旅游景区标准化管理方法

人民公社时期农村公共品供给特征及效率_中国农村公共品供给效率研究

3．3　人民公社时期农村公共品供给特征及效率

人民公社体制始于1958年，止于1983年，对新中国经济社会发展的影响是十分深刻的，所以，在分析人民公社时期农村公共品供给特征之前，有必要系统了解人民公社的基本制度安排。

3．3．1　人民公社基本制度安排

1958年，为了配合工业“大跃进”战略，毛泽东提出把当时正在合并的大社办成集“工、农、商、学、兵”于一身的人民公社。随之，中共中央在8月17日到30日在北戴河召开政治局扩大会议，讨论和通过了《关于在农村建立人民公社问题的决议》，农业集体化进程进一步加快，原来的高级社被强制合并为“人民公社”。^[10]作为农村的一种社会组织形式，人民公社的特征突出表现在几个方面:

一是实行“政社合一”组织体制。农村人民公社是政社合一的组织，是我国社会主义社会在农村中的基层单位，又是我国社会主义政权在农村中的基层单位。作为一个政治和行政单位，每个人民公社分为公社、生产大队和生产队三个层次;而作为一级经济组织，公社要承担经济管理事务，根据“生产资料归公社、生产大队和生产队三级所有，经济核算以队为基础”的原则，统一领导、分级管理，对辖区内所有经济活动进行统一规划和安排，农民成为集体经济组织的一员——社员。

二是推行高度集中管理方式。在人民公社结构中，权力高度集中，公社党委和大队党委是权力的实际握有者，是各项事业的领导者。这样，党组织实际上通过公社这种“政社合一”的组织形式，控制了农村政治、经济使之能按党的意愿运行。(林万龙，2003)公社可以无偿平调下属单位的人员、资金和物资，禁止社员从事任何个体经营性活动，只给社员保留少量“自留地”，用以调节生活资料和供应。

三是集体所有的财产制度。土地改革结束后到农村合作化运动初期，农民对土地等生产资料拥有所有权，而到了人民公社时期，统一实行集体经济组织模式，社员不再拥有土地等生产资料，财产为集体所有，它几乎否定了任何确定性的产权主体。也即人民公社“三级所有、队为基础”的产权主体是极其模糊的。在这种产权模式下，唯一可以明确的是在生产活动中，农民没有任何属于自己的财产，他们唯一拥有的是在收入中扣除生产费、折旧费、管理费、税收、公积金和公益金之后的“个人消费品”。(林万龙，2003)

四是按工分分配报酬的分配制度。人民公社内部的分配制度是建立在社员对集体财产占有份额完全相等的假定之上，这种分配制度完全体现出平均主义的分配原则。对于生产队和生产大队的集体所得，在扣除掉当年生产费用后的分配顺序为:国家税收和粮食统购任务管理费(包括办公用品、差旅费、干部补贴等)，集体提留(包括生产队及上交大队的公积金、生产费基金、贮备基金、公益金等)，公积金(主要用于农田水利建设和购买生产性固定资产)，公益金(主要用于五保户军烈属、残废军人的优待及困难户补助、集体福利、文教事业)，社员分配。由于当时生产力水平低下，在这样的分配次序下，最后留给社员分配的剩余产品自然不多，仅能勉强维持社员的基本生活需要。这也是导致农业再生产能力长期难于提高的重要原因。

五是实行限制人口流动的严格的户籍管理制度。新中国成立之初，为了发动群众肃清反革命，公安机关着手在城乡逐步建立户口登记制度。而随着三大改造基本完成，高度集中的计划经济体制形成，由于城市人口的增加和就业渠道趋于狭窄，开始出现了城镇难以全部安排新成长劳动力就业的情况。政府感到了压力，1958年1月9日，第一届全国人大常委会第91次会议制定《中华人民共和国户口登记条例》，这标志着中国的人口迁移政策的重大调整，改自由迁移政策为控制城市人口规模政策，限制农村人口自由流入城市。^[11]

