如何要求企业配合上报数据

时间：2023-11-03 理论教育版权反馈

【摘要】：针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。质量管理体系还能够针对提供持续满足要求的产品向组织及其顾客提供信任。产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。这种变异可通过产品和过程的可测量特性观察到，也可在产品的整个寿命周期的不同阶段中看到。

中华人民共和国国家标准_物业管理国际质量标准（第二版）

附一　中华人民共和国国家标准

GB/T 19000—2008/ISO 9000:2005

代替GB/T 19000—2000

前　　言

本标准等同采用ISO9000:2005《质量管理体系　基础和术语》。

本标准是GB/T19000族的核心标准之一。

本标准代替GB/T19000—2000《质量管理体系　基础和术语》。

本标准与GB/T19000—2000相比主要变化如下:

a）在基础知识方面，对其文字做了仔细的推敲，旨在更加准确地表达本标准的意图；

b）增加了三个新的术语。它们是:合同（3.3.8），审核计划（3.9.12），审核范围（3.9.13）；

c）对某些原有的术语做了文字或编排位置上的调整；

d）为了区分不同的能力，在术语3.1.6的后面加了注2。

本标准的附录A是资料性附录。

本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）提出并归口。

本标准起草单位:中国标准化研究院、中国合格评定国家认可中心、中国质量认证中心、中国建筑材料检验认证中心、方圆标志认证集团有限公司、北京索尔维斯企业管理咨询中心、深圳环通认证中心。

本标准主要起草人:李镜、谷艳君、史新波、李杰、石新勇、梁平、王海东、曲辛田。

本标准所代替标准的历次版本发布情况为:

——GB 6583.1—1986、GB/T 6583—1992、GB/T 6583—1994、GB/T 19000—2000（将GB/T 19000.1—1994的内容并入。同时，该标准被取消）。

引　　言

0.1　总则

GB/T 19000族标准可帮助各种类型和规模的组织建立并运行有效的质量管理体系。这些标准包括:

——GB/T 19000，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；

——GB/T 19001，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有能力提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品，目的在于增进顾客满意；

——GB/T 19004，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是改进组织业绩并达到顾客及其他相关方满意；

——GB/T 19011，提供质量和环境管理体系审核指南。

上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。

0.2　质量管理原则

成功地领导和运作一个组织，需要采用系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。

本标准提出的八项质量管理原则被确定为最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导原则。

a）以顾客为关注焦点

组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

b）领导作用

领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。

c）全员参与

各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。

d）过程方法

将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

e）管理的系统方法

将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

f）持续改进

持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。

g）基于事实的决策方法

有效决策建立在数据和信息分析的基础上。

h）与供方互利的关系

组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

上述八项质量管理原则形成了GB/T19000族质量管理体系标准的基础。

质量管理体系　基础和术语

1　范围

本标准表述了构成GB/T 19000族标准主体内容的质量管理体系的基础，并定义了相关的术语。本标准适用于:

a）通过实施质量管理体系寻求优势的组织；

b）对供方能满足其产品要求寻求信任的组织；

c）产品的使用者；

d）就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人员和组织（如:供方、顾客、监管机构）；

e）评价组织的质量管理体系或依据GB/T19001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构（如:审核员、监管机构、认证机构）；

f）对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员和机构；

g）制定相关标准的人员。

2　质量管理体系基础

2.1　质量管理体系的理论说明

质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。

顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。

质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加组织提升顾客和其他相关方满意的机率。质量管理体系还能够针对提供持续满足要求的产品向组织及其顾客提供信任。

2.2　质量管理体系要求与产品要求

GB/T 19000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。

GB/T 19001规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。GB/T 19001本身并不规定产品要求。

产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。产品要求有时与相关的过程要求一起，被包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。

2.3　质量管理体系方法

建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤:

a）确定顾客和其他相关方的需求和期望；

b）建立组织的质量方针和质量目标；

c）确定实现质量目标必需的过程和职责；

d）确定和提供实现质量目标必需的资源；

e）规定测量每个过程的有效性和效率的方法；

f）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；

g）确定防止不合格并消除其产生原因的措施；

h）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。

上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。

采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量树立信心，为持续改进提供基础，从而增进顾客和其他相关方满意，并使组织成功。

2.4　过程方法

使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一个过程。

为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。

本标准鼓励采用过程方法管理组织。

由GB/T19000族标准表述的，以过程为基础的质量管理体系模式如图1所示。该图表明在向组织提供输入方面相关方起重要作用。监视相关方满意程度需要评价有关相关方感受的信息，这种信息可以表明其需求和期望已得到满足的程度。图1中的模式未表明更详细的过程。

2.5　质量方针和质量目标

质量方针和质量目标的建立为组织提供了关注的焦点。两者确定了期望的结果，并帮助组织利用其资源得到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需是可测量的。质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此对相关方的满意和信任也会产生积极影响。

2.6　最高管理者在质量管理体系中的作用

最高管理者通过其领导作用和实际行动，可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。最高管理者可以运用质量管理原则（见0.2）作为发挥以下作用的基础:

a）制定并保持组织的质量方针和质量目标；

b）通过在整个组织内宣传质量方针并促进质量目标的实现，增强员工的意识、积极性和参与程度；

图1　以过程为基础的质量管理体系模式

c）确保整个组织关注顾客要求；

d）确保实施适宜的过程，以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；

e）确保建立、实施和保持一个有效和高效的质量管理体系以实现这些质量目标；

f）确保获得必要资源；

g）定期评审质量管理体系；

h）决定有关质量方针和质量目标的措施；

i）决定改进质量管理体系的措施。

2.7　文件

2.7.1　文件的价值

文件能够沟通意图、统一行动，其使用有助于:

a）满足顾客要求和质量改进；

b）提供适宜的培训；

c）重复性和可追溯性；

d）提供客观证据；

e）评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。

文件的形成本身并不是目的，它应当是一项增值的活动。

2.7.2　质量管理体系中使用的文件类型

在质量管理体系中使用下列几种类型的文件:

a）向组织内部和外部提供关于质量管理体系符合性信息的文件，这类文件称为质量手册；

b）表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件，这类文件称为质量计划；

c）阐明要求的文件，这类文件称为规范；

d）阐明推荐的方法或建议的文件，这类文件称为指南；

e）提供使过程能始终如一完成的信息的文件，这类文件包括形成文件的程序、作业指导书和图样；

f）为完成的活动或得到的结果提供客观证据的文件，这类文件称为记录。

每个组织确定其所需文件的数量和详略程度及采用的媒介，这取决于下述因素，诸如:组织的类型和规模、过程的复杂性和相互作用、产品的复杂性、顾客要求、适用的法规要求、经证实的人员能力，以及满足质量管理体系要求所需证实的程度。

2.8　质量管理体系评价

2.8.1　质量管理体系过程的评价

评价质量管理体系时，应当对每一个被评价的过程提出如下四个基本问题:

a）过程是否已被识别并适当规定？

b）职责是否已被分配？

c）程序是否得到实施和保持？

d）在实现所要求的结果方面，过程是否有效？

综合上述问题的答案可以确定评价结果。质量管理体系评价可在不同的范围内，通过一系列活动来开展，如审核和评审质量管理体系以及自我评定。

2.8.2　质量管理体系审核

审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。

第一方审核由组织自己或以组织的名义进行，用于内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。

第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。

第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合（如:GB/T19001）要求的认证。

GB/T19011提供了审核指南。

2.8.3　质量管理体系评审

最高管理者的任务之一是对照质量方针和质量目标，定期和系统地评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率。这种评审可包括考虑是否需要修改质量方针和质量目标，以响应相关方需求和期望的变化。评审包括确定是否需要采取措施。

审核报告与其他信息源一同用于质量管理体系的评审。

2.8.4　自我评定

组织的自我评定是参照质量管理体系或优秀模式，对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。

自我评定可对组织业绩和质量管理体系成熟程度提供全面的情况。它还有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项。

2.9　持续改进

持续改进质量管理体系的目的在于，增加组织提升顾客和其他相关方满意的机率，改进包括下列活动:

a）分析和评价现状，以识别改进区域；

b）确定改进目标；

c）寻找可能的解决办法，以实现这些目标；

d）评价这些解决办法并做出选择；

e）实施选定的解决办法；

f）测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；

g）正式采纳更改。

必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。从这种意义上说，改进是一种持续的活动。顾客和其他相关方的反馈以及质量管理体系的审核和评审均能用于识别改进的机会。

2.10　统计技术的作用

应用统计技术有助于了解变异，从而可帮助组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。

在许多过程的运行和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可观察到变异。这种变异可通过产品和过程的可测量特性观察到，也可在产品的整个寿命周期（从市场调研到顾客服务和最终处置）的不同阶段中看到。

统计技术有助于对这种变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现。这种数据的统计分析能对更好地理解变异的性质、程度和原因提供帮助。从而有助于解决，甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。

GB/Z19027给出了质量管理体系中的统计技术指南。

2.11　质量管理体系与其他管理体系的关注点

质量管理体系是组织的管理体系的一部分，它致力于实现与质量目标有关的结果。适当时，满足相关方的需求、期望和要求。组织的质量目标补充其他目标，如成长、筹资、收益性、环境及职业健康与安全等目标。一个组织的若干个管理体系，可以与质量管理体系整合成一个使用通用要素的综合管理体系。这将有利于策划、资源配置、确定互补的目标以及评价组织的整体有效性。组织的管理体系可以对照其要求进行评价，也可以对照国家标准如GB/T19001和GB/T24001的要求进行审核，这些审核可分开进行，也可合并进行。

2.12　质量管理体系与卓越模式之间的关系

GB/T19000族标准和组织卓越模式提出的质量管理体系方法均依据共同的原则。它们两者均:

a）使组织能够识别它的强项和弱项；

b）包含对照通用模式进行评价的规定；

c）为持续改进提供基础；

d）包含外部承认的规定。

GB/T19000族质量管理体系方法与卓越模式之间的差别在于它们的应用范围不同。GB/T19000族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南，质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足。卓越模式包含能够对组织业绩进行比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方。卓越模式评定准则提供了一个组织与其他组织进行业绩比较的基础。

3　术语和定义

本章定义的术语，如果出现在其他的定义或注释中，将使用黑体字表示，并在其后括号中标注原词条号。这种以黑体字表述的术语，可以用其完整的定义替代。例如:

产品（3.4.2）被定义为“过程（3.4.1）的结果”。

过程被定义为“将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动”。

如果术语“过程”由它的定义所替代:

产品则成为“将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动的结果”。

对于在具体场合限于特定含义的概念，在定义前的角括号＜＞中标出适用领域。

示例:在有关审核的术语中，技术专家的条目是:

　　 3.9.11

　　　技术专家　technical expert

　　〈审核〉向审核组（3.9.10）提供特定的知识或技术的人员

注:本章中的术语是依据不同主题分组的，同一个组中不同术语之间的关系见附录A中的概念图。

3.1　有关质量的术语

3.1.1

质量　quality

一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度。

注1:术语“质量”可使用形容词，如:差、好或优秀来修饰。

注2:“固有的”（其反义是“赋予的”）是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。

3.1.2

要求　requirement

明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

注1:“通常隐含”是指组织（3.3.1）、顾客（3.3.5）和其他相关方（3.3.7）的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。

注2:特定要求可使用限定词表示，如:产品要求、质量管理要求、顾客要求。

注3:规定要求是经明示的要求，如:在文件（3.7.2）中阐明。

注4:要求可由不同的相关方（3.3.7）提出。

注5:本定义与ISO/IEC导则　第二部分:2004的3.12.1中给出的定义不同。

3.12.1

要求　requirement

表达应遵守的准则的条款

3.1.3

等级　grade

对功能用途相同的产品（3.4.2）、过程（3.4.1）或体系（3.2.1）所做的不同质量要求的分类或分级。

示例:飞机的舱级和宾馆的等级分类。

注:在确定质量要求时，等级通常是规定的。

3.1.4

顾客满意　customer satisfaction

顾客对其要求（3.1.2）已被满足程度的感受。

注1:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

注2:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

3.1.5

能力　capability

组织（3.3.1）、体系（3.2.1）或过程（3.4.1）实现产品（3.4.2）并使其满足要求（3.1.2）的本领。

注:GB/T　3358中确定了统计领域中过程能力术语。

3.1.6

能力　competence

经证实的应用知识和技能的本领。

注1:在本标准中，所定义的能力的概念是通用的。在ISO其他的文件中，本词汇的使用可能更加具体。

注2:在GB/T　19000族标准中，术语能力（capability）（3.1.5）特指组织、体系或过程的“能力”，而能力（competence）（3.1.6）则特指人员的“能力”。

3.2　有关管理的术语

3.2.1

体系（系统）　system

相互关联或相互作用的一组要素。

3.2.2

管理体系　management system

建立方针和目标并实现这些目标的体系（3.2.1）。

注:一个组织（3.3.1）的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系（3.2.3）、财务管理体系或环境管理体系。

3.2.3

质量管理体系　quality management system

在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的管理体系（3.2.2）。

3.2.4

质量方针　quality policy

由组织（3.3.1）最高管理者（3.2.7）正式发布的关于质量（3.1.1）方面的全部意图和方向。

注1:通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标（3.2.5）提供框架。

注2:本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础（见0.2）。

3.2.5

质量目标　quality objective

在质量（3.1.1）方面所追求的目的。

注1:质量目标通常依据组织的质量方针（3.2.4）制定。

注2:通常对组织（3.3.1）的相关职能和层次分别规定质量目标。

3.2.6

管理　management

指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动。

注:在英语中，术语“management”有时指人，即具有领导和控制组织的职责和权限的一个人或一组人。当“management”以这样的意义使用时，均应附有某些修饰词以避免与上述“management”的定义所确定的概念相混淆。例如:不赞成使用“management shall……，”而应使用“topmanagement（3.2.7）shall……。”

3.2.7

最高管理者　top management

在最高层指挥和控制组织（3.3.1）的一个人或一组人。

3.2.8

质量管理　quality management

在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动。

注:在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针（3.2.4）和质量目标（3.2.5），以及质量策划（3.2.9）。质量控制（3.2.10）、质量保证（3.2.11）和质量改进（3.2.12）。

3.2.9

质量策划　quality planning

质量管理（3.2.8）的一部分，致力于制定质量目标（3.2.5）并规定必要的运行过程（3.4.1）和相关资源以实现质量目标。

注:编制质量计划（3.7.5）可以是质量策划的一部分。

3.2.10

质量控制　quality control

质量管理（3.2.8）的一部分，致力于满足质量要求。

3.2.11

质量保证　quality assurance

质量管理（3.2.8）的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

3.2.12

质量改进　quality improvement

质量管理（3.2.8）的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

注:要求可以是有关任何方面的，如有效性（3.2.14）、效率（3.2.15）或可追溯性（3.5.4）。

3.2.13

持续改进　continual improvement

增强满足要求（3.1.2）的能力的循环活动。

注:制定改进目标和寻求改进机会的过程（3.4.1）是一个持续过程，该过程使用审核发现（3.9.5）和审核结论（3.9.6）、数据分析、管理评审（3.8.7）或其他方法，其结果通常导致纠正措施（3.6.5）或预防措施（3.6.4）。

3.2.14

有效性　effectiveness

完成策划的活动并得到策划结果的程度。

3.2.15

效率　efficiency

得到的结果与所使用的资源之间的关系。

3.3　有关组织的术语

3.3.1

组织　organization

职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。

示例:公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。

注1:安排通常是有序的。

注2:组织可以是公有的或私有的。

注3:本定义适用于质量管理体系（3.2.3）标准。术语“组织”在ISO/IEC指南2中有不同的定义。

3.3.2

组织结构　organizational structure

人员的职责、权限和相互关系的安排。

注1:安排通常是有序的。

注2:组织结构的正式表述通常在质量手册（3.7.4）或项目（3.4.3）的质量计划（3.7.5）中提供。

注3:组织结构的范围可包括与外部组织（3.3.1）的有关接口。

3.3.3

基础设施　infrastructure

〈组织〉组织（3.3.1）运行所必需的设施、设备和服务的体系（3.2.1）。

3.3.4

工作环境　work environment

工作时所处的一组条件。

注:条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素（如温度、承认方式、人因工效和大气成分）。

3.3.5

顾客　customer

接受产品（3.4.2）的组织（3.3.1）或个人。

示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。

注:顾客可以是组织内部的或外部的。

3.3.6

供方　supplier

提供产品（3.4.2）的组织（3.3.1）或个人。

示例:制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。

注1:供方可以是组织内部的或外部的。

注2:在合同情况下供方有时称为“承包方”。

3.3.7

相关方　interested party

与组织（3.3.1）的业绩或成就有利益关系的个人或团体。

示例:顾客（3.3.5）、所有者、员工、供方（3.3.6）、银行、工会、合作伙伴或社会。

注:一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。

3.3.8

合同　contract

有约束力的协议。

注:在本标准中，所定义的合同的概念是通用的。在ISO的其他文件中，本词汇的使用可能更加具体。

3.4　有关过程和产品的术语

3.4.1

过程　process

将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。

注1:一个过程的输入通常是其他过程的输出。

注2:组织（3.3.1）为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。

注3:对形成的产品（3.4.2）是否合格（3.6.1）不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。

3.4.2

产品　product

过程（3.4.1）的结果。

注1:有下列四种通用的产品类别:

——服务（如运输）；

——软件（如计算机程序、字典）；

——硬件（如发动机机械零件）；

——流程性材料（如润滑油）。

许多产品由分属于不同产品类别的成分构成，其属性是服务、软件、硬件或流程性材料取决于产品的主导成分。例如:产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如:燃料、冷却液）、软件（如:发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。

注2:服务通常是无形的，并且是在供方（3.3.6）和顾客（3.3.5）接触面上需要完成至少一项活动的结果。

服务的提供可涉及，例如:

——在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动；

——在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动；

——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；

——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

软件由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、报告或程序（3.4.5）的形式存在。

硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性（3.5.1）。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称为货物。

注3:质量保证（3.2.11）主要关注预期的产品。

3.4.3

项目　project

由一组有起止日期的、协调和受控的活动组成的独特过程（3.4.1），该过程要达到符合包括时间、成本和资源约束条件在内的规定要求（3.1.2）的目标。

注1:单个项目可作为一个较大项目结构中的组成部分。

注2:在一些项目中，随着项目的进展，其目标才逐渐清晰，产品特性（3.5.1）逐步确定。

注3:项目的结果可以是单一或若干个产品（3.4.2）。

注4:根据GB/T19016—2005改写。

3.4.4

设计和开发　design and development

将要求（3.1.2）转换为产品（3.4.2）、过程（3.4.1）或体系（3.2.1）的规定的特性（3.5.1）或规范（3.7.3）的一组过程（3.4.1）。

注1:术语“设计”和“开发”有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。

注2:设计和开发的性质可使用限定词表示（如产品设计和开发或过程设计和开发）。

3.4.5

程序　procedure

为进行某项活动或过程（3.4.1）所规定的途径。

注1:程序可以形成文件，也可以不形成文件。

注2:当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件（3.7.2）可称为“程序文件”。

3.5　有关特性的术语

3.5.1

特性　characteristic

可区分的特征。

注1:特性可以是固有的或赋予的。

注2:特性可以是定性的或定量的。

注3:有各种类别的特性，如:

——物理的（如:机械的、电的、化学的或生物学的特性）；

——感官的（如:嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；

——行为的（如:礼貌、诚实、正直）；

——时间的（如:准时性、可靠性、可用性）；

——人因工效的（如:生理的特性或有关人身安全的特性）；

——功能的（如:飞机的最高速度）。

3.5.2

质量特性　quality characteristic

与要求（3.1.2）有关的，产品（3.4.2）、过程（3.4.1）或体系（3.2.1）的固有特性（3.5.1）。

注1:“固有的”是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。

注2:赋予产品、过程或体系的特性（如:产品的价格，产品的所有者）不是它们的质量特性。

3.5.3

可信性　dependability

用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语。

注:可信性仅用于非定量术语的总体表述。

［IEC 60050－191:1990］

3.5.4

可追溯性　traceability

追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处位置的能力。

注1:当考虑产品（3.4.2）时，可追溯性可涉及到:

——原材料和零部件的来源；

——加工的历史；

——产品交付后的发送和所处位置。

注2:在计量学领域中，使用VIM:1993，6.10中的定义。

3.6　有关合格（符合）的术语

3.6.1

合格（符合）　conformity

满足要求（3.1.2）。

注:与英文术语“conformance”是同义的，但不赞成使用。

3.6.2

不合格（不符合）　nonconformity

未满足要求（3.1.2）。

3.6.3

缺陷　defect

未满足与预期或规定用途有关的要求（3.1.2）。

注1:区分缺陷与不合格（3.6.2）的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是在与产品责任问题有关的方面。因此，使用术语“缺陷”应当极其慎重。

注2:顾客（3.3.5）希望的预期用途可能受供方（3.3.6）信息的性质影响，如所提供的操作或维护说明。

3.6.4

预防措施　preventive action

为消除潜在不合格（3.6.2）或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。

注1:一个潜在不合格可以有若干个原因。

注2:采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施（3.6.5）是为了防止再发生。

3.6.5

纠正措施　corrective action

为消除已发现的不合格（3.6.2）或其他不期望情况的原因所采取的措施。

注1:一个不合格可以有若干个原因。

注2:采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施（3.6.4）是为了防止发生。

注3:纠正（3.6.6）和纠正措施是有区别的。

3.6.6

纠正　correction

为消除已发现的不合格（3.6.2）所采取的措施。

注1:纠正可连同纠正措施（3.6.5）一起实施。

注2:返工（3.6.7）或降级（3.6.8）可作为纠正的示例。

3.6.7

返工　rework

为使不合格产品（3.4.2）符合要求（3.1.2）而对其采取的措施。

注:返修与返工不同，返修（3.6.9）可影响或改变不合格产品的某些部分。

3.6.8

降级　regrade

为使不合格产品（3.4.2）符合不同于原有的要求（3.1.2）而对其等级（3.1.3）的变更。

3.6.9

返修　repair

为使不合格产品（3.4.2）满足预期用途而对其采取的措施。

注1:返修包括对以前是合格的产品，为重新使用所采取的修复措施，如作为维修的一部分。

注2:返修与返工（3.6.7）不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分。

3.6.10

报废　scrap

为避免不合格产品（3.4.2）原有的预期用途而对其所采取的措施。

示例:回收、销毁。

注:对不合格服务的情况，通过终止服务来避免其使用。

3.6.11

让步　concession

对使用或放行不符合规定要求（3.1.2）的产品（3.4.2）的许可。

注:让步通常仅限于在商定的时间或数量内，对含有不合格特性（3.5.1）的产品的交付。

3.6.12

偏离许可　deviation permit

产品（3.4.2）实现前，对偏离原规定要求（3.1.2）的许可。

注:偏离许可通常是在限定的产品数量或期限内并针对特定的用途。

3.6.13

放行　release

对进入一个过程（3.4.1）的下一阶段的许可。

注:在英语中，就计算机软件而论，术语“release”通常是指软件本身的版本。

3.7　有关文件的术语

3.7.1

信息　information

有意义的数据。

3.7.2

文件　document

信息（3.7.1）及其承载媒介。

示例:记录（3.7.6）、规范（3.7.3）、程序文件、图样、报告、标准。

注1:媒介可以是纸张，磁性的、电子的、光学的计算机盘片，照片或标准样品，或它们的组合。

注2:一组文件，如若干个规范和记录，英文中通常被称为“documentation”。

注3:某些要求（3.1.2）（如易读的要求）与所有类型的文件有关，然而对规范（如修订受控的要求）和记录（如可检索的要求）可以有不同的要求。

3.7.3

规范　specification

阐明要求（3.1.2）的文件（3.7.2）。

注:规范可能与活动有关（如:程序文件、工艺规范和试验说明书）或与产品（3.4.2）有关（如:产品规范、性能规范和图样）。

3.7.4

质量手册　quality manual

规定组织（3.3.1）质量管理体系（3.2.3）的文件（3.7.2）。

注:为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。

3.7.5

质量计划　quality plan

对特定的项目（3.4.3）、产品（3.4.2）、过程（3.4.1）或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序（3.4.5）和相关资源的文件（3.7.2）。

注1:这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程。

注2:通常，质量计划引用质量手册（3.7.4）的部分内容或程序文件。

注3:质量计划通常是质量策划（3.2.9）的结果之一。

3.7.6

记录　record

阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件（3.7.2）。

注1:记录可用于文件的可追溯性（3.5.4）活动，并为验证（3.8.4）、预防措施（3.6.4）和纠正措施（3.6.5）提供证据。

注2:通常记录不需要控制版本。

3.8　有关检查的术语

3.8.1

客观证据　objective evidence

支持事物存在或其真实性的数据。

注:客观证据可通过观察、测量、试验（3.8.3）或其他手段获得。

3.8.2

检验　inspection

通过观察和判断，适当时结合测量、试验或估量所进行的符合性评价。［ISO/IEC指南2］

3.8.3

试验　test

按照程序（3.4.5）确定一个或多个特性（3.5.1）。

3.8.4

验证　verification

通过提供客观证据（3.8.1）对规定要求（3.1.2）已得到满足的认定。

注1:“已验证”一词用于表明相应的状态。

注2:认定可包括下述活动，如:

——变换方法进行计算；

——将新设计规范（3.7.3）与已证实的类似设计规范进行比较；

——进行试验（3.8.3）和演示；

——文件发布前进行评审。

3.8.5

确认　validation

通过提供客观证据（3.8.1）对特定的预期用途或应用要求（3.1.2）已得到满足的认定。

注1:“已确认”一词用于表明相应的状态。

注2:确认所使用的条件可以是实际的或是模拟的。

3.8.6

鉴定过程　qualification process

证实满足规定要求（3.1.2）的能力的过程（3.4.1）。

注1:“已鉴定”一词用于表明相应的状态。

注2:鉴定可涉及人员、产品（3.4.2）、过程或体系（3.2.1）。

示例:审核员鉴定过程、材料鉴定过程。

3.8.7

评审　review

为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性（3.2.14）所进行的活动。

注:评审也可包括确定效率（3.2.15）。

示例:管理评审、设计和开发评审、顾客要求评审和不合格评审。

3.9　有关审核的术语

3.9.1

审核　audit

为获得审核证据（3.9.4）并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则（3.9.3）的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程（3.4.1）。

注1:内部审核，有时称第一方审核，由组织（3.3.1）自己或以组织的名义进行，用于管理评审和其他内部目的，可作为组织自我合格（3.6.1）声明的基础。在许多情况下，尤其在小型组织内，可以由与正在被审核的活动无责任关系的人员进行，以证实独立性。

注2:外部审核包括通常所说的“第二方审核”和“第三方审核”。第二方审核由组织的相关方，如顾客（3.3.5）或由其他人员以相关方的名义进行。第三方审核由外部独立的审核组织进行，如提供符合GB/T 19001或GB/T 24001要求的认证（注册）机构。

注3:当两个或两个以上的管理体系（3.2.2）被一起审核时，称为“多体系审核”。

注4:当两个或两个以上审核组织（3.3.1）合作，共同审核同一个受审核方（3.9.8）时，这种情况称为“联合审核”。

3.9.2

审核方案　audit programme

针对特定时间段所策划并具有特定目的的一组（一次或多次）审核（3.9.1）。

注:审核方案包括策划、组织和实施审核（3.9.1）的所有必要的活动。

3.9.3

审核准则　audit criteria

一组方针、程序（3.4.5）或要求（3.1.2）。

注:审核准则是用于与审核证据（3.9.4）进行比较的依据。

3.9.4

审核证据　audit evidence

与审核准则（3.9.3）有关并能够证实的记录（3.7.6）、事实陈述或其他信息（3.7.1）。

注:审核证据可以是定性的或定量的。

3.9.5

审核发现　audit finding

将收集的审核证据（3.9.4）对照审核准则（3.9.3）进行评价的结果。

注:审核发现能表明符合（3.6.1）或不符合（3.6.2）审核准则，或指出改进的机会。

3.9.6

审核结论　audit conclusion

审核组（3.9.10）考虑了审核目的和所有审核发现（3.9.5）后得出的最终审核（3.9.1）结果。

3.9.7

审核委托方　audit client

要求审核（3.9.1）的组织（3.3.1）或人员。

注:审核委托方可以是受审核方（3.9.8）或是依据法律或合同有权要求审核的任何其他组织（3.3.1）。

3.9.8

受审核方　auditee

被审核的组织（3.3.1）。

3.9.9

审核员　auditor

经证实具有实施审核（3.9.1）的个人素质和能力（3.1.6和3.9.14）的人员。

注:GB/T 19011中描述了与审核员相关的个人素质。

3.9.10

审核组　audit team

实施审核（3.9.1）的一名或多名审核员（3.9.9），需要时，由技术专家（3.9.11）提供支持。

注1:审核组中的一名审核员被指定作为审核组长。

注2:审核组可包括实习审核员。

3.9.11

技术专家　technical expert

＜审核＞向审核组（3.9.10）提供特定知识或技术的人员。

注1:特定知识或技术是指与受审核的组织（3.3.1）、过程（3.4.1）或活动以及语言或文化有关的知识或技术。

注2:在审核组（3.9.10）中，技术专家不作为审核员（3.9.9）。

3.9.12

审核计划　audit plan

对审核（3.9.1）活动和安排的描述。

3.9.13

审核范围　audit scope

审核（3.9.1）的内容和界限。

注:审核范围通常包括对受审核组织的实际位置、组织单元、活动和过程（3.4.1），以及审核所覆盖的时期的描述。

3.9.14

能力　competence

＜审核＞经证实的个人素质以及经证实的应用知识和技能的本领。

3.10　有关测量过程质量管理的术语

3.10.1

测量管理体系　measurement management system

为完成计量确认（3.10.3）并持续控制测量过程（3.10.2）所必需的相互关联和相互作用的一组要素。

3.10.2

测量过程　measurement process

确定量值的一组操作。

3.10.3

计量确认　metrological confirmation

为确保测量设备（3.10.4）符合预期使用要求（3.1.2）所需要的一组操作。

注1:计量确认通常包括:校准或检定［验证（3.8.4）］、各种必要的调整或维修［返修（3.6.9）］及随后的再校准、与设备预期使用的计量要求相比较以及所要求的封印和标签。

注2:只有测量设备已被证实适合于预期使用并形成文件，计量确认才算完成。

注3:预期使用要求包括:量程、分辨率和最大允许误差。

注4:计量要求通常与产品要求不同，并且不在产品要求中规定。

3.10.4

测量设备　measuring equipment

为实现测量过程（3.10.2）所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质或辅助器械或它们的组合。

3.10.5

计量特性　metrological characteristic

能影响测量结果的可区分的特征。

注1:测量设备（3.10.4）通常有若干个计量特性。

注2:计量特性可作为校准的对象。

3.10.6

计量职能　metrological function

确定和实施测量管理体系（3.10.1）的具有管理和技术责任的职能。

注:词汇“确定（defining）”有“规定（specifying）”的意思。此处并非具有术语中的“确定概念”的含义（在某些语言中，仅从上、下文难以清晰区分这种差别）。

附　录　A

（资料性附录）

定义标准中的术语所使用的方法

A.1　引言

GB/T　19000族标准应用的普遍性要求:

——采用技术性表述，但不使用技术性语言；

——使用质量管理体系标准的所有潜在用户容易理解的、合乎逻辑并协调的术语。

概念之间不是互相独立的，分析质量管理体系领域内概念之间关系并将其列入概念体系是形成合乎逻辑的术语集的前提。本标准所定义的术语使用了这种分析。由于在编制过程中使用概念图对于辨别术语之间的关系是有帮助的，所以在A.4中转载了这些概念图。

A.2　术语的内容和替代规则

概念构成语言（包括在同一种语言中的差异，如:美国英语和英国英语）之间转化的单元。对每一种语言，选用该语言中最恰当、简明的方法表述概念，大多数术语不应选用逐字对应的翻译方法。

只通过表述那些识别概念所必需的基本特性来形成定义。如果有关概念的信息是重要的，但相对其表述又不是基本的，则在定义后加上一个或几个注释。

当某个术语由它的定义所替代时，在语句变化很小的情况下，原文的意思不应有变化。这种替代为检查某个定义的准确性提供了一种简单的方法。然而，复杂定义（包含若干个术语）中的术语替代最好一次替换一个，至多两个；替代所有术语在句法上是难以实现的，而且无益于表达含意。

A.3　概念关系及其图示

A.3.1　总则

在术语学中概念之间的关系建立在某类特性的分层结构上。因此，一个概念的最简单表述由命名其种类和表述其与上一层次或同层次其他概念不同的特性所构成。

本附录中表明了概念关系的三种主要形式:属种关系（A.3.2）、从属关系（A.3.3）和关联关系（A.3.4）。

A.3.2　属种关系

在层次结构中，下层概念继承了上层概念的所有特性，并包含有将其区别于上层和同层概念的那些特性的表述，如:春、夏、秋、冬与季节的关系。

通过一个没有箭头的扇形或树形图绘出属种关系（见图A.1）。

图A.1　属种关系图

A.3.3　从属关系

在层次结构中，下层概念形成了上层概念的组成部分，如:春、夏、秋、冬可被定义为年的一部分。

比较而言，定义晴天（夏天可能出现的一个特性）为一年的一部分是不恰当的。

通过一个没有箭头的耙形图绘出从属关系（见图A.2）。单一的部分由一条线绘出，多个的部分由双线绘出。A.3.4　关联关系

在某一概念体系中，关联关系不能像属种关系和从属关系那样提供简单的表述，但是它有助于识别概念体系中一个概念与另一个概念之间关系的性质。如:原因和效果、活动和场所，活动和结果、工具和功能、材料和产品。

通过一条在两端带有箭头的线绘出关联关系（见图A.3）。

图A.2　从属关系图

图A.3　关联关系图

A.4　概念图

图A.4至图A.13给出的概念图是本标准第3章中的术语依据主题分组的基础。

虽然在图中列出了术语的定义，但未列出其相关的注释，可在第3章中查阅其相关注释。

图A.4　有关质量的概念（3.1）

图A.5　有关管理的概念（3.2）

图A.6　有关组织的概念（3.3）

图A.7　有关过程和产品的概念（3.4）

图A.8　有关特性的概念（3.5）

图A.9　有关合格（符合）的概念（3.6）

图A.10　有关文件的概念（3.7）

图A.11　有关检查的概念（3.8）

图A.12　有关审核的概念（3.9）

图A.13　有关测量过程质量管理的概念（3.10）

土地整理项目预算的概念_土地整理项目管理

2.4.1　土地整理项目预算的概念

作为项目工作的一种规划工具，预算编制也是土地整理项目规划阶段的重要工作内容之一。土地整理项目预算泛指在土地整理项目建设实施以前，根据工程的设计图纸、工程预算定额、建筑材料的预算价格及相关规定，预先对项目所需全部资金作出预估的文件。

土地整理项目与一般工程项目一样，从项目筹建到完工交付使用是按建设程序逐步进行的。在不同的建设阶段，为适应项目管理的需要，要动态地进行分阶段计价。根据目前土地开发整理项目管理程序的设置，并结合本行业特点，土地整理项目的预算即工程造价体系分为(如图2-6所示):①可行性研究阶段的投资估算;②项目规划设计阶段的投资预算;③工程招投标阶段的合同价;④项目实施阶段工程承担单位的施工预算;⑤项目竣工后的工程结算以及项目最终的竣工决算。

图2-6　土地整理项目的预算体系

上述预算体系中，投资估算、投资预算都是对项目投资的预计性、规划性的预测。而招投标阶段所签订的合同价，施工阶段企业自身的施工预算，属于项目实施中的过程预定价，只有竣工验收后的工程结算才是狭义上的项目投资额。而最终的竣工决算即投资费用总和，是项目最终的实际投资总额，属于广义上的项目投资额。通常，前一阶段确定的工程造价是后一阶段工程造价的控制数额及标准，后一阶段的工程造价一般不能超过前一阶段的造价数额。由此可见，实行项目预算制度，及时、准确地编制项目预算，是实施土地整理项目管理的重要环节。

项目预算的组成_土地整理项目管理

2.4.2　项目预算的组成

土地整理项目预算依据各单项工程综合预算和工程其他费用预算汇总而成，包括资金来源和支出预算(如图2-7所示)。

2.4.2.1　资金来源

资金来源包括中央财政投入和其他投入。

1．中央财政投资

这是指按《土地管理法》和《新增建设用地土地有偿使用费收缴使用管理办法》(财综［1999］117号)的规定，用中央所得新增建设用地土地有偿使用费(30%部分)安排的用于耕地开发整理项目的资金。

2．其他投入

这是指除中央财政投资外，其他用于土地开发整理项目的资金，主要包括社会资金等。

2.4.2.2　支出预算

支出预算内容包括项目工程施工费、设备购置费、其他费用和不可预见费。

1．工程施工费

工程施工费主要由直接工程费、间接费、计划利润和税金组成。

图2-7　土地整理项目的预算组成

1)直接工程费

这是指土地开发整理项目工程施工过程中直接消耗在工程项目上的活劳动和物化劳动，由直接费、其他直接费和现场经费组成。

(1)直接费，指施工过程中耗费的构成工程实体和有助于工程形式的各项费用，包括人工费、材料费和施工机械使用费。

●人工费指直接从事工程施工的生产工人开支的各项费用。人工费按单项工程分别填表列报。

公式为:人工费=工程量×定额人工费。

●材料费指用于土地开发整理项目工程施工过程中耗用的构成工程实体的原材料、辅助材料、半成品、成品用量的费用。材料费按单项工程分别填表列报。

公式为:材料费=工程量×定额材料费。

●施工机械使用费指使用工程机械进行施工所发生的机械使用费。施工机械台班费预算价格按照地方最新颁布实施的定额标准进行计算。施工机械使用费按单项工程分别填表列报。

公式为:工程机械使用费=工程量×定额施工机械使用费。

(2)其他直接费，指工程直接费以外施工过程中发生的其他费用，内容包括以下方面。

●冬雨季施工增加费指冬雨季施工期间为保证工程质量所需增加的费用。

●施工辅助费包括生产工具用具使用费、检验试验费和工程定位复测费等。其中:生产工具用具使用费指施工所需不属于固定资产的生产工具以及支付给工人自备工具的补贴费;检验试验费指对建筑材料、构件及设备进行一般鉴定、检查所发生的费用，包括进行试验所耗用的材料和化学药品等费用，以及技术革新和研究试制试验费;工程定位复测费指项目在施工过程用于定位测量和复测而发生的相关费用。

(3)现场经费，指为施工准备、组织施工生产和管理所需的费用。内容包括以下方面。

●临时设施费指施工企业为进行工程施工所必需的生活和生产用的临时建筑物、构筑物和其他临时设施费用等。

●现场管理费指现场管理人员为组织施工生产所发生的工资、办公费用、差旅交通费等费用。

2)间接费用

间接费用主要由企业管理费、财务费用组成。

(1)企业管理费，指施工企业为组织施工生产活动所发生的管理费用。内容包括:①管理人员的基本工资、辅助工资以及按规定标准计提的职工福利费;②差旅交通费指企业职工因工出差住勤补助费、市内交通及误餐补助费、劳动力招募费及交通工具油料、燃料、牌照、养路费等;③办公费指企业办公用文具、纸张、账簿、会议、水、电等费用;④固定资产折旧、修理费指企业在施工期间按规定对房屋、设备等固定资产计提的折旧及维修费用;⑤工具用具使用费指企业管理使用不属于固定资产的工具、用具、家具、交通工具等的摊销及维修费用;⑥工会经费指企业按职工工资总额一定比例计提的工会经费;保险费，指企业财产保险、管理用车辆等保险费用;⑦税金指企业按规定缴纳的房产税、车船使用税、土地使用税、印花税等。

(2)财务费用，指企业为筹集资金而发生的各项费用，包括短期贷款利息支出、金融机构手续费，以及投标和承包工程发生的保函手续费等。

3)计划利润

计划利润指按照规定应计入工程造价的利润。

公式为:计划利润= (直接工程费十间接费)×费率(3%)。

4)税金

税金指按国家规定应计入工程造价内的营业税、城市维护建设税和教育费附加(税率按照所套用的定额计取)。

公式为:税金= (直接工程费十间接费)×税率。

2．设备购置费

这是指土地整理项目规划设计中设计的设备所发生的费用。设备购置价不参与费率计取，而设备安装及调试的人工费、机械使用费参与相应费率计取。

3．其他费用

其他费用是指除工程施工费、设备购置费和不可预见费以外，其他为完成土地开发整理项目而发生的各项支出，主要包括前期工作费、拆迁补偿费、竣工验收费和业主管理费。

1)前期工作费

前期工作费是指土地开发整理项目在工程施工前所发生的各项支出，包括项目立项审查及报批费、项目可行性研究费、土地清查费和项目勘察费、项目规划设计及预算编制费、项目招标费、工程监理费等。

(1)项目立项审查及报批费指项目承担单位在项目立项及报批期间发生的相关费用。

(2)项目可行性研究费指项目承担单位委托有资质的单位对土地开发整理项目进行可行性研究时，按规定应支付的费用。

(3)土地清查、勘察费，指土地开发整理对土地的权属调查、地籍测绘、土地评估及项目勘察所发生的费用。其费用按照土地管理部门及相关部门规定的取费标准进行编制。

(4)项目规划设计及预算编制费指项目承担单位委托具有资质的单位对土地开发整理项目进行规划设计及预算编制时，按规定应支付的费用。

前期工作费按不超过工程施工费5%计算。

公式为:前期工作费=工程施工费×费率。

2)竣工验收费

竣工验收费是指土地开发整理项目工程完工后，因项目竣工验收、决算、成果的管理等发生的各项支出。主要包括项目工程验收费、项目决算的编制及决算的审计费，整理后土地的重估与登记费，基本农田重划及标记设定费等。竣工验收费按不超过工程施工费的3%计算。

公式为:竣工验收费=工程施工费×费率。

3)业主管理费

业主管理费是指项目承担单位为项目的组织、管理所发生的各项管理性支出。主要包括项目管理人员的工资、补助工资、其他工资、职工福利费、公务费、业务招待费和预算标准编制费等。业主管理费按不超过前期工作费、工程施工费、竣工验收费三项费用合计2%计算(其中预算标准编制费费率为0．04%～0．15%)。

公式为:业主管理费= (前期工作费十工程施工费十竣工验收费)×费率。

4)拆迁补偿费

拆迁补偿费是指土地开发整理项目实施过程需拆迁的房屋、林木及青苗等所发生的适当补偿费用。

4．不可预见费

不可预见费是指在施工过程中因自然灾害、设计变更及不可预计因素的变化而增加的费用。不可预见费按不超过前期工作费、工程施工费、竣工验收费三项费用合计3%计算。

公式为:不可预见费= (前期工作费十工程施工费十竣工验收费)×费率。

项目各参与方内部的组织结构_土地整理项目管理

3.1.3　项目各参与方内部的组织结构

项目各参与方内部的组织结构原则上可以分为两个类型:一是业主方的项目组织结构，二是承包方的项目组织结构。由于业主方和承包方在项目建设中所处的地位、承担的责任和实现的目标有一定区别，因此组织机构的设置也有所区别。

3.1.3.1　业主方项目管理的组织结构

1．业主方项目管理的基本组织结构

按照业主介入项目管理的程度、业主项目管理组织规模的不同，业主方项目管理的组织结构可分为业主自行管理、业主与监理(咨询)共同管理、业主不直接参与管理3种形式。

1)业主自行管理

在这种形式下是由业主指派人员组织项目管理班子。项目管理的工程技术人员、计划、财务、合同、造价等管理人员，均为业主方人员。在平行承发包模式下，业主项目经理部需要直接管理和协调各个设计单位、施工单位的工作;在总承包模式下，业主方项目经理部只需要进行宏观管理和控制，进行必要的决策。

传统的基建处、工程指挥部都属于业主自行管理的形式。

对于经常有工程建设项目的政府部门及企事业单位，成立基建处专门负责本部门、本单位的工程项目建设管理。在这种方式下建、管、用合一，专业化程度低、管理效率不高。工程指挥部是由政府成立的临时性专门机构，负责某一工程建设与监督管理的全过程。机构负责人多为行政领导，管理人员从政府有关部门或单位临时抽调，项目建成后机构撤销。这种方式因为业主的“一次性”，难以积累项目管理经验。

2)业主与监理(咨询)共同管理

在这种形式下，业主既可以掌握项目的具体执行过程，又能充分利用社会专业资源进行专业化管理和服务，提高项目管理的整体水平。当业主自身规模较小、实力较弱时，对监理(咨询)授予的管理权限可以大一些;当业主自身规模较大、实力较强时，对监理(咨询)授予的管理权限可以小一些。

3)业主不直接参与管理

在这种形式下，业主基本不参与项目的直接管理，而是通过合同将风险转移给专业化、实力强的承包方。因此，对承包方的选择特别重要。根据合同约定，业主可能需要派出一名项目经理和若干名助手来保证项目实施，也可能只需要提出项目建设要求，由承包方全权负责。

2．土地整理项目业主方组织结构的选择

我国基本建设项目业主管理的组织结构形式的发展经历了两个阶段。第一阶段是新中国成立至20世纪80年代，在传统计划经济体制下的项目管理组织结构，主要是工程建设指挥部和建设单位自组织两种形式，即业主自行管理项目。第二阶段是20世纪80年代至今，我国的基本建设管理体制进行了不断的改革与完善，引入了项目法人责任制、工程监理制、工程建设招投标制和工程建设合同管理制。

目前，土地整理项目根据国家相关规定要求采用项目法人责任制进行建设，且基本上采用的都是业主与监理(咨询)共同管理的组织结构形式。从目前的形势看，业主与监理(咨询)共同管理的组织结构形式有其适用性。

1)这种组织结构形式适应土地整理项目的特点

土地整理项目具有公益性、基础性，需要一个专门的机构承担责任和行使权利。项目法人可以代表投资者和使用者的利益，对项目的筹资、建设和管护等负责。

同时，由于目前土地整理项目一般由县级国土资源管理部门所属的土地开发整理专业机构作为项目承担单位即项目法人，其规模通常不大，不可能对所有土地整理项目的全过程进行项目管理。而土地整理项目的建设内容综合性极强、涉及专业较多，市场上可以完全独立承担土地整理项目管理的企业很少，还需要业主承担起主要管理工作和重要环节的决策和管理职能。因此，业主在参与项目管理的同时需要监理(咨询)方提供专业化、社会化的项目管理服务。

2)这种组织结构形式适应政策环境的要求

参照一般工程建设项目的项目管理经验，我国土地整理项目领域实行以项目法人责任制、招标投标制、监理制和合同管理制为基础的工程项目建设管理制度。这四项基本管理制度的确定，有力地保证了业主与监理(咨询)共同管理的组织结构形式的实行。

3.1.3.2　承包方项目管理的组织结构

工程项目承包方的企业组织结构形式与一般企业的管理组织结构基本相同，但承包方在具体的生产过程中与一般企业差异较大，一方面工程项目的生产过程往往是一次性的而不是重复性的，另一方面工程项目的各参与方是以合同为纽带临时组织起来的。因此，项目承包方必须根据具体项目的情况建立与之相适应的项目管理的组织结构。

1．常见的承包方项目管理的组织结构

1)职能式组织结构

职能式组织结构是一种传统的组织结构形式，特别强调职能的专业分工，因此是以职能为基础划分部门，将管理的职能授权给不同的管理部门。项目的全部工作根据职能分割为各职能部门的一部分工作进行，各职能部门根据项目的需要承担本职能范围内的工作。职能式组织结构如图3-10所示。

职能式组织结构的优点:①各职能部门的工作具有很强的针对性，可以最大程度地发挥人员的专业才能;②人员使用上有最大的弹性及适应性，可以相对容易地在不同项目间流动。

职能式组织结构的缺点:①工作中存在交叉和矛盾的指令源，从而影响项目管理机制的运行和项目目标的实现;②各职能部门只负责项目的一部分，常常只从其局部利益出发，因此，部门之间一旦产生冲突将难以协调;③在职能部门的日常工作与项目工作并存的情况下，项目工作有可能被忽视或推迟。

2)项目式组织结构

项目式组织结构形式是指根据承包企业承担的项目情况，从企业组织中分离出若干个独立的项目组织，项目组织从现有组织的各职能部门中选拔项目所需的各种人员。每个项目组织有明确的项目经理，向上接受企业主管的领导，向下负责项目的运作，每个项目组之间相对独立。项目结束后项目组织撤销。项目式组织结构如图3-11所示。

图3-10　职能式组织结构

图3-11　项目式组织结构

项目式组织结构的优点:①以项目为中心组建，目标明确;②项目经理对项目全权负责，项目组成员对项目经理负责，使得权力集中、决策迅速;③由于减少了项目组织与企业职能部门的结合，使协调关系减少，从而减少或避免了行政干预。

项目式组织结构的缺点:①项目式组织按项目设置机构分配资源，每个项目都需要有一套机构，这容易造成人员、设备等的重复配置;②当企业同时存在若干项目时，各项目容易各自为政，不利于企业领导的整体协调;③同一时期项目成员的工作量可能差别很大，忙闲不均，从而导致人工浪费;④专业职能部门的优势无法发挥作用，同时项目成员对项目有很强的依赖性，缺乏工作的连续性和保障性。

3)矩阵式组织结构

矩阵式组织结构形式是一种新型的组织形式。从组织职能上看，以实施企业目标为宗旨的企业组织要求专业化分工并且长期稳定，而一次性的项目组织则具有较强的综合性和临时性，矩阵式组织结构将职能原则和对象原则结合起来，既发挥了职能部门的纵向优势，又发挥了项目组织的横向优势。矩阵式组织结构如图3-11所示。

图3-12　矩阵式组织结构

矩阵式组织结构的优点:①当同时存在多个项目时，所有项目都可能得到职能部门的人员和技术，因而极大地减少了项目化组织的重复配置;②对项目和企业上级领导的要求反应迅速;③使项目保持了在战略、政策、程序上与上级组织的一致性;④组织有较大的灵活性，可以提前约定以纵向的指令为主或以横向的指令为主。

矩阵式组织结构的缺点:①破坏了命令统一的原则，项目成员至少有两个上级，即存在两个指令源;②为满足多个项目的目标而在项目之间调动资源，可能引发项目经理间的明争暗斗;③项目经理与职能部门领导的分工、协作在实践中难以平衡。

2．承包方组织结构的选择

任何一种组织结构形式都有自身的优点和缺点，对于一个具体的土地整理项目，承包方究竟应选择何种组织结构并不存在严格可循的公式。在选择项目的组织结构时，首要的问题是确定项目的目标，然后确定实现每个目标需要完成哪些主要任务。接下来，对项目任务进行分解，考虑完成各个分解的工作任务所需要的资源。最后，就是结合各种组织结构模式的特点作出决策。具体来说，选择组织结构的步骤为:①明确项目的目标，即主要输出;②确定实现项目目标的主要任务;③将上一步确定的工作任务进行分解，并确定为完成这些分解后的工作任务，所需的成员和资源，所需涉及的职能部门;④考虑项目的特点，如技术水平要求、项目规模等;⑤综合第③和第④步骤的考虑，再结合对各种组织结构形式特点的认识，作出选择。

一般而言，职能式组织结构常用于规模较小，需要较深技术应用的项目，而不是以降低成本、满足特殊的进度、实现对变化的快速反应为主的项目。项目式组织结构适用于企业项目较多或者项目规模较大、技术复杂或者项目工期较紧的情形。矩阵式组织结构对于技术复杂、规模较大的项目优势较为明显。

施工安全及现场管理_土地整理项目管理

3.6.7　施工安全及现场管理

3.6.7.1　施工安全管理

1．施工安全管理的程序

施工安全管理是为满足生产安全，对生产过程中的危险进行控制的计划、组织、监控、调节和改进等一系列管理活动。安全管理的目标是减少或消除人的不安全行为、减少或消除物的不安全状态，以达到减少和消除生产过程中的事故，保证人员健康安全和财产免受损失的目的。

施工现场，大多数是露天作业，而且现场作业环境情况多变，又是多工种的立体交叉作业，人机流动大，劳动条件差，一般安全事故发生率较高。因此，面对这样一些不利因素和条件，施工安全管理工作就显得十分重要。

施工企业施工安全管理的工作程序如图3-19所示。

图3-19　施工安全管理的工作程序

2．施工安全管理的主要环节

在施工安全管理的工作中，最为重要的工作环节如下。

1)建立安全生产责任制

建立安全生产责任制是施工安全技术措施计划实施的重要保证，是企业安全管理中最基本的制度，是所有安全规章制度的核心。安全生产责任制是以制度的形式对项目经理部各级领导、各部门、各类人员在他们各自职责范围内应负责的安全生产所作的规定。

(1)项目经理是施工现场负责人。其职责之一是带头严格执行国家、上级部门有关安全的法令、法规;贯彻“五同时”，做到安全与生产相统一;加强对机械设备、安全装置、防火设施、生产环境、危险源(点)的管理，及时消除事故隐患等。

(2)班组长处于施工现场安全管理的第一线，是安全生产的直接指挥者。他们对本班组安全生产负全面领导责任，确保班组实现安全生产;贯彻安全生产方针及安全管理制度;对设备、安全设施、作业环境和班组成员的操作行为与精神状态进行认真检查，发现问题立即采取整改措施并及时上报等。

(3)现场操作人员绘制生产现场岗位事故因素对策图，并记载安全情况、事故隐患和处理结果;班组安全员每天汇总班组安全生产情况，呈报施工现场负责人，遇有重大安全问题，及时报告有关部门处理。

(4)施工现场安全组织对现场所有岗位进行安全评价，找出不安全因素，提出整改方案，对可能发生的事故，采取有效措施加以排除和控制。

2)编制安全技术措施计划

安全技术措施是以保护从事施工的人员健康和安全为目的的一切技术措施，它是施工组织设计的重要内容之一。安全技术措施计划一般包括以下内容。

(1)安全技术措施是指以防止工伤事故、火灾爆炸等设备事故及影响生产的险肇事故为目的的一切安全技术措施，如防护装置、信号装置、保险装置、防爆装置以及各种安全设施等。

(2)工业卫生技术措施是指以改善有害职工身体健康的生产环境条件、防止职业中毒与职业病为目的的一切技术措施，如防尘防毒、防噪声与振动、通风、降温、防寒等装置或设施。

(3)辅助措施是指以保证工业卫生方面所必需的房屋及一切卫生性保障措施，如防尘毒作业人员的淋浴室、更衣室或存衣箱、消毒室、妇女卫生室等。

(4)安全宣传教育措施是指提高作业人员安全意识的有关宣传教育设备、仪器、教材和场所等，如劳动保护教育室、安全卫生教材、挂图、宣传画、培训室、培训费用、安全卫生展览等。

3)安全交底

安全交底是指导作业人员安全施工的技术措施，是项目安全技术方案的具体落实。安全交底一般由技术管理人员根据分部分项工程的具体要求、特点和危险因素编写，是操作者的指令性文件，要求具体、明确、针对性强，不得用施工现场的安全纪律、安全检查等制度代替，在进行工程技术交底的同时进行安全交底。

安全交底与工程技术交底一样，实行分级交底制度。

(1)大型或特大型工程由公司总工程师组织有关部门向项目经理部和分包商(含公司内部专业公司)进行交底。交底内容:工程概况、特征、施工难度、施工组织、采用的新工艺、新材料、新技术、施工程序与方法、关键部位应采取的安全技术方案或措施等。

(2)一般工程由项目经理部总工程师会同现场经理向项目有关施工人员(项目工程管理部、工程协调部、物资部、合约部、安全总监及区域责任工程师、专业责任工程师等)和分包商(含公司内部专业公司)行政和技术负责人进行交底，交底内容同前。

(3)分包商(含公司内部专业公司)技术负责人要对其管辖的施工人员进行详尽的交底。

(4)项目专业责任工程师要对所管辖的分包商的工长进行分部工程施工安全措施交底，对分包工长向操作班组所进行的安全技术交底进行监督与检查。

(5)专业责任工程师要对劳务分包方的班组进行分部分项工程安全交底并监督指导其安全操作。

(6)各级安全交底都应按规定程序实施书面交底签字制度，并存档以备查用。4)安全教育、培训

安全教育和培训是施工企业生产现场安全管理的重要内容，是提高职工安全意识、安全技能和遵守劳动纪律的自觉性，贯彻国家安全生产的法律法规，预防事故发生，保证安全生产的重要手段。

安全教育、培训的内容有安全思想教育、安全知识教育、安全技术教育、安全法制教育和安全纪律教育等。其形式多样，可以根据不同的企业类型、教育目的和内容选择不同的教育培训形式，常见的有课堂教育、现场教育、宣传鼓动和强化教育等。不同的教育形式所达到的效果也不同。

5)安全检查

安全检查是清除隐患、防止事故、改善劳动条件的重要手段。通过安全检查可以发现施工过程中的危险因素，以便有计划地采取措施，保证安全生产。

安全检查的主要形式包括全面安全检查、定期安全检查、季节性安全检查、临时安全检查、专业性安全检查、要害部门重点安全检查等。

安全检查的主要内容包括查思想、查管理、查隐患、查整改、查事故处理。

3.6.7.2　施工现场管理

施工现场既包括从事工程施工活动的施工场地，也包括施工场地附近的临时施工用地。施工现场的管理关系到人流、物流和财流的畅通，关系到各专业施工的组织、协调和管理，反映出施工单位的精神面貌、管理面貌、施工面貌。施工现场管理的好坏关系到施工活动能否正常进行，从而保证项目的顺利实施。

1．施工现场管理的内容

施工现场管理包括如下内容。

1)合理规划施工用地

首先要保证场内占地的合理使用。当场内空间不充分时，应会同项目承担单位按规定向规划部门和公安交通部门申请，经批准后才能获得并使用场外临时施工用地。

2)科学地进行施工总平面设计与布置

施工总平面设计是工程施工现场管理的重要内容和依据，目的是对施工场地进行科学规划，合理利用空间。在施工总平面图上的临时设施，都应各得其所，关系合理合法，从而呈现出现场文明，有利于安全和环境保护，有利于节约，方便工程施工。

3)加强对施工现场使用的检查

现场管理人员应经常检查现场布置是否按平面布置图进行，是否符合各项规定，是否满足施工需要，还有哪些薄弱环节，从而为调整施工现场布置提供有用的信息，也应使施工现场保持相对稳定，不被复杂的施工过程打乱或破坏。

4)合理调整施工现场的平面布置

不同的施工阶段，施工的需要不同，现场的平面布置亦应进行调整。施工内容变化是现场平面布置调整的主要原因，不应把施工现场当成一个固定不变的空间组合，而应对其进行动态的管理和控制。但调整也不能太频繁，以免造成混乱和浪费。

5)建立文明的施工现场

文明施工现场即指按照有关法规的要求，使施工现场保持良好的作业环境、卫生环境和工作秩序。建立文明施工现场有利于提高工程质量和工作质量，提高企业信誉。

6)及时清场转移

施工结束后，项目管理班子应及时组织清场，将临时设施拆除，剩余物资退场，组织向新工程转移，以便整治规划场地，恢复临时占用土地，不留后患。

7)坚持现场管理标准化，堵塞浪费漏洞

现场管理标准化的范围很广，比较突出而又需要特别关注的是现场平面布置管理和现场安全生产管理，稍有不慎，就会造成浪费和损失。因此必须强调按规定的标准去管理。

8)做好施工现场管理评价

在工程完工后，应对施工现场管理进行总结和综合评价。评价内容应包括经营行为管理评价、工程质量管理评价、施工安全管理评价、文明施工管理评价及施工队伍管理评价5个方面。综合评价结果可用作对企业资质实行动态管理的依据之一，作为企业申请资质等级升级的条件，作为对企业进行奖罚的依据。

2．施工现场管理的关键环节

1)环境管理

施工单位应当采取措施防止环境污染:①妥善处理泥浆水，未经处理不得直接排入城市排水设施和河流;②除设有符合规定的装置外，不得在施工现场熔融沥青或者焚烧油毡，以免产生有毒有害烟尘和恶臭气体的物质;③使用密封式的圈筒或者采取其他措施处理高空废弃物;④采取有效措施控制施工过程中的扬尘;⑤禁止将有毒有害废弃物用作土方回填;⑥对产生噪声、振动的施工机械应采取有效控制措施，减轻噪声扰民。

工程施工由于受技术、经济条件限制，对环境的污染不能控制在规定范围内的，项目承担单位应当会同施工单位事先报请当地人民政府建设行政主管部门和环境行政主管部门批准。

2)文明施工管理

施工单位应当按照施工总平面布置图设置各项临时设施。堆放大宗材料、成品、半成品和机具设备，不得侵占场内道路及安全防护等设施。建设工程实行总包和分包的，分包单位确需进行改变施工总平面布置图活动的，应当向总包单位提出申请，经总包单位同意后方可实施。

施工现场必须设置明显的标牌，标明工程项目名称、项目承担单位、设计单位、施工单位、项目经理和施工现场总代表人的姓名、开竣工日期、施工许可证批准文号等。施工单位负责施工现场标牌的保护工作。施工现场的主要管理人员在施工现场应当佩戴证明其身份的证卡。

施工现场的用电线路、用电设施的安装和使用必须符合安装规范和安全操作规程，并按照施工组织设计进行架设，严禁任意拉线接电。施工现场必须设有保证施工安全要求的夜间照明;危险潮湿场所的照明以及手持照明灯具，必须采用符合安全要求的电压。

施工机械进场必须经过安全检查，经检查合格的方能使用。施工机械操作人员必须建立机组责任制，并依照有关规定持证上岗，禁止无证人员操作。

施工单位应该保证施工现场道路畅通，排水系统处于良好的使用状态;保持场容场貌的整洁，随时清理建筑垃圾。在车辆、行人通行的地方施工，应当设置沟井坎穴覆盖物和施工标志。

建设工程项目验收的一般程序_土地整理项目管理

4.1.2　建设工程项目验收的一般程序

建设工程项目通常按以下程序进行项目验收，如图4-1所示。

图4-1　建设工程项目的验收流程

1)中间验收

中间验收包括隐蔽工程验收、检验批验收、分项工程验收、分部工程验收。其中检验批是施工质量的基本验收单元，分部工程是在所含全部分项工程验收的基础上进行验收。中间验收都是在施工过程中随完工随验收，并留下完整的验收记录和资料。

(1)隐蔽工程在隐蔽前，施工单位以书面形式通知监理工程师验收，验收合格后方可进行隐蔽和继续施工。

(2)检验批和分项工程均应由监理工程师或建设单位项目技术负责人组织验收。

(3)分部工程应由总监理工程师或建设单位项目负责人组织施工单位项目负责人和项目技术、质量负责人等进行验收;地基基础、主体结构技术性能要求严格，技术性强，关系到整个工程的安全。因此与地基基础、主体结构分部工程相关的勘察、设计单位工程项目负责人和施工单位技术、质量部门负责人也应参加相关分部工程验收。

中间工程的验收均应在施工单位自行检查评定的基础上进行。

2)交工验收

交工验收一般为单项工程，但在某些特殊情况下也可以是单位工程的施工内容，如特殊基础处理工程、发电站单机机组完成后的移交等。交工验收通常分为验收准备、初步验收和正式验收3个环节。

(1)验收准备。施工单位施工的工程达到竣工条件后，应先进行自检，对不符合要求的部位和项目，确定修补措施和标堆，修补有缺陷的工程部位;对于设备安装工程进行无负荷的单机和联动试车。在完成上述工作和准备好竣工资料后，施工单位即可提交竣工验收申请报告，一般由基层施工单位先进行自验、项目经理自验、公司预验3个层次的预验收，为正式验收做好准备。

(2)初步验收。监理工程师收到竣工验收申请报告后进行审查，如认为可以验收，则对竣工的工程项目进行初验。初步验收包括对档案资料的验收以及工程实体质量的验收。在初验中发现的质量问题，要及时书面通知施工单位，令其修理甚至返工。

(3)正式验收。当初步验收检查结果符合竣工验收要求时，由建设单位组织由勘察、设计、施工、监理等单位和其他方面专家组成的竣工验收小组以及工程质量监督机构参加的竣工验收会议。

正式验收的主要工作包括:①建设、勘察、设计、施工、监理单位分别汇报工程合同履约和在工程建设各个环节执行法律、法规和工程建设强制性标准的情况;②审查建设、勘察、设计、施工、监理单位的工程档案资料及质量验收资料;③实地检查工程质量;④对工程施工质量管理各环节工作、对工程实体质量及质保资料情况作出全面评价，形成经验收组成员共同确认签署的工程竣工验收意见;⑤工程质量监督机构对工程竣工验收工作进行监督。

3)动用验收

全部施工完成后，由国家主管部门组织的竣工验收，又称为动用验收，主要包括验收准备、预验收和正式验收3个环节。

(1)验收准备。

●施工单位应于正式竣工验收前向建设单位发送“竣工验收通知书”。

●验收准备由建设单位组织，施工、监理、设计单位共同参加。

●验收准备的工作内容包括:核实工程的完成情况;提出财务决算分析;检查工程质量，查明需返工或补修工程，提出具体修竣时间;整理汇总项目档案资料;登载固定资产，编制固定资产构成分析表;落实生产准备工作，提出试车检查的情况报告;编写竣工验收报告。

(2)预验收。

●预验收由上级主管部门或建设单位会同施工、监理、设计、使用单位及有关部门进行。

●预验收的工作内容包括:检查核实档案资料的完整性、准确性;检查项目建设标准，评定质量;检查财务报表;检查试车情况和生产准备情况;排除验收中有争议的问题;督促返工、补修工程的修竣及收尾工程的完工;编写竣工预验收报告和移交生产准备情况报告。

(3)正式验收。

●正式验收在竣工验收主持单位的主持下，由支持单位、投资方、银行、环保、劳动、消防及政府有关建设和工程质量主管部门组成的验收委员会进行验收。

●确定竣工验收主持单位的原则是:政府投资的公益性项目由同级项目主管部门或地方政府部门组织竣工验收，非政府投资的经营性项目，由出资方组织竣工验收。

●正式验收的工作内容包括:听取业主对项目建设的工作报告;审查竣工项目移交生产使用的各种档案资料;评审项目质量，对主要工程部位的施工质量进行复验、鉴定，对工程设计的先进性、合理性、经济性进行鉴定和评审;审查试车规程，检查投产试车情况;核定尾工项目，对遗留问题提出处理意见。

(4)办理工程档案资料移交。建设项目竣工验收前，各有关单位应将所有技术文件进行系统整理，由建设单位分类立卷;在竣工验收时，交生产单位统一保管，同时将与所在地区有关的文件交当地档案管理部门，以适应生产、维修的需要。

(5)办理固定资产移交手续。在对工程检查验收完毕后，施工单位要向建设单位逐项办理工程移交和其他固定资产移交手续，加强固定资产的管理，并应签认交接验收证书，办理工程结算手续。工程结算由施工单位提出，送建设单位审查无误后，由双方共同办理结算签认手续。工程结算手续办理完毕，除施工单位承担保修工作(一般保修期为一年)以外，甲乙双方的经济关系和法律责任予以解除。

(6)办理工程决算。整个项目完工验收后，并且办理了工程结算手续，要由建设单位编制工程决算，上报有关部门。

(7)签署竣工验收鉴定书。竣工验收鉴定书是表示建设项目已经竣工，并交付使用的重要文件，是全部固定资产交付使用和建设项目正式动用的依据，也是承包商对建设项目消除法律责任的证件。至此，项目的建设过程全部结束。

分部工程验收_土地整理项目管理

4.2.2　分部工程验收

4.2.2.1　分部工程验收程序

工程施工进展到经项目承担单位认可的项目划分方案中的某一分部工程中的所有分项工程都已完工时，进行分部工程验收。

分部工程验收程序一般包括以下内容。

(1)分部工程施工完毕，施工单位按有关技术规程、规范、施工图纸进行自检并填写分部工程质量评定表，评定分部工程质量标准。

(2)施工单位将自评的分部工程质量评定表连同该分部工程中所有分项工程质量评定资料、重要隐蔽工程及关键部位的分部工程验收签证以及其他有关记录，如有原材料、中间产品、金属结构、机电设备还应包括反映其质量记录的资料，一并报给项目承担单位、监理单位审查复核。

(3)由项目承担单位或监理单位组织设计、施工等单位组成验收工作组(组长应由项目承担单位或监理单位的人员担任;同时，分部工程验收是专业技术性的验收，还应有相应专业的技术人员参加)，对分部工程质量进行复核。

(4)若经验收组复核分部工程质量合格，则进行后续工程的施工;若分部工程验收中提出遗留问题，各有关单位应按验收工作组的要求，按期进行处理方可进行后续工程的施工。

(5)对于一般的分部工程质量标准的确定，首先是施工单位自评，项目承担单位、监理单位复核，必要时，应将评定结果及有关记录报质量监督部门核备。

分部工程验收工作组的成员一般应相对固定，以保持验收尺度的连续和统一。

分部工程验收程序如图4-3所示。

4.2.2.2　分部工程验收的内容

分部工程验收的内容如下。

(1)鉴定工程是否达到设计标准。

(2)按现行国家或行业技术标准，评定工程质量。

(3)对验收遗留问题提出处理意见。

图4-3　分部工程验收程序

4.2.2.3　分部工程验收成果

分部工程验收工作由分部工程验收工作组负责，分部工程验收的成果是“分部工程验收签证”，其验收结论必须经2/3以上验收工作组成员同意。对验收过程中发现的问题，通常是由验收工作组协商确定。组长对争议问题有裁决权。若有1/2以上组员不同意组长裁决意见时，应报请项目承担单位或其上级主管部门决定。

验收工作组成员必须在“分部工程验收签证”文件上签字。验收工作组成员如有保留意见应在“分部工程验收签证”的保留意见栏内明确记载。

项目竣工财务决算_土地整理项目管理

4.4.1　项目竣工财务决算

4.4.1.1　概述

1．项目竣工财务决算的概念

土地整理项目竣工财务决算是以实物数量和货币分别为计量单位，将日常项目会计核算资料汇总、整理为一个完整的指标体系，综合反映竣工项目的实际支出和投资效果的总结性文件，它是项目的财务总结。

竣工财务决算报告是项目承担单位向国土资源管理部门报告土地开发整理成果和财务状况的总结性文件。它是主管部门综合地、全面地向国家报告土地开发整理项目成果和财务情况的重要方法。项目竣工财务决算报告，对各级国土资源管理部门总结土地开发整理过程的财务管理工作，检查竣工项目设计预算和土地开发整理计划的执行情况，考核投资效果，积累技术资料、办理移交财产等具有重要的作用。项目竣工财务决算报告的质量关系到各级国土资源管理部门及时、准确地报告财政预算支出，意义重大。

2．项目竣工财务决算和日常项目会计核算的关系

项目竣工决算是根据历年会计报表及有关资料编制的，是对项目自开始建设到竣工为止所有建设支出等财务情况和最终建设成果的综合反映，是竣工验收报告的重要组成部分。而会计报表只是总括反映一定时间内(月度、年度)建设经济活动情况和建设支出等财务情况的报表。因此，项目竣工财务决算的编制过程，也就是对历年会计报表等资料进行综合整理使之概括化的过程，也是全面总结建设经验的过程。

3．项目竣工财务决算报告的组成

项目竣工财务决算报告由财务决算报表和财务情况说明书两部分组成。财务决算报表由报表封面、封底、项目竣工财务决算总表、项目竣工财务决算支出明细表以及项目竣工财务决算固定资产移交明细表组成。

4.4.1.2　项目竣工财务决算报告的编制原则、依据及组织

1．编制原则

项目竣工财务决算报告的编制应遵循真实性、完整性和及时性原则。

1)真实性原则

财务决算报告所反映的内容要真实可靠，依据充分，坚持实事求是，不弄虚作假，不隐瞒事实。

2)完整性原则

财务决算报告必须按国家有关编制要求、统一表式、内容进行编报。保证报告格式规范，内容全面、完整。报表所列指标填报齐全，不得自行取舍和漏报。

3)及时性原则

财务决算报告必须在主管部门规定的时间内上报，不迟报、缓报、漏报。

2．编制依据

项目竣工财务决算报告必须在项目整体竣工自验合格后编制，其编制依据有:①国家和国土资源管理部门颁布的有关法规制度;②工程建设竣工报告和工程建设竣工自验报告;③经批准的项目规划设计与预算文件;④经批准的项目投资计划与支出预算;⑤工程建设承包合同或施工协议书;⑥设计变更通知书及现场施工变更签证;⑦工程建设竣工结算表及其相关资料;⑧会计核算资料与统计资料;⑨工程监理单位的施工监理报告;⑩工程招投标文件资料;其他相关的文件资料。

3．编制工作的组织形式与职责划分

1)组成财务决算编制组

省级项目管理单位应组织有关人员成立财务决算编制组。编制组成员组成为:①省级项目管理单位负责人;②工程建设管理单位负责人;③省级管理单位的项目主管会计或责任会计;④县级工程建设管理单位项目主管会计。

这些成员应参加项目竣工验收，防止编报工作与工程验收相脱节，切实做好省县两级竣工财务决算的编制工作。县级管理单位按照编制要求编制本单位项目竣工财务决算，省级管理单位按照要求编制本单位项目费用收支决算，再由省级管理单位汇编、审查、上报。

2)编制组主要成员职责分工

(1)省级项目管理单位负责人和县级项目管理单位负责人，应对财务决算报告负责，切实组织好省县两级的编报工作，审查两级决算报告中汇编后的决算报告。

(2)省级项目管理单位项目主管会计负责省级项目费用收支决算和省县两级竣工财务决算汇编工作。

(3)县级项目管理单位主管会计负责县级竣工财务决算的编制工作。

4.4.1.3　项目竣工财务决算报告的编制程序

项目竣工财务决算报告按以下程序编制。

(1)编制前的准备工作。为确保竣工财务决算报告编制的科学、准确，必须收集整理所需相关的文件资料，主要包括:国家及主管部门有关法规制度，项目竣工报告和项目竣工验收的自验报告，批准的项目规划设计和预算，批准的项目计划与支出预算，工程承包合同或施工协议书，设计变更通知书及现场施工变更签证，工程竣工验收与结算相关资料，会计核算资料与统计资料，工程监理单位的施工监理报告，工程可能涉及的预算定额、费用标准及其他相关的文件资料。

(2)核实各项工程完成量和工程价款结算:①根据竣工项目实际验收确认的工程完成量与工程结算记录的工程量进行核对，并保证相一致;②根据施工合同规定，审查工程单价和工程价款计算的正确性，确定应列入竣工财务决算的工程施工费。

(3)清查竣工项目投资形成的固定资产，办理移交手续。

(4)编制和汇编项目竣工财务决算报告。

(5)项目竣工财务决算报告经领导审批后上报。

4.4.1.4　项目竣工财务决算报告的编制方法

1．项目竣工财务决算报表的编制方法

1)封面制表方法

(1)封面样式如图4-7所示。

(2)封面填制方法。

●“项目名称”:填写土地整理项目的全称。

●“填报单位”:填写省级编报单位名称，加盖单位印章。

●“单位负责人”:省级编报单位负责人盖章。

●“财务负责人”:省级编报单位财务负责人盖章。

●“编制人(签章)”:编制责任会计签名及签章。

●“编报日期”:填写项目竣工财务决算报告上报日。

图4-7　竣工财务决算报告封面样式

2)项目竣工财务决算总表填制方法

(1)总表样式如表4-3所示。

表4-3　项目竣工财务决算总表

(2)填制方法。

●“项目名称”:填写土地整理项目的全称。

●“项目所在地”:填写项目所处的省市县名称。

●“项目类型”:填写项目计划确定的土地整理类型(包括土地开发、土地整理、土地复垦)。

●“项目规模(公顷)”:是指项目总面积(公顷)和新增耕地面积。应按项目计划批准的规划设计总面积及新增耕地面积和实际完成的总面积及新增耕地面积，分别填列。

●“开、竣工时间”:是指项目实施的开工时间与竣工时间。应按项目计划开、竣工时间和实际开、竣工时间分别填列。

●“资金来源”:反映项目资金来源总额及其构成情况。其中: “拨入资金”是已收到的国家财政预算拨款资金; “应补拨款”是指应拨未拨的国家财政预算拨款金额，按计划批准数与已收到拨款数之差填列; “地方自筹资金”是指已收到的地方自筹资金拨入数，没有地方自筹资金的项目不填。

●“资金运用”:反映项目实际支出和资金占用情况。

●“项目支出”:是指省县两级项目管理单位完成项目建设任务所发生的实际总支出，根据两级汇总数填列。

●“省级支出”:是指省级土地整理中心发生的应由竣工项目列支的实际支出，根据汇总审核确认的省级实际支出数填列。

●“县级支出”:是指县级土地整理中心发生的应由竣工项目列支的实际支出，根据汇总审核确认的县级实际支出数填列。

●“货币资金”:是指省县两级土地整理中心实有的项目专户存款余额和库存现金余额合计数。如果没有实行专户存储，则应根据资金来源合计数减去项目支出数、应收应付差额后的差额填列。

●“应收应付差额”:是指竣工项目尚未收回、支付的各种应收、应付款项。

●“应收账款”:是指竣工项目尚未收回的各种应收账款，根据有关应收账户余额加计填列。

●“应付账款”:是指省市两级应付账款的合计额，根据有关应付账户余额加计填列。

●“竣工初验时间”:是指省级项目管理单位初验的时间。

3)项目竣工财务决算支出明细表填制方法

(1)支出明细表样式如表4-4所示。

表4-4　项目竣工财务决算支出明细

(2)填制方法。

●“费用名称”:是指项目支出的费用分类名称，应按照项目规划设计与预算书中确定的费用类别和名称填列。

●“预算”:是指经批准的项目总预算数及其费用构成，如果在项目实施过程中发生预算调整并已得到批准，则应按批准后的预算数填列。

●“支出”:是指竣工项目实际支出额，按实际支出额、省级支出额、县级支出额分别填列。各项费用支出应根据竣工项目成本费用明细账实际发生额填列，并保持账表一致。

●“不可预见费”:只填列预算数，支出栏空置不填。如实际发生了支出，应按费用性质和类别归并到相应的费用项目列支，并在备注说明栏加以注明。

4)项目竣工财务决算固定资产移交明细表填制方法

(1)固定资产移交明细表样式如表4-5所示。

表4-5　项目竣工财务决算固定资产移交明细

移交单位名称:　　　　　接收单位名称:

负责人:　　　　　　　　负责人:

移交时间:　　　　　　　年月日接收日期:　年　月　日

(2)填制方法。

●“编号”:是指管理单位自编的设备号码或序号。

●“固定资产名称”:是指账面登记的、已办理移交的固定资产名称。

●“规格”:是指账面登记的规格或型号。

●“单位”:是指账面登记的固定资产计量单位。

●“单价”:是指单台固定资产的单位实际购置价格，若批量购入可加权平均计算。

●“数量”:是指移交固定资产的数量。

●“金额”:指购置固定资产的总成本。

●“购入日期”:指固定资产的采购日期。

●“备注”:因特殊原因尚未办理固定资产移交手续的，应在备注栏中加以说明。没有发生固定资产购置的项目，在本表备注栏中注明。

2．财务情况说明书的编制方法

财务情况说明书是以文字形式对竣工项目整体财务状况和资产管理情况进行报告的总结性文件，是对竣工财务决算报表的重要补充，使财务决算报告使用者全面了解竣工项目资金使用情况和管理情况。财务情况说明书应主要说明:项目实施情况、项目预算执行及调整情况、费用支出及其构成情况、财产物资的清理及债权债务的清偿情况、财经管理制度及财经纪律执行情况、工程施工合同履行情况、主要经验和建议、其他需要说明的事项。具体要求如下。

1)项目实施情况

这里主要说明以下事项。

(1)项目实施组织情况:说明项目实施组织形式、省市县项目管理单位职责分工、主要工程施工方式(招投标方式、委托施工方式、自营方式)和施工单位、工程监理方式等。

(2)项目实施管理情况:说明有关项目管理制度建设情况和执行情况及其实际效果。

(3)财务管理状况:说明财务机构及会计人员配备情况，采用的会计核算组织形式，执行的会计制度和主要会计政策等。

(4)项目任务完成情况:说明主要工程任务实际完成情况;有无规划设计变更事项(含规格、工作量、工程位置、工程项目的变更)，是否办理审批手续，对项目总体规模是否构成影响及影响程度;工程施工质量及监理情况;处理验收结果等。

2)项目预算执行情况

项目预算执行情况主要说明以下情况:①项目预算分解下达情况;②项目预算调整情况，包括调整事项、内容、原因、报批手续等;③项目预算执行情况，包括总预算和分项预算执行情况，发生超支或节约的原因等;④项目资金到位情况(实施单位应拨、已拨、末拨、结存情况)。

3)项目资金使用及其构成情况

主要说明事项:①“专款专用”原则贯彻执行情况;②在控制项目成本方面，采取了哪些措施及其效果。

4)财产物资清理及债权债务清偿情况

财产物资清理及债权债务清偿情况主要说明:①由项目资金形成的资产向使用单位办理移交情况;②剩余材料处理情况;③涉及竣工项目的债权债务清偿情况，尚未清偿的原因等。

5)财经制度及财经纪律执行情况

本项主要说明国家、国土资源管理部门有关财经制度及财经纪律的贯彻执行情况，项目资金的管理和使用中是否存在违规违纪现象，是否纠正和处理，尚未处理的事项对竣工决算有无影响，现行规章制度尚无明确规定的费用支出或事项，在竣工决算中是如何处理的。

6)工程施工合同履行情况

本项主要说明承包工程合同的执行结果，是否存在尚未解决的合同纠纷，对项目竣工决算有无影响，影响的程度;工程结算情况。

7)主要经验与建议

本项主要说明土地开发整理项目资金管理中取得的主要经验和教训，对进一步加强和完善项目资金管理的意见和建议。

8)其他需要说明的事项

项目后评价的方法_土地整理项目管理

5.2.3　项目后评价的方法

国内项目后评价的方法主要参考项目前期评估的评价方法和国际上通用的后评价方法。国际上通用的后评价方法有统计预测法、有无对比法、逻辑框架法(LPA)、定性与定量相结合的分析法。

5.2.3.1　统计预测法

项目后评价包括项目已经发生的事实总结以及对项目未来发展的预测。因此，在后评价中，只有具有统计意义的数据才是可比的，后评价时点前的统计数据是评价对比的基础，后评价时点的数据是对比的对象，后评价时点以后的数据是预测分析的依据。因此，项目后评价的总结和预测是以统计学原理和预测学原理为基础的。

1．统计原理和方法及其应用

1)统计调查

统计是一种从数量方面认识事物的科学方法。统计工作包括统计资料的搜集、整理和分析3个紧密联系的阶段。统计资料的搜集一般称为统计调查。统计调查是根据研究的目的和要求，采用科学的调查方法，有计划有组织地搜集被研究对象的原始资料的工作过程;统计调查是统计工作的基础，是统计整理和统计分析的前提。对统计调查要求实事求是，所搜集的资料必须准确、及时、全面。

2)统计资料的整理

统计资料整理是统计工作的第二阶段，它是根据研究的任务，对统计调查阶段获得的大量原始资料进行加工汇总，使其系统化、条理化、科学化，以得出反映事物总体综合特征资料的工作过程。统计资料的整理工序有3个步骤:第一步，科学地统计分组，这是资料整理的前提;第二步，科学地汇总，这是资料整理的核心;第三步，编制科学的统计表，这是资料整理的结果。统计资料的汇总方式可分为逐级汇总、集中汇总和综合汇总。

3)统计分析

统计分析是根据研究的目的和要求，采用各种分析方法，对研究的对象进行解剖、对比、分析和综合研究，以揭示事物的内在联系和发展变化的规律性。统计分析过程是揭示矛盾、找出原因、提出解决问题办法的过程。

统计分析的步骤如下。

(1)根据统计分析的任务，明确分析的具体目的，拟定分析提纲。

(2)对应于分析的统计资料进行评价和辨别真伪。

(3)将评价后的统计资料进行比较对照分析，从而发现矛盾并探明问题的症结所在。

(4)对分析的结果作出结论并提出建议。

进行统计分析的方法有分组法、综合指标法、动态数列法、指数法、抽样和回归分析法、投入产出法等。统计分析的综合指标包括总量指标、相对指标、平均指标和标准变动度等。

4)统计学原理和方法在项目后评价中的应用

根据项目后评价的概念，后评价大量的基础资料是以统计数据为依据的，后评价的调查在许多方面与统计调查相同，其数据的处理和分析方法也与统计分析类似。因此，统计原理和方法完全可以应用在后评价实践中，也是后评价方法论的原则之一。应特别指出，在经济和效益的统计中，统计学确定的不变价理论，使数据具有统计性和可比性，是项目后评价效益评价的一条重要原则。

2．预测

预测是对尚未发生或目前还不明确的事物进行预先的估计和推测，是在现时对事物将要发生的结果进行探讨和研究。预测的过程是从现在和已知的情况出发，利用一定的方法和技术去探索或模拟不可知的、未出现的或复杂的中间过程，推断出未来的结果。

5.2.3.2　有无对比法

有无对比法包括有无项目的对比、预计和实际的对比、前评价与后评价的对比等。对比的目的是找出变化与差距，为发现问题和分析原因找到重点，以便总结经验教训，提出改进措施和建议。

土地整理项目大多数为改建或扩建项目，因此，在计算项目投资效果时，应采用项目有无时效果增量的概念。项目有无时效果增量是用土地整理项目区将来有项目时的投资效果减去该区将来无项目时的效果，通过这种比较来计算分析土地整理项目效果的方法，便是有无对比法。有无对比法能真实地度量项目的投资效益、影响和作用，是土地整理项目后评价的一个重要方法。项目的有无对比方法，本质上不同于项目的前后对比方法，以世界银行贷款的华北平原农业项目为例，该项目营运后的实测得到的内部收益率为56%，大大高于前评估时33%的目标值，其原因是从该项目立项以来，中国农村进行了重大的经济体制改革，实行了联产承包责任制，农产品价格大幅度提高，如果没有进行项目投资，该地区的农业产出也会有大幅度的提高。因此，该项目后评价时采用的前后对比方法，歪曲了对项目投资产生的效果，将本应属于经济体制改革的成果计入了项目投资产生的效益之中。

土地整理项目投资产生的增量效果的表现形式多样，主要形式有:①无项目时持续下滑，有项目时遏止或减缓下滑;②无项目时持续下滑，有项目时保持稳定或持续增长;③无项目时保持稳定，有项目时持续增长;④无项目时低速增长，有项目时高速增长等。

各种形式下因项目投资而增加的效益可表示为如图5-3中的阴影部分。

有无项目对比分析是指有项目情况与无项目情况的对比分析，通过有无对比分析，可以确定项目实际引起的经济、技术、社会和环境变化，即项目真实的经济效益、社会和环境效益的总体情况，从而判断该项目对经济、技术、社会、环境的作用和影响。对比的重点是要分清项目的作用和影响与项目以外因素的作用和影响。对比分析法的关键，是要求投入的代价与产出的效益口径一致，亦即所度量的效益要真正归因于项目。因为，很多土地开发整理项目实施后的效益，不仅仅是项目内部效果和作用，还有项目以外多种因素的影响，诸如经济体制改革、经济政策、价格政策等。所以，简单的前后对比不能得出真正的项目效益的评价结论。由于无项目时可能发生的情况往往难以确定地描述，项目后评价中只能设法近似地度量，通常的做法是在该收益地区之外，找一个类似项目区的“对照区”，进行比较和评价。有无项目对比分析法常和定量分析、定性分析结合在一起，进行综合分析评价，这样可以得出满意的效果。

图5-3　土地整理项目后评价的有无对比方法

如图5-4所示，项目有无对比法下的土地整理项目增量为PHP－PNP，预测增量为FHP－FNP;而应用项目前后对比法所得的项目投资实际增量PHP－S，预测项目投资增量为FHP－S。可见，科学区分项目前后对比与有无对比，是准确界定项目投资引进效益增量的基础，土地整理项目后评价应强调准确选择“对照区”，科学计算因土地整理投资所带来的增量。

图5-4　后评价有无对比法比较

5.2.3.3　逻辑框架法(LPA)

逻辑框架法是美国国际开发署在1970年开发并使用的一种设计、计划和评价方法。近年来，许多发达国家和世行等国际金融组织广泛采用该法进行建设项目后评价工作。世行在华资助的公路等项目，也采用了逻辑框架法进行后评价。逻辑框架法可以帮助后评价人员理清建设项目中的因果关系、目标关系与手段关系、外部条件制约关系。当逻辑框架4×4矩阵的各项内容都填满后，可使后评价人员对项目的全貌有一个非常清晰的认识。

逻辑框架法的基本思路是:将建设项目几个内容紧密相关、必须同步考虑的动态因素组合起来，通过分析它们之间的逻辑关系来评价项目的目标实现程度和原因，以及项目的效果、作用和影响。逻辑框架法不是具体后评价完整的评价程序，而是为后评价人员提供一个分析工程项目建设工作成败得失的逻辑模式，是一种综合、系统地研究和分析问题的思维框架模式。

1．逻辑框架法的结构

逻辑框架法的结构是一个4×4的矩阵结构。在垂直方向上，即垂直逻辑把目标及因果关系划分为目标、目的、产出、投入4个层次;在水平方向上，自左向右列出垂直方向上的4个目标层次的客观验证指标、验证方法和重要外部条件，如表5-1所示。

表5-1　逻辑框架法的基本模式

1)逻辑框架法的层次关系

本法把目标及因果关系分为4个层次。

(1)目标。通常指高层次的目标，如宏观计划、规划、政策和方针等，实现目标一般超越了单个项目的范畴，往往是指国家、地区、部门或投资组织的整体目标以及项目对其可能产生的影响。高层次目标的确定和指标的选择一般由国家或行业主管部门负责。

(2)目的。指“为什么”要实施这个项目，即项目的直接效果和作用，项目建成后能为目标群体带来什么，主要指社会、经济方面的成果与作用。本层次的目标由项目或独立的评价机构确定，评价指标根据项目确定。

(3)产出。指项目“做了些什么”，即项目计划完成时间和产出物数量，项目可计量的直接结果。

(4)投入。指项目的实施过程和内容，主要包括资源的投入量和投入时间等。

2)水平逻辑关系

水平逻辑关系分析的目的是通过主要验证指标和验证方法来衡量一个项目的资源和成果。对应垂直逻辑每个层次目标，水平逻辑对4个层次的结果加以具体说明。

3)验证指标

逻辑框架垂直的4个目标层次都应尽可能地具有客观的可度量的验证指标来说明层次目标的结果。包括明确的指标定义、数量、质量、时间及人员。进行项目后评价时，一般每项验证指标均应具有三组数据，即原来预测值、实际完成值、预测值与实际值之间的变化与差距。

4)验证方法

验证方法指主要资料来源(监测和监督)和验证所采用的方法，包括数据搜集类型、咨询信息来源和数据收集技巧等。

5)重要的假定条件

重要的假定条件主要指可能对项目的进展或成果乃至项目成败产生重要影响，而项目管理者又无法控制的外部条件，即风险或限制条件。这些外部条件是多方面的，包括项目所在地的特定自然环境及其变化，政府在政策、计划、发展战略等方面的失误或变化给项目带来的严重影响，管理体制所造成的问题等。

项目的假定条件很多，一般应从中选出几个最主要的。通常，项目的原始背景和投入/产出层次的假定条件较少，而产出/目的层次间的不确定因素往往会对目的/目标层次产生重要影响。由于宏观目标的成败取决于一个或多个项目的成败，因此，高层次的前提条件是十分重要的。

2．逻辑框架法的程序

在项目后评价中，通过应用逻辑框架法来分析项目原定的预期目标和目的、各目标层次、目标实现程度及其原因，用以分析原定的项目目的和目标是否合理。项目的效率、效果、影响和可持续性的含义如下。

1)效率

效率主要反映项目投入与产出的关系，即反映项目把投入转换为产出的程度，同时也反映项目管理水平。效率分析的主要依据是项目监测报表和项目竣工报告。分析和审查项目的监测资料和竣工报告是后评价的一项重要工作，也是应用逻辑框架法进行效率分析的基础。

2)效果

效果主要反映项目的产出对目的和目标的贡献程度，项目的效果主要取决于项目目标群体对项目活动的反映。目标群体对项目的行为是分析的关键。应用逻辑框架法进行项目效果分析时，要找出并查清产出与效果之间的主要因素，特别是重要的外部条件。

3)影响

影响主要反映项目的目的与最终目标的关系，评价项目对外部经济、环境和社会的作用和效益，应用逻辑框架法进行影响分析时应能分清并反映出项目对当地社区的影响和项目以外因素对社区的影响。影响分析一般应在效率评价和效果评价的基础上进行，也可以推迟几年单独进行。

4)可持续性

可持续性分析主要通过项目产出、效果影响的关联性，找出影响项目持续发展的主要因素，分析满足这些因素的条件和可能性，提出相应的措施和建议。一般在后评价逻辑框架的基础上需重新建立一个项目可持续性的逻辑框架，在新的条件下对各种逻辑关系进行重新分析。

项目后评价的逻辑框架基本格式如表5-2所示。

表5-2　项目后评价的逻辑框架

5.2.3.4　定性与定量相结合的分析法

定性与定量相结合的分析法就是将定性方法与定量方法都用于项目后评价。其中定性方法是非数值模型，定量方法是数值模型，需要使用数值作为输入。主观数据和客观数据都可以作为输入的数据，但客观度量标准可能比主观度量标准更有用、可靠，不过客观数据难以获得。

中小科技企业动态知识管理能力与创新绩效关系研究_基于创新开放度的视角_21世纪技术经济学．2013年卷

中小科技企业动态知识管理能力与创新绩效关系研究——基于创新开放度的视角

中小科技企业动态知识管理能力与创新绩效关系研究^[1]——基于创新开放度的视角

张　炜　童欣欣

（杭州电子科技大学管理学院）

摘　要:本文在回顾以往国内外文献的基础上，试图从开放式创新视角探讨中小科技企业动态知识管理能力与创新绩效的关系以及创新开放度对二者之间关系的调节效应。研究结果表明动态知识管理能力整体及其各个维度对创新绩效均具有不同程度的积极影响，并且创新开放度对二者关系确有显著的调节作用。

关键词:中小科技企业；动态知识管理能力；创新绩效；创新开放度

21世纪是知识经济时代，增强对组织知识的管理已成为企业获取竞争优势的重要手段。随着经济的全球化及科学技术的飞速发展，组织赖以生存的环境变得更加开放和动态，本文就是在这样的背景下，试图研究开放式创新视角下中小科技企业动态知识管理能力与创新绩效之间的关系，以及创新开放度对二者之间关系的调节作用。

一、理论背景和研究假设

自Chesbrough（2003）提出“开放式创新”的概念后，企业便形成了一种新的管理研发和创新模式。开放式创新是相对于封闭式创新而言的，它是指有目的性地进行知识的流入和流出从而加速内部创新，同时扩大外部使用创新的市场^［1］。自此，企业越来越强调外部知识的重要性，近年来有许多研究都意识到外部知识源在企业创新过程的重要性。在开放式创新环境下，知识管理能力已成为组织获取核心竞争力的必备要素，组织具备知识管理能力，并有效进行跨组织知识传递，将是未来全球竞争的焦点。知识管理不是一个单维的，而是一个动态的持续组织现象。组织动态能力在知识管理方面，表现为组织有效利用内部和外部知识资源，实现在开放环境下的知识互动，从而维持和发展核心竞争优势。国内有学者参考了Teece对于动态能力理论的研究，认为对动态环境的认识、适应和控制应该成为知识管理摆脱自身导向的重要环节，即在知识管理应用过程中适应动态环境，及时抓住稍纵即逝的“机会窗口”，整合内外知识资源，形成自身持久竞争优势，以便更好地解释与组织绩效的相关性。而在开放式创新范式下，Ulrich Lichtenthaler和Echhard Lichtenthaler（2009）^［2］将知识管理、吸收能力以及动态能力等概念结合起来，总结出三个主要的知识活动:知识开发（exploration）、知识保留（retention）以及知识利用（exploitation）。同时，在开放式创新环境下，知识的管理可以区分为包括组织边界内部和组织边界外部。最后，根据组织内外部知识管理活动，他们共识别出六种开放式创新范式下的知识管理能力:知识发明能力、知识吸收能力、知识转化能力、知识连接能力、知识创新能力和知识扩散能力。该研究虽然提出了动态知识管理能力的概念，但是并没有对动态知识管理能力的影响机制进行实证研究。有关动态知识管理能力对企业创新绩效的影响，Nonaka和Takeuchi（1995）^［3］认为知识创造是组织持续创新的关键所在，而新产品开发过程正是组织知识创造的核心过程，成功的新产品开发方案不仅可以创造出新的市场，也可以深化组织原有的核心能力基础。田晓明等（2008）^［4］的研究结果表明企业的吸收整合能力和创新能力对于创业绩效之财务绩效、成长绩效和创新绩效都非常有影响力。张韬（2009）^［5］也认为作为动态能力的吸收能力和创新能力是形成竞争优势的重要因素。朱少英等人（2008）^［6］的研究指出，团队成员通过知识共享，不仅提升自身的知识存量，而且不断使得知识系统化、社会化，创造出新知识，并不断提高创新能力和改进创新行为。季宇（2007）^［7］的研究指出知识转移能力与协同创新绩效正相关。大学和企业的知识转移能力越强，在知识联盟中转移的知识量越多，协同创新绩效也会随之增高。双方有效的知识转移，增加了协同创新的知识供给量，从而提高了协同创新实现的可能性。

在开放式创新研究领域中，Laursen和Salte（2006）^［8］首次提出创新开放度的概念，他们认为开放度分为开放广度（breadth）和开放深度（depth）。其中开放广度是指在一定时间内，企业的外部知识源的种类数目总量（包括设备供应商、用户等16种）；而开放深度是指在一定时间内，企业对各种知识源的利用程度。Ulrich Lichtenthaler与Echhard Lichtenthaler（2009）所提出的动态知识管理能力是在开放式创新环境下的知识管理能力，它要求企业不仅关注内部的知识和资源，还要充分吸收外部资源，实现企业内外部资源的双向流动。随着开放式创新研究的深入，部分学者认识到开放式创新从根本上讲意味着有价值的知识呈广泛分布，即使是最有能力的研发组织也必须把识别、获取和利用外部知识源作为创新的核心过程（Chesbrough，2006）^［9］，外部知识源越广泛，企业与之接触得越多，企业就会萌发越多的新思想和新创意，其创新能力也会越强。由此可见，开放度对动态知识管理能力与创新绩效的关系具有一定的影响。基于以上文献回顾，本文提出下列基本假设:

假设1:动态知识管理能力由知识创造能力、知识吸收能力、知识转化能力、知识连接能力、知识创新能力、知识扩散能力6个维度构成；

假设2:创新绩效由产品创新绩效、流程创新绩效和合作创新绩效构成；

假设3:组织动态知识管理能力对创新绩效产生积极影响，并且不同的动态知识管理能力维度对创新绩效的影响显著不同；

假设4:创新开放度对动态知识管理能力与创新绩效的关系具有正向调节作用。

二、实证研究

（一）研究与样本特征

本研究的调查问卷于2012年6月—2012年8月进行发放和回收，调查范围包括:杭州、上海、北京、合肥等城市不同行业的企业，这些企业大多位于高新技术开发区和产业园区，以中小科技企业为主。本问卷总共发放180份，回收150份，实际回收率为83%。对于回收的150份问卷，根据两个标准进行筛选:一是问卷填答缺漏过多，二是样本对象没有认真填答问卷，如所有问题都选一个分值。依此标准，本研究从150份问卷中选出129份有效问卷，有效回收率为72%。

（二）研究测量

本研究主要参考徐海宁^［10］（2007）、尤天慧，李飞飞^［11］（2010）、Laursen和Salte（2006）及陈钰芬、陈劲^［12］（2008）、毛捷^［13］（2008）、赵淳宇^［14］（2010）等的相关变量测量量表，部分题项进行了修订，再结合本文对各个变量的理解，最终选取并设计了动态知识管理能力变量量表有30个测量题项构成，包括知识创造能力、知识吸收能力、知识转化能力、知识连接能力、知识创新能力、知识扩散能力6个维度；开放度有11个测量题项构成，包括开放广度和开放深度2个维度；创新绩效有11个测量题项构成，包括产品创新绩效、流程创新绩效和合作创新绩效3个维度。

（三）统计方法

本文使用SPSS18.0统计软件对收集到的数据进行统计分析，主要包括信度和效度分析、因子分析、方差分析、相关分析及回归分析等统计分析来检验本研究的假设。

三、研究结果分析

（一）动态知识管理能力和创新绩效量表的构成维度分析

对动态知识管理能力量表进行了探索性因素分析，采用主成分分析法和方差最大旋转法抽取因子，运用凯泽标准和卡特尔陡阶检验法确定因素抽取个数，采用特征值大于1，且项目因素荷重不低于0.5的标准，共抽取了6个关键因子，得到一个包括6个维度，分别为5个项目、5个项目、6个项目、5个项目、4个项目和5个项目，共计30个项目的动态知识管理能力量表。因子分析结果见表1所示。其中KMO值为0.921，说明数据非常适合做因子分析，各因子负荷都超过了0.5，说明关于动态知识管理能力量表具有较好的结构效度。各维度的一致性系数也都大于0.7，说明测量的一致性较高，其中知识创造能力的一致性系数为0.907，解释了12.107%的变异；知识吸收能力的一致性系数为0.914，解释了13.219%的变异；知识转化能力的一致性系数为0.917，解释了14.763%的变异；知识连接能力的一致性系数为0.911，解释了12.493%的变异；知识创新能力的一致性系数为0.884，解释了9.469%的变异；知识扩散能力的一致性系数为0.902，解释了12.680的变异。该统计结果基本支持了研究假设1。

表1　动态知识管理能力的因子分析

续　表

对创新绩效量表进行了探索性因素分析，采用主成分分析法和方差最大旋转法抽取因子，以辨别不同的创新绩效特征。运用凯泽标准和卡特尔陡阶检验法确定因素抽取个数，采用特征值大于1，且项目因素荷重不低于0.5的标准，共抽取了3个关键因子，得到一个包括3个维度，分别为3个项目、4个项目和4个项目，共计11个项目的创新绩效量表。因子分析结果见表2所示。其中KMO值为0.846，说明数据非常适合做因子分析。各因子负荷都超过了0.5，说明创新绩效的量表具有较好的结构效度。各维度的一致性系数也都大于0.7，说明测量的一致性较高，其中产品创新绩效的一致性系数为0.919，解释了24.312%的变异；流程创新绩效的一致性系数为0.863，解释了26.046%的变异；合作创新绩效的一致性系数为0.866，解释了25.871%的变异。该统计结果基本支持了研究假设2。

表2　创新绩效的因子分析

（二）动态知识管理能力对创新绩效的回归分析

1.动态知识管理能力整体对创新绩效的回归分析

首先讨论动态知识管理能力整体对创新绩效各个维度的影响。在做回归时，以动态知识管理能力整体为自变量，分别以产品创新绩效、流程创新绩效和合作创新绩效为因变量进行回归。具体的回归结果见表3所示。从表3中可以看出，动态知识管理能力对产品创新绩效、流程创新绩效和合作创新绩效都有显著的积极影响，其中对产品创新绩效的解释力为36.4%，对流程创新绩效的解释力为20.9%，对合作创新绩效的解释力为14.2%。并且可以发现动态知识管理能力对产品创新绩效的影响最为显著。

表3整体动态知识管理能力对创新绩效的回归结果

注:p＜0.05p＜0.01p＜0.001

2.动态知识管理能力各个维度对产品创新绩效的回归分析

在做回归分析时，以动态知识管理能力的各个维度为自变量，以产品创新绩效为因变量，采用逐步进入的方式进行回归分析。具体的回归结果见表4所示。从表4中可以看出，知识创造能力、知识吸收能力、知识转化能力、知识连接能力、知识创新能力和知识扩散能力这6个维度都进入了动态知识管理能力各个维度对产品创新绩效的回归方程，动态知识管理能力各维度共解释了产品创新绩效的53.9%，由此可见，动态知识管理能力各维度对产品创新绩效产生了显著的积极影响，并且可以发现，知识创新能力对产品创新绩效的影响最为显著。

表4　动态知识管理能力对产品创新绩效的回归结果

注:p＜0.05p＜0.01p＜0.001

3.动态知识管理能力各个维度对流程创新绩效的回归分析

在做回归分析时，以动态知识管理能力的各个维度为自变量，以流程创新绩效为因变量，采用逐步进入的方式进行回归分析。具体的回归结果见表5所示。从表5中可以看出，知识创造能力、知识转化能力和知识创新能力这3个维度进入了动态知识管理能力各个维度对流程创新绩效的回归方程，而知识吸收能力、知识连接能力和知识扩散能力并未进入动态知识管理能力对流程创新绩效的回归方程，动态知识管理能力各维度共解释了流程创新绩效的26.7%。由此可见，动态知识管理能力各维度对流程创新绩效产生了比较显著的积极影响，并且可以发现，知识创造能力对流程创新绩效的影响最为显著。

表5　动态知识管理能力对流程创新绩效的回归结果

注:p＜0.05p＜0.01p＜0.001

4.动态知识管理能力各个维度对合作创新绩效的回归分析

在做回归分析时，以动态知识管理能力的各个维度为自变量，以合作创新绩效为因变量，采用逐步进入的方式进行回归分析。具体的回归结果见表6所示。从表6中可以看出，知识吸收能力、知识连接能力和知识扩散能力这3个维度进入了动态知识管理能力各个维度对合作创新绩效的回归方程，而知识创造能力、知识转化能力和知识创新能力并未进入动态知识管理能力对合作创新绩效的回归方程，动态知识管理能力各维度共解释了合作创新绩效的23.8%，由此可见，动态知识管理能力各个维度对合作创新绩效产生了比较显著的积极影响，并且可以发现，知识吸收能力、知识连接能力和知识扩散能力对合作创新绩效的影响均比较显著。

表6　动态知识管理能力对合作创新绩效的回归结果

注:p＜0.05p＜0.01p＜0.001

（三）创新开放度调节效应的检验

本研究的自变量是连续变量而调节变量是类别变量，因此将按调节变量的取值进行分组，在每组内做因变量对自变量的线性回归分析，比较每组的回归系数，若回归系数差异显著，则调节效应显著。如果将回归直线画在一张图上，调节效应不显著则意味着所有直线平行或近似平行。由于本文开放度的取值较多，而样本数比较少，如果单纯按开放度的取值进行分组，回归效果可能不明显。因此本文将首先对开放度进行聚类，按聚类的结果进行分组，最后做分组回归分析。

1.开放广度调节效应的检验

首先对开放广度做聚类分析。本文采用两步聚类法，聚类结果见表7。从表7中可以看出，开放广度主要分为两个类别，类别2的均值明显高于类别1的均值。

表7　开放广度聚类结果

做完聚类分析后，将分别在类别1和类别2中做动态知识管理能力对创新绩效的回归分析。各回归系数见表8。从表中可以看出，动态知识管理能力对创新绩效各个维度的回归系数在类别1和类别2中的差异均比较显著，并且图1、图2和图3中的两条回归直线均不平行，这说明开放广度对动态知识管理能力和创新绩效关系的调节效应是显著的。

表8　动态知识管理能力对创新绩效的回归系数表

图1　开放广度对动态知识管理能力和产品创新绩效的调节效应

图2　开放广度对动态知识管理能力和流程创新绩效的调节效应

图3　开放广度对动态知识管理能力和合作创新绩效的调节效应

2.开放深度调节效应的检验

与开放广度一样，首先对开放深度做聚类分析。结果见表9所示。从表9中可以看出，开放深度分为三个类别，类别1的均值高于类别2的均值，类别2的均值高于类别3的均值。

表9　开放深度聚类结果

续　表

做完聚类分析后，将分别在类别1、类别2和类别3中做动态知识管理能力对创新绩效的回归分析。各回归系数见表10。从表中可以看出，动态知识管理能力对创新绩效各个维度的回归系数在类别1、类别2和类别3中的差异均比较显著，并且图4、图5和图6中的三条回归直线均不平行，这说明开放深度对动态知识管理能力和创新绩效关系的调节效应是显著的。

表10　动态知识管理能力对创新绩效的回归系数表

图4　开放深度对动态知识管理能力和产品创新绩效的调节效应

图5　开放深度对动态知识管理能力和流程创新绩效的调节效应

图6　开放深度对动态知识管理能力和合作创新绩效的调节效应

（四）企业创新模式的单因素方差分析

首先是企业创新模式对动态知识管理能力的单因素方差分析。如表11所示，除了知识转化能力外，企业创新模式对动态知识管理能力其他各个维度的F检验显著性系数均小于0.05，这表明企业所采用的创新模式在动态知识管理能力其他各个维度均有显著差异并且可以发现，企业创新模式对动态知识管理能力各个维度的影响均可以分为三类，输出式开放创新和二者兼有的企业为一类，均值最高，输入式开放创新企业为一类，均值其次，封闭式创新企业为一类，均值最低，这说明输出式开放创新和二者兼有的企业动态知识管理能力最强。

表11　企业创新采纳模式对动态知识管理能力的影响

接着讨论企业创新模式对创新绩效的单因素方差分析。如表12所示，除了产品创新绩效外，企业创新模式对流程创新绩效和合作创新绩效的F检验显著性系数均小于0.05，这表明企业创新模式在流程创新绩效和合作创新绩效方面存在显著的差异。并且可以发现，企业创新模式对流程创新绩效的影响分为两类，输入式开放创新、输出式开放创新和二者兼有的企业为一类，其均值较高，封闭式创新企业为一类，其均值较低，这说明输入式开放创新、输出是开放创新和二者兼有的企业流程创新绩效更高；企业创新模式对合作创新绩效的影响分为三类，输出式开放创新企业为一类，均值最高，输入式开放创新和封闭式创新企业为一类，均值最低，二者兼有的企业为一类，均值居中，这说明输出式开放创新企业合作创新绩效最高。

表12　企业创新采纳模式对创新绩效的影响

四、研究结论

本研究问卷实证调查的基础上，运行多元统计方法检验了中小科技企业动态知识管理能力创新绩效之间的关系以及开放度对二者关系的调节效应。其研究价值主要体现以下三个方面:

（1）动态知识管理能力可以有效促进创新绩效的提升

动态知识管理能力整体对创新绩效的回归分析表明动态知识管理能力整体对创新绩效的各个维度确实有不同程度的显著的积极影响。而从动态知识管理能力各个维度出发，我们发现知识创造能力、知识吸收能力、知识转化能力、知识连接能力、知识创新能力和知识扩散能力这6个维度对产品创新绩效都有不同程度的显著的积极影响；只有知识创造能力、知识转化能力和知识创新能力这3个维度对流程创新绩效产生显著的积极影响；只有知识吸收能力、知识连接能力和知识扩散能力对合作创新绩效产生显著的积极影响。因此，企业要根据自身情况，有针对性地增强其动态知识管理能力，使得创新绩效得以全面提升，从而增强企业的竞争优势。

（2）开放度对动态知识管理能力与创新绩效的关系具有正向调节作用

本文通过采用分组回归的方法检验了开放广度和开放深度对动态知识管理能力与创新绩效各个维度关系的调节效应。检验结果表明开放广度和开放深度对动态知识管理能力与创新绩效各维度关系均有显著的正向调节作用。这说明企业与越多的外部机构合作，并且交流的频率越高，其动态知识管理能力会创造更高的创新绩效。因此，企业除了与用户合作外，还应开发更多的外部合作者。

（3）企业创新采纳模式对动态知识管理能力和创新绩效均有显著的影响

通过单因素方差分析我们发现输出式开放创新无论是在动态知识管理能力还是在创新绩效方面均具有明显的优势，因此，企业应打破传统的封闭式创新模式，更有效地利用外部技术和资源。企业可以将自己或别人的创意推向市场，也可以通过别的企业把自己的创意推向市场。从而达到多途径获取创新资源，实现在最少资源投入下创新产出最大化的目标。

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［14］赵淳宇.市场影响力对企业创新绩效的影响研究［D］.西南财经大学，2010.

