和旅游者的需要而及时显现，事关服务质量的优与劣。而这些内容的显现与否，关键取决于旅游从业人员的记忆力。良好的记忆力不仅是优质服务的智力基础，而且是服务人员回答旅游者疑难问题的心理支柱。

怎样强化旅游从业人员的记忆能力呢？心理学研究认为：①要明确记忆目标；②要精力集中，力求理解；③要培养广泛的兴趣，促进记忆的提高；④要注意运用各种记忆方法。

3．稳定而灵活的注意力

在旅游服务活动中，只有集中注意力，才能保证人们感知的形象清晰、完整，记忆效果良好，思考的问题得以解决，服务质量才有保证。

旅游活动变化万千，旅游者的行为复杂多变，为保证旅游服务质量，服务人员在工作岗位上注意力必须相对集中稳定、适时灵活转移，克服过分集中与分散的弱点。试想在服务岗位上服务人员控制不住自己的注意力，要么过分集中，同时应对多位旅游者的能力差，致使工作效率低；要么注意力过度分散（抗干扰能力差），致使在对待旅游者时漫不经心，使旅游者觉得受到了怠慢。

4．掌握、执行政策的能力

旅游服务工作既是一项民间外交工作，也是一项政策性很强的工作，尤其是对不同国家、不同地区、不同民族旅游者的政策要十分清楚、明白，要认真掌握，坚决执行。

5．较强的业务实施能力

在旅游服务工作中，不论是导游服务、饭店服务还是交通运输服务，都应有自己独特的业务范围和工作程序。旅游从业人员对有关业务范围、工作程序实施的熟练程度直接影响着服务工作的质量和水平。

6．较强的业务能力

在旅游服务中，主客之间的交际是频繁的。交际是主客之间解决问题，建立情感的关键，是实现服务工作的主要途径。对于旅游从业人员来说，交际能力是搞好服务工作必备的能力，交际能力是旅游从业人员综合利用各种才能进行人际交往的本领。

旅游者因年龄、性格、信仰、生活习惯、个人经历、文化修养、心理素质、身体状况等诸多方面不同，在旅游中的需求和表现会有明显差异。旅游从业人员要有与不同类型的旅游者打交道的能力，依照旅游者的不同特征，采用不同的方法与其交往。

在旅游接待中，有可能出现一些意想不到的情况，甚至会突然发生一些重大事故。旅游从业人员平时要学习、掌握一些处理意外事故的知识、技巧，一旦遇到意外事故，除及时汇报外，自己还能做到保持冷静，以积极的态度客观分析情况，准确作出判断，及时采取有效措施，使问题得到妥善解决。

简洁流畅的语言表达能力，妥善处理各种矛盾的应变能力和对旅游者的招徕能力都是旅游从业人员在服务中必备和努力提高的方面。

思考与练习

1．对不同气质类型的旅游者，旅游从业人员在提供相应的服务时应该注意哪些差异？

2．你认为哪种性格分类能更好地描述不同旅游者心理和行为之间的差异，为什么？

3．请分析安乐小康型、追新猎奇型和中间型旅游者的行为差异。

4．如何理解旅游者的气质与性格之间的关系？

5．旅游从业人员应该具备哪些能力？

6．请结合案例导入的问题思考，分析背包旅游者的性格特征。