3．3．2　人民公社制度下农村公共品供给特征及其效率

由以上分析可知，人民公社实行政社合一、政经统管的制度，公社既是农村经济管理组织，又是一个基层政权组织，集农村政治、经济和社会事务管理的大权于一体，拥有调动绝大部分农村人力、物力和财力的权力，对所属生产大队和生产队实行严格的行政化管理。在这种制度安排下，人民公社时期的公共品供给制度具有如下特征。

3．3．2．1　公共品供给决策:自上而下

在人民公社政社合一的体制下，公社、生产大队、生产队这一体系对资源和权力的垄断，使得公共品的供给范围、种类、数量等决策自然形成“自上而下”的决策程序。虽然《农村人民公社工作条例修正草案》(“农业六十条”)明确规定，全公社范围内的重大事情，都应该由社员代表大会决定，不能由管理委员会少数人决定。但是，由于在人民公社体制下社员(农民)个人的经济利益得不到体现，鲜有独立的经济活动，所以，社员对公共品的需求并不强烈，也难于表达出来。这种“自上而下”、强制性的公共品供给决策过程，在当时政治挂帅的环境下势必带上强烈的政治和意识形态色彩，使得普通社员不敢拒绝即使明知是无益的公共品供给，结果造成许多公共项目要么违反自然规律。如有些地方搞了不少无效工程，甚至有的变水利为水害，像“围湖造田”、“毁林造田”等，既破坏了生态平衡，又劳民伤财，浪费严重;要么是违反经济规律，如跨社区的“一平二调”，增加了社员的不合理负担，特别是非受益地区社员付出了巨大劳动，经济上并没有得到应有的补偿。

3．3．2．2　公共品供给渠道:财政供给与集体经济组织供给

人民公社时期的农村公共品的供给既有财政渠道，又有集体经济组织(制度外财政)渠道。并且后者中有着极为重要的位置。下表列出了人民公社时期农村公共品的供给渠道及相关政策规定。

从下表可见，人民公社时期有一部分公共品是通过财政拨款提供资金的，但这一部分通过税收手段筹集到的公共资源(用于制度内公共产品成本支付)非常有限，而且仅限于公社本级。公社为满足辖区范围内的公共品的需求，只有通过税收以外的方式间接从生产集体筹集到经费，用于支付农村公共品的成本(一般称为制度外公共品)。这种筹集方式是由人民公社框架下分配制度决定的。在公社分配制度中，一方面以公积金和公益金的形式先从农产品的总收入中扣除各项费用(包括管理费、农业、林业、教育、卫生等公共事业的用费)，再将剩余部分以工分为权数分配给个人，这种物质分摊是一种分配前的扣除;另一方面，将乡干部、学校教职员、技术推广员等人员的工资换算成工分，参与剩余农产品的分配。在工分制下，制度外公共品的成本按两种方式分摊，物质成本由公积金和公益金支付，人力成本以增加总工分数、从而降低工分值的方式加以弥补。(林万龙，2003;李彬，2004)

关于公社集体自筹公共品物质成本的分摊情况，以1978年为例，全国农村基本核算单位总收入的分配结构为:生产费、折旧费和管理费占34．4%;税收占3．40%;公积金、公益金占9．1%;社员个人分配占53．1%。其中用于制度外公共品的物质费用，包括管理费、公益金和公积金的一部分。由于公社制度框架中分配程序是先扣除各项费用，再确定个人分配，因此，从物质成本分摊的角度讲，公社所提供的制度外公共品对社员个人而言，是一个外生变量。决定制度外公共品供给水平的主要因素，是政府指令。

可见，在人民公社体制下，农村的基本生产资料都归集体所有，社员仅仅是集体组织内的劳动者，农村的公共品供给由集体统一组织供给。所以，除了国防、外交等全国性的纯公共品由中央政府统一提供以外，公社承担了几乎绝大多数农村公共品的供给责任。这与实行政社合一的政治制度和计划经济的经济体制是密不可分的。