【注释】

[1]本文为教育部人文社会科学研究规划基金项目（11YJA630199）；浙江省自然科学基金（LY12G02001）.

基于主成分分析和模型的我国上市公司利润操纵识别研究_21世纪技术经济学．2013年卷

基于主成分分析和Logistic模型的我国上市公司利润操纵识别研究

基于主成分分析和Logistic模型的我国上市公司利润操纵识别研究^[1]

陈星星

（中国社会科学院数量经济与技术经济研究所）

摘　要:根据2006—2010年我国上市公司利润操纵样本，运用主成分分析和Logistic回归方法，分别构建我国上市公司利润的两种识别模型，并给出各模型的正判率。研究表明，运用操纵时点前一年的数据预测我国上市公司利润操纵的行为时，Logistic回归模型优于主成分分析模型，模型正确识别的概率为97.73%；运用操纵时点前两年和前三年的数据进行预测时，主成分分析模型优于Logistic回归模型，模型正确识别的概率分别为95.45%和88.64%。

关键词:利润操纵；上市公司；Logistic模型；主成分分析

一、引言

近年来，随着中国资本市场的迅速发展，公司上市与股票交易成为全社会关注的热点。在证券交易市场中，存在着股东、管理者、债权人、监管人等之间的信息交流，而不同利益群体所追求的目标存在差异，譬如股东希望公司的所有者权益和利润最大化，而管理者期望追求公司效益增长的变化值；债权人期望在公司借贷期限到来前公司能够有能力偿还债务，而公司管理者可能在公司经营状况不良时，对外显示其经营业绩良好；监管人的职责是使公司对外披露的信息真实、准确、完整，而公司所有者却可能因为公司需要达到上市、操纵股价、偷税漏税等而运用各种手段更改公司对外披露的信息。

利润是财务报表中最有可能进行操纵的科目。目前我国证券市场体系、信息披露制度、会计准则仍不够完善，加上一些公司高管人员的素质良莠不齐，导致我国上市公司在信息披露上存在“先天不足，后天匮乏”的状态。根据我国财政部披露的《中华人民共和国财政部会计信息质量检查公告（第二十一号）》显示，我国部分上市公司仍存在财务管理不规范、随意调节利润等问题^[2]。本文正是在我国证券市场尚不完善的背景下，运用主成分分析和Logistic回归方法，分别我国上市公司利润操纵的识别模型，根据最优模型得出上市公司财务信息披露是否存在利润操纵的行为。

二、文献回顾

到目前为止，国外关于利润操纵识别的研究非常有限，现有的相关文献主要是对盈余管理（Earnings Management）问题的研究。然而，盈余管理与利润操纵的概念存在明显的差异，从程度上来看，盈余管理的范围更为宽泛，并且主要是指在公允会计准则准许的范围内对财务报告进行调整的行为。Healy和Wahlen（1999）、Elias（2002）研究了盈余管理在会计准则中的应用；Weil（2009）指出，公司进行盈余管理的行为与公司的经营周期有关；Demski（2008）、Shah et.al（2009）、Igan和Pinheiro（2010）在实证研究的基础上探讨了盈余管理的识别模型，认为加强公司管理能有效控制盈余管理的发生。

国内对利润操纵的研究大多停留在定性分析上，主要通过分析会计准则的变化来研究其对上市公司财务报表的影响（张爱秋，2008），部分文献研究了利润操纵的成因、方法和影响因素（武君红，2007；曾之明和杨彩林，2009；于冰和苗伟，2009），实证分析的文章并不多见，而研究利润操纵的模型就更为少见，这主要是由于利润操纵行为具有隐蔽性，其识别过程不同于财务预警模型（Financial Early Warning Model）或财务危机模型（Financial Crisis Model），可以直接将因变量选取为财务经营状况是否恶化的指标，如公司是否为ST公司。一些文献运用统计方法研究了利润操纵、财务预警的识别模型。姚宏等（2007）运用主成分分析的方法构建了利润操纵的识别模型，但他们根据因子得分分布表来划分评判区域的理论依据略显牵强。吴芃等（2007）选取2001—2002年56家上市公司数据，运用基于主成分分析模型、线性判别模型、Logistic回归模型分别测算了各模型判别上市公司财务危机预警的准确率，结果表明Logistic回归模型优于另外两种识别方法。孔宁宁等（2010）构建主成分分析和Logistic回归财务预警识别模型，认为主成分分析模型的判别准确率高于Logistic回归模型。

本文在姚宏等（2007）、孔宁宁等（2010）的基础上，研究了中国上市公司利润操纵的识别指标，根据样本上市公司利润操纵时点的前三年数据，建立了不同时点下利润操纵识别的主成分分析模型和Logistic回归模型，并分别给出两种模型的正判率。相较于现有文献，本文的主要贡献在于构建了中国上市公司利润操纵的指标体系，通过两种模型的构建，给出不同时点下的最优模型，运用利润操纵时点的前一年数据，在Logistic回归模型下模型正确识别的概率较现有文献有所提高，达到97.73%。

三、指标、样本及数据处理

（一）指标的选取

姚宏等（2007）、李延喜等（2006）认为，操纵收入类科目的公司比例高达96.77%，操纵其他科目的比例也均在10%以上。陈星星（2011）认为，上市公司利润操纵的行为还与效率等非财务指标密切相关，加入非财务指标后能有效降低将正常公司误判为操纵公司的概率。本文参考姚宏等（2007）与陈星星（2011）的做法，结合上市公司利润操纵的类型划分为所有者权益类、损益类、负债类、资产类、效率类5类，从而得出利润操纵识别的15个指标，并将其作为模型的解释变量。被解释变量选取“0～1”变量，即利润操纵的上市公司定义为1，正常公司定义为0。有关上市公司数据从CCER数据库获得，缺失值用历年上市公司年报，券商研报补齐。15个识别指标如表1所示。

表1　利润操纵的识别指标

续　表

注:“＋”表示解释变量与利润操纵正相关，“-”表示解释变量与利润操纵负相关。

（二）样本的搜集

以2009年和2010年为操纵时点，从沪深两市上市公司中随机抽取56家具有利润操纵行为的公司作为样本组。根据上市公司的关键财务数据，如CSRC行业分类、营业收入、净利润、总资产、所有者权益合计等指标，对操纵公司进行样本配对，将配对的样本作为对照组。具体的配对过程如下:第一，通过CSRC行业分类，找出与利润操纵公司同行业的其他公司；第二，在同行业的公司中选出与操纵公司具有相似资产规模的公司，本文“资产规模相似”的选取标准为二者总资产规模相差不超过20%；第三，在同时满足第一和第二个条件的上市公司中，选取经营规模最优（营业收入、净利润、所有者权益相对较高）的公司作为最终的入选公司，即样本的对照组。这样通过样本配对，一共得到112家上市公司，公司名称如表2所示。

表2　训练样本与检验样本上市公司名称

续　表

注:训练样本的操纵时点为2009年，检验样本的操纵时点为2010年；样本组为操纵公司，对照组为正常公司。

由于上市公司的利润操纵行为是一个过程事件，在其被证监会查处之前，其公司早在几年前便具有利润操纵的动机，实施的操纵行为也会在其操纵时点前1～4年的财务数据中得到体现（Kadan和Jun，2004）。为了提早识别上市公司的利润操纵行为，有必要通过样本出现利润操纵前的数据构建识别模型。本文选取的操纵时点为2009年和2010年，因而进一步选取2009年和2010年之前的3年（2006—2008年、2007—2009年）数据，作为识别模型的输入数据。

在选取利润操纵上市公司的样本组与对照组时，由于样本组代表具有利润操纵行为的上市公司，对照组是正常公司，因此两者的差异越大，模型越合理。本文借助SPSS13.0软件，采用配对样本t检验的方法，对样本组合对照组进行显著性差异检验。分别对样本组和对照组2006—2008年、2007—2009年的数据进行t检验，结果显示，在显著性水平α＝0.05以下，训练样本与检验样本在各自的样本区间以内，其样本公司与对照公司间均具有显著差异。

（三）数据的处理

在分析复合指标问题时，必须特别注意有些指标值是正向的（效益型指标或期望大型指标），有些指标是逆向的（成本型指标或期望小型指标），还有些是适度的，因此在对这些指标进行综合处理分析时，不能将其直接进行对比，应对其进行正逆向处理再进行使用。对于正向指标，用式（1）进行处理；对于逆向指标，用式（2）进行处理。处理后的所有数据将转化至区间（0，1）内。

本文结合我国上市公司利润操纵的特征，将正向指标定义为其值越大越能有效识别上市公司利润操纵的行为，逆向指标定义为其值越小越能有效识别该行为，适度指标定义为其值过大或过小时都能识别出该公司具有利润操纵的行为。因此结合表1，本文的正向指标为lrze，jlr，mgsy，yysr，zzc，ch，hbzj，yspj，yszk，xl；逆向指标为yycb，cwfy，yywzc，yjsf，yfzk。正逆向处理后训练样本的描述性统计如表3所示^[3]。

表3　训练样本的描述性统计

四、模型的构建

（一）主成分分析模型

在进行主成分分析前，需要对68个训练样本在2006—2008年的样本区间内分别进行K MO检验，以判断样本数据是否适合进行主成分分析。通过SPSS软件可以得出三时期的K MO统计量与Bartlett球形检验结果，如表4所示。

表4　训练样本K MO统计量与Bartlett球形检验

由表4可知，2006—2008年的K MO统计量分别为0.851、0.874和0.845，均大于0.5，运用主成分分析能得到良好的结果；同时，2006—2008年Bartlett球形检验的P值均为0，也说明样本数据在三个时期内均适合进行主成分分析。

首先以2006年为例进行主成分分析。表5显示了主成分特征值与贡献率。由表5可知，前3个主成分的特征值分别为9.92、1.86、1.09，累计方差贡献率为85.79%，因此选取前3个主成分可以解释原指标85.79%的信息。经旋转后前3个主成分的特征值分别为9.17、2.15、1.55，累计方差贡献率分别为61.14%、75.47%、85.79%，旋转后前3个因子仍然可以解释原指标85.79%的信息。

表5　主成分特征值与贡献率

续　表

经过旋转后前3个主成分的可解释方差的百分比分别为61.14%、14.33%、10.32%。3个主成分的因子载荷矩阵及因子得分系数矩阵如表6和表7所示。由表6可知，经旋转后，主成分1（F ₁）中，除mgsy、yywzc、yszk和xl外，几乎代表了所有变量，即表示企业的总体财务经营情况；主成分2（F ₂）中，mgsy、yywzc的载荷明显大于其他变量，即代表企业的所有者权益及营业外支出；主成分3（F ₃）中，yszk和xl的载荷量远高于其他变量，即代表企业的效率和应收账款。

表6　旋转后的主成分（因子）载荷矩阵

续　表

表7　因子得分系数矩阵

续　表

由因子得分系数矩阵表7可以得出2006年训练样本主成分分析的表达式为:

F ₁＝0.125 lrze＋0.101 jlr-0.043 mgsy＋0.117 yysr-0.104 yycb-0.138 cwfy-0.112 yywzc-0.164 yjsf-0.096 yfzk＋0.124 zzc＋0.014 ch＋0.027 hbzj＋0.098 yspj-0.119 yszk＋0.05 xl（3）F ₂＝0.045 lrze＋0.111 jlr＋0.407 mgsy-0.001 yysr-0.015 yycb＋0.108 cwfy＋0.462yywzc＋0.115 yjsf＋0.05 yfzk-0.081 zzc＋0.035 ch＋0.032 hbzj-0.014 yspj＋0.034 yszk＋0.306 xl（4）F ³＝-0.135 lrze-0.095 jlr＋0.074 mgsy-0.058 yysr＋0.027yycb＋0.074cwfy＋0.134yywzc＋0.203yjsf-0.064yfzk-0.027zzc＋0.266ch＋0.229 hbzj＋0.018 yspj＋0.678yszk-0.429 xl　　　（5）

根据表5中旋转后前3个主成分的可解释方差的百分比，可以得出2006年中国上市公司利润操纵识别的主成分分析模型为:

Z＝0.6114F ₁＋0.1433F ₂＋0.1032F ₃　　　（6）

将财务指标分别代入式（3）～式（5），得出各指标的主成分因子指标，然后再将计算出的F ₁、F ₂、F ₃分别代入式（6），可以得出2006年各上市公司的利润操纵识别得分值Z。将各上市公司的得分值Z进行排序，得出Z的最大值为474.18，最小值为-59.04，取二者的中间值为207.57，将其作为判断上市公司是否具有利润操纵行为的分割点，即当得分Z大于207.57时上市公司为上市公司为正常公司，小于207.57时为具有利润操纵行为的上市公司。

同理，可以得出2007年和2008年中国上市公司利润操纵的主成分分析识别模型。

2007年中国上市公司利润操纵的主成分分析识别模型如下，此时模型的判别分割点为193.60。

F ¹＝0.139lrze＋0.133jlr-0.004mgsy＋0.089yysr-0.067yycb-0.145cwfy＋0.014yywzc-0.181yjsf-0.057yfzk＋0.136zzc-0.057ch＋0.015hbzj＋0.146yspj-0.161yszk-0.116xl

F ²＝-0.105lrze-0.098jlr-0.051mgsy＋0.035yysr-0.082yycb＋0.072cwfy＋0.032yywzc＋0.166yjsf-0.144yfzk-0.04zzc＋0.394ch＋0.192 hbzj-0.094yspj＋0.581yszk-0.013xl

F ₃＝0.036lrze＋0.053jlr＋0.474mgsy＋0.032yysr-0.045yycb＋0.091cwfy-0.035yywzc＋0.128yjsf＋0.047yfzk-0.083zzc-0.028ch＋0.037hbzj-0.035yspj-0.037yszk＋0.703xl

F ₄＝0.047lrze＋0.07jlr＋0.252mgsy-0.023yysr＋0.021yycb＋0.051cwfy＋0.912yywzc-0.023yjsf＋0.045yfzk-0.018zzc＋0.013ch-0.018hbzj-0.006 yspj＋0.036yszk-0.18xl

Z＝0.5770F ₁＋0.1588F ₂＋0.1023F ₃＋0.714F ₄

2008年中国上市公司利润操纵的主成分分析识别模型如下，此时模型的判别分割点为198.53。

F ₁＝0.111lrze＋0.1jlr-0.01mgsy＋0.09yysr-0.079yycb-0.106cwfy-0.106yywzc-0.16yjsf-0.119yfzk＋0.121zzc-0.058ch＋0.13hbzj＋0.124yspj-0.154yszk-0.007xl

F ₂＝0.131lrze＋0.158jlr＋0.384mgsy-0.002yysr＋0.091cwfy＋0.378yywzc＋0.149yjsf＋0.028yfzk-0.036zzc-0.017 hbzj-0.026yspj-0.007yszk＋0.275xl

F ₃＝-0.109lrze-0.093jlr-0.036mgsy＋0.052yysr-0.084yycb-0.033cwfy＋0.185yywzc＋0.174yjsf＋0.031yfzk-0.034zzc＋0.459ch-0.077hbzj-0.052yspj＋0.682yszk-0.101xl

Z＝0.5986F ₁＋0.1607F ₂＋0.1241F ₃

（二）Logistic模型

将具有利润操纵行为的中国上市公司设为1，正常公司设为0，运用SPSS软件对2006年的训练样本进行Logistic回归分析。回归结果如表8所示。

表8　2006年训练样本Logistic回归分析结果

续　表

故2006年中国上市公司利润操纵识别的Logistic回归模型为:

P ₁＝exp（-54.267-151.851lrze＋45.225jlr-5.112mgsy＋210.273yysr＋115.457yycb-29.37cwfy＋8.781yywzc-46.591yjsf＋17.616yfzk-62.823zzc-3.669ch＋4.431hbzj＋15.653yspj＋0.392yszk-12.257xl）/［1＋exp（-54.267-151.851lrze＋45.225jlr-5.112mgsy＋210.273yysr＋115.457yycb-29.37cwfy＋8.781yywzc-46.591yjsf＋17.616yfzk-62.823zzc-3.669ch＋4.431hbzj＋15.653yspj＋0.392yszk-12.257xl）］

同理，2007年和2008年中国上市公司利润操纵识别的Logistic回归模型为:

P ₂＝exp（173.020-123.437lrze＋120.786jlr-1.837mgsy-168.380yysr-136.436yycb-18.901cwfy-3.815yywzc-17.015yjsf-1.027yfzk-17.027zzc-0.516ch-8.185hbzj＋30.677yspj＋3.588yszk-0.698xl）/［1＋exp（173.020-123.437lrze＋120.786jlr-1.837mgsy-168.380yysr-136.436yycb-18.901cwfy-3.815yywzc-17.015yjsf-1.027yfzk-17.027zzc-0.516ch-8.185hbzj＋30.677yspj＋3.588yszk-0.698xl）］

P ₃＝exp（342.012＋31.168lrze＋20.707jlr-10.770mgsy-307.890yysr-245.328yycb-8.597cwfy-62.469yywzc-11.460yjsf-24.413yfzk-27.426zzc-0.615ch-13.965hbzj＋27.630yspj＋27.630yszk＋1.923xl）/［1＋exp（342.012＋31.168lrze＋20.707jlr-10.770mgsy-307.890yysr-245.328yycb-8.597cwfy-62.469yywzc-11.460yjsf-24.413yfzk-27.426zzc-0.615ch-13.965hbzj＋27.630yspj＋27.630yszk＋1.923xl）］

五、模型结果及比较

将22对检验样本代入已构建好的主成分分析模型和Logistic回归模型，可以得出两模型下2007—2009年中国上市公司利润操纵识别的正判率，如表9所示。

表9　两模型下检验样本的正判率比较

注:括号中是t统计值的绝对值；表示在1%的水平下显著。

从表9可以看出，距离操纵时点越近，模型的识别能力越强，即如果上市公司的操纵行为发生在2010年，则用上市公司2009年的数据预测其是否具有利润操纵行为的正判率是最高的，使用主成分分析模型的正判率为93.18%，运用Logistic回归模型的正判率则高达97.73%。可见，在利润操纵时点的前一年，Logistic回归模型优于主成分分析模型。从利润操纵时点的前两年和前三年来看，即对于2008年和2007年，两种模型的正判率随着距离操纵时点的增长而减小，说明观测数据距离操纵时点越远，使用模型预测的精度越低。其中，2008年主成分分析的正判率为95.45%，高于Logistic回归模型的正判率88.64%；2007年主成分分析的正判率为84.09%，高于Logistic回归模型的正判率77.27%。因此，除了操纵时点前一年运用Logistic回归模型较优外，前两年和前三年均为主成分分析模型优于Logistic回归模型。

六、模型的应用

本文构建的中国上市公司利润操纵识别模型，可用于识别一组未知样本是否具有利润操纵的行为。搜集样本公司的有关财务数据，代入两个识别模型，都可以得出较好的识别效果。

随机抽取2012年的上市公司样本（32家）:川化股份、安妮股份、江苏索普、江西铜业、界龙实业、金螳螂、天润发展、粤宏远A、栖霞建设、深圳能源、中国石油、中国石化、沙隆达A、远望谷、安纳达、ST东海A、ST得亨、穗恒运A、南方航空、天方药业、一致药业、通程控股、保利地产、恒大地产、飞马国际、中纺投资、电广传媒、达安基因、烟台冰轮、银河科技、宜科科技、张江高科，其中覆盖采掘业、制造业、电力煤气及水的生产和供应业、交通运输仓储业、批发和零售贸易、房地产业、社会服务业、传播与文化产业等行业。考察这32个样本在2009—2011年的数据，代入主成分分析模型和Logistic回归模型。从模型的输出结果来看，疑似具有利润操纵行为的上市公司有13家，其他上市公司模型结果显示为正常公司。

监管部门应当实施重点监查具有疑似利润操纵行为的上市公司，严格核实上市公司的财务报表及相关财务制度，监管可被利润操纵的相关科目，及时查处违法违规的上市公司，从而确保公司财务报表的真实性和可靠性，维护股东、债权人、财务报表使用者等利益相关者的利益。

七、结论

中国股市在2007年历经“过山车”似的跌宕起伏后，于2012年推出了股票退市新政，赢得了广大投资者的广泛关注，也在一定程度上体现了监管部门对亏损上市公司的治理和警示。由于市场规范不够完善，监管力度不足，如何识别具有利润操纵行为的上市公司是监管者及报表使用者亟须解决的问题。本文在前人研究的基础上，归纳得出利润操纵的影响指标，建立了利润操纵识别的主成分分析模型和Logistic回归模型，并给出两种模型在不同时点的正判率。结果表明，在利润操纵时点的前一年，Logistic回归模型优于主成分分析模型。从利润操纵时点的前两年和前三年来看，两种模型的正判率随着距离操纵时点的增长而减小，即观测数据距离操纵时点越远，使用模型预测的精度越低。有关运用非财务指标识别上市公司利润操纵的研究将在日后进行，以便提高模型精度。

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【注释】

[1]本文受到中国社会科学院青年启动基金项目“中国上市公司利润操纵问题研究”的资助。
　　我国财政部网站:http://sz.mof.gov.cn/lanmudaohang/tongzhitonggao/201201/t20120109_622130.html。

[2]我国财政部网站:http://sz.mof.gov.cn/lanmudaohang/tongzhitonggao/201201/t20120109_622130.html。

[3]由于篇幅所限，检验样本的描述性统计不再列出，需要的读者可向作者索取。

保税货物报关_报关报检实务

第二节　保税货物报关

一、保税货物的概述

(一)保税货物的含义

《海关法》规定:保税货物是指经海关批准未办理纳税手续进境，在境内加工装配、储存后复运出境的货物。

(二)保税货物的特征

经海关批准。拟保税货物必须经海关批准才能保税进境。保税货物应当具备以下特征:

1.不受管制。除法律、行政法规另有规定外，保税货物一般不受国家对外贸易许可管制，无需提交相关进出口许可证件。

2.复运出境。保税货物进境加工、装配、储存后最终流向应复运出境。

3.可以监管。保税货物从进境之日就必须接受海关监管，无论是进出口环节，还是运输、储存、加工、装配都必须接受监管，直到办结海关手续。

4.进口环节暂缓纳税。保税货物是未办理纳税手续进境的，属于暂时免纳关税，待货物最终流向确定后，海关再决定征税或免税。

5.监管延伸。保税货物从料件进口到成品出口全程接受海关监管，无论是储存、加工、装配的任何地点和时间都应接受海关监管。

6.核销结关。保税货物放行并不意味着结关，只有在后续监管阶段经海关核销后才能结关。

(三)保税货物的分类

1.保税货物两分法

(1)储存类保税货物(具体又分为两种形式):

①储存后复运出境的保税货物(如国际转运货物、供应国际运输工具的货物)

②储存后进入国内市场的保税货物(如进口寄售用于维修外国商品的零配件、存入保税仓库的未办结海关手续的一般贸易货物和其他未办结海关手续的货物)

(2)加工装配类保税货物(也叫加工贸易保税货物)有五种形式:

①来料加工:指进口料件由境外企业提供、经营企业不需要付汇进口，按照境外企业的要求进行加工或者装配，只收取加工费，制成品由境外企业销售的经营活动。

②进料加工:进料加工，是指进口料件由经营企业付汇进口，制成品由经营企业外销出口的经营活动。

③保税工厂:由海关批准，专门从事保税加工的工厂或企业。

④保税集团:同一关区内，由一个有进出口经营权的企业牵头，结合多个加工企业，对进口料件进行不同层次的加工，直至最终产品出口的企业联合体。

2.保税货物三分法

(1)仓储保税货物;

(2)加工贸易保税货物;

(3)区域保税货物(主要指保税区和出口加工区保税业务)。

(四)保税货物期限

1.准予保税的期限

(1)加工贸易保税货物保税期限:实行手册监管的原则上不超过1年，经批准可以延长，延长的最长期限为1年;实行电子账册监管的自料件进境到成品返销;

(2)仓储保税:存放保税货物的时间最长为1年，可以申请延长，延长的最长期限为1年;监管仓库的报税期限原则上是半年，延长的最大期限是半年;

(3)区域保税货物:保税期限没有具体规定，一般上就是进区到出区。

2.申请核销的期限

申请核销的期限是指保税货物经营人向海关申请核销的最后期限。

(1)加工贸易保税核销期限:手册监管的核销期限是合同到期之日起或最后一批成品出口后30天内向海关报核;电子账册是每180天后的30天。

(2)仓储保税核销期限。保税仓库经营人每月5日前向海关报核上一月的所有保税货物的进、出、存情况。

(3)区域保税货物核销期限。每半年一次，向海关报核本企业所有保税货物的进、出、存情况。

二、保税加工货物及报关规定

(一)保税加工货物含义

保税加工货物是指经海关批准未办理纳税手续进境，在境内加工、装配后复运出境的货物。

加工贸易方式常见的主要有两种:1.来料加工;2.进料加工。

保税加工货物通常被称为加工贸易保税货物。加工贸易货物只有经过海关批准才能保税进口，经海关批准准予保税进口的加工贸易货物才是保税加工货物。

知识链接

来料加工与进料加工的区别

1.料件付汇方式不同。来料加工料件由外商免费提供，不需付汇，进料加工料件必须由经营企业付汇购买进口;

2.货物所有权不同。来料加工货物所有权归外商所有，进料加工货物所有权由经营企业拥有;

3.经营方式不同。来料加工经营企业不负责盈亏，只赚取工费:进料加工经营企业自主盈亏，自行采购料件，自行销售成品;

4.承担风险不同。来料加工经营企业不必承担经营风险，进料加工经营企业必须承担经营过程中的所有风险;

5.海关监管要求不同。经营企业进料加工项下的保税料件经海关批准允许与本企业内的非保税料件进行串换，来料加工项下的保税料件因物权归属外商，不得进行串换。

(二)保税加工货物的监管特征

1.保税料件进口时暂缓缴纳进口关税及进口环节海关代征税，使用国外料件加工的成品出口时无须缴纳关税(国家另有规定除外);

2.保税料件进口时免予交验进口许可证件(国家另有规定除外)，成品出口时凡属许可证件管理的，必须交验出口许可证件;

3.进出境海关现场放行并不等于结关，放行后进入后续监管阶段;

(三)保税加工货物的范围

1.从国外进口且海关准予保税的在境内加工、装配后成品复出口的料件(原材料、零部件、元器件、包装物料、辅助材料)。

2.进口的保税料件生产的成品、半成品。

3.保税加工过程中产生的副产品、残次品、边角料和剩余料件。

(四)保税加工货物的管理

海关对保税加工货物的监管模式有两种:一是物理围网，在海关特殊监管区域内进行封闭监管。例如:出口加工区、珠海园区;二是非物理围网，采用电子化手册或计算机联网监管。

保税加工货物的两种监管模式，分为主要的五个程序:

商务审批→备案保税→纳税暂缓→监管延伸→核销结关

1.商务审批

加工贸易业务必须经过商务主管部门审批才能进入海关备案程序。海关的监管模式主要有两种:一种是电子化手册监管，另一种是电子账册监管，因此商务审批的方式也有不同:

(1)商务主管部门审批加工贸易合同

加工贸易经营企业开展加工贸易业务的，首先要到商务主管部门办理合同审批手续。凭商务主管部门出具的“加工贸易业务批准证书”和“加工贸易企业经营状况和生产能力证明”两个单证及商务主管部门审批同意的加工贸易合同，再到海关做电子化手册的备案。

(2)商务主管部门审批加工贸易经营范围

加工贸易经营企业开展加工贸易业务的，首先要到商务主管部门办理审批加工贸易经营范围的手续。凭商务主管部门对加工贸易企业与海关联网监管申请的前置审批，以及商务主管部门出具的“经营范围批准证书”和“加工贸易企业经营状况和生产能力证明”，再到海关申请联网监管并建立电子账册。

2.备案保税

备案保税是加工贸易经营企业向主管海关申请备案，准予备案的加工贸易料件保税进口。准予备案的加工贸易料件进口时全额实施纳税暂缓，即保税进口。待实际的用途确定后在做出纳税的决定。

知识链接

合同备案的商品中属于消耗臭氧层物质、易制毒化学品、监控化学品的应该提交许可证复印件。属于音像制品、印刷品、地图产品、进口工业再生废料的提交进出口许可证。加工贸易合同项下海关不予备案的料件、试车材料、未列名消耗性物料不予保税，进口时按照一般进口货物照章征税。

3.纳税暂缓

经海关批准只要是用于加工贸易并且成品复运出口的料件，按实际耗用料件的数量免缴进口关税和进口环节增值税、消费税。即用于出口的免税，不出口的征税。因此在实际的料件进境过程中对纳税暂缓采用的监管方式是:

(1)保税加工货物经批准不复运出境，征收进口关税和环节代征税时要征收缓税利息(边角料和特殊监管区域的保税加工货物除外)。

(2)料件进境时纳税暂缓，按加工贸易银行保证金台账制度执行。加工贸易银行保证金台账制度的采用分类、分级管理。将地区分为东部和中西部地区;加工贸易企业按报关单位分类管理分为AA类、A类、B类、C类、D类5个管理类别;商品分为禁止类、限制类、允许类3类。

银行保证金台账制度的具体内容如下:

①任何企业都不能开展禁止类商品的加工贸易;

②适用D类管理的企业不得开展加工贸易;

③适用C类管理的企业开展加工贸易设台账，按全部进口料件应征税款金额全额征收保证金;

④东部地区适用B类管理的企业开展加工贸易设台账，限制类按进口商品应征税款的50%征收保证金;进口允许类商品不征收保证金;

⑤适用A类管理的企业，中西部地区B类管理的企业开展加贸易均设台账，实行保证金台账空转;

⑥适用AA类管理的企业开展加工贸易，进口允许类不设台账;进口限制类设台账实行空转;

⑦适用AA类、A类、B类管理的企业，不管在什么地区，进口料件(不管是限制类还是允许类商品)金额在1万美元及以下的，可以不设台账，因此也不征收保证金。

注:“不转”指不设台账，“空转”指设台账不付保证金，“实转”指设台账付保证金，“半实转”指设台账减半支付保证金。

示例9:天津某企业(海关B类管理)，由境外免费提供4000美元的拉链用于服装加工贸易，该批拉链合同备案的手续应当是(A)。

A.不设台账，免领《登记手册》　　　B.不设台账，申领《登记手册》

C.半实转，申领《登记手册》　　　　D.半实转，免领《登记手册》

分析:A。本题进口的料件是拉链，属于78种辅料的一种，且金额在5000美元以下，AA类、A类、B类企业实行的管理都是不转，免领登记手册，但必须凭出口合同向主管海关备案。

示例10:加工贸易银行保证金台账实施分类管理，下列开展加工贸易的企业应当执行“空转”的情况是(CD)。

A.廊坊B类企业纸质手册进口限制类商品

B.重庆C类企业纸质手册进口允许类商品

C.宁波A类企业电子化手册进口限制类商品

D.长春AA类企业电子账册进口限制类商品

分析:A选项，廊坊属于东部地区开展限制类商品台账为半实转。B选项，重庆属于中西部地区，C类企业开展允许类商品台账为实转(只要是C类企业不管是哪个地区开展限制类还是允许类商品，台账都是实转)。C选项，宁波东部地区，A类企业开展限制类商品，台账为空转。长春属于中西部地区，AA类企业空转。无论是纸质手册、电子化手册还是电子账册管理，执行“实转”的只有C类企业(包括限制类和允许类商品，不分地区);执行“半实转”的只有东部地区(10个省市)B类企业限制类商品;执行“不转”的只有AA类允许类商品(不分地区)以及特殊监管区域的企业开展加工贸易(禁止类商品除外);其余情况都为“空转”(禁止类商品除外)，故答案为CD。

4.监管延伸

所谓的监管延伸是指海关在料件进境放行以后，不是主管海关解除了监管，而是监管时间和地点的继续。地点上，保税料件从运抵进境地口岸海关监管场所延伸到进行加工、装配的区域。时间上，保税料件从运抵进境地被提取延伸至办结正式进口手续最终核销为止。

(1)保税期限

保税期限指经备案保税后的料件在境内加工、装配、复运出境的时间。电子化手册管理的保税加工期限，原则上不超过1年，延长的最长期限原则上也是1年。

电子账册管理的料件保税期限，从企业的电子账册记录第一批料件进口之日起到该电子账册被撤销止。

海关其他特殊监管区域保税加工的保税期限，原则上是从料件进区到成品出区办结海关手续止。

(2)核销期限

核销期限是指加工贸易经营人向海关申请核销、办结海关手续的最后日期。电子化手册管理的保税加工报核期限是在电子化手册有效期到期之日起或最后一批成品出运后的30天内。

电子账册管理的保税加工报核期限，一般以180天为1个报核周期。首次报核是从海关批准电子账册建立之日起算，满180天后的30天内报核;以后按每次报核日期起算，满180天后的30天内报核。

5.核销结关

核销结关是海关对进境的保税料件的总量与经过加工、装配后的成品、剩余料件、生产过程产生的边角料、副产品以及受灾货物的总量进行平衡核算。属于正常且合理的范围内的海关解除监管，放行后海关不再监管;涉嫌走私、违反海关监管的海关按实际情况进一步处理后解除监管放行。

三、电子化手册监管的保税加工货物报关程序

电子化手册监管的保税监管货物是以加工贸易的合同为监管单元。即，从事保税加工贸易的经营企业每执行一份加工贸易的合同就需要到商务主管部门、主管海关审批、备案一次。加工贸易的合同经商务主管部门审批后，向加工企业所在地的主管海关备案，准予备案的实行电子化手册的监管模式。

电子化手册管理的特点:

1.以每次签订的加工贸易的合同为单元进行管理;

2.企业通过计算机网络向商务主管部门和主管海关申请办理合同审批、合同备案和变更等手续;

3.纳入加工贸易银行保证金台账制度管理;

4.纳入电子化手册的加工贸易货物在进口时全额保税;

5.无需调度手册，凭身份认证、卡实现全国口岸的报关。

电子化手册监管货物的报关程序经过三个环节:合同备案、进出口报关、核销结关。

(一)合同备案

1.合同备案的含义

加工贸易合同备案是指从事加工贸易的经营企业持经商务主管部门批准的加工贸易合同到加工企业所在地的主管海关申请备案，申请保税并建立电子化手册或其他准予备案凭证的行为。

2.合同备案的企业

开展加工贸易业务应当由经营企业到加工企业的所在地主管海关办理合同备案手续。

知识链接

经营企业，是指负责对外签订加工贸易进出口合同的各类进出口企业和外商投资企业。加工企业，是指接受经营企业委托，负责对进口料件进行加工或者装配，且具有法人资格的生产企业。经营企业和加工企业有可能是同一个企业，也可能不是同一个企业。

3.合同备案的单证

①商务主管部门签发的“加工贸易业务批准证”和“加工贸易企业经营状况和生产能力证明”;

②加工贸易合同或合同副本;

③加工贸易合同备案申请表及企业加工贸易合同备案呈报表;

④加工贸易商品属于国家管制的，交验许可证件原件或复印件;

⑤开展加工贸易的料件与成品的单耗和损耗率的资料;

⑥其他备案所需要的单证。

4.银行保证金台账制度

经海关审核确定准予备案的，由海关确定是否开设加工贸易银行保证金台账。设立台账的，凭银行签发的“银行保证金台账登记通知单”向海关办理加工贸易备案手续;不开设台账的，直接向海关建立电子化手册或其他备案凭证。

(1)进口料件金额在1万美元及以下的，适用AA类、A类、B类管理的加工贸易企业不设台账或台账保证金空转。适用AA类、A类、B类管理的加工贸易企业进口金额在5000美元及以下的客供服装辅料(拉链、纽扣、鞋扣、扣绊、德扣、垫肩、胶袋、花边等78种)免予建立手册，但必须凭出口合同向主管海关备案。

(2)保税额度

加工贸易合同项下海关准予备案的料件，全额保税;海关不予备案的料件，不予保税，进口时按照一般进口货物的报关程序办理。

5.合同备案的凭证

海关受理并准予备案的，应当建立电子化手册或其他准予的凭证。

(1)建立加工贸易电子化手册

(2)其他准予备案的凭证

6.合同备案的变更

已经在海关登记备案的加工贸易合同，其品名、规格、金额、数量、加工期限、单耗、商品编码等发生变化的，须向主管海关办理合同备案变更手续，开设台账的合同还须变更台账。

加工贸易的合同备案变更应该先到商务主管部门审批，经批准后到主管海关备案变更。

(1)对于贸易性质不变、商品品种不变、合同变更金额不超过1万美元、合同延长期限不超过3个月的，向主管海关直接变更，无须审批;

(2)合同金额在1万美元及以下的备案合同，变更后金额大于1万美元的，适用AA类、A类、B类管理的企业，属于台账管理的应该设立台账。东部B类涉及限制类的应该加收保证金;

(3)因企业的管理类别调整由“空转”调整为“实转”的，企业只对原合同未履行出口部分收取台账保证金;

(4)企业的管理类别调整为D类的企业，企业对已备案合同允许交付全额台账保证金后继续执行，但合同不得再变更和延期;

(5)商品类型由允许类商品转为限制类商品的，企业已备案合同不再交付台账保证金;

(6)商品类型由限制类或允许类商品转为禁止类的，按国家即时发布的规定办理。7.与合同备案相关的事宜

(1)异地加工贸易合同备案

异地加工贸易是指一个直属海关关区内的加工贸易经营企业将进口料件委托另一个直属海关关区内的加工生产企业加工，并组织出口的加工贸易。

异地加工的经营企业向加工企业所在地主管海关办理合同备案手续。海关对开展异地加工贸易的经营企业和加工企业实行分类管理，如果两者的管理类别不相同，按其中较低类别管理。

(2)加工贸易单耗申报

单耗，指加工贸易企业在正常加工条件下加工单位成品所耗用的料件量，包括净耗和工艺损耗。

净耗，指在加工完成后，料件通过物理变化或者化学反应存在或者转化到单位成品中的量。

工艺损耗，指因加工工艺原因，料件在正常加工过程中除净耗外所必须耗但不能存在或者转化到成品中的量，包括有形损耗和无形损耗。

工艺损耗率，指工艺损耗占所耗用料件的百分比。

　　单耗=净耗/(1－工艺损耗率)

(3)加工贸易外发加工申请

外发加工，指经营企业受自身生产特点和条件限制，经海关批准并办理有关手续，委托承揽加工企业对加工贸易货物进行加工，在规定期限内将加工后的产品运回本企业并最终复出口的行为。

经营企业申请开展外发加工业务应经海关审核批准后，方可进行外发加工。申请外发加工的货物已向海关提供担保的，经营企业无须再提供应缴税款金额的保证金或者银行保函。

经营企业有下列情形之一的，应提供相当于外发加工货物应缴税款的保证金或者银行保函:

①外发加工业务跨关区的;

②全部工序外发加工的;

③外发加工后的货物不运回，直接出口的;

④申请外发加工的货物未涉案，但经营企业或者承揽企业涉嫌走私、违规，已被海关立案调查、侦查且未审结的;

外发加工货物保证金或银行保函金额以外发加工货物所使用的保税料件应缴税款金额为基础予以确定

(4)加工贸易串料申请

因加工出口产品急需，经海关核准，经营企业的保税料件之间、保税料件与非保税料件之间可以进行串换。料件串换必须遵守同一企业，并符合同品种、同规格、同数量、不牟利的原则。

(二)进出口报关

电子化手册管理下的保税加工货物报关，在进出境阶段的报关程序主要有进出境货物报关、深加工结转货物报关和其他保税加工货物报关三个部门。

1.进出境货物报关

保税加工货物的进出境报关程序与一般进出口货物的报关程序基本一致。其中的申报、配合查验、提取货物或装运货物3个环节与一般进出口货物一致，但是保税加工货物在料件进境时的报关程序的第3个环节不是缴纳税费，而是暂缓纳税。

知识链接

加工贸易经营企业的合同备案在主管海关的计算机系统中生成电子底账，电子数据传输至进境地口岸海关。因此企业在口岸海关报关时提供的有关单证必须与电子底账数据相一致。也就是说，报关数据必须与备案数据一致，一种商品报关的商品编码、品名、规格、计量单位、数量、币制等必须与备案数据无论在文字上还是计算机格式上都完全一致。若不一致，报关就不能通过。

保税加工货物进出境报关的许可证件管理和税收征管要求如下:

(1)进出口许可证件管理

①进口料件，除易制毒化学品、监控化学品、消耗臭氧层物质、原油、成品等个别规定商品外，均可以免予交验进口许可证件;

②出口成品，属于国家规定应交验出口许可证件的，在出口报关时必须交口许可证件;

③加工贸易出口未锻铝，不论是否有国产料件，一律按一般贸易出口货物从价计征出口关税。

(2)进出口税费征管

准予保税的加工贸易料件进口时暂时免于缴纳税款。加工贸易项下出口应税商品，如果是全部使用进口料件加工生产的产品，不征收出口关税;如果是部分使用进口料件、部分使用国产料件加工的产品，则按海关审定的料件使用的进口料件与国产料件的比例征收出口关税。

2.深加工结转货物报关

加工贸易深加工结转是指从事加工贸易的经营企业将保税进口料件加工的产品结转至另一加工贸易企业进一步加工后复出口的经营活动。

深加工结转的报关程序分为计划备案、收发货登记、结转报关3个环节。

(1)计划备案

加工贸易经营企业开展深加工结转的，转入和转出企业应当向各自主管海关提交保税加工货物深加工结转的申请表，申报结转计划:

①转出企业在申请表(一式四联)中填写本企业的转出计划并签章，凭申请表向转出地海关备案。

②转出地海关备案后，留存第一联，其余三联退转出企业交转入企业办理转入备案;

③转入企业自转出地海关备案之日起20日内，持申请表其余二联，填制本企业的相关内容后，向转入地海关办理报备手续并签章。

④转入地海关审核后，将申请表第二联留存，第三、第四联交转入、转出企业凭以办理结转收发货登记及报关手续。

(2)收发货登记

⑤转出、转入企业办理结转计划申报手续后，应当按照经双方海关核准后的申请表进行实际收发货。

(3)结转报关

⑥转入、转出企业每批实际发货后在90日内办结该批货物的报关手续。转入企业凭登记表向转入地海关办理结转进口报关手续。

⑦转出企业自接到转入企业通知之日起10日内，凭申请表、登记表等单证向转出地海关办理结转出口报关手续。

3.其他保税加工货物的报关

其他保税加工货物是指履行加工贸易合同过程中产生的剩余料件、边角料、残次品、副产品和受灾保税货物。

对剩余料件、边角料、残次品、副产品、受灾保税货物处理的方式主要有内销、结转、退运、放弃、销毁五种。除销毁处理外，其他处理方式都必须填制进出口报关单报关。

(1)内销

保税加工货物转内销需经商务主管部门审批，凭“加工贸易保税进口料件内销批准证”办理料件内销进口报关手续。属于进口许可证件管理的，企业还应按规定向海关补交进口许可证件。内销的剩余料件，如果金额占该加工贸易合同项下实际进口料总额3%及以下且总值在人民币1万元及以下的，免予审批，免予交验许可证件。

①关于征税的数量

剩余料件和边角料内销，按申报数量计征进口税;制成品和残次品根据单耗关系折算按耗用掉的保税进口料件数量计征进口税;副产品内销，按申报时的实际状态的数量计征进口税。

②征税的完税价格

进料加工进口料件或其制成品(包括残次品)内销时，以料件的原进口成交价格为基础确定完税价格。来料加工进口料件或其制成品(包括残次品)内销时，以接受内销申报的同时或者大约同时进口的、与料件相同或者类似的货物的进口成交价格确定完税价格。副产品、边角料，以内销价格作为完税价格。

③征税的税率

内销征税的税率，适用海关接受申报办理纳税手续之日实施的税率。

④征税的缓税利息

保税加工货物经批准内销，应缴纳进口税和缓税利息。边角料不加征缓税利息。缓税利息计息期限的起始日期为内销料件或制成品所对应的加工贸易合同项下首批料件进口之日，终止日期为海关填发税款缴款书之日。

(2)结转

加工贸易的结转是指经营企业可以向主管海关申请，将剩余料件结转至另一个加工贸易合同项下生产出口。但应当在同一经营单位、同一加工工厂、同样的进口料件和同一加工贸易方式的情况下结转。

(3)退运

加工贸易企业因故申请将剩余料件、边角料、残次品、副产品等保税加工货物退运出境的，应持相关单证向主管海关报关。

(4)放弃

经营企业放弃剩余料件、边角料、残次品、副产品等，交由海关处理的，经海关批准准予放弃的，海关开具放弃加工贸易货物交接单;不予放弃的，企业进行其他妥善方式处理。企业处理后凭相关证明文件办理核销手续。

(5)销毁

海关做出不予结转或不予放弃决定的加工贸易货物或涉及知识产权等原因企业要求销毁的加工贸易货物，海关经核实同意销的，由企业按规定销毁。

(6)受灾保税加工货物的处理

因不可抗力造成的受灾保税加工货物完全灭失，或者已完全失去使用价值无法再利用的，由海关审定，予以免税，办理相关的核销手续。

因不可抗力造成的受灾保税加工货物失去原使用价值但可再利用的，按海关审定的价格，按适用的税率，缴纳进口关税和缓税利息。属于关税配额管理的，按照关税配额税率计征税款。

对非不可抗力因素造成的受灾保税加工货物，海关按照原进口货物成交价格审定完税价格照章征税。

因不可抗力造成的受灾保税货物对应的原进口料件内销征税时，属进口许可证件管理的，免予交验许可证件;非不可抗力造成的受灾保税货物对应的原进口料件内销征税时，属进口许可证件管理的，应当交验进口许可证件。

(三)合同报核

1.报核和核销的含义

加工贸易合同报核，是指加工贸易企业在加工贸易合同履行完毕或终止合同并按将规定对未出口的货物进行处理后，在规定的期限内向加工贸易主管海关申请核销结关的行为。

2.报核的时间

经营企业应当自加工贸易手册项下最后一批成品出口之日起或者加工贸易手册到期之日起30日内向海关报核。加工贸易合同因故提前终止的，应当自合同终止之日起30日内向海关报核。

3.报核的单证及程序

(1)需要提交的单证:企业合同核销申请表;电子化手册;进出口货物报关单;核销核算表;其他海关需要的资料。

(2)报核的程序

①根据相关账册、仓库的记录、生产工艺资料等核对手册和进出口货物报关单是否一致;核查合同加工生产过程中的实际单耗，填写核销核算表。

②填写核销预录入申请单，办理报核预录入手续;

③携带相关单证到主管海关报核。

4.特殊情况的报核

(1)遗失手册的合同报核

企业遗失加工贸易手册应当及时报告主管海关。主管海关移交缉私部门处理后，企业凭“行政处罚决定书”和相应单证向主管海关报核。

(2)遗失进出口货物报关单的合同报核

按规定企业应当用报关单留存联报核，在遗失报关单的情况下，可以凭报关单复印件向原报关地海关申请加盖海关印章后报核。

(3)无须申领手册的5000美元及以下的78种列名服装辅料的合同报核。企业直接持进出口货物报关单、合同、核销核算表报核。报核的出口货物报核，应当是注明备案编号的一般贸易出口货物报关单。

(4)撤销合同报核

加工贸易合同备案后因故提前终止执行，未发生进出口而申请撤销的，应报商务主管部门审批，企业凭审批件和手册报核。

(5)有走私违规行为的加工贸易合同报核

加工贸易企业因走私行为被海关缉私部门或者法院没收保税加工货物的，凭证明材料，如“行政处罚决定书”、“行政复议决定书”、“判决书”、“裁决书”等向海关报核。

加工贸易企业因违规等行为被海关缉私部门或法院处以警告、罚款等处罚但不没收保税加工货物的，不予免除加工贸易企业办理相关海关手续的义务。

5.海关受理报核和核销

海关对企业的报核依法审核，对不符合规定的，书面告知企业并要求企业重新报核;符合规定的，海关自受理企业报核之日起20个工作日内核销完毕。海关准予结案的，没有设立银行保证金台账的加工贸易手册，凭海关签发的“核销结案通知书”直接结案;设台账的，企业首先到银行撤销台账，领取提供的担保或保函，再凭“银行保证金台账核销通知单”向海关领取核销结案通知书结案。

案例分析:

注册于上海的某加工贸易经营企业(属海关A类管理企业)与国外电子企业签订了一份来料加工合同，委托苏州M加工企业(属海关B类管理企业)进行加工。在料件进口前，该企业已向海关办理了加工贸易合同登记备案手续。2012年3月6日企业购进的料件从上海海关申报进境，进境后立即运到苏州的M加工企业进行加工。在加工过程中由于某项技术达不到国外企业的要求，该企业将半成品又委托N加工企业进一步加工。一个月以后由于国际市场发生变化，该企业进口料件加工的部分成品、半成品、剩余料件、边角料以及加工过程中的副产品经过批准后内销到国内市场。企业于2012年9月9日向海关办理了内销申报手续。其余的加工成品，企业于2012年9月20日返销出口，企业在成品出口后向海关核销结案。

分析:该案例中的加工贸易合同属于跨关区异地加工。上海的经营企业应该在苏州的M加工企业所在地主管海关备案，企业进行分类管理时，应该按照B类管理，设保证金台账，实行空转。在加工过程中委托N加工企业的进一步加工属于加工贸易的深加工结转，应该由M企业办理转出备案后，再由N企业办理转入备案。部分成品、半成品、剩余料件、边角料以及加工过程中的副产品经过批准内销时，海关按2012年9月9日接受内销申报时适用的税率确定完税价格。返销境外的成品如未使用境内的国产料件按照出口退运手续办理，免予缴纳关税，涉及许可证管理的应该交验许可证。如使用境内料件的按比例征税。企业在合同报核时应提交的单证为企业合同核销申请表、加工贸易保税进口料件内销批准证、加工贸易登记手册、进出口报关单。

四、电子账册管理下的保税加工货物报关程序

(一)电子账册管理简介

1.电子账册的含义

联网监管主要是海关利用计算机手段实现对加工贸易企业的合同备案、料件进口、产品出口、手册核销等保税加工程序的全程监管。建立电子账册主要是针对大型企业的，以企业为单元进行管理。

2.电子账册监管的管理

保税加工货物电子账册监管的报关程序基本符合保税加工货物的主体程序，但在具体的管理上有一些差异。电子账册监管下的保税监管程序主要细分为:

　　一次审批→分段备案→滚动核销→控制周转→联网核查

①一次审批。电子账册监管下商务主管部门对加工企业的经营资格、范围以及生产能力只需要审批一次，而不再是电子化手册监管下的每份合同都审批。

②分段备案。电子账册是以企业为监管单元，因此同时可能执行若干个加工合同。加工贸易进口的料件和最后加工出口的成品应分别备案，建立两个账册，便于核销结关时的核查;而电子化手册监管下的只对进口的料件实施备案，在成品出口过程中以备案的料件核查成品的返销以及其他保税的货物;

③滚动核销。电子账册监管下加工企业不需要在执行完一份加工贸易合同之后向主管海关核销结关，而是按固定的期限向主管海关核销加工的状况。

④控制周转。电子账册监管下海关对加工企业设定了加工贸易料件进口最大的周转金额和最大的周转数量。这样做便于海关控制企业的生产经营，同时提高企业的进出口效率。

⑤联网核查。电子账册监管下的加工贸易所有流程计算机全程监管。这样便于海关随时实现对企业的全天候监管。

另外，实施电子账册的联网监管继续实行银行保证金台账制度。纳入电子账册的加工贸易货物全额保税。

3.电子账册的建立

建立电子账册分为以下三个步骤:

(1)联网监管的申请和审批

首先，由商务主管部门对申请联网监管企业的加工贸易经营范围进行审批;然后，加工贸易企业向所在地直属海关提出联网申请;最后，主管海关对申请企业的进口料件、出口成品的归类和商品归并关系进行预审核和确认，符合联网监管条件的，主管海关准予联网。

(2)加工贸易业务的申请和审批

准予联网后企业需要向商务主管部门审批加工贸易的业务。即，企业的加工贸易资格、业务范围和加工生产能力。

(3)建立商品归并关系和电子账册

联网企业凭“联网监管企业加工贸易业务批准证”向所在地主管海关申请建立电子账册。

电子账册是在商品归并关系确立的基础上建立起来的。商品归并关系，指海关与联网企业根据监管的要求将备案进口的料件与加工出口的产品按照对应的品名、HS编码、价格、贸易管制等条件进行归并或拆分，形成联网企业的进口料件与电子账册备案的出口产品之间的对应关系。

知识链接

1.电子账册包括加工贸易“经营范围电子账册”和“便捷通关电子账册”。“经营范围电子账册”用于检查控制“便捷通关电子账册”进出口商品的范围，不能直接报关。“便捷通关电子账册”用于加工贸易货物的备案、通关和核销(电子账册编码为12位。“经营范围电子账册”第一、二位为标记代码“IT”，因此“经营范围电子账册”也叫“IT账册”;“便捷通关电子账册”第一位为标记代码“E”，因此“便捷通关电子账册”也叫“E账册”。

2.电子账册监管下的备案变更:“经营范围电子账册”变更，经商务主管部门批准后，可以通过网络向海关申请变更;“便捷通关电子账册”变更:最大周转金额、核销期限等需要变更的，可以直接向主管海关直接变更，“便捷通关电子账册”的基本情况表中的内容、料件成品发生变化的，如果未超出经营范围和加工能力的直接变更。

(二)报关程序

1.备案

(1)“经营范围电子账册”备案

企业凭商务主管部门的批准证通过网络向海关办理“经营范围电子账册”备案手续，备案内容为:

①经营单位名称及代码;

②加工单位名称及代码;

③批准证件编号;

④加工生产能力;

⑤加工贸易进口料件和成品范围(商品编码前4位)。

(2)“便捷通关电子账册”备案

企业通过网络向海关办理“便捷通关电子账册”备案手续。“便捷通关电子账册”的备案包括以下内容:

①企业基本情况表。包括经营、加工企业及代码、批准证编号、经营范围账册号、加工生产能力等。

②料件、成品以及归并后的料件、成品的海关监管方式等。

③单耗关系。包括出口成品对应料件的净耗、损耗率等。

其他部分可同时申请备案，也可分阶段申请备案，但料件必须在相关料件进口前备案，成品和单耗关系最迟在相关成品出口前备案。

海关根据企业的加工能力设定电子账册最大周转金额，对高风险或重点监管的料件设定最大周转数量。电子账册进口料件的金额、数量，加上电子账册剩余料件的金额、数量，不得超过最大周转金额和最大周转数量。

2.进出口报关

电子账册模式下联网监管企业的保税加工货物报关与电子化手册模式一样，适用进出口报关阶段程序的，也有进出境货物报关、深加工结转货物报关和其他保税加工货物报关3种情形。

(1)进出境货物报关

①报关清单的生成

采用“便捷通关电子账册”办理报关的，企业根据实际进出口情况，从计算机系统中导出料号级数据生成归并前的报关清单，发送到主管海关电子口岸。报关清单应按照加工贸易合同填报监管方式，进口报关清单填制的总金额不得超过电子账册最大周转金额的剩余值。

示例11:下列关于“便捷通关电子账册”的说法正确的是(ACD)。

A.“便捷通关电子账册”基本情况表内容发生改变的，只要未超出经营范围和加工能力，可以通过网络直接向海关申请变更

B.电子账册备案不设立“银行保证金台帐”

C.准予备案的进口料件一律保税

D.“便捷通关电子账册”异地分册只能备案一个进出口口岸，分册的有效期不得超过“便捷通关电子账册”本期核销的期限

②报关单的生成

电子口岸收到联网企业的报关清单后根据商品归并原则进行归并，并分拆成报关单后发送回企业，企业填写报关单其他内容后，向海关正式申报。

③报关单的修改、删除

申报后的报关单需要修改的，如果不涉及报关清单的报关单可直接进行修改;涉及报关清单的，必须先修改报关清单，再重新进行归并。报关单审核通过后，一律不得修改，只能撤销重新申报。

④填制报关单要求

海关以加工贸易企业在海关备案的进口料件、加工出口的成品以及相关的内容为基础核对企业申报进出口与实际进出口货物的一致性(即进口备案的料件对应的出口成品应该按单耗折算、监管方式一致)。

海关审核申报数据，进口货物报关单的总金额不得超过电子账册最大周转金额的剩余值，如果电子账册对某项下料件的数量进行限制，那么报关单上该项商品的申报数量不得超过其最大周转量的剩余值。

(2)深加工结转货物报关

电子账册管理的货物深加工结转报关与电子化手册管理下的保税货物深加工结转报关一样，参照电子化手册的深加工结转程序。

(3)其他保税加工货物报关

联网企业经主管海关批准可以按月度集中办理内销征税的，必须在每个核销周期结束前，办结本期所有的内销征税手续。

联网企业以内销、结转、退运、放弃、销毁等方式处理保税进口料件、成品、副产品、残次品、边角料和受灾货物的报关手续，参照电子化手册管理的程序进行。

3.报核

电子账册是以企业为单元的管理方式，一个企业只有一个电子账册。因此，对电子账册模式的核销实行滚动核销。

简单说就是对电子账册按照时间段进行核销，对某个规定时间段内企业的加工贸易进出口情况进行平衡核算。即，180天为一个报核周期。

首次报核从电子账册建立之日起180天后的30天内;以后各期的报核自上期报核之日起180天后的30天内。联网企业必须在规定的期限内报核。如有正当理由不能按时报核的，经主管海关批准延期的期限不得超过60天。

联网企业正式报核时，海关可以对企业进口料件的实际数量与加工过程中的实际耗用和实际的内销、结转、放弃数量等内容对比。对不相符且属于企业填报有误的可以退单，企业必须重新申报。

联网企业不再使用电子账册的，向海关申请核销完毕后，海关予以注销。

4.海关核销

海关核销的基本目的是掌握企业在某个时段所进口的各项保税加工料件的使用、流转、损耗的情况，进行平衡核算:

海关核销还可以根据实际情况采取盘库的方式核算:

加工贸易企业的报核数据与海关底账数据及盘库数据相符的，将本期结余数转为下期期初数;企业实际库存量多于电子底账核算结果的，海关按照实际库存，调整电子底账的当期结余数量;企业实际库存量少于电子底账核算结果且可以提供正当理由的，对短缺部分，联网企业按照内销处理;企业实际库存少于电子底账核算结果且联网企业不能提供正当理由的，对短缺部分，海关将移交缉私部门处理。待缉私部门处理后，凭相关的处理意见办理海关核销手续。

案例分析:

某服装公司是一家经海关批准，采用电子账册模式管理的加工贸易联网企业。该公司从保税仓库提取一批原进口的各种材质的布匹和加工辅料，用于生产服装返销境外。其中，布匹的规格型号较多，企业内都采用“料号级”方式管理，而在电子账册备案时，则进行了“项号级”的归并，使“料号级”的料件与“项号级”加工的服装成品之间建立了“一对多或者多对一”对应关系。由于市场状况发生变化，该公司报经商务主管部门批准，将部分成品服装内销。

分析:该案例中服装公司应当向海关申请建立E账册和IT账册。公司从保税仓库提取各种材质的布匹和加工辅料办理报关手续时，应填制进口货物报关单。公司将“料号级”的布匹和加工辅料作“项号级”归并时，必须满足10位的HS编码一致、商品名称相同、申报计量单位一致、规格型号虽不同但单价相差不大。企业内销时完税价格确定以内销成品服装耗用的原进口料件的原进口成交价格为基础审查确定完税价格。

五、出口加工区进出货物报关程序

(一)出口加工区简介

1.出口加工区的含义

出口加工区是指经国务院批准在中华人民共和国境内设立的，由海关对进出口货物以及相关场所进行封闭式监管的特定区域。

在出口加工区内可以从事保税加工、保税物流及研发、检测、维修等业务。

2.出口加工区的管理

出口加工区内不得从事经营性商业零售业务，不得建立营业性的生活消费设施。除安全人员和企业值班人员外，其他人员不得在出口加工区内居住。区内企业建立符合海关监管要求的电子计算机管理数据库，并与海关实行电子计算机联网。

出口加工区与境外之间进出的货物，除国家另有规定的外，不实行进出口许可证件管理。国家禁止进出口的货物，不得进出出口加工区。

将国家禁止出口商品运至出口加工区内进行某项工序加工的(经批准)，比照出料加工管理办法进行监管，不予签发出口退税报关单。

境内区外进入出口加工区的货物视同出口，办理出口报关手续。除属于取消出口退税的基建物资外，可以办理出口退税手续。

从境外运入出口加工区的加工贸易货物全额保税。出口加工区开展加工贸易业务不实行加工贸易银行保证金台账制度，适用电子账册管理。

出口加工区内企业从境外进口的自用的生产、管理所需的设备、物资，除交通运输工具和生活消费用品外，予以免税。

(二)出口加工区的报关程序

出口加工区进出境货物和进出区货物通过电子账册办理报关手续。出口加工区企业电子账册包括“加工贸易电子账册(H账册)”和“企业设备电子账册”。

1.与境外之间

出口加工区企业从境外运进货物的办理进口报关手续;从出口加工区运出货物到境外的，办理出口报关手续。由出口加工区的收发货人或其代理人填写进出境货物备案清单，向出口加工区海关备案报关。

对于同一直属海关关区内的出口加工区进出境货物，按直通式报关。对于跨关区进出境的，除邮递物品、个人随身携带物品、跨越关区进口车辆和出区在异地口岸拼箱出口货物以外出口加工区货物按直转转关办理转关。

2.与境内区外其他地区之间

(1)出口加工区货物运往境内区外

出口加工区运往境内区外的货物，区外企业填制进口货物报关单，凭相应的单证向加工区海关办理进口报关手续;区内企业填制出口加工区备案清单，向加工区海关办理出区报关手续。出口加工区海关放行货物后，向区外企业签发进口货物报关单付汇证明联，向区内企业签发出口加工区出境货物备案清单收汇证明联。

出口加工区内企业内销加工贸易制成品，以接受内销申报的同时或者大约同时进口的相同货物或者类似货物的进口成交价格为基础确定完税价格。内销加工过程中产生的副产品，以内销价格作为完税价格。由区外企业缴纳进口关税和进口环结海关代征税，免予交付缓税利息。属于许可证件管理的商品，应向海关出具有效的进口许可证件。

出口加工区内企业产生边角料、废品、残次品等原则上应复运出境。如出区内销按内销状态确定归类;属于进出口许可证管理的，免予交验进出口许可证。对无商业价值的边角料和废品，需运往区外销毁的，凭批件办理出区手续，免予纳税、免予交验许可证件。

出口加工区内企业需要将有关模具、半成品运往区外用于加工生产的，经加工区主管海关关长批准，由接受委托的区外企业，缴纳货物应征关税和进口环节增值税等值的保证金或银行保函后，办理出区手续。加工完毕后，加工产品应按期(一般为6个月)运回出口加工区。

经海关批准出口加工区将区内使用的机器、设备、模具和办公用品等运往境内区外进行维修、测试或检验时，应留存模具生产的样品，设备不得用于境内区外加工生产和使用。自运出之日起2个月内运回加工区。如需延期的，应于期限届满前7天内，向主管海关申请延期。申请延期以1次为限，延长期限不得超过1个月。

运往境内区外维修的机器、设备、模具和办公用品等，运回出口加工区时，要以海关能辨认其为原物或同一规格的新零件、配件或附件为限。更换新零件、配件或附件的，原零件、配件或附件应一并运回出口加工区。

(2)境内区外货物运入出口加工区

境内区外运入出口加工区的货物，由区外企业填制出口货物报关单向出口加工区海关办理出口报关手续;区内企业填制出口加工区进境货物备案清单等单证向出口加工区海关办理进区报关手续。

加工区海关查验、放行货物后，向区外企业签发出口货物报关单收汇证明联和出口退税证明联，向区内企业签发出口加工区进境货物备案清单付汇证明联。

出口加工区内企业使用的从境内区外运进的国产机器、设备、原材料等，按照一般出口货物办理出口报关手续，海关签发出口货物报关单退税证明联(除不予退税的基建物资外)。区外企业依据出口货物报关单退税证明联办理出口退税手续。

(3)出口加工区出区深加工结转

出口加工区货物出区深加工结转是指出口加工区内企业经海关批准，将本企业加工生产的产品转入另一加工贸易企业进一步加工后复出口的经营活动。

出口加工区企业开展深加工结转时，转出企业凭出口加工区管委会批复，办理海关备案手续后进行实际结转;如转入特殊区域转入企业特殊区域凭管委会的批复办理结转手续;转入区外一般加工贸易企业的，转入企业凭商务主管部门的批复，按保税加工进口货物的有关规定办理结转手续。

对转入特殊监管区域的，转出、转入企业分别在自己的主管海关办理结转手续，对转入特殊监管区域外加工贸易企业的，转出、转入企业在转出地主管海关办理结转手续。

对转入特殊监管区域外加工贸易企业的深加工结转报关程序如下:

(1)计划备案

①转入企业在“出口加工区出区深加工结转申请表”(一式四联)中填写本企业的转入计划，向转入地海关备案。

②转入地海关备案后，留存申请表第一联，其余三联退还转入企业，由转入企业送交出口加工区转出企业。

③转出企业自转入地海关备案之日起3天内，持申请表其余三联，填写本企业的相关内容后，向主管海关办理备案手续

④转出地海关审核后，留存申请表第二联，将第三、第四联分别交给转出企业、转入企业。

(2)实际收发货

⑤转出、转入企业办理结转备案手续后，凭双方海关核准的申请表进行实际收发货。

(3)结转报关

⑥转出、转入企业在每批实际发货、收货之日起30天内办结该批货物的报关手续。转入企业填报结转进口货物报关单，转出企业填报结转出口备案清单。

(4)出口加工区机器设备处理

①从境外进入出口加工区的特定减免税设备

从境外进入出口加工区按规定予以免税的机器设备，海关在规定的监管年限内实施监管。监管年限自货物进境放行之日起计算，期限5年。使用完毕，原则上应退运出境。

②从境内区外采购入区予以退税的机器设备

从境内区外采购入区予以退税的机器设备如需内销出区的，在办理进口手续时，按报验状态征税，免予提交相应的进口许可证件。其中，从境内区外采购入区的海关监管年限内的特定减免税进口的机器设备和加工贸易不作价设备，监管年限连续计算，监管年限届满的，出区时不再征收税款;在海关监管年限内的，出区时海关按照特定减免税货物的管理规定征收税款。

六、保税物流货物的报关程序

(一)保税物流货物概述

1.保税物流货物的含义

保税物流货物是指经海关批准未办理纳税手续进境，在境内进行分拨、配送或储存后复运出境的进口货物，也称作保税仓储货物;已办结海关出口手续尚未离境，经海关批准存放在海关保税监管场所或特殊监管场所的出口货物，带有保税物流货物的性质。

2.保税物流货物的特征

(1)进境时暂缓缴纳进口关税及进口环节海关代征税，复运出境免税;内销应当缴纳进口关税和进口环节海关代征税，不征收缓税利息。

(2)进出境时除国家另有规定外，免予交验进出口许可证件。

(3)进境海关现场放行不是结关，进境后必须进入海关保税监管场所或特殊监管区域，运离这些场所或区域必须办理结关手续。

3.保税物流货物的范围

(1)进境经海关批准进入海关保税监管场所或特殊监管区域，保税储存后转口境外的货物;

(2)已经办理出口报关手续尚未离境，经海关批准进人海关保税监管场所或特殊监管区域储存的货物;

(3)经海关批准进入海关保税监管场所或特殊监管区域保税储存的加工贸易货物，供应国际航行船舶和航空器的油料、物料和维修用零部件，供维修外国产品所进口寄售的零配件，外商进境暂存货物;

(4)经海关批准进入海关保税监管场所或特殊监管区域保税的其他未办结海关手续的进境货物。

4.保税物流货物的管理

海关对保税物流货物的监管模式有两大类:一类是非物理围网的监管模式，包括保税仓库、出口监管仓库;另一类是物理围网的监管模式，包括保税物流中心、保税物流园区、保税区、保税港区、综合保税区。

对各种监管形式的保税物流货物的管理，主要可以归纳为以下5点:

(1)设立审批

保税仓库、出口监管仓库、保税物流中心的设立，要经过海关审批;保税物流园区、保税区、保税港区的设立，要经过国务院审批。

(2)准入保税

保税物流货物经海关批准后，准予进入保税监管场所或特殊监管区域来实现保税。按批准存放范围准予货物进入这些场所或者区域，不符合规定存放范围的货物不准进入。

(3)纳税暂缓

进境进入保税物流监管场所或特殊监管区域的保税物流货物在进境时暂不办理进口纳税手续，等到货物实际运离时才办理纳税手续。运离监管场所如需征税的，不征收缓税利息。

(4)监管延伸

同样保税物流货物进入保税监管场所或特殊的监管区域并不是海关监管的结束，而是监管地点和时间的延伸。

①监管地点延伸

进境货物从进境地海关监管现场，已办结海关出口手续尚未离境的货物从出口申报地海关现场，分别延伸到保税监管场所或特殊监管区域。

②监管时间延伸

保税仓库存放保税物流货物的时间是1年，可以申请延长，除特殊情况外最长可延长1年。

出口监管仓库存放保税物流货物的时间是6个月，可以申请延长，最长可延长6个月。

保税物流中心存放保税物流货物的时间是2年，可以申请延长，无特殊情形最长可延长1年。

保税物流园区、保税区、保税港区存放保税物流货物的时间没有限制。

(5)运离结关

保税物流货物每一批货物运离保税监管场所或者特殊监管区域后，都必须根据货物的实际流向办结海关手续。

(二)保税仓库货物的报关程序

1.保税仓库的含义

保税仓库是指经海关总署批准设立的专门存放保税货物及其他未办结海关手续货物的仓库。

①公用型保税仓库由主营仓储业务的中国境内独立企业法人经营，专门向社会提供保税仓储服务。

②自用型保税仓库由特定的中国境内独立企业法人经营，仅存储供本企业自用的保税货物。

2.保税仓库的功能

保税仓库的功能单一，就是仓储，而且只能存放进境货物。保税仓库不得存放国家禁止进境货物，未经批准的国家限制进境货物。

示例12:下列属于保税仓库设立的条件的是(BCD)。

A.在海关注册的报关企业

B.注册资本300万元人民币

C.具备向海关缴纳税款的能力

C.经营特殊许可商品存储的，应当持有规定的特殊许可证件

3.保税仓库的管理

(1)保税仓库所存货物的储存期限为1年。经海关批准可以延长，延长的期限最长不超过1年。

(2)保税仓库所存货物是海关监管货物，未经海关批准按规定办理有关手续，任何人不得出售、转让、抵押、质押、留置、移作他用或者进行其他处置。

(3)货物在仓库储存期间发生损毁或者灭失，除不可抗力原因外，保税仓库应当依法向海关缴纳损毁、灭失货物的税款，并承担相应的法律责任。

4.保税仓库货物报关程序

(1)进仓报关

保税仓库货物进境入仓，收发货人或代理人应当在仓库主管海关办理报关手续，除国家另有规定外，免领进口许可证件。

如果仓库主管海关与进境口岸海关不是同一直属海关的，经营企业可以按照转关方式向主管海关申报，验放入仓。

(2)出仓报关

①出口报关

保税仓库出仓复运出境货物，应当办理出口报关手续。

②进口报关

保税仓库货物经批准出仓运往境内其他地方转为正式进口的，要填制两份报关单，一份办结出仓报关手续，填制出口货物报关单;一份办理进口申报手续，按照实际进口监管方式，填制进口货物报关单。

(三)出口监管仓库货物的报关程序

1.出口监管仓库简介

(1)出口监管仓库的含义

出口监管仓库，是指经海关总署批准设立，对已办结海关出口手续的货物进行存储、保税物流配送，提供流通性增值服务的海关专用监管仓库。

(2)出口监管仓库的功能

出口监管仓库的功能也只有仓储，主要用于存放出口货物。出口配送型仓库还可以存放为拼装出口货物而进口的货物。

(3)出口监管仓库的管理

①出口监管仓库所存货物的储存期限为6个月。如需延长期限，应在到期之前向主管海关申请延期，延长的期限不超过6个月。

②出口监管仓库所存货物是海关监管货物，未经海关批准办理有关手续，任何人不得出售、转让、抵押、质押、留置、移作他用或者进行其他处置。

③货物在仓库储存期间发生损毁或者灭失，除不可抗力原因外，出口监管仓库应当依法向海关缴纳损毁、灭失货物的税款，并承担相应的法律责任。

2.出口监管仓库货物报关程序

(1)进仓报关

出口货物存入出口监管仓库时，发货人或其代理人应当向主管海关办理出口报关手续，填制出口货物报关单。应当提交出口许可证件和缴纳出口关税的，发货人或代理人必须提交许可证件和缴纳出口关税。

(2)出仓报关

①出口报关

出口监管仓库货物出仓出境时，仓库经营企业或其代理人应当向主管海关申报，并提交仓库经营企业填制的“出口监管仓库货物出仓清单”。入仓没有签发出口货物报关单退税证明联的，出仓离境后海关按规定签发出口货物报关单退税证明联。

②进口报关

出口监管仓库货物转为进口的，应当经海关批准，按照进口货物实际流向办理相关的报关手续。

(3)结转报关

企业经转入、转出方所在地主管海关批准，按转关运输的规定办理手续后，出口监管仓库之间与其他特殊监管区域和保税监管场所之间可以进行货物流转。

(四)保税物流中心货物的报关程序

1.保税物流中心简介

(1)保税物流中心的含义

保税物流中心，是指经海关总署批准，由中国境内一家企业法人经营，多家企业进入并从事保税仓储物流业务的海关集中监管场所。

(2)保税物流中心的功能

保税物流中心既可以存放进口货物，也可以存放出口货物。

(3)保税物流中心管理

①保税物流中心内货物保税存储期限为2年，经主管海关同意可以予以延期，延期一般不得超过1年。

②企业经主管海关批准，可以分批进出货物，月度集中报关。但集中报关不得跨年度办理。实行集中申报的进出口货物，应当适用每次货物进出口时海关接受申报之日实施的税率、汇率。

③保税仓储货物在存储期间发生损毁或者灭失的，除不可抗力外，保税物流中心经营企业依法向海关缴纳损毁、灭失货物的税款，并承担相应的法律责任。

2.保税物流中心进出货物报关程序

(1)保税物流中心与境外之间的进出货物报关

①保税物流中心与境外之间进出的货物，不实行进口配额、许可证件管理(国际条约及国家另有明确规定的除外)。

②从境外进入保税物流中心内的货物，凡属于规定存放范围内的货物予以保税。

(2)保税物流中心与境内之间的进出货物报关

保税物流中心内货物运往所在关区外，应该在保税物流中心主管海关办理进出中心的报关手续。

①出中心进入境内的其他地区

保税物流中心货物出中心进入境内的其他地区视同进口，按照货物的实际流向和实际状态填制进口货物报关单，办理进口报关手续。属于许可证件管理的，企业向海关出具有效的许可证件。

进入境内用于在保修期限内免费维修有关外国产品并符合无代价抵偿货物有关规定的零部件或者用于国际航行船舶和航空器的物料或者属于国家规定可以免税的货物，免征进口关税和进口环节海关代征税。

②出中心运往境外

保税物流货物出中心运往境外填制出口货物报关单，办理出口报关手续。

③货物从境内进入保税物流中心视同出口，办理出口报关手续。如需缴纳出口关税的，按照规定纳税;属于许可证件管理的商品，向海关出具出口许可证件。

从境内运入保税物流中心的原进口货物，境内发货人向海关办理出口报关手续，经主管海关验放;已缴纳的关税和进口环节海关代征税，不予退还。

示例13:从境内运入物流中心的下列货物，海关不签发出口退税报关单证明联(ABD)。

A.供中心企业自用的生活消费品、交通运输工具

B.供中心企业自用的进口机器设备

C.供中心企业自用的国产机器设备

D.物流中心之间，物流中心与出口加工区等海关特殊监管区域或者海关保税监管场所往来的货物

(五)保税物流园区进出货物的报关程序

1.保税物流园区简介

(1)保税物流园区含义

保税物流园区是指经国务院批准，在保税区规划面积内或者毗邻保税区的特定港区内设立的、专门发展现代国际物流的海关特殊监管区域。保税物流园区的主要功能是保税物流。

(2)保税物流园区管理

①保税物流园区禁止事项

除安全人员和相关部门、企业值班人员外，其他人员不得在园区内居住;

园区内不得建立工业生产加工场所和商业性消费设施;

园区内不得开展商业零售、加工制造、翻新、拆解及其他与园区无关的业务。

②保税物流园区管理规定

海关对园区企业实行电子账册监管制度和计算机联网管理制度。园区企业应当建立符合海关监管要求的电子计算机管理系统，按照海关规定的认证方式和数据标准与海关进行联网。

园区货物不设存储期限。但园区企业自开展业务之日起，应当每年向园区主管海关办理报核手续。主管海关自受理报核申请之日起30天内予以核库。

未经园区主管海关许可，园区企业不得将所存货物抵押、质押、留置、移作他用或者进行其他处置。

③保税物流园区特殊情况处理

园区企业申请放弃货物的，放弃货物由主管海关依法提取变卖(法律、行政法规规定除外)。

因不可抗力造成园区货物损坏、损毁、灭失的，园区企业向园区主管海关提供保险、灾害鉴定部门的有关证明。

货物灭失，或者完全失去使用价值的，海关办理核销和免税手续。

进境货物损坏、损毁，失去原使用价值可再利用的，园区企业可以向园区主管海关办理退运手续。如不退运出境并要求运往区外的，根据受灾货物的使用价值估价、征税后运出园区外。

区外进入园区的货物损坏、损毁，失去原使用价值但可再利用，且需向出口企业进行退换的可以退换为与损坏货物同一品名、规格、数量、价格的货物，并向园区主管海关办理退运手续。

因保管不善等非不可抗力因素造成货物损坏、损毁、灭失的:

①对于从境外进入园区的货物，园区企业应当按照一般进口货物的规定，货物进入园区时海关接受申报之日适用的税率、汇率，依法向海关缴纳损毁、灭失原价值的关税、进口环节增值税和消费税。

②对于从区外进入园区的货物，园区企业应当重新缴纳因出口而退还的国内有关税收，海关据此办理核销手续。

2.保税物流园区进出货物的报关程序

(1)保税物流园区与境外之间进、出货物

海关对园区与境外之间进出的货物实行备案制管理(园区自用的免税进口货物除外)。

保税物流园区与境外之间进、出货物的报关程序如下:

①境外运入园区

境外货物到港后，园区企业及其代理人可以先凭舱单、进境货物备案清单向园区主管海关办理申报手续。除法律、行政法规另有规定境外运人园区的货物不实行许可证件管理。

②园区运往境外

从园区运往境外的货物，除法律、行政法规另有规定外，免征出口关税，不实行许可证件管理。

进境货物未经流通性简单加工，需原状退运出境的，园区企业可以向园区主管海关申请办理退运手续。

(2)保税物流园区与境内区外之间进出货物

园区企业少批量、多批次进出货物的，经主管海关批准可以办理集中申报手续，并适用每批次货物进出口时海关接受该货物申报之日实施的税率、汇率。集中申报的期限不得超过1个月，且不得跨年度办理。

①园区货物运往区外

园区货物运往区外，视同进口。海关按照货物出园区时的实际监管方式办理相关手续。

运往区外检测、维修的机器、设备和办公用品等不得留在区外使用，并自运出之日起60天内运回区内。如需要延期的，园区内企业应于期满前10天内，向园区主管海关申请延期。延长期限不得超过30天。

检测、维修完毕运进园区的机器、设备等应当为原物。有更换新零配件或者附件的，原零配件或者附件应当一并运回园区。

园区企业在区外其他地方举办商品展示活动的，应当比照海关对暂准进境货物的管理规定办理有关手续。

②区外货物运入园区

区外货物运入园区，视同出口。属于应当缴纳出口关税的商品，许可证件管理的商品，应当同时向海关出具有效的许可证件。

③保税物流园区与其他特殊监管区域之间来往的货物，不予签发出口货物报关单退税证明联。从未实行国内货物入区入仓环节出口退税制度的海关特殊监管区域或者保税监管场所转入园区的，按照货物实际离境的状态办理申报手续，由转出地海关签发出口货物报关单退税证明。

园区与其他特殊监管区域、保税监管场所之间的货物交易、流转，不征收进出口关税和国内流通环节的有关税收。

(六)保税区进出货物的报关程序

1.保税区含义及功能

保税区是指经国务院批准在中华人民共和国境内设立的由海关进行监管的特定区。保税区具有出口加工、转口贸易、商品展示、仓储运输等功能。

2.保税区管理

(1)保税区禁止事项

①除安全保卫人员外，其他人员不得在保税区居住;

②国家禁止进出口的货物、物品，不得进出保税区;

③国家明令禁止进出口的货物和列人加工贸易禁止类商品目录的商品在保税区内也不准开展加工贸易。

(2)保税区物流管理

区内企业必须与海关实行电子计算机联网，进行电子数据交换。

从非保税区进人保税区的货物，按照出口货物办理手续。出口退税必须在货物实际报关离境后才能办理。

(3)保税区加工贸易管理

保税区企业开展加工贸易的保税料件进口免于交验许可证件(易制毒化学品、监控化学品、消耗臭氧层物质提供进口许可证件)。

保税区内企业开展加工贸易，不实行银行保证金台账制度。

区内加工企业加工的制成品、边角料运往境外时，按规定向海关办理出口报关手续，免征出口关税。区内加工企业将区内加工贸易料件及制成品，在加工过程中产生的副产品、残次品、边角料运往非保税区时，按规定向海关办理进口报关手续，依法纳税，免交缓税利息。

3.保税区进出货物报关程序

(1)进出境报关

进出境报关采用报关制和备案制相结合的报关管理。即，保税区与境外之间进出境货物，属自用的，采取报关制，填制进出口报关单;属非自用的，采取备案制，填写进出境货物备案清单。

保税区与境外之间进出的货物，不实行进出口许可证件管理，免予交验许可证件(国家规定的除外)。

示例14:以下关于保税区与境外之间进出货物的报关制度，正确的表述应当是(D)。

A.保税区与境外之间进出境货物采取报关制，填写进出口货物报关单

B.保税区与境外之间进出境货物采取备案制，填写进出境货物备案清单

C.保税区与境外之间进出境货物，属自用的，采取备案制，填写进出境货物备案清单;属非自用的，采取报关制，填写进出口货物报关单

D.保税区与境外之间进出境货物，属自用的，采取报关制，填写进出口货物报关单;属非自用的，采取备案制，填写进出境货物备案清单

(2)进出区报关

①保税加工货物进出区

进区，报出口。要有加工贸易电子账册、电子化手册，填写出口货物报关单，提供有关的许可证件。出口应当征收出口关税商品的，须缴纳出口关税;海关不签发出口货物报关单退税证明联。

出区，报进口。按不同的流向填写不同的进口货物报关单:

——出区进入国内市场的，按一般进口货物报关，填写进口货物报关单，提供有关的许可证件。

——出区用于加工贸易的，按加工贸易货物报关，填制进口货物报关单，提供加工贸易电子账册、电子化手册。

——出区用于可以享受特定减免税企业的，按特定减免税货物报关，提供进出口货物征免税证明和应当提供的许可证件，免缴进口税。

②进出区外发加工

进区提交外发加工合同向保税区海关备案，加工出区后核销，不填写进出口货物报关单，不缴纳税费。

出区外发加工的，由区外加工贸易经营企业在加工企业所在地海关办理加工贸易备案手续(建立账册，设立台账)。加工期限最长6个月，经海关批准可以延长1次，期限为6个月。备案后按保税加工货物出区进行报关。

③设备进出区

设备进出区均需向保税区海关备案，不填写报关单，不缴纳出口税，海关不签发出口货物报关单退税证明联;设备系从国外进口已征进口税的，不退进口税;设备退出区外，也不必填写报关单进行申报，但要报保税区海关销案。

案例:某机器设备制造有限公司是设立在保税区内的加工贸易企业。该企业从境外购进了供本企业使用的数控车床、办公电脑、轿车。建成投产后，该企业向海关申报从境外购进汽油发动机引擎、钢板材等料件，用于加工生产农业用的自动收割机。由于生产工艺原因，企业向海关申请将收割机半成品外发至区外加工，后运回保税区内。由于国际市场价格发生变化，企业向海关申请将部分割草机内销。

分析:该案例中，企业自境外进口的数控车床、办公电脑、轿车，海关采用报关制，予以免税。而汽油发动机引擎、钢板等材料采取备案制，填写进出境货物备案清单。企业外发加工的期限为6个月，经海关批准最长再延长6个月。收割机内销时，按割草机的状态计征税款，以接受割草机内销申报的同时或者大约同时进口的相同或者类似割草机的完税价格为基础，审查确定完税价格。

(七)保税港区进出货物的报关程序

1.保税港区含义

保税港区是指经国务院批准，设立在国家对外开放的口岸港区和与之相连的特定区域内，具有口岸、物流、加工等功能的海关特殊监管区域。

2.保税港区管理

保税港区实行封闭式管理。保税港区享受保税区、出口加工区的税收和外汇管理政策。国外货物入港区保税;货物出港区进入国内销售按货物进口的有关规定办理报关手续，并按货物实际状态征税;国内货物入港区视同出口，实行退税;港区内企业之间的货物交易不征增值税和消费税。

(1)保税港区禁止事项

①保税港区内不得居住人员;

②除保障保税港区内人员正常工作、生活需要的非营利性设施外，不得建立商业性生活消费设施和开展商业零售业务;

③国家禁止进出口的货物、物品不得进出保税港区。

(2)保税港区物流管理

在保税港区内开展维修业务的企业应当具有企业法人资格，并在保税港区主管海关登记备案。区内企业所开展的维修业务仅限于我国出口的机电产品的售后维修，维修后的产品、更换的零配件及维修过程中产生的物料等应当复运出境。

经主管海关批准，区内企业可以在保税港区综合办公区专用的展示场所举办商品展示活动。

保税港区内货物可以自由流转。保税港区货物不设存储期限。但存储期限超过2年的，区内企业应当每年向海关备案。

经海关核准，区内企业可以办理集中申报手续。实行集中申报的区内企业应当对1个自然月内的申报清单数据进行归并，填制进出口货物报关单，在次月底前向海关办理集中申报手续。集中申报适用报关单集中申报之日实施的税率、汇率。集中申报不得跨年度办理。

(3)保税港区加工贸易管理

区内企业不实行加工贸易银行保证金台账和合同核销制度，海关对保税港区内加工贸易货物不实行单耗标准管理。

(4)保税港区特殊情况处理

区内企业申请放弃的货物，经海关核准后，依法提取变卖。

因不可抗力造成保税港区货物损毁、灭失的:

①货物完全灭失，或者虽未灭失但完全失去使用价值的，海关予以办理核销和免税手续;

②进境货物损毁，失去部分使用价值的，区内企业可以向海关办理退运手续;如不退运出境并要求运往区外的，由区内企业提出申请，经保税港区主管海关核准，按照海关审定的价格进行征税;

③区外进入保税港区的货物损毁，失去部分使用价值，且需向出口企业进行退换的，可以退换为与损毁货物相同或者类似的货物，并向保税港区主管海关办理退运手续。

因保管不善等非不可抗力因素造成货物损毁、灭失的:

①从境外进入保税港区的货物，区内企业应当按照一般贸易进口货物的规定，按照海关审定的货物损毁或灭失前的完税价格，以货物损毁或灭失之日适用的税率、汇率缴纳关税、进口环节海关代征税;

②从区外进入保税港区的货物，区内企业应当重新缴纳因出口而退还的国内环节有关税收，海关据此办理核销手续，已缴纳出口关税的，不予退还;

③从区外进入保税港区供保税港区行政管理机构和区内企业使用的生活消费品和交通运输工具，海关不予签发出口货物报关单证明联;

④从区外进入保税港区的原进口货物、包装物料、设备、基建物资等，区外企业应当向海关提供上述货物或者物品的清单，按照出口货物的有关规定办理申报手续，海关不予签发出口货物报关单证明联，原已缴纳的关税、进口环节海关代征税不予退还。

3.进出保税港区货物的报关程序

保税港区企业向海关申报货物进出境、进出区以及在不同特殊区域之间流转货物的双方企业，应填制海关进(出)境货物备案清单。保税港区境内(区外)之间进出的货物，区外企业应同时填制进(出)口货物报关单，向保税港区主管海关办理进出口报关手续。以及在同一区域内或者不同货物在同一保税港区企业之间、不同特殊区域企业之间或保税港区与区外之间结转的，应先办理进口报关手续，后办理出口报关手续。

(1)保税港区与境外之间

海关对保税港区与境外之间进出的货物实行备案制管理，对从境外进入保税港区货物予以保税。货物的收发货人或者代理人应当如实填写进出境货物备案清单，向海关备案。

下列货物从境外进入保税港区，海关免征进口关税和进口环节海关代征税:

①区内生产性的基础设施建设项目所需的机器、设备和建设生产厂房、仓储设施所需的基建物资;

②区内企业生产所需的机器、设备、模具及其维修用零配件;

③区内企业和行政管理机构自用合理数量的办公用品。

从境外进入保税港区，供区内企业和行政管理机构自用的交通运输工具、生活消费品，按进口货物的有关规定办理报关手续，海关按照有关规定征收进口关税和进口环节海关代征税。

从保税港区运往境外的货物免征出口关税。

保税港区与境外之间进出的货物，除法律、行政法规和规章另有规定的外，不实行进出口配额、许可证件管理。

对于同一配额、许可证件项下的货物，海关在进区环节已经验核配额、许可证件，在出境环节不再要求企业出具配额、许可证件原件。

(2)保税港区与区外非特殊监管区域或场所之间

保税港区与区外之间进出的货物，按照进出口货物的有关规定向保税港区主管海关办理申报手续。需要征税的，区内企业或者区外收发货人按照货物进出区时的实际状态缴纳税款;属于配额、许可证件管理商品的，区内企业或者区外收货人向海关出具配额、许可证件。对于同一配额、许可证件项下的货物，海关在进境环节已经验核配额、许可证件的，在出区环节不再要求企业出具配额、许可证件原件。

①一般贸易货物出区

一般贸易货物出区直接进入生产或消费领域流通的，按一般进口货物的报关程序办理海关手续。

②加工贸易货物出区

区内企业生产的加工贸易成品及在加工生产过程中产生的残次品、副产品出区内销的，按进口货物办理进口手续，海关按内销时的实际状态征税。属于进口配额、许可证件管理的，企业应当向海关出具进口配额、许可证件。

区内企业在加工生产过程中产生的边角料、废品，以及加工生产、储存、运输等过程中产生的包装物料，区内企业提出书面申请并且经海关批准的，可以运往区外，海关按出区向的实际状态征税。属于进口配额、许可证件管理的，免领进口配额、许可证件。

区内企业生产的加工贸易成品出区深加工结转按出口加工区深加工结转程序办理海关手续。

③出区检测、维修

保税港区内使用的机器、设备、模具和办公用品等海关监管货物，运往区外进行检测、维修的机器、设备、模具和办公用品等，不得在区外用于加工生产和使用，并且应当自运出之日起60日内运回保税港区，如需延期的，应当在期限届满前7日内，向海关申请延期，延长期限不得超过30日。

检测、维修完毕运回保税港区的机器、设备、模具和办公用品等应当为原物。有更换新零件、配件或者附件应当一并运回保税港区。对在区外更换的国产零件、配件或者附件，需要退税的，由区内企业或者区外企业提出申请，保税港区主管海关按照出口货物的有关规定办理手续，签发出口货物报关单证明联。

④出区外发加工

区内企业需要将模具、原材料、半成品等运往区外进行加工的，委托区外企业加工的期限不得超过6个月，加工完毕后的货物应当按期运回保税港区。在区外开展外发加工产生的边角料、废品、残次品、副产品不运回保税港区的，海关应当按照实际状态征税。区内企业凭出区时委托区外加工申请书及有关单证，向海关办理验放核销手续。

区外货物进入保税港区的，按照货物出口的有关规定办理缴税手续，按规定签发用于出口退税的出口货物报关单证明联:

①从区外进人保税港区供区内企业开展业务的国产货物及其包装物料、海关按照对出口货物的有关规定办理，签发出口货物报关单证明联。货物转关出口的，启运地海关在收到保税港区主管海关确认转关货物已进入保税港区的电子回执后，签发出口货物报关单证明联。

②从区外进入保税港区供保税港区行政管理机构和区内企业使用的国产基建物资、机器、装卸设备、管理设备、办公用品等，海关按照对出口货物的有关规定办理，除属于取消出口退税的基建物资外，签发出口货物报关单证明联;从区外进人保税港区的原进口货物、包装物料、设备、基建物资等，区外企业凭货物或者物品的清单，按照出口货物的有关规定办理申报手续，海关不予签发出口货物报关单退税证明联，原已缴纳的关税、进口环节海关代征税不予退还。

(3)保税港区与其他海关特殊监管区域或者保税监管场所之间

海关对于保税港区与其他海关特殊监管区域或者保税监管场所之间往来的货物，实行保税监管，不予签发用于办理出口退税的出口货物报关单证明联。

进出口货物原产地确定及税率适用_报关报检实务

第三节　进出口货物原产地确定及税率适用

一、进出口货物原产地的确定

(一)原产地规则的起因

在国际贸易中，原产地这个概念是指货物生产的国家(地区)，就是货物的“国籍”。随着世界经济一体化和生产国际化的发展，准确认定进出口货物的“国籍”变得更为重要。因为确定了进口货物“国籍”，就直接确定了其依照进口国的贸易政策所适用的关税和非关税待遇。原产地的不同决定了进口商品所享受的待遇不同。

(二)原产地规则的含义

各国为了适应国际贸易的需要，并为执行本国关税及非关税方面的国别歧视性贸易措施，必须对进出口商品的原产地进行认定。为此，各国以本国立法形式制定出其鉴别货物“国籍”的标准，这就是原产地规则。

世界贸易组织《原产地规则协议》将原产地规则定义为:一国(地区)为确定货物的原产地而实施的普遍适用的法律、法规和行政决定。

(三)原产地规则的类别

从适用目的讲，原产地规则分为两大类:一类为优惠原产地规则，另一类为非优惠原产地规则。

1.优惠原产地规则

优惠原产地规则是指一国为了实施国别优惠政策而制定的法律、法规，是以优惠贸易协定通过双边、多边协定形式或者是由本国自主形式制定的一些特殊原产地认定标准，因此也称为协定原产地规则。优惠原产地规则具有很强的排他性，优惠范围以原产地为受惠国(地区)的进口产品为限，其目的是促进协议方之间的贸易发展。

我国加入世界贸易组织后，为了进一步改善所处的贸易环境，推进市场多元化进程，开创新的格局，截至2010年3月，先后签订了《亚太贸易协定》、《曼谷协定》、《中国一东盟合作框架协议》、香港CEPA、澳门CEPA、《中华人民共和国政府与巴基斯坦伊斯兰共和国政府自由贸易协定》、对41个最不发达国家给予的特别优惠关税待遇(以下简称“特别优惠关税待遇”)、《中华人民共和国与智利共和国政府自由贸易协定》、《中华人民共和国政府和新西兰政府自由贸易协定》、《中华人民共和国政府和新加坡共和国政府自由贸易协定》、《中华人民共和国政府和秘鲁共和国政府自由贸易协定》等优惠贸易协定。上述优惠贸易协定中均包含有相应的优惠原产地规则。

2.非优惠原产地规则

非优惠原产地规则，是一国根据实施其海关税则和其他贸易措施的需要，由本国立法自主制定的，因此也称为自主原产地规则。按照世界贸易组织的规定，适用于非优惠性贸易政策措施的原产地规则，其实施必须遵守最惠国待遇原则，即必须普遍地、无差别地适用于所有原产地为最惠国的进口货物。它包括实施最惠国待遇、反倾销和反补贴税、保障措施、数量限制或关税配额、原产地标记或贸易统计、政府采购时所采用的原产地规则。《WTO协调非优惠原产地规则》正在统一协调中，完成后，世界贸易组织成员将实施统一的协调非优惠原产地规则，以取代各国自主制定的非优惠原产地规则。

(四)原产地认定标准

在认定货物的原产地时，会出现以下两种情况:一种是货物完全是在一个国家(地区)获得或生产制造，另一种是货物由两个或两个以上国家(地区)生产或制造。

税则归类改变标准是指在某一国家(地区)对非该国(地区)原产材料进行加工、制造后，所得货物在《协调制度》中的某位数级税目归类发生了变化。

从价百分比标准是指在某一国家(地区)对非该国(地区)原产材料进行加工、制造后的增值部分超过了所得货物价值的一定比例。

加工工序标准是指在某一国家(地区)进行的赋予制造、加工后所得货物基本特征的主要工序。

1.优惠原产地认定标准

(1)完全获得标准

完全获得，即从优惠贸易协定成员国或者地区(以下简称成员国或者地区)直接运输进口的货物是完全在该成员国或者地区获得或者生产的，这些货物指:

①在该成员国或者地区境内收获、采摘或者采集的植物产品;

②在该成员国或者地区境内出生并饲养的活动物;

③在该成员国或者地区领土或者领海开采、提取的矿产品;

④其他符合相应优惠贸易协定项下完全获得标准的货物。

原产于优惠贸易协定某一成员国或者地区的货物或者材料在同一优惠贸易协定另一成员国或者地区境内用于生产另一货物，并构成另一货物组成部分的，该货物或者材料应当视为原产于另一成员国或者地区境内。

(2)税则归类改变标准

税则归类改变，是指原产于非成员国或者地区的材料在出口成员国或者地区境内进行制造、加工后，所得货物在《商品名称及编码协调制度》中税则归类发生了变化。

(3)区域价值成分标准

区域价值成分，是指出口货物船上交货价格(FOB)扣除该货物生产过程中该成员国或者地区非原产材料价格后，所余价款在出口货物船上交货价格(FOB)中所占的百分比。不同协定框架下的优惠原产地规则中的区域价值成分标准各有不同，部分贸易协定的区域价值成分标准如下:

①《亚太贸易协定》项下的原产地规则要求增值部分不超过该货物船上交货价(FOB价)的55%，原产于最不发达受惠国(即孟加拉国)的产品的以上比例不超过65%。

②《中国—东盟合作框架协议》项下的《中国—东盟自由贸易区原产地规则》规定，用于所获得或生产产品中的原产于任一成员方的成分不低于该货物FOB价的40%;或者非中国—东盟自由贸易区原产的材料、零件或者产物的总价值不超过所获得或者生产产品FOB价的60%，且最后生产工序在成员方境内完成。

③港澳CEPA项下的原产地规则要求，在港澳获得的原料、组合零件、劳工价值和产品开发支出价值的合计，与在港澳生产或获得产品FOB价的比例应不低于30%。

④“特别优惠关税待遇”项下进口货物原产地规则的从价百分比标准是指在受惠国对非该国原产材料进行制造、加工后的增值部分不小于所得货物价值的40%。

(4)制造加工工序标准

制造加工工序，是指赋予加工后所得货物基本特征的主要工序。

(5)其他标准

其他标准，是指除上述标准之外，成员国或者地区一致同意采用的确定货物原产地的其他标准。

(6)直接运输规则

“直接运输”是指优惠贸易协定项下进口货物从该协定成员国或者地区直接运输至中国境内，途中未经过该协定成员国或者地区以外的其他国家或者地区。

原产于优惠贸易协定成员国或者地区的货物，经过其他国家或者地区运输至中国境内，不论在运输途中是否转换运输工具或者作临时储存，同时符合下列条件的，视为“直接运输”:

①该货物在经过其他国家或者地区时，未做除使货物保持良好状态所必须处理以外的其他处理;

②该货物在其他国家或者地区停留的时间未超过相应优惠贸易协定规定的期限;

③该货物在其他国家或者地区作临时储存时，处于该国家或者地区海关监管之下。

不同协定框架下的优惠原产地规则中的直接运输规则各有不同，部分贸易协定的直接运输规则如下:

①《亚太贸易协定》项下原产地规则的直接运输规则是指:

——货物运输未经任何非成员国境内;

——货物运输途中经过非成员国，无论是否在这些国家或者地区转换运输工具或者作临时储存，同时符合由于地理原因或者仅出于运输需要，货物未在这些国家或者地区进入贸易或者消费领域，货物在经过这些国家或者地区时未做除装卸或者其他为使货物保持良好状态所必须处理以外的其他处理这3个条件。

②《中国—东盟合作框架协议》项下《中国—东盟自由贸易区原产地规则》中的直接运输规则是指:

《框架协议》项下的进口货物从某一东盟国家直接运输至我国境内，或者从某一东盟国家经过其他中国一东盟自由贸易区成员国境内运输至我国，但途中没有经过任何非自由贸易区成员国(地区)境内。如果原产于东盟国家的进口货物运输途中经过非自由贸易区成员国(地区)境内(包括转换运输工具或者作临时储存)运输至我国，并且同时符合下列条件的，视为从东盟国家直接运输:

——仅是由于地理原因或者运输需要;

——产品经过上述国家时未进行贸易或者消费;

——除装卸或者为保持产品良好状态而进行的加工外，产品在上述国家未经过任何其他加工。

③香港CEPA项下的香港原产进口货物应当从香港直接运输至内地口岸;澳门CEPA项下的进口货物不能从香港以外的地区或者国家转运。

④“特别优惠关税待遇”项下进口货物原产地规则要求申报享受特别优惠关税待遇的进口货物，应当直接从受惠国运输至我国境内，途中未经过中国和该受惠国以外的其他国家(地区)。如货物经过其他国家(地区)运输至我国境内的，则是由于地理原因或者运输需要，且在经过其他国家(地区)时未做除装卸和为使货物保持良好状态或者运输所必须的处理以外的其他处理，同时未进入该国家(地区)进行贸易或者消费的，才能视为直接运输。

2.非优惠原产地认定标准

目前，我国的非优惠原产地认定标准主要有完全获得标准和实质性改变标准。

(1)完全获得标准

完全在一个国家(地区)获得的货物，以该国(地区)为原产地;两个以上国家(地区)参与生产的货物，以最后完成实质性改变的国家(地区)为原产地。以下货物视为在一国(地区)“完全获得”:

①在该国(地区)出生并饲养的活的动物;

②在该国(地区)野外捕捉、捕捞、搜集的动物;

③从该国(地区)的活的动物获得的未经加工的物品;

④在该国(地区)收获的植物和植物产品;

⑤在该国(地区)采掘的矿物;

⑥在该国(地区)获得的上述①～⑤项范围之外的其他天然生成的物品;

⑦在该国(地区)生产过程中产生的只能弃置或者回收用做材料的废碎料;

⑧在该国(地区)收集的不能修复或者修理的物品，或者从该物品中回收的零件或者材料;

⑨由合法悬挂该国旗帜的船舶从其领海以外海域获得的海洋捕捞物和其他物品;

⑩在合法悬挂该国旗帜的加工船上加工上述第⑨项所列物品获得的产品;

〇11从该国领海以外享有专有开采权的海床或者海床底土获得的物品;

〇12在该国(地区)完全从上述①～〇11项所列物品中生产的产品。

在确定货物是否在一个国家(地区)完全获得时，为运输、储存期间保存货物而作的加工或者处理，为货物便于装卸而进行的加工或者处理，为货物销售而进行的包装等加工或者处理等，不予考虑。

(2)实质性改变标准

以税则归类改变为基本标准，税则归类改变不能反映实质性改变的，以从价百分比、制造或者加工工序等为补充标准。

①税则归类改变，是指在某一国家(地区)对非该国(地区)原产材料进行制造、加工后，所得货物在《进出口税则》中的4位数税号一级的税则归类发生改变。

②制造或者加工工序，是指在某一国家(地区)进行的赋予制造、加工后所得货物基本特征的主要工序。

③从价百分比，是指在某一国家(地区)对非该国(地区)原产材料进行制造。加工后的增值部分，不低于所得货物价值的30%。用公式表示如下:

二、税率的适用

(一)税率适用的规定

进口税则分设最惠国税率、协定税率、特惠税率、普通税率、关税配额税率等税率。对进口货物在一定期限内可以实行暂定税率。

出口税则按进口税则列目方式确定出口税则税目，对部分出口商品实行暂定出口税率。

1.进口税率

对于同时适用多种税率的进口货物，在选择适用的税率时，基本的原则是“从低计征”，特殊情况除外。

(1)原产于共同适用最惠国待遇条款的世界贸易组织成员的进口货物，原产于与中华人民共和国签订含有相互给予最惠国待遇条款的双边贸易协定的国家或者地区的进口货物，以及原产于中华人民共和国境内的进口货物，适用最惠国税率。

原产于与中华人民共和国签订含有关税优惠条款的贸易协定的国家或者地区的进I－1货物，适用协定税率。原产于与中华人民共和国签订含有特殊关税优惠条款的贸易协定的国家或者地区的进口货物，或者原产于中华人民共和国自主给予特别优惠关税待遇的国家或者地区的进口货物，适用特惠税率。

上述之外的国家或者地区的进口货物，以及原产地不明的进口货物，适用普通税率。

(2)适用最惠国税率的进口货物有暂定税率的，应当适用暂定税率;适用协定税率、特惠税率的进口货物有暂定税率的，应当从低适用税率;适用普通税率的进口货物，不适用暂定税率。对于无法确定原产国(地区)的进口货物，按普通税率征税。

(3)按照国家规定实行关税配额管理的进口货物，关税配额内的，适用关税配额税率;关税配额外的，其税率的适用按其所适用的其他相关规定执行。

(4)按照有关法律、行政法规的规定对进口货物采取反倾销、反补贴、保障措施的，其税率的适用按照《反倾销条例》、《反补贴条例》和《保障措施条例》的有关规定执行。

(5)任何国家或者地区违反与中华人民共和国签订或者共同参加的贸易协定及相关协定，对中华人民共和国在贸易方面采取禁止、限制、加征关税或者其他影响正常贸易的措施的，对原产于该国家或者地区的进口货物可以征收报复性关税，适用报复性关税税率。

(6)凡进口原产于与我国达成优惠贸易协定的国家或地区并享受协定税率的商品，同时该商品又属于我国实施反倾销或反补贴措施范围内的，应按照优惠贸易协定税率计征进口关税;凡进口原产于与我国达成优惠贸易协定的国家或地区并享受协定税率的商品，同时该商品又属于我国采取保障措施范围内的，应在该商品全部或部分中止、撤销、修改关税减让义务后所确定的适用税率基础上计征进口关税。

2.出口税率

对于出口货物，在计算出口关税时，出口暂定税率的执行优先于出口税率。

(二)税率的实际运用

《关税条例》规定，进出口货物应当适用海关接受该货物申报进口或者出口之日实施的税率。

在实际运用时应区分以下不同情况:

1.进口货物到达前，经海关核准先行申报的，应当适用装载该货物的运输工具申报进境之日实施的税率。

2.进口转关运输货物，应当适用指运地海关接受该货物申报进口之日实施的税率;货物运抵指运地前，经海关核准先行申报的，应当适用装载该货物的运输工具抵达指运地之日实施的税率。

3.出口转关运输货物，应当适用启运地海关接受该货物申报出口之日实施的税率。

4.经海关批准，实行集中申报的进出口货物，应当适用每次货物进出口时海关接受该货物申报之日实施的税率。

5.因超过规定期限未申报而由海关依法变卖的进口货物，其税款计征应当适用装载该货物的运输工具申报进境之日实施的税率。

6.因纳税义务人违反规定需要追征税款的进出口货物，应当适用违反规定的行为发生之日实施的税率;行为发生之日不能确定的，适用海关发现该行为之日实施的税率。

7.已申报进境并放行的保税货物、减免税货物、租赁货物或者已申报进出境并放行的暂时进出境货物，有下列情形之一需缴纳税款的，应当适用海关接受纳税义务人再次填写报关单申报办理纳税及有关手续之日实施的税率:

(1)保税货物经批准不复运出境的;

(2)保税仓储货物转入国内市场销售的;

(3)减免税货物经批准转让或者移作他用的;

(4)可暂不缴纳税款的暂时进出境货物，经批准不复运出境或者进境的;

(5)租赁进口货物，分期缴纳税款的。

进出口货物关税的补征和退还，按照上述规定确定适用的税率。

三、进出口税费计算案例

(一)案例资料

中国凯达贸易公司(北京海关注册登记编号1101919059)用自备外汇从沙特阿拉伯进口散装轻柴油10000吨(商品编号27101921)，进口关税最惠国税率是6%，增值税率是17%。柴油的消费税是从量计征，每公升征人民币0.10元，柴油重量和公升的比例是1000公斤/1176公升，成交价吉达市FOB500美元一吨，供上海炼油厂加工后内销。2012年2月5日，由北欧轮第9730航次运抵上海外高桥装卸区。2012年3月4日委托上海福得海报关有限公司(海关注册登记编码3112980011)，向外高桥港区海关报关，随附单据，提单一份、编号MSCD－9870;合同一份，编号LCRU2019353;发票，装箱单各一份。从上述单据中得知，运费率是3%，保险费率是3.2‰，并由商务部签发的轻柴油进口许可证一份，编号为12－02－2127458。上海炼油厂在上海浦东新区。

2012年3月5号(星期五)，海关填发税款缴款书，当月的计征汇率，100美元/6.28人民币，该公司因资金紧张直到3月30号才向银行缴纳应交的税款。

根据上述材料:请计算出完税价格和应缴的滞报金、关税、消费税、增值税和滞纳金的各项金额，并将下列正确金额选项前的字母填入题后的括号内:

1.完税价格(　　)

A.32228156.16　　　B.32778892.50　　　C.35166533　　　D.35166533.91

2.滞报金(　　)

A.298524.35　　　B.225597.09　　　C.295952.45　　　D.288992.55

3.关税(　　)

A.1567890.08　　　B.1567336.78　　　C.1933689.37　　　D.1665337.68

4.消费税(　　)

A.1617000　　　B.1671000　　　C.1761000　　　D.1176000

5.增值税(　　)

A.6007433.74　　　B.6908675.79　　　C.6678706.69　　　D.6968076.59

6.滞纳金(　　)

A.35066.94　　　B.36468.49　　　C.35606.74　　　D.35660.84

(二)案例分析——参考答案(A.B.C.D.A.B)

1.每吨的运费=500美元×3%=15(美元/吨);每吨的CIF价=(FOB价+运费)/［1－保险费率×(1+投保加成率)］=(500+15)/［1－3.2‰×110%］=515/0.99648=513.1872美元;完税价格=10000吨×每吨的CIF价×6.28美元=32228156.16元。

2.本题的滞报期是14天，2月份按照29天计算。滞报金=完税价格×14×0.5‰=32228156.16元×14×0.5‰=225597.09元;如果2月份按照28天计算的话，滞报金为209483.02元;

3.进口关税=完税价格×进口从价税率=32228156.16元×6%=1933689.37元;

4.消费税=应征消费税消费品数量×单位税额=10000吨×1176公升×0.1元=1176000元;

5.增值税=增值税组成价格×增值税率=(进口关税完税价格+进口关税税额+消费税额)×增值税税率=(32228156.16元+1933689.37元+1176000元)×17%=6007433.74

6.本题的滞纳期为8天，滞纳金=(进口关税+消费税+增值税)×滞纳期×0.5‰=(1933689.37元+1176000元+6007433.74)×8天×0.5‰=36468.49元(A.B)C项应该是纳税义务人合并时未缴清税款的，由合并后的法人或者其他组织继续履行未履行的纳税义务。D项应该是纳税义务人分立时未缴清税款的，分立后的法人或者其他组织对未履行的纳税义务承担连带责任。

进出口货物报关单的填制规范_报关报检实务

第二节　进出口货物报关单的填制规范

进出口货物收发货人的申报行为，统一进出口货物报关单填制要求，保证报关单数据质量，根据《中华人民共和国海关法》及有关法规，制定本规范。

《中华人民共和国海关进(出)口货物报关单》在本规范中采用“报关单”、“进口报关单”、“出口报关单”的提法。

报关单各栏目的填制规范如下:

一、预录入编号

本栏目填报预录入报关单的编号，预录入编号规则由接受申报的海关决定。

二、海关编号

本栏目填报海关接受申报时给予报关单的编号，一份报关单对应一个海关编号，应标识在报关单每一联的右上角。

报关单海关编号为18位，其中第1～4位为接受申报海关的编号(海关规定的《关区代码表》中相应海关代码)，第5～8位为海关接受申报的公历年份，第9位为进出口标志(“1”为进口，“0”为出口;集中申报清单“I”为进口，“E”为出口)，后9位为顺序编号。在海关H883/EDI通关系统向H2000通关系统过渡期间，后9位的编号规则同H883/EDI通关系统的要求，即1～2位为接受申报海关的编号(海关规定的《关区代码表》中相应海关代码的后2位)，第3位为海关接受申报公历年份4位数字的最后1位，后6位为顺序编号。

填制技巧:预录入编号和海关编号一般在报关单填制的已知条件中给出，如果有就填，没有就不填。

三、进口口岸/出口口岸

本栏目应根据货物实际进出境的口岸海关，填报海关规定的《关区代码表》中相应口岸海关的名称及代码。

(一)特殊情况填报要求如下

1.进口转关运输货物应填报货物进境地海关名称及代码，出口转关运输货物应填报货物出境地海关名称及代码。按转关运输方式监管的跨关区深加工结转货物，出口报关单填报转出地海关名称及代码，进口报关单填报转入地海关名称及代码。

2.在不同海关特殊监管区域或保税监管场所之间调拨、转让的货物，填报对方特殊监管区域或保税监管场所所在的海关名称及代码。

3.其他无实际进出境的货物，填报接受申报的海关名称及代码。

(二)填制技巧

1.进口口岸是指货物进入我国关境的第一口岸海关;出口口岸是指货物运离我国关境最后一个口岸海关。

2.优先填写隶属海关名称+代码;没有隶属海关，再填直属海关名称+代码。如:一批货物在广东佛山新港海关办理进出口报关手续，不应填写广州海关，应该填佛山新港海关+代码5189。

3.海关代码一般都四位前两位是直属海关代码(如:上海海关2200)，后两位代表隶属海关代码(如:上海吴淞海关2202)。

四、备案号

本栏目填报进出口货物收发货人在海关办理加工贸易合同备案或征、减、免税备案审批等手续时，海关核发的《中华人民共和国海关加工贸易手册》、电子账册及其分册(以下统称《加工贸易手册》)、《进出口货物征免税证明》(以下简称《征免税证明》)或其他备案审批文件的编号。

备案号为12位，其中第一位是标记代码，标记代码必须与贸易方式、征免性质、征免和用途栏目先匹配。第2～5位是备案地海关的关区代码(含义与进出口口岸栏目讲到的代码相同)，第6位表示的是年份，第7～12位是序列号。

(一)具体填报要求如下

1.加工贸易项下货物，除少量低值辅料按规定不使用《加工贸易手册》及以后续补税监管方式办理内销征税的外，填报《加工贸易手册》编号。

2.使用异地直接报关分册和异地深加工结转出口分册在异地口岸报关的，本栏目应填报分册号;本地直接报关分册和本地深加工结转分册限制在本地报关，本栏目应填报总册号。

3.加工贸易成品凭《征免税证明》转为减免税进口货物的，进口报关单填报《征免税证明》编号，出口报关单填报《加工贸易手册》编号。

4.对加工贸易设备之间的结转，转入和转出企业分别填制进、出口报关单，在报关单“备案号”栏目填报《加工贸易手册》编号。

5.涉及征、减、免税备案审批的报关单，填报《征免税证明》编号。

知识链接

主要备案号的标记码

B:表示进口的料件和出口加工产品使用的来料加工《加工贸易手册》编号。

c:表示进口的料件出口加工产品使用的进料加工《加工贸易手册》编号。

z:表示进口的享受特定减免税的设备物品使用的《征免税证明》编号。

Y:原产地证书代码，仅表示使用香港、澳门特别行政区原产地证书适用CEPA的进口货物。

(二)填制技巧

1.标识码和数字之间不得用任何字符隔开。

2.必须注意备案号、贸易方式、征免性质、征免和用途之间的合理逻辑关系。

3.无备案审批文件的报关单，本栏目免于填报。

4.一份报关单只允许填报一个备案号。

五、进口日期/出口日期

1.进口日期填报运载进口货物的运输工具申报进境的日期。本栏目必须与相应的运输工具实际申报进境日期一致。

2.出口日期指运载出口货物的运输工具办结出境手续的日期，本栏目供海关签发打印报关单证明联用，在申报时免予填报。

3.无实际进出境的报关单填报海关接受申报的日期。

4.本栏目为8位数字，顺序为年(4位)、月(2位)、日(2位)。如天津某企业空运进口货物一批，该飞机2012年6月5日向天津机场海关申报进境，按照H2000系统的要求，进口日期应填报为2012.06.05。

六、申报日期

申报日期指海关接受进出口货物收发货人、受委托的报关企业申报数据的日期。以电子数据报关单方式申报的，申报日期为海关计算机系统接受申报数据时记录的日期。以纸质报关单方式申报的，申报日期为海关接受纸质报关单并对报关单进行登记处理的日期。

申报日期为8位数字，顺序为年(4位)、月(2位)、日(2位)。本栏目在申报时免予填报。

填报技巧:

1.本栏目格式与进口日期、出口日期相同。

2.除特殊情况，进口的申报日期不得早于进口日期;出口的申报日期不得晚于出口日期。

七、经营单位

(一)经营单位的含义

经营单位指已在海关注册登记对外签订并执行进出口贸易合同的中国境内企业、单位或个人(个体工商户)。实际上就是指在海关注册登记的进出口货物的收发货人。

经营单位编码为10位数字，指进出口企业在所在地主管海关办理注册登记手续时，海关给企业设置的注册登记编码。经营单位编码由10位数组成，使每个企业有一个在全国范围内惟一的、始终不变的代码标识。通过经营单位的编码能够了解一个企业的所在地区和企业的经济类型。10位编码结构设置是有规则的，规则如下:

(1)第5位:表示所在经济区域。应记住此前5位代码的含义，因为这前5位代码也是企业所在地的国内地区代码。可以根据此编码的前5位判断和填写“境内目的地”或“境内货源地”栏目。第5位数字的含义分别如下:

“1”——表示经济特区;

“2”——表示经济技术开发区、上海浦东新区、海南洋浦经济开发区;

“3”——表示高新技术开发区;

“4”——表示保税区;

“5”——表示出口加工区;

“7”——表示物流园区;

“9”——其他未列名地区。

如:广州经济技术开发区为“44012×××××”、中山市高新技术开发区为“44203×××××”、中山市其他地区为“44209×××××”。

(2)第6位:表示企业经济类型的代码，表明企业性质。第6位数字的含义分别如下:

“1”——表示国有企业(包括专业外贸公司、工贸公司及其他有进出口经营权的国有企业);

“2”——表示中外合作企业;

“3”——表示中外合资企业;

“4”——表示外商独资企业;

“5”——表示有进出口经营权的集体企业;

“6”——表示有进出口经营权的私营企业;

“7”——表示有进出口经营权的个体工商户;

“8”——表示有报关权而无进出口经营权的企业(主要包括报关行和有报关权的货代公司等);

“9”——表示其他(包括外商企业驻华机构、外国驻华使领馆等机构和临时有进出口经营权的单位)。

示例3:“浙江嘉宁皮革有限公司331392××××”，公司名称后面的10数字代表该企业的海关编码，其中前2位数字“33”表示的是浙江省，第3、第4位数字“13”表示的海宁市，第5位“9”表示其他地区，第6位“2”表示是中外合作企业。所以，该公司是浙江海宁的一家中外合作企业。

示例4:“浙江浙海服装进出口公司331391××××”，这是一家浙江海宁的国有进出口公司。

示例5:“沈阳贝沈钢帘有限公司(210123××××)”，前2位“21”是辽宁省的代码，第3、第4位“01”是代表沈阳，第5位数字“2”表示是经济技术开发区，第6位“3”表示中外合资企业。因此，该公司是辽宁沈阳经济技术开发区的一家中外合资企业。

示例6:“万威微型电机大连有限公司(210224××××)”，“2102”是辽宁大连的区域代码，第5位“2”是代表经济技术开发区，第6位“4”是代表外商独资企业。

示例7:“辽宁龙信国际货运公司(210298××××)”，前5位“21029”表示区域为辽宁大连其他，第6位“8”表示有报关权而无进出口经营权的企业，实际在海关注册的性质就是一家报关企业。

(4)第7～10位:为顺序号。

(二)特殊情况下填制要求如下

1.进出口企业之间相互代理进出口业务，或没有进出口经营权的企业委托有进出口经营权的企业代理进出口业务的，填报代理方。

示例8:2005年报关员考试的找错题，“大连万凯化工贸易公司(210291××××)代理大连万凯化工有限公司(210225××××)对外签约出口三氯硝基甲烷”。在这样的情形下，经营单位栏目的正确填写应为:“大连万凯化工贸易公司210291××××”。

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应该注意代理进出口与代理报关的区别。代理进出口是代理人与外方签订进出口合同，是一种贸易上的代理行为。代理报关是报关服务的行为，代理方报关企业不能作为经营单位填写在此栏。

2.外商投资企业委托外贸企业进口投资设备、物品者，填报外商投资企业名称及代码，并在标记唛码及备注栏注明“委托××公司进口”。

例如，“广州轻工机械进出口公司(440191×××)受广州粤港服装有限公司(440123××××)委托在投资总额内进口服装加工设备。货物于××××年×月×日运抵口岸，次日广州轻工机械进出口公司持编号为z××××x××××××的征免税证明向海关报关”。

从上例的描述中可以看到，广州粤港服装有限公司，其经营单位编码440123××××中的第6位是“3”，是一家中外合资企业，属于外商投资企业，并且其委托进口的是在投资总额内享受特定减税的设备(有z字头的征免税证明)。这种情形下报关单的经营单位栏目应该填写“广州粤港服装有限公司440123××××”，并且在标记唛码及备注栏注明“委托广州轻工机械进出口公司(440191××××)进口”。

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需要注意的是，如果外商投资企业委托外贸企业进口的是非投资设备、物品，或者委托的是出口产品者，此栏目还应该按上面第一种的填报要求填被委托的外贸企业(代理方)。

示例9:“中外合资沈阳贝沈钢帘有限公司(210123××××)使用自有资金，委托上海新元五矿贸易公司(310591××××)进口镀黄铜钢丝”。

此例中，虽然沈阳贝沈钢帘有限公司(210123××××)是一家中外合资企业，但其委托进口的货物不是投资设备物品，而是使用自有资金进口的原材料。因此，不符合第二种填报原则的要求，而应该按第一种的要求，在经营单位栏目中填报代理方“上海新元五矿贸易公司(310591××××)”。

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“投资进口的设备、物品”是专指外商投资企业在投资总额内进口自用的、经批准享受特定减免税政策的，使用《征免税证明》进口的货物。

外商投资企业包括中外合资企业、中外合作企业和外商独资企业(也称外资企业)，也即是经营单位编码第六位是2、3、4的企业。

3.合同签订者与执行者不是同一企业的经营单位应该按执行合同的企业填报。

如中国机械进出口总公司对外签约一批机械进口合同，由陕西机械进出口公司负责合同执行，经营单位应为陕西机械进出口公司。

4.经营单位编码第6位是“8”的单位是只有报关权而没有进出口经营权的企业，不得作为经营单位填报。经营单位栏目填写的经营单位实际就是进出口货物的收发货人，而报关企业、报关活动相关人也需要在海关注册或登记，也有一个10位的编码。但它们不是经营单位，不能够作为经营单位填写在本栏目。

5.进口援助、赠送、捐赠的货物，填写直接接受货物的单位的名称及海关编码(多为临时的编码最后四位0000或9999)。

(三)填制技巧

1.中文名称和十位代码都必须填，缺一不可。

2.经营单位编码的第5、6位分别代表其所属经济区域和经济性质。

3.外商投资企业委托外贸企业进口投资设备、物品，同时跟“经营单位”栏和“标记唛码及备注”栏同时有关。

八、收货单位/发货单位

1.收货单位填报已知的进口货物在境内的最终消费、使用单位的名称，包括:

(1)自行从境外进口货物的单位。

(2)委托进出口企业进口货物的单位。

2.发货单位填报出口货物在境内的生产或销售单位的名称，包括:

(1)自行出口货物的单位。

(2)委托进出口企业出口货物的单位。

3.使用《加工贸易手册》管理的货物，报关单的收、发货单位应与《加工贸易手册》的“经营企业”或“加工企业”一致;减免税货物报关单的收、发货单位应与《征免税证明》的“申请单位”一致。

4.填制技巧

(1)自营进出口企业收发货单位与经营单位相同;委托进出口业务收发货单位与经营单位不同。

(2)有海关注册编码或加工企业编码的收、发货单位，本栏目应填报其中文名称及编码;没有编码的应填报其中文名称。

九、申报单位

自理报关的，本栏目填报进出口企业的名称及海关注册编码;委托代理报关的，本栏目填报经海关批准的报关企业名称及海关注册编码。

本栏目还包括报关单左下方用于填报申报单位有关情况的相关栏目，包括报关员、报关单位地址、邮政编码和电话号码等栏目。

十、运输方式

运输方式包括实际运输方式和海关规定的特殊运输方式，前者指货物实际进出境的运输方式，按进出境所使用的运输工具分类;后者指货物无实际进出境的运输方式，按货物在境内的流向分类。

本栏目应根据货物实际进出境的运输方式或货物在境内流向的类别，按照海关规定的《运输方式代码表》选择填报相应的运输方式。重点运输方式代码如下:江海运输(代码2)、铁路运输(代码3)、汽车运输(代码4)、航空运输(代码5)。

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进境货物的运输方式，是按照货物运抵我国关境第一口岸的运输方式填报;出境货物运输方式，按照货物离开我国关境最后一个口岸的运输方式填报。

填制技巧:

1.本栏目既可以只填写运输方式中文名称，也可以只填写运输方式代码。如上海某外贸企业空运进口一批货物，进口报关单的运输方式填:航空运输或代码5。

2.只要是水上运输在填报运输方式时应该填:江海运输或代码2。

十一、运输工具名称

本栏目填报载运货物进出境的运输工具名称或编号。填报内容应与运输部门向海关申报的舱单(载货清单)所列相应内容一致。具体填报要求如下:

(一)直接在进出境地或采用“属地申报，口岸验放”通关模式办理报关手续的报关单填报要求

1.江海运输:填报船舶编号(来往港澳小型船舶为监管簿编号)或者船舶英文名称。

2.汽车运输:填报该跨境运输车辆的国内行驶车牌号，深圳提前报关模式的报关单填报国内行驶车牌号+“/”+“提前报关”。

3.铁路运输:填报车厢编号或交接单号。

4.航空运输:填报航班号。

(二)转关运输货物的报关单填报要求

1.进口

(1)江海运输:直转、提前报关填报“@”+16位转关申报单预录入号(或13位载货清单号);中转填报进境英文船名。

(2)铁路运输:直转、提前报关填报“@”+16位转关申报单预录入号;中转填报车厢编号。

(3)航空运输:直转、提前报关填报“@”+16位转关申报单预录入号(或13位载货清单号);中转填报“@”。

2.出口

(1)江海运输:非中转填报“@”+16位转关申报单预录入号(或13位载货清单号)。如多张报关单需要通过一张转关单转关的，运输工具名称字段填报“@”。

中转货物，境内水路运输填报驳船船名;境内铁路运输填报车名(主管海关4位关别代码+“TRAIN”);境内公路运输填报车名(主管海关4位关别代码+“TRUCK”)。

(2)铁路运输:填报“@”+16位转关申报单预录入号(或13位载货清单号)，如多张报关单需要通过一张转关单转关的，填报“@”。

(3)航空运输:填报“@”+16位转关申报单预录入号(或13位载货清单号)，如多张报关单需要通过一张转关单转关的，填报“@”。

(三)采用“集中申报”通关方式办理报关手续的，报关单本栏目填报“集中申报”。

(四)无实际进出境的报关单，本栏目免予填报。

示例10:广州某公司自营进口货物一批，运输工具江海运输，船名Enterprise，编号V568，运输工具名称应该填报为:Enterprise。

十二、航次号

本栏目填报载运货物进出境的运输工具的航次编号。填写纸质报关单时，本栏目内容与运输工具名称合并填报。

具体填报要求如下:

(一)直接在进出境地或采用“属地申报，口岸验放”通关模式办理报关手续的报关单

1.江海路运输:填报船舶的航次号。

2.汽车运输:填报运输车辆的8位进出境日期［顺序为年(4位)、月(2位)、日(2位)，下同］。

3.铁路运输:填报列车的进出境日期。

4.航空运输:免予填报。

5.邮政运输:填报运输工具的进出境日期。

6.其他运输方式:免予填报。

(二)转关运输货物的报关单

1.进口

(1)江海运输:中转转关方式填报“@”+进境干线船舶航次。直转、提前报关免予填报。

(2)公路运输:免予填报。

(3)铁路运输:“@”+8位进境日期。

(4)航空运输:免予填报。

(5)其他运输方式:免予填报。

2.出口

(1)江海运输:非中转货物免予填报。中转货物:境内水路运输填报驳船航次号;境内铁路、公路运输填报6位启运日期［顺序为年(2位)、月(2位)、日(2位)］。

(2)铁路拼车拼箱捆绑出口:免予填报。

(3)航空运输:免予填报。

(4)其他运输方式:免予填报。

(三)无实际进出境的报关单，本栏目免予填报

十三、提运单号

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提单(B/L)，根据签发人不同可主提单(Master B/L)和分提单(house B/L);运单(way bill)分为:铁路运单、公路运单和航空运单。航空运单(Air waybill)简称AWB，又分为总运单(MAWB)和分运单(HAWB)。

本栏目填报进出口货物提单或运单的编号。

一份报关单只允许填报一个提单或运单号，一票货物对应多个提单或运单时，应分单填报。

具体填报要求如下:

(一)直接在进出境地或采用“属地申报，口岸验放”通关模式办理报关手续的

1.江海运输:填报进出口提单号。如有分提单的，填报进出口提单号+“*”+分提单号。

2.汽车运输:免予填报。

3.铁路运输:填报运单号。

4.航空运输:填报总运单号+“－”+分运单号，无分运单的填报总运单号。

5.邮政运输:填报邮运包裹单号。

(二)转关运输货物的报关单

1.进口

(1)江海运输:直转、中转填报提单号。提前报关免予填报。

(2)铁路运输:直转、中转填报铁路运单号。提前报关免予填报。

(3)航空运输:直转、中转货物填报总运单号+“－”+分运单号。提前报关免予填报。

(4)其他运输方式:免予填报。

(5)以上运输方式进境货物，在广东省内用公路运输转关的，填报车牌号。

2.出口

(1)江海运输:中转货物填报提单号;非中转货物免予填报;广东省内汽车运输提前报关的转关货物，填报承运车辆的车牌号。

(2)其他运输方式:免予填报。广东省内汽车运输提前报关的转关货物，填报承运车辆的车牌号。

(三)采用“集中申报”通关方式办理报关手续的，报关单填报归并的集中申报清单的进出口起止日期［按年(4位)月(2位)日(2位)年(4位)月(2位)日(2位)］。

(四)无实际进出境的，本栏目免予填报。

十四、贸易方式(监管方式)

本栏目应根据实际对外贸易情况按海关规定的《监管方式代码表》选择填报相应的监管方式简称及代码。

表6－1　主要贸易方式代码表

一份报关单只允许填报一种监管方式。

特殊情况下加工贸易货物监管方式填报要求如下:

1.进口少量低值辅料(即5000美元以下，78种以内的低值辅料)按规定不使用《加工贸易手册》的，填报“低值辅料”。使用《加工贸易手册》的，按《加工贸易手册》上的监管方式填报。

2.外商投资企业为加工内销产品而进口的料件，属非保税加工的，填报“一般贸易”。

外商投资企业全部使用国内料件加工的出口成品，填报“一般贸易”。

3.加工贸易料件结转或深加工结转货物，按批准的监管方式填报。

4.填制技巧:本栏目最关键的是找准贸易方式，中文名称或四位代码只用填其中之一。

十五、征免性质

征免性质是指海关根据《海关法》、《关税条例》以及国家有关政策对进出口货物实施的征、减、免税的性质类别。

本栏目应根据实际情况按海关规定的《征免性质代码表》选择填报相应的征免性质简称及代码，持有海关核发的《征免税证明》的，应按照《征免税证明》中批注的征免性质填报。一份报关单只允许填报一种征免性质。

征免性质代码有三位数组成:第一位表示类别，第二、三位表示该类别减免税项目的顺序号。征免性质分为法定征税、法定减免、特定减免、其他减免和暂定税率五部分。

常见的征免性质及其适用范围:

征免性质共有47种，常见的有:一般征税(101)、重大技术装备(408)、加工设备(501)、来料加工(502)、进料加工(503)、港澳OPA(510)、中外合资(601)、中外合作(602)、外资企业(603)、鼓励项目(789)、自有资金(799)等。详见“征免性质代码表”。

1.一般征税(101)，适用于依照《海关法》、《关税条例》、《进出口税则》及其他法律、行政法规和规章所规定的税率征收进出口关税、进口环节增值税和其他税费的进出口货物，包括除其他征免性质另有规定者外的一般照章(包括按照公开暂定税率、关税配额、反倾销、反补贴、保障措施等)征税或补税的进出口货物。

2.其他法定(299)，适用于依照《海关法》、《关税条例》，对除无偿援助进出口物资外的其他实行法定减免税的进出口货物，以及根据有关规定非按全额货值征税的部分进出口货物。具体适用范围如下:无代价抵偿进出口货物(照章征税的除外);无商业价值的广告品和货样;进出境运输工具装载的途中必需的燃料、物料和饮食用品;因故退还的境外进口货物;因故退还的我国出口货物;暂准进出境货物;展览会货物等18种。

3.保税区(307)，适用于对保税区单独实施征减免税政策的进口自用物资，包括保税区用于基础设施建设的物资，以及保税区内企业(外商投资企业除外)进口的生产设备、其他自用物资和出口货物、保税区行政管理机构自用合理数量的管理设备和办公用品等。

4.科教用品(401)，适用于为促进科学研究和教育事业的发展，科学研究机构和学校以科学研究、教学为目的按照有关征减免税政策，在合理数量范围以内，进口国内不能生产的或性能不能满足需要的、直接用于科研或教学的货物。

5.科技开发用品(405)，指为鼓励科学研究和技术开发，促进科技进步，科学研究、技术开发机构在规定的时间内，在合理数量范围内进口国内不能生产或者性能不能满足需要的科技开发用品。

6.加工设备(501)，适用于加工贸易经营单位按照有关征减免税政策进口的外商免费(即不需经营单位付汇，也不需用加工费或差价偿还)提供的加工生产所需设备。

7.来料加工(502)，适用于来料加工装配项下进口所需的料件等，以及经加工后出口的成品、半成品。

8.进料加工(503)，适用于为生产外销产品用外汇购买进口的料件，以及加工后返销出口的成品、半成品。

9.中外合资(601)，目前一般适用于中外合资企业自产的出口产品。

10.中外合作(602)，目前一般适用于中外合作企业自产的出口产品。

11.外资企业(603)，目前一般适用于外商独资企业自产的出口产品。

12.鼓励项目(789)，适用于1998年1月1日后经主管部门审批并确认的国家鼓励发展的国内投资项目、外商投资项目、利用外国政府贷款和国际金融组织贷款项目，以及从1999年9月1日起，按国家规定程序审批的外商投资研究开发中心及中西部省、自治区、直辖市利用外资优势产业和优势项目目录的项目，在投资总额内进口的自用设备，以及按合同随设备进口的技术及数量合理的配套件、备件。

表6－2　主要征免性质代码表

续表

(二)填报要求

1.一份报关单只允许填报一种征免性质，涉及多个征免性质的，应分单填报。

2.按照海关核发的征免税证明中批注的征免性质填报，或根据进出口货物的实际情况，参照“征免性质代码表”选择填报相应的征免性质简称或代码。

3.加工贸易货物(包括保税工厂经营的加工贸易)应按海关核发的加工贸易手册中批注的征免性质填报相应的征免性质简称或代码。

4.特殊情况填报要求如下:

(1)外商投资企业为加工内销产品而进口料件，填报“一般征税”。

(2)加工贸易转内销货物，按实际应享受的征免性质填报，如“一般征税”、“科教用品”、“其他法定”等。

(3)料件退运出口、成品退运进口的货物填报“其他法定”。

(4)加工贸易结转货物，本栏目为空。

十六、征税比例/结汇方式

(一)含义

1.征税比例用于原“进料非对口”贸易方式下进口料件的进口报关单。

2.结汇方式是指出口货物的发货人或其代理人收结外汇的方式。

(二)填报要求

1.出口报关单填报结汇方式，按照海关规定的“结汇方式代码表”选择填报相应的结汇方式名称或代码。

2.出口货物报关单“结汇方式”栏不得为空。

3.出口货物不需结汇的，应填报“其他”。

4.进口报关单本栏目免予填报。

表6－3　常用结汇方式代码表

续表

十七、许可证号

本栏目填报以下许可证的编号:进(出)口许可证、两用物项和技术进(出)口许可证、两用物项和技术出口许可证(定向)、纺织品临时出口许可证、出口许可证(加工贸易)、出口许可证(边境小额贸易)。

一份报关单只允许填报一个许可证号，非许可证管理的本栏目为空。

许可证号组成一般为10位字符，第1、2位表示年份，第3、4位表示发证机关(AA代表部级发证，AB、AC等代表特派员办事处发证，01、02代表地方发证)，后6位为顺序号，如13—AA—245238。

十八、启运国(地区)/运抵国(地区)

启运国(地区)填报进口货物启始发出，直接运抵我国或者在运输中转国(地)未发生任何商业性交易的情况下运抵我国的国家(地区)。

运抵国(地区)填报出口货物离开我国关境直接运抵或者在运输中转国(地区)未发生任何商业性交易的情况下最后运抵的国家(地区)。

具体填制要求:

1.不经过第三国(地区)转运的直接运输进出口货物，以进口货物的装货港所在国(地区)为启运国(地区)，以出口货物的指运港所在国(地区)为运抵国(地区);经过第三国(地区)转运的进出口货物，如在中转国(地区)发生商业性交易，则以中转国(地区)作为启运/运抵国(地区)。

2.本栏目应按海关规定的《国别(地区)代码表》选择填报相应的启运国(地区)或运抵国(地区)中文名称或代码。

3.无实际进出境的，填报“中国”(代码142)。

4.填制技巧:衡量是否发生中转贸易的关键就是依据商业发票的出票人而定，如果商业发票的出票人是中转国(地区)的，说明在中转国(地区)发生商业性交易。

示例11:上海某公司从日本进口设备，如果直接运到上海，起运国为日本，运抵国是中国;如果途经韩国，商业发票的出票人是日本公司，启运国仍然是日本，运抵国是中国;如果商业发票的出票人是韩国公司，启运国就是韩国，运抵国是中国。

表6－4　主要国别(地区)报关代码表

十九、装货港/指运港

装货港填报进口货物在运抵我国关境前的最后一个境外装运港。

指运港填报出口货物运往境外的最终目的港;最终目的港不可预知的，按尽可能预知的目的港填报。

具体填制要求:

1.本栏目应根据实际情况按海关规定的《港口航线代码表》选择填报相应的港口中文名称或代码。

2.装货港/指运港在《港口航线代码表》中无港口中文名称及代码的，可选择填报相应的国家中文名称或代码。

3.无实际进出境的，本栏目填报“中国境内”(代码0142)。

4.填制技巧:如果发生中转，无论中转多少次，最后一个中转港就是装货港，指运港不变。

示例12:北京五矿进出口公司，从德国进口一批货物，实际装货港德国汉堡港，目的港天津，货物先后在贝鲁特、孟买和香港中转，最后抵达天津港。报关单装货港应该填最后一个境外(关境)港:香港。

二十、境内目的地/境内货源地

境内目的地填报已知的进口货物在国内的消费、使用地或最终运抵地，其中最终运抵地为最终使用单位所在的地区。

境内货源地填报出口货物在国内的产地或原始发货地。

具体填制要求

1.本栏目按海关规定的《国内地区代码表》选择填报相应的国内地区名称及代码，代码含义与经营单位代码前5位的意义相同。

2.最终使用单位难以确定的，填报货物进口时预知的最终收货单位所在地。

3.出口货物产地难以确定的，填报最早发运该出口货物的单位所在地。

二十一、批准文号

批准文号就是《出口收汇核销单》的编号。进口报关单中本栏目免予填报。

出口报关单中本栏目填报出口收汇核销单编号。

二十二、成交方式

“成交方式”栏应根据实际成交价格条款，按海关规定的“成交方式代码表”，选择填报相应的成交方式名称或代码。

无实际进出境的货物，进口成交方式为CIF或其代码，出口成交方式为FOB或其代码。

对于采用集中申报的归并后的报关单，进口的成交方式必须为CIF或其代码，出口的成交方式必须为FOB或其代码。

表6－5　成交方式代码表

填制技巧:

表6－6:《2010通则》贸易术语与报关单“成交方式”栏一般对应关系如下:

表6－6

成交方式的表现形式

成交方式一般标示在发票中的“价格”栏。其表现形式一般为:CIF ZHUHAl、FOB SHANGHAl、CFR HUANGPU等。

二十三、运费、保险费

本栏目填报进口货物运抵我国境内输入地点起卸前的运输费用或保险费用，出口货物运至我国境内输出地点装载后的运输费用或保险费用。

进口货物成交价格包含前述运输费用或者出口货物成交价格不包含前述运输费用的，本栏目免于填报。

知识链接

表6－7　成交方式、运费、保险费之间的逻辑关系

填制技巧:

1.成交方式、运费、保险费的逻辑关系可以总结为:花费就填，不花不填。如上海某出口公司与英国公司以CIF London达成一笔交易，对于上海公司而言显然承担了运费和保险费，所以在出口报关单的运费、保险费栏目应该填上相应的运费和保险费。如果西安某公司同样以CIF Dalian与英国公司达成一笔进口交易，显然西安公司不承担运费、保险费，所以在进口报关单中进不填写运费，也不填写保险费。

2.运费可按运费单价、总价或运费率三种方式之一填报，注明运费标记(运费标记“1”表示运费率，“2”表示每吨货物的运费单价，“3”表示运费总价);保费可按保险费总价或保险费率两种方式之一填报，注明保险费标记(保险费标记“1”表示保险费率，“3”表示保险费总价)。

3.运保费合并计算的，只在运费栏填写合并金额，保险费栏不填。

4.运费率、保险费率均指百分率。如运费率5‰，在报关单运费栏填报为“0.5”。

5.按海关规定的《货币代码表》选择填报相应的币种代码。货币代码与国家(地区)代码相同，可参照前面国家代码表。格式为货币代码+单价或总价数值+单价或总价代码。

示例13:运费率为3%，运费栏应该填“3”;保险费率为5‰，在报关单运费栏填报为“0.5”。

示例14:运费单价50欧元，应该填300/50/2(300是欧元的货币代码)。

示例15:保险费5000港元，应该在保险费栏填110/5000/3(110是港元代码)。

二十四、杂费

本栏目填报成交价格以外的、按照《中华人民共和国进出口关税条例》相关规定应计入完税价格或应从完税价格中扣除的费用。可按杂费总价或杂费率两种方式之一填报，注明杂费标记(杂费标记“1”表示杂费率，“3”表示杂费总价)，并按海关规定的《货币代码表》选择填报相应的币种代码。

应计入完税价格的杂费填报为正值或正率，应从完税价格中扣除的杂费填报为负值或负率。

示例16:将2%的杂费计入完税价格中，应该填“2”;从完税价格中扣除1.5%的杂税，应填－1.5。

示例17:计入完税价格的杂费3000日元，应填116/3000/3;从完税价格中扣除500美元的杂费502/—500/3。

二十五、合同协议号

本栏目填写填写进(出)口合同(协议)的全部字头和号码。

二十六、件数

本栏目填报有外包装的进出口货物的实际件数。特殊情况填报要求如下:

1.舱单件数为集装箱的，填报集装箱个数。

2.舱单件数为托盘的，填报托盘数。

3.本栏目不得填报为零，裸装货物填报为“1”。

4.有关单据仅列明托盘件数，或既列明托盘件数，又列明单件包装件数，在本栏目填托盘件数。如5PALLETS160CTNS，件数填“5”。

二十七、包装种类

本栏目应根据进出口货物的实际外包装种类，按海关规定的《包装种类代码表》选择填报相应的包装种类代码。

知识链接

表6－8　包装种类代码表

示例18:PACKEDIN60CTNS，表明共有60个纸箱，件数应填“60”，包装种类填“纸箱”。

示例19:4UNITAND8CARTONS，表明共有4个计件单位和8个纸箱，件数合计12;由于两种包装的单位不同，所以包装种类只能填“其他”或“7”。

示例20:TOTALPACKEDIN200PALLETSONLY，表明共有200个托盘，件数填“200”;包装种类填“托盘”或“5”。

示例21:TOTAL30CASESONLY，表明共有30个木箱，件数填“30”;包装种类填“纸箱”或“1”。

二十八、毛重(千克)

本栏目填报进出口货物及其包装材料的重量之和，计量单位为千克，不足一千克的填报为“1”。如0.6千克，填报为“1”。

如果货物的重量在1千克以上且非整数，其小数点后保留四位，第五位及以后略去。如:9.22785千克，填报为“9.2278”。

二十九、净重(千克)

本栏目填报进出口货物的毛重减去外包装材料后的重量，即货物本身的实际重量，计量单位为千克，不足一千克的填报为“1”。

如果货物的重量在1千克以上且非整数，其小数点后保留四位，第五位及以后略去。

三十、集装箱号

本栏目填报装载进出口货物(包括拼箱货物)集装箱的箱体信息。一个集装箱填一条记录，分别填报集装箱号(在集装箱箱体上标示的全球唯一编号)、集装箱的规格和集装箱的自重。

非集装箱货物填报为“0”。

集装箱号的组成“集装箱号”+“/”+“规格”+“自重”。如COSU5205546/20/2300，

表明集装箱是一个20英尺的集装箱，箱号COSU5205546，自重是2300千克。

三十一、随附单证

本栏目根据海关规定的《监管证件代码表》选择填报除本规范第十八条规定的许可证件以外的其他进出口许可证件或监管证件代码及编号。

本栏目分为随附单证代码和随附单证编号两栏，其中代码栏应按海关规定的《监管证件代码表》选择填报相应证件代码;编号栏应填报证件编号。

随附单据填报要求

1.合同、发票、装箱单、许可证等随附单证不在“随附单据”栏填报。

2.填报纸质报关单时，本栏目填报监管证件的代码及编号，格式为:监管证件的代码+“:”+监管证件编号。

3.所申报货物涉及多个监管证件代码和编号填报在“随附单据”栏，其余监管证件代码和编号填报在“标记唛码及备注”栏中。

原产地证书相关内容的填报

(1)实行原产地证书联网管理的，原产地证书编号填报在备案号栏，格式为:“Y”+原产地证书代码。在本栏中填报“Y:〈优惠贸易协定代码〉”例如:香港CEPA项下进口商品，应填报为:“Y:〈03〉”。

(2)未实行原产地证书联网管理的，填报“Y:〈优惠贸易协定代码:需证商品序号〉”。例如:《曼谷协定》项下进口报关单第1到第3项和第5项为优惠贸易协定项下的商品，应填报:“Y:〈01:1～3，5〉”。

(3)其他填制要求:一份原产地证书只能对应一份报关单，同一份报关单上的商品不能同时享受协定税率和减免税。

表6－9　进口货物优惠贸易协定代码表

表6－10　主要监管证件代码表

示例22:某企业出口一批货物，《出境货物通关单》编号为1103001142258，在填制报关单时随附单据应填为:B:1103001142258。

三十二、用途/生产厂家

进口货物本栏目填报用途，应根据进口货物的实际用途按海关规定的《用途代码表》选择填报相应的用途名称或代码。

出口货物本栏目填报其境内生产企业。

进口货物的用途主要有几个方面:

1.外贸自营内销(01):有外贸进出口经营权的企业，在其经营范围内以正常方式成交的进口货物。

2.其他内销(03):进料加工转内销部分、来料加工转内销货物以及外商投资企业进口供加工内销产品的料件。

3.企业自用(04):进口供本单位(企业)自用的货物，如外商投资企业以及特殊区域内的企业、事业和机关单位进口自用的机器设备等。

4.加工返销(05):来料加工、进料加工、补偿贸易和外商投资企业为履行产品出口合同从国外进口料件，用于在国内加工后返销到境外。

5.借用(06):从境外租借进口，在规定的使用期满后退运出境外的进口货物，如租赁贸易进口货物

6.收保证金(07):由担保人向海关缴纳现金的一种担保形式。

7.免费提供(08):免费提供的进口货物，如无偿援助、捐赠、礼品等进口货物。

8.作价提供(09)我方与外商签订合同协议，规定由外商作价提供进口的货物，事后由我方支付或从我方出口货物款中或出口成品的加工费中扣除，如来料加工贸易进口设备等。

表6－11　用途代码表

三十三、标记唛码及备注

标记唛码是运输标志的俗称，即Shipping Marks;备注是填报关单时需要备注的事项。

本栏目填报要求如下:

1.标记唛码中除图形以外的文字、数字。

2.受外商投资企业委托代理其进口投资设备、物品的进出口企业名称，格式为:委托××公司进口。

3.关联备案号。是指与本报关单有关联关系的，同时在业务管理规范方面又要求填报的备案号。如加工贸易结转货物及凭《征免税证明》转内销货物，其对应的备案号应填报在“关联备案”栏。减免税货物结转进口(转入)，报关单“关联备案”栏应填写本次减免税货物结转所申请的《减免税进口货物结转联系函》的编号。

4.关联报关单号。是指与本报关单有关联关系的，同时在业务管理规范方面又要求填报的报关单号，填报在电子数据报关单中“关联报关单”栏。加工贸易结转类的报关单，应先办理进口报关，并将进口报关单号填入出口报关单的“关联报关单”栏。减免税货物结转出口(转出)，应先办理进口报关，并将进口(转入)报关单号填入出口(转出)报关单的“关联报关单”栏。

5.所申报货物涉及多个监管证件的，除了第一个监管证件以外的其余监管证件和代码。格式为:监管证件代码+“:”+监管证件编号。

6.申报货物涉及多个集装箱的，除第一个集装箱以外的其余集装箱号码，格式为“集装箱号”+“规格”+“自重”。

7.申报时其他必须说明的事项填报在本栏目。

三十四、项号

项号是指申报货物在报关单中的商品排列序号。一张纸质报关单最多可打印5项商品，四张纸质报关单合计一份纸质报关单(即一个报关单编号);一张电子报关单(对应一份纸质报关单)共有20项商品，超过20项商品必须填制另一份纸质报关单。

本栏目分两行填报及打印。第一行填报报关单中的商品顺序编号;第二行专用于加工贸易、减免税等已备案、审批的货物，填报和打印该项货物在《加工贸易手册》或《征免税证明》等备案、审批单证中的顺序编号。

优惠贸易协定项下实行原产地证书联网管理的报关单，第一行填报报关单中的商品顺序编号，第二行填报该项商品对应的原产地证书上的商品项号。

加工贸易项下进出口货物的报关单，第一行填报报关单中的商品顺序编号，第二行填报该项商品在《加工贸易手册》中的商品项号，用于核销对应项号下的料件或成品数量。如一张加工贸易料件进口报关单上某项商品的项号第一行为“01”，第二行为“09”，说明该商品列此报关单申报商品的第一项，且对应加工贸易手册备案料件第九项。其中第二行特殊情况填报要求如下:

1.深加工结转货物，分别按照《加工贸易手册》中的进口料件项号和出口成品项号填报。

2.料件结转货物(包括料件、制成品和半成品折料)，出口报关单按照转出《加工贸易手册》中进口料件的项号填报;进口报关单按照转进《加工贸易手册》中进口料件的项号填报。

3.料件复出货物(包括料件、边角料、来料加工半成品折料)，出口报关单按照《加工贸易手册》中进口料件的项号填报;如边角料对应一个以上料件项号时，填报主要料件项号。料件退换货物(包括料件、不包括半成品)，进出口报关单按照《加工贸易手册》中进口料件的项号填报。

4.成品退运货物，退运进境报关单和复运出境报关单按照《加工贸易手册》原出口成品的项号填报。

5.加工贸易料件转内销货物(以及按料件办理进口手续的转内销制成品、半成品、残次品)应填制进口报关单，填报《加工贸易手册》进口料件的项号;加工贸易边角料、副产品内销，填报《加工贸易手册》中对应的进口料件项号。如边角料或副产品对应一个以上料件项号时，填报主要料件项号。

6.加工贸易成品凭《征免税证明》转为减免税货物进口的，应先办理进口报关手续。进口报关单填报《征免税证明》中的项号，出口报关单填报《加工贸易手册》原出口成品项号，进、出口报关单货物数量应一致。

7.加工贸易料件放弃或成品放弃，本栏目应填报《加工贸易手册》中的进口料件或出口成品项号。半成品放弃的应按单耗折回料件，以料件放弃申报，本栏目填报《加工贸易手册》中对应的进口料件项号。

8.加工贸易副产品退运出口、结转出口或放弃，本栏目应填报《加工贸易手册》中新增的变更副产品的出口项号。

9.经海关批准实行加工贸易联网监管的企业，按海关联网监管要求，企业需申报报关清单的，应在向海关申报进出口(包括形式进出口)报关单前，向海关申报“清单”。一份报关清单对应一份报关单，报关单上的商品由报关清单归并而得。加工贸易电子账册报关单中项号、品名、规格等栏目的填制规范比照《加工贸易手册》。

例:某公司进口一批货物(包括3种商品)，第一种商品布料在加工贸易手册为第7项，第二种商品为纽扣，在加工贸易手册为第8项，第三种商品为花边，在加工贸易手册为第12项，则报关单的项号为:

示例23:

三十五、商品编号

本栏目应填报由《中华人民共和国进出口税则》确定的进出口货物的8位税则号列，根据《中华人民共和国海关统计商品目录》确定的商品编码，有附加编号的商品按照10位填写。

三十六、商品名称、规格型号

本栏目分两行填报及打印。第一行填报进出口货物规范的中文商品名称，第二行填报规格型号。

具体填报要求如下:

1.商品名称及规格型号应据实填报，并与进出口货物收发货人或受委托的报关企业所提交的合同、发票等相关单证相符。

2.商品名称应当规范，规格型号应当足够详细，以能满足海关归类、审价及许可证件管理要求为准，可参照《中华人民共和国海关进出口商品规范申报目录》中对商品名称、规格型号的要求进行填报。

3.加工贸易等已备案的货物，填报的内容必须与备案登记中同项号下货物的商品名称一致。

4.对需要海关签发《货物进口证明书》的车辆，商品名称栏应填报“车辆品牌+排气量(注明cc)+车型(如越野车、小轿车等)”。进口汽车底盘不填报排气量。车辆品牌应按照《进口机动车辆制造厂名称和车辆品牌中英文对照表》中“签注名称”一栏的要求填报。规格型号栏可填报“汽油型”等。

5.由同一运输工具同时运抵同一口岸并且属于同一收货人、使用同一提单的多种进口货物，按照商品归类规则应当归入同一商品编号的，应当将有关商品一并归入该商品编号。商品名称填报一并归类后的商品名称;规格型号填报一并归类后商品的规格型号。

6.加工贸易边角料和副产品内销，边角料复出口，本栏目填报其报验状态的名称和规格型号。

7.一份报关单最多允许填报20项商品。

示例24:

三十七、数量及单位

报关单上的数量及单位是指进出口商品的实际数量和计量单位。

本栏目分三行填报及打印。

1.第一行应按进出口货物的法定第一计量单位填报数量及单位，法定计量单位以《中华人民共和国海关统计商品目录》中的计量单位为准。

2.凡列明有法定第二计量单位的，应在第二行按照法定第二计量单位填报数量及单位。无法定第二计量单位的，本栏目第二行为空。

3.成交计量单位及数量应填报并打印在第三行。

示例25:

三十八、原产国(地区)/最终目的国(地区)

原产国(地区)指进口货物的生产、开采或加工制造国家(地区)，最终目的国(地区)指已知的出口货物的最终实际消费、使用或进一步加工制造国家(地区)。该栏与启运国/运抵国、装货港/指运港有一定的联带关系。

本栏目应按海关规定的《国别(地区)代码表》选择填报相应的国家(地区)名称或代码。加工贸易报关单特殊情况下填报要求如下:

1.料件结转货物，出口报关单填报“中国”(代码“142”)，进口报关单填报原料件生产国;

2.深加工结转货物，进出口报关单均填报“中国”(代码“142”);

3.料件复运出境货物，填报实际最终目的国;加工出口成品因故退运境内的，填报“中国”(代码“142”)，复运出境时填报实际最终目的国。

示例26:北京五矿进出口公司，向香港(地区代码110)某公司，出口铁矿粉一批。得知该公司又将本批货物，直接卖给日本(国别代码116)某公司。

其出口货物报关单上的“最终目的国(地区)”应填报为:

(1)香港(110)(2)、日本(116)

【分析】:《规范》规定:“最终目的国(地区)”是指已知的出口货物的最终实际消费、使用或进一步加工制造国家(地区)。同时，应按照海关规定的《国别(地区)代码表》所示，选择填报相应的国家(地区)名称或代码。该题所及出口货物，在出售时，卖方已经知道了其最终消费使用的国家是日本某公司，而不是香港某公司。因此，最终目的国(地区)应填报为:日本或116。

注意，应填报相应的国家(地区)名称或代码。

示例27:北京某纺织厂，卖给某出口加工区内企业服装面料一批。该企业使用这批面料加工服装，出口韩国(国别代码133)。

其出口货物报关单上的“最终目的国(地区)”应填报为:

(1)中国(142)(2)、韩国(133)

【分析】:《规范》规定:“最终目的国(地区)”是指已知的出口货物的最终实际消费、使用或进一步加工制造国家(地区)。同时，应按照海关规定的《国别(地区)代码表》所示，选择填报相应的国家(地区)名称或代码。该题所及货物，是出口加工区外企业运入出口加工区内企业的服装面料。因此，最终目的国(地区)应填报为:中国或142。

示例28:北京某服装加工贸易企业，经海关批准，将原从日本(国别代码116)进口的来料加工贸易料件，结转至本企业的另一个来料加工贸易合同。继续加工后，出口美国(国别代码502)。

其出口货物报关单上的“最终目的国(地区)”应填报为:

(1)中国(142)(2)、美国(502)

【分析】:《规范》规定:“最终目的国(地区)”是指已知的出口货物的最终实际消费、使用或进一步加工制造国家(地区)。同时，应按照海关规定的《国别(地区)代码表》所示，选择填报相应的国家(地区)名称或代码。加工贸易料件结转货物的出口报关单，填报“中国”(142)，进口报关单填报原料件生产国。该题所及货物，是加工贸易企业内部结转的原进口料件。因此，最终目的国(地区)应填报为:中国或142。

示例29:大连某进出口贸易公司，海运进口，由马来西亚(国别代码122)组装的，大屏幕日本(国别代码116)东芝牌液晶显示屏彩电一批。该商品的成套散件价格为:300美元/台，工厂交货价格560美元/台。

其进口货物报关单上的“原产国(地区)”应填报为:

(1)日本(116)(2)、马来西亚(122)

【分析】:《规范》规定:“原产国(地区)”是指进口货物的生产、开采或加工制造国家(地区)。同时，应按照海关规定的《国别(地区)代码表》所示，选择填报相应的国家(地区)名称或代码。该题所及进口货物，是由马来西亚使用日本原产的零部件组装成成品后，出口到我国的产品。根据《中华人民共和国进出口货物原产地条例》的规定:两个以上国家(地区)参与生产的货物，以最后完成实质性改变的国家(地区)为原产地。“实质性改变”标准之一的“增值标准”为:(工厂交货－非该国(地区)原材料价值/工厂交货价)*100%≥30%。根据上述增值标准的计算公式计算，该进口货物的增值标准已经大于30%，因此，原产国(地区)应填报为:马来西亚或122。

注意，应填报相应的国家(地区)名称或代码。

示例30:北京某进出口贸易公司，海运进口，由日本(国别代码116)加工的，原产于加拿大(国别代码501)的红松木地板一批。

其进口货物报关单上的“原产国(地区)”应填报为:

【分析】:《规范》规定:“原产国(地区)”是指进口货物的生产、开采或加工制造国家(地区)。同时，应按照海关规定的《国别(地区)代码表》所示，选择填报相应的国家(地区)名称或代码。根据《中华人民共和国进出口货物原产地条例》的规定:两个以上国家(地区)参与生产的货物，以最后完成实质性改变的国家(地区)为原产地。该题所及进口货物，是由日本将原产于加拿大的木材，经深加工成木地板后，出口到我国的，因此，原产国(地区)应填报为:日本或116。

三十九、单价

本栏目填报同一项号下进出口货物实际成交的商品单位价格。无实际成交价格的，本栏目填报单位货值。单价如非整数，其后保留四位，第五位及以后略去。如某商品单价4.45338，本栏填报4.4533。

四十、总价

本栏目填报同一项号下进出口货物实际成交的商品总价格。无实际成交价格的，本栏目填报货值。总价如非整数，其后保留四位，第五位及以后略去。

四十一、币制

本栏目应按海关规定的《货币代码表》选择相应的货币名称及代码填报，如《货币代码表》中无实际成交币种，需将实际成交货币按申报日外汇折算率折算成《货币代码表》列明的货币填报。

表6－12　主要国家(地区)货币代码表

四十二、征免

本栏目应按照海关核发的《征免税证明》或有关政策规定，对报关单所列每项商品选择海关规定的《征减免税方式代码表》中相应的征减免税方式填报。

加工贸易货物报关单应根据《加工贸易手册》中备案的征免规定填报;《加工贸易手册》中备案的征免规定为“保金”或“保函”的，应填报“全免”。

表6－13　征免方式代码表

四十三、税费征收情况

本栏目供海关批注进(出)口货物税费征收及减免情况。

四十四、录入员

本栏目用于记录预录入操作人员的姓名。

四十五、录入单位

本栏目用于记录预录入单位名称。

四十六、填制日期

本栏目填报申报单位填制报关单的日期。本栏目为8位数字，顺序为年(4位)、月(2位)、日(2位)。

四十七、海关审单批注及放行日期(签章)

本栏目供海关作业时签注。

本规范所述尖括号(＜＞)、逗号(，)、连接符(－)、冒号(:)等标点符号及数字，填报时都必须使用非中文状态下的半角字符。

入境货物报检的一般规定_报关报检实务

第一节　入境货物报检的一般规定

一、入境货物的报检范围

1.国家法律、行政法规规定必须由出入境检验检疫机构实施检验检疫的;

2.对外贸易合同约定须凭检验检疫机构签发的证书进行结算的;

3.有关国际条约规定必须经检验检疫的;

4.国际贸易关系人申请的其他检验检疫、鉴定工作。

二、入境货物的检验检疫方式

1.进境一般报检

进境一般报检是指法定检验检疫入境货物的货主或其代理人，持有关单证向卸货口岸检验检疫机构申请取得《入境货物通关单》，并对货物进行检验检疫的报检。对进境一般报检业务而言，签发《入境货物通关单》和对货物的检验检疫都由口岸检验检疫机构完成，也就是说进境地与目的地是在同一检验检疫机构管辖内，货主或其代理人在办理完通关手续后，应主动与检验检疫机构联系落实施检工作。

2.进境流向报检

进境流向报检亦称口岸清关转异地进行检验检疫的报检，指法定入境检验检疫货物的收货人或其代理人持有关证单在卸货口岸向口岸检验检疫机构报检，获取《入境货物通关单》并通关后由进境口岸检验检疫机构进行必要的检疫处理(对交通工具，货物等外表的查验和卫生处理)，货物调往目的地后再由目的地检验检疫机构进行检验检疫监管。申请进境流向报检货物的通关地与目的地属于不同辖区。

3.异地施检报检

异地施检报检是指已在口岸完成进境流向报检，货物到达目的地后，该批进境货物的货主或其代理在规定的时间内，向目的地检验检疫机构申请进行检验检疫的报检。因进境流向报检只在口岸对装运货物的运输工具和外包装进行了必要的检疫处理，并未对整批货物进行检验检疫，只有当检验检疫机构对货物实施了具体的检验、检疫，确认其符合有关检验检疫要求及合同、信用证的规定，货主才能获得相应的准许进口货物销售使用的合法凭证，完成进境货物的检验检疫工作。异地施检报检时应提供口岸局签发的《入境货物调离通知单》。

注意:进境流向报检和异地报检实质上是同一批货物，在入境地和指运地不同的报检方式，分为了两段。

示例1:珠海某公司委托深圳某公司进口一批设备，拟从广州口岸入境，最终运至东莞某加工厂。该批设备先要在广州申请流向报检，再到东莞申请异地施检检验报检。

三、报检的地点和时限

(一)报检的地点

1.审批、许可证等有关政府批文中规定检验检疫地点的，在规定的地点报检;

2.大宗散装商品、易腐.烂变质商品、废旧物品及在卸货时发现包装破损、重量数量短缺的商品，必须在卸货口岸检验检疫机构报检;

3.需结合安装调试进行检验的成套设备、机电仪产品以及在口岸开后难以恢复包装的商品，应在收货人所在地检验检疫机构报检并检验;

4.其他人境货物，应在入境前或入境时向报关地检验检疫机构办理报检手续;

5.入境的运输工具及人员应在入境前或入境时向入境口岸检验检疫机构申报。

(二)报检的时限

1.人境货物需对外索赔出证的，应在索赔有效期前不少于20天内向到货口岸或货物到达地的检验检疫机构报检;

2.输入微生物、人体组织、生物制品、血液及其制品或种畜、禽及其精液、胚胎、受精卵的，应当在入境前30天报检;

3.输入其他动物的，应在入境前15天报检;

4.输人植物、种子、种苗、及其他繁殖材料的，应在入境前7天报检。

示例2:根据《出入境检验检疫报检规定》，输入植物、种子、种苗及其他繁殖材料的，报检时限是(B)。

A.货物入境前15天　　　B.货物入境前7天

C.货物到达口岸时　　　D.货物入境后20天内

四、入境货物报检应提供的单据

1.境报检时，应填写《入境货物报检单》，并提供外贸合同、发票、提(运)单、装箱单等有关单证。

2.凡实施安全质量许可、卫生注册、强制性产品认证、民用商品验证或其他需经审批审核的货物，应提供有关批文。

3.报检品质检验的还应提供国外品质证书或质量保证书、产品使用说明书及有关标准和技术资料;凭样成交的，须加成交样品;以品级或公量计价结算的，应同时申请重量鉴定。

4.报检入境废物时，还应提供国家环保部门签发的《进口废物批准证书》、废物利用风险报告和经认可的检验机构签发的装运前检验合格证书等。

5.报检入境旧机电产品的还应提供与进口旧机电产品相符的进口许可证明。

6.申请残损鉴定的还应提供理货残损单、铁路商务记录、空运事故记录或海事报告等证明货损情况的有关证单。

7.申请重(数)量鉴定的还应提供重量明细单，理货清单等。

8.货物经收、用货部门验收或其他单位检测的，应随验收报告或检测结果以及重量明细单等。

9.入境的动植物及其产品，在提供贸易合同、发票、产地证书的同时，还必须提供输出国家或地区官方的检疫证书;需办理入境审批手续的，还应提供入境动植物检疫许可证。

10.过境动植物及其产品报检时，应持分配单和输出国家或地区官方出具的检疫证书;运输动物过境时，还应提交国家质检总局签发的动植物过境许可证。

11.入境旅客、交通员工携带伴侣动物的，应提供进境动物检疫审批单及预防接种证明。

12.入境食品报检时，应按规定提供《进出口食品标签审核证书》或《标签审核受理证明》。

13.入境化妆品报检时，应按规定提供《进出口化妆品标签审核证书》或《标签审核受理证明》。

14.来自美国、日本、欧盟和韩国的入境货物报检时，应按规定提供有关包装情况的证书和声明。

15.因科研等特殊需要，输入禁止入境物的，必须提供国家质检总局签发的特许审批证明。

16.入境特殊物品的，应提供有关的规定或批文。

五、入境货物报检单填制要求

1.编号:由检验检疫机构报检受理人员填写，前6位为检验检疫局机关代码，第7位为报检类代码，第8、9位为年代码，第10至15位为流水号。

2.报检单位登记号:报检单位在检验检疫机构登记的号码。

3.联系人:报检人员姓名。电话:报检人员的联系电话。

4.报检日期:检验检疫机构实际受理报检的日期。

5.收货人:外贸合同中的收货人。应中英文对照填写。

6.发货人:外贸合同中的发货人。

示例3:上海某外贸公司为昆明某企业进口一批货物，货物使用地为南昌，《入境货物报检单》的“目的地”和“收货人”分别是:南昌，上海贸易公司名称

7.货物名称(中/外文):进口货物的品名，应与进口合同发票名称一致，如为废旧货物应注明。

8.H.S编码:进口货物的商品编码。以当年海关公布的商品税则编码分类为准。

9.原产国(地区):该进口货物的原产国或地区。

10.数/重量:以商品编码分类中标准数重量为准，并应注明数重量单位。

11.货物总值:入境货物的总值及币种，应与合同、发票或报关单上所列的货物总值一致。

12.包装种类及数量:货物实际运输包装的种类及数量，如是木质包装还应注明材质及尺寸。

13.运输工具名称号码:运输工具的名称和号码。

14.合同号:对外贸易合同、订单或形式发票的号码。

15.贸易方式:该批货物进口的贸易方式。

16.贸易国别(地区):进口货物的贸易国或地区。

17.提单/运单号:货物海运提单号或空运单号，有二程提单的应同时填写。

18.到货日期:进口货物到达口岸的日期。

示例4:《入境货物报检单》的“到货日期”栏应填写(B)。

A.本批货物到达目的地的日期　　　B.本批货物到达口岸的日期

C.本批货物通关的日期　　　　　　D.本批货物提单到达的日期

19.启运国家(地区):货物的启运国家或地区

20.许可证/审批号:需办理进境许可证或审批的货物应填写有关许可证号或审批号。

21.卸毕日期:货物在口岸的卸毕日期。

22.启运口岸:货物的启运口岸。

23.入境口岸:货物的入境口岸。

24.索赔有效期至:对外贸易合同中约定的索赔期限。

25.经停口岸:货物在运输中曾经停靠的外国口岸。

26.目的地:货物的境内目的地。

示例5:武汉某工厂委托上海一外贸公司进口一批设备(检验检疫类别为M/)。合同约定货物经香港从深圳口岸入境。《入境货物报检单》的“目的地”一栏应填写(A)。

A.武汉　　　B.上海　　　C.深圳　　　D.中国香港

27.集装箱规格、数量及号码:货物若以集装箱运输应填写集装箱的规格，数量及号码。

28.合同订立的特殊条款以及其他要求:在合同中订立的有关检验检疫的特殊条款及其他要求应填入此栏。

29.货物存放地点:货物存放的地点。

30.用途:本批货物的用途。以下9个选项中选择:

(1)种用或繁殖(2)食用(3)奶用(4)观赏或演艺(5)伴侣动物(6)试验(7)药用(8)饲用(9)其他

31.随单据:在随单据的种类前划“√”或补填。

32.标记及号码:货物的标记号码，应与合同、发票等有关外贸单据保持一致。若没有标记号码则填“N/M”。

33.外商投资财产:由检验检疫机构报检受理人员填写。

34.签名:由持有报检员证的报检人手签。

35.检验检疫费:由检验检疫机构计费人员核定费用后填写。

36.领取证单:报检人在领取检验检疫机构出具的有关检验检疫证单时填写领证日期及领证人姓名。

报检人要认真填写“入境货物报检单”，内容应按合同、国外发票、提单、运单上的内容填写，报检单应填写完整、无漏项，字迹清楚，不得涂改，且中英文内容一致，并加盖申请单位公章。中华人民共和国出入境检验检疫入境货物报检单

续表

注:有“*”号栏由出入境检验检疫机关填写　　　　◆国家出入境检验检疫局制

出入境交通运输工具的检验检疫_报关报检实务

第一节　出入境交通运输工具的检验检疫

出入境交通运输工具出是指出入境船舶、飞机、车辆(包括火车、汽车及其其他车辆)等交通运输工具。根据《卫生检疫法》及其实施细则、《动植物检疫法》及其实施条例的规定，检验检疫机构依法对出入境运输工具实施检验检疫。

一、出入境交通运输工具的检验检疫的主要内容

1.检查运输工具内是否有染疫人、染疫嫌疑人，被检疫传染病污染部位。

2.检查运输工具内是否携带国家禁止或限制进境的物品。

3.检查运输工具内是否携带动植物的危险性有害生物。

4.检查运输工具内是否携带人类检疫传染病的传播媒介如鼠类、病媒昆虫等。

5.检查运输工具的有关证件是否有效，并签发有关证书。

6.检查运输工具的食品、饮用水、从业人员以及环境卫生是否符合国家规定要求。

7.检查运输工具是否适合装载特定的进出口货物。

二、运输工具检验检疫的重点

1.检查交通员工和乘客的健康状况。

2.交通员工和乘客生活、活动的场所，如船舶的生活舱等。

3.存放和使用食品及饮用水、动植物产品的场所，如船舶的厨房、储藏室、食品舱，火车的餐车，飞机的配餐间等。

4.容易隐藏动植物危险性有害生物的场所，如货舱壁、夹缝、船缘板、车厢壁等。

5.容易隐藏病媒昆虫和其他传播媒介的场所，如船舶、生活舱、货舱、机舱等。

6.存放泔水和动植物性废弃物、垃圾等的场所和运输工具上的卫生间。

7.陆路口岸出入境汽车的驾驶室。

8.饮用水、压舱水。

知识链接

根据《国境卫生检疫法》及其《实施细则》规定，出入境交通工具有下列情形之一的，应当由出入境检验检疫机构实施消毒、或者其他卫生处理。

1.来自检疫传染病疫区的;

2.被检疫传染病污染的;

3.发现有与人类健康有关啮齿类动物或者病媒昆虫的。

此外，对已在到达本口岸前的其他口岸实施卫生处理的交通工具有下列情形之一的，仍需实施卫生处理:

1.在原实施卫生处理的口岸或者该交通工具上，发生流行病学上重要的事件，需要进一步实施卫生处理的;

2.在到达本口岸前的其他口岸的卫生处理没有实际效果的。

三、运输工具检验检疫处理流程

四、出入境船舶

(一)入境船舶的报检

1.入境船舶报检范围

入境船舶报检范围包括所有入境的国际航行船舶以及来自动植物疫区的国际航行船舶。所有的入境船舶都必须实施卫生检疫;来自疫区的船舶入境时，无论是否装载动植物、动植物产品和其他检疫物，都必须在口岸进行动植物检疫。

2.入境船舶报检要求

(1)船方或其代理人应当在船舶预计抵达口岸24小时前向入境口岸检验检疫机构申报。

(2)受入境的船舶，在航行中发现检疫传染病(鼠疫、霍乱、黄热病)、疑似检疫传染病，或者有人非因意外伤害而死亡且死因不明的，船方必须立即向入境口岸检验检疫机构报告。

(3)受入境检疫的船舶，按规定悬挂检疫信号，在发给入境检疫证之前，不得降下检疫信号。

白天:悬挂“Q”字旗，表示没有染疫，请发给入境检疫证;

悬挂“QQ”字旗，表示本船有染疫或有染疫嫌疑，请即刻实施检疫;

夜间:悬挂红灯三盏，表示没有染疫，请发给入境检疫证;

悬挂红红白红四盏灯，表示本船有染疫或有染疫嫌疑;请即刻实施检疫。

示例1:需入境检疫的船舶，夜间在明显处所悬挂红红白红灯四盏灯号，表示本船没有染疫，请发给入境检疫证。这种说法错误。

(4)检疫地点必须在最先到达的国(地区)境口岸的检疫锚地或者经检验检疫机构同意的指定地点实施。

3.入境船舶的检疫方式

检疫方式分为4种:锚地检疫、随船检疫、靠泊检疫和电讯检疫。

(1)锚地检疫。对有下列情况之一的船舶，应实施锚地检疫:来自检疫传染病疫区的;有检疫传染病病人、疑似传染病病人或者有人非意外伤害而死亡且死因不明的;发现有啮齿动物异常死亡的;未持有有效《除鼠证书/免予除鼠证书》的;没有申请随船检疫、靠泊检疫或电讯检疫的;装载活动物的。

(2)随船检疫。对旅游船、军事船、要人访问所乘船舶等特殊船舶以及遇到有特殊情况的船舶，如船上有病人需要救治，特殊物资急需装卸、船舶急需抢修等，经船方或者代理人申请，可以实施随船检疫。

(3)靠泊检疫。对未持有我国检验检疫机构签发的有效《交通工具卫生证书》，并且没有应实施锚地检疫所列情况或者因天气、潮水等原因无法实施锚地检疫的船舶，经船方或者代理人申请，可以实施靠泊检疫。

(4)电讯检疫。对持有我国检验检疫机构签发的有效《交通工具卫生证书》，并且没有应实施锚地检疫所列情况的船舶，经船方或者代理人申请，可以实施电讯检疫。

电讯检疫必须是持有有效《交通工具卫生证书》的国际航行船舶在抵港前24小时，通过船舶公司或船舶代理向港口或锚地所在的检验检疫机构以电报形式报告。电报内容包括:

船名、国籍;预定到达港口或检疫锚地的日期和时间;发航港，最后寄港、驶离日期;船员人数、旅客人数、健康状况;交通工具卫生证书编号、签发日期、签发港;除鼠证书/免予除鼠证书的签发日期、签发港;食品、饮用水、压舱水装载日期、签发港和数量;货物、集装箱种类、数量及装载港和日期;其他必须说明的问题。

4.入境船舶检疫与签证

检验检疫机构实施检疫的情况如下:

(1)实施卫生除害处理。

知识链接

《国际航行船舶出入境检验检疫管理办法(2)》第二十二条对有下列情况之一的船舶，应当实施卫生除害处理:

(1)来自检疫传染病疫区;

(2)被检疫传染病或者监测传染病污染的;

(3)发现有与人类健康有关的医学媒介生物，超过国家卫生标准的;

(4)发现有动物一类、二类传染病、寄生虫病或者植物危险性病、虫、杂草的或者一般性病虫害超过规定标准的;

(5)装载散装废旧物品或者腐败变质有碍公共卫生物品的;

(6)装载活动物入境和拟装运活动物出境的;

(7)携带尸体、棺柩、骸骨入境的;

(8)废旧船舶;

(9)国家质检总局要求实施卫生除害处理的其他船舶。

(2)实施各地与就地诊验。对船上的检疫传染病染疫人应当实施隔离，对染疫嫌疑人实施不超过该检疫传染病潜伏期的留验或者就地诊验。

(3)实施退回与销毁。对船上的染疫动物实施退回或者扑杀、销毁，对可能被传染的动物实施隔离。发现禁止进境的动植物、动植物产品和其他检疫物的，必须作封存或者销毁处理。

(4)对来自疫区且国家明确规定应当实施卫生除害处理的压舱水需要排放的，应当在排放前实施相应的卫生除害处理。对船上的生活垃圾、泔水、动植物性废弃物，应当放置于密封有盖的容器中，在卸载前应当实施必要的卫生除害处理。

(5)实施隔离与检疫。对船上的伴侣动物，船方应当在指定区域隔离，确实需要带离船舶的伴侣动物、船用动植物及其产品，按照有关检疫规定处理。

检验检疫机构对经检疫判定没有染疫的入境船舶，签发《船舶入境卫生检疫证》;对经检疫判定染疫、染疫嫌疑或者来自传染病疫区应当实施卫生除害处理的或者有其他限制事项的入境船舶，在实施相应的卫生除害处理或者注明应当接受的卫生除害处理事项后，签发《船舶入境检疫证》;对来自动植物疫区经检疫判定合格的船舶，应船舶负责人或者其代理人要求签发《运输工具检疫证书》;对须实施卫生除害处理的，应当向船方出具《检验检疫处理通知书》，并在处理合格后，应船方要求签发《运输工具检疫处理证书》。

(二)出境船舶的报检

1.出境船舶的报检范围

对所有出境国际航行船舶在离境口岸实施卫生检疫，办理出境检验检疫手续。

2.出境船舶报检要求

(1)出境船舶报检时间规定。出境的船舶，船方或者其代理人应当在船舶离境前4小时内向检验检疫机构申报，办理出境检验检疫手续。已办理手续但出现人员、货物的变化或者因其他特殊情况24小时内不能离境的，须重新办理手续。

船舶在口岸停留时间不足24小时的，经检验检疫机构同意，船方或者其代理人在办理入境手续时，可以同时办理出境手续。

(2)报检地点的规定。船舶必须是在最后离开的出境港口接受检疫。

示例2:船舶必须是在(B)接受检疫，船舶代理或船方代表应到出境口岸检验检疫机构办理出境检疫手续。

A.锚地　　　　　B.最后离开的出境港

C.码头泊位　　　D.任意港口

(3)出境船舶办理报检所需单证。办理出境检验检疫手续时，船方或者其代理人应当向检验检疫机构提交《航海健康申报书》、《总申报单》、《货物申报单》、《船员名单》、《旅客名单》及载货清单等有关资料(入境时已提交且无变动的可免于提供)。

3.出境船舶的检验检疫与签证

(1)实施适载检验。对装运出口易腐烂变质食品、冷冻品的船舱，必须在装货前申请适载检验，取得检验证书。未经检验合格的，不准装运。

(2)实施除害处理。装载植物、动植物产品和其他检疫物出境的船舶，应当符合国家有关动植物防疫和检疫的规定，取得《运输工具检疫证书》。对需实施除害处理的，作除害处理并取得《运输工具检疫处理证书》后，方可装运。

(3)签发证单。经审核船方提交的出境检验检疫资料或者经登轮检验检疫，符合有关规定的，检验检疫机构签发《交通工具出境卫生检疫证书》，并在船舶出口岸手续联系单上签注。

五、入境航空器

(一)入境航空器的报检范围

入境航空器是指进出中华人民共和国国境口岸的外国籍航空器和航行于国际航线的中华人民共和国国籍航空器。

入境航空器和来自疫区的入境航空器，所有入境航空器都必须实施卫生检疫。其申报内容包括:入境飞机是否发现传染病、疑似检疫传染病，或死因不明现象等。

(二)入境航空器报检要求

1.来自非疫区的飞机可通过地面航空站与检验检疫机构通过电讯进行检疫申报;

2.来自疫区的飞机，在飞行中发现检疫传染病、疑似检疫传染病，或者有人非因意外伤害而死亡并死因不明时，机长应当立即通知到达机场的航空站向检验检疫机构申报，并在最先到达的国境口岸的指定地点接受检疫。

3.入境航空器到达后向检验检疫机构提交总申报单、旅客名单及货物舱单，包括入境航空器的国籍、机型、号码、识别标志、预定到达时间、出发站、经停站、机组及旅客人数。

4.来自黄热病疫区的，又必须出示有效的灭蚊证书。

(三)入境航空器的检疫

1.入境航空器的负责人或代理人须在航空器入境前或入境时，向机场出入境检验检疫部门(以下简称检验检疫部门)申报，并接受检验检疫部门的检验检疫。在飞行途中，航空器上如有旅客发病或有人非因意外伤害而死亡，并死因不明时，机长应及时通知地面航空站，并迅速向检验检疫部门报告。

2.在航空器入境前，航空器的负责人需通过航空器上广播或电视告知旅客，中国检验检疫部门不允许将水果等禁止携带的动植物及其产品携带入境。如携带，入境时须如实向检验检疫部门申报，否则，一经查出将给予经济处罚。

3.入境航空器的负责人或代理人须向搭乘的旅客发符合检验检疫部门要求的入境旅客申明卡，并要求旅客如实填写。

4.入境航空器到达机场以后，检验检疫人员首先登机。机长或其授权的代理人须向检验检疫部门提交总申报单、旅客名单、货物舱单和其他有关的检验检疫证件，对检验检疫人员提出有关航空器卫生状况的询问，应如实回答。在检疫没有结束之前，除经检验检疫部门许可外，任何人不得上下航空器，不得装卸行李、货物等物品。经检验检疫部门检疫合格或检疫许可后，方准下客和卸货。

5.入境航空器不得携带动植物病虫害，经检疫发现有病虫害的，视情况分别做熏蒸、消毒、杀虫、除害处理，入境航空器的当事人必须给予必要的配合和协助。

6.来自检疫传染病疫区的、被检疫传染病污染的或发现有与人类健康有关的啮齿动物、病媒昆虫的入境航空器以及可能成为检疫传染病传播媒介的行李、货物、邮包等物品，须实施消毒、除鼠、除虫或其他卫生处理。拒绝接受卫生处理的，除有特殊情况外，准许该航空器在检验检疫部门的监督下，立即离开中华人民共和国国境。

7.入境航空器不得携带媒介昆虫，入境前如发现媒介昆虫时，机组人员应实施杀虫处理。检验检疫人员登机检疫时，机长或授权代理人应主动出示空的杀虫剂罐，并在总申报单中有关卫生检疫栏目内注明已进行除虫处理。

8.来自黄热病疫区的航空器须提供官方机构出具的有效灭蚊证书。如航空器在到达时不能提供灭蚊证书或者检验检疫部门认为提供的灭蚊证书不符合要求，并在该航空器上发现活蚊，则被认定为染疫嫌疑，对此检验检疫部门要对该航空器实施杀虫及消毒处理，彻底杀灭成虫及其虫卵和幼虫。特殊情况下，如需灭蚊前卸货，卸货工作必须在检验检疫部门监督下进行，并采取预防措施，使卸货的工作人员免受感染。

9.来自检疫传染病疫区的入境航空器上的人员须依据检验检疫部门的要求持有相应的国际预防接种证书，并接受检验检疫部门的检查，无证者不得离开航空器或入境。

10.航空器上配餐食品中属于国家禁止入境物的，必须严格控制在航空器上，不允许任何人带下航空器，后续处理工作必须在检验检疫部门监管下进行。

11.染疫人污染的部位或环境须做消毒等检疫处理。

12.垃圾和废弃物须集中清理，并装于清洁袋中。来自重点疫区的或国家检验检疫机构文件规定有具体要求的，在经过必要的现场消毒后，方可运往指定地点集中处理，运输途中不得漏卸。

13.入境航空器上的配餐食品、饮料、饮用水和用具必须符合本国卫生标准。

14.入境航空器运载过境动物的，须持有国家检验检疫机构的批准许可证，并按指定口岸和路线过境。运输工具、装载容器、饲料和铺垫材料，须符合国家检验检疫机构的规定。运载过境动物的承运人或押运人需持货运单、检疫证书及许可证，应向检验检疫部门报检，经检疫合格的，准予过境。发现有《中华人民共和国进出境动植物检疫法》第十八条规定的名录所列的动物传染病、寄生虫病的，全群动物不准过境。对受污染的饲料，作除害、不准过境或销毁处理。尸体、排泄物、铺垫材料及其废弃物，必须按规定处理，不得擅自抛弃。运载或转运过境植物、动植物产品和其他检疫物的，检验检疫部门须查验运输工具或包装，经检疫合格的，准予过境。发现法定名录所列病虫害的，作除害处理或不准过境。过境期间，未经检验检疫部门批准，不得开拆包装或卸离运输工具。

示例3:对于来自动植物疫区的入境飞机，在入境口岸均应实施动植物检疫，重点对飞机的(　　)进行检疫和防疫处理。

A.食品配餐间　　　　　　　　B.旅客遗弃的动植物产品

C.动植物性废弃物等区域　　　D.旅客行李

【分析】ABC。对于来自动植物疫区的入境飞机，在入境口岸均应实施动植物检疫，重点对飞机的食品配餐间、旅客遗弃的动植物及其产品、动植物性废弃物等区域进行检疫和防疫处理。

六、出境航空器报检

(一)出境航空器报检范围

所有出境航空器都必须实施卫生检疫。

(二)出境航空器报检

实施卫生检疫的航空站，应在出境飞机起飞前向检验检疫机构提交飞机总申报单、货物舱单、其他有关检疫证件和飞机的国籍、机型、号码、识别标志、预定起飞时间、经停站、旅客机组人数和其他有关检疫证件。

(三)出境航空器的检疫

1.出境航空器的负责人或代理人须在航空器出境前，向检验检疫部门申报，并提供总申报单，接受检疫检查。

2.出境航空器不得携带与人类健康有关的啮齿动物或病媒昆虫，经检疫发现携带的，须作杀虫处理后，方可出境。

3.飞往检疫传染病疫区的出境航空器上的中国机组人员必须持有国际预防接种证书，并接受检验检疫部门的检查，无证者或预防接种证书过期者，应立即进行疫苗接种，并签发有效的预防接种证书，否则不准登机。

4.航空器上配备的食品、饮料、饮用水及用具必须符合本国卫生标准，并经检验检疫部门检疫合格，否则，不得配上航空器。检验检疫人员可随时登机采样，并开具采样单。

5.航空器在出境时，如有检疫或处理遗留问题的，须经检疫处理完毕并合格后，方准出境。

七、出入境列车及其他车辆

(一)出入境列车及其他车辆的报检范围

1.来自动植物疫区与转载动植物、动植物产品及其他检疫物的列车。

列车主要是指凭借电力启动的国际列车，包括客车和货车。

2.来自动植物疫区与转载动植物、动植物产品及其他检疫物的其他车辆。

其他车辆是指从边境口岸出入境的汽车、摩托车、手推车、自行车、牲畜车等。

(二)出入境列车及其他车辆的报检要求

1.出入境列车在到达或者出站前，车站有关人员应向检验检疫机构提前预报列车预定到达时间或预定发车时间、始发站或终点站、车次、列车编组情况、行车路线、停靠站台、旅客人数、司乘人员人数、车上有无疾病发生等事项。

2.客运列车到达车站后，检疫人员首先登车，列车长或者其他车辆负责人应当口头申报人员的健康情况及列车上的卫生情况。

3.入境、出境检疫的列车，在查验中发现检疫传染病或疑似检疫传染病，或者因卫生问题需要卫生处理时，应将延缓开车时间、需调离便于卫生处理的行车路线、停车地点等有关情况通知车站负责人。