表3－1　财政渠道:公社财政的收支项目

资料来源:根据林万龙:《中国农村社区公共产品供给制度变迁研究》，中国财政经济出版社2002年版，第50页。

表3－2　公共品筹资渠道

资料来源:同上，第53～54页。

3．3．2．3　公共品供给资金筹措方式:以劳动力替代资本

人民公社时期农村社区公共品供给经费的筹集，与公社制度下的分配制度密切相关。公社实行工分制的分配制度，从上面的分析可知，其具体做法就是扣除各项费用之后的剩余部分以工分为权数分配给社员。^[12]人民公社时期，我国正处在工业化刚刚起步、资本原始积累匮乏的阶段，农村公共品供给所需资金国家财政难于承担更多义务，只能主要依靠社员自己的力量去解决。大规模的农田水利等基础设施建设和社区公益事业的兴办依靠广大社员的革命热情、积极性和凝聚力。这实际上是以社员自身的贫困为代价来构建农村公共品供给体系。在此期间，农民被组织起来，大搞农田水利等基础设施建设，而其中投入最多的是社员的活劳动投入，且相当一部分劳动力是跨区域无偿调配。因为在工分制下，农村公共品供给的成本分摊有两种方式:物质成本由公积金和公益金支付，人力成本以增加总工分数、从而降低工分值的方式加以弥补。这样，工分总量就可以无限膨胀，成为一种“取之不尽，用之不竭”的资源，这就为公社时期大量使用劳动力，用劳动力替代资本以供给农村公共品奠定了主要基础。在这个阶段，最引人注目的“成绩”是农村基本农田水利设施得以长足发展，水利条件得以改善。如，机耕面积占有效灌溉面积的比例由1952年的1．6%提高到1978年的54．1%便是一个例证。(黎炳盛，2002)目前仍在发挥效益的许多基础设施都是那一时期修建的。

3．3．2．4　管理方式:条块结合，以条条为主

人民公社时期公共品供给机构设置的特点表现为三个方面:一是以“条条”管理为主，即以职能部门为单位的自上而下“垂直管理”，各站、所、院都是上级行政或事业部门的下属机构。业务活动服从于上级部门的计划安排。人员工资和事业费由财政统包;二是人员工资和事业费用由财政统包，财务管理实行“统收统支”;三是工作人员享受国家干部待遇，由国家人事部门统一调配。

从机构的设置和职能看，人民公社时期公共品供给的主体都属于政府的公共部门，其供给涉及社会经济的各个方面，既包括公共品，也包括私用品，也就是说，没有公域和私域之分，供给主体是政府。除了公社本身设置的机构外，村集体经济组织也是公社公共品制度外供给的主体，因为公社的正常运转所需的公共品供给成本主要靠村集体经济组织筹集的管理费、公积金和公益金的形式供给。

公共品供给部门也是根据计划而建立的，公社相继成立了农业技术推广站、农业机械管理站、水利站、经营管理站等农业生产和农村经济服务机构;建立了供销合作社，作为农村的唯一流通部门，负责农业生产资料和农民生活资料的供应;设立了粮管站，负责粮食的统一购销、储存与调配;设立了文化站、广播站和卫生院，承担农民的精神文化服务和医疗保健服务职能。人民公社建立的公共品供给部门在组织上是基本健全的，功能上是基本完善的，对于推动农业经济的发展，满足农民的物质文化需要，稳定农村的社会福利事业起到了至关重要的作用。