示例4:出入境列车的检疫申报由列车长向检验检疫机构办理。此种说法错误。

(三)出入境汽车及其他车辆的报检要求

1.固定时间的客运汽车，在出入境前由有关部门提前通报预计到达时间、旅客人数等;

2.装载的货物应按口岸规定提前向检验检疫机构申报货物种类、数量及重量、到达地等;

3.对入境货运汽车，根据申报实施卫生检查或必要的卫生处理，检疫完毕后签发《运输工具检疫证书》。

示例5:入境大型客车的司乘人员入境时应提供的材料是(　　)。

A.《入境检疫申明卡》　　　　　　B.《运输工具检疫证书》

C.《运输工具检疫处理证书》　　　D.《国际旅行健康检查证明书》

【分析】AD。入境大型客车的司乘人员应填写《入境检疫申明卡》，出示《国际旅行健康检查证明书》或《国际预防接种证书》。

编写公司章程_商品流通企业会计实务操作

任务四　编写公司章程

公司章程是公司组织和活动的基本准则，在公司验资和设立登记时必须提供公司的章程。

一、公司章程主要内容

（一）绝对必要记载事项

绝对必要记载事项是每个公司章程必须记载、不可缺少的法定事项，缺少其中任何一项或任何一项记载不合法，整个章程即无效。公司的章程必须载明的事项包括：公司名称和住所，公司经营范围，公司设立方式，公司股份总数、每股金额和注册资本，发起人的姓名、名称和认购的股份数，股东的权利和义务，董事会的组成、职权、任期和议事规则，公司法定代表人，监事会的组成、职权、任期和议事规则，公司利润分配办法，公司的解散事由与清算办法，公司的通知和公告办法，股东大会认为需要记载的其他事项。

（二）相对必要记载事项

相对必要记载事项是法律列举规定的一些事项，由章程制定人自行决定是否予以记载。如果予以记载，则该事项将发生法律效力；如果记载违法，则仅该事项无效；如不予记载，也不影响整个章程的效力。确认相对必要记载的事项，目的在于使相关条款在公司与发起人、公司与认股人、公司与其他第三人之间发生约束力。

（三）任意记载事项

任意记载事项是指法律未予明确规定，是否记载于章程，由章程制定人根据本公司实际情况任意选择记载的事项。股东会或股东大会认为需要规定的其他事项当属于任意记载事项。

二、图示举例

以XX股份有限公司章程为例，只列出目录，其余内容略。

图2-7　XX股份有限公司章程

公司的设立登记_商品流通企业会计实务操作

任务六　公司的设立登记

一、应准备的资料

把公司设立登记需要的表格和文件都准备好后，接下来就可以到工商局办理注册公司的手续。办理手续之前应该准备以下资料。

1）公司法定代表人签署的《公司设立登记申请书》（此表格可以在工商局领取）。

2）董事会签署的《指定代表或者共同委托代理人的证明》（由全体董事签字）及指定代表或委托代理人的身份证件复印件；证明应标明指定代表或者共同委托代理人的办理事项、权限、授权期限。

3）由发起人签署或由会议主持人和出席会议的董事签字的股东大会或者创立大会会议记录（募集设立的提交）。

4）全体发起人签署或者全体董事签字的公司章程。

5）发起人的主体资格证明或者自然人身份证件复印件。

6）依法设立的验资机构出具的验资证明。

7）发起人首次出资是非货币财产的，提交已办理财产权转移手续的证明文件。

8）以股权出资的，提交《股权认缴出资承诺书》。

9）董事、监事和经理的任职文件及身份证件复印件；依据《公司法》和公司章程的规定和程序，提交由发起人签署或由会议主持人和出席会议的董事签署的股东大会决议（募集设立的提交创立大会的会议记录）、董事会决议或其他相关材料。股东大会决议（创立大会会议记录）可以与上面第3项合并提交；董事会决议由董事签字。

10）法定代表人任职文件及身份证件复印件；依据《公司法》和公司章程的规定和程序，任职文件提交董事会决议，董事会决议由董事签字。

11）住所使用证明。

12）《企业名称预先核准通知书》。

13）募集设立的股份有限公司公开发行股票的还应提交国务院证券监督管理机构的核准文件。

14）公司申请登记的经营范围中有法律、行政法规和国务院决定规定必须在登记前报经批准的项目，提交有关的批准文件或者许可证书复印件或许可证明。

15）法律、行政法规和国务院决定规定设立股份有限公司必须报经批准的，提交有关的批准文件或者许可证书复印件。

材料提交以后，工商行政管理机关会当场作出登记决定，并在5个工作日内核发营业执照。

二、图示举例

表2-2　公司设立登记申请书

续表

注:1.手工填写表格和签字请使用黑色或蓝黑色钢笔、毛笔或签字笔，请勿使用圆珠笔。

2.公司类型应当填写“有限责任公司”或“股份有限公司”。其中，国有独资公司应当填写“有限责任公司（国有独资）”；一人有限责任公司应当注明“有限责任公司（自然人独资）”或“有限责任公司（法人独资）”。

3.股份有限公司应在“设立方式”栏选择填写“发起设立”或者“募集设立”。

4.营业期限：请选择“长期”或者“XX年”。

企业设立验资报告

XX股份有限公司全体股东：

我们接受委托，审验了贵公司截至2011年3月30日止申请设立登记的注册资本实收情况。按照国家相关法律法规的规定和协议、章程的要求出资，提供真实、合法、完整的验资资料，保护资产的安全、完整是全体股东及贵公司的责任。我们的责任是对贵公司注册资本实收情况发表审验意见。我们的审验是依据《独立审计实务公告第1号——验资》进行的。在审验过程中，我们结合贵公司的实际情况，实施了检查等必要的审验程序。

根据有关协议、章程的规定，贵公司申请登记的注册资本为人民币2 000万元，由王建、刘全、中国机械进出口公司、中国集装箱出口公司于2011年3月30日之前缴足。经我们审验，截至2011年3月30日止，贵公司已收到全体股东缴纳的注册资本合计人民币贰仟万元（大写）。各股东均以货币出资。其中王建投资100万人民币，投资比例5％；刘全投资200万人民币，投资比例10％，中国机械进出口公司投资1 000万人民币，投资比例50％，中国集装箱出口公司投资700万人民币，投资比例35％。

本验资报告供贵公司申请设立登记及据以向全体股东签发出资证明时使用，不应将其视为是对贵公司验资报告日后资本保全、偿债能力和持续经营能力等的保证。因使用不当造成的后果，与执行本验资业务的注册会计师及会计师事务所无关。

附件：

1.验资事项说明。（根据企业的实际情况，事务所可以出具相关的验资事项说明。此处略）

2.注册资本实收情况明细表（见表2-3）。

北京信永中和会计师事务所（公章）　　　　　　　　　　　中国注册会计师（签名并盖章）于东立

中国注册会计师（签名并盖章）王庆

地址：北京朝阳区工体南路富华大厦1506

报告日期：2011年3月31日

表2-3　注册资本实收情况明细表

办理税务登记证_商品流通企业会计实务操作

任务七　办理税务登记证

领取营业执照以后，须办理组织机构代码证，组织机构代码证相当于企业的身份证。

一、新办内资企业办理组织机构代码证时需提交材料

1）营业执照副本原件及复印件。

2）法定代表人或负责人身份证明原件和复印件。

3）单位公章。

4）经办人有效身份证明原件及复印件。

5）授权经办人办理登记证明。

办理时需填写《组织机构代码证书申请表》（见表2-4），并缴纳30元的工本费。大约5个工作日后即可领取。

注意在领取营业执照30日内需去税务局办理税务登记证。

二、办理程序

办理税务登记证时需带以下证件。

1）工商营业执照或其他核准执业证件原件及复印件。

2）注册地址及生产、经营地址证明（产权证、租赁协议）原件及其复印件；如为自有房产，提供产权证或买卖契约等合法的产权证明原件及其复印件；如为租赁的场所，提供租赁协议原件及其复印件，出租人为自然人的还须提供产权证明的复印件；如生产、经营地址与注册地址不一致，应分别提供相应证明。

3）验资报告或评估报告原件及其复印件。

4）组织机构代码证书副本原件及复印件。

5）有关合同、章程、协议书复印件。

6）法定代表人（负责人）居民身份证、护照或其他证明身份的合法证件原件及其复印件。

7）房屋产权证、土地使用证、机动车行驶证等证件的复印件。

8）纳税人跨县（市）设立的分支机构办理税务登记时，还须提供总机构的税务登记证（国、地税）副本复印件。

如果审核无问题，在受理之日起20个工作日内会核发税务登记证件。

办理税务登记证的流程如图2-8所示。

图2-8　办理税务登记证流程

三、图示举例

表2-4　北京市组织机构代码申请表

申请表重点项填写说明：

经济行业代码：本栏有5个格，第一格为门类，请填写本单位所属的类别和代码，请查书填写相应的英文字母（A、B、C、…）门类，再选择相应的小类（4位数字）填入后4个格内。（经济行业代码参照表）

经济类型代码：根据营业执照、注册证、注册登记证的企业类别和注册号，选择下面与本单位相同的经济类型，将前面相应的两位数字填入格内。

1）国有经济：01国有经济；11国有企业；12国有联营企业。

2）集体经济：02集体经济；21集体企业；22集体联营企业。

3）私营经济：03私营经济；31私营独资企业；32私人合伙企业；33私营有限责任公司。

4）个体经济：04个体经济；41个体工商户；42个人合伙。

5）联营经济：51国有与集体联营企业；52国有与私人联营企业；53集体与私人联营企业；54国有、集体和私人联营企业。

6）股份制经济：06股份制；61股份有限公司；62有限责任公司。

7）外商投资经济：71中外合资经营企业；72中外合作经营企业；73外资企业。

8）港、澳、台投资经济：81与大陆合资经营企业；82与大陆合作经营企业；83港、澳、台独资企业。

投资国别：在格内请选择国家。例如，中国（包括香港、澳门、台湾地区）；英国；美国；俄罗斯；奥地利；法国；德国；日本等。

领取支票的处理_商品流通企业会计实务操作

任务十二　领取支票的处理

一、业务内容

2009年12月2日，经审批后，出纳领取现金支票并在“支票领用簿”上登记详细信息，出纳签发现金支票，经银行印鉴保管人员盖章后向银行提取备用金5 000元。

二、业务处理

（一）支票的填写规则

1.出票日期

出票日期的数字必须大写，数字大写写法：零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾。

举例：2005年8月5日应写成“贰零零伍年捌月零伍日”，“捌月”前的“零”字可写可不写，“伍日”前“零”字必写；2006年2月13日应写成“贰零零陆年零贰月壹拾叁日”。

1）壹月、贰月前“零”字必写，叁月至玖月前“零”字可写可不写。拾月至拾贰月必须写成壹拾月、壹拾壹月、壹拾贰月（前面多写了“零”字也认可，如零壹拾月）。

2）壹日至玖日前“零”字必写，拾日至拾玖日必须写成“壹拾日”及“壹拾X日”（前面多写了“零”字也认可，如零壹拾伍日，下同），贰拾日至贰拾玖日必须写成“贰拾日”及“贰拾X日”，叁拾日至叁拾壹日必须写成“叁拾日”及“叁拾壹日”。

2.收款人

1）现金支票收款人若写本单位名称，此时现金支票背面“被背书人”栏内加盖本单位的财务专用章和法人章，之后收款人可凭现金支票直接到开户银行提取现金（由于有的银行各营业点联网，所以也可到联网营业点取款，具体要视联网覆盖范围而定）。

2）现金支票收款人若写收款人个人姓名，此时现金支票背面不盖任何章，收款人在现金支票背面填上身份证号码和发证机关名称，凭身份证和现金支票签字领款。

3）转账支票收款人应填写对方单位名称。转账支票背面本单位不盖章。收款单位取得转账支票后，在支票背面被背书栏内加盖收款单位财务专用章和法人章，填写好银行进账单后连同该支票交给收款单位的开户银行委托银行收款。

3.付款行名称、出票人账号

为本单位开户银行名称及银行账号，如工行中国工商银行飞天支行02000317191141451234，账号小写。

4.人民币金额

（1）人民币大写

金额大写写法：零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿。注意，“万”字不带单人旁。

举例：

1）289 546.52应写成“贰拾捌万玖仟伍佰肆拾陆元伍角贰分”。

2）7 560.31应写成“柒仟伍佰陆拾元零叁角壹分”。此时“陆拾元零叁角壹分”中的“零”字可写可不写。

3）532.00应写成“伍佰叁拾贰元整”。“整”写成“正”字也可以。不能写成“零角零分”。

4）425.03应写成“肆佰贰拾伍元零叁分”。

5）325.20应写成“叁佰贰拾伍元贰角整”。角字后面可加“整”字，但不能写“零分”，比较特殊。

（2）人民币小写

最高金额的前一位空白格用“¥”字头打掉，数字填写要求完整清楚。

5.用途

1）现金支票有一定限制，一般填写“备用金”、“差旅费”、“工资”、“劳务费”等。

2）转账支票没有具体规定，可填写如“货款”、“代理费”等。

6.盖章

支票正面盖财务专用章和法人章，缺一不可。印泥为红色，印章必须清晰，若印章模糊只能将本张支票作废，换一张重新填写重新盖章。反面是否需要盖章见上面“收款人”部分内容。

7.常识

1）支票正面不能有涂改痕迹，否则本支票作废。

2）受票人如果发现支票填写不全，可以补记，但不能涂改。

3）支票的有效期为10天，日期首尾算一天，节假日顺延。

4）支票见票即付，不记名。（若支票尤其是现金支票丢失就是丢了票面金额数目的钱，银行不承担责任。现金支票一般要素填写齐全，假如支票未被冒领，在开户银行挂失即可；对于转账支票，假如支票要素填写齐全，在开户银行挂失；假如要素填写不齐，则要到票据交换中心挂失）

5）出票单位现金支票背面有印章盖模糊了，可把模糊印章打叉，重新再盖一次。

6）收款单位转账支票背面印章盖模糊了（根据《中华人民共和国票据法》规定是不能以重新盖章方法来补救的），收款单位可带转账支票及银行进账单到出票单位的开户银行去办理收款手续（不用付手续费），俗称“倒打”，这样就不需要到出票单位重新开支票了。

现金支票的填写示例如表2-10所示。

表2-10　现金支票填写示例

（二）支票登记簿的填写（见表2-11）

表2-11　支票登记簿填写示例

填写说明：

支票号码：按支票号码后四位数填写。

签发时间：签发支票时间。

用途：按支票用途填写。

经办人：支票经办人签字。

收回日期：支票报销或退回时间。

（三）支票取现的账务处理

出纳领取完支票取现后，可以把支票存根及银行的单据交与会计记账。会计登记记账凭证如表2-12所示。

表2-12　记账凭证填写示例

出纳要及时登记银行存款和现金日记账，会计记完记账凭证后，可登记总账。现金或是银行存款发生频繁的单位可以一星期或是更短时间汇总登记总账，发生比较少的小公司汇总登记的时间可以隔得更长。

填制和审核会计凭证_商品流通企业会计实务操作

任务十四　填制和审核会计凭证

一、会计凭证

会计凭证是记录经济业务活动、明确经济责任并据以登记会计账簿的书面证明。按编制的程序和用途不同，会计凭证分为原始凭证和记账凭证两大类。

（一）原始凭证

原始凭证又称原始单据，是在经济业务发生或完成时取得或填制的，用以记录、证明经济业务已经发生或完成的原始证据。

按来源不同，原始凭证可分为外来原始凭证和自制原始凭证。外来原始凭证是不在本单位发生的经济业务取得的单据。自制原始凭证是单位内部之间使用的经济业务单据，如领料单、借款单、工资单等。

按填制内容不同，原始凭证可分为一次原始凭证和累计原始凭证。一次原始凭证是指外来的原始凭证。累计原始凭证是限额领料单汇总原始凭证，如发出原材料汇总表、工资费用汇总表等。

（二）记账凭证

记账凭证也叫通用记账凭证（不管是收款业务还是转账业务都适用），可分为专用记账凭证和通用记账凭证。专用记账凭证又分为收、付、转记账凭证，三个合在一起叫专用记账凭证。

1）收款凭证：只作收款所用（不管是现金还是银行收款）。

2）付款凭证：只作付款所用（不管是银行付款还是现金付款）。

3）转账凭证：与现金和银行存款无关的经济业务。

二、原始凭证的基本内容

1）凭证名称：说明经济业务内容的种类和类型。

2）填制日期：一般是业务发生或完成的日期。如果在业务发生或完成时，因各种因素未能及时填制原始凭证的，应以实际填制日期为准。

3）填制单位及填制人姓名。

4）经济业务内容。

5）接收原始凭证的单位名称。

6）经办人员的签章。

7）数量、单价和金额（核心部分）。

原始凭证基本内容示例如表2-14所示。

表2-14　原始凭证基本内容示例

以这张发票为例，基本内容如下。

1）凭证名称：酒泉市服务业统一发票。

2）客户名称，也就是接收单位的名称。

3）所填写的年、月、日。

4）经济业务的内容在细目填写。

5）必须盖发票单位的公章或财务章或发票专用章。

6）开票人的姓名。

7）经办人的签字，一般经办人的姓名要签在发票的背面，而且必须用签字笔填写，并写清楚时间。

三、原始凭证金额填制要求

原始凭证金额填制要求在出纳工作中非常重要。原始凭证的金额栏分为有表位栏和无表位栏。

（一）有表位栏

在大写金额栏有事先印制好的大写的万、仟、佰、拾、元、角、分。

大小写对照如下。

1）如果有标位，金额大写和小写一一对应；如果大写金额未标位，这时必须封口，封口用圆圈并在圆圈中打一个“X”。

2）金额大写一定紧贴“人民币”三个字。

3）阿拉伯数字连续几个“0”时，大写数字金额中可以只写一个“零”字。

（二）无表位栏

1.金额大写

1）连续两个零，或者两个以上零的，在数字金额大写时，只需要写一个零。

2）元位为零、角位不是零，或者元位、角位都是零，分位不是零时，金额大写时可以写零，也可以不写零。

3）金额大写必须紧贴“人民币”三个字，在“人民币”和金额大写之间不允许有空格。

4）如果金额只到元位，角位和分位无数字的时候，需要添加“整”字；如果金额到角位，可以加“整”，也可以不加“整”；如果金额到分位，不能加“整”字。

2.金额小写

1）不允许连笔；合计的小写金额前面，要加货币符号；货币金额与货币符号之间不能有空格。

如果小写数字金额只到元位的，角位和分位没有数，可以连续写“0”，也可用“—”代替。有角无分的，分位应写“0”，不得用符号代替。

2）小写金额数字金额前一定要封货币符号，货币符号和金额之间不可以留有空格。封货币符号要在小写金额合计的时候封货币符号。小写的“0”必须封口以免被涂改。

数字的大小写中要注意日期的大小写，这主要是在支票的填写上：①月份，一月到九月前边都要加一个“零”，到十月、十一月、十二月，就应该书写为“壹拾月”、“壹拾壹月”、“壹拾贰月”；②日的写法同月份一样。

注意

1）在有表位栏的情况下，如果金额小写只到元位，角位和分位没有数字，可以在表位栏中以“—”代替；如果金额小写到角位，分位没有金额的情况下，则不可以用“—”表示，而应该标“0”；如果只有角位和分位有金额，那么在元位就不必写“0”，直接在金额的前位写入货币符号。

2）在无表位栏的情况下，金额只有元位没有角分位的，小写数字金额前一定要封货币符号，货币符号和金额之间不可以留有空格，并在元的后面加“—”。如果只有角分位有金额时，要从元写起，以“零点几”来表示，然后在零前面封货币符号。

四、其他特殊情况

1）借据。借款单是不允许还给借款人的，而是要作为记账凭证的附件入账。

2）退货。发生销货退回时，除了填写退货发票以外，还必须有退货验收证明。退款时，必须取得对方的收款收据，或者汇款银行的凭证，不得以退货发票代替退款证明。

3）要注意发票套写，即书写一式多联的发票时应用双面复写纸套写。套写时要一次写清楚，不可以重复描写。如果书写的是五到六联的发票。应该在后边垫垫板，或者把发票放到非常硬的地方书写。

4）单独业务应将批准的文件作为原始凭证附件，如果批准文件需要单独归档的，应在凭证上注明批准机关名称、日期和文件字号。

5）如果原始凭证丢失，特指发票、收据，如原出具单位还有记账联的，可以要求原出具单位把记账联复印一份，写明情况，再由本单位负责人签字，就可以替代原始凭证使用。另一种情况就是丢失后不能再进行证明了，如飞机票、火车票等，经办人需写出详细情况，然后由本单位的负责人签字后可以代替原始凭证使用。第三种情况是分隔单，一般用于国有企业对医疗费用的分隔。分隔单详细说明的是费用报销的情况，比如说孩子的医疗费应该要报多少，在某处报了多少，还有多少需要报。

五、会计凭证的审核

（一）原始凭证的审核

1）审核原始凭证的真实性。

2）审核原始凭证的合理性。

3）审核原始凭证的合法性。

4）审核原始凭证的完整性。

5）审核原始凭证的正确性。

（二）记账凭证的审核

1）记账凭证是否附有原始凭证，原始凭证是否齐全，内容是否合法，记账凭证所记录的经济业务与所附原始凭证所反映的经济业务是否相符，是否合法。

2）记账凭证应借、应贷的会计科目是否正确，账户的对应关系是否清晰，所使用的会计科目及其核算内容是否符合会计制度的规定，金额计算是否准确。

3）摘要是否填写清楚、项目填写是否齐全，如日期、凭证编号、二级和明细会计科目、附件张数以及有关人员签章等。

4）实行会计电算化的单位对于机制记账凭证要认真审核，做到会计科目使用正确，数字准确无误。打印出来的机制记账凭证要加盖制单人员、稽核人员、记账人员及会计机构负责人、会计主管人员印章或者签字。

注意

一笔会计分录会计科目较多，需填写多张记账凭证时，各凭证统一编号并加注分页码。

六、图示举例

表2-15　有表位栏的原始凭证填制示例

表2-16　无表位栏的原始凭证填制示例

表2-17　收款凭证填制示例

表2-18　付款凭证填制示例

表2-19　转账凭证填制示例

表2-20　记账凭证填制示例

表2-21　分数编号法记账凭证填制示例（一）

表2-22　分数编号法记账凭证填制示例（二）

对账与结账_商品流通企业会计实务操作

任务十七　对账与结账

对账就是对各种账簿记录进行核对，做到账证、账账、账实相符，保证账簿记录和会计报表数字真实可靠。

一、对账方法

（一）账证核对

账证核对是指各种账簿记录与有关原始凭证和记账凭证进行核对。它是将原始凭证、记账凭证与账簿中的对应经济业务进行核对，以查明其时间、凭证字号、内容、数量、金额和会计科目是否一致，记账方向是否相符。这种核对一般是在日常编制凭证和记账过程中进行的。期末如果发现账账不符，就应回过头来对账簿记录与会计凭证进行检查核对，以确保账证相符，纠正记账错误。

（二）账账核对

账账核对是指各种账簿之间的有关数字进行核对。账账核对包括以下内容。

1）总分类账簿的核对，通过编制试算平衡表（见表2-64）进行。

2）总分类账簿与明细分类账簿的核对，通过编制总账和明细账的试算平衡表（见表2-65）完成。

3）总分类账簿与现金、银行存款日记账核对。

4）会计部门的财产物资明细账与财产物资保管和使用部门的有关明细账定期核对。

表2-64　试算平衡表　　　　2011年6月30日

表2-65　总账与明细账的试算平衡表　　　　2011年6月30日

（三）账实核对

账实核对是指在账账核对的基础上，各项财产物资等的账面余额与实有数额相核对，主要包括以下内容。

1）现金日记账的账面余额与现金实际库存数相核对。

2）银行存款日记账的账面余额与开户银行对账单相核对。

3）财产物资明细分类账的账面结存数与实存数相核对。

4）各种债权、债务明细分类账的账面余额与有关债权人、债务人的账目相核对。

二、银行存款余额调节表的编制

银行存款日记账和银行对账单余额不符的原因有二：一为存在未达账项；二为记账有误。

1）清查方法：与“银行对账单”核对。

2）清查手续：编制银行存款余额调节表。

3）清查步骤如下。

①核对企业“银行存款日记账”与“银行对账单”的余额，看其是否相符。

②查找企业与银行之间的未达账项。

③编制“银行存款余额调节表”，调整未达账项。

④如果“银行存款余额调节表”调节不平衡，查找企业或银行账簿记录的错误，找出原因，进行处理。

例：某企业2006年5月的银行存款日记账与对账单的资料如表2-66所示。

表2-66　银行存款日记账与银行对账单核对示例

解析：将“银行存款日记账”借方发生额与“银行对账单”的贷方发生额相核对，“银行存款日记账”贷方发生额与“银行对账单”的借方发生额相核对，找出下列未达账项。

1）企业记增加，银行未记增加52 000元。

2）企业记减少，银行未记减少2 000元。

3）银行记增加，企业未记增加50 000元。

4）银行记减少，企业未记减少5 000元。

将上列未达账项登记记入下列“银行存款余额调节表”（见表2-67）。

表2-67　银行存款余额调节表　　　　2011年5月31日

注意

1）银行存款余额调节表用来核对银行存款的工具，它不是原始凭证，不可以作为企业银行存款核算的依据。

2）银行存款余额调节表调整后的余额反映了企业可以动用的银行存款数额。

三、结账

结账是在将本期内所发生的经济业务全部登记入账的基础上，按照规定的方法对该期内的账簿记录进行小结，结算出本期发生额合计和余额，并将其余额结转下期或者转入新账。结账步骤示例如图2-19所示，结账前的准备示例如图2-20所示，结账的方法示例如图2-21所示。

图2-19　结账步骤示例

图2-20　结账前的准备示例

图2-21　结账的方法示例

（一）月结

月结是指月末对本月账簿记录所进行的总结。月结示例如表2-68所示。

表2-68　主营业务收入月结示例

（二）季结

季结是指季末时对本季账簿记录所进行的总结。季结示例如表2-69所示。

表2-69　主营业务收入季结示例

（三）年结

年结是指年末对本年账簿记录所进行的总结。年结示例如表2-70所示。

表2-70　主营业务收入年结示例

四、图示举例

表2-71　数量金额明细账记账示例

注意

需结计本期发生额的账户，若本月只有一笔业务记录，直接在该笔业务下画线即可，不用再结计本期发生额。

表2-72　多栏式明细账记账示例

表2-73　科目汇总表登记总账示例（一）

表2-74　科目汇总表登记总账示例（二）

表2-75　三栏式明细账记账示例

表2-76　日记账记账及结账示例

编制会计报表_商品流通企业会计实务操作

任务十八　编制会计报表

一套完整的财务报表至少应当包括“四表一注”，即资产负债表、利润表、现金流量表、所有者权益（或股东权益）变动表以及附注。

一、资产负债表

（一）资产负债表的定义

资产负债表是反映企业某一特定日期财务状况的会计报表，是静态会计报表。

1）特定日期：是指某一特定的时点，如月初、月末、季初、季末、年初、年末。

2）财务状况：是指企业资产、负债、所有者权益的分布情况，反映企业的支付能力和偿债能力。

（二）一般企业资产负债表的列报方法

1.资产负债表“年初余额”栏的填列方法

年初数应根据上年度报表的年末数填列。

2.资产负债表“年末余额”栏的填列方法

年末数应根据相关总账和明细账的期末余额填列。资产负债表项目的期末数应根据该项目反映内容的不同分别采用下列方法进行填列。

（1）根据相关总账账户期末余额直接填列的项目

根据相关总账账户期末余额直接填列的项目有“应收票据”、“短期借款”、“应付票据”、“其他应付款”、“应付职工薪酬”、“应交税费”、“应付股利”、“实收资本”、“资本公积”、“盈余公积”项目。

（2）根据相关总账账户期末余额分析计算填列的项目

根据相关总账账户期末余额分析计算填列的项目包括“货币资金”、“存货”、“未分配利润”等。

“货币资金”项目的期末数=“库存现金”账户余额+“银行存款”账户余额+“其他货币资金”账户余额

“存货”项目的期末数=“原材料”账户余额+“库存商品”账户余额+“其他存货”账户余额

“未分配利润”项目的期末数=“利润分配”账户余额+“本年利润”账户余额

如果“利润分配”账户和“本年利润”账户余额相加后为贷方余额，表示利润，本项目以正数填列；如为借方余额，表示亏损，本项目以负数填列。

注意

“未分配利润”项目在编制年报表时，由于期末“本年利润”账户结转“利润分配”账户后无余额，故年报表的余额以“利润分配”账户余额填列。

（3）根据相关明细账账户期末余额分析计算填列的项目

“应收账款”项目：应根据“应收账款”和“预收账款”账户所属明细账的期末借方余额合计减去坏账准备后的余额填列。

“预收账款”项目：应根据“应收账款”和“预收账款”账户所属明细账的期末贷方余额合计填列。

“预付账款”项目：应根据“应付账款”和“预付账款”账户所属明细账户的期末借方余额合计填列。

“应付账款”项目：应根据“应付账款”和“预付账款”账户所属明细账户的期末贷方余额合计填列。

（4）根据相关总账与明细账账户期末余额分析计算填列

一年内到期的非流动负债：应根据“长期股权投资”账户所属明细账的相关记录进行填列。

非流动负债：应根据“长期股权投资”总账账户余额减去“一年内到期的长期债权投资”项目的数额进行填列。

一年内到期的长期负债：应根据“长期借款”等长期负债账户所属明细账的相关记录进行填列。

长期负债各项目：应根据“长期借款”等长期负债总账账户余额减去“一年内到期的长期负债”项目的数额进行填列。

企业的长期债权投资和长期负债到最后一个年度时，在会计概念上就由原来的长期资产和长期负债成为了流动资产和流动负债，为了更好地反映企业的资产负债情况，资产负债表项目中将这些“一年内到期的长期债权投资和长期负债”在流动资产和流动负债中单列项目进行反映。

（5）根据表上已填列项目计算填列的项目

根据表上已填列项目计算填列的项目是指对表上已填列项目数额进行计算后所填列的项目。这些项目主要有两种：对某一类经济内容的合计项目，如“流动资产合计”、“所有者权益”合计等；根据总账账户的期末余额减去其备抵科目后的净额填列，如应收账款、固定资产、在建工程、无形资产等。

注意

“资产负债表”的有些项目应在填列时根据账户余额方向的不同，在表上分别以正数和负数填列。其中，“固定资产清理”项目，应根据“固定资产清理”账户的期末余额填列，如为借方余额，以正数填列，如为贷方余额，以负数填列。

“应付职工薪酬”、“应交税费”、“应付股利”、“未分配利润”等项目，如其所依据填列的账户期末为贷方余额，以正数填列，期末为借方余额，以负数填列。

资产负债表如表2-77所示。

表2-77　资产负债表

续表

二、利润表

（一）利润表的定义

利润表是反映企业一定期间生产经营成果的会计报表，是动态报表。

1）一定期间：是指某一特定的时间段，如月度、季度、半年度、年度。

2）经营成果：是企业一定会计期间的收入与同一会计期间相关的费用进行配比后，以计算企业一定时期的净利润（或净亏损）。

（二）一般企业利润表的列报格式和方法

1.列报格式

财务报表列报准则规定，企业应采用多步式列报利润表，将不同性质的收入和费用类别进行对比，从而可以得出一些中间性的利润数据，便于使用者理解企业经营成果的不同来源。企业可以分以下三个步骤编制利润表。

1）第一步，以营业收入为基础，减去营业成本、营业税金及附加、销售费用、管理费用、财务费用、资产减值损失，加上公允价值变动收益（减去公允价值变动损失）和投资收益（减去投资损失），计算出营业利润。

2）第二步，以营业利润为基础，加上营业外收入，减去营业外支出，计算出利润总额。

3）第三步，以利润总额为基础，减去所得税费用，计算出净利润（或净亏损）。

普通股或潜在普通股已公开交易的企业，以及正处于公开发行普通股或潜在普通股过程中的企业，还应当在利润表中列示每股收益信息。

根据2009年6月11日财政部关于印发的《企业会计准则解释第3号》，企业应当在利润表“每股收益”项下增列“其他综合收益”项目和“综合收益总额”项目。“其他综合收益”项目反映企业根据企业会计准则规定未在损益中确认的各项利得和损失扣除所得税影响后的净额。“综合收益总额”项目反映企业净利润与其他综合收益的合计金额。

2.列报方法

本表中的栏目分为“本期金额”栏和“上期金额”栏。“本期金额”根据“营业收入”、“营业成本”、“营业税金及附加”、“销售费用”、“管理费用”、“财务费用”、“资产减值损失”、“公允价值变动收益”、“营业外收入”、“营业外支出”、“所得税费用”等损益类科目的发生额分析填列。其中，“营业收入”为“主营业务收入”与“其他业务收入”科目发生额合计；“营业成本”为“主营业务成本”与“其他业务成本”科目发生额合计；“营业利润”、“利润总额”、“净利润”项目根据本表中相关项目计算填列。

本表中的“上期金额”栏应根据上年该期利润表“本期金额”栏内所列数字填列。如果上年该期利润表规定的各个项目的名称和内容同本期不一致，应对上年该期利润表各项目的名称和数字按本期的规定进行调整，填入利润表“上期金额”栏内。

本年累计数=本月数+上个会计期间的“本年累计数”

注意

编制“利润表”年报表时，应将“本月数”改为“上年数”，提供相邻两个年度的比较信息。

利润表如表2-78所示。

表2-78　利润表

三、现金流量表

（一）现金流量表概述

现金流量表，是指反映企业在一定会计期间现金和现金等价物的入和流出的报表。通过现金流量表提供的信息，报表使用者可以了解和评价企业获得现金和现金等价物的能力，并预测企业未来现金流量。

现金流量表是以现金为基础编制的，这里所指的现金是指企业库存现金以及可以随时用于支付的存款，具体包括以下内容。

1）库存现金，是指企业持有可随时用于支付的现金数额，即与会计核算中“现金”账户所包括的内容一致。

2）银行存款，是指企业存放在银行或其他金融机构可以随时用于支付的存款，即与会计核算中“银行存款”账户所包括的内容基本一致。区别在于：存在银行或其他金融机构的款项中不能随时用于支付的存款，如不能随时支取的定期存款，不能作为现金流量表中的现金，但提前通知银行或其他金融机构便可支取的定期存款，则包括在现金流量表中的现金概念中。

3）其他货币资金，是指企业存放在银行有特定用途的资金，或者在途中尚未收到的资金，如外埠存款、银行汇票存款、银行本票存款、信用证保证资金、信用卡、在途货币资金等。

4）现金等价物，是指企业持有的期限短、流动性强、易于转换为已知金额现金、价值变动风险很小的投资。期限短一般是指从购买日起三给月内到期。现金等价物通常包括三个月内到期的债券投资等。权益性投资变现的金额通常不确定，因而不属于现金等价物。企业应当根据具体情况，确定现金等价物的范围，一经确定不得随意变更。

现金流量表应按照企业经济业务发生的性质将企业一定期间内产生的现金流量划分为以下三类。

1.经营活动产生的现金流量

经营活动，是指企业投资活动和筹资活动以外的所有交易和事项，包括销售商品或提供劳务、购买商品或接受劳务、收到的税费返还、支付职工薪酬、支付广告费用、支付各项税费等。通过经营活动产生的现金流量，可以说明企业的经营活动对现金流入和流出的影响程度，判断企业在不动用对外筹得资金的情况下，是否足以维持生产经营、偿还债务、支付股利、对外投资等。

2.投资活动产生的现金流量

投资活动，是指企业长期资产购建和不包括在现金等价物范围内的投资及其处置活动。编制现金流量表所指的“投资”既包括对外投资，又包括长期资产的购建和处置，包括取得和收回权益性投资、购买和收回债权性投资、购建和处置固定资产、无形资产和其他长期资产等。投资活动产生的现金流量中不包括作为现金等价物的投资，作为现金等价物的投资属于现金自身的增减变动，如购买还有1个月到期的债券等，都属于现金内部各项目转换，不会影响现金流量净额的变动。通过投资活动产生的现金流量，可以分析企业通过投资获取现金流量的能力，以及投资活动对企业现金流量净额的影响程度。

3.筹资活动产生的现金流量

筹资活动，是指导致企业资本及债务规模和构成发生变化的活动，包括吸收权益性资本、发行债券、借入资金、支付股利、偿还债务等。通过筹资活动产生的现金流量，可以分析企业筹资的能力，判断筹资活动对企业现金流量净额的影响程度。

企业编制现金流量表进行现金流量分类时，对于未特别指明的现金流量，应当按照现金流量的分类方法和重要性原则，判断某项交易或事项所产生的现金流量应当归属的类别和项目，对于重要的现金流入或流出项目应当单独反映。

（二）现金流量表的结构

我国企业现金流量表采用报告式结构，分类反映经营活动产生的现金流量、投资活动产生的现金流量和筹资活动产生的现金流量，最后汇总反映企业某一期间现金及现金等价物的净增加额。

我国企业现金流量表的基本格式如表2-79所示。

表2-79　现金流量表

续表

（三）现金流量表的编制

在具体编制现金流量表时，企业可根据业务量的大小及复杂程度，采用工作底稿法、T型账户法，或者直接根据有关账户的记录分析填列。

现金流量表主要项目说明如下。

1.经营活动产生的现金流量

（1）“销售商品、提供劳务收到的现金”项目

该项目反映企业销售商品、提供劳务实际收到的现金（含销售收入和应向购买者收取的增值税销项税额），包括本期销售商品、提供劳务收到的现金，以及前期销售和前期提供劳务本期收到的现金和本期预收的账款，减去本期退回本期销售的商品和前期销售本期退回的商品支付的现金。企业销售材料和代购代销业务收到的现金，也在本项目反映。本项目可以根据“库存现金”、“银行存款”、“应收账款”、“应收票据”、“预收账款”、“主营业务收入”、“其他业务收入”等账户的记录分析填列。

（2）“收到的税费返还”项目

该项目反映企业收到返还的各种税费，如收到的增值税、消费税、营业税、关税、所得税、教育费附加返还等。本项目可以根据“库存现金”、“银行存款”、“营业外收入”、“其他应收款”等账户的记录分析填列。

（3）“收到的其他与经营活动有关的现金”项目

该项目反映企业除了上述各项目外，收到的其他与经营活动有关的现金流入，如罚款、流动资产损失中由个人赔偿的现金、经营租赁租金等。若某项其他与经营活动有关的现金流入金额较大，应单列项目反映。本项目可以根据“库存现金”、“银行存款”、“营业外收入”等账户的记录分析填列。

（4）“购买商品、接受劳务支付的现金”项目

该项目反映企业购买材料、商品、接受劳务实际支付的现金（包括增值税进项税额），包括本期购入材料、商品、接受劳务支付的现金，以及本期支付前期购入商品、接受劳务的未付款项和本期预付款项，减去本期发生的购货退回收到的现金。企业代购代销业务支付的现金也在本项目反映。本项目可以根据“库存现金”、“银行存款”、“应付账款”、“应付票据”、“主营业务成本”、“其他业务成本”等账户的记录分析填列。

（5）“支付给职工以及为职工支付的现金”项目

该项目反映企业实际支付给职工以及为职工支付的现金，包括本期实际支付给职工的工资、奖金、各种津贴和补贴等，以及为职工支付的其他费用。一切代扣代缴的职工个人所得税也在本项目反映。本项目不包括支付的离退休人员的各项费用和支付给在建工程人员的工资等。企业支付给离退休人员的各项费用，包括支付的统筹退休金以及未参加统筹的退休人员的费用，在“支付的其他与经营活动有关的现金”项目中反映；支付给在建工程人员的工资，在“购建固定资产、无形资产和其他长期资产所支付的现金”项目反映。本项目可以根据“应付职工薪酬”、“库存现金”、“银行存款”等账户的记录分析填列。

企业为职工支付的养老、失业等社会保险基金、补充养老保险、住房公积金、支付给职工的住房困难补助，以及企业支付给职工或为职工支付的其他福利费用等，应按职工的工作性质和服务对象，分别在本项目和在“购建固定资产、无形资和其他长期资产所支付的现金”项目反映。

（6）“支付的各项税费”项目

该项目反映企业按规定支付的各种税费，包括本期发生并支付的税费，以及本期支付以前各期发生的税费和本期预交的税费，包括所得税、增值税、营业税、消费时、印花税、房产税、土地增值税、车船使用税、教育费附加、矿产资源补偿费等，但不包括计入固定资产价值、实际支付的耕地占用税等，也不包括本期退回的增值税、所得税。本期退回的增值税、所得税在“收到的税费返还”项目反映。本项目可以根据“应交税费”、“库存现金”、“银行存款”等账户的记录分析填列。

（7）“支付的其他与经营活动有关的现金”项目

该项目反映企业除上述各项目外，支付的其他与经营活动有关的现金，如罚款支出、支付的差旅费、业务招待费现金支出、支付的保险费、经营租赁支付的租金等。若其他与经营活动有关的现金流出金额较大，应单列项目反映。本项目可以根据“库存现金”、“银行存款”、“管理费用”、“营业外支出”等账户的记录分析填列。

2.投资活动产生的现金流量

（1）“收回投资所收到的现金”项目

该项目反映企业出售、转让或到期收回除现金等价物以外的对其他企业的权益工具、债务工具和合营中的权益等投资收到的现金。收回债务工具实现的投资收益、处置子公司及其他营业单位收到的现金净额不包括在本项目内。本项目可以根据“可供出售金融资产”、“持有至到期投资”、“长期股权投资”、“库存现金”、“银行存款”等账户的记录分析填列。

（2）“取得投资收益所收到的现金”项目

该项目反映企业除现金等价物以外的对其他企业的权益工具、债务工具和合营中的权益投资分回的现金股利和利息等，不包括股票股利。本项目可以根据“库存现金”、“银行存款”、“投资收益”等账户的记录分析填列。

（3）“处置固定资产、无形资产和其他长期资产收回的现金净额”项目

该项目反映企业出售、报废固定资产、无形资产和其他长期资产收到的现金（包括因资产毁损收到的保险赔偿款），减去为处置这些资产而支付的有关费用后的净额。如所收回的现金净额为负数，则应在“支付其他与投资活动有关的现金”项目反映。本项目可以根据“固定资产清理”、“库存现金”、“银行存款”等账户的记录分析填列。

（4）“处置子公司及其他营业单位收到的现金净额”项目

该项目反映企业处置子公司几其他营业单位所取得的现金，减去相关处置费用以及子公司及其他营业单位持有的现金和现金等价物后的净额。本项目可以根据“长期股权投资”、“银行存款”、“库存现金”等账户的记录分析填列。

（5）“收到的其他与投资活动有关的现金”项目

该项目反映企业除了上述各项目以外，收到的其他与投资活动有关的现金流入。若其他与投资活动有关的现金流入金额较大，应单列项目反映。本项目可以根据“应收股利”、“应收利息”、“银行存款”、“库存现金”等账户的记录分析填列。

（6）“购建固定资产、无形资产和其他长期资产所支付的现金”项目

该项目反映企业购买、建造固定资产，取得无形资产和其他长期资实际支付的现金，以及用现金支付的在建工程和无形资产负担的职工薪酬，不包括为购建固定资产而发生的借款利息资本化的部分，以及融资租入固定资产支付的租赁费。企业支付的借款利息和融资租入固定资产支付的租赁费，在筹资活动产生的现金流量中反映。本项目可以根据“固定资产”、“在建工程”、“无形资产”、“库存现金”、“银行存款”等账户的记录分析填列。

（7）“投资支付的现金”项目

该项目反映企业取得除现金等价物以外的对其他企业的权益工具、债务工具和合营中的权益投资所支付的现金，以及支付的佣金、手续费等交易费用，但取得子公司及其他营业单位支付的现金净额除外。本项目可以根据“可供出售金融资产”、“持有至到期投资”、“长期股权投资”、“库存现金”、“银行存款”等账户的记录分析填列。

（8）“取得子公司及其他营业单位支付的现金净额”项目

该项目反映企业购买子公司及其他营业单位购买出价中以现金支付的部分，减去子公司及其他营业单位持有的现金和现金等价物后的净额。本项目可以根据“长期股权投资”、“库存现金”、“银行存款”等账户的记录分析填列。

（9）“支付的其他与投资活动有关的现金”项目

该项目反映企业除了上述各项目以外，支付的其他与投资活动有关的现金流出，如企业购买股票时实际支付的价款中包含的已宣告而尚未领取的现金股利，购买债券时支付的价款中包含的已到期尚未领取的债券利息等。若某项与投资活动有关的现金流出金额较大，应单列项目反映。本项目可以根据“应收股利”、“应收利息”、“银行存款”、“库存现金”等账户的记录分析填列。

3.筹资活动产生的现金流量

（1）“吸收投资收到的现金”项目

该项目反映企业以发行股票、债券等方式筹集资金实际收到款项，减去直接支付的佣金、手续费、宣传费、咨询费、印刷费等发行费用后的净额。本项目可以根据“实收资本（或股本）”、“库存现金”、“银行存款”等账户的记录分析填列。

（2）“取得借款收到的现金”项目

该项目反映企业举借各种短期、长期借款所收到的现金。本项目可以根据“短期借款”、 “长期借款”、“现金”、“银行存款”等账户的记录分析填列。

（3）“收到其他与筹资活动有关的现金”项目

该项目反映企业除上述各项目外，收到的其他与筹资活动有关的现金流入，如接受现金捐赠等。若某项其他与筹资活动有关的现金流入金额较大应单列项目反映。本项目可以根据“银行存款”、“库存现金”、“营业外收入”等账户的记录分析填列。

（4）“偿还债务支付的现金”项目

该项目反映企业偿还债务本金所支付的现金，包括偿还金融企业的借款本金、偿还债券本金等。企业支付的借款利息、债券利息，在“分配股利、利润或偿付利息所支付的现金”项目反映不包括在本项目内。本项目可以根据“短期借款”、“长期借款”、“应付债券”、“库存现金”、“银行存款”等账户的记录分析填列。

（5）“分配股利、利润或偿付利息支付的现金”项目

该项目反映企业实际支付的现金股利，支付给其他投资单位的利润以及支付的借款利息、债券利息等。本项目可以根据“应付股利”、“财务费用”、“长期借款”、“现金”、“银行存款”等账户的记录分析填列。

（6）“支付其他与筹资活动有关的现金”项目

该项目反映企业除了上述各项目外，支付的其他与筹资活动有关的现金流出，如捐赠现金支出、融资租入固定资产支付的租赁费等。若某项其他与筹资活动有关的现金流出如金额较大应单列项目反映。本项目可以根据“营业外支出”、“长期应付款”、“银行存款”、“库存现金”等账户的记录分析填列。

4.汇率变动对现金及现金等价物的影响

该项目反映企业外币现金流量及境外子公司的现金流量折算为人民币时，所采用的现金流量发生日的即期汇率或按照系统合理的方法确定的、与现金流量发生日即期汇率近似汇率折算的人民币金额与“现金及现金等价物净增加额”中的外币现金净增加额按期末汇率折算的人民币金额之间的差额。

在编制现金流量表时，可逐笔计算外币业务发生的汇率变动对现金的影响，也可不必逐笔计算而采用简化的计算方法，即通过现金流量表补充资料中“现金及现金等价物净增加额”数额与现金流量表中“经营活动产生的现金流量净额”、“投资活动产生的现金流量净额”、“筹资活动产生的现金流量净额”三项之和比较，其差额即为“汇率变动对现金及现金等价物的影响”项目的金额。

四、所有者权益变动表

所有者权益变动表是反映构成所有者权益各组成部分当期增减变动情况的报表。

（一）内容和结构

在所有者权益变动表上，企业至少应当单独列示反映下列信息的项目：①净利润；②直接计入所有者权益的利得和损失项目及其总额；③会计政策变更和差错更正的累积影响金额；④所有者投入资本和向所有者分配利润等；⑤提取的盈余公积；⑥实收资本（或股本）、资本公积、盈余公积、未分配利润的期初和期末余额及其调节情况。其中，反映“直接计入所有者权益的利得和损失”的项目即为其他综合收益项目。

所有者权益变动表以矩阵的形式列示：一方面，列示导致所有者权益变动的交易或事项，即所有者权益变动的来源对一定时期所有者权益的变动情况进行全面反映；另一方面，按照所有者权益各组成部分[即实收资本（或股本）、资本公积、盈余公积、未分配利润和库存股]列示交易或事项对所有者权益各部分的影响。

我国企业所有者权益变动表的格式如表2-80所示。

表2-80　所有者权益变动表

续表

（二）所有者权益变动表的编制

1.所有者权益变动表项目的填列方法

所有者权益变动表各项目均需填列“本年金额”和“上年金额”两栏。

1）所有者权益变动表“上年金额”栏内各项数字，应根据上年度所有者权益变动表“本年金额”栏内所列数字填列。

2）所有者权益变动表“本年金额”栏内各项数字一般应根据“实收资本（或股本）”、“资本公积”、“盈余公积”、“利润分配”、“库存股”、“以前年度损益调整”科目的发生额分析填列。

2.所有者权益变动表主要项目说明

1）“上年年末余额”项目，反映企业上年资产负债表中实收资本（或股本）、资本公积、库存股、盈余公积、未分配利润的年末余额。

2）“会计政策变更”、“前期差错更正”项目，分别反映企业采用追溯调整法处理的会计政策变更的累积影响金额和采用追溯调整重述法处理的会计差错更正的累积影响金额。

3.“本年增减变动额”项目分别反映如下内容

1）“净利润”项目，反映企业当年实现的净利润（或净亏损）金额，并对应列在“未分配利润”栏。

2）“直接计入所有者权益的利得和损失”项目，反映企业当年直接计入所有者权益的利得和损失金额。

①“可供出售金融资产公允价值变动净额”项目，反映企业持有的可供出售金额资产当年公允价值变动的金额，并对应列在“资本公积”栏。

②“权益法下被投资单位其他所有者权益变动的影响”项目，反映企业对按照权益法核算的长期股权投资，在被投资单位除当年实现的净损益以外其他所有者权益当年变动中应享有的份额，并对应列在“资本公积”栏。

③“与计入所有者权益项目相关的所得税影响”项目，反映企业根据《企业会计准则第18号——所得税》规定应计入所有者权益项目的当年所得税影响金额，并对应列在“资本公积”栏。

3）“净利润”和“直接计入所有者权益的利得和损失”小计项目，反映企业当年实现的净利润（或净亏损）金额和当年直接计入所有者权益的利得和损失金额的合计额。

4）“所有者投入和减少资本”项目，反映企业当年所有者投入的资本和减少的资本。

①“所有者投入资本”项目，反映企业接受投资者投入形成的实收资本（或股本）和资本溢价或股本溢价，并对应列在“实收资本（或股本）”和“资本公积”栏。

②“股份支付计入所有者权益的金额”项目，反映企业处于等待期中的权益结算的股份支付当年计入资本公积的金额，并对应列在“资本公积”栏。

5）“利润分配”下各项目，反映当年对所有者（或股东）分配的利润（或股利）金额和按照规定提取的盈余公积金额，并对应列在“未分配利润”和“盈余公积”栏。

①“提取盈余公积”项目，反映企业按照规定提取的盈余公积。

②“对所有者（或股东）的分配”项目，反映对所有者（或股东）分配的利润（或股利）金额。

6）“所有者权益内部结转”下各项目，反映不影响当年所有者权益总额的所有者权益各组成部分之间当年的增减变动。

①“资本公积转增资本（或股本）”项目，反映企业以资本公积转增资本或股本的金额。

②“盈余公积转增资本（或股本）”项目，反映企业以盈余公积转增资本或股本的金额。

③“盈余公积弥补亏损”项目，反映企业以盈余公积弥补亏损的金额。

五、附注

（一）附注的概念

附注是对资产负债表、利润表、现金流量表和所有者权益变动表等报表中列示项目的文字描述或明细资料，以及对未能在这项报表中列示项目的说明等。

（二）附注的主要内容

附注的主要内容包括：企业的基本情况、财务报表的编制基础、遵循《企业会计准则》的声明、重要会计政策和会计估计、会计政策和会计估计变更以及差错更正的说明、报表重要项目的说明、其他需要说明的重要事项。

归档及会计档案保管_商品流通企业会计实务操作

任务十九　归档及会计档案保管

《会计法》规定，对会计档案管理不善，造成毁损、灭失的，应承担法律责任。

一、会计档案内容

会计档案是指会计凭证、会计账簿和财务报告等会计核算专业材料，是记录和反映单位经济业务的重要史料和证据。

会计档案可分为以下四类。

1）会计凭证类：原始凭证、记账凭证、汇总凭证、其他会计凭证。

2）会计账簿类：总账、明细账、日记账、固定资产卡片、辅助账簿、其他会计账簿。

3）财务报告类：月度、季度、年度财务报告，包括会计报表、附表、附注及文字说明、其他财务报告。

4）其他类：银行存款余额调节表、银行对账单、其他应当保存的会计核算专业资料、会计档案移交清册、会计档案保管清册、会计档案销毁清册。

企业应建立会计档案的立卷、归档、保管、查阅和销毁等管理制度，保证会计档案妥善保管、有序存放、方便查阅，严防毁损、散失和泄密。

二、会计档案机构

（一）综合档案室

综合档案室是国家机关或企事业单位建立的一种负责收集和保管本单位各种门类档案的内部性档案管理机构。综合档案室统管本单位党政工团、科技、会计、经营等方面的全部档案。

（二）会计档案室

会计档案室是形成会计档案较多的单位建在财会部门的专门性会计档案机构。有些大型或特大型的企业，为加强对会计档案的集中统一管理，将所属机构的会计档案有效集中起来保管，以保证会计档案的齐全、系统、有序、得当，需要建立专门的会计档案室。

三、会计档案的整理

（一）会计凭证

1）去掉凭证中的金属物。

2）凭证以左上角对齐为准。

3）填写会计凭证封面。

会计凭证封面应写明单位名称、年度、月份、本月共几册、本册是第几册、记账凭证的起讫编号和张数，并由会计主管、装订人分别签名或盖章。

对于数量过多的原始凭证，如收料单、发料单等，可以按上述要求单独装订成册，加上封面、封底，并在封面注明记账凭证日期、编号，存放在其他类会计档案中，同时在记账凭证上注明“附件另订”及原始凭证名称和编号。

4）装订。

（二）会计凭证的装订程序和方法

1）将科目汇总表放在最前面，并放上封面和封底。封面的内容与格式示例如表2-81所示。抽出附件登记表如表2-82所示。

表2-81　封面的内容与格式示例

表2-82　抽出附件登记表

2）在码放整齐的记账凭证左上角放一张约8cmX8cm大小的包角纸；包角纸的左边和上边分别与记账凭证的左边和上边取齐。

3）在包角纸的左上角画一边长为5cm的等腰三角形。用夹子夹住，用装订机在底线上分布均匀地打两个孔。

4）线绳穿过两个孔，并沿虚线方向扎紧，在凭证背面打结。

5）从正面折叠包角纸，粘贴如图2-22所示形状，并将划斜线的部分剪掉。

图2-22　包角纸正面示例

6）将包角纸向后折叠，并将侧面和背面的线绳扣粘死。

7）填写会计凭证盒正面及侧面。

正面应写明单位名称，起止时间，本月共几册，本盒是第几册，记账凭证的起讫编号、张数、保管期限，由会计主管、立卷人分别签名或盖章，严格的大型企业还要编制全宗号、目录号、卷号。

侧面应写明哪年、哪月共几册，本盒是第几册，记账凭证的起讫编号、保管期限，严格的大型企业还要编制全宗号、目录号、卷号。

注意

1）原始凭证应附在记账凭证后面，粘贴的原始凭证应真实、合法、完整、正确，粘贴要干净整洁，排列有序。

◆　可先按一定次序和类别排列，再粘在一张同记账凭证大小相同的白纸上，粘贴时宜用胶水。证票应分张排列，同类、同金额的单据尽量粘在一起，并在一旁注明张数和合计金额。如果是板状票证，可以将票面票底轻轻撕开。

◆　对于纸张面积略小于记账凭证的原始凭证，可先用回形针或大头针别在记账凭证后面，待装订时再抽去回形针或大头针。

◆　对于纸张面积大于记账凭证的原始凭证，可按记账凭证的面积尺寸，先自右向后，再自下向后两次折叠。注意应把凭证的左上角或左侧面让出来，以便装订后，还可以展开查阅。

2）记账凭证应按月整理。月末，要将本月各种记账凭证加以整理，检查有无缺号和附件是否齐全，然后按顺序号排列，加具封面、封底，装订成册。如果在一个月内，凭证数量过多，可分装若干册，在封面上加注共几册字样。

◆　装订凭证的厚度以1.5~2cm为宜，一般为30张记账凭证装订一本，装订时要考虑到凭证的整齐均匀，特别是装订线的位置，如果太薄可用纸折一些三角形纸条，均匀地垫在此处，以保证它的厚度与凭证中间的厚度一致。

◆　在装订线上加贴封签，并在封签处加盖会计主管的骑缝图章。

◆　在装订好的凭证本的脊背上面写上“X年X月第X册共X册”的字样。现金凭证、银行凭证和转账凭证应依次分类顺序编号，一个月从头编一次序号，如果单位的凭证少，可以全年顺序编号。

◆　如果某些记账凭证所附原始凭证数量过多，也可以单独装订保管，但应在其封面及有关记账凭证上加注说明。

（三）会计账簿整理

在进行会计账簿整理时应注意以下几点。

1）跨年度连续使用的固定资产等账簿，应在使用完的那一个年度归档。

2）订本账中的空白页不能拆去，应保持账簿本身的完整性。

3）活页账中的空白页要拆去，然后在剩余账页的左或右上角编上页码，撤账夹，加上账簿封面封底，用脱脂线绳装订成册，并把“使用登记表”或“经管人员一览表”填写完整。年末，各种账簿在结转下年，建立新账后，一般都要把旧账总账会计统一整理，活页账应按页码顺序统一编号加具封面后装订成本。

4）会计账簿案卷封面应写明单位名称、账簿名称、所属年度、卷内张数、保管期限，并由会计机构负责人、立卷人签名或盖章。

（四）财务报告整理

会计报表是按年度立卷。立卷时要区分不同的保管期限，年度报表要与季度、月份报表分开，编写页号，分别组卷。按照归档的要求，装订时，加装卷内目录、备考表和卷皮。会计报表应在年终时，由专人统一收集，将全年财务会计报告按时间顺序整理装订成册，报表应当依次编定页数，加具封面，装订成册，经会计机构负责人审核、盖章后装订案卷并归档。封面上应注明：企业名称、企业统一代码、组织形式、地址、报表所属期间、报出日期，并由单位负责人和主管会计工作的负责人、会计机构负责人（会计主管人员）签名并盖章；设置总会计师的单位，还须由总会计师签名并盖章。

（五）其他类会计档案的整理立卷

会计移交清册、档案保管清册、销毁清册，每一个清册就是一个保管单位，编一个卷号，无须整理。

采用计算机进行会计核算的单位，应当保存打印出的纸质会计档案，整理方法不变。

四、会计档案的归档

（一）整理、保管部门及人员

各单位每年形成的会计档案，应当由会计机构按照归档要求，负责整理立卷、装订成册、编制会计档案保管清册。当年形成的会计档案，在会计年度终了后，可暂由会计机构保管一年，期满之后，应当由会计机构编制移交清册，移交本单位档案机构统一保管；未设立档案机构的，应当在会计机构内部指定专人保管。出纳人员不得兼管会计档案。

移交本单位档案机构保管的会计档案，原则上应当保持原卷册的封装。个别需要拆封重新整理的，档案机构应当会同会计机构和经办人员共同拆封整理，以分清责任。

（二）保管期限

会计档案的保管期限分为永久、定期两类。会计档案的保管期限，从会计年度终了后的第一天算起。

（1）永久

会计档案保管清册、会计档案销毁清册以及年度财务报告。

（2）定期

1）3年的：月度、季度财务报告。

2）5年的：固定资产卡片账于固定资产报废清理后保管5年、银行存款余额调节表、银行对账单。

3）15年的：其他。含所有会计凭证，总账，明细账，日记账和辅助账簿（不包括现金和银行存款日记账），会计移交清册。

4）25年的：现金和银行存款日记账。

企业和其他组织出纳会计档案保管期限如表2-83所示。

表2-83　企业和其他组织出纳会计档案保管期限

（三）会计档案的查阅

1）各单位保存的会计档案不得借出。

2）如有特殊需要，经本单位负责人批准，可以提供查阅或者复制，但须办理登记手续。

3）查阅人员不得将会计档案携带外出，不得擅自摘录有关数字。

4）查阅或者复制会计档案的人员，严禁在会计档案上涂画、拆封和抽换。

会计档案案卷目录如表2-84所示。会计档案移交清册如表2-85所示。

表2-84　会计档案案卷目录

表2-85　会计档案移交清册

五、会计档案的销毁

根据《会计档案管理办法》的规定，按规定可以销毁的凭证，销毁时应办理如下手续。

1）由本单位档案机构会同会计机构提出销毁意见，编制销毁清册（见表2-86）。销毁清册上要列明所销毁的会计凭证的名称、卷号、册数、起止年度、档案编号、应保管期限和销毁的时间等。

2）由单位负责人在销毁清册上签署意见。

3）销毁时，应由档案机构和会计机构共同派员监督。

4）销毁人员在会计凭证销毁前，应当按照销毁清册所列的内容清点核对所要销毁的会计凭证；销毁后，应当在销毁清册上签名盖章，并将监销情况报告本单位负责人。

表2-86　会计档案销毁清册

保管期满但未结清的债权债务原始凭证和涉及其他未了事项的原始凭证不得销毁，应当单独抽出立卷，保管到未了事项完结时为止。单独抽出立卷的会计档案，应当在会计档案销毁清册和会计档案保管清册中列明。

大力培育农业龙头企业加快促进农业转型升级_求真、立论、献策．2006 — 2009 年浙江省政协系统优秀调研报告摘编

大力培育农业龙头企业加快促进农业转型升级

湖州市政协

农业龙头企业对农业具有开拓市场、带动生产、深化加工、提供服务的综合功能。大力发展农业龙头企业，有利于调整农业产业结构、提高农业经济效益、增加农民收入、促进现代农业发展、加快社会主义新农村建设。根据湖州市委意见，市政协组成调研组，先后赴三县两区和省内外一些先进地市，深入企业、农民合作组织和专业农户，通过听取汇报、座谈交流、实地视察等方式，对湖州市农业龙头企业发展情况、存在问题以及发展趋势进行了深入调研。现将调研情况汇报如下。

一、湖州市农业龙头企业发展现状

近年来，随着现代农业发展步伐的加快，湖州市农业龙头企业得到了快速发展，已经初步建成了一个与农业发展实际相适应、以农产品加工为主的农业龙头企业体系。

（一）基本特点

（1）发展步伐不断加快。到2008年年底，全市年销售额在100万元以上的农业龙头企业1092家，年销售收入285亿元，比上年增长11.8%。与1996年、2001年相比，企业个数、销售收入、利税、平均规模均有了很大提高（见表1）。一批经营规模大、带动能力强、经济效益好的农业龙头企业不断涌现，目前已被认定国家重点农业龙头企业4家、省级骨干农业龙头企业24家、市级重点农业龙头企业136家。

表1　湖州市年销售收入100万元以上龙头企业发展情况

（2）产业特色逐步显现。围绕全市八大产业，目前已形成竹木、粮油、畜禽、种养殖等四大农产品加工业，在年销售额1000万元以上的442家农业龙头企业中，这四类加工企业达320家，占总量的72.4%。水果、蔬菜、茶叶、特种水产等产业迅速崛起，基本形成了每个主导产业都有重点龙头企业带动的发展格局。

（3）利益联结灵活多样。主要有：以签订产销订单进行契约联结的“企业＋农户”模式；由基地农户提供生产原料的“企业＋基地＋农户”模式；由农民专业合作社作为中介组织联结企业农户的“企业＋合作社＋农户”模式，还有农民专业合作组织直接兴办企业形成的“合作社＋企业＋农户”模式等。复合多元的联农方式，带动了农业增效、农民增收。

（4）经济效益明显增长。全市1092家农业龙头企业2008年供沪农产品总额达49.4亿元。出口创汇6.07亿美元，名列全省第三。如安吉白茶产业2008年实现产值6.75亿元。产生了一批具有一定市场份额的品牌，全市现有900多件农产品商标，省级以上名牌和著名商标100件，国家级名牌和驰名商标22件。

（二）主要做法

（1）政策扶持，加大鼓励引导。从1998年开始，连续制定出台了《关于扶持农业产业化经营的若干意见》、《关于建设省级社会主义新农村实验示范区若干财政税收政策的意见》、《关于大力发展现代农业的若干意见》等一系列含金量较高的政策文件。2009年市委又以1号文件的形式，下发了《关于认真贯彻党的十七届三中全会精神加快推进农村改革发展的意见》，从财政扶持、税收优惠、风险保障、市场开拓和建设等多方面给予扶持，充分发挥了政策的导向作用。

（2）项目引进，推动多元投入。坚持把农业招商引资作为推进现代农业发展的重要举措，积极利用接轨上海的平台，通过有目标招商、有项目招商、有组织招商、有平台招商、有跟踪服务的“五有”招商，努力实现签一个项目、建一个龙头、带一片基地、兴一个产业、富一方农民。据统计，自2001至2008年，全市累计引进农业外资项目537个，实际利用外资8.5亿美元，引进内资项目1128个，实际到位99亿元，在农业利用外资上无论是引进项目还是到位资金已连续8年名列全省第一。

（3）重点培育，做强经营主体。深入实施“强龙兴农”工程，加强对农业龙头企业的分级培育管理，按照拟上市企业、亿千企业、“三五”企业的目标，确定了44家企业进行重点培育，建立了部门联系重点企业、重点项目制度，实行定点服务联动，推动土地流转，开展银企对接，及时帮助企业解决发展中面临的问题，有力地推进了规模企业的发展。

（三）取得成效

（1）有力地促进了特色优势产业发展。龙头企业通过建立优质农产品基地，极大地推进了农业特色主导产业的布局区域化。全市初步形成了冬鞭笋、水产和畜禽、干鲜果、优质果瓜蔬、“双低”油菜以及沿104国道50公里早园笋和沿南太湖45公里名优蔬菜等“五区两带”特色农产品集群，涌现出了像长兴彭城蔬菜、泗安苗木、安吉白茶等具有一定规模、一定知名度和品牌的主导产业，基本实现了以粮油、蚕桑和渔业为主的传统农业向现代特色优势农业的转变，推动了农业转型升级。

（2）有力地促进了农业科技水平的提升。全市一批重点农业龙头企业不断加大农产品深加工技术的研发力度，积极推行标准化生产及新型种养模式，促进了从生产到加工整体科技水平的提升。目前，全市实施农业标准近200个，农作物的良种覆盖率已达到95%以上，涌现了4个省级高效生态农业园区、3家省级农产品加工示范基地、22家省级加工示范企业。2008年投资千万元以上技改项目27个，投资额达8.26亿元。如湖州早稻田蔺草制品有限公司建有国内唯一的行业省级研发中心，先后承担国家、省、市各类科技攻关项目15项。味源饮料食品有限公司专门成立研发中心，目前已开发出多个拥有自主知识产权的产品，被认定为省级农产品加工企业技术创新机构。

（3）有力地促进了农业增效农民增收。农业龙头企业上联市场，下联基地和农户，在促进农业增效、农民增收上发挥了重要作用。如温氏畜牧有限公司采用“公司＋基地”模式，为农户提供集种鸡、饲料生产、技术服务、保护价收购以及销售的全程服务，2008年1190余基地农户平均获利3.7万元。据初步统计，2008年全市农业龙头企业共签订订单合同18897份，收购农产品57.3亿元，直接支付农民工资13.5亿元。

（4）有力地促进了城乡统筹发展和新农村建设。龙头企业建在农村，因农而兴，通过基地建设、联系农户，直接推动了农业基础设施建设，促进了农民素质提高，增强了农民的市场意识和创新意识。而且企业通过在生产经营中对资源要素的优化配置，加快了资金、技术、信息、人才向农村辐射延伸，一定程度上改变了目前农村要素匮乏的状态，既加快了第一产业发展水平，又带动了农村地区二、三产业的加快发展，有力地推进了湖州市城乡一体化发展和新农村建设。

二、湖州市农业龙头企业发展的不足和制约瓶颈

湖州市龙头企业发展虽然取得了一定成效，但是对照农业产业化经营的要求，对照省内外先进地市，其发展还不够充分，还存在着许多困难和不足，主要有以下几方面。

（一）总体规模偏小，市场竞争力普遍不强

湖州市农业龙头企业中，相当一部分是通过乡镇企业改制和个体私营企业发展起来的，大多围绕当地资源和市场组织生产，作坊式的生产方式还未得到根本改变，“小、低、短”的问题十分突出。一是企业规模偏小。全市规模以上龙头企业平均固定资产规模为886.9万元，符合国家有关部门2000年《关于扶持农业产业化经营重点龙头企业的意见》中规定的扶持标准、固定资产5000万元以上的企业只有22家；年销售额上亿元的企业只有42家，在500万元以下的企业有501家，占总量的45.9%，上规模上档次的骨干龙头企业数量相对较少，缺乏“航母型”的特大企业。二是产品档次偏低。企业科技创新能力普遍较弱，存在着增值能力低、科技含量低、产品档次低的“三低”现象，很多甚至是“无科研经费、无科研人员、无科研平台”的“三无”企业，致使初级产品多、精深加工产品少，普通产品多、名特优产品少，一般品牌多、有一定市场份额的知名品牌少。全市农产品精深加工约为25%，特别是我市为全国三大淡水鱼基地之一，但淡水鱼的深加工还没有真正的突破，基本以鲜销为主。三是产业链偏短。真正贸工农一体化、产供销一条龙的企业不多，大部分属于“资源型、原料型、趋同型”的初加工企业，这既限制了对初级农产品的消化吸收，同时又造成了农业产业链短，难以拉长销售时间、拓宽销售空间、实现加工增值，使得农业龙头企业市场竞争力普遍不强，抗风险能力较弱。

（二）利益联结松散，辐射带动作用有限

目前多数龙头企业与农户之间还没有形成长期有效的紧密型利益共享机制，龙头企业龙头带动作用还不强，辐射作用也还不够明显，“龙头”与“龙身”、“龙尾”脱节现象时有发生。一是利益联结机制简单。目前全市3／4以上的企业与农户之间还停留在合同买卖的简单关系，而且受到市场变化、诚信缺失等因素的影响，农产品订单好订、履约难的现象比较普遍，既加大了企业的市场风险，也影响了农户收入增加。二是合作组织作用欠缺。真正实行“企业＋专业合作组织＋农户”模式的企业偏少，而且不少合作组织自身存在着制度不健全、运行不规范、管理不完善、联结不紧密等问题，影响了作用的发挥。三是带动农户数量不够。据统计，全市规模以上龙头企业共带动农户156.8万户次，其中本市农户76.9万户次。在农业部门的统计报表中，580多家年销售500万元以上的龙头企业中，部分企业带动农户数量极为有限。

（三）制度供给不足，瓶颈制约比较突出

调研中，龙头企业普遍反映在发展过程中存在着三大制约因素：一是土地。由于目前土地的所有权、承包权和经营权尚未完全分离，企业要“征”、农户要“租”的意愿不相吻合，加之土地流转程序还不规范、机制还未健全，缺乏中介服务组织，因此，土地流转相当一部分还处在自发的、分散的小规模状态，直接影响了企业的基地建设以及融资贷款。二是资金。由于湖州市多数企业规模较小，银行信用等级不高，同时企业用地多为租用土地，有效抵押物不足，加上现有的农业投资担保公司担保能力较低，银行金融服务产品单一，因此企业贷款融资难的问题十分突出，特别是那些处于初创时期、市场前景好却急需获得资金支持的企业很难获得银行贷款。三是税收。根据国家税收政策规定，工业企业进项、销项增值税均为17%，而农产品加工企业分别为13%、17%，增值税抵扣比工业企业低，而且农业龙头企业的原料来自千家万户，很多农户不要求开具发票，导致龙头企业在农产品加工增值税环节税赋相对过高。此外，国家对粗、精加工标准界定不清，也导致政策难以执行。

（四）政策不够完善，服务体系有待健全

调研发现，目前对龙头企业的扶持力度还需加大，合力推进农业龙头企业发展的外部环境还需进一步优化。具体表现在：一是惠农政策有待完善。如用电政策，一些农产品初加工企业、规模种养业特别是特种水产基地执行0.84元／千瓦时的工业电价，企业要求享受农用电价；如“绿色通道”政策，2005年湖州市政府《关于扶持农业产业化经营的若干意见》中就规定“市重点农业龙头企业运输本企业生产经营的农产品按‘绿色通道’政策执行”，但直到目前还只在市本级范围内执行。二是财政扶持有待加大。目前市本级财政每年仅安排300万元资金用于市级重点农业龙头企业贷款贴息，且多年没有增加，与宁波每年3000万元、青岛1000万元相比，明显不足。三是部门服务有待改进。如一些企业反映，与外地相比，湖州农产品检测环节多、收费高、时间长。有的企业为了检测一批出口产品要跑三趟。此外，因公共服务不足造成的基层农技推广队伍不稳定、信息不对称、人才引进难等问题都给龙头企业的日常生产经营增加了困难，在一定程度上影响了龙头企业的发展。

三、当前国内农业龙头企业发展的趋势

通过对省内外先进地市的学习考察，我们感到，当前国内农业龙头企业的发展已呈现出五大发展趋势。

（一）大型集团化成为企业发展方向

当前，国内龙头企业通过兼并、收购、控股等方式，迅速成长壮大，日益向大型化、集团化、加盟化方向发展。据统计，全国亿元企业已达4700多家。仅河南漯河一地，就有超亿元企业135家、超10亿元企业6家、超20亿元企业3家。双汇集团年加工生猪1500万头，带动了150多万农民从事养殖业，年销售额超300亿元，已经成为世界第四、亚洲最大的肉类加工基地，品牌价值高达106亿元。

（二）农产品精深加工成为企业发展支柱

农产品精深加工已经成为国内龙头企业的主攻方向。不少企业实现了由粗到精、从主产品到副产品、从正品到下脚料的深度加工和综合利用。如山东得利斯集团不断完善肉食品产业链条，在开发生产出200多种冷却肉、低温肉制品后，又综合运用各种副产品深化增值，先后开发出骨素、骨参等高科技生物产品。可以说，通过精深加工、系列加工、高附加值的加工做大做强龙头企业已经是必然趋势。

（三）中介组织快速发育成为重要发展力量

随着中介组织在农业产业化经营中的地位越来越突出，全国中介服务组织快速发育，已达到7万多家，占产业化组织总数的45.8%。山东诸城市有一定规模的农副产品加工企业400多家，而农业专业合作社达到了2000多家，涉及种植、养殖、加工、服务等各个领域，有力地促进了农业产业化的快速发展。

（四）农产品质量安全成为企业发展关键

近年来，“三鹿奶粉”、“毒饺子”等食品安全事故的频发，使得食品安全日益为人们所关注，也引起了各级地方政府和龙头企业的高度重视。目前，各地在农业生产中大力推广标准化生产，在加工中实行了全过程质量监控，并开展了各项质量管理体系的认证。山东潍坊市共制定248项生产技术规程，建成3个市级农产品质量检测中心、20多个县级检测中心、120多个乡镇检测点、730多个企业（基地、市场）检测室，并出台了《农产品质量安全信用体系建设工作方案》、《高毒剧毒农药管理办法》、《重大农产品安全应急预案》等政策性文件，实现了农产品质量安全监管的规范化。

（五）产业链延伸成为企业发展亮点

随着龙头企业规模的扩张，产业链延伸成为企业的追求，向上游延伸到基础生产和技术研发环节，向下游进入到市场拓展。特别是随着旅游观光成为新的消费热点，农业与三产融合发展成为许多地方和企业的发展亮点。山东寿光等地充分利用现有农业资源，把农业建设、科学管理、高效农业、农艺展示、农产品加工等同旅游者的广泛参与融为一体，纷纷推出热带植物园、生态农庄等形式的农业景点，实现“农业”与“旅游”双赢。

四、湖州市发展农业龙头企业的对策建议

针对目前农业龙头企业中存在的困难和不足，借鉴先进地市的经验做法，提出如下对策建议。

（一）以完善规划为先导，进一步明确发展方向

（1）明确发展目标。各级党委、政府应围绕农业增效、农民增收和农产品竞争力增强的目标，坚持以培育壮大农业龙头企业为关键，加快建立从田间到餐桌、从原料到成品、从生产加工到消费，产加销一体化经营，一二三产业紧密联系的现代产业体系，努力打造区域特色明显、产业聚集度高、经济效益好的优势产业区和农村经济制高点。力争到2015年，龙头企业的发展实现“四个大”：一是企业规模大发展，创建一批竞争力强、市场占有率高的“三五”企业、亿千企业和上市龙头企业，形成大中小龙头企业共同发展的格局；二是农产品加工水平大提高，精深加工比重明显增加，附加值明显提高，农业产业链明显延长；三是品牌建设大突破，形成一批在国内外市场具有较高知名度的名牌产品；四是带动能力大提升，进入农业产业化经营的农户明显增多，农户来自产业化经营的收入明显增加。

（2）把握发展原则。在发展过程中，应注意把握好三条原则：一是抓好当前，着眼长远。始终把发展农业龙头企业作为建设现代农业的方向和重要途径，既要在现阶段着力培育扶持农业龙头企业，又要通过培育龙头企业，将先进的经营理念、生产技术等要素导入农业领域，提升农业的整体素质。二是因地制宜，分类指导。突出当地特色，考虑市场需求，优化资源配置，一切从实际、实用、实效出发，突出重点，有效推进。三是政府引导、企业主体。充分发挥政府在宏观规划、政策扶持、制度创新、提供服务等方面的引导激励作用和企业在科技创新、品牌建设、现代管理等方面的主体作用，努力实现良性互动。

（3）完善发展规划。要对照农业部2008年出台的《全国优势农产品区域布局规划》，结合我市农业发展“十二五”规划的制订，进行深入调研，认真分析，进一步科学规划我市农业企业的发展。要坚持“特色化主导产业、区域化生产布局”的方向，按照“4231”产业培育计划，进一步完善特种水产、蔬菜、茶叶、水果等优势产业的专项发展规划以及配套的龙头企业发展规划、农业科技发展规划，并按“一个产业、一个规划、一套实施办法”，合理布局龙头企业生产基地，努力培育农业产业化集群。特别是要借鉴山东寿光蔬菜科技博览会和安吉竹博园等成功经验，结合南太湖现代农业科技推广中心建设，在南太湖规划建设集农业观光、科普教育、乡村体验和休闲娱乐于一体的“南太湖（长三角）休闲观光农业度假中心”，集合优势产品、做亮湖州特色，叫响“休闲观光农业看湖州”。

（二）以集聚生产为基础，大力推动农业龙头企业做大规模

（1）加快土地流转，扩大基地规模。专业化、规模化的生产基地是农业龙头企业赖以生存发展的基础。要加快土地规模流转，积极探索土地转包、互换、股份合作等多种形式，借鉴我市集体林权制度改革做法，引导土地向农业园区集中、向龙头企业集中、向专业大户集中，提高土地的规模化、集约化经营水平；要按照“统一规划设计、统一流转土地、统一基础建设、统一苗种供应”的办法，加快基地建设，努力扩大名优产品规模，逐步形成带动力强、辐射面广、连片集中、区域特色明显的专业化生产基地；在部分农产品资源不足的产业，要支持企业到市外发展优质农产品基地，开展扶贫开发，努力拓展发展空间。

（2）抓好平台建设，发展产业集群。要以工业化的理念和方法，加快建设“标准高、规模大、技术新、资源共享、管理先进”的现代化农产品加工园区，努力推动企业集聚，促进农业集群优势转化为产业集群优势。吴兴区食品加工园区通过产业定位、规划布局、设施配套、建筑风格的“四统一”，鼓励企业入园发展，目前已形成四个专业小区、吸引了42家农产品加工企业，被农业部列为全国农产品加工业示范基地。建议在全市推广这一发展经验，为农业龙头企业提供发展平台。

（3）坚持扶强育大，打造“航母”企业。要着重做好“三个一批”：坚持产业延伸做大一批。推动一批基础好、有发展潜力的龙头企业推进上下游产品加工的联合与合作，优化整合产业链；坚持资本运作做强一批。鼓励企业，抓住当前“保增长、保发展”的有利时机，大力开展资本运作和品牌嫁接，利用资产重组、控股、参股、兼并、租赁等多种方式，推进跨区域、跨行业、跨所有制的联合与合作，打造龙头企业“联合舰队”；坚持外引内挖兴建一批。积极鼓励本地工商资本投资农产品加工业，重点面向国内外、省内外，引进一批大企业、大集团和知名品牌，提升我市农业龙头企业整体水平。

（三）以科技创新为支撑，着力提升农业龙头企业竞争力

（1）加快技术创新。要以市校合作共建社会主义新农村为契机，引导农业龙头企业加强与浙江大学等大专院校和科研单位的科技协作，积极运用高新技术和先进适用技术改造传统工艺，大力发展精加工、深加工技术；要加快企业创新人才队伍的建设，支持农业科技企业建立研发机构，鼓励科技人员和有经营能力的企业家领头牵办农业科技型龙头企业，或通过技术承包、技术入股、技术转让等形式，加快科技成果推广应用，尽快转化为现实生产力。

（2）狠抓质量安全。要切实加强农产品质量安全标准体系、检测检验体系和质量认证体系“三大体系”建设，实现农产品质量安全的全程监管。要着力抓好源头控制，继续研究完善我市农产品标准体系，全面推行标识制度和质量安全可追溯制度；要有效整合全市检测资源，建设市、县（区）、乡（镇）、企业四级农产品质量检测网络，推行农产品质量强制性例行检测和市县区交叉抽检制度；要积极支持企业建立产品生产台账等基础工作，开展农产品质量认证和企业质量管理体系的认证，建议市级以上重点龙头企业都要通过ISO 9000系列及相当水平质量体系认证。同时，要建立农产品质量安全风险评估机制，开展农产品产地环境质量调查，使质量监管做到有的放矢。

（3）强化品牌建设。建设农产品品牌是培育产业竞争力的长远之计和关键之举。要大力实施品牌战略，充分发挥“老恒和”、“丁莲芳”等百年老字号的品牌作用，加快深度开发，提高档次，形成规模；要以一批优势产品、优势产业为突破口，加大扶持力度，尽快形成一批品牌群体；要大力开展农产品原产地、地理标志、证明商标等注册，确立湖州农产品的独特优势，打造地域品牌；要重视加大品牌的营销力度，当前特别要以上海世博会的举办为契机，以“辑里湖丝”、“老恒和”分获伦敦首届世博会和巴拿马世博会金奖为亮点，由政府牵头协调，组织企业集成推出轻纺丝绸、名特优农产品两大系列产品，在上海世博馆开设展台，进行展示展销，放大效应，提升“湖州农特产品”品牌的市场影响力。

（四）以完善机制为动力，合力构建企业农户利益共同体

（1）探索多元利益联结方式。要积极引导企业通过农业订单带农户，不断规范合同内容，提高订单履约率；通过服务合作带农户，大力推广“温氏模式”，为农户提供苗种供应、种养技术、市场信息、生产资料和产品销售等多种服务，真正形成“龙头围着市场走，农户跟着龙头干”的生产链；通过合理分配带农户，积极推行面向农户的利益再分配，探索以资金、技术、产品和农民土地使用权等要素入股的方式，实现企业、农民“双赢”的目标。

（2）大力发展专业合作组织。要着力宣传贯彻《农民专业合作社法》，大力引导发展专业协作型、服务合作型等多种形式的农民专业合作组织；加快合作组织的规范化建设，引导我市现有农民专业合作社深入开展“运行规范化、生产标准化、经营品牌化、社员知识化、产品安全化”的“五化”建设，组织信用评价，不断提高管理水平和发展能力；要积极推广“企业＋合作组织＋农户”模式，充分发挥专业合作组织的桥梁和纽带作用，使专业合作组织成为发展农业龙头企业的重要一环。

（3）重视建设风险保障机制。农业龙头企业不同于一般的工商企业，既要承担市场风险，还要承担自然风险。一旦出现风险将不仅使企业蒙受损失，也将影响广大农户的收入。因此，要高度重视风险保障机制的建立，鼓励和支持农业龙头企业从经营收入或按订单额度提取一定比例，建立风险基金。也可由政府、企业和农户共同出资建立风险保护资金，对农业主导产业发生订单风险、新品种试种（养）风险、自然灾害、疫病灾害等试行风险保护，切实保护双方利益。

（五）以强化服务为保障，聚集农业龙头企业发展合力

（1）切实加强组织领导。各级党委、政府一定要从全局和战略的高度充分认识加快发展农业龙头企业的重大意义，牢固树立“扶持农业龙头企业就是扶持农业，就是扶持农民”的思想认识，紧紧抓住当前“保增长、扩内需、调结构”的良好机遇，像抓工业企业一样，把扶持龙头企业发展摆上重要议事日程，切实加强组织领导。要参照重点项目联系制度，实行党政领导联系重点龙头企业制度，不断深化完善考核办法，全方位推行目标管理，强化督促检查和跟踪问效。

（2）不断健全扶持政策。要加大财政扶持，对分散在各部门的支农资金进行有效整合，统筹安排，并且确保财政扶持资金每年有所增长；要积极研究财政的奖励制度，对每年评定的“1010”示范典型、省级以上龙头企业、省级以上农产品品牌加大奖励力度。在政策方面，建议尽快对现行的国家、省、市各类农业扶持奖励政策进行梳理、汇编、宣传，并就落实情况开展一次督查，确保政策不折不扣落到实处。同时要针对主要制约因素，加大对农业龙头企业扶持政策的研究，特别是用地、用电、税收政策。在用地政策上，应允许流转土地面积较大的农业龙头企业以5‰左右的土地用作设施用房。在用电政策上，建议特种水产、花卉苗木专业大户和初加工企业享受农用电价。在税收政策上，要积极向上呼吁调整农业企业的相关政策，并参照其他地市做法，采用“先征后补”的办法，先按政策征税，再进行财政补助，切实减轻企业负担。

（3）拓展金融服务领域。针对龙头企业面临的融资难问题，要持续加大信贷支持力度，每年用于龙头企业发展的信贷增幅要不低于金融机构同期的信贷增幅；要稳步推进金融创新，对实力强、信誉好、发展有潜力的农业龙头企业积极推行信用贷款，全面开展“订单贷款”，并尝试开展农村土地经营权抵押贷款。现有担保公司要加快扩大资本金，提高担保能力，满足企业融资担保需求。有条件的企业也可探索通过短期融资券、企业中期债券等方式，进行直接融资。

（4）健全社会服务体系。要大力推进多元化的基层农技推广体系建设，深化农技推广体制改革，提高先进实用技术推广服务能力。要对全市现有的农业信息网、科技信息网资源进行重组整合，实行资源共享，将信息服务的触角延伸到广大企业和千家万户，努力建设覆盖全市、科学准确、运转高效的农业信息体系。要加快发展农村职业教育，重点加强和改进对农业专业大户、农业企业经营人员、农民专业合作社服务人员的现代农业生产经营技能培训，加快培养和造就大批适应现代农业发展要求的新型农民，并积极鼓励大学生到农业龙头企业就业。

关于加快宁波港口物流业转型升级的对策建议_求真、立论、献策．2006 — 2009 年浙江省政协系统优秀调研报告摘编

关于加快宁波港口物流业转型升级的对策建议

宁波市政协

港口物流业是宁波的优势产业，也是服务业发展的重点领域。港口物流业的发展事关宁波港口资源发挥、城市地位提升和现代产业体系建设等长远重大战略问题，也事关浙江“海上浙江”战略实施和长三角亚太地区重要国际门户地位的确立等一系列重大战略。当前，国内外发展环境非常复杂，紧紧围绕抢占后危机时代战略制高点，促进经济转型、创新发展模式成为新一轮发展的主题，为此，市政协充分利用过去几年长期跟踪研究港口、港口物流业的优势，组织港口物流有关专家，紧紧围绕国家《物流业调整和振兴规划》和长三角率先发展的战略方向，开展了“加快宁波港口物流业转型升级”研究，通过近一年的调查、研究、论证，形成研究报告，力求为市委市政府决策提供参考。

一、宁波港口物流业发展现状

市委市政府对以港口物流业为主的现代物流业发展十分重视，2001年以来，在全国率先成立以市政府主要领导为组长的现代物流业发展领导小组，编制了《宁波市现代物流业发展规划》，出台了一系列政策措施，在基础设施建设、物流企业培育、发展环境创造等方面开展了大量工作，物流供给能力不断增强，发展环境不断优化，在区域及国家中的战略地位不断提升。至2008年年底，以港口物流业为主体的现代物流业增加值占GDP比重超过10%，各类注册物流及相关企业4077家，注册资本超过120亿元，实际从事物流相关业务的企业超过5000家。国际货运代理业300多家。全市航运企业110多家，占全省的18%；集装箱运输企业194家，占全省总数的40%多。

但面对周边城市及国际同行的挑战与竞争，宁波市港口物流业转型升级的任务非常紧迫，挑战非常艰巨。主要表现在以下几个方面。

（一）港口物流需求结构有待完善

一是以自营物流需求为主，社会化物流需求不足。宁波的工商企业特别是临港企业物流设施较全，物流服务外包动力不足，社会化物流则囿于服务功能、货损率、服务态度等不能满足企业需求而发展缓慢。据统计，2008年全市共有载运货车107110辆，其中营业性货物运输汽车55004辆，占社会总货物运输车辆比重为51.35%（在全省各地市排名处于末位），全市载货共459960吨，其中营业性运输366249吨，占79.63%，显示了宁波运力资源大量分散在工商企业内部，自营物流比例较高。

二是以本地物流需求为主，腹地市场争夺激烈。近年来，宁波港国际集装箱货运规模迅速扩张，但主要还是依靠浙江省内的箱源，即使是本省的箱源，因为与上海港的腹地重叠，竞争也比较激烈（见表1）。据统计，除矿石、原油外，集装箱箱源90%来自本省。尽管杭州湾大桥开通后，北仑港与苏州、常州等主要外向型经济区域的运距与上海洋山港相当，但目前该区域90%以上货物仍走洋山港。

表1　2008年浙江省外贸进出口流向分析

三是以进、出口需求为主，转口贸易规模较小。宁波港目前异国货物拼装、拼箱、贴标签等国际中转业务量极小。2005年、2006年、2007年、2008年国际中转业务量占业务总量分别是5.2%、15.3%、9.4%、8.7%，而新加坡港等国际大港集装箱国际中转比例达40%～85%，宁波港与之相比差距甚远（见表2）。

表2　世界和我国主要港口国际中转业务情况　单位：万TEU

数据来源：国务院发展研究中心《北方航运中心建设》及相关材料。

（二）物流供给水平有待提升

一是物流企业服务单一，行业整体竞争力差。我市港口物流企业众多，但大多数企业业务范围局限在装卸、仓储、运输等传统业务。企业的港口商贸功能拓展不够，物流增值服务比较薄弱，尚未形成完整的临港产业链。很少有企业能够提供综合性的全程物流服务，多数物流企业的统筹规划、精细化组织和管理能力明显不足，不能参与需求方企业物流的运作和策划，无法结合企业的生产、采购与销售。同时，港口及国际航运必需的金融、保险服务功能相对滞后，港口各环节缺乏高效衔接，传输速度不快，信息化服务水平难以满足客户特别是国际客户的需求。

二是节点资源短缺与过剩并存，配置效率低。物流节点在局部地区过于集中，部分节点由于布局、功能不尽合理而经营困难。物流园区需求导向不够明确，部分大中型物流企业游离于政府规划物流园区之外。一些主要的港口物流园区还在建设中，未投入运营。物流节点功能雷同，园区之间、场站之间、地方政府之间竞争激烈，不能达到统筹发展的效果。

三是重硬件建设轻统筹，运输方式间衔接不畅。港口码头结构性矛盾突出，集装箱码头比较分散，部分泊位严重超负荷运转。集疏运体系的网络连通性和局部瓶颈仍然存在，如萧甬铁路已经超负荷运转，浙赣、杭宣铁路沿线物资外运量不断增加，大榭、北仑港区的大型企业规划进一步引入专用铁路支线，铁路运输将面临更大压力；北仑港区与杭甬和同三高速主干线的连接线薄弱，江南公路和329国道等级偏低，港口集疏运与北仑区、宁波市区间的交通干扰严重；甬江通航里程短、航道等级低，内河集疏运运量大、低成本的优势不能充分发挥。港口集疏运过度依赖公路和水运，海铁联运比例低，2008年，宁波港集装箱吞吐量完成1084.6万标准箱，而通过铁路运输的集装箱只有868标准箱。

（三）港口物流管理体制仍需改进

一是部门职责交叉，管理体制有待进一步理顺。目前宁波港口物流业涉及市发改委、经委、交通局、贸易局、外经贸局、农业局、粮食局等多个管理部门，部门之间职责交叉，行业监管时而重复，时而真空，令企业无所适从。纵向上，省、市、县三级管理部门尚未完全统一，省里由交通部门作为大物流建设的主管部门，市里由发改委承担日常工作，部分县（市、区）隶属发改局主管，个别隶属粮食与贸易局主管，而各开发区则隶属服务业发展局主管。

二是重规划轻落实，规划体系有待进一步完善。宁波市2002年出台了《宁波市现代物流业发展规划》，2005年进行了修编。但截至目前，规划中为海港服务的北仑主物流园区等基础设施功能仍不完备。且物流业规划与港口规划、城市规划及相关规划的衔接不强，在一定程度上已经影响了港口物流业的健康发展。

二、加快港口物流业转型升级先进经验借鉴

国际先进城市港口物流业的发展历程代表了现代物流的发展方向、趋势，是我们制定转型升级目标的依据所在，对于理清我市港口物流业转型升级思路，提出前瞻性、针对性、操作性的建议具有重要的借鉴意义。

（一）国际先进城市港口物流业发展的主要情况

国外港口物流发展大致经历了传统物流阶段、配送物流阶段、综合物流阶段，而今进入到港口供应链物流阶段。新加坡、鹿特丹等吞吐量较大的几个港口，在港口物流建设上，走在了世界港口物流业发展的前列；国内上海、深圳等城市近年来港口物流业发展迅速，已成为国内港口物流业发展的领头羊。表3是国内外先进城市港口物流发展情况比较表，对他们的发展模式进行比较分析，将有利于我们更好地总结和学习他们的成功经验和做法。

表3　国内外先进城市港口物流发展情况比较

（二）国际先进城市港口物流业发展的方向

1．强调创新在港口物流业发展中的作用

从国内外先进城市港口物流发展经验看，创新是推进港口物流业转型升级的重要动力，现代科技和管理的应用直接决定着港口物流业发展水平的高低。洛杉矶港南加州码头引入革新的无线射频技术（RFID），以实时位置系统科技自动收集进出货场的集装箱数据，提高码头处理集装箱的速度和准确性，该系统能即时识别贴有RFID电子卷标的集装箱并确认其位置，通过港口物流信息“高速公路”，大大提高了港口货物的通过率。新加坡港务局（Port of Singapore Authority）建立了Portnet（港口信息平台）海运信息平台，能够通过广泛使用网络信息技术整合来自运输链中不同渠道的信息，优化货物流动。信息平台提供24小时实时、无纸信息获取、传输和沟通的服务。因而，宁波港口业要努力跟踪国际港口物流业先进技术的发展动态，加强引进、消化、吸收和创新，推进信息技术的应用，不断提高港口物流效率，提升港口物流业综合竞争力。

2．注重价值链提升和供应链管理

国际经验表明，物流企业往往以核心业务为依托，通过服务领域拓展或战略联盟形成，不断提高企业的增值能力和综合服务能力，充分体现供应链管理在现代物流业发展中的强大生命力。主要途径有：一是物流企业根据产品特点提供适当的增值服务，使物流增值服务成为物流企业除运输和仓储以外的重要经济效益来源。二是港口物流企业通过管理模式输出、整体方案策划、契约收入等途径实现经济效益的多元化。三是寻找合作伙伴，弥补自己物流资源方面的不足，通过结盟的方式，利用外部资源为客户提供有效的物流服务。四是充分利用大型企业庞大且分散的闲置物流资源，输出自己成熟的管理模式，提高资源利用率，从而实现双赢；强化自身物流方案的整体策划能力，为目标客户量身定做整套物流服务和整套解决方案；除此以外，一些大型的物流企业利用自身所具有的人才、经验、信息技术等优势承办物流培训班，与软件厂商合作为客户开发物流软件，或者利用先进的信息系统，为客户提供有偿服务等增加收入。

3．强化物流与金融贸易等价值链高端服务业的融合

新加坡、鹿特丹、香港、高雄等国际先进港口城市非常重视港口物流业与信息、金融、保险、咨询、商务等现代服务业的整合发展，把大量与港口产业联系密切的各种产业企业以及相关支撑机构（包括研究机构）在空间上集聚，通过协同作用，推动形成港口产业集群，培育港口经济，把港口打造成为综合运输系统的“神经枢纽”。新加坡港积极培育港口物流链，把港口发展与加工工业的发展结合起来，为工业提供专业、高效的物流服务，提升加工工业水平，进而又促进港口经营效益的提高。“欧洲门户”鹿特丹港与港口后方工业形成物流链，港口工业已成为鹿特丹港经济的重要组成部分，约有50%的增加值来自港口工业，鹿特丹港已成为炼油和化工工业、食品工业的重要基地。

4．注重物流综合网络体系的培育

港口物流服务是一个庞大的系统工程，采取合作化的战略联盟方式，加强与港口腹地及国内外港口的合作与联动，建立港口物流战略联盟，提升其市场份额和竞争力，成了许多港口的共同选择。美国的洛杉矶港注重广泛开展合作与联盟，围绕物流的特定服务，以提供有效的作业系统、把买方和卖方联系起来为目的，在生产企业中建立起许多物流联盟。当前联盟范围日益广泛，已超越了传统业务范围，并扩展到国家政府组织之间的作业领域。

三、加快宁波港口物流业转型升级的对策建议

根据宁波港口物流业的发展基础、发展潜力，结合国家、省里发展战略对宁波港口物流业提出的新要求和国际港口物流业未来发展的新方向、新趋势，建议我市港口物流业以建设国际集装箱物流系统、港口保税物流系统、大宗货物物流系统、专业贸易物流系统等“四大系统”为重点，通过合力推进港口物流业的六大转变（发展方式由传统要素投入向创新驱动转变、企业群体由“低、小、散”向“高、大、专”转变、价值链由低端向高端转变、物流节点布局由分散向系统网络化转变、市场领域由单一本地市场为主向多层次、宽领域转变、管理由分散向综合协调转变），三提高（提高创新能力、提高服务能力、提高增值能力），三优化（优化基础设施空间布局结构、优化服务需求结构、优化政策保障体系），真正实现港口物流业的转型升级发展。

（一）促进港口物流业发展主要依靠传统要素投入式向创新驱动式转变，提高创新能力

创新是现代经济包括港口物流业发展的强大动力，要进一步强调管理创新、技术创新在港口物流业发展中的重要作用，推进现代管理技术、信息技术、科学技术等在我市港口物流业中的应用，提升产业发展层次、水平与综合发展能力。

一是进一步强化宁波电子口岸和四方物流信息平台项目建设，提升公共信息服务能力。要以宁波电子口岸平台为依托，完善提升港口、码头及通关监管单位的信息共享水平，提高国际物流综合服务能力；要以供应链管理为理念，加快实现物流企业、物流园区、港口码头、供应商、船务公司等物流信息系统与第四方物流平台无缝对接，不断完善第四方物流平台功能，把第四方物流平台建设成国际化的一流物流服务平台，建设综合物流信息港，促进物流信息共享，为港口物流提供强大的公共信息服务。

二是通过示范项目推进现代高科技在港口物流业中的推广应用。要选择若干示范项目，以点带面，将信息化、智能化等技术应用扩展到贸易、物流、消费等各个领域；推进信息技术（如卫星定位技术、地理信息技术和射频技术等）、自动化技术（如自动导引小车技术、自动化立体仓库技术等）和智能化技术（如电子识别、电子跟踪技术等）、条码技术等在企业中的应用，实现物流信息自动采集、跟踪；真正实现一票制的多式联运，延伸物流服务链，为客户提供更加便利的全程物流服务；提高物流企业发展的水平。

三是要以供应链管理为方向创新物流企业管理模式。要以供应链管理为理念，引导企业应用现代管理技术提升企业管理水平；鼓励港口物流企业通过ISO质量管理体系认证和国家物流企业A级标准，挖掘管理潜力，降低企业成本，提升企业综合竞争能力和发展能力。

四是组建港口物流创新服务中心。依托宁波大学、中国社科院与宁波市政府联合组建的港口物流中心、市现代物流规划研究院等研究机构，组建港口物流创新服务中心，强化与国际知名的专业供应链咨询机构合作，大力开展物流技术创新、管理创新研究，并在实践中推进港口物流企业与相关研究机构合作，形成创新研究、创新应用的良性循环，为我市港口物流创新提供强大动力源。

（二）积极推进港口物流企业群体由“低、小、散”向“高、大、专”转变，提高服务能力

企业是港口物流业发展的主体，也是实现港口物流业转型升级的主体，要紧紧扣住港口物流企业培育这一中心环节，大力发展第三方物流市场，继续大力招商引资，引进国内外知名第三方物流企业集团，扶持本地民营第三方物流企业的发展；深化四方物流平台与第三方物流服务提供商的合作；整合第三方物流企业资源，形成行业联盟，实现“服务大提升”；促成第三方物流企业之间的分工协作，为客户提供专业精细的“一站式”物流服务，积极推进港口物流企业群体由“低、小、散”向“高、大、专”转变，形成一支门类齐全、机制灵活、运作高效、竞争充分的市场主体，提高港口物流业的综合服务能力和发展水平。

一是适时组建宁波港物流公司。学习上海、深圳等城市经验，以宁波港国际集装箱综合发展总公司为主体，整合宁波港集团下属船公司、货代企业、进出口公司以及海铁联运等相关业务。

二是开展物流示范企业培育工程。坚持市场化、产业化、社会化的方向，开展物流示范企业培育工程，培育一批符合市场经济发展需求、有发展潜力的货运代理、集装箱场站、集装箱运输、多式联运经营、综合物流服务等不同类型的示范企业。

三是开展物流龙头企业培育工程。（1）推动企业通过兼并、联合、收购等多种形式实现重组整合，鼓励物流业规模化经营，做大做强。（2）鼓励企业通过港航协作、港货协作、港口企业与生产要素市场和消费市场资源整合以及资本渗透、相互持股等形式成立紧密合作的“物流联盟”，延伸物流服务链和辐射面。（3）重点引进国际综合型跨国物流企业，发展国际采购、国际配送等物流业务。（4）鼓励有实力的航运企业发展多式联运及配送物流服务，实现货物从简单的“港到港”运输到“门对门”的多式联运的转变，将竞争平台从简单的价格竞争提升到整体物流服务价值链竞争。（5）依托宁波国际贸易优势，引导贸易企业通过兼并、重组等形式，组建大型的贸易物流企业集团，开展面向国际、国内两个市场的物流业务。

（三）积极推进港口物流业由价值链低端向价值链高端转变，提高增值能力

不断提高港口物流业的产业增值能力是港口物流业发展的永恒动力。要积极推进港口物流向生产和消费两头延伸，强化服务内涵，由传统的仓储、运输服务向国际采购、国际配送、物流金融等各种新型业态转变，实现港口物流的集成式门对门服务，在大大提高了社会的整体经济效益同时提升产业增值能力。

一是大力发展国际采购、国际配送等新型业态物流服务。要依托梅山保税港区、北仑现代国际物流园区、空港物流园区，大力发展国际采购、国际配送等新型物流业态，鼓励港口物流业的服务内容创新、服务业态创新，从而增强宁波港口的整体服务增值能力，将以低端服务、非增值服务、粗放式服务为主的宁波港口物流业转型升级成以高端服务、增值服务、精细式服务为主的港口物流业。

二是推进物流与贸易、金融的融合发展。要学习上海、香港等城市先进经验，推进物流与贸易、金融等的深度融合，加快物流金融政策的创新研究，加强物流金融产品创新和制度创新，引导企业从短期交易服务到长期合同服务转变，真正实现协同运作，从提供物流服务到进行物流合作等不同形式的创新，拓展物流行业增值领域，提升产业整体增值能力。

三是大力发展港口物流服务外包。紧扣我市争创国家服务外包基地城市这一目标，研究港口物流服务方式的领域、模式，构建出一条包括国际国内采购、国内运输配送、报关出口、国外报关进口、国外市场销售信息统计服务，以及库存控制、船货代理、资金结算、物流人力资源等内容的宁波港口物流服务外包产业链。重点培育3～5家宁波物流服务外包示范企业，积极引进或培养物流服务外包中高端人才，把宁波建设成浙江省和长三角重要的综合物流外包中心城市、全国性的大型物流外包基地。

四是培育物流行业未来发展的新增长点。要按照港口物流业发展的趋势与方向，依托宁波第四方物流市场、宁波电子口岸等平台，大力发展港口物流服务中心、呼叫中心、数据中心等业务，培育港口经济相关的国际咨询、国际法律援助服务，形成与现代化国际港口城市相适应的现代港口物流、港口经济国际服务体系，提升宁波港口物流及整个城市的综合竞争力。

（四）积极推进物流节点布局由分散向系统网络化转变，优化物流基础设施空间布局结构

要按照“统一规划，分步实施”原则，对宁波港口的基础设施、集疏运网络、物流节点、无水港等硬件设施合理配置，突出宁波港口物流业硬件优势，优化港口物流业发展的硬件支撑体系，提高港口基础设施运营效率。

一是优化港口陆域资源与邻近城镇布局关系。要将港口的码头、仓库、堆场、集卡停车用地、站场等物流基础设施与整个北仑、镇海城区基础设施布局有机结合起来，合理调节城市发展与港区发展的关系。整合港口岸线资源，将北仑部分散货码头向穿山半岛转移；集中布局集装箱码头和港区后方堆场，引导集装箱码头和堆场向规模化、集约化发展。鼓励业主码头向公共码头发展，提高码头的社会化服务水平。扩大北仑、大榭港区的规模，重点建设发展穿山港区以及梅山保税港区等。

二是构筑现代港口物流综合交通网络体系。要积极建设以港口为龙头的集疏运网络体系，构建国际航线、内支线、城市环线、省内网线和省外专线等组成的综合交通体系。全力以赴建设货运北环线、宁波邬隘集装箱中心站及港前办理站、北仑支线二通道建设，推进跨杭州湾铁路及甬金铁路工程启动；加快推进北仑集装箱货运第二通道、通途路北仑段、江南公路北仑段、绕城高速公路东段、临港二路等疏港道路建设，抓紧启动穿山疏港高速公路、滨海快速路等重大交通项目。

三是优化重点物流节点布局。加快建设梅山保税港物流园区、北仑邬隘集装箱综合物流园区、镇海大宗货物海铁联运物流枢纽港、北仑现代国际物流园区等四大国际物流园区；推动大榭集装箱物流中心、北仑杨公山油品及液体化工物流园、王家洋海河联运综合服务区、四五期码头后方物流功能区、集装箱公共停车场等专业物流节点、转运及中转设施建设；持续快速发展蓝海资源配置中心，实现钢材交易、物流交易、资源交易及配置的全面运营。

四是完善港口物流揽货体系建设。要按照“立足宁波、依托浙江、服务长三角、辐射中西部、对接海内外”的要求，着眼于强化门户城市功能，加快推进浙江、江西等重点腹地市场的“无水港”，加快完善宁波海铁联运体系，完善港口物流揽货体系，拓展发展空间。

（五）积极推进港口物流市场领域由单一本地市场为主向多层次、宽领域转变，优化服务需求结构

市场大小决定了港口物流产业的发展规模。要针对我市物流需求以自营物流需求为主，社会化物流需求不足；以本地物流需求为主，腹地市场争夺激烈；以进、出口需求为主，转口贸易规模较小等的实际问题，进一步优化、发展本地市场、国内市场、国际市场，优化需求结构，拓展发展空间。

一是积极推进工商企业物流部门剥离工程。要依托临港产业，鼓励钢铁、石化、汽车类企业对物流业务进行剥离，组建专业化社会化的第三方物流企业，整合社会物流资源，做大物流需求市场，拓展本地发展空间。

二是拓展物流需求发展空间。全面推进港口联盟、港区联盟和临港产业等全方位合作。通过港口联盟促进第四方物流市场规模发展，争取成为浙江省物流电子枢纽交易中心；通过港区联盟扩大第四方物流市场的腹地范围，争取将服务延伸至杭州、金华、义乌等省内城市，将来与武汉、重庆、成都等内陆物流枢纽城市开展合作，拓展国内发展空间。

三是大力发展国际中转及增值服务等国际物流服务。依托宁波深水港资源和梅山保税港区、保税物流园区、出口加工区等国家海关特殊监管区的政策优势，大力发展国际中转贸易及国际中转、简单出口加工、国际快件服务等物流增值服务，提升宁波物流在国际市场的份额，拓展国际发展空间。

（六）积极推进港口物流由分散管理向综合协调管理转变，优化政策保障体系

管理体制、政策措施等保障是港口物流良性自主发展的制度环境，要根据港口物流发展需求，切实推进管理体制的转变和政策措施的完善，为港口物流业发展和转型升级奠定坚实的基础。

一是力争组建市现代物流管理局。为打破港口物流在行业、部门之间的壁垒与封锁，建立系统、高效的港口物流管理机制，实现“以大部门推动大物流，以大物流促进经济大发展”的战略目标，要按照党的十七大关于进一步深化行政管理体制改革的思路，结合宁波实际，在市现代物流业发展领导小组办公室的基础上，整合港口物流乃至现代物流相关行政管理部门职能，组建市现代物流管理局，把推进港口物流业发展作为现代物流管理局的一项重要核心职能，做到权力落实、责任落实、资金落实。

二是优化港口物流发展的政策措施。要按照有利于港口物流业转型升级的目标，进一步优化政策措施，调整扶持政策的重点、方向、力度。土地、资金、人才等要素资源要向港口物流业发展的重点领域、薄弱环节、新增长点等集中。（1）要对综合物流园区、专业物流中心、第三方物流重点企业在土地（海域）使用费、资金、财政、税收、注册登记等方面给予优惠和支持性政策。（2）加强对港口物流业招商引资的管理，重点引进国际综合型跨国物流企业，积极扶持民营综合型物流企业，给予适当的政策倾斜，鼓励其做大做强。（3）强化对公共信息平台、示范企业、示范工程等的政策扶持力度。

关于长三角地区“贯彻落实国务院非公经济条促进民营经济健康发展”的调研报告_求真、立论、献策．2006 — 2009 年浙江省政协系统优秀调研报告摘编

关于长三角地区“贯彻落实国务院非公经济36条促进民营经济健康发展”的调研报告

省政协经济委员会

根据省政协党组和主席会议的部署，省政协和长三角（浙江）民营经济研究会联合开展了“贯彻落实国务院‘非公经济36条’，促进民营经济健康发展”专题调研。调研组由浙江省政协主席、长三角（浙江）民营经济研究会会长李金明担任组长，浙江省政协副主席、长三角（浙江）民营经济研究会常务副会长王玉娣，安徽省政协副主席、长三角（浙江）民营经济研究会副会长卢家丰分别担任副组长。

这次调研是对2009年省政协“大力推进民营经济增长方式根本转变”重点课题调研的进一步跟踪深化，也是长三角（浙江）民营经济研究会成立以来首次开展的调研活动。调研组由浙江省政协经济委员会、安徽省政协经济委员会、长三角（浙江）民营经济研究会理事会有关人员组成。2010年9月至11月，调研组着重对我省民营经济较为发达的温州、台州及其所属的瑞安、玉环等市县和上海、江苏、安徽及苏州、铜陵等省市贯彻落实《国务院关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济发展的若干意见》（国发〔2005〕3号）（以下简称“非公经济36条”）的有关情况进行了调研、考察，并参与了全国政协经济委员会就相关问题在杭州、宁波、台州等地的调研。调研期间，调研组分别听取了各地政府的情况介绍，与政府有关部门负责人以及不同行业、不同类型、不同规模的五十多位民营企业家就“非公经济36条”贯彻执行过程中存在的突出问题、当前民营经济（企业）发展面临的主要困难以及推进民营经济健康发展的对策措施等，进行深入的座谈、交流和探讨。

一、长三角地区民营经济的现状及特点

（一）民营经济已成为长三角地区经济发展的主力军

长三角地区是我国民营经济最发达、最活跃的地区之一。2005年，沪苏皖浙个体私营企业总户数达到631.91万户，总注册资本2.21万亿元，占全国个体私营经济的33%。2004年度中国民营企业500强中沪苏皖浙民营企业占64%。

（主要数据指标见表1）

表1　截至2005年末沪、苏、皖、浙民营经济发展状况比较

数据来源：《上海统计年鉴2006》、《2006上海民营经济》，《中国民营经济发展报告NO．3（2005—2006）》，浙江省统计局数据提供等。

注：①为民营经济数据。

2005年，浙江省私营企业和个体工商户已达到208.57万户；民营经济已占全省GDP的70%，新增就业人员的90%，外贸出口总额的40%，财政收入的50%以上，主要指标已连续多年位于全国前列。一是在国内外打造“浙江人经济”。目前，在国内外创业的浙商约500万人，其中国内400万人，投资6400亿元，2005年营业收入超过1.3万亿元。市场无疆界，“浙江人经济”在国内外悄悄地形成。二是坚持“贸工互动”发展模式。全省工业总产值在1亿元以上的块状经济有360个，超过300亿元有14个；各类商品交易市场4000多个，2005年成交总额7000多亿元，连续14年名列全国前茅。

上海市着力打造长三角“总部经济”。利用上海市国际商业、外贸、金融、科技中心的区位优势，吸引长三角地区一大批民营企业。目前，浙江民营企业在上海从业人员共有20万人，规模以上企业达6万家，投资总额近2000亿元。上海复星高科、龙元建设、杉杉等一批浙江民营企业总部纷纷落户上海。

江苏省以扶强扶大为重点，促进集约发展。全省已形成221个产业集聚区，其中规模超百亿的有18个；共有104家企业入围全国民营企业500强，并有5家进入前10强；每年有近5000家微小企业加入年营业收入500万元以上规模企业行列；全省共有上市公司40多家，仅江阴市就有上市公司18家，并争取至2007年底推动100家民营企业完成境外上市。

安徽省大力发展民营企业。2005年，全省私营企业和个体工商户达到121.64万户；私营企业平均每天新增50户，中小企业增加值将保持13%，增长速度仅次于山西、辽宁和上海，位居全国第四。

（二）加大招商引资的力度

江苏省改对外招商引资为对内招商引资。特别值得关注的是浙江在苏民营企业数已占江苏省民营企业的1／3以上，占南通市民营企业总数的1／2以上，温州企业家在昆山市的数量已经超过台商。2005年，江苏省私营企业和个体工商户达到226万户、从业人员1205万人、注册资本7830亿元，数量均超过浙江。

安徽省发挥后发优势，加大招商引资力度。一是充分发挥土地、劳动力等资源优势，吸引外资来皖投资创业。2006年前三季度实际利用外资16.98亿美元，已超2005年。其中合肥新批项目合同外资已超过6亿美元，增长188%。世界500强中有30家在安徽省投资了36个企业。二是安徽省利用4市纳入南京都市圈、借道融入长三角后，大力发展民营企业，面向长三角招商引资。明确提出对外学习广东江浙，建立互动、联系、对接工作机制，有针对性地开展项目、资本对接；抓住浙江经济“腾笼换鸟”，主动承接浙江产业集群向安徽的梯度转移，民营经济总量迅速扩张。仅合肥市2005年实际招商引资总量达204.3亿元，较上年增长38.6%。2010年1—8月，全市实际招商引资总量为231.96亿元，同比增长71.13%。近两年合肥市从苏浙沪引进资金总数占全市引进省外资金的比例分别为43.7%、62.6%和73%。

（三）大力发展民营科技企业

2005年，上海市私企业总数有47.4万家，其中民营科技企业已达4.5万户；经国家认定的高新技术企业1538家，占全市高新技术企业总数的66.8%；经认定的高新技术成果转化项目2492项，占全市总数的70.1%，占2005年新增数的76.1%。民营企业创办了31个市级企业技术中心，占全市总数的18.7%；获54项市级科技成果，属国际领先水平的4项，国际先进水平的21项；申报专利1.05万件，占全市总量的32%，占内资企业的70%；拥有著名商标74件，占新申请数的45.5%。民营企业依托高新技术园区，大力发展IT、生物等前沿领域，形成以企业为主体、市场为导向、产学研为依托的创新格局。

江苏省着力提升民营经济自主创新能力。全省民营科技企业数量达6300多家，经营和资产规模、产品技术水平都居国内领先地位，经认定的国家级、省级和行业共性技术中心共有234家，其中民营企业158家，占67.5%。

民营科技企业已成为浙江省经济新的增长点。全省民营科技企业总数达1万多家，技工贸总收入4000亿元，工业总产值3900亿元，占全省工业总产值的23%。民营科技企业已成为高新技术产业迅速成长和传统产业改造升级的重要推动力量。

二、长三角地区贯彻落实“非公经济36条”的情况

当前，民营企业最拥护的政策是市场准入，最想进入的领域是公用事业、基础设施和垄断行业，最大的外部制约是公平执法环境不佳，最大的内部制约是技术创新能力不足，最需要的支持是财政、金融和信贷，最需求的是税收政策的一视同仁，最渴望的是科技创新的社会服务，最希望得到的是社会的理解和支持，最迫切的是政府部门出台“非公经济36条”的配套措施。

（一）上海市确立了“平等待遇、开放领域、引导产业、调整结构”工作思路，积极推进综合配套改革

主要是落实“非禁即入”、平等开放、放宽股权比例，推进自然垄断行业投资主体多元化，政府购买服务实行统一政策；在鼓励创新创业上，主要是试行人力资本等无形资产出资办法，对人力资本出资入股比例放宽到35%，允许注册资本分步到位，准许企业登记中在职人员投资入股；探索建立企业信用监控体系，试行企业年检申报备案制度，建立有60多万入库企业的企业信息资料库，建立跨地区商标保护网络，等等。

（二）江苏省坚持“放心、放胆、放手、放宽、放开、放活”方针

一是以《江苏省中小企业促进条例》为主干，形成比较完备的政策法规促进体系，并成立由省政府分管领导牵头、各有关部门参加的促进民营经济发展协调机制和省、市、县三级民营经济投诉机构，建立较为完善的工作和监督机制。二是做好民营企业专利新产品认定和知识产权应用示范企业认定工作。三是以加强信用担保、融资平台、银企对接为重点，着力构建民营经济发展服务体系。目前全省共有信用担保机构270多家，注册资本68.8亿元，年担保贷款300亿元，并与国家开发银行共同构建县域融资平台。

（三）安徽省注重发挥后发优势，提出“抢抓机遇、乘势而上、奋力崛起”口号，积极鼓励全民创业

先后制定出台《关于加快民营经济发展的决定》、《关于进一步加快发展个体私营经济的若干意见》等一系列重要文件和地方性法规，着力推进民营经济跨越式发展；坚持“非禁即入”原则，允许民营资本进入垄断行业和领域，鼓励民营企业参与军工科研生产任务的竞争以及军工企业的改组改制，参与军民两用高新技术开发及产业化；整合政府出资的投资实体和担保机构，组建注册资金达18亿元的省信用担保集团，并以此为主体，构建省、市、县统一的“全省再担保体系”，提高担保机构抗风险能力和信用度；颁布实施《个体工商户和私营企业权益保护条例》，成立省总商会仲裁办事处，完善民营企业有效的法律服务和维权体系；改进监管方式，实行行政执法公示制度，规范监管行为，提高监管水平，坚决治理乱收费、乱摊派、乱罚款、乱代理、乱指定等。

（四）浙江省则重点围绕“提升”谋发展

一是出台了《浙江省人民政府关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济发展的实施意见》。围绕加快结构调整和增长方式转变，实施“腾笼换鸟”，加快推进先进制造业基地建设，大力发展现代服务业和循环经济，制定了《浙江省限制和淘汰制造业落后生产能力目录》和节能、节水、节电、节材等一系列政策措施，促进主导产业的形成和支柱产业的升级。二是围绕增强自主创新能力，突出能源、电子信息等五个领域，重点扶持关键技术创新和重点领域项目，鼓励和扶持民营企业自主创新。三是围绕拓展发展空间，“跳出浙江发展浙江”，充分利用两个市场、两种资源，实现更高层次的“走出去”、“引进来”。四是围绕拓宽融资渠道，积极探索发展中小民营金融机构，努力促进民间资本良性运作，努力发挥民间金融的积极作用。五是围绕建设“法制浙江”，制定颁布《促进中小企业发展条例》，进一步转变政府职能，改进政府指导、服务和监管，把促进民营经济发展纳入法制化、规范化轨道。

三、长三角地区民营经济发展面临的主要困难和问题

“非公经济36条”的颁布实施为民营经济健康发展创造了新的重大机遇，同时更提出了新的更高的发展要求。当前，长三角民营经济发展仍然面临诸多亟待解决的突出矛盾和问题，这其中既有普遍的、共性的问题，也有个体的、具体的困难；既有民营经济自身的先天性、素质性不足，更有宏观层面的体制性、政策性制约。

（一）“平等准入”尚未全面落实，公平竞争市场环境仍未形成

一是许多与“非公经济36条”精神相抵触或相违背的法律法规，特别是部门的文件规章，还没有及时清理废止或调整修改，民营企业在某些行业和领域仍不具有进入资格。二是一些新近放开的行业和领域，前置条件苛刻、准入门槛太高，产生“玻璃门”、“橡皮墙”现象，看得见、却进不去。譬如对成品油批发、仓储企业的管理技术要求规范设置的企业申请注册条件，对以前无法进入该领域的民营企业来讲无疑就是一道“封杀令”。三是一些以规范经营为名制定的新规定，并不是以形成公平有序的市场竞争环境为出发点，相反却加剧了行业垄断。譬如，中石油、中石化两大集团在成品油运输、石化原料供应等方面拥有的超出其作为市场主体本身所不应具备的某些权限。四是在基础设施、公用事业、社会事业等众多已允许民营资本进入的领域，不平等竞争现象大量存在，等等。

（二）财政税收政策不配套，“一视同仁”在实际操作上差距还很大

在税收政策上，存在明显的歧视。突出表现在内外资实行不同的所得税制；国企、外企与民企实行不同的计税工资标准，国企实行工效挂钩，外企按实列支，民企实行计税工资；民营企业再投资需再次纳税，等等。在一些政策支持上，民营企业得到实惠不多。一方面，高工资、高福利的垄断行业的国有企业，在面临原材料价格上涨、利润下降或是亏损、破产时，都能得到各级政府的大力支持，而民营企业则完全要靠自身的能力来抵御和化解市场风险；另一方面，目前已经设立的小企业贷款风险补偿专项资金、科技型中小企业技术创新专项资金、中小企业专项扶持资金等各项扶持资金数量较少，扶持力度有限，实际效益很难保证。

（三）金融信贷服务存在不公平，民营中小企业融资难问题尚未得到根本解决

一方面，部分地区国有商业银行金融信贷服务依然集中在政府项目、重大项目和大企业集团，市场定位单一，授信过于集中，“攀富嫌贫”、“傍大略小”现象严重，固定资产贷款、中长期流动资金贷款等对民营企业少有问津；缺乏有效的针对中小企业特点和要求的金融信贷机制，小额信贷业务发展缓慢；部分地区国有商业银行信贷管理权限上收过度，大多数县域金融体系单薄、金融服务种类少、市场信息脱节。另一方面，受原有法律法规的限制，中小民营金融机构发展严重滞后，无法及时弥补市场空缺。再一方面，信用担保体系极不健全，不同部门拥有不同的信用评价体系，标准不统一，信息不共享，无法建立统一完整的企业信用库；信用担保机构和担保业务发展缓慢，特别是面对巨大的市场风险，民营担保机构却不能提取坏账保证金，许多担保公司都采用会员制形式开展担保业务，服务范围十分有限。

（四）政府职能转变不到位，行政行为不规范

一是履行经济管理职能常常越位。政府拥有过大的资源配置权，资源配置的市场化率较低，导致一些地方政府仍然习惯于抓投入、上项目；制定政策时习惯于采用“一刀切”的简单方法，缺乏科学性、针对性；部门条块分割严重，使得政策规定难以统一协调，执行中随意性大且缺乏连续性，特别是规划、计划的随意调整给企业发展带来极为不利的影响。二是履行市场监管职能往往不到位。部门存在职能交叉、多头管理、多头执法甚至推诿责任等问题，至今没有得到根本解决；重事前审批、轻事后监管，甚至“以罚代管”现象，仍较为普遍；行政审批权限上收趋势严重，大大增强了审批环节和审批成本；规范市场秩序力度不够，特别是保护知识产权、禁止恶性竞争等方面缺乏有效的机制和方法，判决难、执行难，维权程序复杂、成本高昂，企业合法权益得不到有效保障；更有一些政府部门在群众与民营企业发生矛盾时，不是主动协调化解矛盾，而是常常不论是非曲直，把责任往企业一推了之。三是履行公共服务职能时常缺位。公共产品供给不足，社会服务体系建设滞后，工业园区的水、电、路、公交等配套基础设施跟不上，政府信息网站内容更新、充实不及时。地方保护、部门利益较为普遍，导致一些政策难以落实。一些职能部门与下属企事业单位、认证评估机构存在着利益关系，行政行为常与部门利益、创收挂钩，导致检查多、收费多、处罚多。

（五）粗放增长方式的制约

集中表现在：一是要素制约。长期以来民营经济粗放式的增长方式直接导致要素瓶颈制约的加剧。各地普遍反映人才、资金、资源等方面的制约已严重影响了民营企业的发展，其中浙江以土地供求的矛盾最为突出。二是出口制约。对外向度较大的长三角民营经济来讲，外贸出口正面临新的挑战。国家调低出口退税比例以及人民币升值压力，直接影响企业的效益，许多浙江民营企业外贸出口的平均利润已经降低到5%左右；新贸易保护主义加大了国际贸易壁垒。2002年至2005年，我省共遭遇来自美国和欧盟等提起的贸易摩擦案件125起，其中反倾销调查涉案84起，金额近15亿美元，占全国反倾销总涉案数和涉案总金额的40%以上。三是创新制约。长三角民营经济自主创新能力普遍较弱。而浙江民营企业在这方面突出表现在，企业规模偏小，产业层次较低，销售网络不全，家族式的管理模式难以适应国际化要求。特别是高新技术企业比重不高，研发投入不足，企业难以向研发和销售两端延伸，直接影响产业升级和经济增长方式转变。

四、推进我省民营经济健康发展的建议

目前，浙江民营经济发展正处在转型的关键时期，孕育着企业制度、产业结构、经营模式和增长方式等方面的重大转变。尤其是我国面临加入W TO过渡期结束的新形势，许多垄断领域已经或即将向外资完全放开，实力雄厚的国际资本和跨国公司即将大举进军国内市场，并纷纷在我国设立分支机构、建立生产基地、构建销售网络。面对严峻的现实和挑战，通过“凤凰涅槃、浴火重生”质的蜕变，加快推进我省民营经济健康发展，努力实现产业升级和经济增长方式转变，确保浙江经济社会发展继续走在前列，是一项十分紧迫的任务。我们认为当前我省推进民营经济健康发展，必须按照党中央科学发展观和《国务院关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济发展的若干意见》的各项要求，重点抓好以下六个方面工作。

（一）开展专项督查，营造发展环境

近年来，我省出台了不少促进民营经济发展的政策举措，特别是2009年“非公经济36条”颁布实施后，我省又先后制定出台了《浙江省人民政府关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济发展的实施意见》，颁布了《浙江省促进中小企业发展条例》。建议省委、省政府组织专门力量，对已经出台的政策、法规和措施，进行一次全面的调研督查，重点在解决民营资本进入公用事业、基础建设和垄断领域的障碍，打击惩处损害和侵犯民营企业合法权益的行为，保护民营企业的财产权。进一步促使各级党委、政府增强紧迫感、责任感，增强“前列意识”，切实把推进民营经济健康发展摆到重要位置。同时，使广大民营企业家消除疑心、抛开戒心、增强信心，解除后顾之忧。

（二）强化公共服务，落实市场监管

继续深化行政审批制度改革，加强信息咨询服务，有效解决民营企业发展中的信息不对称状况；以发展中介服务机构为着力点，进一步健全完善社会化服务体系；健全收支两条线，加强对各类收费的监督检查，严肃查处“三乱现象”。加强审批事项的事后跟踪监督，加大知识产权保护力度，严厉打击商业欺诈、商业贿赂、偷税漏税、假冒伪劣等不正当竞争行为，规范市场竞争行为，营造公平执法环境。

（三）发展中小银行，解决融资困难

目前，国有商业银行自身机制、运行成本、市场信息和服务水平方面，都无法完全适应民营中小企业融资的要求。建议及时总结推广台州商业银行和泰隆商业银行的成功经验，积极发展中小民营金融机构、社会银行和小额贷款业务，为中小企业提供多种金融服务；在规范完善的基础上，允许资质优良、业绩优异的民营银行“跨地域经营”；积极引导民营金融机构与国有商业银行、外资银行错位发展，找准市场定位，拓展发展空间；鼓励国有商业银行增加中小企业金融业务的投入，积极探索建立专业化的中小企业金融服务体系，允许多形式的抵（质）押，允许国有商业银行对中小企业不良贷款实施特别处置；加快信用担保体系建设，加大信用担保力度，积极探索扩大担保范围、降低担保风险的新途径；积极推进小企业信贷风险补偿工作，允许民营担保机构按比例提取坏账保证金，同时加大财政对金融机构风险补偿的力度，完善对金融机构考核办法，促进金融机构加大对中小企业的信贷规模和比重。

（四）搭建创新平台，促进民企升级

增强民营企业自主创新能力是推进民营经济健康发展的关键环节。建议政府在“十一五”期间，将支持自主创新政策真正向民营企业倾斜，引导创新要素向民营企业集中，鼓励民营企业加大研发投入和人才储备，继续完善中国浙江网上技术市场，推动形成以企业为主体、市场为导向、产学研相结合的技术创新体系。进一步深化高等院校科研体制改革，推进校企合作，积极引导高等院校与民营企业共建创新载体。

认真落实已经出台的支持高新技术企业、发展民营科技企业的政策，凡是民营企业在研发投入达到国家要求的比例，政府科技资金按照比例给予奖励。大力发展民营科技企业，通过对高新技术的引进、消化、吸收，通过技术改造和自主创新，促进民营企业的改造升级和产品更新换代，逐步形成民营企业、民营科技企业、高新技术企业的梯次推进。

（五）构筑营销网络，打造知名品牌

要把自主创新和品牌战略结合起来，充分发挥品牌在集聚要素、整合资源、提高产品技术含量和附加值的重要作用，加快创建若干具有较强国际竞争力和影响的知名品牌。充分发挥浙江市场优势，支持民营企业在国内外构筑营销网络，鼓励形成民营商业集团企业。通过大力培育具有自主知识产权的品牌企业和品牌产品，加大对拥有“中国驰名商标”、“中国名牌商品”企业的技术改造扶持力度，加大流通领域“老字号”企业和知名商号的保护力度，努力提高民营企业知名度，积极实施“品牌大省”战略，全面提升浙江品牌的档次和整体水平。

（六）增强社会责任，构建和谐社会

企业家的社会责任不是企业的额外负担，而是企业发展的必要条件和内在要求。各级政府一方面应积极引导民营企业家增强社会责任感，积极鼓励民营企业参与社会主义新农村建设，大力支持民营企业投身社会慈善事业，积极引导民营企业为构建和谐社会做出应有的贡献。另一方面，应进一步强化正面的宣传教育，通过正确的舆论导向，广泛宣传党和国家鼓励、支持和引导非公有制经济发展的各项方针政策和法律法规，宣传广大民营企业在国家和地方经济社会发展中的重要贡献，努力形成推进民营经济健康发展的良好社会氛围，进一步调动和激发广大民营企业构建和谐社会的积极性和创造性。

（七）推进民营经济发展新飞跃

按照省委、省政府关于推进民营经济新飞跃的文件精神，引导民营企业加快体制和机制再创新，推动民营企业建立现代企业制度，完善法人治理结构，形成科学的决策机制；培育一批规模以下的中小企业，使其壮大规模，提升档次，与大企业配套协作，采取购并、联合、控股等方式实施资产重组，扶持一批主业突出、核心作用强、带动作用大、具有国际竞争力的民营大企业大集团；不断增强民营经济的综合实力，提升核心竞争力；鼓励民营企业做强做大，着力提升民营企业的科技化、规模化、集约化和国际化水平，继续保持我省民营经济在全国的领先地位。

保护挖掘利用文化资源发展文化产业_求真、立论、献策．2006 — 2009 年浙江省政协系统优秀调研报告摘编

保护挖掘利用文化资源发展文化产业　繁荣文化事业

平湖市政协

大力发展文化事业和文化产业，推动社会主义文化大发展大繁荣，是党的十七大提出的战略任务。为进一步推进我市文化建设，特别是培育发展我市文化产业，日前，平湖市政协组织开展了“保护挖掘利用文化资源，发展文化产业，繁荣文化事业”专题调研。

一、我市文化产业发展现状分析

文化产业是“为社会公众提供文化、娱乐产品和服务的活动，以及与这些活动有关联的活动的集合”（国家统计局2004年制定的《文化及相关产业分类》）。根据这一定义，以及2009年国务院颁发的《文化产业振兴规划》、《文化部关于加快文化产业发展的指导意见》等文件（见附件1），调研组利用我市第二次经济普查数据，对2008年我市文化产业现状作了初步分析（详见表1，按法人单位，未包括个体经营户）。

表1　2008年平湖市文化产业现状

据此，2008年我市共有文化产业法人单位424家，占全市法人单位总数的5.6%；从业人员10707人，占全市法人单位总从业人数的3.2%；实现主营业务收入25亿余元（行政事业单位除外），占二、三产业法人单位主营业务收入的2.88%。此外，据我市第二次经济普查对个体经营户的统计，按前述标准，2008年我市文化产业个体经营户近900户，从业人员约2000人，大量集中在棋牌娱乐、广告复印、普通印刷等行业。

进一步对上表进行分析，按照文化产业“核心层”（第一、二类）、“外围层”（第三、四、五、六、七类）和“相关层”（第八、九类）三个层次组合，我市文化产业核心层、外围层、相关层从业人员之比为20∶14∶66，主营业务收入之比为20∶10∶70。

分析我市文化产业发展现状：

一是虽有一定总量，但在全市经济总量中比重偏低。2008年我市400多家文化产业法人单位主营收入25亿余元，仅占当年全市二、三产业法人单位主营业务收入的2.88%。北京、上海、广东、湖南、云南等省市文化产业增加值占国内生产总值的比重超过5%。此次我们考察的本省桐庐、建德和苏南常熟、太仓等地，2008年文化产业增加值在各市生产总值中的比重也相对较高。（尽管主营收入和生产总值的概念不同，但均反映了经济总量）文化产业对我市经济的拉动力、影响力偏低。

二是文化产业新兴业态有所拓展，但传统产业仍占绝对比重。从文化产业主营收入结构看，印刷、童车制造（属相关文化产品生产）主营收入占了文化产业总的主营收入的80%以上，且两大行业整体产业层次不高；文化旅游、休闲娱乐、软件开发等业态虽有所发展，但总量偏小；文化产业的新兴业态如创意设计、动漫业、会展业、数字制作及相关服务，在我市几乎为零。文化产业发展不均衡，产业层次不高。

三是文化产业、特别是新兴业态缺乏龙头企业，竞争力不强。文化产业较大规模的企业仍集中在印刷、童车等行业，其余领域企业规模普遍偏小，如2008年旅游业中规模较大的大自然旅游公司主营收入不足2000万元，广告业、软件业中规模较大的几家公司主营收入均不足500万元，创造消费需求的能力较弱，创新能力和竞争能力不足，更缺乏文化产业品牌的带动和引领。因此，总体上说，我市文化产业发展还处在起步、探索和培育阶段。

二、当前制约我市文化产业发展的主要因素

一是对文化产业的理解普遍比较粗浅，对发展文化产业的重要性认识不够。由于文化产业在我市的实践较少，加之研究不够，对文化产业的认识普遍较为粗浅，包括文化产业的概念与范畴，文化产业与文化事业的关系，发展文化产业的意义、作用、重点、措施等，加之重经济、轻文化的思想在一些干部和企业家队伍中仍有不同程度的存在，对文化产业在经济社会发展中的重要作用缺乏全面、深刻的认识，使得我市引领文化产业发展缺少思路、规划、举措和抓手。

二是推进文化产业发展的体制机制还不完善，政策扶持力度不够。文化产业涉及多个行业和部门，现行管理体制存在条块分割、职能部门多头管理等问题，协调和推进力度不够，难以形成合力；可供开发利用的文化旅游资源分散于各部门和各镇、街道，受行政分割制约和各自开发思路影响，尚难整合利用和有效配置。此外，文化产业投融资机制、激励机制、统计指标体系、文化企业培育和人才开发机制等尚未建立健全或细化完善，影响了文化产业发展壮大。

三是对文化资源的挖掘与开发相对不足，制约了资源优势转化为产业优势。据文体局普查，目前我市境内有各类不可移动文物846处，国家级、省级、嘉兴市和平湖市级非物质文化遗产名录共196项，这些资源具有丰富的文化内涵，其中不少具有转化为现实生产力的潜力，但目前对这些资源的挖掘和开发还相对不足。如我市不少文化资源都有丰富的历史人文典故，但一方面缺少深入挖掘，鲜为外人所知，如围棋的“当湖十局”，另一方面开发利用不足，没能有效地转化为旅游资源；缺乏向游客展示民间艺术的场所，缺少集中宣传、产生效益的文化魄力；我市民间工艺品、特色农产品、地方小吃众多，不少具有一定的知名度，具备转化为旅游商品的潜力，但由于缺乏保护、开发和扶持，一些已濒临失传，一些日渐式微，造成一方面可供游客挑选的特色旅游商品少，一方面不少地方特产湮没在民间的局面。

四是人才、资本等要素保障还不充分，制约了文化产业发展水平提高。调研中大家普遍感到，发展文化产业所需的各类人才、尤其是创意型人才、经营型人才缺乏，这也是我市文化产业水平不高的一大主因。在资金投入上，政府尚未设立专门的文化产业发展扶持资金以鼓励、引导文化产业投资，社会资本进入文化产业主要集中在印刷业、娱乐业、旅游业、相关文化产品（童车）制造等传统领域，在创意设计、动漫业、会展业、数字内容制作及服务等新兴领域投入很少，更缺少投资重大文化产业项目，国资、民资、外资多元化投入的文化产业投资机制还未形成，推动文化产业化经营的动力不足。

五是市民文化消费水平比较低，制约了文化消费市场培育发展。根据有关理论，当人均GDP达到3000美元时，居民文化消费支出应该占到总支出比重的23%。2008年我市人均GDP已达8000美元，而城镇居民文化产品人均消费（含旅游）仅占人均消费支出的10.2%，农村居民文化消费更低。居民文化消费能力的不足，制约了文化消费市场发展。

三、把握形势，切实提高发展文化产业的思想认识

在西方发达国家中，文化产业占GDP的比重普遍高于10%。如美国文化产业产值占GDP的比重达到25%，约2.8万亿美元，几乎接近我国GDP总量；英国文化产业产值约占GDP的11%，超过任何制造业的产值；日本动漫行业经营收入超过了汽车等传统支柱产业的收入。从我国来说，近年来文化产业也得到了快速发展。据统计，2004年以来，全国文化产业年均增长速度在15%以上，比同期国内生产总值增速高6个百分点，保持了高速增长的势头。国际金融危机以来，文化产业更是逆势上扬，成为经济寒冬中的一股暖流。随着国家《文化产业振兴规划》的出台，标志着文化产业已上升为国家发展战略，为文化产业发展营造了更加有利条件。当前，我市周边不少城市、包括中小城市都把发展文化产业作为促进经济社会科学发展的一项重要工作，从完善规划、政策扶持、要素保障等方面强力推进。不少工作已走在我们前面。（见附件2）面对当前文化产业发展态势，我们要切实提高发展文化产业重要性、必要性、紧迫性的认识。

大力发展文化产业，是把握经济与文化日益融合的发展趋势，促进经济发展方式转变的必然要求。当前，我市经济特别是传统产业正处于提升转型的关键时期。文化产业以创意为源头，以内容为核心，以技术为手段，以市场为导向，是经济、科技与文化的融合，对助推产业升级、促进经济发展方式转变有着直接的作用。顺应经济发展方式转变的必然趋势，就要大力推进文化与各经济领域的对接，有效提升产品品质和文化附加值。

大力发展文化产业，是顺应发展低碳、绿色产业要求，培育新的经济增长点的战略选择。在传统发展模式日益受土地、环保等因素制约的情况下，推进自主创新和集约型发展必将成为我市下一步发展的思路。文化产业能源消耗低、环境污染小、附加值较高，是契合平湖发展的新兴产业。要把加快发展文化产业作为一项重大的战略选择，努力把文化产业打造为我市新的经济增长点。

大力发展文化产业，是满足广大群众多样化、多层次、多方面精神文化需求的有效手段。当前，我市大多数居民家庭的消费结构已由满足基本生活需要向满足发展需求、精神需求转变，知识性、娱乐性文化消费将不断升温。同时随着国家宏观调控政策进一步向启动内需方向发展，必将为文化产业发展提供更大的消费空间。满足广大群众不断增长的精神文化需求，就必须大力发展文化产业。

大力发展文化产业，是挖掘利用文化资源、推进平湖文化建设的重要途径。平湖历史悠久，早在汉代当湖一带就是古海盐县城的所在地，文化底蕴深厚，名人名家荟萃，在地理环境上兼具“海、湖、河”的特征。在江南水乡耕读文化、海洋文化的影响中，形成了富有特色的文化形态和民风民俗，保留了大量的非物质文化遗产。平湖西瓜灯、钹子书、平湖派琵琶、九彩龙、南河头历史街区、李叔同、东湖景区、九龙山度假区等，都是平湖历史、建筑、文化、人物的亮点。通过对这些资源的科学开发和利用，不仅可以更好地发挥这些资源的经济效益和社会效益，也能更好地塑造平湖的文化形象，提高平湖文化软实力。

推进我市文化产业发展，要正确把握好三大关系。

一是要正确把握文化产业中文化与经济的关系。文化产业是经济体系的组成部分，要从经济的范畴、文化的视野来把握和认识文化自身发展与促进经济发展方式转变的关系，即文化的产业化和经济的文化化发展趋势。一方面，要大力开发具有平湖特色的历史文化资源，将其中可产业化的资源，主要通过市场运作的办法，转化和拓展为文化消费产品，推进文化产业化进程。另一方面，要以文化来提升和改造传统产业，特别是通过加强创意设计推进自主创新，增强文化对企业发展的引领意识，不断提升企业竞争力和产品附加值，从而推进产业的文化化进程。

二是要正确把握文化产业与文化事业的关系。文化事业与文化产业是文化建设不可偏颇的两个方面。文化事业的繁荣是文化产业发展的前提和基础。没有一个良好的文化氛围和一大批具有人文素质的市民，文化产业的发展就缺乏坚实的基础。要按照分类指导、区别对待的原则，一方面，积极探索文化资源转化为文化产业的途径和方式，同时杜绝急功近利的心态，避免对历史文化资源和旅游资源的破坏性开发；另一方面，要持之以恒地重视文化事业建设，正确处理文化建设经济效益和社会效益的关系，始终把社会效益放在首位，切实履行政府在文化领域的公共服务职能。

三是要正确把握保护传承与创新发展的关系。发展文化产业、特别在起步阶段，首要的一点就是不能脱离平湖的历史与现实。要避免与周边城市文化产业发展的同质化竞争，推进文化产业顺利起步、良性发展，就要深深扎根于平湖历史文化资源，结合产业特色，发展地域特色明显的文化产业。有特色才有市场，有特色才有生命力。在保护传承的同时，也要顺应现代科技、经济与文化的融合趋势，通过大力实施文化产业招商引资，重视发展文化产业的新兴业态，做好“无中生有”的文章，拓展文化产业发展空间。

四、推进我市文化产业发展的若干建议

（一）我市文化产业的空间布局建议

以市区为文化产业发展中心，并着力向南、中、北辐射，打造“一区三片”的文化产业发展空间布局。市区以创意设计业、文化旅游业、休闲娱乐业为重点，辐射带动传统产业、先进制造业的创新发展；积极提升节庆会展举办水平，提升城市知名度；引进和培育动漫制作、软件开发、广告策划等潜力行业，拓展文化产业发展空间；大力建设公共文化设施，营造浓厚的文化氛围。“三片”即南片、中片和北片，南片沿海区域大力发展以海洋文化、国防文化、精品时尚文化为主要内容的文化旅游业、商务休闲业；中片主要围绕农耕文化、龙文化，大力开发绿色、生态的乡村旅游，展示民俗风情；北片主要围绕泖水文化，深入挖掘其丰富的文化内涵和人文资源，打造浙北古镇水乡旅游名镇，同时依托服装、箱包、洁具、童车、印刷等产业基础，大力发展工业设计，提升印刷水平，助推形成产业竞争优势。

（二）有重点、分层次地推动我市文化产业八大领域发展

建议近期重点发展的是：创意设计业，文化旅游业，文化休闲娱乐业，节庆会展业，广告设计业。

1．创意设计业

按照“一园二区多点”的创意产业布局，大力发展创意设计，并推动创意设计与其他产业，尤其是我市特色产业的“联姻”，提升传统产业产品附加值。

——规划建设文化创意园区（一园）。以文化产业大项目落户为契机，规划专门的创意园区，形成集聚、辐射效应，使文化创意园区成为我市文化产业发展的重要平台。通过积极引入海内外创意研发企业和机构，包括动漫制作、工业设计、品牌创意、软件开发等企业落户，发展文化产业新兴业态；并结合我市产业特色，推动在传统制造业中进一步融入设计创意元素，助推我市传统产业转型升级。

——完善新仓、新埭（二区）及其余镇、街道（多点）创意布局。依托新仓、新埭特色产业，培育相关的创意设计业；其余各镇、街道根据自身产业特色和自然资源，培育定位清晰的文化创意集聚点，实现错位发展。

2．文化旅游业

注重旅游文化与历史文化、名人文化、地方文化的结合，做好“湖、海、水”三篇文章，用文化来提升旅游的内涵，以旅游扩大文化的传播和消费。

——开发南河头历史文化街区，打造东湖大景区。建议“十二五”期间启动南河头历史文化街区开发建设。以现市政府地块改造为契机，打通南河头市河与东湖水系，将南河头历史文化街区与东湖景区连成一片，并北至人民西路、南至勤俭路市河、西至日晖漾进行区域统一规划，分步实施。在重新设计、维修的基础上，依托莫氏庄园陈列馆，重点挖掘南河头街区丰富的历史文化资源，并集我市民俗、民情、民风等展示与表演，以及书画、工艺品、旅游商品于一街，同时设置品茶、泛舟、互动等项目，增加旅游内容，着力打造具有较高品位、独具特色的历史文化街区。

——开发海洋文化及其旅游。我市沿海地区历史上就是优良的国际性海港，又是海防要地，其山海风光、海岛风光是上海周边最稀缺的旅游资源。要以独山港区、港城、港口开发建设为契机，着力挖掘海洋文化资源，发展特色海洋文化产业项目。举办独山港区（镇）海洋文化节庆活动。通过召开海洋文化研讨会、举办海洋文化论坛等形式，研究挖掘海洋文化资源（如国防文化、妈祖文化、饮食文化等），开展海洋开发的实践与探索交流，助推港区开发建设。围绕独具特色的海洋文化资源，举办多形式的文体活动，打造海洋文化节庆品牌。打造海洋文化旅游专线。保留部分沙滩资源，规划建造沙滩主题公园，提供大众化的海洋休闲游玩项目；加强乍浦古炮台的保护，在古炮台附近建设“平湖海防历史展览馆”，挖掘和开发国防文化资源，把乍浦古炮台打造成大型爱国主义教育基地；改造提升乍浦国家森林公园，增加生态休憩游览、动植物标本观赏等项目；充分利用目前海鲜餐饮知名度，规划建设海鲜城，集聚以海鲜美食为主的餐馆、酒吧、娱乐、购物等项目，将海洋文化旅游专线打造为集“游、玩、吃、购”为一体的特色文化旅游品牌。规划建设独山港镇海洋文化街区。在独山港区城市建设中，规划专门区域，通过建造海洋民俗风情馆、水族馆、举办海洋文化表演、开发海洋文化旅游纪念品等形式，凸显独山港区（镇）海洋特色。

——打造“泖水文化”旅游品牌。围绕打造浙北古镇水乡旅游名镇目标，从市级层面进行规划建设。通过修复新埭老街风貌，重建有代表性的文化古迹，建设泖水文化名人馆、民俗风情馆等，深入挖掘以陆稼书为代表的名人文化资源、以特产小吃为代表的农耕文化资源、以鱼圻塘大蜡烛为代表的庙会文化资源、以跑马灯为代表的民俗文化资源、以杜经布为代表的传统服饰资源等，传承泖水文化丰富内涵，推进新时期泖水文化的发展与丰富，以此打造地域文化品牌，将新埭老镇建成既有“西塘”、“乌镇”水乡风貌，更具丰富文化内涵的江南水乡旅游名镇。

——规划建设市民文化主题公园。利用拟建的文化馆、博物馆相对集中的有利条件，在南市新区建设格调高雅、特色明显、文化气息浓郁的市民文化主题公园。通过建设专门场馆（文化馆、博物馆、城市规划展示馆、平湖大剧院等），采用多媒体等现代科技手段，融实景、展演、影视等为一体，生动演绎平湖深厚的历史文化、创业创新的现代风貌、丰富多彩的民俗风韵，既为市民和游客提供集知识性、趣味性为一体的休憩场所，也能提高城市建设品位，成为展示平湖历史与未来的窗口和“城市会客厅”。

3．文化休闲娱乐业

促进文化与商贸、休闲、娱乐、健身等行业相结合，着力培育文化消费市场，满足广大群众休闲娱乐需求。

——着力打造市区综合性商圈。重视发挥大润发商业圈购物、餐饮、影视、娱乐于一体的优势，积极拓展休闲娱乐新兴业态。结合解放东路等地块改造，重修城隍庙，打造集旅游商品、地方小吃为主营的城隍庙商圈。重视改善关帝庙商圈经营环境，高起点建设开发香弄商圈。通过加快推进旧城改造，把大润发商圈、关帝庙商圈、香弄商圈、城隍庙商圈有机地结合起来，充分利用其人气旺、商业盛的优势，形成业态互补、各具特色的市区大型商业圈格局，打造商业文化品牌。

——培育发展电影放映和演艺业。鼓励现有影院提升档次、扩大规模，扶持电影放映向镇、街道延伸。加强民间艺术表演指导，培育壮大民间艺术表演队伍，鼓励组建有演出资质的商业艺术团体（如林埭九彩龙艺术团），积极推进民间艺术表演的市场化。依托金龙门生态园、奥多奇农庄、南河头街区等场所，增加特色民俗风情表演，如开发大型的民俗风情专场演出，钹子书、九彩龙表演等，推进非物质文化遗产“活态”传承。充分利用广电剧场、体育馆、新建的文化馆等大型场馆和设施资源，举办各类商业演出，培育发展演艺娱乐消费市场。鼓励开展面向青少年和老年人的文化娱乐活动。

——提升乡村生态休闲旅游水平。进一步增加乡村生态休闲旅游内涵，包括提供观赏和采摘特色农作物等休闲活动，为游客提供乡村生产生活休闲体验活动，以特色风情、风俗为依托的互动式活动，不断提升乡村生态旅游水平。

——加大体育中心开发力度，培育发展体育消费。充分发挥体育中心资源优势，积极引进和举办国内外体育比赛，鼓励企业和社会团体以冠名的形式扶持、赞助体育赛事，并带动经纪、传媒、广告等发展。探索吸引社会资本投资游泳馆建设，以及部分体育场馆、体育设施通过承包、租赁等形式，提供社会公众有偿使用的方式方法，满足群众健身需求，培育发展体育消费。

4．节庆会展业

加强宾馆、会展基础设施建设，吸引社会资本投入，探索政府与社会力量合作的新路子，进一步提升各类节庆、会展举办水平，提升平湖知名度和美誉度。

——着力提升“中国平湖西瓜灯文化节”内涵、档次和品位。将“中国平湖西瓜灯文化节”打造为可持续发展的、具有较大影响力的节会品牌。在活动主题上，更加突出平湖的历史文化、地域文化、名人文化，赋予西瓜灯文化节以新的内涵；在活动内容上，进一步增强西瓜灯文化节的包容性，融入更多的文体活动和节庆元素，如音乐、民俗、演艺等活动，构建多元化节庆旅游体系；在举办形式上，探索从单纯政府主办和直接运作的形式，转变为政府主导、市场化运作相结合的方式，将一些活动模块通过商业化进行运作，寻求新的办节创意；在举办周期上，可改每年举办为隔年举办，集中精力、打造精品，并适当延长节庆时间跨度，变集中突击式为常态化。进一步加强对外推介，扩大西瓜灯文化节影响。

——鼓励各镇、街道结合地域文化特色、自然风光和产业特色，举办特色节庆活动。如新埭泖水文化节、林埭龙文化节、广陈金龙门生态文化旅游节、新仓民俗风情节等，力求形成“一镇（街道）一品”，发挥这些活动在传承地域文化、引领群众文化、推进旅游发展中的积极作用。

——培育发展文化会展业。依托九龙山旅游度假区，举办全国乃至全世界有影响商业论坛、运动品牌展会，打造高档商务休闲区。依托服装、箱包、童车、洁具等行业优势，以及中国平湖服装城、箱包城等平台，定期举办相关产品的博览会和交流会，逐步办成有影响力的品牌展会。

5．广告设计业

充分发挥广播电视、报纸等传统广告媒体市场的优势，积极促进网络广告、户外电子屏广告等新兴广告媒体的发展，大力开发商业楼宇电子屏广告、公交车载电视和手机短信广告等新业务，拓展广告业发展空间。培育广告业龙头企业，提升广告业科技含量和创意水平，提高专业化服务质量。规范户外广告设置和管理，进一步重视公益广告发展。

建议扶持和引导发展的是：旅游商品和相关文化产品，数字内容、业务与相关服务，印刷业。

6．旅游商品和及相关文化产品

开发、扶持有市场潜力的特产、小吃、民间手工艺品生产，如糟蛋、元青豆、紫姜、油菜心、杜瓜子、糯米饭糍、新仓小茄子等农产品，以及剪纸、毛线画、刮绒画、烙铁画、十字绣、孙透云香等工艺品、特色商品，形成不同系列的旅游商品，同时在各景点增设旅游商品销售点，满足游客购物需求。可学习借鉴“阿奴”瓜子的生产、包装、营销模式，实施品牌战略，扩大产品销量。利用我市服饰、玩具等行业优势，加强与上海、杭州创意产业发达地区的对接，鼓励企业开发生产与动漫产业、体育产业相关的延伸产品。

7．数字内容、业务与相关服务

加快数字电视建设，努力提供数字电视增值服务。鼓励发展数字内容制作，如开办嘉兴日报平湖版手机报、电子报，培育发展各类资讯类、娱乐类、商务类数据业务。对音乐、书画、文物、非物质文化遗产等进行数字化转化和开发，丰富文化表现形式和传播渠道。

8．印刷业

鼓励新仓等我市印刷业发达地区，通过扶持技术先进的骨干企业，发挥其带动作用，打造新型印刷业产业集群。引导中小企业走“专业化、精品化”道路，发展特种印刷，满足小型、即时的印刷需求。充分利用我市包装纸生产优势，提升包装装潢印刷水平。

（三）以五个“强化”，保障和推进我市文化产业快速发展

1．强化政府引领，构建文化产业良好的发展环境

进一步加强发展文化产业重要性的宣传。要加强发展文化产业意义、作用的宣传，重视提高干部群众，尤其是党政领导干部发展文化产业重要性、必要性和紧迫性的认识，着力消除制约文化产业发展的认识障碍，为文化产业发展营造良好的氛围。

加强文化产业发展的组织领导。切实发挥市文化产业发展领导小组及办公室的职能，行使好文化产业发展的指导、协调和监管职能，有效破解由行政条块分割带来的发展壁垒。建立完善文化产业发展绩效考核评价办法，充分调动相关部门和镇、街道的工作积极性。可否参照我市成立5个经济激励办公室的做法，充实和调整文化产业办公室力量，落实专职人员，进一步加大协调、研究、推进力度。

编制文化产业发展专项规划。建议将文化产业发展规划纳入我市“十二五”时期经济社会发展总体规划，将文化产业放到我市支柱产业的战略地位来考虑，明确文化产业发展的空间布局、重点行业、目标任务、保障措施等。同时强化规划的贯彻力度，保证规划的落实，促进文化产业有序健康发展。

建立我市文化产业发展专项资金。以资助、贴息、奖励等方式扶持重点文化产业项目、活动、企业和组织，并按财政状况逐年递增，切实发挥政府在文化产业发展之初的“第一推动”作用。

探索建立我市文化产业统计指标体系。在国家和上级统计部门尚未制定统一的文化产业统计指标体系前，要加强研究，结合我市实际，探索规范文化产业界定范围、统计口径，规范数据来源，提高文化及相关产业统计信息收集和分析的准确性，为决策提供科学依据。

鼓励支持文化产业各有关行业建立行业协会。加强行业交流，规范行业行为，提高行业自律，保障共同利益。

2．强化大项目拉动、大企业带动，着力推进文化产业集群发展

强化项目带动，发挥大项目的集聚效应和规模效应。结合我市文化产业发展重点，筛选、包装、推出一批文化产业重大建设项目，加以重点推进，有效带动我市文化产业整体发展。

内育外引，着力培育一批文化产业龙头企业。一方面，要扶持我市文化产业已有的优势企业通过技术改造、科技创新和兼并、联合、重组等途径，做大规模，做强实力；另一方面，要像抓工业经济项目那样大力实施文化产业招商引资，着力引进拥有自主知识产权和文化创新能力，特别是文化产业新业态的企业，如动漫制作、创意设计等领域实力雄厚的企业落户，拓展我市文化产业发展空间，增强文化产业的竞争力。要根据上级要求和我市实际，积极稳妥推进文化体制改革，探索建立有引领力、有竞争力的广电集团、报业集团，发挥促进文化产业发展的骨干作用。

3．强化要素保障，为文化产业发展提供有力支撑

细化完善推进文化产业发展的政策体系。近年来，国家和省为促进文化产业发展陆续出台了一系列重要政策，要结合我市实际，细化完善相关配套优惠措施，包括财政税收、行业准入、用地、投融资、人才及加强知识产权保护等，为文化产业发展提供有力保障。

高度重视文化产业发展人才的培育和引进。人才是文化产业发展的第一资源。要重视本地文化产业人才的培育。通过组织培训、外出考察和重点培养等方式，努力建设一支视野开放、创新力强、既懂经济又懂文化的复合型人才；依托嘉兴学院平湖校区、职业中专等学校，着重培育各类技能型、实用型人才。鼓励文化工作者进修深造，重视对非物质文化遗产继承人、珍贵民间艺术文化传人的培育。要大力引进文化产业经营管理人才、经纪人才和科技创新人才等急需人才，不拘形式、为我所用。支持版权、技术、科研成果等无形资产作为资本投资文化产业，对作出重大贡献的文化产业人才给予奖励表彰，充分调动各类人才的积极性。重视发挥文化产业园区的“孵化器”作用，鼓励回平大学生在文化产业领域，尤其是新兴业态创业发展，形成专长。

进一步拓宽文化产业投资融资渠道。结合我市实际，制定出台《平湖市文化产业项目投资指南》，积极探索独资、合资、合作等途径，鼓励社会资本和外资进入政策允许的文化产业领域。完善文化产业企业投融资制度，通过创新信贷担保手段和担保办法，如知识产权权利质押试点等，提供融资便利。细化文化产业发展专项资金使用办法，资助前景好、竞争力强的项目建设与发展。积极探索国资与民资、外资共同投入文化产业项目的收益分配办法，对社会资本投入部分投资大、回收期长的文化项目，如南河头历史文化街区开发，可采取“一事一策”办法，在收益分配上作适当倾斜，提高社会资本投资积极性。

4．强化创新意识，促进文化产业更好发展

着力培育具有平湖特色的文化产业特色品牌。实现文化产业发展壮大和可持续发展，离不开这样几个关键词：有文化、有特色、有看点（卖点），能引领、能放大、能发展，而品牌正是上述关键词的综合。要充分发挥我市丰富的历史文化资源优势，通过人才、科技与文化的有机结合和开发、包装、推介、营销等手段，在我市文化产业重点发展领域培育各具特色、个性鲜明的文化产业品牌。

注重文化资源的整合利用。要打破部门、行业及地域界限，从规划、建设、使用等方面对相关文化资源进行整合，如特色旅游资源的整合，为提高文化资源利用效率、推进产业化运作奠定基础。组织专家学者整理、编写我市历史文化资源和旅游景点的简介说明及导游词，既有利于青少年的乡土文化教育，也提高旅游的文化含量。重视部分文体公共设施的整合利用，如演艺剧场、体育场馆等，在满足公益性使用的前提下，积极探索通过市场化途径提高这些设施利用效率的方式方法，提高文体公共设施的社会效益和经济效益。

进一步加强平湖文化对外宣传工作。加强对上海、杭州等重点区域的宣传，以及通过拍摄专题片等形式改进宣传方法，进一步加大平湖特色文化的对外交流，提高平湖知名度，吸引项目、吸引游客。组织参加有影响力的文化产业博览会，开阔眼界、寻找商机。

5．强化文化事业与文化产业双轮驱动，营造文化建设的良好氛围

继续加强对历史文化和非物质历史文化的保护、发掘和整理。特别在“两新”工程建设中，因地制宜地做好相关文化资源的保护工作，避免其遭到破坏。加大文化资源保护经费投入，满足文化资源的征集、修缮、保护等所需，抓好非物质文化遗产的保护与传承。按核定编制配备文化遗产保护管理中心和文保所人员，适当增加文博单位编制以大力引进专业技术人员，加强人才队伍建设。进一步重视抓好各类文化资源，特别是非物质文化遗产的发掘工作，实现研究成果共享，让更多的文化资源发挥其社会效益和经济效益。

继续加强文化基础设施建设。做好文化公共设施建设的远景规划，逐步推进文化馆、博物馆、城市规划展示馆、平湖大剧院、平湖派琵琶艺术馆等设施建设，满足群众多层次精神文化需求。改善文博设施硬件条件，注重发挥文博设施的历史教育、艺术欣赏、公众参与、文化休闲等综合功能，让广大群众在更美的环境、更新的氛围中了解历史、感受文化、欣赏艺术、体验生活。

积极推进群众性文化活动。加大对基层群众性文体活动的财政支持力度，打造具有市、镇（街道）、村（社区）特色的文化活动。加强农村新社区建设的公共文化设施配套，继续发挥已建文化设施的作用。继续办好“金平湖文艺奖”，组织实施全市“文艺精品”战略，鼓励文学、音乐、舞蹈、书画等各文艺门类的繁荣，增强文化产业发展底蕴。探索设立“李叔同文艺奖”，通过试点逐步扩大其影响。积极争取“中国书法之乡”等称号，不断提升平湖的文化形象。

努力营造我市浓郁的文化氛围。文化是城市的灵魂。要在城市建设中努力塑造自身的风貌个性，特别是在主要街区、主要建筑中，更应体现独特的地域文化特色，让游客一进入平湖，就能感受到地域文化气息。如在新行政中心、市民文化主题广场、新客运中心、独山港镇、三港新城等建设，以及各类星级宾馆内部装饰中，可多采用以平湖风景名胜、历史文化、民俗民风为主要内容的艺术作品，促进平湖文化对外交流与传播，营造我市浓厚的地方文化氛围，提高平湖知名度。

附件1

关于文化产业的概念及范围界定

目前，世界各国对文化产业的定义、行业界定以及分类标准还没有形成统一的意见。欧盟、日本称为“内容产业”，英国、新加坡等国称为“创意产业”，美国称为“娱乐业”或“版权产业”，韩国称为“文化产业”。2004年，国家统计局在与中宣部及国务院有关部门共同研究的基础上，制定了《文化及相关产业分类》，将文化及相关产业概念界定为：为社会公众提供文化、娱乐产品和服务的活动，以及与这些活动有关联的活动的集合。

根据这一概念，文化产业的范围为：（1）文化产品制作和销售活动；（2）文化传播服务；（3）文化休闲娱乐服务；（4）文化用品生产和销售活动；（5）文化设备生产和销售活动；（6）相关文化产品制作和销售活动。根据部门管理需要和文化活动的特点，又可将文化产业分为新闻服务、出版发行和版权服务、广播电视电影服务、文化艺术服务、网络文化服务、文化休闲娱乐服务、其他文化服务、文化用品设备及相关文化产品的生产、文化用品设备及相关文化产品的销售9个大类，再可细分为24个中类、80个小类。为反映党中央关于文化建设和文化体制改革的要求，《文化及相关产业分类》还可组合出文化产业核心层、文化产业外围层和文化产业相关层。文化产业核心层包括：新闻服务、出版发行和版权服务、广播电视电影服务、文化艺术服务；文化产业外围层包括：网络文化服务、文化休闲娱乐服务、其他文化服务；文化产业相关层包括：文化用品、设备及相关文化产品的生产与销售。

2009年，国务院常务会议审议通过了《文化产业振兴规划》（简称《规划》），《规划》指出文化产业“以文化创意、影视制作、出版发行、印刷复制、广告、演艺娱乐、文化会展、数字内容和动漫等产业为重点，加大扶持力度，完善产业政策体系，实现跨越式发展。”随后，文化部出台了《关于加快文化产业发展的指导意见》，明确了当前文化产业的发展方向和发展重点，包括演艺业、动漫业、文化娱乐业、游戏业、文化会展业、文化旅游业、艺术品和工艺美术、艺术创意和设计、网络文化、文化产品数字制作与相关服务十大行业。

附件2

周边部分城市发展文化产业的主要做法

为学习周边先进地区推进文化产业发展经验，此次专题调研组专门赴本省桐庐、建德和苏南常熟、太仓学习考察。从他们近年来推进文化产业发展的工作实践看，一是加强组织保障。成立了市主要领导任组长的文化产业发展领导小组，设立了专门的工作机构，如桐庐、建德都成立了隶属于宣传部的文化创意产业办公室，为正科级监督管理类事业单位，并核定了若干编制，配备了专职工作人员，加强文化产业发展的研究、协调，组织推进重大项目建设。二是加强规划引领。在调查研究的基础上，结合各地资源禀赋和具体情况，制订完成了“十二五”期间文化产业发展规划（征求意见稿），明确文化产业发展空间布局和重点行业，推进文化产业快速、协调发展。三是加强政策扶持。制订出台了扶持文化产业发展的政策，从财政扶持、税收优惠、用地保障、人才引进等方面制定了具体措施，努力培育文化产业发展壮大。太仓市还规范了文化产业统计口径，文化产业涉及的12个部门定期将统计数据报市文化产业发展领导小组办公室，切实提高决策的科学性。四是加强要素支撑。如四地政府都安排了每年500～1000万元不等的文化产业发展专项引导资金，扶持、奖励文化项目和文化企业；出台了支持文化产业发展的投融资政策，太仓市还制订了文化产业招商目录和服务指南，进一步吸引社会资本；在土地十分紧张的情况下，规划了专门的文化产业园区，推进文化产业集聚发展。如桐庐在入城口地理位置十分优越的区域，专门规划了200亩土地建设文化博览园；太仓市把建设十个文化产业集聚区作为文化产业发展重点。此次调研组实地考察了其中LOFT文化创意产业园，LOFT文化创意产业园利用旧厂房进行改造，集工业设计、创意研发、体验旅游为一体，独具特色，调研组对其中不少独具匠心的工业设计产品留下了深刻印象；常熟市高起点规划建设尚湖、沙家浜等景区，形成了融文化体验、生态休闲、影视拍摄为一体的文化旅游产业集聚区。可以说，他们在推进文化产业发展上领导重视、举措得力，不少工作走在了我市的前面。

展会寻找客户_外贸接单与出口报价实务

任务3.1　展会寻找客户

寻找客户的方法有很多种，通过展览会找客户是接单员最为常用以及最普遍使用的方法。展览会是广告宣传、创立品牌效应、广交朋友及学习知识的一个很好的舞台。当然，要使展览会真正起到期望的作用和效果，还需要一些合理的方法和步骤。在本任务中，宁波赛尔国际贸易有限公司的外贸业务员王丹要了解国内外展会、参展的流程及注意事项。

项目学习

3.1.1　国内外展会介绍

以日常消费品为例，宁波赛尔国际贸易有限公司经常参加的国内外展会有：

1.国内展会

（1）中国进出口商品交易会

即广州交易会，简称广交会，英文名为Canton fair，官方网址www.cantonfair.org.cn。每年春秋两季在广州举办，是中国目前历史最长、层次最高、规模最大、商品种类最全、到会客商最多、成交效果最好的综合性国际贸易盛会。

2012年4月第111届中国进出口商品交易会展览总面积116万平方米，总展位数量59434个，出口成交360.3亿美元，境外采购商近21万人，参展商数量24644家境内外企业。

展会时间：分春秋两季。春季开展时间为每年4月15日至5月5日；秋季开展时间为每年10月15日至11月4日。

展会地址：广州市海珠区阅江中路382号琶洲国际会展中心中国进出口商品交易会。

展品范围：春秋两季每季都分三期举行，每期都有不同的参展范围。

第一期：大型机械及设备、小型机械、自行车、摩托车、汽车配件、化工产品、五金、工具、车辆（户外）、工程机械（户外）、家用电器、电子消费品、电子电气产品、计算机及通信产品、照明产品、建筑及装饰材料、卫浴设备、进口展区。

第二期：餐厨用具、日用陶瓷、工艺陶瓷、家居装饰品、玻璃工艺品、家具、编织及藤铁工艺品、园林产品、铁石制品（户外）、家居用品、个人护理用具、浴室用品、钟表眼镜、玩具、礼品及赠品、节日用品、土特产品。

第三期：男女装、童装、内衣、运动服及休闲服、裘革皮羽绒及制品、服装饰物及配件、家用纺织品、纺织原料面料、地毯及挂毯、食品、医药及保健品、医疗器械、耗材、敷料、体育及旅游休闲用品、办公文具、鞋、箱包。

（2）中国华东进出口商品交易会

中国华东进出口商品交易会（简称“华交会”），官方网址www.ecf.gov.cn，是由中华人民共和国商务部支持，上海市、江苏省、浙江省、安徽省、福建省、江西省、山东省、南京市、宁波市9省市联合主办，每年3月1—5日在上海举行。是中国规模最大、客商最多、辐射面最广、成交额最高的区域性国际经贸盛会。

2012年3月第22届中国华东进出口商品交易会展览面积11.5万平方米，标准展位5880个，参展企业3420家，到会客商共计43000多人，其中境内客商22000多人，境外客商21124人，成交金额31.22亿美元。

展会时间：每年3月1—5日。

展会地址：上海新国际博览中心（上海浦东新区龙阳路2345号）。

展品范围：服装、家用纺织品、装饰礼品、日用消费品。

（3）中国义乌国际小商品博览会

中国义乌国际小商品博览会（简称“义博会”），官方网址www.chinafairs.org，创办于1995年，是经国务院批准的日用消费品类国际性展会，由商务部、浙江省人民政府等联合主办，已连续举办17届，每年10月21—25日在浙江义乌举行。义博会以“面向世界、服务全国”为办展宗旨，办展特色鲜明，国际化水平突出，信息功能强劲，服务体系完善，安全卫生保障到位，参展成效显著，已成为目前国内最具规模、最具影响、最有成效的日用消费品展会，是商务部举办的三大出口商品展之一，先后被评为中国管理水平最佳展会、中国（参展效果）最佳展览会、最受关注的十大展会、最佳政府主导型展会和中国十大最具影响力品牌展会等，并获得了国际展览联盟（UFI）的认证。

2011年10月第17届中国义乌国际小商品博览会展览面积12万平方米，参展企业2621家，国际标准展位5000个，境外客商来自179个国家和地区，接待境外贸易团队79个，展览成交额达115.43亿元，其中外贸成交额为10.17亿美元，占总成交额的61.7%。

展会时间：每年10月21—25日。

展会地址：浙江省义乌市宗泽东路59号义乌国际博览中心。

展品范围：五金、玩具及儿童用品、工艺品、文化办公用品、体育及休闲用品、进口商品、针纺织品、日用品、饰品及饰品配件、箱包及皮具、电子电器、电子商务及贸易服务、汽车配件及用品。

2.国际展会

（1）法兰克福国际消费品展览会（德国）

法兰克福消费品展览会引领着当今世界消费品类展览的最新潮流，是当今世界消费品类第一大展，同时也是世界上规模最大的高品质消费品博览会。该展览每年分春秋两季举办。产品涉及餐具、厨具、家居用品、礼物和饰品以及家庭和家具配件。法兰克福国际春季消费品展览会不仅在产品范围上有看点，其深度和广度上也是无可比拟的。作为世界上主要的消费品展览会，超过160个国家的14万名贸易买家齐聚于此，展会也以丰富多彩的现场活动，流行趋势发布及颁奖典礼而闻名于世。

2012年法兰克福春季消费品展会32万平方米的展览面积，吸引了来自全球87个国家和地区的4543家参展商，以及14万人次的到会客商。客商人数居首的依次为德国、意大利、荷兰、法国、美国和瑞士。

展会时间：每年2月和8月。

展会地址：德国法兰克福国际展览中心。

展品范围：共分为三个主题

餐桌、厨具和家用品世界：玻璃、瓷器、陶瓷、金属器皿、烹饪器具、餐盘和油炸锅、小型电器、烘焙器皿、家用清洁设备及器皿、厨具趋势、厨具附件和纺织品、美食商店等。

礼品世界：国际礼品系列、文具、皮革制品、游戏、工艺品及手工艺品、烟具、画、蜡烛、制造的和收集的限定版的礼品、手工雕刻系列的产品、原创设计和流行的礼品、季节性的装饰品、当代工艺品、服装和珠宝等。

室内装饰世界：乡村住宅、民族家具和附件、有设计的家具、家居附件和纺织品、室内灯具、个人的家具、经典家居附件、画及画框、浇铸的镜子等。

（2）伯明翰国际博览会（英国）

伯明翰国际博览会于1948年在英国哈洛加特（Harrogate）举办，1976年搬至伯明翰，每年举办春秋两届，至今已举办65届，规模、影响力在全球消费品展览会中居第二位（仅次于法兰克福春季消费品展），展出面积为8万平方米，设17个专业展馆，该博览会展品展区分类专业具体，几乎囊括了全部礼品及家庭用品行业的产品。

2012年2月5—9日举办的第65届博览会有来自49个国家的3000多家企业参展，共设14个馆，分为12个类别。展会参观人数8万人次，其中专业采购团约5万人。按国别地区划分，英国本土客户约占总人数的80%，其余20%的客户大部分来自美国、法国、意大利、爱尔兰等欧美国家，也有少量客户来自于日本、韩国、埃及、土耳其、摩洛哥、印度等其他国家。按客户性质划分，有专门从事进口贸易的企业，有从事单一产品的企业，还有部分大中型超市和采购型企业如百安居等。

展会时间：每年2月和9月。

展会地址：英国伯明翰国际展览中心。

展品范围：

家居用品及厨房用品：水晶玻璃制品，餐具，陶瓷制品，金属器皿、烹饪器具、厨具，烘焙用具，酒吧酒具，小家电，储藏用品，桌上用品、塑料制品及清洁用品等。

文具及纸制品：艺术品，文具类礼品，聚会用品如气球等，贺卡和礼品包装。

玩具、圣诞装饰品及节日花卉：传统类玩具，木质品，户外教育类玩具，角色扮演及性格养成等玩具；圣诞节和节庆类装饰品、礼品，复活节用品，花卉类礼品和人工花卉等。

礼品：礼品，赠品，饰品，蜡烛，服饰，护肤及温泉沐浴用品，纪念品及糕点糖果等。

户外用品、家居礼品和室内用品：户外家具，烧烤用具，雨具，花园礼品，种植用品，户外娱乐用品和花园灯具；家居，装修，灯具，地毯，镜子，家居装饰品，家用纺织品，钟表等。

（3）马契夫春季国际博览会（意大利）

意大利米兰马契夫国际商品博览会（MACEF）是全世界最顶级和最大的国际礼品、文具、桌上饰品、家庭用品、珠宝首饰及钟表展览会。该展会是由世界知名的展览巨头FIERAMILANO公司（米兰国际展览公司）创办于1964年，并于1972年起分为每年春秋两届，每年的1月和9月在意大利国际展览中心举办，总展览面积约30.7万平方米。意大利马契夫展览会是意大利进口商、批发商和零售商掌握市场行情、了解国际流行趋势、订购各国产品的重要渠道，也是向北非地区这样的非欧盟国家出口企业进军欧洲市场的重要途径。

2012年第92届马契夫春季博览会展会吸引了1887家参展商参展，参展面积达到10.5万平方米，专业人士的参观率和成交比例都有显著提高。据展会官方统计：88658名观众参观本届展会。

展会时间：每年1月和9月。

展会地址：意大利米兰新国际展览中心。

展品范围：

家庭装饰品：花瓶、玻璃制品、家纺、相框、画、钟表、灯、陶瓷制品、圣诞饰品、蜡烛和烛台、人造花、地毯、铁艺制品、草柳编、水晶制品等。

桌上摆件和厨房用品：厨具、塑料、刀具、餐具、玻璃制品、陶瓷制品、装饰品、花瓶、树脂装饰品等。

经典装饰品：展馆主要展出意大利制造的玻璃制品、钟表、灯、餐具、地毯、画、水晶、银器等经典装饰品，产品非常漂亮。

礼品：礼品、赠品、促销品等。

时尚装饰品：女包、服装配饰、首饰和首饰盒、发饰、眼镜、围巾以及少量的服装。

3.1.2　参展流程

外贸公司参加展会的流程分为展前、展中和展后三个阶段。一般展会具体流程可见图3-1，国外展会流程可参考图3-2。

图3-1　一般展会流程图

图3-2　国外展会流程图

1.展览会的前期准备工作

（1）展览会的选择

展览会的种类很多。从规模上讲，有大小之分；从展览会的方向上讲，有综合性和专业性之分；从产品上讲，有消费品和原材料之分。在众多的展览会中，选择最适合的展览会是参展的第一步，也是十分关键的一步。对出口企业来说，参加展会不仅可以了解到同行业产品的结构、规模和未来发展趋势，搜集到现有及潜在竞争对手的消息；更重要的是，参展是企业接触到合格的买家的最有效方式。选择适当的展览会，主要考虑以下几个因素：

①产品性质

如果所要展示的是消费品，那么适合参加规模较大的、综合性质的展览会，如一年两届的广州交易会。消费产品的最大特点是非常直观，客户倾向于现场下订单。而对于原材料而言，由于其专业性较强，且目标客户是特定的群体，并且从外观上不容易辨别，故而适合参加专业性强的展览会。顾客往往不会在展览会现场下订单，而是需要经过反复的沟通，以及样品、价格等的确认后，才有可能达成订单。

②展览会的知名度及规模

众所周知，相对大规模的展览会将会提供更多的机会。在企业选择展览会时，知名度是考虑的第一个因素。尤其是对于外贸企业来讲，无论是参加国内的专业展览会还是国外的展览会，成本都比较高。对于国内展览会，参观的外商相对于国内采购商来讲是很有限的，而外贸企业的目标客户又主要是外商，因此展览会的知名度大小将对参展外商人数的多寡有很大的影响；对于国外展览会，实际的成本及人员成本更高，因而更需要慎重考虑展览会的知名度及规模，吸引更多有效的国外买家。

③展览会面对的受众及参展商

展会参观者的专业水平是决定展览会效果的重要因素，因此要清楚地了解展会的针对性。在做出参加展览会的决定之前，必须对展会进行详细的了解。内容包括：展品类别、上届规模、主要参展商、参观人数和买家构成等等。另外，没有太多经验的参展商也可以向曾经参加过某展会的同行了解他们对实际效果的感受和评价，以协助判断。从以上信息的分析中，可以判断出参展商知名度及专业性，是否专业对口，甚至可以从上届展览会的参展商名录中寻找到潜在客户。

在综合考虑以上因素后，要根据公司的战略目标有针对性地选择展会参展，对相关展会信息进行收集后并做初步的评价，对其相关性、影响力、往期信誉和效果进行分析，以作为参展决策参考，并填写表3‐1展会信息及参加提案。

表3-1　展会信息及参加提案

（2）报展程序

①信息调研

参展前应对目标展会做详尽的信息调查，包括：主办方、承办单位、举办时间、展馆位置和承租信息、展位信息、展会影响力、往期经验和反馈、参展单位、参观者范围等。如赴国外参展，还应了解当地语言、政治环境、文化风俗、交通和食宿信息等。

②真实性调查及风险防范

展会的选择应注意防范风险，尤其是首次参加，参展前应通过当地114查询主办方、承办方、协办单位和展览馆电话，以确认其真实性。

如果有条件应前往展馆、承办单位办公地点，并验看主办方营业执照和身份证明。如有可能，请当地律师予以确定。

应尽量选择高规格，有实力的主办和承办单位操作的展会；尽量避免参加首次举办的展会，而选择已举办多届并有良好往期信誉的展会。

③展位选择

展位应选择有利位置，主要考虑：出口、入口、中厅、休息区、餐饮区、洗手间附近等人流密集地段。避免选择死角、长排中段、有墙柱障碍等展位。展位预定的位置对展览会的效果及后期的展位设计都会有一定的影响。例如，单面开的展位就不如双面开的展位更能吸引观众。尽管双面开的展位会比单面的略贵一些，但从效果来讲，应该还是物有所值的。

应对人流方向进行预测，以决定最佳的展台展示方向。

展位的大小可根据具体需要选用标准展位、双展位及36平方米空地，原则上建议选择非标准展位（特形展示）以适合品牌形象策略。

展位在选择前应了解附近展位的厂商信息和展示方式，并作出必要的设计调整。

参展前应与主办方商议价格，或争取其他方面的优惠政策。对我方拟长期重点合作的展会，应与主办方建立良好关系，以获得优惠的参展价格和相关待遇。

④布展

a）展台布置的基本原则

远观效果醒目有冲击力，近观效果舒适、明快，整体效果协调；展位结构和图片序列应考虑人流密度和流向；无论标准展位还是特型展示，都必须增加照明灯光；展品和图片的展示高度应符合人体身高和视角；展区微观细节构造应考虑：展台、展架、展示墙、标牌、标识、洽谈区，图片设计、说明性文字、动态屏幕演示系统、布展使用材料材质（一次性／重复性）；展示空间重点考虑：四面开敞式的岛屿空间、三面开敞、通透可做过道、多开敞面空间。

b）展位的设计

如果请专业的展览公司进行设计和装潢，在国外的参展费用会大大增加，因此建议由参展人员自行设计。但一定要注意以下几点：

Ⅰ.色调和谐。要向国外展览公司了解标准的门楣、公司名称、地毯、射灯的颜色是什么，以便其他材料的设计基本格调保持一致。例如：地毯的颜色和喷绘的颜色一定要协调，冷暖色调要搭配。

Ⅱ.重点突出。展位上的颜色一定不要太花哨，否则很难突出重点。喷绘上主展览产品的英文名称一定要醒日（当然不能夸张），并且最好在展位上适当放置一些大样品。因为观众是边走边看，如果没有清晰地表明所展示的产品是什么，有些潜在的客户就可能会错过。

⑤费用预算

在提交参展提案时应做好财务预算，包括：参展费用、特型展示布置费用、展品运输保管费用、广告费用、宣传赠品费用、人员差旅费用等其他可预见费用。

参展的投资规模应该参考展会对市场战略的支持作用、对区域市场销售的现实作用、品牌宣传和企业宣传的影响力。参加一般展会的费用预算可参考表3‐2；参加国外展会的费用预算可参考表3-3。

表3-2　一般参展费用预算表

表3-3　国外参展费用预算表

续表

⑥展前培训

根据展会的规模，应配备相应的参展人员，并做明确的职责分配和展前培训。人员主要包括：展示经理、展示助理、专业演示和讲解、销售人员、女性演示和解说员。

a）参展人员的分工

展示经理：了解市场和广告需求；管理和监督设计项目；管理和监督展位的制作和设计方案；控制材料，交流和运输保管；保证布展时技术设备和文件的到场；保证展期提供充足的材料和宣传品；保证各参展人员各尽其职；提交总结报告。

展示助理：分管对内、外的联络；协调与主办方的关系；协调展会与公司高级负责人的关系；确保公司形象反映在展会上；组织培训；报告展会上销售趋势；负责资料和宣传品的分发管理；负责展品的清点和汇报；负责信息的收集、汇总和整理。

销售人员：跟踪每个具体销售目标，保证自己管辖的部分在控于整体管理；实施现场销售和引导；分发宣传品并解答提问；撰写信息收集报告。

展示或演示员（专业技术人员）：必须是经验丰富的技术专家，对产品和技术细节非常了解；在参观客户的要求下进行产品演示，或预先安排演示频率；对客户提出的技术问题进行回答；撰写信息收集和产品反馈报告。

女性接待和解说员：女性在展会上容易被接受，特别是行业产品形象机械死板，因此可能起到良好的弥补作用；要求女性解说员形象端淑，声音甜美，有亲和力，并能进行耐心、细致的接待和引导；主动问询驻足的参观者，并对公司和产品的概况进行介绍；将参观者引导给销售人员和专业讲解人员；分发宣传品和纪念品；指导客人填写信息和联络表格；恭送问询者离开。

b）人员规范和培训

全体参展人员要求统一着装；佩戴员工名卡；态度亲切主动，举止合乎礼仪；谈吐规范，富有热情。对参展的必要事项、信息和规范应该做事前培训。

培训内容：参展意义、目的和理念；展览必要常识（当地风俗礼节、展会性质、目标客户锁定等）；行为规范和礼仪；职责分配和合作沟通；活动时间表；产品知识及常规问题的统一回答；信息的收集。

附3‐1：每日工作流程

7：30早饭后，负责人安排当日工作，各人领取当日所用物资。

8：30准时到达布展地点。

9：00—11：30招商工作进展。

11：30—13：00负责人安排轮值午餐。

13：00—17：00招商工作进展。

17：00清理物资，及时递交日总结报告，填写报表。

18：30自由活动，或根据公司要求安排其他工作。

附3‐2：培训资料

一、参加展览纪律

1.未经允许，不得私自脱离展位，特殊环境下可向负责人请假。

2.主顾到展位三步间隔，必须微笑相迎。

3.有主顾在展位的环境下，不得占坐主顾欢迎位。

二、参展人员的行为规范

1.真诚，对客户询问礼貌相待，不可挑拣，不是目标客户也要做好宣传工作。

2.耐心，客户的提问和关心越多，代表意向越大，但切忌因过于热情而吓跑客户。

3.专业，对品牌与产品的定位，市场、消费心理分析和见解要专业客观，清晰的表达能力能让客户更好地判断品牌的市场价值。

三、参展的注意事宜

1.预约客户：向公司现有及潜在客户发出邀请，同重要的客户约定见面时间，以加强业务联系，避免展览会上自己的站台门庭冷落的情况，给目标买家留下较深的印象。

2.资料准备：资料是企业和产品形象的重要体现。产品目录应重视，给人以正规的印象。宣传材料的纸张及印刷应该力求精美，版式设计方便阅读，图片尽量完善、清晰。一定要准备充足的名片。营销人员名片应以中英文印制，数量以每日100－200张准备。

3.展台设计：应尽量突出本公司的特色，有一个主题。可以请专业的展览设计公司来做，效果会好一些。除非有特殊原因，不要将展台四周密封起来，否则会失去很多机会。

4.参展人员要求：参展人员应该了解公司的销售意图，熟悉本行业的市场行情，现场解说员应解释产品的功能性并作系统演示。人员着装要正规，最好佩上公司统一的司标。

5.保持联系人的统一：确保每个人递给客户的名片都是统一的，以方便潜在客户以后的联系。

6.胸牌：参展人员应戴在身体右侧，因为用右手与参观者握手时，右肩会向前倾，这样胸牌就会靠近对方，引起对方注意。

7.甄别目标客户：在展会上，有些客人只是泛泛地了解一下，并没有对某一产品表现特殊的兴趣；但有些则会仔细阅读参展资料，并且会详细询问展品的性能、规格、价格等，这时，就应该对后者提出的问题详细回答，并同时了解他所代表的公司、他的身份，再大力推销他们感兴趣的产品。无论意向如何，都应记录下对方的有关资料，以便日后联系。对客户的问题，需要实事求是地回答，不能搪塞或不置可否；对暂时回答不了的问题，应告诉客户原因和明确的回答日期。

8.巧妙应对报价：在展会上谈生意，对不了解的买家，可以稍后调查其公司背景、资信情况再做决定。展会上的报价有讲究，一般是统一报价，如有特殊需求，了解清楚后再报价。

9.听取客户建议，赢得潜在订单：有的客户虽然对现有产品没有落单，但对某一产品提出具体改进要求，或者提出建议希望二次开发，他们不仅是将来的买家，而且直接提供了市场信息。只要这些要求满足起来并不困难，设法落实。

10.谁是你的潜在客户，准备搜集多少潜在客户的资料，要定一个目标量，这样才能考虑要带多少人去，带多少资料去。在现场，要分辨哪些是潜在客户，哪些是来看热闹的，潜在客户一般会问什么问题，安排哪些人专门应付潜在客户，哪些人应付观光的人。

⑦其他参展商的摸底

收集和了解其他参展商特别是竞争对手参展的情况，如是否参展、参展人员、参展商品等。

⑧展品的准备及运输

各种参展物品应在展前列出明细清单和运输方案，并责成专人负责，展后应对展品进行核对，对损坏、丢失情况进行汇报。

⑨客户邀请和广告宣传

展览会从本质上是一种宣传活动。在展览会前，要通过准备精美的样本、样式新颖的包装样品、名片等资料来吸引客户的眼球，同时要有一个整体的展位设计，以便有效地在展会上展示自己。

a）准备精美的样本和样品本

国外大公司对于企业形象是十分重视的。在产品本身没有外观优势的情况下，样本和样品本的设计就显得十分重要了，客户需要了解产品。样本册和样品本是最直观的手段，也是行之有效的广告宣传途径。基本的要求是：设计接近国外的审美观，可以进行适当的模仿，但一定要有自己的特色。

表3-4　展品信息统计表

b）向客户发邀请函

在展会前一个月左右，要向老客户以及潜在客户发邀请函，告知你公司要参展，并将展会的名称、公司的展位号、参展人员以及联系方式告知客户。一方面，便于更详细地与客户面对面沟通，争取更多的机会；另一方面，充分地利用展览会这个机会，节省了到不同国家、不同地区拜访客户所需的一系列费用。据调查，买家光顾那些曾经在展前寄发过邀请函的企业展位，比参观其他公司的展位机会多4倍，可见展前发送邀请函的重要性。参展商除了被动地等待客户，还要有意识地邀请客户参加，才能使展览会的效果最大化。

2.展览会的核心：参展

经过了前期的准备，接下来的事情就是参展，也就是展览会的核心部分。主要通过以下4个方面来做。

（1）热情接待前来展位的客户，尽可能多地搜集有效信息

一般而言，凡是主动来展位寻找我们的客户，大多数是我们的潜在客户。因此，如果客户明确提出对所展示的产品感兴趣，我们要主动邀请他们来展位里面就座，从而可以进行深入的沟通。往往当你表现出热情和友善的态度时，客户接受邀请的概率是很大的。这就像去商场购物一样，你让客户得到一份尊重，他的回馈往往同以很漠然的表情面对他的人大不相同。要知道，展览会是一个十分难得的机会，我们需要充分调动起客户的积极性，让他们愿意同我们进行沟通。在沟通的过程中，我们往往可以搜集到很多有用的信息，帮助我们判断客户的重要性及我们下一步应该怎样走。

对于沟通的内容，主要应该有以下几个方面：

①了解客户是直接用户还是分销商；②购买的产品规格；③技术要求；④年需求量；⑤客户原来的购买渠道；⑥特殊要求。

对于所探讨的内容，一定要有非常详细的记录。将客户希望我们在展会结束后处理的事情详细地做好记录，并及时进行总结。如果客户非常感兴趣，可以约客户在展览会的其他时间再进一步沟通，加深彼此的了解。同时，填写表3-5会客登记表。

表3-5　会客登记表

附3-3：展会中的接待步骤

登记（到会客户的姓名、单位部门、联系电话、落实责任人等）→现场演示→介绍公司及产品背景→展示其他样机→将意向客户请至洽谈区促进成交→如有客户当场签单，尽力渲染，制造高潮→发放资料、礼品→礼貌周到地送客户出门，并预约下次拜访时间→到签到处记下客户意向及责任人。

（2）同老客户在展览会上见面后的沟通

对于专业性很强的展览会，一些老客户往往会参加，因此展览会也为同老客户沟通搭建了一座桥梁。因此，以下两方面内容是沟通的重点：

①客户对我们前期的产品、服务有什么反馈，是否需要改进。

②了解客户新的需求，拓展合作的领域。

正如大家所知，开发新客户的成本是维护好老客户的6倍。从老客户身上寻找新的需求，不仅是经济的，还会给我们带来新的商机，并可以加深彼此的合作，同时加强合作的长期性。

（3）对经过展位的客户一定要表示友好和热情，邀请他们来展位

作为业务人员，必备的一个基本素质就是：热情和不怕挫折。对于我们来讲，在某些展会上，国外的客户是很有限的，并且这些客户大多是领域内的专业人士。所以我们需要主动和前来参展的客户打招呼，表示友好并取得沟通的机会。通过这种方式，有时也可以发现一些潜在的商机。当然，在此过程中也需要适当把握尺度。

（4）通过拜访展览会中的相关参展商来找客户

在同一展会上，一部分参展商本身也可能是我们的潜在客户。这一般适用于成品生产商或者部分专业的分销商，他们往往既是供方同时也是需方。对于这类客户，我们要采取主动拜访的方式。首先，要通过展览会上发放的参展商名录及介绍找到他们，简单地了解他们的产品系列。然后，要主动对他们进行拜访，了解他们的详细要求，并索要一些客户的资料及样品，有助于我们进一步了解其需求。这是一个非常行之有效的方法。

此外，我们还可以通过同行业的专家、学者了解一些行业的信息以及客户信息，以便进一步开拓市场及客户。收集到信息后填写表3-6信息收集概要。

表3-6　信息收集概要

每天展会结束后要及时进行总结，并填写表3-7每日工作统计表。

表3-7　每日工作统计表

3.后期总结及跟进

在一次参展活动中，展会上的展出只是企业营销工作的开始。在展出之后，往往有更多的工作需要做，这些工作对于参展而言，可以称作“后续工作”。

展览后续工作的主要内容是巩固、发展客户关系，推销产品和服务，洽谈贸易，签订成交合同。如果说，展览相当于“播种”，建立新的客户关系，那么后续工作则相当于“耕耘”和“收获”，是将新的关系发展成为实际的客户关系，将展会上的准客户变成真买家的重要环节。

（1）致谢

展览会一闭幕，就应抓紧时间向提供帮助的单位和人员致谢。最好是展台经理亲自致谢。对于最重要的人，可以登门致谢甚至通过宴请表示谢意，其次可以打电话致谢。如果没有时间亲自向每一个有关人员和单位致谢，至少要向主要的人员和单位致谢，并尽快给不能亲自致谢的人员和单位发函致谢。致谢与付款的道理一样，接受货物和服务需要付款，接受帮助和支持需要致谢，即使不准备再次参展，也要对给予帮助和支持的人表示感谢。

致谢应作为展后例行工作之一。致谢不仅是一种礼节，而且对建立良好的关系有促进作用。如果在感谢信上就接待时一些问题发挥一下，感谢效果会更好，因为这已不是一般交流，而是比较近、比较深的交流方式，能表现出对参观者的重视。

对参观展台的客户，不论是现有客户还是潜在客户，都要发函致谢，感谢客户参观展台。这是一项比较大的工作，可以在展览会未结束之前就开始做。

（2）确立贸易关系

在展览会闭幕之后和离开展出地之前，可以抓紧时间访问展出地的关键新客户。每个买主在展览会上都会与许多参展企业建立联系，但是只会与少数企业建立实际的贸易关系。这一方面依赖于产品、价格等条件，另一方面依赖于工作效率和质量，要抢在竞争对手之前巩固与新客户的关系，谁的工作做得好，谁就可以争取到新客户。对于接近谈成的项目，也要抓紧继续洽谈，争取离开展出地之前签约，否则，未谈完的项目随时可能变卦。毕竟，市场充满变数，时机不等人。

（3）更新客户名单

在市场经济环境下，客户是公司生存发展的重要因素，其一般分为两类：现有客户和潜在客户。在信息发达的市场，搜集编制所有的客户名单并不是一件难事，而且，营销工作做得好的公司多有完整的客户名单。所有客户都应当是公司争取建立关系的对象。现有客户是有实际贸易关系的客户，要保持、巩固、发展与这些客户的关系，展览工作大多负有这一任务。同时，现有客户也有被竞争对手挖走的可能。潜在客户虽还没有贸易关系，但是通过努力有可能成为客户的公司或机构。接触潜在客户，发展和潜在客户的关系是展览会工作和展览后续工作的重要和主要任务。

通过展览会期间的接触，以及展览会之后的后续巩固和发展工作，一些潜在客户能成为实际客户。但与此同时，也有可能失去一些现有客户。公司客户的名单可能会有所变化，因此，要编制、调整、更新客户名单，并根据名单的变化分析，发现和调整对客户工作的方向和投入，调整宣传、广告、公关、展览工作的重点和方式。如表3‐8展会客户信息归纳表所示：

表3-8　展会客户信息归纳表

备注：A类（已经交易成功或者下订单的客户）；B类（准客户）；C类（意向性客户）。

（4）发展客户关系

贸易展览的重要任务是发展客户关系，包括巩固现有客户的关系和发展潜在客户的关系，尤其是后者。潜在客户往往意味着公司的未来发展希望，但是由于展览会时间短，客户多，展览接待工作大多是尽可能多地接触和认识客户，展览会期间的客户工作应重数量，而展览会之后的客户工作则应重质量，即要加深与客户的相互了解，建立相互信任关系，将认识关系发展成伙伴关系和买卖关系。

（5）促进贸易成交

推销产品和服务，洽谈签订合同是展览的最终目的。在展览会期间，向现有客户推销老产品和服务可以比较迅速，可能在展览会期间签约。但是，向现有客户推销新产品和服务，向潜在客户推销任何产品和服务，并进行贸易洽谈都可能比较费时，可能需要在展览会之后继续努力。

展览后续工作的主要内容之一是将已开始的贸易谈判持续下去并争取签约成交，或者向已显示出购买兴趣的客户继续做工作，引导其购买意向，并争取洽谈成交。

（6）时效性

美国的两项调查表示，如果在展览会闭幕后继续与新建立关系的客户联系，参展企业的销售额可以多2／3。因此，美国著名展览专家艾伦·可诺派奇博士（Allen·Konopa‐chiph）建议展出者将预算的15%～20%用于后续宣传和后续工作，并在展览准备时就计划后续工作，而不是在展览会闭幕后才考虑这工作。后续工作可以安排长至12个月。

要明确负责后续工作的部门和人员。一般情况下，展览部门不负责展览后续工作，而由销售或技术部门负责。另外，还要分清代理、子公司和总公司之间的责任。

（7）总结

展会结束后应该对参展的效果进行总结和评价。必须指出，展览的效果尤其是潜在影响力不易测定，因此对展览的实效分析不宜作不切实际的要求。

总结要包括参观流量，有效客户数量，展览对销售的促进效果，客户对该次展览的印象等等。信息收集应作为展会活动的一项重要内容。信息内容包括：行业信息、产品发展动态、新技术、竞争对手信息、客户信息、客户咨询和建议、展示设计趋势和改进等等。可考虑安排专门的信息收集人员，不参与展台展示活动以起到身份隐蔽作用，主要负责收集其他竞争对手信息。

总结报告应在参展后1个月内由展示负责人提交，内容涵盖信息收集概要、效果分析、展会评价、改进建议等等。如表3-9总结报告模板所示。

表3-9　总结报告模板

综上所述，如果希望展览会取得较为满意的效果，采取一定的方法和技巧是很有必要的。因此，充分的准备、良好的沟通、全方位的总结以及积极的跟踪和服务，是我们通过展览会寻找客户的必经之路。总之，展览会能够在同一时间、同一地点把某一行业中最重要的买家和卖家集中到一起。是否可以充分地利用这种场合，买卖双方建立起最直观的联系，往往是最快捷有效的营销方式。