可见，在人民公社时期，大部分公社没有建立起真正意义上的公社一级财政，公社公共品制度内供给主要通过公社内部的财务核算和财务管理方式实现，而不需要使用财政手段。由于公社通过税收手段筹集的公共资源非常有限，而且仅限于公社本级，因而，人民公社时期公共品供给的状况是制度内供给不足，以制度外供给为主。人民公社制度正常运转所需的公共品主要靠制度外供给，即通过各级集体经济组织筹集管理费、公积金和公益金的形式供给^[13]。人民公社时期公共品制度外供给的最显著特征是大量使用劳动力，劳动对资本的替代达到了无与伦比的程度。在当时的历史背景下，人民公社公共品供给制度确实为促进农村经济发展积累了大量的原始资本，为农村经济的发展奠定了必备的基础设施。可以说，在人民公社体制下，农村公共品的供给取得了不小的成绩，以致现在农村许多地方仍在使用的基础设施大多是那一时期修建的。人民公社体制下公共品供给体制的优点是集体动员能力强，同时，由于社员没有独立的权益且高度同质性，因而，对社员而言，既无所谓对公共品的需求，更无所谓差异性。需求方的这一特征使得公共品的集中统一供给更为顺畅，在当时的技术条件下能够集中力量在较短的时期内兴修大型公共设施，如灌溉、防洪、水土改良等劳动密集型公共工程。但其缺点是产出过低，缺乏效率，造成大量人力、物力的浪费，况且，如果没有政治和意识形态的压力，能否取得那样的成果实在令人怀疑，因为农民也是理性的“经济人”，他们也会坐享其成、“搭便车”的。(黎炳盛，2002)此外，这种自上而下的非民主的供给机制也容易出现供非所需的情况，造成低效率供给。

总之，在人民公社体制下，“以农补工”、“以农养城”的特征更为明显，农村公共品供给制度仍然是缺乏效率的。当然，也有人不同意这种观点，笔者在农村进行调研时就发现不少干部群众认为人民公社体制在提供公共品方面是“管用”的，农村公共品是有保障的。事实果真如此吗?只要联系实行家庭联产承包责任制后农村公共品出现捉襟见肘的状态就不会得出这样的结论。相对于农村生产、农民生活的需要而言，公共品事实上是处于短缺状态的，只是因为在人民公社体制下农村社区对公共品的真实的需求被压抑了，从而表现出一种虚假的供需平衡。从另一方面来说，在人民公社体制下，农村居民的福利损失并没有增进城市居民的福利，不符合帕累托原则。这其实就是对公平与效率辩证关系的反映。因此，如果说，这种供给机制是在集体所有制经济形态和政社合一的高度集权的农村政治体制下的必然结果而具有一定的合理性的话，那么，随着农村非集体化改革的进行，这种供给机制就显然不合时宜了。

旅游景区循环管理方法_旅游景区管理

三、旅游景区PDCA循环管理方法

PDCA是由英语plan（计划）、do（执行、实施）、check（检查）、action（处理）四个单词的第一个字母组成。所谓PDCA循环，就是指全面质量管理的各项工作必须按照计划、实施、检查和处理四个阶段的顺序进行，如此循环不已。PDCA循环首先是由美国质量管理专家戴明博士提出的，因而也称戴明环（如图3.6），PDCA循环不仅是一种质量管理方法，也是一套科学的、合乎认识论的通用工作程序。

图3.6　PDCA工作循环示意图

资料来源：John Swarbrooke.The development and management of visitor attractions.2006.

PDCA工作循环需要遵循以下四个阶段：

1.计划阶段

主要活动是按要求和需要并结合自身的条件制订计划和方案。对于旅游景区来说，就是决策与准备阶段。首先取得最高管理者的承诺和支持，然后成立专门的小组来完成前期的策划和设计工作，同时管理体系的运行会涉及技术改造，需要一定的资金投入和技术，因此，旅游区在体系建立之初应保证资金到位和配备技术力量。

第一步：分析景区质量现状，找出景区存在的质量问题。

第二步：分析影响景点质量和景区服务的因素。

第三步：从影响景区质量的各种因素中找出主要原因，解决主要矛盾。

第四步：针对影响质量的主要原因，拟定管理、技术和组织等方面的措施，提出景区质量改进活动的计划和要达到的预期效果。

2.执行阶段

主要活动是按照制订的计划和方案组织实施。相对旅游区来说，这是具体的策划和设计阶段，这个阶段是管理体系建立过程中的一个重要阶段，其中包括自我评审、质量方针、质量目标和管理方案的制订，规章制度的制订和健全等内容。