3.1.3　参展方案

1.关于展会

展会名称：

展会地点：

展位面积：

展会时间：

展位号：

展会主办方提供的工具及服务范围（桌椅板凳水电，用餐茶水电话等）：

2.参展目标

首先了解展会参观者的大致情况，以及企业自身能投入多少资源。尔后制定出可量化目标（便于用合理的评估机制监控展会的绩效）。

展会的可选择目标如下：

（1）接触新客户；（2）提升企业形象；（3）与顾客互动；（4）促销现有产品；（5）新品发布；（6）获取竞争对手的情报；（7）赶超竞争对手；（8）提升士气；（9）获取销售订单；（10）接触分销商等。

3.参展准备

（1）参展产品

①展品选择考虑的因素：种类、数量、主推产品、销售价格、打折规范、摆放主次位置、样机运转情况、样机的运输、布展及撤展时间。

②确定展品的选择

收集样品实物。带数码相机下工厂收集典型样品实物，样品不求多，但求精。带不了的样品拍相片，做好样品的分类和编号，记下供应价格。

建立商品档案。将数码相机拍摄的商品图片导入数据库，然后看图补充商品其他详细描述，输入货源的价格、规格及各种基本信息（货号、颜色、规格、价格等），建立起商品资料库。

批量制作所有样品的货号标签，打印到不干胶纸上贴于样品上。剪下每个编号的样品条码标签，贴到相关样品实物上。

（2）参展服饰

直观形象是最有影响力的，参展人员是公司的代言人，展会期间应穿着正式、统一的服装，佩上公司统一的司标logo。一方面可代表公司的形象，另一方面也是对参观者的尊重（选择引人注目的形象，西装是很好的选择；合身、配套的上衣或T恤衫也会引来潜在顾客的询问和寻求帮助）。

（3）宣传资料

宣传资料应内容详尽并增加一些快速的信息查阅和视觉亮点，不可太大、太重、介绍模糊或介绍冗长，赠送给主要客户和展览中的参观者。

宣传单张———十六开大小，是展会过程中企业向参观者派发最多的资料之一，上面应有简单的企业、产品和服务介绍。宣传单页的画面应尽量精美一些，纸张做得特殊一些。

宣传画册———宣传画册反映的是企业的综合实力和情况，信息范围相对于宣传单张宽泛一些，所以应“稳重一些”，在画面上以图文并茂的形式进行介绍，在开本、工艺和装订方式等方面体现出强烈的个性。

（4）关于礼品

展会过程中所派发的物品包括宣传册、礼品袋等印刷品，以及文具和其他小礼品。

纪念礼品，首先要具有一定功能性（如立体台历、拼图相框、漂亮的鼠标垫等等），其次需要好的做工和质量。最后打上企业信息。如纪念笔、便签本、透明小胶盒、台历日历、拼图、钥匙扣等。

礼品包袋，既然是礼品，要送就要送得体面、实用。做礼品袋，首先要漂亮，其次是礼品袋的材质和质量要有保证，最后打上企业信息。

注意事项：

手册、赠品及样品尽量不要直接摆放在桌上任参观者自动拿走后离开，而应由参展人员有目标地将事先准备好的企业印刷品或精致小礼品适时发送给潜力客户。

（5）展台设计

①展位设计原则：考虑展位利用率的最大化、考虑人流心理及流向、符合参观对象的审美导向、考虑施工难度及成本因素、考虑安全性。

②展台设计要求：多数参观者来展会的目的是为了搜集信息，因此展台需要布置得非常醒目，以吸引人们的注意力，还要能传达企业的某些具体信息。

展会是发布新产品的好机会，企业的最新产品应当在展台上有所体现。

在展会上划出一块远离公众视线的安静区域，这样可以方便潜在顾客同销售人员私下讨论他们的要求，也可用做展台工作人员的休息场所。

（6）参展人员

参展职员职责包括：布展、撤展，参展安全、后勤，传译（英文），展览资料的发放，物品的运输、保管、分类、领取、统一回收等。

（7）人员培训

培训材料需编印成册，培训内容要有系统，培训内容和步骤可以分为如下三个部分：

①情况介绍。包括人员介绍、筹备情况介绍、展出情况介绍等，目的是使展台人员熟悉展出背景、环境和条件。

②展出介绍，包括展览会和展品情况。展览会情况包括名称、地点、展出日期、开馆时间、场地平面、展馆位置、出入口、办公室、餐厅、厕所位置等，展品介绍包括每一项展品的性能、数据、用法、用途、销售价格等。

③技术训练。主要训练展台的接待和推销技巧。

4.开展前期的工作准备

（1）展台的布置

建议：选用少量、大幅的展示图片，以创造出强烈的视觉效果。将图片在视线以上的地方放置，并且使用大胆而抢眼的颜色，避免使用易融入背景的中性色彩，这样使展台从远距离便可突现出来。

（2）前期工作准备

①前期工作准备包括工作安排、管理安排和行政安排。

工作安排。向展台人员布置展台工作（包括观众接待、贸易洽谈、资料散发以及后续工作等，进行分工），并提出要求和标准，必须使展台上的每一个人知道并理解此次展出的目的。

管理安排。包括工作时间、轮班安排、每日展台会议、记录管理等。

行政安排。包括展台人员的宿、膳、行、日程等安排。

②检查核对参展的各项内容是否到位，包括展品、产品资料、宣传资料、贸易条款以及各设备工具等。

③展会后勤工作：确保展会所需的装备、陈设、促销材料以及人员都能够完好地在正确的时间到达展会现场。

（3）客户邀请与信息搜集

委派1－3名人员负责会前的客户邀请与信息搜集工作。职责如下：

①上门送请柬（最好直接送到决策者手中），并尝试邀请10到20个潜在的高端客户到公司的展台前参观展台，并准备一些较独特的产品作为礼物赠给邀请来的10到20位客户。

②到其他公司或同行业公司收集客户和同行业企业的信息资料，寻找潜在客户并努力与之成为朋友。

5.展期工作及人员安排

（1）工作内容

迎宾（1－2人）：负责接待经销商进入展区，派发活动宣传彩页，向参会人员告知本公司展位及产品，负责产品的简单介绍，让客户明白公司的产品和服务的范围。

产品介绍员（1－2人）：派发产品说明书，负责品牌、产品展示、讲解及整体营销策略的介绍，将有合作意向的经销商介绍给谈判员。

谈判员（1人）：重点讲解招商政策，负责大客户及重点经销商的深入沟通，统筹并调整招商策略。

信息搜集（1－2人）：参加展览过程当中派遣部分职员到其他公司或同行业公司收集客户和同行业企业的信息资料，寻找潜在客户并努力与之成为朋友。

信息资料包括：（1）产品信息；（2）市场信息；（3）第三方信息；（4）竞争对手信息。

资料不需见人就发，可有选择性地向意图客户发放资料，包括前来索要资料的行业客户。对于认真参观的客户，要具体介绍。

（2）人员名单

迎宾（1－2人）：

产品介绍（1－2人）：

谈判（1人）：

信息搜集（1－2人）：

注意事项：

①专注于潜在客户，争取和潜在客户预约，并在展会后的4到5天内面谈或电话接洽。

②展会期间，每天工作结束时和员工开会，收集整理潜在客户的联系方式，并立刻跟踪服务，确保当客户回到他们的办公室时，已经有公司产品的一份样品在等着他们了。

③保护好资源：准备的宣传资料，量大的，要求人人都有，比如宣传单页；重要的，要收好，有选择性地发放，否则一窝蜂上来一下就没有了，也来不及重新制作，等后面几天的厂商来了，名片也没有了，资料也没有了，就不太好了。

4.努力结交朋友，这些朋友可以是行业里的管理人员，可以是同行，可以是上游供应商，或是下游、媒体的朋友，政府的人员等等，同行交几个朋友，同类交几个朋友，政府里面交几个朋友等等，多个朋友多条路。

6.会后总结

展会的收尾工作内容如下：

（1）总结意向客户量、成交量以及利润的实现情况。

（2）会后搜集到信息的跟踪处理工作。展会结束后，收集到的客户资料统一送交××，再由××负责跟进并安排展会的后续行动。后续行动可能需要一个月时间，如果有当地客户去参展，也可连续多呆几天，去拜访他们。

7.参展人员及展品统计

参展人员：××名

公司整体形象喷画（加展架）：1套

公司产品的广告宣传册、展会赠品：××个

名片（参展销售人员每人4盒）：××盒

公司宣传袋、宣传纸巾：××包（个）

文具（签名本、笔、透明胶等）、饮料：××个

参展用设备：服务器1台　笔记本2台　数码摄像机1台

8.费用预算

展位费用：

展位搭建费用：

展览物料费用：

名片费用：

宣传物品制作费用：

交通费用（含样机运费）：

相关礼品的准备（资料袋、纸巾）费用：

文具（签名本、笔、透明胶等）、饮料、午餐费用：

参展人员的住宿饮食费用：

应急开支：

其他：

总预算费用：

3.1.4　参展注意事项

1.参展企业常见的七种错误

近几年，展览业各种骗展招数尽显。尽管这样，有些参展商、参展企业还是屡次被骗。为了进一步保护广大参展商、参展企业的利益，我们总结出以下7条参展商、参展企业常犯的错误，希望能给参展商、参展企业带来警示。

（1）目标不明确。每场展会都要有明确目标，只有明确在展会中的方向才能完成一场展会的工作，如主题、展馆布局、产品摆设等等。展览目的应为推销贵公司产品并有助于其走向市场。

（2）不重视参展商的需求。每一个参展职员都应该重视参展商提供的新信息，只有重视他们的需求才能更好地把握一场展会的进行。参展商总数忽略这方面的问题，在总结工作的过程中总是错过这样一些重要信息。如果想避免这方面的问题发生，就必须参加展会前的培训及准备工作。

（3）忽略员工的重要性。每个参展企业在参展前期总是会花费大量的时间、精力以及金钱来组织整个参展过程，往往参展企业非常重视自己的展位以及展位上陈列的展品，对本次参加展会的工作人员不加以重视。但实际工作中，这些参展工作人员都是参展商最重要的特使，每个参展企业都应该对这些参展人员进行专业的培训，让他们具备明确的参展目标、参展内容以及最终的期望，可以邀请专业的展前培训师对参展团队进行专业化的培训，从而提高参展人员的形象与素质。

（4）不善于收集信息。每次参加展会都要达到最终的目的，要善于收取大型展会过程中最突出和常见的问题，这样可以避免下次参展过程中发生的一系列不该发生的事情。同时可以收集竞争对手的最新信息，可以取长补短，全面完善自己的下一个展会目标。但往往参展企业在参展过程中忽视了这一点，造成参展人员乐于对起陌生拜访企业进行长时间的交谈，最终耽误时间，没有达到最终的参展信息需求收集工作。

（5）错过展览会评估。经常参加展会的朋友会很容易发现，每场展会都有不同之处。特别是大型展会，它们都具备不同的优缺点，总是具备很多尚待改进的地方。每次参展结束都会在展位上收到评估单，以便不断自我改进工作方向。

（6）不爱阅读参展商手册。每个参展商都会在展会上收到参展商手册，但往往大多数参展企业是不会细心阅读这本重要的手册的，其实参展商手册是阁下在这次展会期间收到的最重要的方向指南及省钱之道。这些手册内容涵盖整个参展企业，内容简明易懂。这里还详细介绍您想了解的相关展会知识和内容。如展览会日程安排、登记程序、参展商资料、展览说明、运输服务、住房信息、广告促销信息。这本重要的参展手册可以让你快速找到你所需要的信息。

（7）忽略展会后期工作的跟进。每场展会结束后，展商往往忽略总结工作的进行，其展后工作通常退而居其次。阁下应于展览会前建立时间表以便每日跟进工作，并使销售代表处的跟进工作更有意义。

2.促成订单的八个技巧

（1）“二选其一”的技巧。假定准顾客已经同意购买：当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，推销员可对准顾客说：“请问您要那部浅灰色的车还是银白色的呢”或是说：“请问是星期二还是星期三送到您府上”，此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

（2）帮助准顾客挑选。许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的推销员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

（3）利用“怕买不到”的心理。人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。推销员可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，推销员可对准顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

（4）先买一点试用看看。准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。

（5）欲擒故纵。有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，你不妨故意收拾东西，做出要离开的样子。这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心。

（6）反问式的回答。所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：“你们有银白色电冰箱吗？”这时，推销员不可回答没有，而应该反问道：“抱歉！我们没有生产，不过我们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”

（7）快刀斩乱麻。在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，你就得使出杀手锏，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，取出笔放在他手上，然后直截了当地对他说：“如果您想赚钱的话，就快签字吧！”

（8）拜师学艺，态度谦虚。在你费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说：“×经理，虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗？”像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。

3.参展营销成功的10个方法

如今很多企业在参展时都在考虑很多问题，比如企业参展营销策略之成功签单的原因，那么下面的分析一定可以让您受益匪浅。

作为一家企业，必须把展览作为产品来经营，无论是满足各方面需求，还是企业自身发展，参展前必须进行前期策划和调查，进行可行性分析。在展会上，买家才是核心，必须针对买家。而且要引导买家参加会展，为双方搭建快速通道。

（1）刺探军情。充分了解欲参展的展会信息，包括展会报价，上一届展会的总体情况分析报告、媒体计划、观众群体，以及参展的产品定位。其中该展会的产品定位将给展商要以何种产品参展提供重要参考。

（2）先发制人。如果企业决定要参展，应当及早参加，特别是一些较大的展览会，展商很多，参展报名时间会相应地提早截止，因为主办方需要足够的时间去做布展等准备工作。所以企业应当及早报名，不要坐失良机。

（3）撒网埋伏。企业在报名参展后，应根据自身的产品路线，最大限度地邀请符合产品定位的潜在客户，为满载订单而归埋下伏笔。

（4）选派精英。参展时，企业应当选派最适合该展会的展台工作人员。这些人不仅会涉及参展的效果，而且到境外参展时，他们还会涉及到签证的成功率。有经验显示，有些选派人员，可能较熟悉业务，但在英文和接待方面有所欠缺，如此一来不仅会在签证面试时出现困难，而且在与境外买家沟通时也会有影响。所以，企业必须选派整个业务团队中，综合素质能力最强、英语水准较高的工作人员。

（5）攻其一点。参展时，企业要根据所参加展会的特点，选择适合买家的最大优势产品，这对第一次去参展的展商来说尤其重要。比如一家鞋企可能生产女鞋、男鞋、童鞋等，但其女鞋做得最好，所以参展时，展出产品要以女鞋为主，而不是既有女鞋，又有一大堆男鞋、童鞋，这样会给买家留下“不专业”的印象。

（6）声势夺人。在参展期间，应当把握展会现场的宣传机会，制作看板、宣传资料及小礼品，给采购商留下深刻印象。

（7）后勤跟进。企业应做好展期的后勤安排，包括解决工作人员的吃住等生活问题，让其全身心地投入，也包括与采购商进行第二、三轮洽谈的工作等。参展时，后勤安排往往被许多展商忽略，其实参展只是业务启动的第一步，后来的沟通才是生意能否做成的关键。而且，良好的后勤保障与供应才能一直维持工作团队的强大战斗力。

（8）乘胜追击。参展仅是与客户建立关系的第一步，所以展会结束后，业务员要趁热打铁，做好业务跟进，最大可能地捕获订单。

（9）清点战场。展会结束后，相关人员要做好如下工作：展出效果的分析，统计参展的费用，观众群体情况的统计分析，主办者对观众问卷的分析，展台工作人员工作技巧的总结，竞争对手分析，参展行为的媒介反应等。

（10）铁板钉钉。对有意向的客户以及已签订的订单，要做好产品报价、生产安排等工作，做到每一笔业务都万无一失。

4.展览会中常用展场销售英语

（1）订单

①客人询问最小单数量。

What’sminimum quantity of an order of your goods？

②询问订货数量。

How many do you intend to order？

Would you give me an idea how much you wish to order from us？

③客人回答订单数量。

I’d like to order 600 sets.

④感谢下单。

Thank you very much for your order.

（2）交货

①我们能不能要求提早交货？

What about our request for the early delivery of the goods？

②您最早能何时交货？

What is the earliest time when you can make delivery？

③您的货运通常要多长时间？

How long does it usually take you to make delivery？

④您何时给我们发货？

When will you deliver the products to us？

⑤货物何时能抵达港口？

When will the goods reach our port？

⑥您用哪种货运方式呢？

What about the method of delivery？

（3）答复交货期

①我想我们能满足您的要求。

I think we can meet your requirement.

②对不起，我们没办法提前给您运货。

I’m sorry.We can’t advance the time of delivery.

③我为我们的推迟送货及给您带来的不便道歉。

I’m very sorry for the delay in delivery and the inconvenience it must have caused you.

④我们会按照原订时间给您发货。

We will get the goods dispatched within the stipulated time.

⑤我们最早的发货期是……

The earliest delivery we can make is…

（4）付款方式

①我们可以讨论以下付款方式吗？

Shall we discuss the terms of payment？

②您通常的付款方式是怎样的呢？

What is your regular practice about terms of payment？

③我们想让您用信用证付款。

We’d like you to pay us by L／C.

（5）签单前建议

①在正式签协议之前我们可以重申一下协议中的重点内容。

Before the formal contract is drawn up we’d like to restate the main points of the agreement.

②我们可以现在签署协议。

We can get the contract finalized now.

③您对协议有什么问题吗？

Have you any questions as regards to the contract？

④在签协议之前最好对协议中的所有条款有个更好的了解。

I think it is better to have a good understanding of all clauses before signing a con‐tract.

⑤您对协议中的条款有任何建议吗？

Do you have any comment to make about this clause？

⑥您认为协议中已经包括我们协商中涉及的所有问题了吗？

Do you think the contract contains basically all we have agreed on during negotiations？

（6）签单后祝语

①我非常高兴我们最终达成了协议。

I’m very pleased that we have come to an agreement at last.

②让我们祝贺这次成功的签约。

Let’s congratulate ourselves for the successful contract.

项目实训

实训三：利用展会寻找客户

以3－4人为一组，根据实训二所选定的商品，拜访一家即将参加或已参加过某展览会的公司或企业，完成以下调查，提交一份书面报告。要求包括以下内容：

1.根据小组分工，设计一份展会方案。

2.调查公司在展会前、展会中和展会结束后分别做了哪些工作。

3.根据调查的结果提交一份展会总结报告。

市场均衡的变动_微观经济学

三、市场均衡的变动

上述对市场均衡的分析，是在假定需求和供给既定，需求曲线和供给曲线给定、不发生移动的条件下进行的。如果现实经济确实如此，那么均衡价格和均衡产量也会稳定在这一状态，供求关系的分析也就变得极其简单，此时，生产者只需要按既定的市场状况年复一年地生产既定的产品就可以了。不过，现实中，厂商并没有这么幸运，供给和需求及影响供求的因素不断地发生变化，而且大多数的时候，我们无法区分鉴别出到底是哪一个或哪一类因素发生了变化，供求分析显得极为复杂。如果厂商能在这样的情形下比竞争对手更好地把握供求关系及其变动方向，将获得显著的成功。

市场均衡的变动可能来源于需求的变动，也可能来源于供给的变动，还可能来源于供给和需求的同时变动，下面分而述之。

1.供给给定，需求变动

假定某种商品的供给状况不变，由于消费者收入水平提高，需求会增加，即需求曲线向右上方移动。如图2.9所示，新的需求曲线D₁ D₁与原供给曲线相交于E₁点，由此，决定了新的均衡价格为P₁，均衡产量为Q₁。比较新的均衡与原来的均衡，可以发现，均衡价格比原来提高了，均衡产量也增加了。反之，如果供给不变，而需求减少，则新的均衡价格将下降，均衡产量将减少，将图2.9从另一方向来看，即将需求曲线D₁D₁看作是原来的需求曲线，D₀ D₀看作是消费者收入降低后的需求曲线即可。如果这里给出的是具体的需求和供给函数，则可以解出原来的以及变动后的均衡价格和均衡产量值(习题中有具体的例子，读者可自行解答)。

图2.9　供给给定，需求变动

2.需求给定，供给变动

假定某种商品的需求状况不变，当厂商的生产技术和管理水平提高，或者生产要素如石油价格下降，都会引起供给曲线移动。如图2.10所示，新的供给曲线S₁S₁决定了新的均衡价格为P₁，均衡产量为Q₁，这时，均衡价格下降，均衡产量增加。反之，如果需求不变，而供给减少，则新的均衡价格将上升，均衡产量将减少，这种情况可由图2.10反方向变动显示出来，即假定变化后的供给曲线为S₀S₀时即可。

图2.10　需求给定，供给变动

3.需求和供给同时变动

需求和供给同时发生变动的情况比较复杂，需求和供给可能同时增加或同时减少，还可能需求增加而供给减少或者需求减少而供给增加，同时两者变动程度的差异都可能对均衡价格和均衡产量产生不同的影响。

(1)需求和供给同时同方向变动。

假定需求与供给由于各种因素而同时增加，例如，消费者对该种商品的偏好增加，与此同时，该种商品的投入要素价格水平下降，那么需求曲线将向右上方移动，而供给曲线向右下方移动，如图2.11所示。需求和供给增加后，首先可以明显看到均衡产量增加了，但是均衡价格的变动却不能肯定，图2.11所示的是一种特殊的情况，均衡价格保持不变，如果需求变动的幅度大于供给变动的幅度，均衡价格水平会提高，反之，如果需求变动的幅度小于供给变动的幅度，均衡价格水平则会下降。究其原因，这是因为当需求增加是一种使均衡价格上升的因素，而供给增加则是使均衡价格下降的一种因素，两种影响有相互抵消的作用，均衡价格的实际变动取决于两者对其影响的程度。所以，在需求和供给同时增加时，均衡产量必然增加，但均衡价格的变动不能确定，可能上升、下降或者保持不变。同样地，如果需求和供给同时减少，均衡产量必然减少，均衡价格也不能确定，在图中将变动方向反转就能得到。

图2.11　需求和供给同时同方向变动

(2)需求和供给同时反方向变动。

假设需求与供给由于各种因素而发生反向变动，例如，消费者预期商品未来价格水平提高，同时，生产该种产品的要素成本提高，则需求增加，供给减少，即需求曲线向右上方移动，供给曲线向左上方移动，如图2.12所示。这时，均衡价格提高，但是均衡产量的变动不能肯定，要取决于两者变动的幅度。如果需求增加的幅度比较大，则均衡产量将增加。如果供给减少的幅度比较大，则均衡产量将减少。如果两者变动的程度一样，则均衡产量保持不变。之所以如此，同样是因为需求增加有提高均衡价格和均衡产量的作用，供给减少有提高均衡价格而降低均衡产量的作用，这样需求增加和供给减少相互作用，其相互加强使得均衡价格提高，其相互抵消使得均衡产量如何变化不能确定。由此可得，需求增加，供给减少，均衡价格必然上升，但均衡产量的变动不能确定，可能增加、减少或者保持不变。同样地，需求减少，供给增加，均衡价格必然下降，均衡产量也不能确定。

图2.12　需求和供给同时反方向变动

总结上述分析，可以得出如下的结论：可用以分析和判断供求变动对市场均衡的影响，即一方面均衡价格和均衡产量与需求呈同方向变动，另一方面均衡价格与供给呈反方向变动，而均衡产量与供给呈同方向变动，如表2.5所示。

表2.5　市场均衡变动对均衡价格和均衡产量的影响

注：向上箭头(↑)表示增加，向下箭头(↓)表示减少，横线(—)表示不变。

需求交叉弹性_微观经济学

二、需求交叉弹性

1.需求交叉弹性的定义和计算

需求交叉弹性是度量一种商品或服务的需求量对另一种商品或服务的价格变化的反应程度，或定义为一种商品或服务的价格变化对另一种商品或服务需求量的影响程度。令E_xy为需求交叉弹性系数，用P_x和ΔP_x分别表示X商品或服务变动前的价格和价格的变化量，用Q_y和ΔQ_y分别表示Y商品或服务变动前的需求和需求的变化量，可得下列定义式：

与前面相类似，当一种商品的价格和另一种需求量变化的幅度较小时，上面的定义式能较好地反映另一种商品或服务对该商品或服务需求量的影响，当价格和需求量变化的幅度较大时，需要对上式进行修正，同样可以采用变化前后的价格和需求的算术平均值，计算公式如下所示：

2.需求交叉弹性的类别

根据另一种商品或服务价格变化后，该商品或服务需求量变化的方向和幅度，可以得出需求交叉弹性系数可能取正值、零和负值。

(1)替代品，E_xy＞0。当需求交叉弹性系数为正值时，意味着X商品价格变化方向与Y商品需求量变化方向相同，即当X商品价格提高时，消费者会从X商品转向购买Y商品，从而增加对Y商品的需求量，由此可得，X和Y商品存在相互替代的关系，交叉弹性系数越大，替代性越强。

(2)互补品，E_xy＜0。当需求交叉弹性系数为负值时，表示X商品价格变化方向与Y商品需求量变化方向相反，即当X商品价格提高时，消费者会同时减少Y商品的需求量，可得，X和Y商品在消费上存在相互补充的关系，交叉弹性系数的绝对值越大，则互补性越强。

(3)无关品，E_xy＝0。当需求交叉弹性系数为零时，表明当X商品价格变化时，Y商品的需求量没有任何变化，或者变化量极小以至于可以忽略不计，即X和Y商品在消费上不存在相关关系，这两种商品互为无关品。

消费者偏好和无差异曲线_微观经济学

二、消费者偏好和无差异曲线

1.无差异曲线的定义

在序数效用论下，无差异曲线是表达消费者偏好的重要工具，也是分析消费者行为有效方法。无差异曲线代表对消费者能产生同等满足程度的各种不同商品或服务组合的点的轨迹。这一曲线可以按下述方法得到：

首先，假设消费者在两种商品或服务(X和Y商品)之间进行选择，当然这种假定可以扩展到有任意多种商品或服务。通常的做法是将我们集中研究的一种商品或服务看作X商品，把余下的其他所有商品或服务看作另一种商品Y，即一种由多种商品或服务形成的合成商品。更简便的一种办法是把余下的商品或服务看作是价格为1的货币。例如，消费者面临50种商品或服务时，以X₁、X₂、X₃、X₄、…、X_n表示，实际分析时，可将X₁看作是一种商品，其余的n－1种商品看作是一种合成商品，或者看作是消费者除支付X₁商品外余下的货币量。

其次，给定消费者一种商品或服务的组合(X₁，Y₁)，稍微增加一点X商品到，并稍微减少一点Y商品的量到，由消费者确定组合与(X₁，Y₁)组合相比更喜欢哪一个。如果消费者更喜欢)，则调低其中的X和/或Y商品的数量，这是因为根据单调性的性质，如果这时不减少Y的数量，消费者的满足程度会比组合(X₁，Y₁)更高。直到最终调整得到一个组合(X₂，Y₂)，使得这一组合与(X₁，Y₁)组合相比，消费者感到是无差异的，这样，我们就可以首先找到一个与(X₁，Y₁)组合无差异的组合(X₂，Y₂)。

图4.1　无差异曲线

再次，将上述过程继续进行下去，我们就可以找到许多个与(X₁，Y₁)相比是无差异的，但数量组合又不同于(X₁，Y₁)组合的X和Y商品组合。

接下来，我们将这些组合描到以X商品为横轴，Y商品为纵轴的坐标系中，可以得到如图4.1所示的一条无差异曲线的示意图。

例如，某消费者对两种商品X和Y满足程度无差异的数量组合，如表4.1所示。

表4.1　消费者的无差异组合表

将上述数据描到同一个坐标系中，可得该消费者的一条无差异曲线，如图4.2所示。

图4.2　某消费者的一条无差异曲线

2.无差异曲线的性质

在无差异曲线I上，商品X和Y的所有组合所产生的效用或带给消费者的满足程度都是一样的，即任意一点上表示的商品组合对消费者而言都是无差异的，消费者愿意接受这一条曲线表示的任意一种组合。无差异曲线具有如下几个重要的特征：

(1)无差异曲线向右下方倾斜。由于无差异曲线上任意一点所表示的效用都是一样的，沿着无差异曲线从上向下移动时，X商品的消费量逐渐增加，当X商品的量增加时，如果Y商品的消费量不变化，则消费者将得到更高的满足，所以，为了保证是沿着同一条无差异曲线移动，在增加X商品的消费量时必须减少Y商品的消费量，从而X商品量的变化与Y商品量的变化呈反方向变动，因此，无差异曲线必然是向右下方倾斜的。

(2)无差异曲线凸向原点。这一性质表明，沿着无差异曲线从上向下移动时，随着X商品量的逐渐增加，为保持效用水平或满足程度不变，消费者愿意放弃的Y商品的数量越来越小(X商品等量增加)。这是因为，随着X商品数量的增加，消费者拥有了越来越多的X商品，X商品的稀缺程度逐渐下降，而Y商品由于数量逐渐减少，其稀缺程度越来越大，这种稀缺程度的变化意味着X和Y商品的相对重要程度发生了变化，由此，无差异曲线凸向原点。关于这一性质下面还将介绍边际替代率的概念。

(3)对同一个消费者而言，无差异曲线有无数多条，并充满整个坐标系的第一象限。按前面推导无差异曲线的步骤，当我们在X商品(或Y商品)数量保持不变的情况下，增加Y商品(或X商品)的数量，消费者将得到更高的满足程度或效用水平，以此为基准，又可以找到与之效用无差异的无穷多种组合，这样又形成了另一条效用水平更高的无差异曲线。同理，当商品数量可以无限细分的情况下，照此方法可以找到无穷多条无差异曲线，这些无差异曲线充满坐标系的第一象限。顺便说明一下，这里之所以充满第一象限，仅仅是因为我们研究的是经济问题，X和Y的商品量为非负实数。

(4)任意两条无差异曲线不会相交。根据无差异曲线的定义可知，每一条无差异曲线都代表消费者可以获得的一定满足程度，对应于任一商品组合，要么与另一组合无差异，要么劣于另一组合，要么优于另一组合，不会出现既优于，又劣于另一组合的情形，否则会出现矛盾，违反理性消费者的假定。对此，可用反证法来证明，如图4.3所示。

图4.3　任意两条无差异曲线不会相交

在图4.3中，假设两条无差异曲线I₁和I₂相交于a点，在I₁上任取不同于a点的一点b，由于a点和b点处于同一条无差异曲线上，因此有a～b，即a与b无差异。在I₂上任取不同于a点的一点c，由于a点和c点处于同一条无差异曲线上，因此又有a～c，根据偏好的传递性假设，可得b～c，即b点和c点是无差异的，这与b点和c点处于两条不同的无差异曲线上相矛盾，所以任意两条无差异曲线不会相交。

3.边际替代率

在无差异曲线的基本性质中，我们提到无差异曲线是凸向原点的，这一性质与商品或服务的边际替代率有关。边际替代率(marginal rate of substitution，MRS)是指消费者为了保持同等的效用水平，要增加1单位X商品的消费而必须放弃的Y商品的数量。用ΔX表示X商品的变化量，ΔY表示Y商品的变化量，其定义式为：

在上面的定义式中，添加了一个负号，这是因为X商品的变化方向与Y商品的变化方向是相反的，添加负号可以将其转化为正值，便于应用和叙述。商品或服务的边际替代率还可以用前面提出的边际效用概念表示。由于沿着同一条无差异曲线移动时，效用水平不变，这样，增加X商品的消费量会提高效用水平(效用增加ΔX·MU x)，而减少Y商品的消费量会减少效用水平(效用减少ΔY·MU_y)，要保持效用水平不变，两者的净效应为零，即：

与无差异曲线凸向原点相对应，商品或服务的边际替代率是递减的如图4.4所示。原因是当消费者拥有相对于Y较少的X时，他们愿意放弃较多的Y去增加每单位X，反之，当他们拥有相对于X较少的Y时，他们仅会放弃较少的Y去增加每单位的X。

图4.4　商品或服务的边际替代率

从数学的角度来说，边际替代率实际上就是无差异曲线在该点的斜率，求一条曲线的斜率，可以作一条过该点的切线，切线的斜率就是曲线在该点的斜率。从边际替代率的定义式中可得，当ΔX趋近于零时，ΔY/ΔX趋向于一个极限值，即：

有一点需要注意，一般情况下，商品或服务的边际替代率是递减的，无差异曲线是凸向原点的。但在一些特殊情况下，边际替代率可能为常数或者为零或者为无穷大。当消费者面对的是两种完全替代品时，如人们喜爱程度相仿的软饮料———可口可乐和百事可乐，这时的无差异曲线就是一条直线，边际替代率就是该直线的斜率，是一个常数。当消费者面对的是两种完全互补品时，一个极端的例子是左鞋和右鞋，一只左鞋和一只右鞋才能配成一双，这时的无差异曲线就是一条1∶1的折线，即当只有一只左鞋时，无论有多少双右鞋，也只有一双鞋。这条拐折的无差异曲线的水平部分的边际替代率为零，而垂直部分的边际替代率则为无穷大。

4.无差异曲线图

由于每一条无差异曲线代表消费者的一种满足水平，不同的满足水平或效用水平就由不同的无差异曲线来表示，如果某条无差异曲线越靠近原点，其所代表的效用水平越低，越远离原点则代表更高的效用水平。这样在坐标系的第一象限充满了无差异曲线，称之为无差异曲线族。通过描绘一个消费者的无差异曲线图就反映了该消费者的偏好状况，图4.5画出了甲乙两个消费者的无差异曲线图(图中分别只画出了四条无差异曲线)。

图4.5　甲乙两个消费者的无差异曲线图

预算线的移动_微观经济学

二、预算线的移动

由于预算线是在消费者收入给定的情况下，而且两种商品或服务的价格P_X和P_Y已知时，消费者可以购买到的两种或服务的各种组合。因此，当消费者的收入M、商品价格P_X和P_Y发生变化时，就会引起预算线的移动。根据引起预算线移动的因素的不同，大致可以分为以下几种情况：

(1)两种商品或服务价格不变，消费者收入变化。这时，当消费者收入增加时，预算线平行向外移动，消费者预算可行集扩大，反之，消费者收入减少，预算线平行向内移动，如图4.8所示。上述变化的原因很简单，商品或服务的价格不变时，预算线的斜率(－P_X/P_Y)不改变，收入变化只会引起纵截距(M/P_Y)和横截距(M/P_X)的变化。

图4.8　价格不变，收入变化时预算线的移动

(2)消费者收入不变，一种商品或服务的价格变动，而另一种保持不变。这时，当Y商品的价格不变时，X商品价格水平提高，则预算线的斜率(－P_X/P_Y)绝对值变大，预算线以A点为轴向内旋转，预算线变为AB₂。反之，X商品价格下降时，预算线以A点为轴向外旋转，预算线变为AB₃，见图4.9。事实上，在这种情况下，X商品价格的变化影响到预算线的横截距(M/P_X)，从而使预算线发生旋转。当X商品的价格不变，Y商品价格变化，预算线将以B₁点为轴发生旋转，道理也如上所述。

图4.9　收入不变，一种价格变化时预算线的移动

(3)消费者收入不变，两种商品或服务的价格同比例变化。这时，预算线的移动与价格不变而收入降低相同。当两种价格同时提高时，预算线的斜率(－P_X/P_Y)不变，但其纵截距和横截距同比例减少，预算线向内平行移动。反过来，当两种价格同时降低时，预算线向外平行移动，见图4.10。

图4.10　收入不变，两种价格同比例变化时预算线的移动

(4)消费者收入不变，两种商品或服务的价格不同比例变化。这时，还可分为两种情况，一种是两种价格同方向不同比例变化，另一种是两种价格反方向不同比例变化。在前一种情况下，两种价格同方向不同比例提高时，预算线的斜率(－P_X/P_Y)改变，同时，纵横距和横截距减少，价格提高幅度较大的一种商品所对应的截距减少程度较大。反过来，如果两种价格同方向不同比例降低时，预算线向外不同比例移动，见图4.11。

图4.11　收入不变，两种价格不同比例变化时预算线的移动

(5)消费者收入和两种商品或服务的价格同时同比例同方向变化。这时，预算线不发生移动，由于两种价格同时同比例增加时，预算线的斜率(－P_X/P_Y)不变，而消费者收入和两种价格同比例同方向变化时，纵截距(M/P_Y)和横截距(M/P_X)变动相互抵消，也不发生变动，从而预算线不发生移动。

消费者均衡的形成_微观经济学

一、消费者均衡的形成

无差异曲线表达了消费者的偏好，而预算线反映了消费者面临的收入约束，对于一个消费者来说，就是要在收入约束的情况下选择自身满足程度的最大化，那么消费者均衡问题实际上就是将消费者的偏好和预算线结合起来进行分析，确定消费者将在何种条件下选择哪种商品或服务，以及选择每一种商品或服务的数量。

在上述情况下，消费者如何进行决策才能使自己的满足程度(效用水平)达到最大(假定消费者花完其全部的收入)？如图4.12所示，线段AB表示某消费者在收入给定、X商品和Y商品的价格已知，为P_X和P_Y，I₁、I₂、I₃这三条曲线为消费者无差异曲线族中的任意三条。我们下面分别分析几个有代表性的点(每一点都代表一种商品组合)，以寻找使消费者达到均衡的点，同样要注意消费者均衡是指，如果偏离了这一状态，消费者理性选择的力量就会使其趋向均衡状态，当达到均衡状态后，当消费者面临的经济条件不变化时，消费者的选择将不会改变。

图4.12　消费者均衡的形成

首先，来看C点，一方面C点位于预算线上，另一方面C点又处于无差异曲线I₁上，但消费者不会选择C点所表示的组合。这是因为，在C点虽然消费者满足预算约束，但这时处于一条较低的无差异曲线上，如果消费者选择的组合从C点沿着预算线向E点移动，那么，在仍保持满足预算约束的情况下能获得更高的效用，使无差异曲线从I₁向I₂靠近。同理，从C点沿着预算线一直到E点(不包括E点)上的所有点都不是均衡点。

其次，来看D点，一方面D点位于预算线与两条轴所围成的三角形内部，另一方面D点又处于无差异曲线I₁上，同样消费者不会选择D点所表示的组合。在D点，消费者没有花光自己所有的收入，处于较低的无差异曲线上，如果消费者选择的组合从D点向E点移动，那么，在不超出预算情况下能获得更高的效用，使无差异曲线从I₁向I₂靠近。同理，从不包括预算线在内的预算可行集内的任何一点都与C点相似，这些点也不是均衡点。

再次，来看F点，F点虽然处于更高的无差异曲线I₃上，但因为位于消费者可行集的外部即处于消费者无法支付的水平上，因此也不是均衡点。同样，处于消费者预算可行集外的任何一点都不是均衡点。

最后，来看E点，E点一方面处于预算线上，另一方面又是在这种情况下可能接触到的最高的无差异曲线。从E点出发，沿着无差异曲线移动虽然效用水平不变，但离开了预算线，消费者支付不起。而沿着预算线移动，无论向上还是向下非但不会提高消费者的效用水平，反而会使效用水平降低。E点是消费者均衡点，决定了消费者的最优购买量为X₁和Y₁。

生产的合理投入区域_微观经济学

三、生产的合理投入区域

根据可变要素投入变化过程中，总产量变化的不同特征，前面将其划分为三个阶段，结合总产量与边际产量和平均产量的关系，我们以平均产量的最大值点(同时也是边际产量和平均产量的交点)和边际产量为零点把生产要素投入划分为三个区域，其中第一区域可称为平均产量递增阶段，第二区域称为平均产量递减(这时边际产量非负)区域，第三区域称为负边际产量区域，如图5.4所示。

图5.4　生产的合理投入区域

在图5.4中，劳动要素的投入从0到L₁范围内，平均产量处于递增的阶段，厂商要素投入不会停留在这一区域，加上这时边际产量大于平均产量，意味着厂商继续增加要素投入是有利可图的，会使厂商能更有效地利用固定的资本要素，在产品市场价格和要素价格给定的情况下，总产量增加符合厂商的利益。

劳动要素的投入大于L₂时，即处于生产的第三阶段，这时边际产量为负值，总产量开始下降，表明与固定的资本要素的投入相比，劳动要素的投入太多了，厂商如果继续增加劳动要素投入不经济，追求利润最大化的厂商当然不会在此区域生产。

最后，当劳动要素投入处于L 1到L 2区域内时，总产量是递增的，虽然边际产量递减但仍大于0。当然，厂商会选择在第二区域中进行生产，这一区域称为生产的合理投入区域。就目前的分析来说，厂商可以选择该区域的任意一点进行生产，厂商究竟具体选择哪一点进行生产还要考虑投入要素的价格问题。

平均成本和边际成本_微观经济学

二、平均成本和边际成本

平均成本(average cost，AV)是指厂商生产单位产品所耗费的成本，其定义式为：AC＝。数字例子参见表6.3。平均成本曲线(如图6.2所示)是一条

U形的曲线，随着产量的增加开始递减而后递增。其原因在于，在短期，随着可变要素投入水平的变化，产量开始以递增的速度增加，那么在要素价格给定的情况下意味着单位要素成本在递减，即平均成本递减。随着要素投入进一步变化，在边际收益递减规律发生作用的情况下，产量开始递减，那么要素价格不变则意味着单位要素成本递增，即平均成本递增。

表6.3　平均成本和边际成本

(续表)

图6.2　平均成本和边际成本

这一点也可以从总成本与平均成本的关系方面理解，对应于总成本曲线上一点，平均成本是该点与原点连线的斜率，这样，当产量从零开始逐渐增加时，总成本曲线上的点与原点连线的斜率开始减少，到一定阶段后又开始增加，由此可得平均成本曲线为一条U形的曲线。如图6.3上半部分所示，在总成本曲线上任意选择几个点E、F、G、H，各点分别代表产量Q₁、Q₂、Q₃和Q₄水平时的总成本为TC₁、TC₂、TC₃和TC₄，将E、F、G、H等点与原点O连接起来，可得射线OE、OF、OG、OH，射线OE的斜率为，即可得E点的平均成本AC₁，与产量水平Q₁结合起来描在图6.3的下半部分，就可得到AC曲线上的一个点，依此类推，就可描出整条平均成本曲线。

边际成本(marginal cost，MC)是指当产量发生1个单位变化时总成本的变化量。数字例子可参见表6.3，根据这些数据画出的图形可参看图6.2。边际成本的定义式为。该式后半部分为当产量的变动趋向于无穷小时，对总成本函数求导得出的定义式，即边际成本是总成本曲线斜率变动的轨迹。从总成本曲线的图形中可见，总成本曲线的斜率随着产量增加先减少后增加，因此边际成本曲线也是一条U形的曲线。如图6.4上半部分所示，作总成本曲线TC的一条割线，交TC于两点A和B，A点对应于产量Q₁和总成本TC₁的组合，B点对应于产量Q₂和总成本TC₂的组合，因此图中BE线段表示总成本的变化量ΔTC，AE线段表示产量的变化量，因此AB的斜率即为，由此可得边际成本MC₁，将Q₁产量对应的边际成本MC₁描在图6.4的下半部分即可得边际成本曲线MC上的一个点，同理可得整条边际成本曲线。说明一下，图中为了较明显地表示边际成本的概念，A和B点相距较远，实际求取MC成本时使A和B足够地接近即可精确地得出边际成本的值。

图6.3　平均成本曲线的推导

平均成本与边际成本间有一个非常重要的关系，即边际成本等于平均成本时，平均成本达到最小，从图形上看就是边际成本曲线穿过平均成本曲线的最低点。对于这一点，可用一个简单例子予以说明。假设厂商目前共生产10单位产品，平均成本为150元，再增加一个单位产品的生产，总成本的增加量(即边际成本)为160元时，这时边际成本大于平均成本。边际成本可以分成两部分，一部分为150元，它可以使新增1单位产量(共11单位)后，平均成本仍保持150元不变；另一部分为10元，将这10元分摊到11单位的产品上去，最终11单位的平均成本一定大于150元。由此可得，当边际成本大于平均成本时，平均成本一定会增加。进一步，如果再增加1单位产量，边际成本为140元，同样也可以分为两部分，一部分为150元，也能使平均成本保持在150元，不过另一部分就为－10元，将这－10元分摊到11单位的产品上去，会使最终的平均成本一定小于150元。因此，当边际成本小于平均成本时，平均成本一定会减少。最后，当增加1单位产量的边际成本也为150元，平均成本保持不变。这样就证明了边际成本等于平均成本时，平均成本达到最小的结论。

图6.4　边际成本曲线的推导

上述结论还可以用数学方法证明：

在平均成本曲线的达到极小值时，必有一阶导数AC′＝0。

长期平均成本_微观经济学

二、长期平均成本

长期平均成本(long-run average cost，LAC)表示厂商在长期内平均每单位产量的成本水平。长期平均成本函数可以表示为：LAC＝。

在推导长期总成本曲线时，我们知道厂商要寻求长期内生产某一给定产量的最低成本的生产规模。运用上一节由短期总成本曲线得到平均成本曲线的方法，同样可以由长期总成本曲线得到长期平均成本曲线，即长期总成本曲线上任一点与原点连线的斜率就是长期平均成本。

长期平均成本曲线还是短期平均成本曲线的包络线。如图6.8所示，假设厂商面临三种生产规模，三种规模相应的平均成本曲线为SAC₁、SAC₂和SAC₃。从平均成本的角度来看，厂商在长期内的生产决策当然是选择生产既定产量的平均成本最低的一种生产规模。图中当厂商拟生产Q₁产量时，第1种生产规模的短期平均成本为A₁，第2和第3种生产规模的短期平均成本为A₂和A₃(图中未标出)，由于A₁＜A₂＜A₃，因此厂商会选择第1种生产规模，长期的平均成本水平为A 1。而当厂商拟生产Q₂产量时，第1种生产规模的短期平均成本为B₂，第2种生产规模的短期平均成本为B 1，第3种生产规模的短期平均成本为B 3(图中未标出)，由于B₁＜B₂＜B₃，厂商会选择第2种生产规模，长期的平均成本水平为B₁。长期平均成本曲线上的每一点都可依此类推。同样，当生产规模只有3种时，形成的长期平均成本曲线为一条波浪线，当生产规模可以无限细分的情形下，长期平均成本曲线为图6.8中下方的粗线，为短期平均成本曲线的包络线。

图6.8　长期平均成本曲线及其推导

图6.8所示的长期平均成本曲线是一般情形的U形曲线，即先降低后增加，这与短期平均成本曲线的形状类似，不过造成这种形状的原因却与之不同。短期平均成本曲线呈U形的原因在于边际收益递减规律的作用，是在一种生产要素固定不变情况下单纯增加另一种生产要素带来的。而长期平均成本曲线呈U形的原因则在于规模报酬由递增、不变到递减，与此相适应的概念为规模经济和规模不经济，下文将专门分析。

除了典型的U形长期平均成本曲线外，实践中常见的长期平均成本曲线还有L形和锅底形，前者是随着生产规模的扩大，长期平均成本持续下降，下降到一定水平保持不变，如图6.9所示。

图6.9　L形的长期平均成本曲线

后一种类型是随着生产规模的扩大，长期平均成本持续下降，下降到一定水平以后在相当大的生产规模范围内保持不变，在一个更高的生产规模水平时长期平均成本才开始提高，如图6.10所示。

图6.10　锅底形的长期平均成本曲线

从U形的长期平均成本曲线来看，由于长期平均成本曲线只有一个最低点，这时意味着长期内最优的生产规模只有一种，而当长期平均成本曲线为L形或锅底形时，长期内最优的生产规模都不是唯一的，会有无穷多个。在L形和锅底形的情形下，长期最优生产规模的非唯一性使得多种规模的厂商能在一个行业共存，这也是在现实经济中为什么有些行业大中小型企业同时并存，而且都能保持较高的效率水平的一个原因。但是，在U形的情况下，只有一种生产规模是最优的，如果这一生产规模下市场容量与最优规模相差不大，往往会形成垄断，或先进入该行业的厂商在竞争中居于优势地位。而如果最优规模远远小于市场容量，通常在这一行业会存在大量的小企业，企业规模很难扩大。

如图6.11(a)所示，Q^*表示整个市场容量，LAC表示厂商面对的U形的长期平均成本，这时长期平均成本最低点对应的成本为LAC₁，产量水平为Q₁，这一产量水平小于市场容量，但Q^*－Q₁的产量不足以使另一家厂商能有效地在本行业生存，或者说当另一家厂商生产Q^*－Q₁产量时的长期平均成本为LAC₂(图中OQ₂的距离等于Q^*－Q₁)，这家厂商无法与先进入该行业的厂商竞争，这时行业中就会出现垄断。

如图6.11(b)所示，仍用Q*代表整个市场容量，LAC同样表示厂商面对的U形的长期平均成本，其最低点对应的产量水平为Q₁，Q₁产量远远小于市场容量。这时，当一家厂商进入这一行业后，剩余的市场容量还足以维持其他几家厂商的生存，其他厂商进入该行业后，也能生产Q₁的产量，并与先前进入的厂商的长期平均成本一样低，在这种情况下，一家厂商无法垄断整个行业，当它的产量超过Q₁时，长期平均成本会转而上升，反而不如较小规模的情况。

图6.11　市场容量、长期平均成本和厂商规模

完全竞争厂商和完全竞争行业的短期供给曲线_微观经济学

三、完全竞争厂商和完全竞争行业的短期供给曲线

在第二章中我们介绍了生产者的供给和供给曲线，指出供给是指生产者(厂商)面对一定的价格愿意并且能够提供的某种产品或服务的数量，这一概念表达了厂商在各种不同的价格水平上能够选择的最佳的产出水平。从前面完全竞争市场短期均衡的分析来看，面对每一个市场给定的价格，厂商决策的准则都是利润最大化，即根据边际收益等于边际成本的原则确定最优的产出水平。由于完全竞争厂商面对的价格是既定的，厂商的需求曲线、价格线和边际收益曲线都是水平线，因此，当边际收益等于边际成本时，均衡点都位于边际成本曲线上。这说明，边际成本曲线上的任何一点都对应着一个价格和产量水平，当该价格由整个市场给定时，产量水平就是厂商要选择的最优值，所以边际成本曲线就是完全竞争厂商在短期情况下的供给曲线。

由于当价格水平低于平均可变成本曲线的最低点时，厂商停止营业，即供给量为零，因此，完整的厂商短期供给曲线是其平均可变成本曲线最低点以上的边际成本曲线部分。

图7.14　完全竞争厂商的短期供给曲线

如图7.14所示，单个厂商的短期供给曲线是一条折线，是分段函数，即当P＜AVC时，供给量为零，当P≥AVC时，供给曲线为边际成本曲线。因此，完全竞争厂商的短期供给曲线也可表示如下：

上述是单个厂商的短期供给曲线，如果要确定整个行业的短期供给曲线，则可以通过将行业内所有厂商在每一个价格水平上的供给量水平加总起来得到，如图7.15所示。图7.15中(a)表示行业内的A 1厂商的短期供给曲线，(b)图表示行业内的A₂厂商的短期供给曲线。当价格为P₁时，A₁厂商的供给量为Q₁₁，A₂厂商的供给量为Q₂₁，可得行业供给曲线上一点，点的坐标为(Q₁₁＋Q₂₁，P₁)。当价格为P₂时，A₂厂商的供给量为Q₁₂，A₂厂商的供给量为Q₂₂，又可以得到行业供给曲线上一点，点的坐标为(Q₂₁＋Q₂₂，P₂)。上述过程连续进行下去，即可得图7.15(c)中的行业供给曲线。本例中只有两个厂商，当行业内有许多厂商时，可以按同样的方法水平加总以得到行业供给曲线。

图7.15　完全竞争行业的短期供给曲线

完全竞争行业的长期供给曲线_微观经济学

三、完全竞争行业的长期供给曲线

完全竞争市场中厂商和行业的短期供给曲线是厂商边际成本曲线高于平均可变成本的那一部分，由于边际成本曲线是向右上方倾斜的，因此可以得出厂商和行业(将行业所有厂商的短期供给曲线水平加总)供给曲线都是向右上方倾斜的。那么，从长期来看，完全竞争市场的长期供给曲线是否也如短期中的一样是向右上方倾斜的呢？

回答上述问题涉及当本行业的生产规模变动时，行业的投入要素的特征，由于行业投入要素的差异，本行业的生产规模变动时，会影响到要素价格水平，进而影响到行业的生产成本，即成本曲线的位置可能发生变动。就此，我们可以把某一完全竞争行业的要素投入划分为几种类型。第一种类型的要素是广布的或非专用性的。例如普通的劳动力，建筑中用的黄沙水泥等要素。第二种类型的要素是稀缺的、集中的或专用性的。例如，铜矿、铁矿等集中于某一地的生产要素，又如高级的计算机程序员、熟悉某一种早期的计算机编程语言的程序员等，还有为生产某一种产品需要定制的机器设备等。第三种类型的要素是规模经济效应明显的。如原有的计划经济体制下，企业是为完成国家计划的一个部门，不需要为适应市场变化的经营管理人员，对工商管理专业的毕业生需求很小。如果为单一的一个企业提供这类劳动力，成本会相当高，在经济上也是不划算的。当经济体制从计划经济转向市场经济后，这类劳动力的需求大增，那么为培养工商管理人才设立专门的学院、系、专业，以及为此引进大量的专业教师成为可能，从而培养一个工商管理类的劳动力的成本能够大大下降，这类生产要素的价格也会降低。

接下来，我们就根据不同的生产要素类型，分析完全竞争行业的长期供给曲线。

1.成本不变行业的长期供给曲线

当某一完全竞争行业所要求投入的要素是广布的或非专用性的情况下，该行业生产规模扩大时不会对这类要素需求产生重大的影响，这类要素的价格保持不变，从而行业的生产成本(成本曲线)也保持不变，一般将这类行业称为成本不变的行业。

如图7.18(b)所示，LAC为成本不变行业的长期平均成本曲线，LMC为其长期边际成本曲线，SAC和SMC为其最优生产规模情况下的短期平均成本和边际成本。由于行业生产规模变化时，要素价格不发生变化，因此，上述成本曲线也保持不变。在图7.18(a)中代表行业的供求关系及其变化。假设行业原来的均衡点位于需求曲线D 1和供给曲线S₁的交点E₁，行业的均衡产量为Q₁。这时，如果由于某种原因，对行业生产的产品或提供的服务的需求增加，需求曲线移动到D 2，均衡点移动到E 2，均衡价格提高到P 2，均衡产量增加到Q 2。由于整个市场的价格提高，对一个有代表性的厂商来说，要在现有的规模上进行调整，以寻求更大的利润。

图7.18　成本不变行业的长期供给曲线

图7.18(b)中厂商的利润最大化产量从q₁变化到q₂。在市场价格为P₂时，代表性厂商可以获得经济利润。当然其他厂商也不会放弃这样的机会，也会增加产量，这样就会使整个行业的供给水平增加。例如使供给曲线移动到S₂，S₂与D₂相交于E₃点，市场均衡价格调整到P₁，均衡产量增加到Q 3，代表性厂商又回到原来的产量水平，经济利润消失。不过，要说明的一点是均衡价格回到P₁水平有时可能需要相当长的时间，而且也不一定是一步到位的，有时还会出现过度调整，使得均衡价格首先会下降到P₁以下，这里只是说明长期趋势上会调整回P₁价格。如果将上述分析的起始点反转，也可以得到当需求减少时，均衡价格下降会引起相反的调整，最终仍会回到原来的均衡价格。我们把长期均衡点E₁和E₃连结起来就可以得到成本不变行业的长期供给曲线，这是一条水平线。

2.成本递增行业的长期供给曲线

当某一完全竞争行业所要求投入的要素是稀缺的、集中的或专用性的情况下，该行业生产规模扩大时对这类要素需求会产生明显的影响，要素价格将会提高，从而行业的生产成本(成本曲线)向上移动，一般将这类行业称为成本递增的行业。

图7.19　成本递增行业的长期供给曲线

在图7.19(b)中，LAC₁为成本递增行业的最初的长期平均成本曲线，LMC₁为其最初的长期边际成本曲线。由于行业生产规模变化时，要素价格发生变化，因此，上述成本曲线会发生移动。在图7.19(a)中代表行业的供求关系及其变化。假设行业原来的均衡点位于需求曲线D₁和供给曲线S₁的交点E₁，行业的均衡产量为Q₁。这时，如果由于某种原因，对行业生产的产品或提供的服务的需求增加，需求曲线移动到D 2，均衡点移动到E₂，均衡价格提高到P₂，均衡产量增加到Q₂。由于规模扩张对要素需求增加，要素价格将提高，则有代表性的厂商面对的短期和长期成本曲线都会上移(短期成本曲线未画出来)，在图中上移到LAC₂和LMC₂，厂商利润最大化的产量为q₂。

若在P₃的价格水平上厂商能够获得经济利润，那么现有厂商及行业外的厂商行为将调整，调整的结果会使供给增加，从S₁移动到S₂。但由于成本是递增的，供给的增加幅度较小，最终市场均衡价格不会回落到P₁的水平，而是在高于P₁的P₃水平。厂商最终调整的结果是在新的成本曲线的情况下达到长期均衡，均衡时厂商的长期利润为零，产量为q₃。我们把长期均衡点E₁和E₃连结起来就可以得到成本递增行业的长期供给曲线，这是一条向右上方倾斜的曲线。

3.成本递减行业的长期供给曲线

当某一完全竞争行业所要求投入的要素是规模经济效应明显的情况下，该行业生产规模扩大时对这类要素需求会产生明显的影响，要素价格将会下降，从而行业的生产成本(成本曲线)向下移动，一般将这类行业称为成本递减的行业。

图7.20　成本递减行业的长期供给曲线

成本递减行业的长期供给曲线可从图7.20看出。在图7.20(b)中，LAC₁为最初的长期平均成本曲线，LMC₁为最初的长期边际成本曲线。由于行业生产规模变化时，要素价格发生变化，那么，上述成本曲线会向下移动。在图7.20(a)中代表行业的供求关系及其变化。假设行业原来的均衡点位于需求曲线D₁和供给曲线S₁的交点E₁，行业的均衡产量为Q₁。这时，如果由于某种原因，对行业生产的产品或提供的服务的需求增加，需求曲线移动到D₂，均衡点移动到E₂，均衡价格提高到P₂，均衡产量增加到Q₂。由于规模扩张对要素需求增加，要素的规模经济效应明显，要素价格反而下降，则有代表性的厂商面对的短期和长期成本曲线都会向下移动(短期成本曲线未画出来)，在图中下移到LAC₂和LMC₂。

起初需求的变化使得价格水平提高到P 3，代表性厂商将据此选择利润最大化的产量为q₃。如果在P₃的价格水平上厂商能够获得经济利润，那么现有厂商及行业外的厂商行为将作调整，调整的结果会使供给增加，从S₁移动到S₂。但由于成本是递减的，供给的增加幅度较大，市场均衡价格会降低到原来的均衡价格P₁的水平以下，为P₃水平。同样，厂商最终调整的结果是在新的成本曲线的情况下达到长期均衡，均衡时厂商的长期利润为零，产量为q₃。我们把长期均衡点E₁和E₃连结起来就可以得到成本递减行业的长期供给曲线，这是一条向右下方倾斜的曲线。

完全垄断市场的需求曲线和边际收益_微观经济学

三、完全垄断市场的需求曲线和边际收益

在完全垄断市场上只有一家厂商，厂商即是行业本身，因此行业的需求曲线就是垄断厂商面对的需求曲线，这是一条向右下方倾斜的曲线。厂商如果希望提高销售量，就只有降低价格。如果我们将需求曲线向纵轴方向延伸，当需求曲线与纵轴(价格轴)相交时，需求量为零。这时的价格实际上就是厂商无法销售出去任何一单位产品的临界点，即当价格超过这一水平后，需求量为零，这也说明了前面我们提到的，尽管完全垄断厂商是价格的制定者，但它也不是为所欲为的，仍然要受制于市场需求。

我们用一个实际的例子来说明完全垄断厂商的需求、价格、边际收益和总收益之间的相互关系。

假设完全垄断厂商面对的市场需求函数^[1]为P＝120－8Q，那么其总收益函数为TR＝P·Q＝120Q－8Q²，边际收益函数为MR＝ΔTR/ΔQ＝d TR/dQ＝120－16Q。当厂商的产量从0变化到10时，价格、总收益和边际收益的变化如下表8.1所示。其中，MR₁是按边际收益函数计算的，MR₂则是按差分形式计算的，即MR＝ΔTR/ΔQ。

表8.1　完全垄断厂商的产量、价格、总收益和边际收益

(续表)

从需求函数和表8.1中的数据可以看出，厂商的产量和价格呈现反方向变动关系，厂商增加销售量会带来价格水平下降，这样完全垄断厂商的边际收益比价格要小(除了产量为零的一点两者相等外)。在图8.3中绘出了完全垄断厂商的需求曲线和边际收益曲线，在图中可见边际收益曲线位于需求曲线的下方。这是因为当垄断厂商提高产量时，价格在下降，边际收益等于产量变化一单位时总收益的变化量，如果价格不变，边际收益将与价格相同，当价格下降时，边际收益将小于价格，同时由于这一价格上在此之前所有产量都要按新的价格计算，边际收益的下降幅度会更大。例如在表8.1中，产量从5单位提高到6单位，价格则从80元下降到72元，这一单位使收益降低了8元，加上此前的5个单位产品都要按72元计算，会使收益相应降低40(5×8)元，与产量为5个单位的价格80元相比，产量增加一单位的边际收益即为80－40－8＝32(见MR 2这一列)。

图8.3　完全垄断厂商的需求曲线和边际收益曲线

图8.4　完全垄断厂商的总收益曲线

从表8.1和图8.3中可见，当边际收益为零时，垄断厂商对外销售7.5个单位的产品，总收益达到最大，为450元。这一点如果运用微积分中求取无约束条件的极值非常容易。另外，根据平均收益的定义，完全垄断厂商的平均收益曲线是与市场需求曲线重合的，这在任何市场结构中都成立。

前面我们在介绍需求价格弹性时，曾经说明过边际收益、价格和需求价格弹性的关系，如下式所示：

在完全垄断市场上这一关系式相当有用，结合图8.4，我们可以得出以下几个认识：

(1)当E_d＞1时，MR＞0，垄断厂商的总收益与产品的销售量同方向变动，总收益曲线向右上方倾斜；

(2)当E_d＝1时，MR＝0，垄断厂商的总收益达到极大；

(3)当E d＜1时，MR＜0，垄断厂商的总收益与产品的销售量反方向变动，总收益曲线向右下方倾斜。

归纳一下，总收益曲线呈现抛物线形状，随着销售量的增加开始递增，边际收益大于零，到达一定点后开始递减，边际收益小于零，总收益曲线递增和递减的拐点为总收益的极值点，对应销售量下，垄断厂商的边际收益为零。

厂商对生产要素需求的决策_微观经济学

二、厂商对生产要素需求的决策

厂商对于生产要素需求的决策同样服从利润最大化原则，厂商在决定是否增加1单位某种生产要素的使用量时，要考虑增加这1单位要素所带来的收益与会增加的成本间的关系，当增加要素投入带来的收益大于所增加的成本时，厂商就会增加要素的使用量，反之，厂商就会减少要素投入。

这里以劳动要素投入为例来说明。从厂商使用生产要素的收益来看，增加1劳动要素投入所带来的产量的变化量为劳动的边际产量(MP_L)，而产量变化1单位所带来的收益的变化量为边际收益(MR)，因此，厂商增加1单位劳动所带来的收益的变化量就等于劳动的边际产量和边际收益的乘积，即MP_L·MR。一般将生产要素变化1单位所带来的收益的变化量定义为要素的边际收益产品(marginal revenue product，MRP)，按美国经济学家克拉克的提法，也称为要素的边际生产力。因此，劳动的边际收益产品为：

MRP_L＝MP_L·MR

同样，可以定义资本的边际收益产品为：

MRP_K＝MP_K·MR

对于任意生产要素来说，边际收益产品就是：MRP＝MP·MR。

由于某要素的边际产量随着该要素投入量的增加而递减，边际收益在完全竞争的产品市场上不变，在不完全竞争的产品市场上随产量的增加也呈递减趋势，因此，边际收益产品随着要素投入量的增加呈递减变化，如图11.1所示。

图11.1　要素的边际收益产品曲线

另一方面，厂商增加要素投入需要向要素所有者支付报酬，在增加劳动的情形下就是要增加工资支出。同样，厂商增加1单位劳动投入带来的产量的变化量为劳动的边际产量，而产量变化1单位所带来的成本的变化量为边际成本，因此，劳动投入1单位的变化会引起成本变化MP L·MC单位。一般将厂商增加1单位要素投入而增加的成本称为边际要素成本(marginal factor cost，MFC)。那么，劳动的边际要素成本就是：

MFC_L＝MP_L·MC

同理，可以定义资本的边际要素成本为：

MFC_K＝MP_K·MC

对于任意生产要素来说，边际要素成本就是：MFC＝MP·MC。

根据利润最大化原则，厂商决定最优的要素投入量就是权衡边际收益产品和边际要素成本的关系，当边际收益产品大于边际要素成本时，厂商应当增加要素投入，反之则应当减少要素投入。只有在两者相等的情况下，要素投入才会达到最优，即：

MRP＝MFC

将两者的定义式代入，可得：

MP·MR＝MP·MC

化简，得MR＝MC。

这与前面得出的当边际收益等于边际成本时厂商利润最大的结论是一致的。这一结果既说明了在前面章节分析产品市场的方法同样能够适用于要素市场，也说明了两个市场之间的密切联系，产品市场价格的变化会影响到要素市场，同样要素市场供求关系的变化也会影响到产品市场。

不同市场结构下生产要素价格的决定_微观经济学

四、不同市场结构下生产要素价格的决定

产品市场可以划分为完全竞争市场和不完全竞争市场(包括垄断竞争、寡头垄断和完全垄断市场)，而要素市场也可以划分为这两种类型。这样，两两组合可以形成4种形式，下面依次分析。

1.产品市场和要素市场均为完全竞争市场

当产品市场为完全竞争市场时，单个厂商面对的市场价格是既定的，是价格的接受者，这时边际收益等于价格。一般定义要素的边际产量和价格乘积为边际产品价值，即VMP＝MP·P。这样，完全竞争的产品市场中边际收益产品曲线与边际产品价值曲线重合，如图11.5所示。

图11.5　完全竞争产品市场中WMP曲线与MRP曲线

如图11.6所示，产品市场完全竞争时，要素的边际收益产品曲线、边际产品价值曲线反映了厂商对于生产要素的需求。要素市场完全竞争时，边际要素成本曲线、平均要素成本曲线反映了要素的供给，两条曲线相交于E点，E点所对应的价格就是生产要素的均衡价格，而对应的数量就是均衡的生产要素使用量。

图11.6　产品市场和要素市场均为完全竞争市场时要素价格的决定

2.产品市场和要素市场均为不完全竞争市场

当产品市场为不完全竞争市场时，随着产量的增加，边际收益是递减的，这时边际收益产品曲线位于边际产品价值曲线下方，如图11.7所示。

图11.7　不完全竞争产品市场中WMP曲线与MRP曲线

当产品市场和要素均为不完全竞争市场时，边际要素成本曲线与边际收益产品曲线的交点决定了均衡的要素使用量，而在均衡要素使用量水平上，根据平均要素成本曲线即要素供给曲线决定了均衡的要素价格。如图11.8所示，MFC与MRP相交于F点，F点对应的要素量就是均衡的要素使用量Q_F，在Q_F要素量对应的AFC曲线上，决定了均衡要素价格为P F。

图11.8　产品市场和要素市场均为不完全竞争市场时要素价格的决定

3.产品市场完全竞争和要素市场不完全竞争

产品市场为完全竞争市场时，边际产品价值曲线与边际收益产品曲线重合，反映了在一定生产要素价格水平下厂商愿意且能够购买的生产要素数量，即VMP、MRP和要素需求曲线三线合一。而要素市场不完全竞争时，边际要素成本曲线与平均要素成本曲线(要素供给曲线)是分离的。如图11.9所示，VMP＝MRP＝D曲线与MFC相交于F点，那么，F点对应的要素量就是均衡的要素使用量Q_F，在Q_F要素量对应的AFC曲线上，决定了均衡要素价格为P_F。

图11.9　产品市场完全竞争和要素市场不完全竞争时要素价格的决定

4.产品市场不完全竞争和要素市场完全竞争

从上述第二种情况可知，当产品市场为不完全竞争市场时，边际产品价值曲线与边际收益产品曲线是分离的，边际收益产品曲线代表了在一定生产价格水平下的要素需求量，由于边际收益和边际产量都随着要素投入量的增加而递减，边际收益产品曲线递减更为迅速，因此，MRP曲线位于VMP曲线的下方。在这种情形下，单个厂商面对的要素供给曲线仍是一条水平线，边际要素成本、平均要素成本曲线与要素供给曲线三线合一。在图11.10中，MRP＝D曲线与MFC＝AFC＝S_F曲线相交于E点，则E点所对应的要素量就是均衡的要素使用量。

图11.10　产品市场不完全竞争和要素市场完全竞争时要素价格的决定

人才的相关理论研究_起飞的翅膀

2　人才的相关理论研究

2.1　人才资源开发相关研究

人才资源是指一个国家或地区具有较强的管理能力、研究能力、创造能力和专门技术能力的人们的总称。人才资源是人力资源总体之中极为重要又相对特殊的部分，是能够从事创造性活动的高质量的人力资源，它强调质量方面。人才资源开发主要指国家、地区或企业对所涉及范围内的所有人员进行正规教育、智力开发、职业培训和全社会性的启智服务，包括教育、调配、培训、使用、核算、周转等全过程，为社会提供源源不断的各类人才。当代美国管理大师杜克，针对当前出现的世界性资源危机、能源危机及其他危机，指出要十分重视开发人才资源，人才资源是唯一取之不尽、不断增值的一种资源。人才资源具有以下五大特点：1）社会性，即人才资源只有在一定的社会环境和社会实践中才能形成、发展和产生作用。2）时效性，一个成熟劳动者的培养教育需要相当长的时间，人才的智力形成后，如果长时期得不到发挥，也将被浪费。3）消费性，人才资源作为一种“活”的资源，无论是存在还是被开发利用都离不开消费。人才既是生产者，又是消费者。在研究开发和利用人才资源时，必须注意物质原则的贯彻，因为人才具有生存、享受与发展的物质需要。4）创造性，人才资源区别于其他资源的最本质的特征，就在于它是有意识的，具有无限的创造力。5）稀缺性，人才资源的稀缺性可表现为显性稀缺和隐性稀缺两方面。显性稀缺是指市场上一些能影响企业盈利的关键性人才资源供给不足的现象。隐性稀缺是指由于不同组织在人力资源开发与培育上的差异，导致在选择与配置人力资源方面的相对差异而造成的人力资源稀缺。

2.2　留住人才和激励人才的相关研究

1943年，由美国著名人本主义心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出需求层次理论，即动机是由多种不同层次与性质的需求组成，而各种需求间有高低层次与顺序之分，每个层次的需求与满足的程度，决定着个体的人格发展境界。需求层次理论将人的需求划分为五个层次，由低到高，并分别提出激励措施。其中底部的四种需要（生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重需要）可称为缺乏型需要。只有在满足了这些需要，个体才能感到基本上舒适。尊重需要既包括对成就或自我价值的个人认知，也包括他人对自己的认可与尊重。顶部的需要即自我实现需要，可称之为个体的成长与发展型需要，具体如图1所示。

图1　需要层次理论

知识管理专家玛汉·坦姆仆经过大量实证研究认为，人才注重的四个主要因素分别为个体成长、工作自主、业务成就、金钱财富，这四个因素所占比重又有所不同（详见图2），为对人才进行激励提供了依据。因此，留住人才和激励人才的措施应该根据人内在的发展需要制定。

图2　人才发展注重因素分布图

2.3　人才发展环境的相关研究

经济学告诉我们，只有在完全竞争的市场中，生产要素才可以实现最优配置。

人才是主要的生产要素——人力资本的载体，要想实现人才资源的最优配置，充分发挥人才的作用，必须实现人才的市场化，由市场供求和价格来决定人才的流向。从人才资源稀缺性的角度看，亦可借助稀缺资源配置的市场化形式进行合理流动，通过选择，实现人力资本的效用最大化，达到自身人力资本与物质资本及综合环境的最佳结合，进而实现人力资源的宏观优化。另外，人才发展的环境平台是一个由经济、政策与行政、公共服务、自然、社会文化环境及其相互之间的关系形成的动态开放系统，它包括影响人才生存、发展的社会和自然要素。每一要素都从不同的方面和层次影响着人才的产生、发展，同时各要素之间相互联系，相互制约。

图3　人才发展环境构成要素图

2.4　人才流动机制的相关研究

如果一个国家或地区的制度，能够对人力资本产权进行确认和保护，能够提升人力资本价值，能够使个人以较低成本发挥作用和创造价值，那么这个地方对人力资源的流动就具有吸引力。北京理工大学韩伯棠、连浩认为，人力资源流动的制度范畴可归纳为两个要素：产权与交易成本。他们引用了制度经济学路径依赖的理论来解释人才流动的路途问题，即路径依赖类似于物理学中的“惯性”，一旦进入某一路径，无论是“好”的还是“坏”，就可能对这种路径产生依赖。其中路径之一是一种自增强的路径依赖，即良性循环；路径之二是一种自衰退的路径依赖，即恶性循环。进而指出人力资源的流动中有自增强的闭环回路和自减弱的闭环回路，这是人力资源流动的过程因素，即人力资源流动的路径依赖特性；可以通过制度的设计和环境的改变来不断提升本国或本地区对于人力资源流动的吸引力，形成有利于本国或本地区的流动趋势和自增强闭环。而形成这种有利于本国或本地区的国际人力资源流动趋势的重要影响因素，就是一国国内或地区的产权制度。

2.5　创新人才培养的相关研究

图4　创新人才培养的系统模式

奇克森特米海伊（Csikszentmihalyi，M）基于前人研究的基础，提出一个创新人才培养的系统模式（详见图4）。指出创新人才的培养是一个系统的活动，个体只有在一定的环境中才能凸显其创造性。这种环境包括两个方面：一个是文化的，或是符号的方面，在这里就是专业（domain）；另一个是社会性方面，在这里被称作领域（field）。创造力是在一种只有在个体、专业和领域的横截面上才能被观察到的过程。所以，为了产生创造力，一系列法则和实践必须由专业传递给个体，个体必须在专业的内容上产生一种新颖内容，这种新颖内容又必须由该领域作选择以决定是否包含在该专业领域之内。

2.6　人才发展指标体系构建

人才发展指标系统是人才队伍指标体系的内在系统，也是整个体系最重要、最基本的系统，是对人才队伍评价的基础。整个人才发展指标系统包括规模、结构、速度、变动和效益五个方面，分别从不同的侧面反映了人才队伍的基本性质和特征，它们结合在一起，就从整体上描述了人才队伍的概貌。由此，可以对人才队伍主体及其发展进行全面的了解。人才发展指标系统结构，如表1所示。

表1　人才发展指标系统结构

人才工作与生活指标系统是一个条件系统，包括工作条件、生活待遇和继续教育三个方面，反映了人才队伍投入。通过对人才工作与生活指标系统的综合描述，可以对人才队伍的工作生活条件以及用人单位在这方面的投入有全面的了解和评价。人才工作与生活指标系统结构，如表2所示。

表2　人才工作与生活指标系统结构

人才环境指标系统是人才队伍指标体系的外在系统，包括政治环境、经济环境、社会环境和科技环境四个方面的指标。通过对人才环境指标系统的分析研究，可以了解人才队伍与环境的适应程度，并找到改进的方案。人才环境指标系统结构，如表3所示。

表3　人才环境指标系统结构

问卷设计方法_旅游市场营销

二、问卷设计方法

问卷调查是现代市场调查的一种十分重要的方法，而在问卷调查中，问卷设计又是其中的关键，问卷设计的好坏，将直接决定着能否获得准确可靠的市场信息。

（一）问卷设计概述

调查问卷，又称调查表，是调查者根据一定的调查目的精心设计的一份调查表格，是现代社会用于收集资料的一种最为普遍的工具。按照不同的分类标准，可将调查问卷分成不同的类型。

（1）根据市场调查中使用问卷方法的不同，可将调查问卷分成自填式问卷和访问式问卷两大类。

自填式问卷指调查者将问卷发给（或邮寄给）被调查者，由被调查者自己填写的问卷。而访问式问卷则是调查者按照事先设计好的问卷或问卷提纲向被调查者提问，然后根据被调查者的回答进行填写的问卷。一般而言，访问式问卷要求简便，最好采用两项选择题进行设计；而自填式问卷由于可以借助于视觉功能，在问题的制作上相对可以更加详尽、全面。

（2）根据问卷发放方式的不同，可将调查问卷分为送发式问卷、邮寄式问卷、报刊式问卷、人员访问式问卷、电话访问式问卷和网上访问式问卷六种。

送发式问卷就是调查者将调查问卷送发给选定的被调查者，待被调查者填答完毕之后再统一收回。如导游在旅游行程结束后将问卷派发给游客。

邮寄式问卷是通过邮局将事先设计好的问卷邮寄给选定的被调查者，并要求被调查者按规定的要求填写后回寄给调查者。邮寄式问卷的匿名性较好，缺点是问卷回收率低。

报刊式问卷是随报刊的传递发送问卷，并要求报刊读者对问题如实作答并回寄给报刊编辑部。报刊式问卷有稳定的传递渠道、匿名性好、成本低，因此有很大的适用性，缺点也是回收率不高。

人员访问式问卷是调查者按照事先设计好的调查提纲或调查问卷对被调查者提问，然后再同调查者根据被调查者的口头回答填写问卷。人员访问式问卷的回收率高，也便于设计一些便于深入讨论的问题，但不便于涉及敏感性问题。

电话访问式问卷就是通过电话中介来对被调查者进行访问调查的问卷类型。此种问卷要求简单明了，同时在问卷设计上要充分考虑几个因素:通话时间限制；听觉功能的局限性；记忆的规律；记录的需要。电话访问式问卷一般应用于问题相对简单明确，但需及时得到调查结果的调查项目。

网上访问式问卷是在因特网上制作，并通过因特网来进行调查的问卷类型。此种问卷不受时间、空间限制，便于获得大量信息，特别是对于易引起敏感性的问题，相对而言更容易获得满意的答案。

以上六种问卷中，前三种大致可以划归自填式问卷范畴，后三种则属于访问式问卷。

（二）市场调研问卷的设计

1.问卷的基本要求

一份完善的问卷调查表要从形式和内容两个方面同时取胜。从形式上看，要求版面整齐、美观，便于阅读和作答，这是总体上的要求，具体的版式设计、版面风格与版面要求，这里暂不陈述。再从内容上看，一份好的问卷调查表至少应该满足以下几方面的要求:

（1）问题具体、表述清楚、重点突出、整体结构好。

（2）确保问卷能完成调查任务与目的。

（3）便于统计整理。

2.问卷的基本结构

问卷的基本结构一般包括四个部分，即说明信、调查内容、编码和结束语。其中调查内容是问卷的核心部分，是每一份问卷都必不可少的内容，而其他部分则根据设计者需要可取可舍。

说明信。说明信是调查者向被调查者写的简短信，主要说明调查的目的、意义、选择方法以及填答说明等，一般放在问卷的开头。

调查内容。问卷的调查内容主要包括各类问题，问题的回答方式及其指导语，这是调查问卷的主体，也是问卷设计的主要内容。问卷中的问答题，从形式上看，可分为开放式、封闭式和混合型三大类。开放式问答题只提问题，不给具体答案，要求被调查者根据自己的实际情况自由作答。封闭式问答题则既提问题，又给出若干答案，被调查者只需在选中的答案中打“√”即可。混合型问答题，又称半封闭型问答题，是在采用封闭型问答题的同时，最后再附上一项开放式问题。至于指导语，也就是填答说明，用来指导被调查者填写问题的各种解释和说明。

编码。编码一般应用于大规模的问卷调查中。因为在大规模问卷调查中，调查资料的统计汇总工作十分繁重，借助于编码技术和计算机，则可大大简化这一工作。

编码是将调查问卷中的调查项目以及备选答案给予统一设计的代码。编码既可以在问卷设计的同时就设计好，也可以等调查工作完成以后再进行。前者称为预编码，后者称为后编码。在实际调查中，常采用预编码。

结束语。结束语一般放在问卷的最后面，用来简短地对被调查者的合作表示感谢，也可征询一下被调查者对问卷设计和问卷调查本身的看法和感受。

3.问卷设计的过程

问卷设计的过程一般包括十大步骤，即:确定所需信息、确定问卷的类型、确定问题的内容、确定问题的类型、确定问题的措辞、确定问题的顺序、问卷的排版和布局、问卷的测试、问卷的定稿和问卷的评价。

（1）确定所需信息　确定所需信息是问卷设计的前提工作。调查者必须在问卷设计之前就把握所有达到研究目的和验证研究假设所需要的信息，并决定所有用于分析使用这些信息的方法，比如频率分布、统计检验等，并按这些分析方法所要求的形式来收集资料，把握信息。

（2）确定问卷的类型　制约问卷选择的因素很多，而且研究课题不同，调查项目不同，主导制约因素也不一样。在确定问卷类型时，先必须综合考虑这些制约因素，即:调研费用，时效性要求，被调查对象，调查内容。

（3）确定问题的内容　确定问题的内容似乎是一个比较简单的问题。然而事实上不然，这其中还涉及一个个体的差异性问题，也许在调查者认为容易的问题在被调查者却认为是困难的问题；在调查者认为熟悉的问题在被调查者却认为是生疏的问题。因此，确定问题的内容，最好与被调查者联系起来。分析一下被调查者群体，比盲目分析问题的内容效果要好。

（4）确定问题的类型　问题的类型归结起来分为四种:自由问答题、两项选择题、多项选择题和顺位式问答题。其中后三类均可以称为封闭式问题。

①自由问答题。也称开放型问答题，只提问题，不给具体答案，要求被调查者根据自身实际情况自由作答。自由问答题主要限于探索性调查，在实际的调查问卷中，这种问题不多。自由问答题的主要优点是被调查者的观点不受限制，便于深入了解被调查者的建设性意见、态度、需求问题等。主要缺点是难于编码和统计。自由问答题一般应用于以下几种场合:作为调查的介绍；某个问题的答案太多或根本无法预料时；由于研究需要，必须在研究报告中原文引用被调查者的原话。例如:您对我们饭店的服务还有哪些意见和建议？

②两项选择题。两项选择题，也称是做题，是多项选择的一个特例，一般只设两个选项，如“是”与“否”，“有”与“没有”等。

例如:您还会再次光临我们的景区吗？是（　　）否（　　）

两项选择题的特点是简单明了。缺点是所获信息量太小，两种极端的回答类型有时往往难以了解和分析被调查者群体中客观存在的不同态度层次。

③多项选择题。多项选择题是从多个备选答案中选择多个选项。这是各种调查问卷中采用最多的一种问题类型。

例如:你对我们旅行社的服务哪些方面比较满意？

多项选择题的优点是便于回答，便于编码和统计，缺点主要是问题提供答案的排列次序可能引起偏向诱导。这种偏向诱导主要表现在三个方面:

第一，对于没有强烈偏好的被调查者而言，选择第一个答案的可能性大大高于选择其他答案的可能性。针对这项缺点的解决方案是打乱排列次序，制作多份调查问卷同时进行调查，但这样做的结果是加大了制作成本。

第二，如果被选答案均为数字，没有明显态度的人往往选择中间的数字而不是偏向两端的数字。

第三，对于A、B、C字母编号而言，不知道如何回答的人往往选择A，因为A往往与高质量、好等相关联。解决办法是得用其他字母，如L、M、N等进行编号。

④顺位式问答题。顺位式问答题，又称序列式问答题，是在多项选择的基础上，要求被调查者对询问的问题答案，按自己认为的重要程度和喜欢程度顺位排列。

例如:最能吸引您选择我们饭店的因素依次是:

A.价格便宜　B.饭店位置方便　C.饭店餐饮有特色　D.饭店安全

E.良好的会议设施　F.景色优美

在现实的调查问卷中，往往是几种类型的问题同时存在，单纯采用一种类型问题的问卷并不多见。

（5）确定问题的措辞　很多人可能不太重视问题的措辞，而把主要精力集中在问卷设计的其他方面，这样做的结果有可能降低问卷的质量。下面是几条法则，不妨试试:

①问题的陈述应尽量简洁。

②避免提带有双重或多重含义的问题。

③最好不用反义疑问句，避免否定句。

④注意避免问题的从众效应和权威效应。

（6）确定问题的顺序　问卷中的问题应遵循一定的排列次序，问题的排列次序会影响被调查者的兴趣和情绪，进而影响其合作积极性。所以一份好的问卷应对问题的排列作出精心的设计。

一般而言，问卷的开头部分应安排比较容易的问题，这样可以给被调查者一种轻松、愉快的感觉，以便于他们继续回答下去。中间部分最好安排一些核心问题，即调查者需要掌握的资料，这一部分是问卷的核心部分，应该妥善安排。结尾部分可以安排一些背景资料，例如职业、年龄、收入等，个人背景资料虽然也属事实性问题，也十分容易回答，但有些问题，诸如收入、年龄等属于敏感性问题，因此一般安排在末尾部分。当然在不涉及敏感性问题的情况下也可将背景资料安排在开头部分。这些背景项目的调查主要是提供分类统计，故不需要让被调查者敏感而抵触调查，往往调查表上采用模糊分类。如调查收入，采用“低收入”、“中等收入”和“高收入”的方式。

（7）问卷的排版和布局　问卷的设计工作基本完成之后，便要着手问卷的排版和布局。问卷的排版和布局总的要求是整齐、美观、便于阅读、作答和统计。

（8）问卷的测试　问卷的初稿设计工作完毕之后，不要急于投入使用，特别是对于一些大规模的问卷调查，最好的办法是先组织问卷的测试，如果发现问题，再及时修改，测试通常选择20～100人，样本数不宜太多，也不要太少。如果第一次测试后有很大的改动，可以考虑是否有必要组织第二次测试。

（9）问卷的定稿　当问卷的测试工作完成，确定没有必要再进一步修改后，可以考虑定稿。问卷定稿后就可以交付打印，正式投入使用。

（10）问卷的评价　问卷的评价实际上是对问卷的设计质量进行一次总体性评估。对问卷进行评价的方法很多，包括专家评价、上级评价、被调查者评价和自我评价。

【小资料3-1】

旅游客源市场调查问卷

问卷编号:（由调查员填写）

尊敬的女士、尊敬的先生:

我们正在进行××县的旅游规划的工作，您的意见对我们相当重要，请您花几分钟填写此表。对您的合作表示衷心的感谢！

龙胜县旅游局　龙胜旅游规划组

在符合您的情况的选项上打“√”或在空格上填上合适的内容。

1.请问您的性别是:

目标市场的选择策略_旅游市场营销

二、目标市场的选择策略

选择目标市场是市场细分工作的延伸，这一过程就被称为目标市场的选择。旅游企业在选择目标市场时可应用的策略一般有三种:无差异性市场策略、差异性市场策略和集中性市场策略。

1.无差异性市场策略

无差异性目标市场策略是指旅游企业无视整体市场内部旅游者需求的差异性，而将所有细分出的子市场都作为自己的目标市场，只推出一种旅游产品，制定一种价格，运用一种统一的旅游营销组合，为满足旅游者共同的需求服务。这种策略突出的优点在于，企业可以大规模销售，简化分销渠道，相应地节省市场调研和广告宣传的经费开支，使平均成本降低。另外，对于垄断性、吸引力大的旅游产品容易形成名牌产品的强大声势，创造规模效应。这种策略的缺点是不能完全满足旅游者的差异性需求。随着旅游者的社会经济情况、生活方式以及个人兴趣的不断变化，对旅游多样化的需求日益增长，单一的市场策略不易吸引旅游者。因此，本策略主要适用于市场上供不应求或少数垄断性较强以及初上市的旅游产品市场，随着旅游市场竞争的加剧，旅游企业采用本策略的机会越来越少，它已不能适应现代旅游的发展（如图4-1所示）。

图4-1　无差异性市场策略示意图

2.差异性市场策略

差异性目标市场策略根据消费者的不同需求特点，对整体市场进行细分。企业在此基础上选择整体市场中数个或全部细分市场作为自己的目标市场，针对不同细分市场的需求特点，提供不同的旅游产品及制定不同的营销组合，为满足不同的细分市场的需求服务。例如，将旅游市场细分为观光、度假、会议、体育等不同的细分旅游市场，而观光旅游市场又可细分为丝绸之路、名胜古迹、田园生活、山水风光等不同内容。旅游企业针对不同的需求，设计各种旅游路线、提供不同的服务设施和服务项目。这种策略的优点是能更好地满足各类旅游者的不同需求，有利于提高旅游产品的竞争力和扩大旅游企业的销售量。如果一个旅游地或企业能够同时在几个细分市场上占有优势，就会由于连带效应，而树立起旅游者所信赖的、声誉很高的目的地形象或企业形象。另外，由于同时经营数个细分市场，有助于企业降低风险。这种策略的局限性表现在，企业产品种类多，导致研发费用增多，要求具有多种销售渠道，会使广告费用、推销费用、行政费用等随之增加。由于经营分散，在某一种产品中难以实现规模经济效益，从而影响了经营效率，影响企业优势的发挥（如图4-2所示）。

图4-2　差异性市场策略示意图

3.集中性市场策略

采用这种策略是指旅游企业在市场细分的基础上，选择一个或几个细分市场作为自己的目标市场，集中企业的全部精力，以某几种营销组合手段服务于该市场，实行高度的专业化经营。比如有的旅行社专门为探险旅游、农业旅游等特色旅游服务。这种策略往往适合资源能力有限的中小型旅游企业以及旅游资源独特的旅游目的地。他们在较大的市场上难以取得竞争优势，因而力图在较小的市场范围内取得较高的市场占有率。采取这种策略的突出优点在于能充分发挥企业的优势，使企业在特定市场上具有很强的竞争力。由于企业经营范围针对性强，容易形成产品与经营特色，因此有利于扩大企业在特定细分市场上的知名度以及由此带来的销售额的增加。这种策略的不利之处是企业过分依赖小部分市场，具有较大的风险性。由于市场面窄，一旦需求发生变化，企业就会出现危机（如图4-3所示）。

图4-3　集中性市场策略示意图

旅游市场营销战略的制定与控制过程_旅游市场营销

三、旅游市场营销战略的制定与控制过程

制定旅游市场营销战略，首先要进行企业战略分析，然后明确企业的总任务，依据总任务确定总目标，据此确定最佳业务组合并决定所拥有的资源在各业务单位的分配，最后制定各业务单位的营销计划。（如图5-3所示）

图5-3　旅游市场营销战略的制定与控制过程示意图

（一）企业战略分析

战略分析是制定旅游市场营销战略的准备阶段。它包括三个内容，即:企业地位分析、企业环境分析、企业能力分析。

1.企业地位分析

旅游企业对本企业的地位进行分析，一般需要回答以下问题:市场中对本企业产品的需求前景如何；本企业独特而有利于销售的商品特点是什么，目前的旅游产品是否适销对路，应朝着哪个方向发展；本企业旅游产品的价格是否适中，价格构成是否合理，如何使企业旅游价格在国内外市场具有竞争力；本企业旅游产品的销售渠道是否合理、畅通、拓宽、疏导渠道的方法是什么等。在制定战略前首先对企业的地位有正确的认识，一般根据企业在某一特定的市场上所占的份额，而将其地位划分为主导地位、挑战地位、追随地位和夹缝（利基）地位。

2.企业环境分析

企业营销环境各种因素的变化都会对企业营销产生直接和间接的影响，旅游企业必须适应营销环境的要求，故要作环境分析。企业营销环境是一个多主体的、多层次的、发展变化的多维结构系统，在旅游企业面临的营销环境中，机会和挑战往往同时并存。营销者应能及时准确地识别它们。

3.企业能力分析

在对旅游企业的营销环境进行分析后，应对本企业的能力进行评价。旅游企业内部能力的分析包括:企业组织效能与管理现状分析、企业资源分析、企业产品市场营销能力分析、产品结构分析、产品价格分析、销售渠道及促销活动分析、营销能力分析（主要指能用于营销的人力、物力和财力）等，企业资源分析包括人员结构、资金结构、劳动生产率、资金周转率、资金和利润率、设备利用率等。组织效能与管理现状分析包括对管理体制、管理方式、经营机制、领导体制、决策方式、职能部门设置与工作方式、总公司与分公司及子公司的关系等问题进行分析。

以上对企业地位、企业营销环境、企业能力的分析可以统归为SWOT分析。SWOT分析法的做法是:依据企业的方针列出对企业发展有重大影响的内部及外部环境因素，继而确定标准，对这些因素进行评价（见表5-1），判定是优势还是劣势，是机会还是威胁。

表5-1　企业SWOT分析表

在以上分析基础上，可以根据企业的得分来判定企业属于何种类型（见图5-4）。处于第Ⅰ象限，外部有机会，内部有优势，可采用发展型战略；处于第Ⅱ象限，外部有机会，而内部条件不佳，宜采取措施扭转内部劣势，可采用先稳定后发展型战略；处于第Ⅲ象限，外部有威胁，内部状况又不佳，应设法避开威胁，消除劣势，可采用紧缩战略；处于第Ⅳ象限，拥用内部优势而外部存在威胁，宜采用多角化经营战略分散风险，寻求新的机会。

图5-4　旅游企业SWOT战略选择示意图

（二）明确企业的经营方向

企业的经营方向是营销战略的根本性问题。一个旅游企业没有正确的经营方向，就难免发生营销战略上的失误。明确旅游企业的经营方向，并向全体员工讲清楚。这样可以提高士气，调动全体员工的积极性。企业的方向是一只无形的手，它指引全体员工都朝着一个方向前进，使全体员工同心协力地工作。

1.要考虑的因素

确定企业经营方向时可向股东、游客、经销商等有关方面广泛征求意见，要考虑五个主要因素:一是尊重其企业过去的历史；二是企业高层的意图。如宁夏沙湖旅游区高层的意图是为宁夏及周边地区中、高收入旅游消费群体服务，这种意图不能不影响企业的任务；三是企业周围环境的发展变化；四是企业的资源情况。这个因素决定企业可能经营什么业务；五是企业特有能力。企业在规定其经营方向时要扬长避短，这样才干得出色，取得最好的经营效益。

2.任务报告书

为了指引全体员工都朝着既定的方向前进，企业要写出一个正式任务书，任务书应具备以下几个条件:第一，市场导向。要按照目标顾客的需要来规定和表述企业的任务；第二，切实可行。任务书要根据企业资源的特长来规定和表述其业务范围，不要把业务范围规定得太狭窄或太宽泛，也不要说得太笼统。世界最大的旅馆企业——美国假日饭店就曾把它的业务范围规定为旅行业务，为执行这种任务，曾购买了一家公共汽车公司和一家轮船公司，但它没有能力经营和管理好这些企业，到1978年不得不放弃了这些业务；第三，富鼓动性。在任务书中写入一些与社会、群众、环保等相关的内容，就可以使全体员工感到其工作有利于提高社会福利并很重要，因而就能提高士气，鼓励全体员工为实现企业的任务而奋斗；第四，具体明确。在任务报告书中要规定明确的方向和指导路线，以缩小每个工作人员的自由处理权限和范围。

旅游企业的经营方向和任务可用如下的4W和1H来概括:

What——干什么

Who——为谁服务

When——何时满足其需求

Where——何处满足其需求

How——如何满足其需求

（三）企业营销战略目标制定

1.制定营销战略目标

战略目标是指一个旅游目的或旅游企业在未来某一时期内在其市场中所要占据的位置。通常是指未来的目标市场、产品范围、销售量、计划增长率、市场份额和利润额等方面指标。

对于具体的旅游企业而言，其任务具体表现为企业的业务经营范围和领域，这是企业寻求活动空间和判断战略机会的依据。企业确定市场营销战略目标，必须在确定市场营销发展机会的基础上，根据企业的宗旨和使命，来建立一个具体可行的战略目标。在确定市场营销战略目标时，旅游企业应明确以下四个方面的目标:

①贡献目标:提供旅游市场的产品，节约资源状况，保护环境目标，利税目标；②市场目标:原有市场的渗透，新市场的开发，市场占有率的提高，销售额的增加，客户忠诚度的提高；③竞争目标:行业地位的巩固与提升；④发展目标:企业资源的扩充，生产能力的扩大，经营方向和形式的发展。

2.营销战略目标要求

旅游市场营销战略目标，是企业使命的具体化，对于不同的企业，其具体内容有很大不同，但从战略制定的角度出发，目标应符合以下要求:

①突出重点。企业必须确定一个重点的要求，使其成为目标，其他方面的要求服从这一目标的完成；②可以测量。市场营销战略目标必须具体，可以有效测量并尽可能具体化、定量化。目标过于笼统或模糊，既无法判明战略执行情况，也会造成企业内部管理混乱；③一致性。营销战略目标涉及旅游企业营销活动等多方面的要求，必须互相协调一致，否则，一方面的要求与另一方面要求相互抵触，就无法完成目标；④可行性。战略目标对企业管理人员和职工不仅应有一定的挑战性，而且要保证它的可行性。目标的挑战性和可行性，是指企业及职工经过努力并必须经过努力可以达到的目标。

【案例5-1】

仅用财务指标考核尝“恶果”

20世纪80年代中期，宁夏某饭店开业三年平均每年亏损人民币200万元左右，董事会决定对外承包经营，但因受经验所限制没有考虑长远经营问题，而只用财务指标进行考核，把盈利目标定为每年100万元，承包期为三年。一家酒店管理公司承包后，采取“掠夺式”经营，高档酒店却卖招待所的价，一时顾客盈门，第一年就实现盈利200多万元，三年承包期满，经营者上交300万元利润外，自己净赚300多万元。承包期结束后，承包经营者给业主留下了破败的饭店以及“该饭店实际是一个招待所”的社会形象。饭店仅修缮费就需400万元，不仅给业主造成了财产损失，而且严重损坏了饭店的品牌形象，致使此后该饭店经营惨淡。

思考:你认为饭店决策者，应用什么指标来考核承包经营者才能避免本案例中饭店出现的问题？

（四）企业最佳业务组合

在明确了企业的任务和目标的基础上，要对现有各项战略业务单位进行分类，并做出哪些需要发展、扩大，哪些要收缩、淘汰的安排，以便把有限的资源合理地分配给现状、前景并不相同的战略业务单位。每个业务单位，都是单独的或一组相关的业务，并可单独计划、考核其营销活动，它可以是一类产品或一种产品，也可以是一经营部门或单位。

在制定旅游企业业务组合计划时，有两种著名的方法:

1.波士顿咨询公司法（BCG）

这种方法是用“市场增长率—市场占有率矩阵”来分类和评估企业的战略业务单位。其内容是用纵坐标表示市场成长率，即产品销售额年增长率，以10%为分界点，按得分高低分为两个部分，横坐标表示相对市场占有率，是与市场上最大竞争者的市场份额之比，1.0为界，分高份额与低份额，0.1表示相对市场份额为市场领先者的10%，10表示本企业的战略业务单位是市场领先者。（如图5-5所示）

图中8个圆圈代表某企业8个业务和所处市场的位置，圆圈的大小代表业务量的大小。通过右图把所有战略业务单位分为:

图5-5　波士顿咨询公司市场增长率—市场占有率矩阵示意图

问题类。指市场增长率高而相对市场占有率低的战略单位。大多数业务都是从问题类开始，此时市场上已有领军者。问题类业务需投入大量现金支持，以跟上市场成长的步伐。企业进入这类业务既要谨慎小心，还要考虑进入后境况不佳时如何摆脱出来。

明星类。指市场增长率高、相对市场占有率也高的战略业务单位。在问题类业务经营上取得成功后就会变成明星类，明星类战略业务单位是高速增长中的市场领导者，但它不能给企业带来大量现金。企业为支持其业务、维持市场增长率和抗击竞争者，还需大量的现金投入。明星类业务经常能带来可观的盈利，成为企业今后的金牛类业务。

金牛类。指市场增长率低、相对市场占有率高的战略业务单位。当市场年增长率低于10%而本业务却继续保持较大市场份额时，明星类就转为金牛类，之所以被称为金牛类是由于这类业务能给企业带来大量的现金收入。由于市场增长率低，企业不需要大量投资，又由于金牛类战略业务单位是市场领导者，具有规模效益优势，因此可带来大量现金流。

瘦狗类。指市场增长率和相对市场占有率“双低”的战略业务单位。瘦狗类业务利润低，也可能亏损但损失一般不大。

旅游企业在上述分析的基础上，可确定四种不同的投资战略:

（1）拓展战略。企业应努力提高战略业务单位的相对市场占有率，必要时放弃部分短期利润。拓展战略对问题类业务较适合。

（2）维持战略。企业应维持战略业务单位的相对市场占有率。这一战略适用于金牛类业务，目的是增加现金流量。

（3）收割战略。企业的目的在于增加战略业务单位短期现金收入，而考虑长期影响，这一战略适用于前景不妙的金牛类业务，同样也适用于问题类和瘦狗类业务。

（4）放弃战略。企业应变卖或清理业务，以便把企业资源转向投入有利可图的领域。这一战略适用于瘦狗类、问题类业务，当这类业务拖累企业时，应考虑战略性撤退和转移。

2.通用电气公司法

此方法是对波士顿矩阵法的改进方法。每项业务的评定，主要根据旅游行业吸引力和业务能力两个变量，每个变量又都由几个要素组构成。旅游行业吸引力包括的主要因素有:市场规模、市场增长率、利润率、竞争程度、环境影响等。业务能力包括的要素主要有:市场占有率、市场占有率增长、产品质量、销售渠道、促销能力等。行业吸引力和业务能力是企业战略业务单位实际情况更具体更综合的反映。通用电气公司多因素业务经营组合矩阵（如图5-6所示）。

通用电气公司矩阵实际上分成9个方格和3个区域。左上角三个格子表示吸引力和实力均处于较高水平，是理想区域。从右上角到左下角这条对角线上的三个格子表示战略业务单位处于中等状态，而处在对角线右下部的三个格子，则表示吸引力和业务能力水平均较低，是失望区域。对分别处于这三个区域内的战略业务单位，旅游企业应采取的策略是:①投资/扩张策略。增加投资，提高市场占有率，适用于理想区域；②选择/盈利策略。维持现有的良好状态，并进行利益“收割”，适用于中等状态区域；③收缩/放弃策略。削减产品系列，尽量减少投资，准备放弃，或为谋求占据合适的市场而逐步退出，或及时退出放弃投资，适用于失望状态区域。

图5-6　通用电气公司多因素业务经营组合矩阵示意图

注:该矩阵图中用圆圈表示某项业务，以该业务在市场销售规模为圆的直径，标出该业务的位置和大小。上图标出了7个战略业务单位。

（五）营销战略方案的选择

营销战略方案选择的目的在于确定各个备选战略方案的有效性，比较各方案优缺点、风险及效果，以便从中选择。企业战略选择应遵循以下原则:

（1）要考虑现行营销战略的继承性。

（2）要考虑企业对外部环境的依赖程度。

（3）要考虑企业领导人的价值观及对待风险的态度。（4）要考虑时间因素。

（5）要考虑竞争对手的市场地位。

此外，还需考虑旅游企业内部的人事和权力因素等。而且，企业在最后做出战略选择时应采取灵活的态度，如果营销战略的基本假设条件发生变化，旅游企业就要调整或修改已选定的战略。

（六）营销战略的监督与控制

营销战略监督与控制的目的是确保旅游企业目标、政策、战略和措施与市场环境适应。营销战略的监督与控制主要包括营销审计、年度计划控制和盈利控制。营销审计是对旅游企业的营销环境、目标、战略和营销活动诸方面所进行的独立的、系统的、综合的定期审查，以发现营销机会，找出问题所在，提出改善营销战略的行动计划和建议，以供旅游企业决策者参考。年度计划控制主要是检查在营销战略指导下的营销活动是否达到年度营销计划的要求（从销售额、市场占有率、费用率等方面），并在必要时采取调整和纠正措施。盈利控制主要是确定本旅游企业的各产品、地区、顾客群、分销渠道等方面的活动能力，通过对财务报表和数据的一系列处理，把所获利润分摊到产品、地区、渠道、顾客等方面，从而衡量出每一因素对于企业最终获利的贡献大小、获利能力如何。盈利能力分析的最终目的是找出妨碍获利的因素，以便采取相应措施排除或削弱这些不利因素的影响。

【案例5-2】

统一嘉园为何衰落

2006年“十一”黄金周，无锡旅游异常火爆。除了传统景区，千年崇安古寺、蠡湖中央公园、马山欧洲嘉年华以及薛福成故居、东林书院、钱钟书故居等新景点，一齐赚足游客眼球。1日至7日，全市接待旅游者达到210万人次，旅游总收入13.27亿元，同比分别增长23%和30%；日均旅游收入近2个亿，创出历史新高。

然而，就在城市旅游一片繁荣之际，开业不到四年的无锡统一嘉园景区，却在2005年底因资不抵债、经营难以为继而破产倒闭了。

该景区坐落于太湖之滨，与央视无锡影视基地隔水相望，相距不过数百米之遥。景区依山傍水，气势恢宏。山顶上，高16.8米、耗费青铜八十多吨的中华统一坛，庄严雄伟；山脚下，由六桥六亭二坊一榭组成的千米“缘廊”，曲折迂回绵延直至湖心，如金龙戏水。

思考:统一嘉园这样一个占据了极佳山水资源的主题景区，在城市旅游环境日趋改善的今天，为什么会经营失败呢？

分析提示:

一、跟风投资，景区建设一波三折

统一嘉园始建于1994年，建设周期长达七年，2001年9月正式对外开放。1994年项目启动之初，原定名为镜花缘。其运作思路完全模仿央视无锡影视基地。就是“以戏带建”，通过为剧组提供拍摄场景服务，带动景区的旅游发展。为此，景区决策者瞄准央视当时正在筹拍的电视剧《镜花缘》，并且通过公关活动，使剧组同意了将无锡镜花缘景区作为主要的场景拍摄地。

这是一个典型的跟风投资项目。当时央视无锡影视基地的旅游异常火爆，每年的客流量高达300多万人次。该景区的选址，就在三国城景区的南侧。决策者采用了一种所谓“蝇随骥尾”的发展战略，希望借势于央视无锡影视基地，使景区的旅游发展起来。

但是，相关决策人在做出这项重大投资决策时，忽视了两个重要问题:

其一，镜花缘景区所依托的文化载体，跟三国城景区大不相同。《镜花缘》虽为清代著名小说家李汝珍的代表之作，书中描写的各种奇人异事和奇风异俗也颇具想象力，但是，《镜花缘》的历史文化内涵，远不能跟《三国演义》相提并论。而且，相对于大多数旅游消费者而言，该书的故事过于冷僻，远不像《三国演义》那样家喻户晓。《镜花缘》中所描写的黑齿国、女儿国、两面国、豕喙国等，不但名字晦涩，难以有效传播，而且很难用具象化的形式在景区充分展现出来。

其二，电视剧的生产，从剧本创作到拍摄发行，流程复杂，可变因素很多。比如央视无锡影视基地的唐城景区，本来就是专为央视电视剧《镜花缘》的拍摄而建的。后因《镜花缘》剧本难产，遂临时调整，改拍电视连续剧《唐明皇》。由于央视无锡影视基地的归属特性，这样的调整并非难事。但是，对于一个从未涉足过影视行业的民营企业来说，情况就大不一样了。《镜花缘》剧组也许会碍于情面，答应来无锡拍摄。但是，剧组既没有责任，也没有义务非来不可。而决策者据此投入巨大资金建设镜花缘景区，蕴含着极大的市场风险。

事实上，由无锡镜花缘旅游度假有限公司投资的三十集电视连续剧《镜花缘传奇》，直到98年底才正式开机拍摄。而作为景区投资主要决策依据的央视《镜花缘》剧组拍摄事宜，则早已不了了之。

二、战略转型，市场定位严重偏差

镜花缘景区尚未开园，就已经流产，决策者不得不重新寻找市场出路。本来，就景区的资源特点和区位优势来看，它地处太湖风光带内，占据了太湖边的观景制高点，可远观太湖之烟波浩淼，也可体验江南水乡之苇荡野趣。其山水园林的市场定位，显而易见。

当时国内旅游市场的发展态势，对景区其实非常有利。随着“人造景观热”的消退，自然景观和山水园林受到广大游客和旅行社的青睐。此时，如果决策者利用民营企业的灵活机制，及时进行战略转型，面向国内大众旅游消费市场，迅速推出“太湖山水园林”的品牌新概念，完全可能一举赢得市场。但是，决策者却匪夷所思地将景区定位成一个海峡两岸共同期盼统一的政治化主题景区，并且，在山顶的最佳观景之处，投入巨资修建了台湾妈祖庙和中华统一坛。决策者把居住上海的35万台湾人这一“特定消费群体”，错误地认定为景区的目标市场，其判断失误主要缘于两个原因:

其一，严重忽视了目标市场的“可盈利性”。对于统一嘉园这样投资上亿的观光型景区来说，要确保“可盈利性”，所选择的目标市场必须有足够大的规模，后续客源要非常充沛。而总人数35万的目标市场，规模实在太小，根本不足以支撑景区的长期发展。当时统一嘉园的门票价格是35元，即使我们假设居住上海的所有台湾人都到景区游玩一次，也不过千万元左右，毛收入还不到景区投资的十分之一。

其二，没有仔细辨析目标消费人群的“同质性”。居住上海的台湾人，的确是一个“特定消费群体”。但是，它跟景区的“目标消费群”不能混为一谈。这些台湾人来到上海，主要目的是在上海工作和生活，旅游消费并非他们的主要生活内容。只有他们当中那些具有较强的旅游消费欲望、并且对统一嘉园景区的旅游资源可能感兴趣的人，才是真正意义上的目标消费群体。同样，所谓“周边台商投资企业超过2万家”，情形也是如此。

三、价格竞争，短期行为过度促销

统一嘉园开业之后，预想中的数十万台湾游客并未纷至沓来。不得已，转而希望以期盼祖国统一的政治主题，吸引当地和周边的中小学生市场。为了加强景区在中小学生市场的品牌号召力，景区增设了爱国主义展馆，跟当地有关部门联合开展了“祖国统一、振兴家园”的青少年爱国主义主题教育活动。景区还先后被中央级有关部委正式命名为“爱国主义教育基地”、“中华爱国工程”等等。

统一嘉园进入学生市场，本来是一件好事。在为自身开辟一条创收新渠道的同时，客观上也丰富了学生市场的旅游品种。江南地区的中、小学校，历来就有集体春游的传统习惯。无锡各大景区每年接待的春游学生，多达数十万人。作为一个新景区，统一嘉园的加盟给学生春游市场注入了新的活力，也使学校和旅行社的春游线路和景点选择，富有变化和新鲜感。

学生市场的主要特点，是每年都会有新生入学。它的基本客源，是长期而稳定的。针对这一市场的景区营销思路，应该着眼长远，而不能急功近利。打个通俗的比方，它应该像“割韭菜”，割了一茬还有一茬。而不能“铲地皮”，连根拔起，以至于三年之内寸草不生。遗憾的是，统一嘉园恰恰采用了后一种极端的做法，一开始就以极具破坏性的超低票价，对学生市场进行过度促销。这种做法在短期内颇为奏效，景区一度出现了表面的繁荣景象。但是，这种做法对景区的长远发展，却危害甚大。它在进入市场之初，就以低于10元的超低票价，对中小学生客源进行“通吃”。一时间，景区内人气鼎盛，好不热闹。但是，由于景区的门票价格放得过低，实际利润却十分微薄。

过度促销的另一个弊端，是景区的门票价格系统从此失去了应有的弹性。对于一个以门票为主要收入来源的景区来说，价格始终是撬动市场的一个重要杠杆。一开始就把票价降到最低，造成的直接后果就是，当市场初始阶段的兴奋消退之后，景区在未来的市场博弈中再也无牌可出。

四、诚信缺失，分销渠道彻底崩溃

无锡的城市地位，决定了它只是旅游过境地，而非旅游目的地。景区要获得规模较大、持续稳定的外省市客源，就必须纳入“华东线”。经过一段时间的努力，统一嘉园一度成功地说服了本地部分旅行社，采用在华东四日游、五日游、七日游线路中“送太湖新景统一嘉园”的方式，向游客大力推荐景区。与此同时，上海、南京等地的部分旅行社也开始积极为景区组团，并有意向逐步将统一嘉园纳入华东线。这时候，如果景区趁势加强对旅行社的服务，积极稳妥地谋求发展，景区分销渠道就可初步建立，在国内旅游市场也会有所突破。

然而，面对这样的有利形势，景区营销人员为了在黄金周期间获得短期利益，竟然置早已跟旅行社签订的协议于不顾，突然抬高旅游团队优惠票价，以至于让已经发团的旅行社陷入进退两难的尴尬境地。更有甚者，由于景区内部的人事变动，相关决策者竟然宣布已经派发出去的大量赠券作废，造成许多不必要的争执。

景区在营销管理方面的鲁莽草率，在事实上形成了对旅游分销商和社会公众的一种背信弃义，使企业的商业信誉一落千丈。而景区初步建立起来的旅游分销渠道，也在顷刻之间土崩瓦解。

此后不久，景区的旅游业务便开始江河日下，直至“门庭冷落鞍马稀”，一步步走向彻底失败的不归路。

旅游市场营销战略组合_旅游市场营销

三、旅游市场营销战略组合

旅游市场营销战略组合是有效地设计和实现各种营销手段的综合运用，即在组织其营销活动时，针对不同的旅游市场环境和内部条件，将以上因素进行最佳组合，使它们相互配合，产生协同作战的综合作用，而不是互不相关甚至是相互矛盾而抵消其作用。从某种意义上讲，现代旅游市场学基本上就是以旅游市场营销组合各因素的决策和以它们为核心的旅游市场营销战略为主要内容的，由此可见旅游市场组合营销战略的重要意义。

旅游市场营销组合是旅游企业可以控制的经营手段的组合，旅游企业可以根据自己的调研分析，设计旅游产品的特征、价格、质量、数量等，自由选择促销手段、销售方式和渠道，制定销售预算，形成自己的企业形象等，但因为旅游企业处于不可控的营销环境中，种种不可控的外部因素仍会对旅游企业的营销组合产生制约和影响。因此，在进行营销组合时应善于适应外部不可控制的因素，以便灵活及时地调整内部可控因素。

旅游市场营销战略组合具有可控性、系统性和层次性三大特点。

1.可控性

4P组合是旅游企业可控因素，旅游企业可以根据外在环境的变化对其中一个或多个因素进行调整，如淘汰老产品、开发新产品、提价或降价，调整销售渠道，改进沟通与促销策略等。

2.系统性

4P组合是一个系统，任何一个因素的变化都会导致一系列的变化，形成连锁反应，如提高旅游产品的价格，可能会遭到一些旅游中间商抵制，会促使现有渠道分化，会导致部分游客流失。

系统性还在于4P组合的整合使用，会产生比任何一种策略单独运用或4个因素单独运用的算术之和要好得多的效果。

3.层次性

4P由四大要素构成，每个要素又包括了若干次组合。如沟通与促销又包括广告、宣传、公关、营业推广、人员推销、网络沟通与促销等。每个组合又可能包括若干个再次组合等等（如图5-9所示）。

图5-9　多层次的4P组合示意图

【案例5-3】

桂林旅游——注入灵感

桂林的旅游业，从对外开放开始至今，已有了长足的发展，但与周边兄弟省份相比，却显得落伍了。特别是尽管旅游宣传促销费用不断增长，旅游接待设施不断完善，旅游景点不断丰富，但旅游市场却一度滑坡，走不出低谷。严峻的现实使桂林旅游业不得不重新思考未来的发展之路，面对外部环境的变化和消费者个性、习惯和偏好的改变，如何整合现有资源，提高桂林旅游市场的竞争力，是一个至关重要的问题。

国内外众多的山水景观借助桂林名气大做文章，使游人络绎不绝。如越南的“海上桂林”——下龙湾，河北涞水县野三坡的距马河景区——称“北方桂林”，无不取得成功，而“山水甲天下”的桂林却不尽如人意。这就迫使他们对营销传播的力度进行思考，名牌也需要有效传播，且需持续不断地传播，不断挖掘内涵。注意从消费者和潜在消费者的需求出发，才能使桂林的旅游业雄风再现，更加辉煌。

纵观桂林旅游业发展历程，制胜的关键因素是桂林独特的山水风光，但是随着国内外旅游地区的崛起和促销宣传力度的加大，加上桂林旅游市场自身发育的不规范等因素的干扰，使桂林的优势渐渐失去。这种以单一、粗放产品不变应万变的态势，较难长盛不衰驰骋市场。整合营销传播（IMC）从另一个角度告诉他们与消费者建立长期的、双向的、维系不散的关系，在形象力、产品力和销售力上做好文章，实现IMC资源企划模式，才是发展之路。

（一）塑造形象力是桂林旅游走出困境的重要因素

尽管桂林是驰名中外的风景游览城市和历史文化名城，但由于整体资源整合不理想，使桂林城市的定位不清晰，难以给游人留下一个具体可感的印象。游客对桂林山水赞不绝口，但对桂林的城市形象不敢过多地恭维。社会在发展，人们的需求在不断地变化，单一粗放的产品没有吸引力；旅游的质量、安全、舒适、便利和更多的精神内涵及展示个性的服务，将是现代旅游业发展制胜的关键因素。因此，桂林旅游形象的建立应伴随着旅游业的发展不断丰富其内涵，确立明确的城市定位，从而实现与国际旅游城市接轨。

由于旅游业在时间和空间两方面的全面发展，旅游形象已成为旅游胜地竞争生存的重要因素。城市虽不是传统旅游者长期追逐的风景名胜类旅游地，但在全社会工业化、现代化和城市化的广泛进程之后，开发城市旅游资源，强化城市在游客心中的地位，突出城市个性和独特性，提高城市吸引力和竞争力，是当今振兴城市旅游的新思维和有力工具。事实上，国际旅游发达地区斥巨资研究、设计、推广国家、省（州）或城市的旅游形象的实例不在少数。“无限的新加坡，无限的旅游”，“魅力香港，万象之都”等形象已为人所知，若桂林能将旅游形象提升到战略高度，与桂林独特的山水有机地融合起来，就能在更大的国际旅游市场中分占一席之地，成为真正的国际旅游明珠。

（二）加强产品力的整合是桂林旅游发展不可缺少的因素

当前桂林的旅游产品主要有两大类，其一为山水风情旅游观光项目；第二为文物古迹历史专题项目。近年来，桂林在产品开发上投入了一定的财力，在原有的“三山两洞一条江”的基础上，形成了当前的多元化格局。

漓江的泛光工程，极大地改变了桂林夜间游览活动。新开发的冠岩景区打破了传统的岩洞游览模式，集观赏、娱乐、探险为一体，丰富了游岩洞的内容。民族风情表演，在国内各旅游城市首开先河，漓江民俗民情园和“花园之夜”、“桂山之秀”等场所已成为旅游热点。桂林新建的动物观赏项目也已初具规模，已有的“蛇大王”、“鲜鱼世界”和新建的“桂林雄森熊虎山庄”，弥补了桂林过去无动物观赏项目的空白。新建成的尧山索道、滑道开辟了桂林市高山旅游新项目。

但是以上产品由于诉求点不清晰，与其他优势城市相比，特色不浓，难以形成产品力。因此桂林的旅游产品在开发深度上有待进一步的提高，以适应现代旅游业的发展。

（三）整合销售力是桂林旅游发展的关键

多年来，桂林旅游促销的宣传一直在持续进行，如参加各种旅游博览会、交易会和自行举办山水旅游节。还在中央电视台上做过广告宣传，拍摄电视风光片，但效果不显著。难道是桂林失去了魅力？回答是否定的，IMC告诉他们，随着科学技术的迅猛发展，信息过量、媒体繁多，干扰大大增加，单项媒体的信息传播不能有效地实现与消费者沟通。不能形成认知，也就达不到预期的效果。如何有效地促销宣传？IMC的营销规划模式提醒他们:首要任务是建立资料库，其实质就是通过对消费者类型的分析，进行接触管理。所谓接触管理是指找到某一时间、地点或者某种状况，使传播者可以更有效地与消费者沟通，达到双向沟通的目的。

在促销宣传上利用高科技手段，与消费者沟通，研制了《桂林旅游》多媒体光盘，倡导“把桂林带回家”，适应了现代旅游业发展的个性化和独特性。一张小小的光盘，包含了大量的桂林旅游信息资料，同时也凝聚了经营者们的知识、智慧和创造精神。

21世纪的桂林旅游，将与消费者建立长期的、双向的、维系不散的关系，在形象力、产品力和销售力上做好文章。整合资源，营造氛围，精心策划，创造需求，显示了直接营销的有效性和双向沟通性。

思考:

1.试分析桂林的旅游营销经营策略，并指出其利弊。

2.若桂林选择“文化旅游游客”为目标市场，其经营策略该作何调整？

3.桂林该如何进行产品推销？增加直销力度还是增加销售渠道？为什么？

分析提示:

纵观桂林旅游业发展历程，制胜的关键因素是桂林独特的山水风光，但由于促销力度不大，以单一、粗放产品不变应万变的态势，致使桂林旅游业不尽如人意。于是，经营者们调整了思路，对桂林旅游业的发展从知识化的角度进行创新，利用IMC的科学理论方法，从旅游业的形象力、产品力和销售力入手，大做文章，实现IMC营销企划模式，使桂林旅游业与消费者建立长期双向维系不散的关系。

导入城市CI工程，提升桂林对外形象，更大范围地引起新闻的关注。此时桂林导入CI有基础的，如精神文明建设，可通过“窗口”行业创“三优”等一系列活动塑造出“桂林精神”，打造一个全新的桂林形象。

营造“人人都是旅游环境与资源”的全民意识教育氛围，使“满意在桂林”更上一层楼。

以人为本，加强职业道德教育，培养一支政治思想好、业务过硬、作风优良的高素质旅游职工队伍，着力塑造旅游机关干部的公仆形象和职工的服务形象。

桂林是世界上最典型的喀斯特地区，构成了最美的山水奇观，营造了一种诗境家园般的旅游氛围。若能抓住这一主题，借助高科技手段来开发和完善现代游、娱、博览的旅游项目，将会使桂林旅游更上一个台阶，如修建桂林世界岩溶博物公园，集世界各地典型的喀斯特地貌奇观于桂林；采用高科技手段，动态模拟桂林山水形成过程及生物演化进程，既是游览项目，又是青少年进行科普教学的内容，融科学性、知识性、趣味性为一体，将游人带回到一亿多年前的自然世界，形成桂林旅游产品的独特性。

为提高桂林旅游产品销售力，应遵循IMC的新思维，从以下几个方面入手:

建立目标市场上游客资料库，进行分类分析，决定如何及何时与消费者（潜在消费者）接触，决定与消费者（潜在消费者）沟通什么诉求主题。

根据传播目标，制定整合营销计划，决定用什么营销工具来完成，达到营销目的。

重视市场调查，以科学决策为依据。在信息时代的今天乃至可以预见的未来，高度发达的数字网络设施恰恰将从根本上改变国有大中型企业的传统营销模式、组织管理模式和现场生产模式。电子商务、无纸办公、辅助制造等一系列技术的运用，使得未来商战“运筹于键盘之间，决胜于千里之外”。信息的收集、分析、整理，资本的筹集、调动、投入，产品的设计、加工、制造等等关键过程，只有也必须依靠健全的企业内部网络与社会公众网络才能顺利进行。据美国《幸福》杂志预测，未来旅游消费动向集中在5个目标:时间、质量、健康、环境和家庭。这信息表明了应与消费者沟通什么以及桂林旅游市场未来发展的走势。

不断挖掘直接营销诉求点，引导消费。如比尔·盖茨1996年乘船游漓江，游至兴坪，下船骑自行车到阳朔，这事就是一个极好的诉求点。1997年比尔·盖茨在北京大学演讲，又一次轰动京城。可据此开发和包装出一条“比尔·盖茨旅游线路”向外促销，着重宣传沿着盖茨与众不同的游法，去寻找其独特的思维方式，将会引起计算机爱好者和计算机迷的兴趣。

以政府为龙头的公关营销，是促使销售力提高的有效措施。如1997年珠海市举行的国际航空展，在短短的几天内就汇集了70万人光临。桂林不妨借助其优势，加大政府公关的力度，制造事件营销。

采用高科技手段。充分利用国际互联网的优势，进行网上促销。已研制完成并发行《桂林旅游》的多媒体光盘，倡导了“把桂林带回家”这一主题，这一促销工具直达率高，有效地实现了与消费者的沟通。

本章小结

旅游市场营销战略是指在调查研究和市场预测的基础上，根据市场环境并结合自身能力，对旅游企业发展方向和长远目标所做的全局性的定性安排。旅游市场营销战略起方向性、决定性作用，而旅游市场营销策略及其组合是实现旅游企业战略目标的手段。旅游市场营销战略有全局性、长远性、纲领性、系统性、稳定性、机遇性和风险性等特点。旅游市场战略的制定与控制过程包括企业战略分析、明确企业经营方向和任务、制定营销战略目标、制定最佳业务组合并决定资源在各业务单位的分配和制定各业务单位的营销方案。在制定旅游企业业务组合计划时，有波士顿咨询公司法（BCG）和通用电气公司多因素业务经营组合矩阵两种著名的方法。

旅游市场营销战略的目的是旅游企业为了实现自己的营销目标，适应不断变化的市场环境，并充分利用环境变化所带来的新市场机会，以保证企业的有效经营。从不同的角度考虑，可有众多的战略决策，最主要的有三种战略，即旅游产品——市场发展战略、旅游市场竞争战略和旅游市场营销组合战略。

检　　测

复习思考题

1.旅游市场营销战略在宏观和微观层次上的内涵有何不同？企业层次上的旅游市场营销战略有何意义？

2.请选择某一旅游企业进行SWOT分析，并拟定几种备选战略方案，评选出最优方案，评价该方案会为该企业带来何收益？

3.作为市场利基者的旅游企业可以采取哪些营销策略？

4.旅游企业可以控制的营销因素有哪些？“权力”与“公共关系”如何影响旅游企业的营销绩效？

5.旅游市场营销战略有何特点？如何制定旅游市场营销战略？

6.哪些战略属于旅游产品——市场战略？企业依据什么来确定自己采取何种战略？

旅游销售渠道的功能_旅游市场营销

二、旅游销售渠道的功能、影响和特征

（一）旅游销售渠道的功能

旅游销售系统具有两大功能，首先，能够拓展远离旅游产品生产者和传递地点以外的销售点的数量；其次，能在旅游产品生产之前实现购买。具体来说，旅游销售渠道的成员应具有以下主要功能:

（1）提供销售点和便利的顾客可达性　其中包括为临时购买或提前预订做准备。

（2）信息功能　一方面分发宣传册等产品信息以供顾客选择；另一方面搜集关于市场环境的市场调研和情报信息。

（3）促销功能　建立与顾客的交流，协助补充旅游产品提供者的促销活动。

（4）接触功能　搜寻预期购买者并与其沟通，为其提供建议和购买帮助，如提供产品知识。

（5）匹配功能　适当改变产品以使其符合购买者的需求，包括诸如分类组装和组团等功能。

（6）协商功能　通过与顾客协商，在价格和产品买卖等其他方面达成共识，从而使产品所有权或使用权转移。

（7）财务功能　接收销售收入并将其转移给旅游产品经营主体。这一过程包括获取和利用资金来弥补渠道工作成本。

（8）辅助性服务功能　是指有时需提供的保险、防疫建议和护照办理等辅助性服务。

（9）反馈功能　接收和协助处理顾客投诉等。

（10）风险职能　即营销渠道成员尤其是旅游经销商承担开展营销活动的有关风险。

（二）旅游营销渠道对营销计划的影响

旅游市场经营渠道往往由多个组织或个人构成，并表现为一个相对完整、稳定的体系。该体系运作的好坏，对旅游企业营销计划执行的效果甚至是整个旅游产品的流通过程都有重要的影响。

1.营销渠道是旅游企业经营活动得以开展的必要条件

与大多数企业一样，旅游企业的生存和发展有赖于其自身经营活动的循环（见图8-1）。

图8-1　旅游企业经营活动循环示意图

上图所示的四个环节中，任何一环出现问题都会直接影响到旅游企业的整体经营活动乃至生存和发展。而旅游企业在购买原材料、决定旅游产品生产及获取资金三个方面可控制能力相对较强，对销售环节则可控制因素较少。因为，旅游产品的销售状况除了产品自身能否满足旅游需求外，还取决于营销渠道能否及时地完成旅游产品所有权的转移。如果营销渠道不合理或流通不顺，即使旅游产品优质对路，也难以产生价值。

2.合理选择营销渠道能增强旅游企业的营销实力，扩大营销效果

在实际经济活动中，仅依靠企业自身的有限力量往往难以取得良好的营销效果，而通过合理选择营销渠道，建立由多个组织或个人构成的“利益共同体”，能联合多家机构的营销力量，为一个共同的营销目标服务。而且，营销渠道一经确立就不会轻易改变，各营销组织在长期合作中密切配合、协调发展，将拓展“利益共同体”营销活动的外延和内涵。

3.科学的营销渠道模式有利于旅游企业扩大销售收入，树立市场形象

一方面，合理选择营销渠道可以扩大旅游产品的销售量，加快旅游产品的流通速度，加速资金的周转，从而使旅游企业获得更大的经济效益；另一方面，健全的营销渠道体系能形成单个企业营销活动难以产生的规模效应，从而在更大范围的公众心目中树立旅游企业的整体形象，迅速提高企业的知名度和美誉度。

（三）旅游营销渠道的特征

良好的旅游产品销售渠道系统应具有以下特征:

1.连续性

旅游企业所选择的旅游销售渠道应能够保证旅游产品连续不断地从生产领域，经流通领域，最终进入消费领域。在此期间旅游经销商应尽可能避免脱节、阻塞和不必要的停滞现象，否则不仅中间商要发生损失，旅游企业也会失去良机甚至信誉。连续性明显是良好旅游产品销售渠道的首要特征。例如，在我国连续的几次“五一”、“十一”假日旅游中出现的由于组团社与地接社承诺的严重脱节而引发的高投诉现象，不仅损害了旅游者的切身利益，而且使旅游市场受到了重创，部分旅游企业信誉严重受损。

2.辐射性

旅游销售渠道的辐射性直接影响着旅游企业产品的市场覆盖面和渗透程度。旅游企业选择中间商的多少，以及中间商的辐射和经营能力都影响旅游企业产品的市场覆盖面的大小和市场渗透力的强弱。旅游中间商多且有次级中间商支持，旅游企业的市场机会就会明显增加。但由于旅游企业的性质不同、规模不一、营销目标不同等，使得即便同一种旅游产品，对市场的覆盖也不可能完全一样。

3.配套性

旅游产品的组合性，要求旅游销售渠道同时兼有营销活动所需要的各种配套功能。旅游中间商除具有买卖交易能力外，还应具有促销、运输、开发市场等配套功能，这样才能保证旅游产品顺利地完成由生产领域、流通领域向消费领域的转移，才能更有针对性地满足多种旅游消费者的需要，实现旅游企业的营销目标。

4.经济效益理想

旅游企业在选择、确定销售渠道时，应当尽可能以较少的耗费获得较高的收益，实现理想的经济效益。具有良好经济效益状态的旅游营销渠道，应该能够降低旅游产品的流通和营销费用。这要求旅游企业应当谨慎选择适量的中间环节和中间商为交易对象，以便加快企业资金周转次数，提高资金的周转效率，追求旅游营销渠道综合效益的最优化。

三、旅游市场营销渠道的类型

在经营过程中，由于目标市场、旅游产品特点等不同，旅游企业必须采取相应的营销策略，从而使营销渠道表现出不同的状态或类型。一般来说，可分为以下几种:

（一）直接营销渠道和间接营销渠道

根据旅游企业是否通过中间商进行销售活动，可以把旅游市场营销渠道分为直接营销渠道和间接营销渠道。

1.直接营销渠道

又称零级营销渠道，即旅游企业不经过任何一个中间商，直接将其旅游产品或劳务销售给旅游消费者（见图8-2）。

图8-2　直接旅游营销渠道示意图

这种营销渠道适用于时效性较强、直接销售量较大的旅游产品以及消费者购买力相对稳定的情况，如餐饮业多采用直接营销渠道。采用直接渠道，旅游企业可以省去与中间商合作而支出的费用，并能及时获得消费者需求变化等第一手信息，从而有利于旅游企业对营销活动作出相应调整，其不足之处在于销售渠道结构单一，营销活动缺乏外延与活力，不利于扩大市场份额。

2.间接营销渠道

指旅游企业通过不少于一个的中介机构将旅游产品销售给顾客，它是目前旅游产品的主要销售方式。例如:航空公司通过票务中心把机票卖给旅行社作为旅游产品的一部分，由旅行社整合成旅游产品卖给旅游消费者。由于增设了中间环节，营销活动的辐射范围更广，由于分工协作，营销活动深层次的内容也得以发掘，但同时旅游企业对销售活动的控制力相对减弱，信息反馈的及时性和准确性也有所下降。

按中间环节的多少，间接营销渠道又可分为一级营销渠道、二级营销渠道和三级营销渠道等类型，其中，有两个或两个以上中介机构的营销渠道统称为多级营销渠道（见图8-3）。

图8-3　间接营销渠道示意图

（二）长渠道和短渠道

按旅游产品所有权在转移过程中所经环节的多少，可将营销渠道分为长渠道和短渠道，所经环节越多，渠道越长，反之则越短。在图8-3中，一级、二级、三级营销渠道中产品分别经过了二个、三个、四个环节。这里的渠道长短只是一个相对概念，二级营销渠道相对一级营销渠道是长渠道，而相对三级营销渠道则是短渠道。营销渠道短，旅游生产者从事的营销活动多，对渠道的控制能力较强，旅游产品流通快，信息传递及时、清晰；营销渠道长，信息传递慢，生产者对渠道的控制能力较弱，但营销活动的辐射空间更大。

（三）宽渠道和窄渠道

按营销渠道中每一环节使用同类型中间商的数目，可分为宽渠道和窄渠道。某一环节使用同类型中间商的数目越多，渠道越宽，反之则越窄（见图8-4）。这里所说的渠道的宽窄同样是一个相对概念。

图8-4　宽渠道和窄渠道示意图

宽渠道适用于一般化、大众性的旅游产品，如观光型、度假型旅游产品，而窄渠道一般用于销售专业性较强的旅游产品，如探险旅游、修学旅游等。

（四）单渠道和多渠道

按旅游企业所采用的渠道类型的多少，可分为单渠道和多渠道。单渠道指旅游企业只通过一条营销渠道将产品送达目标市场，如只采用一条零级渠道（全部自己销售）或一条一级渠道（全部转给批发商）。多渠道则指企业通过两条以上的营销渠道将产品送达目标市场（如图8-5所示）。

图8-5　旅游产品多渠道营销示意图

【小资料8-2】

多渠道分销系统

在营销学中，常把采用两种或两种以上渠道来经营相同的基本产品给一个目标市场的称作多渠道分销系统。一些企业在同一层次中利用不同类型的销售组织形式，如在零售商中，既利用百货商店，又利用专业商店，也利用超级市场销售的，就可以称为多渠道分销系统。还譬如，美国的Quaker Oats公司通过超级市场、餐厅、现烤现卖面包专卖店以及为飞机、学校和医院供餐将其早餐产品卖给消费者。

旅游市场营销组织结构的演变过程_旅游市场营销

一、旅游市场营销组织结构的演变过程

旅游企业的市场营销组织是指旅游企业中负责管理和执行本单位市场营销工作的组织机构。现代旅游企业健全、有效的市场营销组织结构是随其经营思想的长期演变、发展和企业的成长而逐步形成的，一般经历了四个阶段:

1.简单的推销部门

与生产观念相适应，推销部门的职能仅仅是推销生产出来的产品，对产品的种类、数量、规格等问题，销售部门几乎没有发言权，甚至在有的企业中，销售部门是从属于企业的供销部门之下的职能小组，没有享有应有的独立地位。如图10-1所示:

图10-1　简单推销部门结构示意图

2.具有其他附属功能的推销部门

随着市场竞争的日趋激烈以及市场营销观念的发展，旅游企业为实现营销目标需进行经常性的市场调查、广告宣传、为消费者服务以及其他促销活动，因此在此阶段，推销负责人除了继续管理推销员外，还针对逐渐演化的多种促销专门职能，设置营销主管负责计划、指挥和控制这些营销功能。如图10-2所示:

图10-2　具有其他附属功能的推销部门结构示意图

3.独立的营销部门

随着企业规模和经营范围的进一步扩大，其他市场营销职能的作用显得越来越重要，市场营销部门独立存在的必要性日益体现出来，推销和市场营销成为平行的职能部门。如图10-3所示:

图10-3　独立的营销部门结构示意图

4.现代营销部门

由于销售部门与市场营销部门平行、并列，而且销售部门注重短期目标，市场营销部门则关系长期目标，因而两职能部门间就易产生矛盾和冲突，但实质上这两个部门的工作又是企业市场营销工作的有机组成部分。所以，随着市场营销观念的进一步发展，推销和市场营销部门合二为一，推销成为市场营销过程的一部分，最终形成了现代市场营销部门的雏形。如图10-4所示:

图10-4　现代市场营销部门结构示意图

旅游企业人力资源规划的基本内涵_旅游企业人力资源管理

第一节　旅游企业人力资源规划的基本内涵

一、旅游企业人力资源规划

(一)旅游企业人力资源规划概念

旅游企业人力资源规划是指为了达到旅游企业的战略目标，根据旅游企业目前的人力资源状况，为了满足未来一段时间内旅游企业的人力资源数量和质量方面的需求，决定引进、保持、提高、流出人力资源等相关事项，即一种全面考虑旅游企业需求和旅游企业人力资源引进、保持、提高、流出各个环节的人力资源计划，也可称为战略人力资源计划。战略人力资源计划特指旅游企业为了达到自身战略目标而制订的、期限在三年以上的人力资源计划。

(二)旅游企业人力资源规划的作用

1.有利于组织制定战略目标和发展规划

人力资源规划是组织发展战略的重要组成部分，同时也是实现组织战略目标的重要保证。

2.确保组织生存发展过程中对人力资源的需求

人力资源部门必须分析组织人力资源的需求和供给之间的差距，制定各种规划来满足对人力资源的需求。

3.有利于人力资源管理活动的有序化

人力资源规划是旅游企业人力资源管理的基础，由总体规划和各种业务计划构成，为管理活动(如确定人员的需求量、供给量、调整职务和任务、培训等)提供可靠的信息和依据，进而保证管理活动的有序化。

4.有利于调动员工的积极性和创造性

人力资源管理要求在实现组织目标的同时，也要满足员工的个人需要(包括物质需要和精神需要)，这样才能激发员工持久的积极性，只有在人力资源规划的条件下，员工对自己可满足的东西和满足的水平才是可知的。

5.有利于控制人力资源成本

人力资源规划有助于检查和测算人力资源规划方案的实施成本及其带来的效益。通过人力资源规划预测组织人员的变化，调整组织的人员结构，把人工成本控制在合理的水平上，是组织持续发展不可缺少的环节。

(三)旅游企业人力资源规划目标

旅游企业人力资源规划的目标是：得到和保持一定数量的具备特定技能、知识结构和能力的人员，并充分利用现有人力资源;预测旅游企业组织中潜在的人员过剩和人力不足;建设一支训练有素、运作灵活的劳动力队伍，增强旅游企业适应位置环境的能力;减少企业在关键技术环节对外部招聘的依赖。

(四)旅游企业人力资源规划的内容

旅游企业人力资源规划的内容也就是它的最终结果，主要包括两个方面。

1.旅游企业人力资源总体规划

旅游企业人力资源总体规划是指在计划期内人力资源管理的总目标、总政策、实施步骤及预算的安排，是连接人力资源战略和人力资源具体行动的桥梁，包括预测的需求和供给、预测的依据、供给和需求的比较结果、旅游企业平衡供需的指导原则和总体政策等。在总体规划中，最主要的内容是供给和需求的比较结果，也可称为净需求，进行旅游企业人力资源总体规划的目的就是要得出这一结果。

2.旅游企业人力资源业务规划

旅游企业人力资源业务规划是总体规划的分解和具体，主要包括人员补充规划、晋升规划、培养开发规划、配备规划、工资规划、员工生涯规划等内容。这些业务规划的每一项内容都应该有自己的目标、任务和实施步骤，它们的有效实施是人力资源总体规划实现的重要保证。旅游企业人力资源业务规划的具体内容如下。

(1)补充规划

补充规划是旅游企业组织根据自身的运转情况，在中长期内合理地把旅游企业可能产生的空缺职位加以补充的活动。在旅游企业吸引和辞退员工有诸多限制的情况下，人员补充规划显得尤为重要。补充规划可以改变旅游企业内部的人力资源结构不合理状况，但这种改变必须与其他规划配合才是最经济的。

一般来说，补充规划和晋升规划有密切的关系，因为晋升也是一种补充，只不过补充源在旅游企业内部。晋升表现为旅游企业组织内由低职位向高职位的补充活动，使职位空缺逐级向下移动，直至最底层职位产生空缺。这时，内部补充就需要转换为外部补充。补充规划要求管理者在录用较低层次的员工时，应该考虑到若干年后员工的使用情况，即在人员安排和使用上用系统和发展的观点看问题，指导计划的制订，才能使企业组织在每一个发展阶段都会有比较合适的人选胜任即将产生的职位空缺。

补充规划与培养开发规划和配备规划也有关系。只有注意员工的培养和开发，有意识地提高员工的素质和能力，才能适应更高的岗位要求。而配备规划则直接关系到人员的合理使用，关系到因职位空缺而补充的人员是否适合岗位要求的问题。

(2)晋升规划

晋升规划是根据旅游企业组织的人员分布和层级结构，制定人员的提升政策。对企业来说，把有能力的人提到适合的工作岗位上去，对于调动员工积极性是非常重要的，同时也体现了劳动力使用的经济原则;对员工来说，晋升为其提供了充分发挥能力的条件，可以满足其多种需要，因为这不仅意味着个人利益的实现，也意味着工作责任的增加、挑战性和自尊的增强。当工作中更大的责任和将来更大的自我实现结合起来时，就会产生巨大的工作压力，使旅游企业获得更大的利益。晋升规划一般用晋升比率、平均工资、晋升时间等指标来表示。旅游企业某一级别的晋升规划可表示为表2-1。

表2-1　晋升规划

从表2-1可知：向上一级晋升的最低年资为8年，晋升率为35%，9年的晋升率为56%，10年的晋升率为65%，其他年资则没有获得晋升的机会。比如，希尔顿饭店的总经理、高级管理人员都是内部选拔提升的，总监级别及以上的管理者，集团都会从希尔顿全球人才库中选拔最优秀、最适合的人员调配到相应的旅游企业。目前，大部分旅游企业的总经理都在本系统工作12年以上。

晋升规划是分类制定的，并影响到每个员工。各指标的调整会使晋升规划发生改变，会对员工心里产生不同程度的影响。如果晋升年资延长，就意味着获得晋升的机会越来越少。因此，晋升规划应尽可能地做到全面平衡、公平公开，否则会因不公平感而引起员工情绪的波动，影响工作积极性的发挥。

(3)培养开发规划

培养开发规划是为了旅游企业中长期发展所需补充的空缺职位而事先准备人才，是为了更好地使人与工作相适应而进行的活动。培养开发规划一般包括社会教育、岗前培训、在岗培训、继续教育、建立人力资源储备中心等内容，旅游企业根据可能产生的职位空缺情况分阶段有目的地对员工进行培训，当职位出现空缺的时候，就可以从旅游企业的储备人员中挑选合适的人补充到空缺职位上，这对旅游企业的大发展起到了非常重要的作用。如希尔顿饭店特别注重人才培养和储备，在不断培训员工的同时将各层次储备人才纳入其人才库，目前希尔顿饭店的全球人才库中掌握着3 000名以上的“关键人物名单”，他们分属60多个国籍，遍布于世界各地的希尔顿旅游企业当中，大概可以满足希尔顿饭店5%新增职位的需求。

培养开发规划与晋升规划、配备规划和员工生涯规划密切相关。无目的的个人培训往往针对性不强，而旅游企业的培养开发规划与晋升规划、补充规划相结合，可以使培训的目的更强，员工也可看到培训的好处和希望，有利于调动员工参加培训的积极性。一般来说，旅游企业的培训要在晋升之前完成。

(4)配备规划

旅游企业组织内的人员在未来职位上的分配是通过有计划地组织内部人员水平流动来实现的，这种流动计划称为配备规划。配备规划主要有以下三个方面的作用。

1)某种职位上的人员需要同时具备其他类型职务的经验知识时，就要进行有计划的水平流动。由于未来职务对人员素质的要求高，如果流动量太小，就可能满足不了对人员素质的要求。这时，配备规划可用表2-2表示。

表2-2　配备规划

注：表中的A、B、C表示晋升到第二级前所应具备的职务类型，括号内为在此职务上停留的最低年限。

从表2-2中可以看出：要晋升到第二级职务，需要A职务2年的工作经验、B职务1年的工作经验和C职务3年的工作经验。

2)当上层职位较少而等待提升的人较多时，通过配备规划加强水平流动，既可以减少他们对固定工作的不满，又可以等待上层职位空缺的出现，有利于员工保持工作积极性。

3)当旅游企业人员过剩时，通过配备规划可以改变工作分配方式，从而减少负担过重的职位数量，解决旅游企业组织中工作负荷不均的问题。

(5)工资规划

工资规划对于确保旅游企业的人工成本和经营状况保持在一个恰当的水平有着重要的作用。旅游企业未来工资总额取决于员工的分布状况。不同的分布状况，旅游企业的人工成本是不同的。旅游企业通过工资规划，有计划地扩大控制幅度，减少中高层职位的数量，降低工资总额;通过改变工作的分配方式，减少技术工种的职位数，增加熟练工种职位数，也同样可以降低工资总额。所以，如果事先没有工资规划有计划地控制成本，旅游企业人工成本的控制就难以实现。此外，工资规划的最终目的并非一味地控制成本，而是要在控制成本和保持旅游企业良好的运营状态之间找到最佳的结合点。

(6)员工生涯规划

员工生涯规划是指一个人工作生涯的人事程序。通过生涯规划，把个人的职业发展与旅游企业组织的发展结合起来，无论是对个人还是对旅游企业都具有重要的意义。员工个人的成长和发展只有在旅游企业组织中才能实现，所以这不仅是个人的事情，也是旅游企业组织本身应该关注的事情。特别是在旅游企业中有发展前途的员工，旅游企业要想方设法留住他们，视他们为企业的宝贵财富。为了防止这部分人才的流失，应设法让他们在工作中得到成长，满足其自我实现的需要，最大限度地实现其人生价值，但其成长需要的满足必须与旅游企业的发展目标一致，脱离旅游企业组织的个人生涯设计，必然导致人才的流失。这就要求我们关心员工的生涯规划和发展，通过为员工设计和规划职业生涯发展，使个人利益与组织利益密切结合，从而保证两者共同利益的同步实现。

人力资源规划内容涉及人力资源管理的方方面面，在制定人力资源的各项业务规划时，要注意各规划之间的平衡协调。例如，员工通过培训提高了素质，在使用和报酬方面就应有相应的提高;旅游企业从外部补充人员，就需要执行相应的培训规划等。

(五)旅游企业人力资源规划的基本过程

人力资源规划的过程即人力资源规划的基本程序，在按照程序制定人力资源规划之前首先要清楚人力资源规划的四个基本问题。

一是“现在我们的情况怎么样?”回答这一问题的目的是通过考察旅游企业组织外部、组织本身和员工个人方面的因素来确定目前旅游企业的人力资源管理状态。

二是“我们的目标是什么?”回答这一问题的目的是在明确旅游企业组织目标的基础上，衡量目标和现状之间的差距，其中最大的和最重要的差距就成为旅游企业人力资源规划和管理的目标。确定目标需要考虑有哪些条件需要改变，需要采取什么标准来衡量成功与否等。

三是“我们怎样才能实现目标?”为了缩小现实与目标之间的差距，需要花费资源从事人力资源管理活动，这是人力资源管理的主要内容。人力资源规划就是选择手段并把它们整合起来，建立一个系统。

四是“我们做得如何?”在花费资源实施了计划的人力资源管理活动后，需要考虑旅游企业是否已经达到了既定的目标，然后再回到人力资源规划的第一个问题上，并重新制订新一轮计划。

旅游企业人力资源规划包括五个步骤：①信息收集;②人力资源需求预测;③人力资源供给预测;④人力资源规划的制定与实施;⑤人力资源规划的控制与评估。

1.信息收集

人力资源规划所需要搜集的信息包括旅游企业外部环境信息和内部信息。外部环境信息包括宏观经济形势和行业经济形势、技术的发展情况、行业的竞争情况、劳动力市场、人口和社会发展趋势、政府管制等情况;内部信息主要包括旅游企业的战略规划、战术规划、行动方案、其他部门的计划、人力资源现状等。人力资源规划的首要任务就是相关信息的收集，它是人力资源需求和供给预测的基础。核查旅游企业现有的人力资源要弄清现有人员的数量、质量、结构以及人员分布状况，这些信息和情况可从员工的人事档案管理信息系统和有关记录中查找，并估计出目前人力资源的能力和潜力以及分析目前这些人力资源的利用情况。

2.人力资源需求预测

人力资源需求预测包括短期预测、长期预测、总量预测和各岗位需求预测。它主要是根据旅游企业组织的战略规划和组织面临的内外条件选择预测技术，然后对人力资源需求结构和数量进行预测。一般来说，商业因素，如产量、销售量、税收等是影响企业员工需求类型、数量的重要变量;对旅游企业来说，当地旅游的季节性特征等是影响旅游企业员工数量的重要变量。对于这些变量，预测者都必须有清醒的认识。

3.人力资源供给预测

人力资源供给预测包括组织内部预测和外部预测。外部供给预测主要考虑社会的受教育程度、本地区的劳动力供给情况等;内部供给预测是根据旅游企业经营状况的变化，确定出规划的各时间点上旅游企业人员的拥有量以及预测规划各时间点上各类人员的可供给量。这一阶段首先要确认全体员工的合格性，对不合格的员工要进行培训和调整，做到人尽其才、才尽其用，对可提升的员工加以鉴别，制定出个人的发展培养规划。

4.人力资源规划的制定与实施

根据前面预测到的旅游企业组织不同发展时间点上的需求量和供给量，确定人员的数量、质量、结构和分布情况，通过对比得出组织发展过程中每个阶段的人员净需求量。

根据净需求量，制定出相应的规划政策，以确保旅游企业发展各时间点上供给和需求的平衡，即制定出晋升规划、补充规划、培训开发规划、配置规划、员工生涯规划等各种具体的规划，保证各时间点上人员供求的一致。

制定出人力资源规划后，要把重点放在实施和落实上，旅游企业高层要高度重视这一工作，按照科学程序进行管理和实施。

5.人力资源规划的控制与评估

在旅游企业人力资源规划中，许多不可控的因素可能对旅游企业组织的人员的供求产生影响，若不对规划进行动态调整，人力资源规划就可能不符合旅游企业发展的实际，从而失去指导意义。因此，执行反馈是人力资源规划工作的重要环节，也是对整个规划工作的控制过程。

(六)旅游企业人力资源规划的基本要求

对人力资源规划的建立必须达到以下五项基本要求。

1.人力资源规划必须与旅游企业的经营目标相结合

旅游企业的经营目标是指旅游企业在一定时期内的经营方向和经营计划，旅游企业的各项活动必须围绕着经营目标的实现而进行。人力资源管理同样必须以此为基础，旅游企业的人员配置、培训和教育必须与经营目标决定的岗位设置、人员素质要求及各种协作、合作关系配合，而且对旅游企业员工的激励必须与工作目标相结合。只有这样，才能充分调动员工的积极性、主动性和创造性，从而保证旅游企业目标的实现。

2.人力资源规划必须与旅游企业的发展相结合

旅游企业员工的智慧和创造性是促进旅游企业发展的根本源泉，而旅游企业的发展也必须以一定数量和质量的人力资源为基础。旅游企业的人员招聘、培养等都必须考虑到旅游企业长期发展的实际需要。

3.人力资源规划必须有利于吸引外部人才

现代企业的竞争是人才的竞争，旅游企业也是如此。但对一个旅游企业来说，从内部很难配齐企业参与竞争和发展所需的各种人才，因此必须向外招聘优秀人才。旅游企业只有招进所需要的各种优秀人才，才能在激烈的竞争市场中立于不败之地。

4.人力资源规划必须有利于增进旅游企业员工的凝聚力

人是企业的主体，能否把员工团结在旅游企业战略目标周围，是人力资源管理的关键，这就要求旅游企业必须建立以人为本的企业文化，真正关心员工、爱护员工，充分挖掘员工潜能，使旅游企业的总体目标和个人目标同企业的文化紧密结合在一起，增强旅游企业员工的凝聚力。

5.要充分考虑影响人力资源规划的因素

人力资源规划客观上受到诸多因素的影响和制约，因此，制定人力资源规划时，必须研究影响旅游企业人力资源的因素，即组织外部环境因素和组织内部环境因素。组织外部环境因素包括宏观经济形势、政府政策法规、劳动力市场的供求关系等;组织内部环境因素包括旅游企业管理层变更、旅游企业行业技术服务创新、旅游企业的经营状况、人力资源部门人员的素质等。在制定人力资源规划时充分考虑这些因素，就能为确保人力资源规划的准确、科学、实效奠定基础。

旅游企业岗位分析方法_旅游企业人力资源管理

第三节　旅游企业岗位分析方法

要想得到一份系统、完善的岗位分析信息资料，就要对岗位分析进行实际的调查研究。岗位分析的方法有许多种，每一种方法都有其优缺点，也有各自不同的适用条件。因此，在实际岗位分析中，针对不同的岗位分析目的，我们可以有选择地采用某一种方法，或者将几种方法综合起来运用。

一、问卷法

问卷法是以书面问答的形式，通过让员工填写问卷来描述工作中的职责而获取工作信息的办法。它是岗位分析中最常用的一种方法，根据岗位分析目的、内容等编写结构性调查表，内容可简可繁，任职者填写后由人力资源部回收整理。问卷法是一种使用范围很普遍的工作信息提取方法，通常被认为是最快捷、最省时间的方法。

问卷设计形式分为开放型和封闭型两种。开放型问卷不直接提供答案，由被调查人员根据问题自由回答。这种问题能提供不同被调查者的具体情况，但所获取的答案可能差异较大，不利于按标准统一打分。封闭型问卷则由被调查者从所提供的答案中选择最合适的答案，这种问题提供的答案有较大的统一性，更易于打分。调查问卷问题的设计最好是将二者结合，既有开放型的问题，也有封闭型的问题。

采用问卷法进行岗位分析时，一般遵循以下步骤。

1)问卷设计。问卷设计非常关键，只有好的调查问卷才能保证调查的准确性，在设计问卷时要注意以下方面：①提问要准确;②问卷表格要精练;③语言通俗易懂，问题不可晦涩难懂;④问卷表前面要有指导语;⑤激发被调查人兴趣的问题放在前面，问题排列要有逻辑。

2)问卷发放。进行岗位分析问卷发放时，应该集合各部门各级主管进行说明，说明的内容有：岗位分析目的、岗位分析问卷填答方法，并清楚告知此次活动不会影响到员工的权益。确定各主管皆明白如何进行问卷调查后，由主管辅导下属进行岗位分析问卷的填答。

3)填写说明与解释。虽然在岗位分析问卷填答前有过详细的说明，也进行了问题解答，但是还可能有许多问题产生。因此，在此期间必须注意各部门的填写状况，并予以协助。

4)问卷回收整理。对于回收的问卷，首先必须检查是否填写完整，并仔细查看是否有不清楚、重叠或冲突之处;若有，便由岗位分析工作人员与人力资源主管进行讨论，以确认资料收集的正确性。

问卷调查法具有费用低、速度快，调查范围广、调查样本量大、形式多样、便于定量分析等优点。但也存在一些缺点，如问卷的问题设计技术要求高、取得被调查者积极配合的难度大，还有问卷的回收也存在困难。

问卷法在使用过程中最关键的是问卷问题的设计。要想比较全面地了解工作岗位信息，问卷内容涉及的面应比较广。

问卷法可分为一般岗位分析问卷法和指定岗位分析问卷法两种。

(一)一般岗位分析问卷法

这种方法适合于各种工作，问卷内容具有普遍性(见表3-1)。

表3-1　一般岗位分析问卷

(二)指定岗位分析问卷法

这种方法适合于各种指定的工作，问卷内容具有特定性，一张问卷只适合于一种工作(见表3－2)。

表3-2　酒店部门经理岗位分析问卷范例(部分)

二、观察法

观察法是岗位分析人员在不影响被观察人员正常工作的条件下，通过对职位活动绩效进行系统观察而获取职位要素信息的方法。通过系统观察，收集有关工作内容、工作时间、人与工作的关系以及工作环境、条件等方面的信息，并用文字和图形记录下来，进行分析、归纳和总结。

观察法要求岗位分析人员对各种作业条件下的有代表性的作业活动进行普遍观察，从而能比较全面地了解工作信息。在观察分析中，岗位分析人员可以深入到工作现场，借助于感官对某些特定对象的作业活动进行直接观察，也可以借助各种测量仪器和设备进行观察，从而提高观察的精确度和效率。

(一)观察法的分类

观察法可分为直接观察法、阶段观察法、工作表演法三种。

1.直接观察法

直接观察法是岗位分析人员直接对员工工作的全过程进行观察。直接观察法适用于工作周期很短的职位，如保洁员，他们的工作基本上是以一天为一个周期，岗位分析人员可以一整天跟随着保洁员进行直接工作观察。

2.阶段观察法

有些员工的工作具有较长的周期性，为了能完整地观察到员工的所有工作，必须分阶段进行观察。如行政文员，他们需要在每年年终时筹备总结表彰大会，岗位分析人员就必须在年终时再对该职位进行观察。有时由于时间跨度太长，岗位分析工作无法拖延很长时间，这时采用工作表演法更为合适。

3.工作表演法

工作表演法对于工作周期很长和突发事件较多的工作比较适合。如导游的带团出游工作，除了有正常的工作程序以外，还有很多突发事件需要处理。岗位分析可以让导游表演处理突发事件的过程，从中来进行该项工作的观察。

观察法的优点是可以了解广泛的信息，收集到的资料多为第一手资料，比较客观和正确。缺点在于：一是干扰正常工作行为或工作者心智活动;二是无法感受或观察到特殊事故;三是如果工作本质上偏重心理活动，则成效有限。

(二)运用观察法时的注意事项

运用观察法进行岗位分析时应该注意以下事项。

1)选择合适的样本进行观察，观察法适用于大量标准化的、工作周期短的、以体力劳动为主的工作职位，即外显特征明显的职位，如生产线上工人的工作、会计员的工作等;不适用长时间的心理素质的分析、循环周期很长的工作、脑力劳动的工作和偶然的突发性工作，且不能获得有关任职者要求的信息。

2)观察的对象应是相对静止的，即一段时间内工作内容、工作程序、对工作人员的要求不会发生明显变化的职位。

3)观察时注意客观性，不让被观察者发现，让他们的工作表现和平时一样。

4)观察应有详细的提纲。观察提纲的内容设计如表3-3所示。

表3-3　客房清扫员工工作观察提纲

三、访谈法

访谈法是岗位分析人员通过对工作任职者面对面的询问获得工作信息的方法，主要用来确定各种工作所需要的任务、责任和行为。作为直接的观察者，工作执行者在谈话过程中可以讲出许多观察不到的或长时间才能观察到的活动。访谈法适用于不可能实际去做某项工作，或是不可能去现场观察以及难以观察到某种工作时;既适用于短时间的生理特征的分析，也适用于长时间的心理特征的分析;既适用于对文字理解有困难的人，也适用于脑力职位者，如开发人员、设计人员、高层管理人员等。

访谈对象一般包括：该职位的任职者、对工作较为熟悉的直接主管人员、与该职位工作联系比较密切的工作人员、任职者的下属。

(一)访谈法的分类

访谈法有三种形式：个别访谈、集体访谈、管理人员访谈。个别访谈，一般指与任职者的面谈，要求任职者描述他们做什么、怎样做以及完成工作所处的条件，它倾向于聚焦在工作内容和工作背景上。集体访谈是在一群员工从事同样工作的情况下采用，通常会邀请其主管也出席，如果其主管未能出席，也应该找个别的机会将收集到的资料与主管进行核实。管理人员访谈的作用是评审和证实任职者回答问题的准确性，并提供所期望的绩效水平、新员工的培训需要和条件等信息。

(二)访谈法的优缺点

1.访谈法的优点

1)可以对工作者的工作态度与工作动机等较深层次的内容有比较详细的了解。

2)运用面广，能够简单而迅速地收集多方面的信息。

3)由任职者亲口讲出工作内容，具体而准确。

4)访谈时岗位分析人员可以了解到其他方法不容易发现的情况，有助于管理者发现问题。

5)有助于与员工沟通，缓解员工压力。

2.访谈法的缺点

1)需要专门的技巧，应由经过专门训练的人员进行操作。

2)费时费力。访谈法一次不能面对太多的访问对象，需逐个或逐群进行访谈，要耗费大量的人力物力。

3)信息可能受到扭曲。因受访者怀疑岗位分析人员的动机，无意误解，或访谈者访谈技巧不佳等因素造成信息的扭曲。

4)占用员工工作时间，妨碍生产。

(三)采用访谈法的注意事项

在进行实际的访谈之前，岗位分析人员应有充分计划并接受过访谈技术方面的训练。在运用访谈法时应该注意以下事项。

1)访谈应该尽量结构化。在访谈前，应该确定访谈的内容，并制定详细的访谈提纲，把握住提问的内容与访谈目的之间的关系。关于访谈所提问题要符合以下标准：①问题应和岗位分析目的有关;②问题应表达清楚，不可模棱两可;③所提问题不“引诱”对方作出回答;④问题不要太含蓄;⑤问题不要超出面谈对象的知识或信息范围;⑥问题不要涉及可能使对方不满的有关个人的或隐私的题材。

2)面谈过程中应保持友好、亲善的态度。

3)岗位分析人员应同较多的工作执行者及对工作较为熟悉的直接主管人进行面谈，从而检查个别工作执行者所提供的信息是否真实。

4)根据提问单的问题，可以跟踪追问一些深层次的问题，搞清楚工作具体情况和信息。访问提问单如案例3-3。

【案例3-3】

一个岗位分析访谈问题样本

某旅游公司在对销售经理这个岗位各项特征进行问卷调查后，觉得还有很多问题没有彻底弄清楚，决定找有关经理进行面谈。在面谈之前，公司人力资源部拟了一个面谈样本，具体内容如下所示。

1.了解岗位的目标

这个岗位最终要取得怎样的结果?

这个岗位具有哪些重要意义?

为这项工作投入经费会有何收益?

2.了解工作的意义

计算用于这个岗位的一年经费，比如经营预算、销售额、用于员工本身的开销。

此岗位主管能否为部门或机构节省大笔开支?且能否年年如此?

岗位主管能否为公司创造不菲的收益?且能否保持业绩?

3.了解岗位在机构中的位置

他直接为谁效力?

哪些职位与他同属一个部门?

他最频繁的对内、对外联系有哪些?

他出差吗?去何处?因何故?

4.了解他的助手

他主管哪些工作?

简要说明每位下属的工作范畴：规模、范围及存在原因。

他的下属是何种类型的员工?是否称职、是否经验丰富等?

他如何管理下属?

使用何种信息管理系统?

经常与哪些下属直接接触?

他是否需具备和下属同样丰富的专业或技术知识?因何如此?

5.了解这一岗位需具备何种技术、管理及人际关系的协调能力

岗位的基本要求是什么?

岗位主管(他)的工作环境在技术、专业以及经济方面的状况如何?

需要哪些专业技术?按重要程序列出。按事件发生的先后顺序，请他举出工作中的实例来说明。

如何掌握技术知识?脱产培训还是在职培训?

公司是否有其他渠道提供类似的技术知识?他能否有机会接触这些知识?

他对下属工作士气的影响如何?

下属是否拥护他的管理和指导，是否需要他的配合?

他在说服级别相同或更高的人接受他对本领域或其他领域的意见时，是否要颇费口舌?

他与下属的工作程度如何?

他可向谁寻求帮助?

他的自主权限有多大?

他向哪级主管负责?

他大部分时间在做什么?

日常工作中，与技术知识相比，处理人际关系的技巧重要程度如何?

6.了解管理工作中需要解决的关键问题以及所涉及的事项

他认为工作中最大的挑战是什么?

最满意和最不满意的地方是什么?

工作中最关切或最谨慎的问题是什么?

在处理这些棘手或重要问题时，以什么为依据?

其上司以何种方式进行指导?

他是否经常请求上司的帮助，或者上司是否经常检查或指导他的工作?

他对哪类问题有自主权?

哪类问题他需要提交上级处理?

解决问题时，他如何依据政策或先例?

问题是否各不相同?具体有哪些不同?

问题的结果在多大程度上是可预测的?

处理问题时有无指导或先例可参照?

以先例为依据和对先例进行分析解释，是不是解决问题的唯一途径?

他能否有机会采取全新的方法解决问题?

他是否能解决交给他的问题，或者说他是否知道该如何解决这些问题?

着手解决问题之前需对问题做的分析工作是由他本人还是他的上司来完成?

要求他举例说明问题是谁?以何种方式解决的?

7.了解他的行为或决策受何种控制

他依据怎样的原则、规章制度、先例和人事制度办事?

他是否经常会见上司?

他与上司讨论什么问题?

他是否改变自己部门的结构?

要求他举例说明曾作出的重大决定或举措。

在以下几方面他有何种权力?

1)雇用员工和解雇员工。

2)动用资金。

3)决定近期开支。

4)确定价格。

5)改变方法。

6)改变岗位设计、政策和薪金。

8.了解管理工作最终要取得的重要成果

除能圆满解决问题之外，他还直接负责什么工作?

他是具体负责处理某事还是负责监督别人来处理此事?

用何种标准衡量事情的结果?

是由他来确定任务还是由他来组织完成任务?

他对事情的成败是否有决定性作用?

四、关键事件法

关键事件法要求岗位工作人员或其他有关人员描述能反映其绩效好坏的“关键事件”，即对岗位工作任务造成明显影响的事件。岗位分析人员将这些“关键事件”归纳分类，通过“关键事件”对岗位工作有一个全面的了解。关键事件的描述包括：导致该事件发生的背景、原因;员工有效或多余的行为;关键行为的后果;员工控制上述后果的能力。采用关键事件法进行岗位分析时，应该注意三个问题：一是调查期限不宜过短;二是关键事件的数量应足够说明问题，事件数目不能太少;三是正反两方面的事件都要兼顾，不能偏颇。

关键事件法的主要优点有：针对员工工作上的行为，可深入了解工作的动态性;行为是可观察、可衡量的，记录的信息容易被应用。

关键事件法的主要缺点有：需要花大量的时间去搜集那些关键事件并加以概括和分类;利用关键事件法，对中等绩效的员工就难以涉及，因而全面的职务分析工作就难以完成;不适于描述日常工作。

该方法适用于同一职位员工较多或职位工作内容过于繁杂的工作。

小贴士

销售工作的10种关键行为

1)密切注意市场需求的瞬间变化。

2)善于与销售部门、生产部门的管理人员、执行人员交流信息。

3)对上级和用户都忠诚老实，讲信用，能够说到做到。

4)坚持为用户服务，了解和满足用户的要求。

5)积极收集产品的售后反馈信息。

6)积极向用户宣传企业的其他产品。

7)积极扩大企业销售额以及市场占有率。

8)在新的销售途径方面有创新精神，不断掌握新的销售技术和方法。

9)维护公司形象，树立企业良好声誉。

10)工作态度积极主动。

五、工作日志法

工作日志法是任职者按时间顺序详细记录工作内容与工作过程，然后经过归纳、提炼取得所需要工作信息的一种信息提取方法。运用工作日志法提取信息时，要求任职者逐时逐日记载所有的工作活动内容及花费的时间，以了解实际工作的状况。工作日志法的优点是信息的可靠性高，适于确定有关工作职责、工作内容、工作关系、劳动强度等方面的信息，所需费用也低。但是它的使用范围较小，只适用于工作循环周期较短、工作状态稳定起伏不大的职位，且信息整理量大，归纳工作烦琐。另一方面，工作执行者在填写时，往往因不认真而遗漏很多工作内容，并在一定程度上影响正常工作。若由第三者填写，人力投入量非常大，不适合处理大量的业务。

工作日志一般由封面、填写说明和正文三部分组成，表3-4是工作日志正文范例。

表3-4　工作日志正文范例

绩效考核流程_旅游企业人力资源管理

第二节　绩效考核流程

一、绩效考核的流程

绩效考核通常由计划准备阶段、实施阶段、检查辅导阶段和改善阶段四个阶段组成，如图8-1所示。

图8-1　绩效考核PDCA循环图

(一)绩效考核的四个阶段

1.计划准备阶段(Plan)

绩效考核的计划准备阶段是绩效考核系统运行提供各种前期的保证，本阶段的主要任务是研究确定整体工作任务、逐层分解和修订工作目标、构建绩效考评的具体框架。它既是绩效考评的前提和基础，又是绩效考评的灵魂和核心。人力资源部负责编制考评实施方案，设计考评工具，拟定考评计划，对各级考评者进行培训，并提出处理考评结果的应对措施，供考评委员会决策。具体有如下四个环节。

1)明确绩效考核的参与者。

2)绩效考评方法的选择。

3)确定各员工绩效考评要素(指标)和体系。

4)对绩效考核的运行程序的要求。

2.实施阶段(Do)

收集绩效考核的信息与资料，制订评估计划，确定评估的参与者是谁，用什么方法评估以及采用何种标准，如何衡量和评估绩效以及如何组织实施绩效考核的全过程。

绩效实施环节又称辅导，涵盖员工工作、执行任务的整个过程，是直线经理辅导员工达成绩效目标的过程。直线经理帮助员工提高技能，纠正可能的偏差，并对目标按需要进行修订。在实施阶段需要通过观察记录员工的关键成果与行为，进行持续不断的绩效考核沟通，即员工与经理就工作进展情况、潜在障碍与问题、可能的解决措施等进行沟通。

3.检查辅导阶段(Check)

对员工的绩效进行评估，公布信息，确定影响绩效考评准确性的原因、公司员工对绩效考核系统的反应和员工申诉功能、绩效反馈等;管理层常常需要与员工进行一对一面谈沟通，填写大量的评估表格或撰写评估报告。由于评估结果将与员工的薪酬、晋升、培训挂钩，因此这一环节也显得非常紧张。很多人常常把绩效考核等同于绩效管理，实际上前者只是后者的一个环节，而且在思维方式上有着本质区别：绩效管理是关注员工培训与发展的改进计划，关注的是员工认可自己的成功之处和不足之处，然后在帮助下解决问题，是计划式的;而绩效考核关注的是过去的绩效，并以此来确定薪酬的调整与分配，是判断式的。

4.改善阶段(Act)

记录评估信息并形成文档，进行绩效评估总结并为以后工作的顺利开展收集经验教训。

将评估结果应用于薪酬分配、职位变动、人力资源开发、员工个人职业生涯发展等。员工在执行企业战略的过程中创造了价值，并参与价值的分配。绩效管理过程并不是到绩效评价打出一个分数就结束了，而是通过绩效反馈使员工了解直线经理对自己的期望，了解自己的绩效，认识自己有待改进的方面;员工也可以提出自己的完成绩效目标中遇到的困难，请求指导。

(二)绩效考核各阶段的重点

绩效考核各阶段的内容重点如表8-1至表8-4所示。

表8-1　绩效计划准备阶段的重点

表8-2　绩效实施阶段的重点

表8-3　绩效检查辅导阶段的重点

表8-4　绩效改善阶段的重点

(三)绩效面谈

绩效面谈是绩效考核阶段的重点，它是一把双刃剑，处理得好可以调动员工的积极性，明确需要提升空间，让员工越干越有劲;处理得不好可能导致相反的效果，让员工产生矛盾、对抗、不信任等。下面对一个绩效面谈的案例进行分析，以揭示出绩效管理的重要性及绩效面谈的标准步骤。

【案例8-2】

A公司在过去，考核结果一直没有与收入直接挂钩，中层经理及员工一直都不重视考核结果的应用，绩效面谈也一直流于形式化，如果员工对上司的评分没意见，就干脆把绩效面谈这个流程也省掉了。

月底时，客服经理小王根据月初制定的关键绩效指标，逐一对7名客服人员进行了评分。入职4个月的小李因为绩效评分在最近三个月都不是非常理想，这个月小王给了小李一个最低分。绩效面谈时，小李非常坦诚地向上司小王表示：这个月她的关键绩效指标完成情况的确不够理想，也遭到了几个客户的投诉，得了部门的最低分，她心里非常难过，但她希望知道自己如何做，才能避免这种情况。

面对有备而来的小李，缺乏绩效面谈准备的小王显得手足无措，一时无言以对。她只是简单地安慰小李，她会考虑下一个月度调低对她的考核指标，帮助她把工作做得更好，也会动员其他同事给她提供一些帮助。至于如何调整考核指标、提供什么样的帮助，小王表示自己正在考虑中。

小李对小王的态度感到不满，认为自己在这种情况下非常无助，的确希望自己的直接上司在工作改进上提供指导性的帮助，但小王的答复，对她没有任何价值。她认为，这样下去，自己肯定是第一个被淘汰的员工。她直截了当地问小王怎样帮助自己改善绩效，小王仍无法给予正面答复。

感到异常无助的小李，把绩效面谈的情况及结果以邮件的方式告诉了人力资源经理，邮件中提到：每月都要做绩效考核，但从来就没见考核结果起过作用，对自己的工作质量提升没有任何影响。小李以最近一次与直接上司——客户服务经理小王的绩效面谈为例，认为这纯粹是浪费时间。而小王对小李的投诉非常反感，认为自己已经作出了多个承诺，会帮助她在未来的时间做好工作，小李实在犯不着捅到人力资源经理那里。后来两人的关系一直处得不甚愉快，小李的工作绩效也没有起色。

分析：

我们可以发现小王在同小李进行绩效面谈时出现了以下问题：未确定面谈内容，即了解员工的工作日程及工作目标，并在这个目标与员工个人的技能水平之间准确地找出差距。在本案例中，小王既然给小李打了一个最低分，就应该在绩效面谈前收集相关信息，确定面谈的主要内容，在绩效目标及其个人技能之间寻找出差距。

1)缺乏经验分享。以客观的、非判断性的思维倾听、准确无误地记录员工对自己的绩效描述，然后帮助员工分析绩效结果优劣的原因，同时分享自己在实际工作中的一些经验。在本案例中，小王没有根据自己的经验为小李提出改善绩效的方法，只是一味许诺。这很容易会被下属视为一种敷衍，认为上司对自己已经失去信心，不愿意给自己提供指导性意见。

2)未制订绩效发展的行动计划。把一个大的目标分解细化为一个一个的小目标，并帮助下属确定完成这些小目标的时间安排。即使小王真的要调低对小李的考核指标，也要对小李说明具体到什么程度，指标细化为一个个小目标后，各个小目标的完成时间段是怎样安排的等。

3)不能提供资源，及时发现障碍。在完成目标分解及时间安排后，小王应询问小李完成这些目标需要哪些资源、缺乏哪些资源，共同发现和找出小李完成目标过程中可能面临的潜在障碍，并一起找出清除这些障碍需要提供哪些资源及协助。

4)欠缺绩效面谈总结。绩效面谈后小王应该让小李再次检查一下面谈获得了哪些信息，让小李承诺在下一次面谈之前必须采取的行动及完成的目标;同时，再次强调作为上司，会尽可能提供资源支持、将会以什么样的方式提供协助，明确以后的完成时间段与义务。

那什么样的绩效面谈才是高效的呢?我们首先来分析一下绩效管理的重要性。对员工来说，需要公平公正、重点突出的绩效反馈。主管怎么看我?主管为什么这么看我?主管希望我今后怎样做?我今后可以怎样做得更好?这些都是员工关心的问题。让员工认识自己、找到发展的方向非常重要，因为有目标不一定赢，没目标一定不会赢。每个人都在乎自己的表现，就像考试，考完了心里总会想着：我到底拿多少分?一个项目做完了，总希望老板能对你说点什么。因为在乎自己的表现，员工对于这一年一次的难得的绩效面谈机会就更加在乎了。对某些员工来说，尤其是比较新的员工来说，去做绩效面谈是带着复杂心情的，知道要面谈，心里既紧张又期盼，既喜又怕。员工是非常慎重地对待绩效面谈的，虽然平时已经同主管在工作表现方面有一些沟通，但还是非常重视这一次的“总盘点”。对于主管来说，能够获得员工的反馈，公平公正地管理绩效，激发员工信任的同时鼓励员工的成长和发展，为人才储备做好准备;而且主管的绩效也是由下属每位同事的绩效综合而成，管理好了下属的绩效，主管的绩效自然就优异了。

完善的绩效面谈应包括以下步骤。

1)会议准备。主管提前发出邀请，确定绩效面谈的时间和地点。面谈的时间控制在一小时左右，且避免在面谈后立即安排其他会议。主管需要提前和员工沟通此次面谈的内容，包括员工绩效目标、取得的成绩、能力/行为评估、强项/发展项(职业发展)等，同时告知员工需准备自评。主管也要事先收集员工平时表现情况的事实和数据，听取相关的反馈和评价，包括来自前任老板或现任老板、内部或外部客户的反馈和评价。如果预计面谈会比较困难时，一定要做好充足的准备，希望面谈达成的目标是什么?希望传达的关键信息有哪些?回顾员工的绩效及具体的实例，想象员工可能的反应，包括正面反应和负面反应，并思考相应的应对办法。

2)营造氛围。主管和员工均应注意准时。如果面谈是在办公室，试着创造一个相对开放的氛围，比如说坐在员工旁边而不是对面，注意让员工放松，保证面谈时不受打扰。强调整个绩效面谈对于主管也很重要。面谈时要做笔记。

3)确定面谈目的。主管向员工传达绩效面谈的目的及益处，绩效面谈可以针对绩效表现给予反馈，员工不足的地方有机会得到指导，还可以对下一步的行动方案达成一致并提前讨论职业兴趣及发展计划。主管需要告知员工绩效评估的依据，如上一轮设置的目标、员工自评的结果、来自前任老板或现任老板的评价、客户的评价以及对主管工作行为的总体观察。

4)询问员工的反馈。主管将员工的工作表现和取得的成绩同设置的目标相比较，询问员工的反馈。积极主动地聆听员工的反馈和意见，不要犹豫地提出问题，要确认和澄清问题，同时重复内容以确保自己理解的意思同员工表述的一致。

5)公布绩效评估结果。主管回顾绩效目标，认同员工所取得的成绩，同时指明绩效表现与目标的差异。如果主管评估和员工自评有差异，请向员工具体说明。主管向员工公布绩效评估结果并指出总体的绩效趋势，如同上一年的绩效相比是改善了?保持了?还是退步了?

6)讨论优势和需要改进的方面并制定改进方案。主管搜寻能发挥员工优势的机会，同员工讨论培训和需要改进的方面并达成一致。

7)讨论潜力和职业发展方向。注意这个环节需要让员工主导职业发展的讨论，主管可以针对职业发展的可行性给予建设性的意见;同时将需要改进的方面同职业发展联系起来，结合员工的工作潜力讨论可能的工作机会及时间。

8)结束本轮绩效评估。主管总结已讨论和达成一致的要点，重点关注行动方案(可设置跟进的时间段)。注意以正面的内容结束面谈，如重申员工的价值并鼓励员工继续保持绩效或开始改善绩效;向员工表示感谢并鼓励反馈，如感谢员工参与讨论，并鼓励员工就绩效面谈、对上级的角色与支持给予反馈。

9)制定下一轮绩效目标。第二年的绩效目标可在第一年绩效面谈时商定。设置绩效目标时应掌握SMART原则。其中S就是Specific，意思是设定绩效考核目标时，一定要具体，即目标不可以是抽象模糊的; M就是Measurable，目标要可衡量，要量化; A是Attainable，即设定的目标要高，要有挑战性，但一定是可达成的; R是Relevant，设定的目标要和该职位的工作职责相关联; T是Time-based，对设定的目标，要规定什么时间内达成。

绩效面谈仅仅是绩效评估的一个环节，而绩效评估又是整个绩效管理的一部分。与绩效评估不同，绩效管理贯穿于一整年的工作中，从年初的目标设置到年中的绩效追踪，再到年底的绩效评估。当然绩效管理要真正有效实施，还需与薪酬挂钩、与培训结合，这样才能最大化地激励和发展员工。

二、绩效考核操作程序设计

下面以酒店企业为例说明旅游企业绩效考核操作程序设计。对于酒店企业而言，考核指标并不难确定，平衡计分卡的出现使绩效考核从单一的财务指标低谷中走了出来，绩效考核以信息为基础，从财务、客户、内部流程和学习与创新这四个角度进行考核，因其抓住了达成企业长短期目标的最重要因素，所以成为各行各业绩效考核的新宠。如希尔顿饭店管理公司将平衡计分卡的理念融入到企业管理软件中，成功将其运用于实际。因而当酒店明确战略目标后，再结合平衡计分卡多角度考核的思想，考核指标就能顺应而生了。

(一)明确绩效考核目标

由于绩效考核的功能甚多，酒店企业可以单纯考虑经营目的，考评目标管理中目标的达成情况，也可以从人力资源管理的角度出发，考虑奖金、奖惩和晋升、培训，或者站在企业战略高度思考企业发展方向的问题。这些多角度的思考将赋予绩效考核不止一个考核目的，从而导致这些目的纷杂无序、主次轻重不明。所以在实际操作中出现问题时，管理者不知道应当以哪种考核目标为思考主线，从而在操作中出现严重的顾此失彼现象，甚至“拣了芝麻、丢了西瓜”。有人会说，哪个更重要，领导心里有数。可是绩效考核不是一两个人的事，它需要所有员工和管理者一起来面对，考评的目的应当在每个参与者的心中都明确清晰。以单一目标为绩效考核目标太过具体和片面，不切实际，可行的办法是从战略角度出发，罗列领导者在各个层面考虑的绩效考核目标，并按照重要性程度排序，理顺主次轻重，使得每个人在面对问题和紧急情况的时候能知道以什么为依据，什么才是最主要的东西，有利于实际操作的进行。

(二)明确酒店各部门的职责，划分责任中心

所谓责任中心是管理会计用语，是根据各责任层次能严格进行控制的活动区域来划分的，一般分成成本费用中心、利润中心和投资中心。

在酒店企业中，针对业务部门与职能部门而言，不存在可以单独进行投资的部门，仅分为利润中心和成本费用中心。因为业务部门与顾客直接接触，出售服务产品，发生成本和收入，能创造利润，归为利润中心，包括餐饮部、客房、娱乐、商场等业务部门;而职能部门作为二线部门，为业务部门提供服务，辅助其提供服务产品，严格说来只发生成本费用，没有直接创造利润，因而被归为成本费用中心，例如财务部、人事部、工程部、安保部、后勤部等。

酒店企业各部门通过划分责任中心，明确各自对整个酒店企业增加附加值中的贡献大小，从而更确定自己的职责和义务;同时，需要注意的是责任明确，与之相对的权利也应该明确，才能保证各责任中心有条件承担自己的经济责任，而企业内部的分级分权管理也就是为了各环节能有效地完成各自的经济责任。

值得一提的是，各责任中心由于有限授权存在可控成本与不可控成本问题，企业经营管理中经常会出现不可控因素影响，各责任中心在面对不可控成本时不能束手无策，需要区分可控成本与不可控成本、可控因素与不可控因素，追根溯源确切地找到对于具体部门而言不可控的影响因素，并寻求双赢的解决办法。例如某酒店的商务客人因打不开门，与工程部检修人员发生冲突，当班经理经过调解，请示总经理后作出免收房费的让步。处理这种意外的投诉而免收房费发生的收入损失客房部经理不能控制，可能这种机械故障对于工程部来说也是意外事故，不可控制。而我们能做的是弄清楚事故原因，弄清楚是突发性纯机械故障、检修不到位的故障、客房部服务失误，还是工程检修人员的态度问题，从而划分责任，目的不单单是找到承担责任者，更重要的是预防此类情况再次发生。尽管区分了责任中心，但是酒店经营是一个整体，各个部门只有相互团结合作，站在企业整体角度，才能获得长短期的收益，总经理的职责就是做好各责任中心之间的协调和战略战术上的指导工作。

(三)为自己定位，弄清服务客户

在后工业化追求生活质量的今天，“顾客就是上帝”了，而客户关系管理也提上日程，在酒店企业内部也产生了以员工为客户的说法。这种提法尚不完全，在酒店企业内部，每个部门乃至每个员工都应当有客户意识，在工作岗位上以各自的工作为服务产品，将所有与之相关的他人定位为客户。以人力资源部为例，人力资源部主持酒店企业人事管理工作，上至总经理，各部门经理，下至一线员工，还必须同其他行政主管部门以及社会组织联系。

每个部门以及每个员工都可以通过建立客户关系示意图(见图8-2)，详细罗列所有与之有业务联系的内外部客户及所提供服务的内容，来界定工作产出，弄清团队、个体为哪些客户提供了服务产品，及这些服务产出是什么，能使团队、个体以及考核人员对其为企业增加附加值作出的贡献一目了然。

图8-2　客户关系示意图

(四)以考核标准为主，例外事件补充

由以上论述可知，若酒店以战略目标为考评目的，将绩效考核主要作为内部沟通的渠道，作为战略调整的手段，看到的不单单只是绩效考核与奖金、奖惩、晋升之间的关系，更重要的是树立属于自己酒店企业的价值观，为员工的职业发展明确方向，那么考评标准就应该在平衡计分卡的指标上制定，现行的考评标准制定有以下几种情况：其一，沿用老指标、老标准，或者逐年进行小修改;其二，借用行业领先企业指标，或者行业平均指标值;其三，重新制定新指标，新标准。第三种方法比较复杂，多见于实力雄厚的大型酒店，而且重新制定标准需要较长时间成本，需要较大资金成本聘用专家组来进行，一般不推荐采用。研究领域对于绩效考核指标制定已基本有了一套完整的指标可以参考，如对于平衡计分卡的四个考核方面，酒店企业可参照章后附表一所列指标进行绩效考核选择。

由于划分了责任中心，对于财务指标所确定的权重就应当有所区分。显而易见，成本费用中心只能控制成本费用，且由于内部客户不存在新旧之分，不满意的服务照样需要进行，因而在指标选择时应当着重于程序的合理与可行，从质量、数量、时间等角度来加大衡量比重。

附表所列的正式表格形式的指标只能考核日常工作情况，对于例外情况没有加以考虑。为了使考核更加全面合理，我们可以增加对例外情况的考核，视例外事件的重要程度对部门或者员工个人的绩效考核进行修正，从而确保绩效考核的资料更全面、有效，更真实地反映企业未来的发展趋势。

(五)考核人员从客户中来

关于考核人员选择的360度绩效考核已经出现并使用，说明考核人员选择的重要性，360度考核法也叫立体考核法、全面考核法，其中考核人员有直接上司、同事、直接下属及自己，甚至还有客户和供应商。

当酒店企业在内部已经为每个部门、每个员工成功定位之后，所有的客户都有可能成为考核人。通过详细规划客户关系，个体和团队都能明确自己的客户，他们既是服务的接受者，又是严格的监督者。那么所谓绩效考核，严格说来就是客户满意度调查，在这种情况下，我们需要做的就是挑选评委，针对其所接受服务在被考评人的工作职责中的比重赋予各评委相对应的权重，对考核结果加权均衡，作为对被考核者的评断。

(六)经常考核，及时反馈

酒店企业的员工经常有很多表格需要填写，或者每天要收发很多内部邮件，还需要定期培训，以确保酒店经营运作流程的连贯和高效，保证服务质量。但是随机或者定期的考核还是有必要的，这些考核可以选择培训时间，因为考核对于员工来说也就是有效的培训，通过相互的沟通、反馈，了解工作中的问题，并想办法解决;也可以在工作不太忙的时间进行，或者利用饭前饭后的几分钟时间。考核不止是填表，主要是通过填表，通过沟通了解存在和可能存在的问题，并共同想办法解决问题。

需要记住的一条是，对于个人及团体而言，考核不仅仅意味着奖金、奖惩，更清楚地表明了团队、个体对企业经营的贡献，意味着团队、个体的价值，说明其在企业组织中的地位和声望。

绩效考核中常见的问题及解决措施_旅游企业人力资源管理

第四节　绩效考核中常见的问题及解决措施

一、绩效考核中的常见问题

(一)把绩效考核等同于绩效管理

我国企业，特别是国有企业，谈考核的多于谈管理的，谈结果的多于谈过程的。谈绩效言必称考核，谈考核言必称量化，似乎除了考核与指标的量化，绩效管理再也无其他的东西可言，似乎做了指标的量化就等同做了考核，做了考核就是做了绩效管理。但实际上，仔细研究绩效管理的理论就可以发现，我国企业对绩效管理的概念存在错误的认知，绩效管理与绩效考核是两个差别很大的概念，两者既不能混淆，更不能等同。

绩效管理是对员工的行为和产出的管理，它在现有的人力资源理论的框架下，在强化人本思想和可操作性基础上，以企业的战略发展目标为依据，通过定期的绩效考核，对员工的行为与产出作客观、公正、综合的评价。绩效考核只是绩效管理的一个环节，是对绩效管理前期工作的总结和评价，远非绩效管理的全部，单单盯住绩效考核，而不顾及绩效管理无异于“一叶障目，不见泰山”。僵化地盯住绩效考核，仅仅用几张表给员工的个人贡献下定论，难免有失偏颇，也偏离了实施绩效管理的初衷，依然改变不了效率低下、管理混乱的局面。科学的绩效管理是把“以人为本”的企业理念作为推行绩效考核的前提，结合公司总体发展目标和员工的个人发展意愿确定考核的内容和目标，根据企业的总体情况，在与员工双向互动沟通的过程中推行绩效考评计划;客观看待考评结果，淡化绩效考核的加薪晋级导向，更多地把它当作激励员工的手段和引导员工自我发展的依据。

(二)重考核，轻沟通

绩效管理是员工与管理者双向沟通的动态过程。一个完整的绩效管理体系包含设定绩效目标、记录员工的工作期间绩效表现并为员工绩效目标的完成适时提供合理的资源支持与业务指导、期终绩效考评与反馈沟通、绩效考核结果的合理运用等内容。绩效考核可简单地表述为：绩效计划、绩效实施与管理、绩效考核、绩效反馈面谈四个部分。在整个绩效管理过程中，沟通是贯穿始终的。沟通在绩效管理四个环节中的具体表现如下。

制订绩效目标与计划时，主管需要与员工就目标设定进行沟通并达成共识，最终使得目标成为主管与员工之间的绩效纽带，同时成为承担着主管对员工的绩效期望与员工对主管的绩效承诺。

在绩效管理与实施的过程中，沟通显得更为重要，它直接影响到本次的绩效是否能得以顺利完成，其具体表现形式就是主管在员工完成绩效的过程中，随时与员工保持动态的沟通，及时发现员工所需的资源支持与业务辅导，并及时提供;而员工在这个阶段也需要就绩效完成的情况以及所需的资源与业务支持向主管及时反馈，以获取必要的支持。在绩效评估环节，沟通的作用具体表现在主管与员工之间就员工的本期业绩完成情况达成共识。

沟通在绩效反馈时也非常重要，主要体现在主管与员工双方对本期绩效完成情况的理解与看法需要达成一致，更重要的是如何改进不足、形成提升绩效的计划，并就下一个绩效期间的目标达成初步共识。

总而言之，考核者与被考核者持续不断的双向沟通是一个企业绩效考核得以顺利进行的保障，也是企业科学绩效管理的灵魂所在。无论设计多完美的考核制度都无法顺利推行于缺少沟通的团队，更何况，在企业管理实践中本来就没有“放之四海而皆准”的绩效管理制度。适当的沟通能够及时排除管理过程中的障碍，最大限度地提高企业整体绩效;同时也能提高被考核者的参与积极性，减少考核过程中的阻力，保证考核客观、公正进行。在执行过程中随时保持沟通和反馈，让被考核者了解考核的目标、执行状况、考核结果等，被考核者也乐于提供资源支持，这样不仅可以激发被考核者的信心和斗志，也使被考核者的个人绩效与部门绩效相一致、企业内各个部门长短期目标协调平衡发展。如此一来，绩效考核过程就变成了一个增强共识、凝聚人心、促进沟通和能力提高的多赢过程。

(三)实施主体角色错位

企业内多数人甚至包括一些高层管理者都认为绩效管理是人力资源部的事情，由人力资源部来做是天经地义的，高层管理者只对绩效管理作原则性的指示，剩下的工作全交给人力资源部，做得好与不好都是人力资源部的事情了。这实际是对绩效管理中角色分配上的认识误区。虽然人力资源部门对于绩效管理的实施负有无可替代的责任，但不是所有的事情都由人力资源部来做，各级员工在企业实施绩效管理的过程中都扮演着各自相应的角色。

1)总经理：赞助，支持，推动绩效管理向深入开展。在这里需要提醒大家的是，绩效管理是企业的“一把手工程”，没有总经理的支持，绩效管理是不可能获得成功的。

2)人力资源部经理：设计绩效管理实施方案，提供有关绩效管理的咨询，组织绩效管理的实施。人力资源部作为企业中的绩效管理专家，在企业实施绩效管理的过程中更多的是扮演了一种顾问或咨询师的角色，是教练而非运动员。

3)直线部门经理：执行绩效管理方案，并对员工的绩效提高进行指导，同时对员工的绩效水平进行反馈。直线经理们是执行绩效管理方案的主体，是员工最直接、最亲密的绩效伙伴，因为如果下属员工的绩效未能完成，他们的绩效也是不可能完全实现的。所以，直线部门经理应该立即转变思想观念，力争和下属员工成为最亲密的绩效伙伴。

4)员工：绩效管理的主人，拥有绩效并产生绩效。应该说，企业内所有员工的参与程度也对绩效管理的成败起着至关重要的作用。没有员工全身心地参与，科学的绩效管理也就无从谈起。

因此，让公司各级员工理解与认同自身在绩效管理中所扮演的角色，是企业实施绩效管理最起码的基础，离开他们支持与参与的绩效管理只见其“形”，不见其“实”。

(四)绩效考核只是一种奖惩手段

在很多人心中都有意无意地把绩效考核与奖惩划上等号，认为绩效考核就是淘汰、惩罚不合格的员工，升迁、奖励优秀的员工。这样想也不无道理，毕竟对员工进行优、良、中、差的评定结果应该有物质形式上的体现，但绩效考核体系不应该单纯为了奖惩员工而设立和存在，它应当成为提升企业整体绩效和员工个人绩效的推进器。武断地把绩效考核等同于一种奖惩手段也是陷入了绩效管理认识上一个比较常见的误区。在实践中，绩效考核应该从强调人与人之间的比较转向每个人的个人自我发展诊断，变考核者与被考核者的对立关系为互助伙伴关系，考核的目的应该更多地定位为企业与员工多方受益、共同发展。对于企业而言，绩效管理是企业文化的一部分，公正科学的绩效考核可以优化自身的组织结构、提升整体业绩;对于员工来说，绩效管理营造出了一种积极向上的工作环境，通过绩效考核，使员工正确地认识自己的优缺点，及时对自身的发展方向进行修正，从而获得更多的发展机会和更大的发展业绩。

(五)只要考核体系合理，考核结果就公正

公司大多数的考核者认为只要绩效管理中的考核体系设计合理，执行过程不徇私舞弊，就能保证绩效考核的合理、公正，其实这是对绩效考核制度的一种过度迷信，也是绩效管理过程中的一个认识误区。

在大多数企业的绩效考核实践中，绩效考核的过程与结果都或多或少带有考核者的主观色彩。在绩效评定中，考核者是评定结果可靠性的重要决定因素，而考核者自身并不能自始至终都以一种完全客观、公正的态度对待每一个被考核者，他们的评定行为往往受到若干主观心理因素的干扰。比较常见的心理干扰因素有感情误差、晕轮效应、近因效应、趋中效应、对比效应、偏见误差以及主观确定评价因素权重的误差等，这些心理干扰因素使考核的结果失之偏颇。针对这些情况，公司的人力资源部门应该对绩效考核的标准和准则进行定期的跟踪修正，在考核体系当中尽可能采取一些相对客观或者可以量化的指标;同时也要及时地向公司各级主管传授绩效考核技能，加强与被考核者的沟通，以减少考核误差带来的负面效应。

影响考核结果公正性的心理干扰因素具体有以下几种。

1.感情误差——“像我”

什么叫像我呢?比方说，我们在招聘中可能见过，有的经理读着这个人的简历眼睛一亮。为什么呢?发现跟我是一个学校毕业的，跟我有相关的地方，或者好像跟我父母是一个单位的。其实这跟考核者没有什么关系，只是考核者脑子里在想：像我。

如果发现你的员工跟你有共同点，都不爱做家务事、都爱上网聊天、都爱打篮球、游泳等，这个员工就极有可能被你给予很高的评价。因为他像你。从某方面而言这是东方人的思维逻辑。“我”字写出来是什么，是一个圈子。在西方人眼里我就是我，我就是自己这一个圈子，我的儿女、父母、朋友都是我圈子外头的人;在东方人的眼里这个“我”却是包括我的儿女、父母、朋友，还包括那些跟我有千丝万缕关系的人，哪怕我们只是都爱吃辣椒，因为像我，也全都被包括在我这个圈子里面了。这就是为什么有的人升官后把自己的亲戚也都升了官的原因。其实很多人都是这样，“像我”的人我的情感自然而然就偏向他。

在给员工作绩效考核打分时，那些不像你的人就相对不幸运些，你用可能比较客观的方法去考评他;而这个像你的人，你就会偏向于他，给他打很高的分数。这是考评中一个很大的误区，该如何避免呢?考核者要在考核时对越像你的人，越要加以注意，用关键事件法记录这个员工的真实情况，他好在哪儿，不好在哪儿。

这个误区在面试、考评、提拔人才中都是存在的，作为面试者或是考核者对越像你的人，你越要刻意对其严格要求。

2.晕轮效应

什么叫晕轮效应?举一个面试中经常遇见的例子：一个女孩应聘总经理秘书，她穿了一身特别得体的套装，化着淡妆，微笑也适度，仪态也大方。从一见面，对她就有一个感觉，具备专业的总经理秘书形象，这个亮点太亮了，就慢慢晕染，变成了一个光环，把她背后那些事实都给掩盖了。比如说，她应聘总经理秘书，但是她英语不太好，她的打字速度也不快，计算机技术也没有别人那么熟练。这一系列的事实都掩盖在这个光晕的后面了，这就叫晕轮效应。

绩效考评中，如果这个员工在考评期内有什么非常显著的缺点，比如说，一个月就迟到了三回，结果都让老板抓住了，你的老板会一想起你，就老记着你迟到三回。这个缺点太亮了、太突出，它就成了一个光晕，把你平时经常加班加点工作、开发了许多新客户、有很多的创新等优点掩盖下去，经理的打分就偏了，这就叫晕轮效应。反过来如果你有什么优点太亮的话，也容易把你背后那些缺点罩住，经理给你的评分就会相应的提高，这也是晕轮效应。

怎么避免晕轮效应呢?

其实误区跟误差还不一样。误差是有可能去掉的，或者减到最低;误区往往没有办法根除，只能在考评期间对这些误区不断复习，脑子里不断灌输，多加注意。

比如，人天生都有晕轮效应，在考评这个员工的时候，更要注意，拿出他的工作日志和关键事件，用事实来说话，哪件事儿做得好，哪件事儿做得不好，而不能让某种比较独特的光亮来掩盖他所做的事情，采用关键事件法能有效地走出这个误区。

3.对比效应

这种情况太容易出现了。比方说，这部门里有十个人，都谁在部门里呀?雷锋在呢?还是说焦裕禄在呢?如果是这样，你们部门的这个人就太光彩了。是不是这样?他表现得特别好、特别优秀，那经理考评分数的时候，会自然而然地将所有人都与他相比，这么一个标杆立在这儿，所有人的分数都下降了，因为剩下这些人都比不上他那么光彩。这个就是典型的相比错误。是因为你这个部门有个太好的标杆，而影响了所有其他人的成绩。有可能在你部门里考评分很低的员工，在别的部门里是最好的。不要因为部门里有个最好、最光彩的人，而扼杀了其他所有的人。

要避免这个误区就要用目标管理的方法，通过是否达到员工当年的目标，来考核该员工是好还是差。总而言之，尽量不要采用人跟人比的绩效考评方法，而要尽量采用人跟目标比的绩效考评方法。

4.近因效应

近因效应是指当人们识记一系列事物时对末尾部分项目的记忆效果优于中间部分项目的现象。

在离考评期越近的时候，部门经理对员工所做的事情记得越清楚。正常人也是这样，离我们最近的事情我们记得最清楚，不管这个人近期做了什么事情，不论好坏别人都会记得特别清楚，这种误区叫“近期行为偏见”。如果是个特别老练的员工，离考评期越近时，他在经理面前出现的频率越多。在走廊上看到他，在食堂里看到他，而且还经常推门去汇报工作。这时经理要警惕一些，这个员工有可能是在表现自己，因为他知道，离考评期越近，他近期的表现经理记得越清楚。

用什么样的方法来避免?