通过自我评审、总结、分析旅游区现有的管理状况和存在的问题，并编写报告，为旅游区制订切实可行的质量方针和目标提供依据。制订质量方针应充分考虑现状，针对旅游区本身的特点指出质量目标、指标的总体框架。质量目标应具体，指标应予量化。为实现质量目标和指标，必须制订操作性较强的管理方案，确认方法、措施、进度、执行部门、责任人、资金预算等，以保证目标按期完成。为保证与标准化管理有关的活动在程序规定条件下运行，旅游区应加强和健全制度化建设。管理方案是针对可直接制定目标、指标的现状因素，其目的性很强，具有一定的改善性和实效性。而规章制度则是针对质量方针、目标、指标所确定的相关运行和活动，通常是“异常”或“紧急”情况下可能发生事故的活动，相对较为稳定。

3.检查阶段

主要活动是对计划和方案的执行情况进行检查。针对旅游区导入标准化管理来说，则是由旅游主管部门组织对其实施标准化工作的情况进行检查，发现并指出问题，要求进行整改。

4.处理阶段

主要活动是根据体系的实际状况和变化的需要，对体系作综合评价和处理，进而提出改进要求，以便制订新的计划和进入下一轮的PDCA循环。在旅游区实施标准化管理的过程中，这是一个阶段性的总结和评估过程，具体由国家旅游局评定小组进行综合评价和处理，提出更多要求，以促进旅游区向高层次、高质量、高品位方向发展，并维护旅游区的可持续发展空间。

第一步：总结经验教训，修正原有的制度和标准。

第二步：将本次PDCA循环没有解决的问题转入下一次循环的计划阶段，为景区质量改进提供资料和依据。

PDCA循环管理方法有四个特点：

（1）PDCA循环四个阶段必须首尾相接，缺一不可，前后次序不能颠倒。

（2）PDCA循环是螺旋式上升的运动过程，四个阶段周而复始地运转，每完成一个循环应根据面临的新问题和原有的遗留问题，选择新目标进行下一次循环，使质量稳步上升到新水平。

（3）大环套小环，环环相扣，以小环的运转推动大环的运转。就一个景区而言，从整个景区，到每个部门、班组和员工，都有自己的PDCA循环，这样就形成大循环套若干个中循环，中循环又包含若干小循环。尽管不同层次的循环内容有所不同，但都围绕着景区质量的共同目标，并存在密切的联系。大环是小环运转的依据，小环是大环运转的保证。全面质量管理的真正效果，要在大环运转之后才能取得。

（4）关键在于A阶段的工作。对于成功的经验，要认真加以总结并纳入景区的标准化管理；对于失败的教训要认真吸取，以免重新发生；对于尚未解决的问题，要列入新的循环内容。只有这样，服务质量和管理水平才能不断地提高。

四、旅游景区标准化管理方法

根据《中华人民共和国标准化法》规定，标准是对重复性事务和概念所作的统一规定，它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。

旅游景区在激烈的市场竞争中面临着一个共同的话题，如何加强管理？如何提高服务质量？如何在竞争中取得游客的信任以争取更多的市场份额？标准化工作是科学管理的重要组成部分，实施标准化管理并通过质量等级评定是解决上述问题的有效途径。

旅游景区实施标准化管理重点要解决三大问题，即“服务质量和环境质量”、“景观质量”和“游客意见”。“服务质量和环境质量”包括旅游交通、游览、旅游安全、卫生、通讯、旅游购物、综合管理、旅游资源与环境保护等内容；“景观质量”包括资源要素价值与景观市场价值；“游客意见”是旅游区标准化管理的重要采纳依据，包括总体印象、可进入性、游路设置、旅游安排、观景设施、路标指示、景物介绍牌、宣传资料、讲解服务、安全保障、环境卫生、旅游厕所、邮电服务、购物、餐饮、旅游秩序、景物保护等内容。因为景区的服务是低劳动力密集度、低客户定制程度的服务，所以景区服务质量的管理和控制应该着重于服务标准化的管理。在国际和国内市场，标准化管理的发展都日趋成熟。

1.ISO9000系列简介

ISO9000是由国际标准化组织（ISO）所确定的一系列质量标准。ISO9000是全世界工业化国家的国际性协议。最难达到的是ISO9001，它是为设计、生产、服务和安装产品的组织设置的质量标准。ISO9002与ISO9001类似，但仅适用于不从事设计和服务活动的组织。服务企业一般使用ISO9003标准。ISO9004包含了关于质量标准计划系列的信息。

1994版ISO9000标准达27项，包括术语标准、两类标准的使用或实施指南、质量保证标准、质量管理标准和支持性技术标准。其中，质量保证标准和质量管理标准是核心标准。

（1）质量保证标准

·质量保证标准包括：

ISO9001质量体系——设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式；

ISO9002质量体系——生产、安装、服务的质量保证模式；

ISO9003质量体系——最终检验和试验质量保证模式。

（2）ISO9004质量管理标准（包括4个标准）

·修正后的2000版ISO9000标准保留了五个标准（前四个为核心标准）：

ISO9000：2000质量管理体系——基本原则和术语；

ISO9001：2000质量管理体系——要求；

ISO9004：2000质量管理体系——业绩改进指南；

ISO19011：2000质量和环境管理体系审核指南；

ISO100012：2000测量控制系统。

其中ISO9001：2000为体系认证标准。

2.ISO14000系列简介

ISO14000是国际化组织继ISO9000系列标准之后推出的一套环境管理系列标准。ISO14000环境管理体系标准作为ISO14000系列标准的核心，是企业建立环境管理体系并开展审核认证的根本准则。目前，国内外所进行的ISO14000认证即指ISO14001环境管理体系认证，其组成体系如图3.7所示。

（1）ISO14000产生的背景

各国政府非常重视环境问题，纷纷制定环境标准，出口商品会因不符合标准而蒙受巨大经济损失。环境问题已成为绿色贸易壁垒，在一定程度上影响了国际贸易的发展。ISO国际标准化组织在汲取世界发达国家多年环境管理经验的基础上制定并颁布ISO14000环境管理系列标准，成为一套目前世界上最全面和最系统的环境管理国际化标准，并引起各国政府、企业界的普遍重视和积极响应。

图3.7　ISO14000标准组成体系

（2）ISO14000标准的基本要求

·要求建立文件化的环境管理体系；

·制订环境方针，作出环境保护的承诺；

·识别企业的环境因素，制定目标指标以改善环境状况；

·要求污染预防，持续改进；遵守作业程序加以控制；

·注重各方面的信息沟通；

·要求对紧急突发事件，建立应急和响应计划。

（3）ISO14000标准的特点

·注重体系的完整性，是一套科学的环境管理软件；

·强调对法律法规的符合性，但对环境行为不作具体规定；

·强调污染预防，持续改进；

·要求对组织的活动进行全过程控制；

·广泛适用于各类组织；

·与ISO9000标准有很强的兼容性。

（4）ISO14000环境管理体系模式

ISO14001标准由环境方针、策划、实施与运行、检查和纠正、管理评审等5个部分的17个要素构成，各要素之间有机结合，紧密联系，形成PDCA循环的管理体系，并确保企业的环境行为持续改善。

（5）ISO14000带给企业的效益

随着经济全球化趋势日趋明显，越来越多的企业将实施全球化经济战略。企业的环境表现已经成为政府、企业及其他组织采购产品、选择服务时优先考虑的因素之一。目前，一些著名的跨国企业已经开始制定实施ISO14000的内部计划，并将ISO14000作为对其供应商环境管理的考核标准。ISO14000是中国企业突破贸易壁垒，增强市场竞争力的有效手段。实施ISO14000认证将带给企业明显的绩效：

·获取国际贸易的“绿色通行证”；

·增强企业市场竞争力，扩大市场份额；

·树立优秀企业形象；

·改进产品性能，制造“绿色产品”；

·改革工艺设备，实现节能降耗；

·污染预防，环境保护；

·避免因环境问题所造成的经济损失；

·提高员工环境素质；

·提高企业内部管理水平；

·减少环境风险，实现企业永续发展。

3.我国的标准化管理

在我国，《旅游景区规划与管理实务全书》中认为标准化管理的内容主要包含在旅游服务质量标准化管理中，包括：

（1）设施设备质量标准

设施设备质量标准是按照旅游景区的等级规格和不同接待对象，对设施设备的选择购置、使用保养、更新改造和经济技术分析的质量要求和规定。它是进行设施设备标准化管理的基本依据。包括：设施设备的选购质量标准、设施设备使用操作质量标准、设施设备的维修保养质量标准、设施设备更新改造质量标准、设施设备技术经济指标。

（2）产品质量标准

主要规定以食品为主的生产操作规程、烹饪技术要求和产品质量规格，目的是保证色、香、味、形、器俱佳，满足游客需要。通常包括：标准菜肴价格、标准烹饪方法、标准出料量、标准进货规定。

（3）商品质量标准

商品虽然不是景区制造的，但在旅游景区转移给用户使用时，商品质量优劣是游客和社会衡量景区质量的重要组成部分。商品的质量标准一般按经营的优质品率、合格品率等进行规定，保证商品的实用性、安全性、经济性、耐用性，提供售后保证。

（4）环境质量标准

环境质量不同于服务设施设备质量，主要指服务场所的美化，商品陈列的艺术性，环境卫生状况及设施设备摆放布局，灯光音响，色彩调节，温度、湿度与空气的清新程度以及噪音的控制。

（5）劳务质量标准

劳务质量一般指客人享用服务时获得的感受和满意程度，它是以设施、产品、环境质量为依托提供服务，达到适合满足宾客的最终表现。主要包括：服务态度、服务的技术技巧、服务效率、礼节礼貌等。

（6）安全卫生标准

安全保卫标准是景区服务质量关键性问题。安全性是游客关注的基本问题，也是景区运行的首要问题。它包括设施设备的安全运行、环境的安全感、防火防盗防事故、疾病防治及侵扰时间的防止等。

清洁卫生工作也是景区工作的重点之一。卫生状况不仅影响景区的形象，而且直接影响宾客的健康，为旅游景区和宾客所重视。它包括环境、食品饮料、设施设备和个人卫生等四个方面。

（7）服务提供和质量控制程序

服务提供过程的程序一般划分为三个阶段，即准备阶段、接待阶段和告别阶段。各景区必须根据各项具体服务工作内容来确定其先后顺序和规范，并做好检查和督导。

质量控制程序是以服务质量标准为依据，采用各种方式对景区服务“关键工序”和岗位的服务质量情况进行测定，使服务的全过程都处于受控状态，并判断实际质量与质量标准之间的差距，包括服务规范，作业程序的适用性，各项规章制度的适应性，检查考核方法的准确性，激励措施的有效性等，从而找出差距和薄弱环节，以利于质量的改造和提高。

尽管国内、国际的角度不同，但是都将服务质量作为标准化管理中的重中之重，可见服务标准化在景区标准化管理中的地位和作用。因此，在低定制化的景区服务中，服务标准化是质量管理的重点，同时要兼顾其他各方面的标准化管理，才能提高游客对景区服务质量的感知度和认同度，从而将游客行为向有利于景区经济发展的方向引导，保证旅游产品优质化地整体提高。