采用关键事件法，就能极有效地避免近期行为偏见误区。在这一年的考评期中，每个月的成绩和不足全都被记下来了，从头到尾的种种优劣全都记在部门经理心中，近期行为误区就不存在了。这时候，需要人力资源部的人提醒部门经理，做好工作日志，以避免近期行为偏见。

5.从众心理

很早的时候心理学家做了一个实验：在黑板上画A、B、C三条线，长短不一样，然后又在旁边画了一条X线，非常清晰的是X线跟B线是一样长的，经过心理学家的设计，十个被测试的人中只有一个是真正的被测试者，其他的九个人全是心理学家的实验助理。

测验开始，实施测验的心理学家请这十个人回答一个非常简单的问题，就是看这三条线哪条跟X线一样长?其实，只要稍微有点智商的人都会清楚看出B和X这两条线是一样长的。这个问题一提出来，那九个实验助理异口同声地说是A，可A明显比X长出一大截，这时被测试的人就一愣，怎么回事儿啊，别人都说A，他就不说话了。这时实施测验的心理学家又说：“怎么好像有人没说话呀，我再问一遍这条X线跟哪条线是一样长的?”这个被测试者刚想回答，那九个人又说A。这个被测试者就表现出茫然的神情。他一定会想怎么回事儿，难道我错了?

又过了几分钟，实施测验的心理学家又说：“好像还是有人没回答，我们这个测验是要求所有人都回答，那么，下面请所有人告诉我到底这三条线哪条线跟X是一样长?”这时那九个人同时说A。后来心理学家问这个不说话的被测试者：“你到底觉得哪条线一样长啊?”后来这个人想了想特别坚定地说：“我看出来了，就是A，就是A跟X一样长。”

用这个测验测试了100个人，结果有38%的人会回答A跟X一样长。这是一个有名的心理学测验，叫从众测验。事实上是，最后经过考虑，1/3强的人会屈从于群众的压力，而选择错误的答案。

在考评中，部门经理觉得自己部门里头有一个人工作能力很强，想给他打高分，但是这个人偏偏在外头人际关系不怎么样，所以外界的人都说这人不行。这时经理明明知道他完成了今年的指标，非常优秀，超过了所有的人，但是不敢给他高分，刻意把他的分给拉下来。“因为如果给他高分，在别人眼里我就另类了，就与众不同了。”这就叫从众心理。从众心理直接影响判断员工公平不公平。可能一个稍微人缘不好、但很优秀的人才就被从众心理给扼杀了。

其实员工心里也特别想知道自己在公司干得好与坏，但前提是公司必须有一个公平的考评系统，才能让员工有认同感。如果员工发现考评者又有盲点，又有近期行为偏见，又从众，使自己得不到公正的评价，出现这种情况时员工的离职率比任何时候都高，而这就是部门经理没有做好。所以，要提醒直接考评员工的人要警惕这个误区。

6.趋中效应

趋中效应又叫取中趋势，是错误地将被考评者划为接近平均或中等水平，以避免即使有正当根据的过高或过低考评时的一种错误。当趋中效应发生时，所有员工均以平均或接近平均的得分结束考评，进而不能辨别谁是最佳或最差的员工。

“趋中”又分两种：趋中于3分(一般绩效水平，更接近于大多数人的真实绩效)，以及趋中于5分(优秀绩效水平，不符合真实绩效状况)。由于打分分值与奖金直接挂钩，如果按照真实绩效水平给分会导致被考核人奖金受罚，考评人怕得罪人从而不敢按照实际绩效水平给予客观评价。

以“趋中于3分”为例。在绩效考评中，往往这个分数汇总到人力资源部，几乎所有的人都得3分，几乎所有人都得2.8，3.2，3.5，高分和低分的人则非常少，大家的分数全往中间集中，这就叫趋中趋势。

为什么会有这个误区呢?这是因为经理平常不关心员工，不照顾员工造成的。因为他平常不关心员工表现到底怎么样，也不看员工的行为表现，也不记工作日志，也不经常反馈，等考评期一到，要对员工进行考评时他就没有考评的依据，对员工平时的工作表现都没印象，只能凭着脑子里唯一的一点印象和平常的感觉给员工打个3分，因为根本没有认真地观察，没有资格说员工是优秀还是不及格。

用什么样的方法来避免这种情况呢?采用正态分布曲线。在一个正常运作的部门里，必须按照这个指标筛选一下，谁是比较优秀的，谁是不优秀的。

一套管理制度要想取得预期的效果，应在方案的设计和执行两个方面都要做好。高效率的贯彻执行体现出设计的先进性;同时，设计当中也要考虑到对执行的约束，二者相互交融、不可或缺。作为人力资源部的人，发现谁的部门中有这个趋中趋势的时候，第一个反应就是这个经理的管理技能欠缺，直接就可以导出一个结论，就是他平常不注意观察员工，不给员工反馈，造成他不知道员工谁好谁坏，人力资源部要根据这个绩效考评的结果，给这个经理加强管理技能的培训。

因此，通过绩效考核可以看出管理层的问题，看出公司的问题，而不只是看员工的分数高与低。

7.个人偏见定式

我们每一个人心里经常有一些思维上的定式，如，认为做人力资源工作可能女性比男性更合适，数学能力好像男性天生比女性强;觉得德国的公司都特别刻板、纪律严明，日本的公司都等级鲜明，美国的公司都特别自由、随意、开朗、奔放，欧洲的公司都特别稳当、稍微缓慢一点。这些想法，恰恰是一个误区，它叫定式，换一种说法又叫刻板的印象。

刚才所举的例子，全是脑子里的定式。这个定式会扼杀一大批的人，因为一定有不刻板的德国公司，一定有不那么特别开朗、奔放、随意的美国公司，不四平八稳的欧洲公司。由于这个刻板印象，这些人就湮灭在那一组人里头了，到绩效考评时会出现什么问题呢?这个经理想，到公司工作3年的就是比工作1年的强，博士后就是比博士强，本科就是比高中强，这就是定式误区。一定有比博士还强的高中生，一定有初来乍到的比那3年磨洋工的老员工强得多的人。由于这个定式，由于你的刻板印象，这些人的成绩就不会再显示出来了，这个就是定式的危害。

怎么消除定式影响呢?我们脑子里或多或少都有一些认定的东西，不容易改变，唯一的办法是把它减到最小程度。快到考评期时，脑子里警惕一下，把定式一二三写出来，越到考评时，越要想办法避免这些定式。

8.主观确定评价因素权重的误差

人力资源部的杨经理想招聘一个秘书，面试了十几个女孩，其中有一个女孩子他特别满意。但她有一个缺点，就是稍微有点粗心，你让她打字、写个报告，她经常会打错一个字母或缺半个括号。杨经理一想，自己也是有粗心、马虎、大大咧咧的缺点，所以就没太在意，聘用了这个女孩。

事实证明，在不到三个月的时间里，她给杨经理造成了很大的麻烦。因为她粗心，报告不能及时上交，有很多错误要改，做统计数字不准确。她还负责工商保险、养老保险、养老金的统计，错一个数对员工都是100%的损失。杨经理的粗心并没有对工作造成多大影响，而人力资源部的秘书如果粗心，就会对工作造成非常大的影响。看出来的缺点却把它淡化，这个误区就叫主观确定评价因素权重造成的“盲点”误区。

盲点的意思是什么呢?是我有这个缺点，如果我的员工也有同样的缺点我就会把这个缺点淡化，甚至忽视。在招聘中是这样，在绩效考评中也会是这样。比如，恰巧你的部门里有一个员工，他的那些技能欠缺的地方跟你是一模一样的，你粗心，他也粗心，你不守时，他也不守时。如果你们俩缺点是一样的话，那个员工可能比较幸运，因为你不会看重他那个缺点，这就叫盲点。但这对其他员工而言也就非常不公平，所以盲点误区有很大的危害。

要克服这个盲点，不论在招聘中，还是在绩效考评中，首先做职位分析，看看这个职位中哪几项指标是最重要的，而不要以自己为标尺，主观确定评价因素权重。例如对秘书岗位要分析几项关键评价指标：①最重要的衡量指标就是工作是否细致;②是否服从领导指挥;③能否跟别人和谐相处、有没有团队合作精神、沟通技巧怎样等。

每个职位有不同的要求，要用职位去衡量人，而不用主观确定评价因素权重，这是克服盲点的一个关键。

9.政治压力

什么叫政治压力呢?一个部门里，有上司派过来的亲戚，或者为了维护住某个客户，照顾客户的亲戚在公司里工作。这些情况，每个公司都不可避免，这给公司造成一种压力即政治压力。这种情况下，给他们打考评，你自己的感觉会下不了手。明明知道他的绩效不好，但不敢打低分，如果给他评一分，评完后老板第二天就会找来，第二天客户也找你，想不想要这单子了?这就是明显的政治压力。

作为公司的员工，又不得不让他们参加公司的绩效考评，这时候该怎么办?解决的方法是对他们千万不要采用人跟人比的方法。切记不可采用以下三种方法对其进行考评：一是排行法，二是平行比较法，三是硬性分布。你只要一用这三种方法，雇员跟雇员比，十有八九他是排在末尾或者是倒数第几名，这样人跟人一比，你的客户关系可能就丢了，你的老板可能就生气了。因为，通常这种照顾进来的人，他不具备绩效特别优秀的能力。这时候你怎么办呢?

应当采用自己跟自己的短期目标比。采用目标管理，给其设定短期目标。比如说，3个月之内要完成什么任务，或者一个月一评完成什么任务，不同别人比，也不给他排名，而是说，达到了他自己制定的目标，就算达标，就是3分。在这个考评期内超过了他自己的目标，他就得4分、5分，他该拿多少奖金、涨多少工资，公司就按照这个比例给他。

这样做，不拿他跟别人比，一跟别人比，别的员工看，明摆着他不如我，为什么他靠前?为什么给他打那么高的分?他跟他自己目标比，他会说，我今年做得不错，我明年更努力地做得好一些。如果，他今年做得实在不行呢?也不会觉得太丢脸。因为，他没有参加排名。所以，一旦你的部门有这种政治压力，一定要个别情况个别对待。

每个公司这种政治压力是不可避免的，作为人力资源部的人，或者作为部门经理，不要抱怨，要想办法用其他正式或非正式的途径，告诉所有的员工，这种政治压力是难免的。所以，不用把它当成特别容忍不了的事情，而用一颗平常心看待这个人就可以了，因为我们是没有办法从根本上去除这种政治压力的。

10.宽厚性误差与严厉性误差

在考评的过程中会出现有的部门经理手底下的员工都得了4分，都表现得很好;有的部门经理手底下的员工都得2分，都不达标。出现这种情况，是因为经理不一样。都得4分的是因为部门经理的手松，专业名词叫宽厚性误差;都不达标的是因为部门经理的手紧，专业名词叫严厉性误差。

出现这种宽厚性误差的原因有以下几点。

1)为了激励员工。我今年给你高分，你快马加鞭，你明年一定要更好。这确实是常见的现象。

2)表现自我。为了显示我的管理好，你看我这个部门的成绩全都上去了。

3)绩效奖金。如果考核跟奖金、涨工资挂钩，部门经理给高分是为了让你部门员工多分点奖金。

4)调离岗位。这个因素可能是员工没有预料到，但也是经常发生的。如果部门经理刻意给一个表现平平的员工打5分，极有一种可能是并不想留住他。因为，如果这个员工考评分数很高的话，他会被升职，或者是换到别的部门，或者是换到更重要的职位上。所以，员工一定会想到经理给我分数这么高，也有可能是要让我走吧?他在用更体面的方式让我离开这个岗位。所以，这些因素都有可能造成经理给这个员工打分偏高。

想想前面学习的九种方法，我们用什么方法避免这种宽厚性误差呢?

强制分布法。拿着考核的结果向经理说明，据统计、据心理学家分析，在一个正常的部门里，员工的绩效是按一个正态的曲线分布，优秀的也就占5%到10%。会有一大半的员工只是表现平平，占一半左右，甚至还多。不管这个部门的绩效多么突出、多么优秀，在排行里仍然会有一部分人，约5%到10%的人不达标。你的部门员工都得4分、都得5分的可能性几乎没有，让经理回去重新把这个目标量化一下，重新跟员工反馈一下，再用正态的曲线分布，分布一下部门的员工，即使真的全是非常优秀的话，也请经理用正态曲线找出那个最优秀的和最不优秀的，这就避免了宽厚性的误差。通过强求经理用正态曲线的分布，以便公司更好地掌握给谁涨工资、给谁晋升、给谁发奖金。

严厉性误差产生有一个重要原因是负激励。当经理说员工干得不好时，员工会说，是我干得不好，来年我一定要再努力，一定要加油、一定要努力。所以，经理们觉得员工因为分数降低了，会受到激励，他明年一定会干得更好。要因为这些原因，这个分数就下来了，怎么处理呢?对待严厉性的误差也按照正态曲线分布去做。注意，当一个部门人数特别少的时候，正态曲线就会不适用。

二、绩效考核体系的完善

【案例8-3】

随着公司规模的不断扩张，作为公司的创始人，王总觉得有必要在公司内部重视绩效体系的建立。因为只有这样，才能帮助员工发现自身工作中存在哪些需要完善和改进的地方。一方面，员工个人的能力会得到提高;另一方面，公司整体绩效也会有所提升。

考虑到公司现在的规模不算大，员工仅百余人，请咨询公司不仅费用高，而且他们没自己更了解公司的实际情况;另一方面，自己曾在某大型外资企业做过部门经理，对绩效考核有一定的认识和实践操作经验，王总觉得没必要请外面的咨询公司来做此项目，自己亲自来做即可。

创业前王总曾在一家大公司工作过几年，对绩效管理略有所知。于是，他将以前保留下来的绩效考核的相关资料翻了出来，进行了仔细研究。在参考了绩效管理方面的权威著作后，对绩效考核大致形成了一套基本思路。王总授意助理根据其想法起草了一个绩效考核方案，并在例行周会上提了出来。

在会议上，王总讲了很多，虽然大家多少都有些异议，但因为是王总制定的，因而也没人提出不同意见。总体来讲会议开得比较顺利，王总在会议上明确提出，一个月内必须完成各部门绩效考核目标的设定工作。按照分工，王总需要对几位直接下属，即几位高级经理进行绩效考核，因此，在接下来的一个星期里，王总与每个高级经理进行了简单的面谈，并确定了绩效考核目标。

看起来绩效考核工作已经有序地开展，一切都很顺利。但半年后，在正式执行绩效考核时发生的事情却让王总感到非常震惊，有两位高级经理向他提出了辞职，并加入了公司竞争对手的队伍。王总百思不得其解，为什么会出现这样的局面?原本想通过引入绩效考核来帮助员工提高工作绩效，反而却使得员工离职?王总到底错在哪里?

分析：

很多时候，我们都会遇到这样的情形：动机是好的，但结果却南辕北辙。案例中王总的初衷是好的，即通过绩效考核帮助员工和企业发现问题，提高绩效，期望的是员工和企业之间的双赢。但与现实却背道而驰，员工根本无法接受，甚至选择了离职。应该说引进绩效考核体系不但没有错，而且应该认真做。但是，在具体操作的过程中，确实有许多具体工作需要完善。王总作为公司的老总，直接承担起了绩效考核体系的设计者角色，是值得商榷的，但其设计绩效考核整体方案的过程本身确实是不妥当的。

(一)设计考核体系，应避免借图建楼

作为绩效考核体系的设计者，应该具备相关的人力资源管理专业知识，不仅应明确绩效考核工作的基本内容，更要明确绩效考核与人力资源管理体系中其他环节之间存在怎样的关系。同时，就绩效考核本身而言，考核的对象是什么?考核的内容是什么?对于考核体系的实施，遇到阻力时该作何反应?这一系列的问题，都应该在绩效考核体系设计之初便了然于胸。尤为重要的是，应将这些专业知识与企业自身的实际情况相结合，在此基础上形成适合企业发展的绩效考核体系。

王总在仅仅是对绩效考核有一定了解、看过一些相关书籍的前提下，将曾经任职公司的绩效考核表格找出来，稍微进行一下改动，便用于自己的公司，这种做法明显是犯了“借图建楼”的错误。如果你想建一栋楼房，为了图方便而直接套用别人的楼房图纸，等建好后，你会发现这可能并不是你想要的那栋楼房。因为你所处的环境以及你想达到的目标与别人是不同的。同样道理，任何企业的绩效考核体系都应建立在企业自身发展的基础上，都应结合企业的实际情况，不可生搬硬套。

(二)形成考核体系，有赖于多方互动

应该明确的是，形成一套行之有效的考核体系，有赖于上级和下属、考核者和被考核者之间富有建设性的关系。

事实上，案例8-3中绩效考核体系的推动者是王总和各位经理，而不仅仅是王总本人。作为推动者，各部门经理一定应是绩效考核体系设计的参与者。但王总认为绩效考核体系的建立只要开一次会讲一讲，大家没意见即可执行了，这就大错特错了。原因在于绩效管理不是偶尔为之的行为，而是一项日常性的工作，其有效实施离不开部门经理的支持。

在会议上，之所以各位部门经理不反对王总的意见，并不是众人没有意见。一项新的方案，在其形成过程中，如果没有不同声音，那么，在其实施过程中，必定会步履维艰。众人之所以没有反对，更多的可能是对王总的独裁式管理风格有所顾虑。而事实是王总并未意识到自己的做法已与企业的实际情况严重脱节，在会上公布自己的方案后，他被所有成员“意见一致”的假象所迷惑，忽视了各部门经理的不满情绪。绩效考核体系与其他的制度一样，在制度实施前是很难发现其问题所在的，一旦问题发生，其结果就像两位高级经理突然离职一样，往往令人猝不及防。

假如王总能在绩效考核体系形成的过程中，详细地与这两位高级经理一起讨论，并结合他们的意见作出修改，最终形成意见一致的绩效考核方案后，再付诸执行，两位经理突然辞职的情况可能就不会发生。

(三)培训考核体系，不应仅仅走过场

绩效考核前的管理培训工作是非常必要的。只有人们在培训的过程中，理解并接受了绩效考核，才会减少绩效考核工作的推行阻力，并避免在考核过程中因曲解而引起工作偏差。在案例8-3中，严格意义上来讲，王总只是走了“培训”这个环节，但在此方面投入的时间过少，使得培训的目的没有达到。

考核制度培训一般包括四个方面的内容，即需要明确考核方案、培训结构、培训技巧和风格、培训情绪等内容。

明确考核方案，需要考核者和被考核者了解在考核前需要做哪些准备，考核的主要内容是什么，如何充分利用考核表格，考核结果如何应用等;明确培训结构，这一点尤为重要，任何会议都应该有议程，先讲什么后讲什么、会议节奏如何控制等，都应在事前计划好;明确培训技巧和风格，主要是告诉人们在考核会谈中需要注意些什么、面对不同的被考核者应运用哪些沟通技巧等内容;明确培训情绪旨在告诉人们，每个人对不友好的态度和批评都会有不满情绪，作为考核者如何与有情绪的被考核者沟通，如何防止出现不满情绪等一系列的内容。

而所有这些内容，王总均忽略了，王总觉得对部门经理进行培训了，但实际上部门经理又了解了多少呢?在所知甚少的前提下，部门经理又该如何对其下属进行培训?真实情况更可能是部门经理将考核表格发给下属，说了声“填表吧”;而下属则虽然不明所以，却不得不埋头填表。结果可想而知，这样的考核怎能起到积极的作用呢?

本章小结

本章介绍了绩效考核的定义，区分了绩效管理和绩效评估的区别;并详细介绍了绩效考核的流程，接着介绍了几种基本和主要的绩效考核方法：图尺度考核法、交替排序法、配对比较法、强制分布法、关键事件法、行为锚定等级考核法、叙述法。

最后指出了绩效考核所遇到的问题及其解决办法，比较常见的心理干扰因素有晕轮效应、感情误差、近因效应、趋中效应、对比效应、偏见误差以及主观确定评价因素权重的误差等。

案例分析

甲公司，成立于上世纪50年代初。经过50多年的努力，在业内已具有较高的知名度并获得了较大的发展。目前公司有员工1 000多人。总公司本身没有业务部门，只设一些职能部门;总公司下设若干子公司，分别从事不同的业务。在同行业的国有企业中，该公司无论在对管理的重视程度上还是在业绩上，都是比较不错的。由于国家政策的变化，该公司面临着众多小企业的挑战。为此公司从前几年开始，一方面参加全国百家现代化企业制度试点，另一方面着手从管理上进行突破。

绩效考核工作是公司重点投入的一项工作。公司的高导领导非常重视，人事部具体负责绩效考核制度的制定和实施。人事部是在原有的考核制度基础上制定出了《中层干部考核办法》。在每年年底正式进行考核之前，人事部又出台当年的具体考核方案，以使考核达到可操作化程度。

甲公司的做法通常是由公司的高层领导与相关的职能部门人员组成考核小组。考核的方式和程序通常包括被考核者填写述职报告，在自己单位内召开全体职工大会进行述职，民意测评(范围涵盖全体职工)，向科级干部甚至全体职工征求意见(访谈)，考核小组进行汇总写出评价意见并征求主管副总的意见后报公司总经理。

考核的内部主要包含三个方面：被考核单位的经营管理情况，包括该单位的财务情况、经营情况、管理目标的实现等方面;被考核者的德、能、勤、绩及管理工作情况;下一步工作打算，重点努力的方向。具体的考核细目侧重于经营指标的完成、政治思想品德，对于能力的定义则比较抽象。各业务部门(子公司)都在年初与总公司就自己部门的任务指标进行了商议的过程。

对中层干部的考核完成后，公司领导在年终总结会上进行说明，并将具体情况反馈给个人。尽管考核的方案中明确说考核与人事的升迁、工资的升降等方面挂钩，但最后的结果总是不了了之，没有任何下文。

对于一般的员工的考核则由各部门的领导掌握。子公司的领导对于下属业务人员的考核通常是从经营指标的完成情况(该公司中所有子公司的业务员均有经营指标的任务)来进行的;对于非业务人员的考核，无论是总公司还是子公司均由各部门的领导自由进行。通常的做法，都是到了年度要分奖金了，部门领导才会对自己的下属做一个笼统的排序。

这种考核方法，使得员工的参与程度较高，颇有声势浩大、轰轰烈烈的感觉。公司在第一年进行操作时，获得了比较大的成功。由于被征求了意见，一般员工觉得受到了重视，感到非常满意。领导则觉得该方案得到了大多数人的支持，也觉得满意。但是，被考核者觉得自己的部门与其他部门相比，由于历史条件和现实条件不同，年初所定的指标不同，觉得相互之间无法平衡，心里还是不服。考核者尽管需访谈300人次左右，忙得团团转，但由于大权在握，体会到考核者的权威，还是乐此不疲。

进行到第二年时，大家已经丧失了第一年的热情。第三年、第四年进行考核时，员工考虑前两年考核的结果出来后，业绩差或好的领导并没有任何区别，自己还得在他手下干活，领导来找他谈话，他也只能敷衍了事。被考核者认为年年都是那套考核方式，没有新意，失去积极性，只不过是领导布置的事情，不得不应付。

课后阅读

阅读一360度绩效考核之乾隆篇

每年的年末和年中，是公司对管理人员进行绩效考核的时间。今年的考核政策和往年一样，还是采用人力资源部大力推崇的360度绩效考核，上级、同级和下级考评相结合。从表面来看，这种360度绩效考核方式应该是公平公正和全面的。但是不知道为什么，总是感觉在中国特色的人情味里，这种考核的结果好像一直有些特别的意义。从下面对乾隆时期，和珅和纪晓岚的360度绩效考核结果来分析，大家也许可以感觉得出这个特别之所在……

背景

乾隆时代，突然发生大面积饥荒，许多地方民不聊生，百姓亟待朝廷安抚。半年后，没有任何改善的现象出现，百姓对朝廷非常失望，纷纷请命，希望皇帝能过问百姓疾苦。

满朝文武至此才统一认识，承认纪晓岚等少数人多次提到的大面积饥荒，但却无人承担责任，只是互相指责，而且国库空虚，余粮也难安百姓了。乾隆皇帝龙颜大怒，认为整个管理团队出了问题，决定对下属来一次考评，提高文武百官的管理水平与意识，从根本上杜绝这类事情的发生。由于文武百官各有其责，苦无依据评价各官称职程度，只好来一次360度考核，其中和珅与纪晓岚的考评最有代表性，结果如下。

和珅评分情况

1)上级评价：和珅工作热情很高，对上级布置的工作总是积极处理、坚决执行，谈吐之间忧国忧民，充满激情;善于领会领导精神，深受下级拥护，平级中大部分官员对和珅关系很好，说明和珅善于协调;也许在每一方面的工作能力上，和珅都有不如其他人的地方，但他善于利用资源，团队成长迅速，是不可多得的管理人才。

综合结果：优。

2)同级官员评价： 95%的官员评价是优，5%评价是差。

典型意见四类：和珅关心下属，带队能力强，理解上级指示到位，指明方向清楚，同级中再大的矛盾也能化解，合作愉快;和珅能力不足，但是大团队中的润滑剂，是团队团结的核心;和珅工资和大家一样，但却能开好车，住洋房，资产来源不明，可能有些问题，但和他相熟的同事都证明，这些财产是他老婆带来的，与他在朝中显著的管理才干相比，只是小节;不了解和珅的能力与具体工作情况，但平时待人和蔼可亲，没有官架子，感觉是个不错的人。

极个别评价：和珅这类官员，没有真实才干，却善于隐藏自己，分管的事情做得越差，官却做得越大。这样的人，朝中有一两个还不足以为患，但如果满朝文武都这样，能人志士就不能为国家效力，国库日渐空虚，繁荣与人民幸福就谈不上了。(乾隆皇帝批语：这样的说法，反映出对团队能力的不信任与对领导用人能力的怀疑，缺乏积极向上的心态，不宜收录。)

综合结果：优。

3)下级官员评价： 100%评价均是优。

4)总体评价(结果)：和珅得到满朝文武考评最高分，由于已经官居极品，无法升官，乾隆只好赐予上方宝剑以资嘉奖。

纪晓岚评分情况

1)上级评价：纪晓岚业务能力突出，专业能力很高，遗憾的是，过于固执，执行上级指示不坚决，经常提出反对意见，影响大局。此外，与同级关系处理很差，权限认识不清晰，经常干涉其他部门事务，对同事间的配合缺乏信任。另外，处理下级关系容易走极端，过于生硬，即使其部门长期缺人。特别是饥荒问题，虽然纪晓岚早已发现，可是却严重缺乏沟通能力，无法说服百官承认他的发现，更不能帮助皇帝认清形势。纪晓岚经常指责有的官员水平不合格，但却不能从流程制度上帮助这些官员去提高与改善。

综合结果：差。

2)同级官员评价： 80%差，10%及格，10%优。

典型意见：业务虽强，但缺乏团队精神，过于突出个人能力，忽视集体作用;对其他人缺乏信任感，总以为朝中许多官员不合格;对上级不够尊重，爱自作主张;做任何决定都不爱与大家交流，大家都不知道他在忙些什么;在与其他部门配合中，总是出现问题。

个别意见：纪晓岚是难得的人才，为百姓与朝廷尽心尽力，家无余财，是难得的忠臣，有原则，应该号召大家向他学习。(乾隆皇帝批语：此人必然与纪关系亲密，不足为信!)

综合结果：差。

3)下级官员评价： 30%差，30%优，40%一般。

典型意见：有领导魅力，推动工作能力强，效率高，对国家忠心，对人民负责;布置工作生硬，要求苛刻;带领部门所做工作经常得不到皇帝肯定，说明领导水平有问题;搞不清楚应该向哪个方向发展，因为纪晓岚的主张常会被皇帝否定，为国做事还是听命行事，总是让下属面临选择。

4)总体评价(结果)：差，排行处于朝廷末列，由于规定这次考评处于最后10%的管理者被淘汰，纪晓岚被降职处理，乾隆皇帝亲切地希望他多多历练，提高自己的管理素质。纪晓岚也开始认识到自己与和珅等人巨大的差距，是告老还乡，还是从此得过且过，混一个好评，没有拿定主意。后来，乾隆皇帝将此决定昭告天下，安抚不满的黎民百姓，希望百姓能通过朝廷这次的行动，加强对朝廷的信心。

后续

三年后，满朝文武管理素质大大提高，官员间团结一致，和珅式的大臣充满朝廷。而饥荒依旧进行，只是乾隆一个人不知道而已。

分析

从以上纪晓岚和和珅的绩效考核结果来看，360度考核考察的更多是人情、人味和关系，而不是我们工作中需要拔高的能力。但是，从管理学的角度来看，又怎么能武断地说他们两个谁更合适管理呢?

阅读二某公司绩效考核管理方案

绩效考核管理系统的建立是以工作目标考核为主，兼顾管理能力与行为态度考核，实施绩效目标过程指导、绩效改进、绩效沟通和绩效诊断分析的绩效管理体系，目标的制订与公司整体目标相结合，对员工的技能和业绩表现进行科学评价，与薪酬紧密挂钩，使薪酬作为绩效管理的调节杠杆，通过薪酬体现员工的绩效并引导员工不断提高绩效，使员工绩效与薪酬、职务晋升、调整紧密结合，为员工的晋升和发展提供了公平竞争的机会，使绩效管理真正成为人力资源发展的保证。

目的

1)帮助直线经理成为绩效管理专家，提高他们的绩效管理技能和执行力。

2)有效改善企业管理流程，增进竞争力。

3)激发员工潜力，提高工作效率，塑造企业绩效文化。

绩效考核管理委员会

主席：(略)

委员：(略)

考核范围

副总经理、大区经理、各管理中心(部门)经理、副经理、经理助理、直营店人员。

绩效考核指标的设计

1)能力考核指标，即员工具有这方面绩效的能力，这种能力到了何种程度。

2)态度考核指标，即员工在创造绩效的过程中，所表现出来的主动性、责任感强度等。

3)业绩考核指标，即员工在创造绩效的过程中，所表现出来能力的实际效果。

注：此考核系统以上述三项考核指标为基础展开，在确定考核结果时应平衡三者辩证关系，使考核结果公平公正。

考核方式

采取直线管理考核方式以完成对本部、总经办及管理中心(职能部门)、员工三个层次的考核。为充分发挥绩效考核效应，建立沟通评估机制，我们通过月度计划执行考核、季度述职考核、年度综合业绩考核三种方式，围绕计划、执行、评估、反馈四个环节进行。

一、月度计划执行考核管理

1．第一步：计划制定

月度计划制定应遵循SMART原则(计划事项应细化到具体内容，目标应是可衡量的、可证明的确存在的，应确定达成目标的时间)及责任到人，以方便个人绩效的考核。月度计划制定包括两个项目：事务性计划和任务业绩指标。

(1)计划内容

1)事务性计划包括的事项内容如下。

①市场开发计划，包括计划月内加盟商发展情况、广告投放宣传计划、对准加盟商支持(协助店址选择、新店装修、开业促销与宣传等)。

②计划月内直营店管理情况，包括目标营业额及提高方法、门店促销计划、门店管理改进提高措施。

③加盟市场维护计划，包括市场管理及巡店计划、加盟商培训开会沟通计划、市场信息及竞争对手调查收集。

④员工队伍管理及培训计划，包括人员培训计划、新进人员补充拓展培训计划、加盟商员工培训。

⑤财务、库管计划。

⑥权益金收缴情况。

⑦其他。

2)任务业绩指标，是指所在单位通过努力可以达到的、能量化的经营任务指标，是重要的考核参数。

(2)责任人

责任人是指计划事项的主要实施执行人，对计划完成情况负主要责任，是对下属考核的主要依据。

(3)完成时间

在计划制订时应写明完成时间，以便公司本部对计划实施完成情况及时掌控并对责任人进行考核。

注意：完成时间不能统一写到月底，应阶梯式分解到各天。

(4)资源支持

资源支持是指需要上级领导及公司职能部门协调配合的资源。支援协助单位应积极配合各管理中心高质量完成拟订的计划。

(5)完成情况反馈情况

完成情况反馈应在计划完成后根据实际完成情况如实填写并分析。

(6)权重(权重之和为130%)

权重可衡量每一计划事项的重要程度，是计算绩效工资的主要依据。

所有完成事项所获的权重和是整月绩效的综合体现，同样也是计算绩效工资的主要依据。

(7)备注

如遇特殊情况导致计划未达成目标，在备注栏说明。

各管理中心(部门)应在每月28日将下月计划上报公司本部，批准后按计划实施。

首先，制订本部绩效计划;其次，制订各管理中心绩效计划;第三，制订员工绩效计划，各管理中心负责人指导本部员工依据计划工作重点，以任务的分解和岗位服务对象的需求来提取岗位关键业绩指标编制绩效计划，形成员工绩效计划，并签字确认。

2．第二步：组织执行，做完成情况评估

计划事项责任单位在完成时间结束后根据事项完成情况，进行自我评估(在完成情况一栏中填写)和直线上级评估，确认完成情况。

任务指标计划表在当月结束后依据财务数据，计算当月完成情况。

直线管理本部根据完成情况结合考核指标权重计算绩效工资。

职能部门工资的计算公式如下。

月度工资=基本工资+绩效工资×绩效系数(完成事项的权重总和)+福利补贴

本部内各管理中心及加盟连锁事业部、市场督导部经理工资的计算公式如下。

月度工资=基本工资×事务性计划完成情况权重和+绩效工资×任务指标完成情况权重和+福利补贴

副经理(助理)=基本工资+绩效工资×绩效系数

其绩效系数由直属经理根据其在团队绩效中的贡献率来评定，但其绩效系数不能超过其所在团队绩效系数，须经汇报本部经理批准，报人力资源部备案。

公平公正性由人力资源部监督，并解释说明。

3．第三步：进行绩效考核面谈沟通

直线上级领导应通过沟通和激励使员工将日常的工作与整个公司的发展方向和宏伟目标联系起来。除了目标设定外，更重要的是绩效辅导。应通过有效的沟通和系统的培训向被考核者讲授完成工作任务所必备的技能和经验，帮助其提高绩效能力，以维持被考核者持续的热情，同时获得持续的绩效改进。

4．第四步：建立绩效考核业绩档案

1)通过绩效档案的建立帮助被考核者回顾绩效过程，提出有用的建议，提高其绩效能力。

2)帮助管理者更加高效做好管理工作，熟悉每一个部属的表现，以便于有针对性地进行指导。

3)为季度考核、年度考核提供原始依据，使整个考核过程更加公平公正。

4)与员工工资、晋升、先进评比、培训等结合起来，充分起到激励先进和鞭策后进的作用。

绩效考核业绩档案包括：“月度计划执行反馈表”、“管理中心月份工作任务指标计划表”、“绩效考核面谈沟通记录表”等记录员工业绩的凭证，人力资源部备案。

二、季度或半年度考核管理

季度、半年度考核评估采用公司考核评估和岗位述职考核相结合的方式。

1．述职报告应遵循自述性、自评性、报告性

1)自述性指采用自述的方式向绩效管理委员会陈述在这一时期内履行职责的情况，计划完成情况和主要业绩等。

2)自评性指依据岗位规范和职责目标，对自己这一时期内的德、能、勤、绩等方面的情况自我评估、自我鉴定。

3)报告性指向绩效考核管理委员会报告自己和自己所带领的团队在这一时期内所存在的不足和下一时期努力改进的方向和主要工作计划。

通过述职人的报告，绩效考核委员会根据月度绩效业绩档案、述职报告评估进行综合绩效评估，确定出下一时期的主要工作方向。述职报告的评估同样采用与月度考核同样口径的权重衡量方式。

2．公司季度考核评估，具体请按季度考核表执行

以季度考核评估、述职评估绩效权重的平均值作为季度/半年考核依据。

1)权重均值在50%以下的，免职处理。

2)权重均值在50%～70%之间的，职位降级处理。

3)权重均值在71%～80%之间的，工资降级处理。

4)权重均值在81%～110%之间，不变。

5)权重均值在110%～130%之间，工资级别提高一个档次，并与职位晋升挂钩。

述职报告评估结果同样列入绩效业绩档案，累计到年度综合业绩评估。

三、年度综合业绩考核

年度绩效综合业绩考核是建立在月度计划执行考核、季度/半年述职考核基础上，通过年度述职、全年业绩任务完成情况、下年度发展规划方面的对被考核者进行综合评估。

思考题

1．绩效考核和绩效管理的区别是什么?

2．绩效管理的面谈技巧有哪些?

3．绩效考核方法主要有哪些?如何选择适合的绩效考核方法?

4．什么是晕轮效应?

附件

某国际酒店绩效考核表格

员工级绩效考核项目对照表

续表

管理人员绩效考核项目对照表

员工月度考核成绩表

说明： 1．餐饮部、前厅部、客房部考核1～10项;营销部考核1～9项和11项;采购部考核1～9项和12 项;安全部考核1～9项和13项;人事部考核1～9项和14项;工程部考核1～9项和15项;财务部考核1～9项和16项。

2．如被考核者的考核项目中无该项的请在评分栏内划“/”。

管理员月度考核成绩表

各级人员月度考核每日记录表

导购绩效考核与面谈记录表

二、员工状况

评分标准： 100～90分为优秀; 89～80分为良; 79～60分为中; 59分以下为差。

续表

三、绩效面谈记录与绩效改进计划

考评者签字：　　　被考评者签字：　　　第一次绩效面谈时间：

　　考评者签字：　　　被考评者签字：　　　第二次绩效面谈时间：

旅游企业薪酬制度设计与管理_旅游企业人力资源管理

第二节　旅游企业薪酬制度设计与管理

一、薪酬设计的原则

企业设计薪酬时必须遵循一定的原则，这些原则包括战略导向原则、经济性原则、体现员工价值原则、激励作用原则、内部一致性原则、外部竞争性原则等。

(一)战略导向原则

战略导向原则强调企业设计薪酬时必须从企业战略的角度进行分析，制定的薪酬政策和制度必须体现企业发展战略的要求。企业的薪酬不仅仅只是一种制度，更是一种机制。合理的薪酬制度驱动和鞭策那些有利于企业发展战略的因素的成长和提高，使那些不利于企业发展战略的因素得到有效的遏制、消退和淘汰。因此，企业设计薪酬时，必须从战略的角度进行分析哪些因素重要、哪些因素不重要，并通过一定的价值标准，给予这些因素一定的权重，确定它们的价值分配即薪酬标准。

(二)经济性原则

经济性原则强调企业设计薪酬时必须充分考虑企业自身发展的特点和支付能力。它包括两个方面的含义：短期来看，企业的销售收入扣除各项非人工费用成本后，要能够支付企业所有员工的薪酬;长期来看，企业在支付所有员工的薪酬及补偿所用非人工费用和成本后，要有盈余，这样才能支撑企业追加和扩大投资，获得企业的可持续发展。

(三)体现员工价值原则

现代的人力资源管理必须解决企业的三大基本矛盾，即人力资源管理与企业发展战略之间的矛盾、企业发展与员工发展之间的矛盾和员工创造与员工待遇之间的矛盾。因此，企业在设计薪酬时，必须充分体现员工的价值，要使员工的发展与企业的发展充分协调，保持员工创造与员工待遇(价值创造与价值分配)之间短期和长期的平衡。

(四)激励作用原则

在企业设计薪酬时，同样是10万元，不同的部门、不同的市场、不同的企业发展阶段支付给不同的员工，一种方式是发4万元的工资和6万元的奖金，另一种方式是发6万元的工资和4万元的奖金，激励效果完全是不一样的。激励作用原则就是强调企业在设计薪酬时必须充分考虑薪酬的激励作用，即薪酬的激励效果。这里涉及到企业薪酬(人力资源投入)与激励效果(产出)之间的比例关系，企业在设计薪酬策略时要充分考虑各种因素，使薪酬的支付获得最大的激励效果。

(五)内部一致性(相对公平)原则

内部一致性原则是斯密公平理论在薪酬设计中的运用，它强调企业在设计薪酬时要“一碗水端平”。内部一致性原则包含以下几方面：一是横向公平，即企业所有员工之间的薪酬标准、尺度应该是一致的;二是纵向公平，即企业设计薪酬时必须考虑到历史的延续性，一个员工过去的投入产出比和现在乃至将来都应该基本上是一致的，而且还应该是有所增长的(这里涉及一个工资刚性问题，即一个企业发给员工的工资水平在正常情况下只能看涨，不能看跌，否则会引起员工很大的不满);三是外部公平，即企业的薪酬设计与同行业的同类人才相比具有一致性。

(六)外部竞争性原则

外部竞争性原则前文已经提到过，它强调企业在设计薪酬时必须考虑到同行业薪酬市场的薪酬水平和竞争对手的薪酬水平，保证企业的薪酬水平在市场上具有一定的竞争力，能充分吸引和留住企业发展所需的战略、关键性人才。

二、薪酬设计考虑的因素

在制定的薪酬策略的指导下，在遵循一定原则的基础上，企业必须对影响企业薪酬设计的因素进行分析。这些因素包括战略发展阶段因素、文化因素、市场因素和价值因素等。

(一)战略发展阶段因素

企业在薪酬设计时必须充分考虑企业的发展战略，这与战略导向原则是一致的。企业设计薪酬还必须结合企业自身的发展阶段，不同的发展阶段对薪酬策略要求是不一样的。

比如在企业的创立期，企业的薪酬政策关注的是易操作性和激励性，表现出非常个人化的随机性报酬，在薪酬评价上以主观为主，总裁拥有90%以上的决策权;处于高速成长期的企业，在制定薪酬政策时，必须考虑到薪酬的激励作用，这时设计的薪酬工资较高、奖金相对非常高、长期报酬也比较高、福利水平也会要求比较高。但如果企业处于平稳发展期或者衰退期时，制定薪酬策略又不一样了。因此，企业设计薪酬政策必须充分与企业的发展阶段相结合。

(二)文化因素

文化因素主要是指企业工作所倡导的文化氛围。企业的工作文化一般有四种：功能型工作文化、流程型工作文化、时效型工作文化和网络型工作文化。

功能型工作文化的企业强调严密的自上而下的行政管理体系、清晰的责任制度、专业化分工等，这种工作文化的企业在设计薪酬时，一般以职务工资制为主。

流程型工作文化的企业是以客户满意度为导向来确定价值链;基于团队和相互学习的工作关系，共同承担责任;围绕流程和供应链来设计部门等。现在很多企业的工作文化都开始向流程型转变。这种工作文化的企业在设计薪酬时主要以客户、市场导向为主，一般以职能工资制为主。

时效型工作文化的企业能集中资源，抓住机会，迅速把产品和服务推向市场，强调高增长和新市场进入;项目驱动;权力取决于对资源的控制;跨部门团队，包括高水平的专家等。这种工作文化的企业在设计薪酬时主要考虑时效和速度因素，同时考虑工作质量因素，一般以绩效工资制为主。

网络型工作文化的企业没有严密的层级关系，承认个人的特殊贡献，强调战略合作伙伴;以合伙人方式分配权利，强调对公司总体目标的贡献;以“合同”方式形成工作网络。网络型工作文化的典型公司有律师事务所、会计事务所、某些咨询公司等。这种工作文化的企业在设计薪酬时主要强调利益共享、风险共担。

(三)市场竞争因素

市场竞争因素包括市场薪酬水平、市场人才供给与需求情况、竞争对手的薪酬政策与薪酬水平、企业所在市场的特点与竞争态势等。在充分调查和考虑以上因素后，企业才能制订出合理的薪酬设计的市场薪酬线。

(四)价值因素

价值因素是指企业必须支付薪酬的因素。企业一般的付酬因素分为三大类，即岗位因素、知识能力因素和绩效因素。岗位因素主要评价每个岗位所承担责任大小、在公司中价值的大小，它是确定岗位工资的基础;知识能力因素主要是评价企业中每个员工身上承载的知识和能力的大小，以及这些能力对企业发展战略的重要性，它是确定能力工资的基础;绩效因素主要是评价员工的工作业绩，以及这些业绩对企业发展的重要性，它是确定绩效工资的基础。

三、典型的薪酬体系

(一)职务工资制

职务工资制是首先对职务本身的价值作出客观的评估，然后根据评估的结果赋予担任这一职务的从业人员与其职务价值相当的工资的一种工资制度。职务工资制建立在职务评价基础上，员工的职务差别是决定基本工资差别的最主要因素。

职务工资制的特点是：严格的职务分析比较客观公正;职务工资比重较大，职务津贴高，在整个工资中职务工资一般在60%以上，工资浮动比重小，比较稳定;严格的职务等级对应严格的工资等级;容易形成管理“独木桥”，员工晋升的机会比较小，成长的规划比较窄，影响了员工的工作积极性、主动性和创造性。

(二)职能工资制

职务工资制基于职务，以职务来确定工资标准;职能工资制基于员工能力，以员工能力来确定工资标准，职能工资在整个工资中的比例占65%以上。我国著名的管理咨询公司北京和君创业就倡导基于能力的薪酬体系设计。设计职能工资制的难点在于不能科学有效地对员工的能力进行测试和评价。著名的素质冰山模型表明了员工有很大一部分能力是隐藏没有外显出来，特别是员工的行为动机根本无法正确进行测试，因此在评估员工能力时就相当困难。另外，基于能力设计薪酬，那么哪些能力应用于固定工资，哪些能力又与浮动工资有关?哪些能力应用于短期激励和考核，哪些能力与长期激励和考核有关?这些都应该弄清楚。当然，职能工资制相比职务工资制要科学、合理得多，因为它把员工的成长与公司的发展统一起来考虑，而不是把员工当机器。职能工资制的重点在于职业化任职资格体系和职业化素质与能力评价体系的建立。

(三)绩效工资制

绩效工资的前身是计件工资。绩效工资制不是简单意义上的工资与产品数量挂钩的工资形式，而是建立在科学的工资标准和管理程序基础上的工资体系。它的基本特征是将员工的薪酬收入与个人业绩挂钩。业绩是一个综合的概念，比产品的数量和质量内涵更为宽泛，不仅包括产品数量和质量，还包括员工对企业的其他贡献。企业支付给雇员的业绩工资虽然也包括基本工资、奖金和福利等几项主要内容，但各自之间不是独立的，而是有机地结合在一起。根据1991年美国《财富》杂志对500家公司的排名来看，35%的企业实行了以绩效为基础的工资制度，而在10年以前，仅有7%的企业实行这种工资制度。

绩效工资制有以下特点：一是有利于员工工资与可量化的业绩挂钩，将激励机制融于企业目标和个人业绩的联系之中;二是有利于工资向业绩优秀者倾斜，提高企业效率和节省工资成本;三是有利于突出团队精神和企业形象，增大激励力度和员工的凝聚力;四是绩效工资占总体工资的比例在50%以上，浮动部分比较大。

(四)经理人员薪酬设计：年薪制

公司制为代表的企业，通常由董事会领导下的经理阶层负责企业经营，这可以使投资者的资本与经营者的才干融为一体，有可能使各种生产要素实现高效运行，并最大限度地产生经济效益。但是，公司制企业特别是股份公司也有自己的弱点：它采取所有者与经营者相分离的非所有权换位的产权重组。在企业运行模式中，所有者的目标是企业利润最大化，而经营者的目标是个人经营才干的效用最大化，两者的目标有差别。所有者承担的风险是资本亏损，而经营者承担的风险只是职位丧失和收益减少，两者的责任不对称;同时所有者无法精确衡量经营者工作的努力程度，以及这种努力可能带来的最大利润。为了避免由此造成企业效率损失，必须建立经营者的激励机制和约束机制，其中一项重要的方法是通过改进经营者的年薪制，使其能有效地激励和约束经营者的行为。年薪制的设计一般有五种模式可以选择。

1)准公务员型模式：基薪+津贴+养老金计划。

2)一揽子型模式：单一固定数量年薪。

3)非持股多元化型模式：基薪+津贴+风险收入(效益收入和奖金)+养老金计划。

4)持股多元化型模式：基薪+津贴+含股权、股票期权等形式的风险收入+养老金计划。

5)分配权型模式：基薪+津贴+以“分配权”、“分配权”期权形式体现的风险收入+养老金计划。

四、典型的薪酬体系设计的步骤

下面是对创建一个薪酬体系所需步骤的描述。为了方便说明，我们采取连续的方式来描述这些步骤，但其中一些步骤可能是同时展开的，一些已经完成的步骤也可能需要根据后来的决策结果进行修正。

(一)工作评价

工作评价是薪酬体系设计的起点。工作评价的目的是决定出每一种工作相对于同一组织中其他工作而言对组织的相对价值的大小。工作评价过程的结果是得到一个工作等级——从组织中具有最高价值的工作到最低价值的工作的一个严格的等级排序。工作评价的计点法不仅可以确认工作之间的等级次序，而且还能提供每种工作的量化价值，从而为薪酬体系设计者提供了工作之间的相对价值差距的数据。例如，初级会计工作被评价为230点，而初级记账工作只被评价为185点，那么，初级会计工作对组织的价值就被认为比初级记账工作的价值要高。但是，记账工作评价的点值和会计工作十分接近。出于实际应用的目的，这两种工作可能被归入同一工资等级中。工资等级被定义为从最低到最高的工作评价点值。在这个例子中，被评价为150～250点的工作都被分到同一个工资等级中。每一个工资等级最终又被分配到一个工资范围(最高工资到最低工资)内。

选择工作评价的计点法作为薪酬体系设计的起点，主要基于以下几个方面的原因：①它是在美国最为通用的工作评价方法;②经过数十年的研究，它已经建立起了一套有效度和可信度的评价系统;③在各种工作评价方法中，计点法能更好地解释评价工作内在价值的逻辑。

通过计点法，能更容易地精通其他的适用于不同条件的工作评价方法，并且计点法对于通过薪资调查数据的引入将内部市场与外部市场联系起来有着特别的用处。

(二)工资调查分析

工资调查分析是薪酬体系设计的第二步，其目的是决定在相关的产品市场和劳动力市场上，其他组织对类似的工作支付了多少工资。这一分析的结果是得出工资政策线，表达了工作评价点值(内部的工作价值)和市场工资(外部的工作价值)之间简单的线性关系。

一旦工作等级建立起来以后，下一步就要确定关键工作。关键工作是组织中能够直接与外部市场进行比较的工作，这些工作的内容是相对稳定的，与其他组织中的工作是类似的，并且能够被准确地进行界定。通常的方式是在工作等级的上层、中层和下层各选取几个关键工作。

在关键工作确定以后，下一步就是要获取这些关键工作的工资调查的数据。一个组织可以建立和管理自己的工资调查系统，也可以获取外部的公共数据资源，还可以从咨询公司或其他公司那里购买数据。事实上，大多数组织都是从多种来源获取工资调查数据的。无论这些数据是来源于组织自己的工资调查，还是从商业卖主那里购买的，薪酬体系设计者都必须注意调查的对象是哪些组织。工资调查的数据要对组织有用，就必须是来自于以下几种组织：①雇用具有与本组织相同或相似技能员工的组织;②在员工工作流动的区域内的组织;③在相同或相似行业中的组织。进行工资调查必须考虑的其他问题将在后面的章节中进一步讨论。

典型的工资调查包括：参加调查的组织(如：规模大小、员工数量、所在行业等)以及支付给要调查的每一种工作的直接和间接薪酬的信息。因为一些组织可能提供较低的基础工资和较高的福利，另外一些组织则提供较高的基础工资和较低的福利，所以，只有在考虑总体薪酬时，不同组织的工资比较才有意义。工资范围通常用来反映出每一种工作的最高、最低和平均(中点)工资。数据常常要被进行总结，从而使薪酬体系设计者能够确认每一关键工作的市场流行工资率(市场工资率是指单位时间内的劳动价格。市场工资率=单位劳动的产生，即市场工资率=市场资/工作时间，据单位时间的不同，可以分为小时工资率、日工资率等)，这一市场工资率可以作为建立工资政策线的参考依据，以满足某一特殊组织的需要。

一旦确定了每一关键工作的市场工资率以后，常常通过在一张坐标图的一个轴上标出工作评价点值，在另一个轴上标出其市场工资率，来建立这些数据的直观表达形式(见图9-1)。这种被称为散点图的图表，表达了工作评价点值与市场工资率之间的关系。工作评价点值高的工作往往市场工资率也较高，尽管这并不适用于每一个点。

图9-1　工作评价点值与市场工资关系

因为关键工作仅仅代表了组织的所有工作结构的一个子集，所以有必要去确认其他的非关键工作的市场流行工资率，其目的是为那些没有明确的市场等价工作的工作建立起市场流行工资率。从数学的角度来看，可以用对关键工作的工资调查数据计算出回归方程，使薪酬体系设计者能够在以工作评价点值来表达的内部工作价值和以市场工资率来表达的外部工作价值之间建立起联系，其结果是得到工资线——对工作评价点值和工资之间的关系的线性表达。市场工资线描述了竞争者为类似工作支付的典型工资是多少，并且还可以推断那些在工资调查中没有涵盖到的工作。

在对工资结构作出决策之前，经常需要对市场工资线作出以下几个方面的调整。第一，因为市场工资数据常常是经过几个月的收集以后才能得到并加以总结，所以，这些数据需要进行时间上的推断。就是说，因为这些数据反映的是组织在过去的一个时点上给员工支付的报酬，所以我们需要根据它们来推断最近的情况，从而使数据有意义。对于数据的这种调整需要根据数据收集日期之后的工资水平的变化和生活成本的提高(如通货膨胀)来作出。当通货膨胀或者工资水平增长较高时，调整就会较大;当通货膨胀或者工资水平增长较低时，调整就会较小。薪酬体系设计者常使用工资水平和生活成本在过去的变化来对所需要作出的调整进行判断。第二，因为薪酬体系可能要直到未来的某天才会实施，所以，必须对市场工资线进行一个额外的调整，使之与到薪酬体系实施之日时的生活成本和工资水平的变化相一致。因此，薪酬设计者必须根据信息作出判断，来预测可能的工资水平和生活成本的变化。

在对市场工资线作出了调整之后，还必须作出另外的调整来反映组织独特的工资政策。反映组织独特的工资政策需要各种不同的调整(如组织相对于竞争对手采取的是匹配型、领先型，还是拖后型的工资政策)。以上描述的对于市场工资线的调整，将产生组织自己的工资政策线，以反映组织薪酬体系的竞争地位。

随着工资政策线的建立，组织就开发出了一套关于工作评价点值与工资之间的简单的线性关系。虽然，一些组织使用回归方程来为每一种工作决定一个唯一的工资率，但更多的组织则是用它来将一个具体的点值范围内的工作进行归类(如将所有150～300点之间的工作分为一等)。分出的这些类别称为工资等级，它们形成了建立工资结构的基础。这种工资等级是组织的管理创新，它使组织能够高效和公平地管理每个员工的工资率。

(三)工资结构设计

薪酬体系设计的第三步可被看做是整个薪酬体系设计的建筑方面。这一步的目的是为员工个体的薪资分配建立具体的管理政策。这一步的成果是得到一个工资结构，来决定组织中每一种工作的工资和工资调整技术的框架。

设计工资结构的起点是将相近点值的工作从逻辑上进行分组。因为是将相近但却有不同点值的工作分为一组，所以必须十分谨慎地保持其内部公平性。如果建立工资等级的点值范围太大，点值范围上层工作的员工就会感到他们的工作价值被低估了;如果建立工资等级的点值范围太小，虽然可能实现内部公平，但其代价是管理的低效率。工资结构设计的目标是要在内部公平性和管理效率之间取得平衡。

当工资等级的点值范围确定之后，下一步就要为每一等级建立工资范围。工资范围的建立将依靠事先已确定的每一工资等级的市场工资。市场工资决定了工资范围的中点，它根据事先确立的工资政策线得出。工资政策线代表了组织与市场工资率有关的薪酬战略(匹配型、领先型或拖后型)。通过工资政策线的回归方程可计算出处于每一工资等级中部的工作的“预测工资率”，这一“预测工资率”就成了这一工资范围的中点。

为了理解这一过程，我们不妨考虑将0～150点之间的工作作为一个工资等级，在这一工资等级中点的工作将是75点。使用回归方程，我们发现工资政策线预测这一工作的工资应为15 500美元，这一工资是与组织的薪酬战略相一致的。同样的程序可以用来建立工资结构中其他工资等级的中点工资。

在找到中点工资之后，工资范围的决策将依赖于关于这一中点值的适当的“范围”或“带宽”的选择。被选择的“范围”将应用于这一中点值，以计算这一工资等级中每一项工作所能获得的最高工资和最低工资。下面的等式将被用来推算最高工资和最低工资：

工资范围=(最高工资－最低工资)/最低工资

最低工资=中点工资/(1+1/2×工资范围)

最高工资=最低工资×(1+工资范围)

例如：如果某一工资等级中点处工作的工资为15 500美元，工资范围为30%，那么这一工资等级中的最低工资为13 478.26美元，最高工资为17 521.74美元［最高工资=最低工资×(1+ 0.30)］(大多数组织通常采用最低工资为13 480美元，最高工资为17 520美元)。

为建立有效的工资体系必须进行谨慎的判断，就像在计算机上进行模拟建筑设计的建筑师一样，在看到设计的作品出现在屏幕上时，还需要再进行修改。所以，薪酬体系设计者还必须对最初的设计进行修改和调整。邻近的工资等级之间的工资范围常常会相互重叠，但设计者能够决定出现重叠的部分有多大。设计者必须考虑到在邻近的工资等级之间(甚至不邻近的工资等级之间)相互重叠的部分的大小向员工传递了什么样的信息。

最终的工资结构设计是为组织中员工个体的工资率的决策和管理提供一个框架。同一工资等级中员工个体的工资率受到多种因素的影响。例如，大多数新员工往往只能得到工资范围底部附近的工资率，然而，一些新员工将会凭借其过人的知识、技能、能力或经验获得高于最低工资的工资率。随着时间的推移，员工将会由于其资历或业绩(或二者的结合)而获得工资的增长。通常，员工工资的增长从工资等级的最低工资率开始。在员工结束了试用期之后，他的工资就增长到了工资范围的中点工资，在这一点以后的增长将会根据其工作业绩作出。一个高绩效的员工将会由于其绩效获得一段时间的工资增长，直到达到其工资等级的顶点。在这一点上，如果没晋升到更高的工资等级，将不再获得工资的增长。

工资结构必须与组织希望鼓励的员工职业生涯管理系统保持一致。职业生涯计划、工作任命系统和其他的人力资源管理活动都会受到工资结构的强烈影响。结果是，工资结构在其他的人力资源管理活动上的错误考虑，将会导致员工得到关于组织所期望行为的混杂信息。

一旦工资结构被确定之后，下一步就要对其进行实施。为了获得最高的效率、产生最少的问题，必须对其进行仔细的计划。因为薪酬体系常常直接与组织的财务计划和预算系统相联系，所以其实施中的许多问题必须在组织的财务计划的循环中来加以考虑。薪酬设计者要采取所有必要的步骤来确保系统的有效实施。

在薪酬体系运行之后，接下来的挑战将会是如何维护这一系统并根据组织的内外环境的变化对其进行调整。

(四)管理薪酬体系

在建立了薪酬体系后，必须继续对其进行管理以确保其有效性。内外环境施加在薪酬体系上的压力需要进行监督、评价、修正和控制。这一步的结果是确认出薪酬体系的病症，从而使薪酬管理者能够保证这一系统无障碍地运行。

旅游企业员工福利及管理_旅游企业人力资源管理

第四节　旅游企业员工福利及管理

一、员工福利概述

(一)员工福利的含义

对企业员工而言，广义的员工福利包括三个层次：政府提供的公共福利和公共服务;本企业的各种集体福利;本企业为员工个人及其家庭所提供的实物和服务等福利形式。狭义的员工福利又称劳动福利，是企业为满足劳动者生活需要，在工资收入以外为员工个人及其家庭所提供的实物和服务等福利形式。

福利是指企业为了保留和激励员工，采用的非现金形式的报酬。因此，福利与津贴的最大差别是：福利是非现金形式的报酬，而津贴是以现金形式固定发放的。福利的形式包括保险、实物、股票期权、培训、带薪假等。

员工福利发展经历了三个阶段：早期发展阶段(企业自我管理时期)、成熟发展阶段(市场经营管理时期)、综合发展阶段(政府介入后与社会保障协调发展时期)。

(二)员工福利与基本薪酬的区别

员工福利有别于根据员工的工作时间计算的薪酬形式，与基本薪酬相比，福利具有以下两个方面的重要区别。

1)基本薪酬往往采取货币支付和现期支付的方式，而福利则通常采取实物支付或者延期支付的方式。

2)基本薪酬在企业的成本项目中属于可变成本，而福利通常都有类似固定成本的特点。

(三)员工福利的特点

1.补偿性

员工福利是对劳动者所提供劳动的一种物质补偿，享受员工福利必须以履行劳动义务为前提。

2.均等性

员工福利在员工之间的分配和享受，具有一定程度的机会均等和利益均沾的特点。每个员工都有享受本企业员工福利的均等权利。

3.补充性

员工福利是对按劳分配的补充，可以在一定程度上缓解按劳分配带来的收入差别。

4.集体性

员工福利的主要形式是举办员工集体福利事业，员工主要通过集体消费或共同使用公共设施的方式分享员工福利。

5.差别性

员工福利在同一企业内部实行均等和共同分享的原则，但在不同企业间存在着差别。

(四)员工福利的类别

福利是对员工生活的照顾，是组织为员工提供的除工资与奖金之外的一切物质待遇，是劳动的间接回报。

1.按福利的范围划分

按福利的范围可以将其划分为国家性福利、地方性福利。

(1)国家性福利

在全国范围内以社会成员为对象而举办的福利事业。

(2)地方性福利

在一定地域内以该地区的居民为对象的福利事业。

2.按福利的内容划分

按福利的内容可以将其划分为法定福利、企业福利。

(1)法定福利

政府通过立法要求企业必须提供的福利，如社会养老保险、社会失业保险、社会医疗保险、工伤保险、生育保险等。

(2)企业福利

用人单位为了吸引人才或稳定员工而自行为员工采取的福利措施，如工作餐、工作服、团体保险等。

企业福利根据享受的范围不同，可以分为全员性福利和特殊群体福利两种。

1)全员性福利。全员性福利是指全体员工可以享受的福利，如工作餐、节日礼物、健康体检、带薪年假等。

2)特殊群体福利。特殊群体福利是指能供特殊群体享用，这些特殊群体往往是对企业作出特殊贡献的技术专家、管理专家等企业核心人员。特殊群体的福利包括住房、汽车等项目。

二、员工福利管理

(一)员工福利管理的原则

福利是组织整体报酬体系的重要组成部分，是企业通过福利设置和建立各种补贴，为员工生活提供方便、减轻员工经济负担的一种直接支付。对个人而言，它是一项额外收益。

现代企业福利的实施必须坚持一定的原则，在我国，福利的实施大致要坚持以下原则。

1.公正性原则

企业的福利反映了企业的目标、战略和文化，提高福利管理的有效性对企业发展至关重要。一般来说，企业的福利管理主要涉及福利目标、成本核算、沟通和调查实施。

2.一致性原则

首先，员工福利的实施应与国家经济发展水平相一致。国家宏观经济影响着企业的生产经营，从而影响着企业实施员工福利的能力;同时，不论何种福利项目的实施都会对市场有一定的冲击力，尤其在通货膨胀时，会对宏观经济产生破坏作用。其次，员工福利的水平要与企业的经济承受能力相一致。事实上，员工福利的经费都是源于企业的经营利润，如企业的经济实力薄弱，或企业的经营业绩不佳，过高的福利水平往往不利于企业发展;同时，员工的福利属于企业的人力资本投资，属于企业的成本，如果企业的福利水平过高，不利于企业成本的控制，也不利于企业提高整体竞争力。

3.社会性原则

企业的福利不同于社会福利，企业的福利设施应随着社会福利事业的逐步发展而缩小范围。企业福利必须坚持社会性的原则，要避免福利设施的重复建设。企业的福利应考虑企业与社会之间的关系，把本企业的福利设施向当地居民和其他企业员工开放，这也是企业应对社会承担的一部分责任。

4.计划性原则

福利的实施是长期性的工作，往往需要大量的资金，因此，企业在制订福利计划时要综合考虑各种情况，要树立长远发展的观点，要有计划地对福利进行实施和管理。

5.正确处理工资与福利的关系的原则

在我国，与福利相比，工资在国民收入中仍然占主体地位，仍然是员工收入的主要来源。对员工而言，福利属于隐性收入，现有的税收政策很难对其进行追踪检查。而国家在企业员工福利方面的优惠政策使得有意将部分工资向福利转化，致使国家大量的税源流失。因此，企业必须保证员工福利只能是工资的补充，而不能改变其根本作用。

(二)员工福利管理的内容

1.人力资源部门福利工作的主要内容

根据福利工作的性质，福利工作大致可以概括为五种类型(见表9-1)。

表9-1　福利工作的类型

现代企业福利项目如表9-2所示。

表9-2　现代企业福利项目一览表

续表

2.有效管理企业福利工作的策略

针对这五种类型的工作，要采取不同的策略方法来解决，才能提高工作效率。

(1)保障员工福利效果

保障员工福利的效果，即在做福利工作时，每一个政策、每一个项目都是有目的的，都要达到的预期效果，负责福利工作的人要明确这些效果是什么，比如福利工作总的目的就是为了给员工提高必要的工作条件和生活保障，使员工能够安心工作;养老的目的就是让员工在退休之后没有后顾之忧;医疗保险的目的是万一员工生病了也不用担心可能会花很多钱;像工伤、失业、女工生育保险，都是为了在员工出现一些意外的情况或有需要时能够提供一种保障。所以，如果对所有的福利项目、福利政策的目的都了解得很清楚，就能够保障员工福利的效果。因此，一定要确定必不可少的项目并通过调查跟踪保障其效果。

确定哪些福利项目是必不可少的，一方面要确定必不可少到什么程度，是企业员工要求的，还是法律规定的;另一方面还要确定这些项目有没有达到预期的效果。具体的工作就是调查和跟踪，比如医疗保障制度，员工对医疗报销政策满意吗?钱有没有花得恰到好处，有没有滥用，有没有浪费?这是做福利工作时要调查和跟踪的，也是传统的工作风格下经常忽略的。

【案例9-1】

某企业给员工定了一个福利的报销标准：一年可以报销1 000元的医疗费;如果不报销，则可以得到400元的补助。这是有道理的，因为有些年轻的员工也可能看一些病，但只是一些小病，不会花太多钱，如果要报销，则要提供收据、发票、报销单、病例，很费事。

所以这个企业就制定了这个政策，看起来觉得还不错;但实际上通过调查跟踪，就发现医疗福利的效果有问题，医疗费用过高了。

通常年轻人即使有点小病也不见得会去看病，但是如果到了一定年龄，比如35岁，或者年龄更大一点，一是比较容易生病，另外员工也会更关心自己的身体，经常会去医院检查，每次花个300～500元都很正常。

在这种情况下，医疗花费与员工年龄成正比关系，年龄越大医疗费越多;而且对40岁以上的人来讲，可能1 000元钱根本就不够用，通常一年花2 000～3 000元看病都是很正常的。

从图9-2可以看出30～40岁是一个转折点，到了40岁以后每年的医药花费在1 500元、2 000元，甚至更多。企业制定这个每年报销1 000元医疗费或发400元钱补贴的政策，对年轻的员工来说没问题，比较满意，但是年龄稍微偏大的员工就觉得政策制定得不太合理，实行这个政策的话，对他们来讲相当于减少他们的实际收入，因为他们要自己拿工资去看病。这家企业已经有20多年历史了，员工的平均年龄在35岁以上，所以这个医疗报销政策没有起到效果，是需要改善的。

图9-2　某企业员工年龄与医疗费用关系大致走势图

(2)提高福利工作的效益

提高福利工作的效益要注意两点：①提高投入产出比;②控制成本。

效益就是所谓的投入产出比。这里的投入产出比跟管理中通常说的业务上的投入产出比不一样，业务上的投入产出是指投了多少钱在广告上面，市场份额收回多少，销售值是多少，比较好统计;福利本身就是一个花钱的项目，对于它的效益只要看员工满意程度如何，这就是福利工作的收获和产值。

【案例9-2】

仍以上个案例中的企业为例。企业在医疗保险方面花了很多钱，跟踪调查的第一个问题就是看钱有没有浪费，如果浪费的话，说明成本太高，投入太多了;第二个问题看大家的满意程度如何。该企业有500名员工，30岁以下的年轻人有200名，30 ～40岁之间的有150名，40岁以上的又有150名。核算一下，结果大部分人不满意或者勉强满意，如果员工平均年龄再往上一点的话，大家平均满意度就更低。这项福利的效果就大打折扣了。

要改善医疗政策，企业采取了一个具体的做法，就是把医疗报销的政策改成医疗保险，也就是说企业找一家有医疗保险业务的保险公司，按工资总额来给保险公司交钱，实际的医疗保险待遇是根据每个人的实际医疗费有一个报销的比例，而且一般是报销80%或者90%。如果一年医药的花费在10 000元以上的，企业可以报销更多一点，自己可能只需出5%就可以了。

这样做有三个方面的效果。

1)成本控制住了。因为员工如果自己要掏10%或20%的话，他就不会去滥用这个政策，不会随意地去报销了。

2)提高了投入产出比。因为这是根据实际的支出报销，所以对公司来讲，总体上花的钱可能与原先差不多，但是成本能够控制住了，而且能够真正达到医疗福利的效果。

3)节省了大量的行政工作。让保险公司来做这件事，虽然要支付服务费，但是对人力资源福利管理来讲，一个直接的好处就是大量的行政工作可以省去，不用每个月去审核很多医药报销单据，花很长时间做这些账面处理，而且有的单据真假难辨，只有专业的保险公司才能够从技术上保障整个过程的真实性和可靠性。

(3)精简福利行政工作

精简福利行政工作是针对上述五种类型中很多日常的、琐碎的工作而言的。一般来讲，福利管理绝大部分都是行政工作，这些工作在现代企业应可能地精简。

1)精简的具体措施：①规范化管理、政策合理，减少消除员工对福利问题的疑虑，如住房争议;②成立员工俱乐部，让员工和工会组织员工活动(双赢互利)，如春游、运动会、联欢会;③制度化、系统化、自动化管理福利行政工作，房租补助标准制度化，减少人为主观感情因素;④充分运用社会资源和专业福利顾问公司操作行政事务。

2)精简的策略。比较理想的福利工作，工作的重点是项目的管理和开发、政策的制定、效果的保障，这些要至少要花50%或60%以上的时间，至于日常的行政事务、活动的组织等以上所讲五个类型中的其他四个部分，大概用40%或50%的时间就可以了。大多数企业里，尤其传统企业里肯定不是这样的，花在计划、开发上的时间可能还不到总时间的20%或30%，只有改变这个情况，才能真正地达到福利的效果。

小贴士

对照下表中的福利工作策略标准，检查一下你企业的福利工作现状，并制定改进计划。

(4)企业福利管理与年度市场薪资福利调查

年度市场薪资福利调查是企业的管理理念、人力资源开发工作和福利管理工作中一个最基础的方面，因为管理工作最基本的原则是市场导向。

福利工作的内容、工作量、福利标准、工作方法等方面的规定，主要来源于薪资福利市场调查。比如说交通车是不是一定要提供，在什么样情况下需要提供，什么样的情况下不需要提供，如果要提供的话用什么样的方法会最省成本、员工最满意等。习惯的做法是按上级单位的要求或者规定办，这是计划经济下的模式;在市场经济背景下，要根据市场上本地区同行业通常采用的方法来做，通过年度的薪资福利调查就能够得到这方面的信息，然后作为一个最基本的参考依据来制定本企业的管理办法。因为市场在发展，新的技术、新的方法、新的措施都在不断产生，我们通过一年一度的动态跟踪，就能掌握最好的办法。

比如一般企业里的高层管理人员，像总经理、执行董事，或者各部门的总监、部长、部门经理都会配车，这是一项福利，在企业的福利管理上也是比较头疼的问题，因为可能要有一个专职的司机来开车，企业规模比较大的话还要成立一个车队或一个司机班，从而产生司机班本身的管理、福利待遇、车辆保养等一大堆行政事务。现在比较规范的做法是公司直接从汽车租赁公司租车，甚至包括司机，自己没有必要成立车队，这样做很多技术问题由运输公司或者租赁公司来解决，可以省去很多事情，企业福利的效益就出来了。

三、福利的内涵及影响因素

福利管理有利于企业获得社会声望，增强员工信任感和依赖感，合理避税又不降低员工实际薪酬水平，能适当缩小薪酬差距。对员工，福利保险一经确定就不会轻易取消，较工资奖金更稳定、更可靠，可为员工退休生活及不可预测事件提供保障。福利管理是人力资源管理的核心组成部分之一。福利对企业来说是相当重要的成本构成，而对员工来说却是重要的价值所在。企业员工的福利有利于弥补企业人力资源管理的不足，有效地实现对较低层次需求的人的激励，也可使员工增强高层次的需求，从而促进企业目标的实现。是否提供福利、如何提供福利，是所有企业面临的问题。政府的规定、市场的因素以及管理层的选择是影响员工福利的三个主要因素。由于政府规定和劳动力市场是企业不可控制的因素，同时也是相对较为稳定的因素，因而管理层在福利选择上的决策对员工福利的提供具有特别重要的意义。对此，西方学术界对员工福利提供的影响因素方面的研究对我国企业的福利管理工作具有一定的启发、参考意义。

毋庸置疑，文化的影响无处不在，福利当然也不例外。长期以来，我们已经认识到员工福利必须反映一个社会的普遍价值系统，在国际大背景下，所提供的福利自然受国家文化与价值观的高度影响。国家文化对于福利的影响首先在于国家文化会影响社会保障提供的内容与程度;其次，国家文化会影响所在国的企业经理对于福利选择的看法;最后，国家文化还会影响所在国的企业员工对于福利的认识、需求和偏好。

为人普遍熟知的有关文化的定义与测量维度是Hofstede(1984)所提出的国家文化的四个维度：集体主义与个人主义、权利距离、不确定性规避、男权主义与女权主义的定义。权利距离是指社会的层级结构，不确定性规避是指社会对于高度危险的容忍程度，个人主义是指社会成员在社会中与他人交往以个人或集体为标志，男权主义与女权主义涉及到性别的地位。在雇佣中，男权主义具有不同的特点：低男权主义社会非常注重生活质量;高男权主义社会则趋于以工作成绩来识别个体，工作、竞争和成功都是非常重要的。

Hempel(1998)、Oliver和Gravens(1999)在其研究中都发现在这四个维度不同组合的国家会产生不同的员工福利内容。Hempel在其研究中检验了养老保险的设置与权利距离的关系：在低权利距离的社会中，在养老保险领取额上的设置用于缩小退休者的收入差别，而对于工作与收入保障型福利(如解聘通知期、病假工资、失业保险等)则是由不确定性规避特征来决定的。在高不确定性规避的国家中，通过更多的政府在此方面的规定，社会对于更高确定性的需求得到满足，男权主义与女权主义的区别更注重于是否将雇佣认为是识别个体的特征，这也影响到工作与收入保障福利的提供。医疗保险的提供与两个文化因素有关，即权利距离和男权主义两个因素决定了医疗保险对不同人提供的程度和作为职业成功的奖励，而个人主义则会决定个体对于针对他们的需求或程度所设定的福利项目的程度。

值得一提的是，Oliver和Cravens(1999)在同一研究对具体项目的分析中，可以看到文化与灵活自选式福利、补充失业保险、短期丧失劳动能力险、眼科保健的项目的存在与否相关。灵活自选式的福利多提供在较小权利距离和较低层次不确定性规避的国家。Hempel针对Hofstede的文化维度进行了具体分析，他认为：高权利距离的国家应有中央统一并由国家机构控制和管理的养老保险体系;不确定性规避的国家更倾向于提供交费确定型并可灵活处理的福利;在低权利距离的国家，针对不同的收入阶层，实施不同的养老保险计划是不可接受的，但却适合高权利距离不同社会地位的区分;来自于女性主义社会并有相对较高的不确定性规避，会比较愿意接受用于保障收入安全的政策;来自于女性主义社会希望得到有利于家庭的管理政策，也希望最大限度地提高工作生活质量;在个人主义、低权利距离的国家中，员工更喜欢灵活自选式的福利项目。

文化对福利的影响尤其体现在全球性的跨国公司，在不同国家的跨文化背景下，企业对员工福利的选择更大程度地体现了国家文化对福利提供的影响。Dowling等人(1999)在对跨国的人力资源管理的研究中，分析出六个使跨国管理更为复杂的因素。

1)更大量的人力资源活动。

2)解决问题时采用更多角度的需求。

3)公司在员工生活方式上更多的参与。

4)面对由外籍和本地员工混合的劳动力重点的改变。

5)由直接和非直接的成本所产生的更大的风险。

6)由于在不同国家的运营所造成的更多的外部影响。

所有这六个方面都与员工福利相关，特别是在跨文化背景下对福利计划的提供(Oliver＆Cravens，1999)。可以看到，在跨国公司不同国家的分支机构，经理们是根据不同国家中文化价值观的影响来决定其在各种不同类型福利的覆盖程度和范围的。

四、福利制度的创新

(一)创建“一揽子”的薪酬福利计划

许多企业不再将薪酬与福利分成互不搭界的两项管理工作，而是将两种手段互相配合，共同围绕企业目标运转。例如，一些工作适宜用货币，就采用货币支付的方式;反之，就采用非货币，即福利支付的形式。对一些奖励性报酬，可以采取货币与福利并用的方式。

(二)提供员工所重视的福利

企业只有提供员工所重视的福利，才能提高员工的满意程度。因此，企业应深入了解员工对各类福利的重视程度。如果员工不需要某种福利，企业就可取消这种福利，以便节省福利费用。如果员工高度重视安全、生活保障等基本福利，企业就应尽量提高员工对基本福利的满意程度;如果员工高度重视自己的职业发展前途，企业就应为员工提供职业发展型福利，为员工创造更多的学习和发展机会，以便提高员工的满意度。企业提供员工所重视的福利，可表明企业关心员工的利益，可增强员工对企业的情感性归属感。目前，美国一些高新科技企业根据信息技术人才的需要，为他们提供免费洗衣、泊车、洗车、牙医服务等“个人舒适型”福利，以便吸引并留住紧缺的信息技术人才。总之，除法定的福利项目之外，企业可根据员工的需要，提供员工所重视的其他福利项目，才能使员工相信企业真心实意地在关心他们的利益。

(三)尊重员工，关心员工的需要

在福利管理工作中，管理人员对待员工的态度会极大地影响员工的福利满意度。管理人员坚持组织公平原则，设身处地为员工着想，防止个人偏见影响自己的管理决策，对所有员工一视同仁，在不同的时间和不同的场合始终采用相同的决策程序，认真考虑员工的意见和要求，及时向员工提供反馈信息，解释自己的决定，允许员工对自己的决策提出异议，纠正自己的错误决策，这些都可表明管理人员对员工的尊重和关心，提高员工感知的公平性，增强员工的满意度。管理人员在员工福利管理工作中坚持组织公平原则，可使员工相信企业为员工提供福利的动机是真心实意地关心员工的身心健康，而不是被动地执行相关法律规定。

(四)提供准确信息，帮助员工使用福利项目

许多员工不了解企业为他们提供了哪些福利，不知道自己应如何使用这些福利项目。因此，要提高员工的福利满意程度，企业应向员工提供充分的信息，使广大员工了解他们可享受的各种福利项目，并帮助员工使用这些福利项目。企业可设置员工福利管理办公室或安排专职福利管理人员，回答员工的问题，为员工提供精确的信息，指导员工更好地使用企业提供的各种福利项目。

员工如何选择自己的比较标准、判断企业是否为自己提供了公平的福利组合(结果公平)，是一个复杂的过程。不同员工的个人特点、工作环境、可享受的福利项目各不相同，他们往往会选择不同的比较标准。企业无法决定员工的比较标准，但企业可收集同类企业的信息，并通过内部沟通活动，让员工了解其他企业为员工提供的福利组合，以便影响员工的比较过程，进而影响员工的福利满意度。灵活的福利管理方式使雇员可以在多种福利项目中根据自己的需要进行选择。例如，单身的员工不选择儿童保健，但可选择附加养老金福利;夫妻双方可以选择不同的福利项目，比如一方选择子女保健，一方选择住房或休假。

这种“自助餐式”的福利也可以分成两种类型：一种是基本保障型，人人必须拥有，如法律规定的一些福利，这是企业必须执行的;另一种是各取所需型。

此外，管理人员还应根据企业的福利制度，尽快补偿员工支付的费用或帮助员工尽快获得补偿。企业尽快为员工报销医疗费用，不仅可减少员工花费的时间和精力，而且可降低员工的不安和焦虑情绪，进而提高员工对企业福利制度的满意程度。

(五)向员工提供参与福利管理工作的机会

在福利制度制定与实施过程中，企业可采用内部调查、专题座谈会、建议信箱或热线电话等方式，广泛听取员工的意见，了解员工对福利制度的看法。管理人员在福利制度设计过程中认真听取员工的意见，深入了解员工重视哪些福利项目，并根据员工的需要来确定福利组合或允许员工选择福利组合，这可明显地增强员工的福利满意度。

(六)降低福利成本，提高福利服务效率，减少浪费

许多企业为此进行了一些改革。例如，为了严格控制保健福利开支，可采取的措施有：兴办雇员合作医疗，弥补健康保险的不足;通过其他的福利计划诱导雇员降低对健康保险的兴趣;通过增大企业对门诊治疗费用的支付比重，降低雇员的住院比例。

本章小结

本章介绍了薪酬设计的流程和体系，企业设计薪酬时必须遵循一定的原则，这些原则包括战略导向、经济性、体现员工价值、激励作用、相对公平、外部竞争性等。本章还介绍了薪酬管理的历史过程以及发展趋势，现代企业福利项目以及人力资源部门在开展福利工作方面的主要内容，对福利制度的创新也进行了探讨。

案例分析

员工福利——一种新的激励机制

上海贝尔公司始终把员工看成公司的宝贵资产、公司未来的生命线，并以拥有一支高素质的员工队伍而自豪。公司每年召开的董事会，都用相当多的时间用于专题讨论与员工切身相关的问题，如员工培训计划、奖金分配方案、工资调整和其他福利政策等，而且每年董事会用于讨论此类事项的时间不断增加。

上海贝尔的决策者日益深刻地认识到，人正日益成为高科技企业在市场竞争中取得胜负的关键。只有抓住员工这条主线，其他战略部署才成为有纲之目。因此，企业的福利政策应该与其总体的竞争策略保持一致。随着企业竞争策略的变化，相应的福利政策也应该随之调整。

当然，意识到人在企业经营中的重要性并不困难，难的是如何在企业的日常经营中贯彻以人为本的经营方略。上海贝尔在这方面做了一些卓有成效的探索，自然也体现在公司的福利政策上。公司管理层为了塑造以人为本的理念，在实际中致力于以下几项工作。

创造国际化发展空间

上海贝尔有限公司总裁谢贝尔先生介绍，上海贝尔在经营初期，为当时的外部环境所限，公司福利更多地承袭了计划经济体系下的“大锅饭”形式。随着公司的发展和中国市场体系日益与国际接轨，上海贝尔在企业福利管理方面日趋成熟。其中重要的一条就是真正做到了福利跟随战略，使上海贝尔的福利管理摆脱了原先企业不得已而为之的被动窘境，公司主动设计出别具特色的福利政策，来营建自身的竞争优势。

为了让员工真正融入国际化的社会、把握国际企业的运作方式，上海贝尔的各类技术开发人员、营销人员都有机会前往上海贝尔设在欧洲的培训基地和开发中心接受多种培训，也有相当人数的员工能获机会在海外的研发中心工作，少数有管理潜质的员工还被公司派往海外的名牌大学深造。如果一个企业能提供各种条件，使员工的知识技能始终保持在国际前沿水平，还有什么比这更能打动员工的心?

力推自我完善

谢贝尔认为，公司的福利政策应该是公司整体竞争战略的一个有机组成部分。吸引人才、激励人才，为员工提供一个自我发展、自我实现的优良环境，是公司福利的目的;同时，各类人才，尤其是高科技领域的人才，在专业和管理的知识和技能方面，自我更新和自我提升的需求日益高涨，这也是很自然的事。

“在我们的整个福利架构中，培训是重中之重，我们在此可谓是不遗余力。”谢贝尔感叹道。从企业长期发展的远景规划以及对员工的长期承诺出发，上海贝尔形成了一整套完善的员工培训体系。上海贝尔尽管不时从外部招聘一些企业急需的人才，但主要的人才来源是高等院校毕业的本科生和研究生。他们进入上海贝尔后，必须经历为期一个月的入职培训，随后紧接着是为期数月的上岗培训;转为正式员工后，根据不同的工作需要，对员工还会进行在职培训，包括专业技能和管理专项培训。

此外，上海贝尔还鼓励员工接受继续教育，如MBA教育和博士、硕士学历教育，并为员工负担学习费用。各种各样的培训项目，不但提高了公司对各类专业人才的吸引力，也极大地提高了在职员工的工作满意度和对公司的忠诚度。新近成立的上海贝尔大学，堪称是公司培训员工方面的点睛之笔。

强调日常绩效

“我们致力于营造一个有良性竞争氛围的上海贝尔大家庭。努力使员工能分享公司的成功，但同时也努力使我们的福利政策能激励员工奋力争先。”谢贝尔说道。福利作为一种长期投资，管理上难就难在如何客观衡量其效果。在根据企业的经营策略制定福利政策的同时，必须使福利政策能促使员工去争取更好的业绩;否则，福利就会演变成平均主义的大锅饭，不但起不到激励员工的作用，反而会助长不思进取、坐享其成的消极工作习惯。

在上海贝尔，员工所享有的福利和工作业绩密切相连。不同部门有不同的业绩评估体系，员工定期的绩效评估结果决定他所得奖金的多少。为了鼓励团队合作精神，员工个人的奖金还和其所在的团队业绩挂钩。在其他福利待遇方面，上海贝尔也是在兼顾公平的前提下，以员工的业绩贡献为主，尽力拉大档次差距，意在激励广大员工力争上游，从体制上杜绝在中国为害甚烈的福利平均主义的弊端。

公司的福利政策是：你会得到你应有的部分，但一切需要你去努力争取，一切取决于你对公司的贡献。谢贝尔说道：“上海贝尔要在市场上有竞争力，在公司内部也不能排除良性的竞争。竞争是个绝妙的东西，它使所有人得益。自然，我们的福利政策必须遵循这一规律。”

培育融洽关系

“卓有成效的企业福利需要和员工达成良性的沟通。”谢贝尔一语惊人。要真正获得员工的心，公司首先要了解员工的所思所想、他们内心的需求。从某种程度上来说，员工的心是“驿动的心”，员工的需求也随着人力资源市场情况的涨落和自身条件的改变在不断变化。所以，公司在探求员工的内心需求时，切忌采用静态的观点和手段，必须依从一种动态的观念。

上海贝尔的福利政策始终设法去贴近反映员工变动的需求。上海贝尔公司员工队伍的年龄结构平均为28岁。大部分员工已到成家立业之年，购房置业是他们生活中的首选事项。在上海高房价的情况下，上海贝尔及时推出了无息购房贷款的福利项目，给员工们在购房时助一臂之力;而且在员工工作满规定期限后，此项贷款可以减半偿还。如此一来，既替年轻员工解了燃眉之急，也使为企业服务多年的资深员工得到回报，同时无形中加深了员工和公司之间长期的心灵契约。

当公司了解到部分员工通过其他手段已经解决了住房，有意于消费升级，购置私家轿车时，上海贝尔又为这部分员工推出购车的无息专项贷款。公司如此善解人意，员工当然投桃报李，对公司的忠诚度大幅提升。

很多中国企业在福利方面只做不说。只有当员工触及具体问题时，企业才可能从同事或人事部门获得一些支离破碎的有关公司福利方面的信息。如此在福利方面缺乏沟通，首先使在职员工对公司福利政策含糊不清，没有体贴入微的政策在位，员工对公司的忠诚度也会大成问题;其次是内部员工况且如此，局外人肯定更是如坠雾中，公司对外部人才的吸引力将大受影响。

在上海贝尔，和员工的沟通是公司福利工作的一个重要组成部分，详尽的文字资料和各种活动使员工对公司的各项福利耳熟能详，同时公司也鼓励员工在亲朋好友间宣传上海贝尔良好的福利待遇。公司在各类场合也是详尽地介绍公司的福利计划，使各界人士对公司优厚的福利待遇有一个充分的了解，以增强公司对外部人才的吸引力。

与此同时，上海贝尔还计划在员工福利的设立方面加以创新，改变以前员工无权决定自己福利的状况，给员工一定选择的余地，参与到自身福利的设计中来，如将购房和购车专项贷款额度累加合一，员工可以自由选择是用于购车还是购房;在交通方面，员工既可以自由选择领取津贴，自己解决上下班交通问题，也可以不领津贴，搭乘公司安排的交通车辆。一旦员工在某种程度上拥有对自己福利形式的发言权，则工作满意度和对公司的忠诚度都会得到提升。

“上海贝尔一流的工作环境，其实也是员工们深感自豪的一种福利。作为上海贝尔大家庭的一员，在如此条件下工作，我心足矣。”谢贝尔说，上海贝尔公司的工作环境，胜过他在欧洲工作过的公司。

思考题

1.薪酬设计必须遵循的原则是什么?

2.人力资源部门福利工作的主要内容是什么?

3.福利的内涵是什么?影响福利内涵的影响因素又是什么?

4.薪酬管理的发展趋势是怎样的?

性格与旅游活动_旅游服务心理

第二节　性格与旅游活动

性格是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会联系最密切的人格特征，在性格中包含许多社会道德含义。性格表现了人们对现实和周围世界的态度，并表现在其行为举止中。性格主要体现在对自己、对别人、对事物的态度和所采取的言行上。

一、性格的概念与构成

1．性格的概念

性格是一个十分复杂的心理特征系统，是个体心理特征的重要部分。它的差异性决定了人的个性差异。一般认为，性格是指个体在对人对事的态度及与之相应的行为方式上所表现出来的稳定的心理特征的总和。该定义包含两层含义。

第一，性格所反映的并不是所有方面的心理特征，主要是人对现实的态度以及与之相应的行为方式的心理特征。恩格斯指出：“人物的性格不仅表现在他做什么，而且表现在他怎样做。”这里所说的“做什么”，是指个体对待现实的态度，表明个体追求什么，拒绝什么；“怎样做”，则反映着个体的行为特点，表明个体采取什么样的手段，如何追求既定目标，即人的习惯化的行为方式。由于性格是以人的态度为核心的各种心理特征的完整系统，态度决定行为方式，因此，在人的整个性格结构中，态度特征处于首要的或核心的地位，其他特征则处于次要的或从属的地位。

第二，性格是一种稳定的心理特征。一个人在生活中某一时、某一次偶然的表现，不能称为性格特征，只有在态度及其相应的行为方式都表现出一种稳定的、经常的心理特征时，才能称之为性格特征。

2．性格的构成

性格是由多种成分构成的，性格结构指性格的基本组成部分及其关系。性格是十分复杂的心理构成物，它是一种由多成分、多侧面的性格特征错综交织在一起构成的统一整体。通常认为，性格结构的成分包括下列四个方面。

（1）性格的态度特征

性格的态度特征指个体在处理各种社会关系方面或在对客观现实的稳定态度方面表现出来的心理特征。人对现实的态度特征直接体现着一个人对事物所特有的稳定倾向，是一个人的本质属性的反映。因而，对现实的态度特征是性格结构最重要的组成部分。人对现实的态度是多种多样的，它基本上可以分为对人、对事、对己三个方面。在对社会、集体、他人的态度中表现出来的特征，如善交际、正直、诚实、爱集体、虚伪、有同情心、损人利己等；在对待工作、学习、劳动的态度中表现出来的特征，如勤奋、懒惰、细致、马虎、墨守成规、勤俭等；在对待自己的态度中表现出来的特征，如自信、自卑、自尊、自强、律己、放任等。上述三方面的态度特征是相互联系、彼此制约的。

（2）性格的意志特征

性格的意志特征是指一个人在自觉调节自己行为的方式和水平方面表现出来的稳定的心理特征。它包括四个方面：①人对自己行为的目的和意义是否明确，能否使自己的行为服从自觉目的方面的意志特征，如有目的性或盲目蛮干、独立性或易受暗示性、纪律性或散漫性等；②人对自己行为能否支配和控制方面的特征，如冷静、沉着还是惊慌失措，任性、克制还是放纵等；③人在紧急或困难条件下能否判明情况，作出正确的决策方面表现出来的意志特征，如勇敢或怯懦、果断坚定或优柔寡断等；④人能否长期地坚持预定目标，克服困难与障碍方面的特征、如持之以恒或半途而废、坚持到底或见异思迁等。

（3）性格的情绪特征

性格的情绪特征是指一个人在情绪活动的强度、稳定性、持续性以及主导心境等方面表现出来的稳定特征。人的情绪状态影响着他的全部活动和行为方式，当人对情绪的控制具有某种稳定的、经常的表现的特点时，这些特征就构成一个人的性格情绪特征。有的人情绪反应强烈，难以调节和控制；有的人情绪反应微弱，易于控制；有的人情绪易于波动，起伏程度大；有的人情绪较平静，不受情境左右；有的人情绪维系时间短，来得快去得快，等等。

（4）性格的认知特征

性格的认知特征是指一个人在感知、记忆、想象和思维等认知活动方面表现出来的稳定的心理特征，也就是一个人的认知特点与风格。在感知方面，有的主动积极、不易受环境干扰，有的被动、极易受环境干扰和暗示；有的观察细致，有的观察粗略。在记忆方面，有的记忆牢固、难以遗忘，有的记忆不牢、遗忘迅速；有的记忆敏捷，有的记忆速度慢。在思维方面，有的善于独立思考，有的喜欢借用现成答案，人云亦云；有的善于分析，有的善于综合。在想象方面，有的想象丰富、奇特，有创造性，有的想象贫乏、缺乏新颖性；有的想象主动，有的想象被动，等等。

二、性格类型与旅游行为

对人的性格，古今中外有许多分类方法，此处我们沿用一些有代表性的分类体系，将旅游者的性格分成不同类型，然后分析不同性格类型旅游者的心理和行为差异。

1．性格的分类

性格类型指某一类人身上所共有的或相似的性格特征的独特结合。研究性格类型，对于分析人的性格，了解人的性格具有积极意义。然而性格是一种极为复杂的心理构成物，心理学家们试图按一定标准和原则对性格进行分类，但迄今还没有一个公认的观点。下面简要介绍几种常见的有代表性的分类观点。

（1）以个体心理机能为划分标准

以个体心理机能为划分标准，可将性格分为理智型、情感型和意志型。这是英国心理学家培因（A.Bain）和法国心理学家李波（T.A.Ribot）提出的分类观点。他们认为，依据智力、情绪和意志这三种心理机能在具体的人身上何者占优势，就将性格划分为何种类型。理智型的人常以理智衡量一切，并支配自己的行为，做事能三思而后行，很少受情绪影响；情绪型的人不善于思考，行为易受情绪左右，常感情用事；意志型的人行动目标明确，极具主动性和自制力，行为不易受外界因素干扰。现实生活中，只有少数人是这三种典型类型的代表，大多数人都属于中间类型。

（2）以心理活动的倾向性为划分标准

以心理活动的倾向性为划分标准，可将性格分为内倾型和外倾型。这是一种最有影响力的观点，起初是由瑞士心理学家荣格（C.G.Jung）提出来的。按照个人心理活动倾向于内心世界还是倾向于外部世界，可把性格分为内倾型和外倾型。外倾型的人活泼开朗、情感外露，热情大方，不拘小节，善于交际，独立性强，领导能力强，易适应环境的变化，不介意别人的评价，有时易轻率、散漫、感情用事；内倾型的人深沉稳重，办事谨慎，三思而后行，不善于交往，反应缓慢，较难适应环境的变化，很注重别人的评价，有时显得拘谨、冷漠和孤僻。后来，英国心理学家艾森克（Eysenck）在吸收荣格观点的基础上，曾对外倾型和内倾型性格特点作过详细描述。现实生活中，大多数人属于中间型。

（3）以个体的价值观为划分标准

以个体的价值观为划分标准，可将性格分为理论型、经济型、权力型、社会型、审美型和宗教型六种。这是德国心理学家斯普兰格（E.Spranger）提出来的。他认为人类的社会生活有六个基本领域，即理论、经济、权力、社会、审美和宗教。依据每个人对这六个基本领域中某一个领域所产生的特殊的价值观，把性格分为相对应的六种类型。理论型的人以追求真理为生活目的，常根据自己的知识体系来评判事物的价值，能冷静、客观地观察事物，重视理论，但在现实问题面前却无能为力。经济型的人以获取财物和追求利润为生活目的，以经济观念为中心，根据实际功利评价事物价值。权力型的人以获得权力为生活目的，有较强的权力意识和支配欲，他自己的所作所为总是由自己决定。社会型的人以重视他人、造福社会为生活目的，有很强的奉献精神，以爱他人为人生的最高目标。审美型的人以追求美和实现美为最高目标，总是从美的角度评价事物的价值，不太关心实际生活。宗教型的人以爱人、爱物为生活目的，把宗教信仰作为最高价值，富有同情心，以慈善为怀，坚信有永恒的生命。

现实生活中，大多数人都不是单纯的某一类型，往往是主要侧重一种类型，但同时兼有其他类型的某些特征，属于中间型或混合型。

（4）以个体独立性程度为划分标准

以个体独立性程度为划分标准，可将性格分为独立型和顺从型。这种观点源自美国心理学家威特金（H.A.Witkin）的场理论（场独立性和场依存性）。独立型的人具有坚定的个人信念，善于独立思考，自信心强，不易受暗示和干扰，喜欢将自己的意见强加于人。顺从型的人遇事缺乏主见，易受暗示和干扰，不加分析地执行一切指示，屈服于他人的权势，不能适应紧急情况。

（5）以人际关系、情绪稳定性、社会适应性和心理活动向性为划分标准

以人际关系、情绪稳定性、社会适应性和心理活动向性为划分标准，将性格分为A、B、C、D、E五种类型。这种观点是日本学者矢田部达朗等提出来的，是目前国际上通常采用的典型性格类型。A型又称行为型或注意人物型，其特征是急躁，情绪不稳定，好胜心强，直爽坦率，社会适应性比较差，人际关系不甚融洽，行为常引起人们的注意或议论。B型又称平衡型，其特征是情绪和社会适应性较均衡，乐观，与他人关系协调，生活有节奏，遇事不耿耿于怀，但主观能动性不够，交际能力弱。C型又称安定消极型，其特征是情绪稳定，感情内向，反应慢，较孤僻，社会适应性好，但常处于被动状态。D型又称安定积极型、管理者型，其特征是情绪稳定，感情外向，活跃开朗，善于交际，社会适应性平均，人际关系较好，积极主动，有组织领导能力。E型又称反常型、不安定消极型、逃避现实型，其特征是情绪低沉，多愁善感，社会适应性较差，常为琐事烦恼，不善交际，与世无争，有自己独特爱好兴趣，善于独立思考，有钻研精神。

生活中，单纯属于五种性格类型之一的人是极少数，多数人是以一种性格类型为主兼有其他类型的某些特点。

2．不同性格类型旅游者的旅游行为差异

不同性格类型的旅游者具有不同的旅游行为特征。一个旅游者怎样说话，话多还是话少，用什么方式说话，言语的风格如何，言语是否真诚，等等，都可以表现出旅游者不同的性格特征。比如，爱与人交谈的旅游者，可能性格开朗，善于交际，也可能具有同情心，还可能自负、妄自尊大；不善于与人交谈的旅游者，可能对自己言谈有较高的责任感，也可能掩饰自己的思想、情感，还可能孤僻、懦弱。可见，在言语中，旅游者性格表现的意义是多方面的。典型的姿态也能反映出旅游者的性格。如旅游者如何站、如何走、坐姿怎样、经常用什么手势，都会表露其性格特征。此外，旅游者的衣冠服饰也能反映其性格差异。喜欢色泽鲜艳、富于变化的服装的旅游者一般性格开朗活泼；喜欢素雅饰物、简单服饰的旅游者一般性格比较内向文静。按照性格特征类型的分类，相应性格特征的旅游者行为具体表现差异如下。

（1）冲动型与沉思型旅游者的行为差异

不同的人对问题的思考速度存在着非常显著的个体差异，这种差异表现为冲动型与沉思型的区别。冲动型与沉思型是由两种迥然不同的认知风格所体现出来的性格类型。这一认知方式的差异主要反映了人们对自己回答问题有效性的思考程度。在旅游活动中，旅游服务人员与旅游者时刻进行着交流与沟通，需要解决很多具体而复杂的问题。

冲动型性格的人的特点是反应快，但精确性差。冲动型旅游者面对问题时总是急于求成，不能全面细致地分析事情的各种可能性，不管正确与否就急于表达出来，甚至有时还没弄清事情的前因后果，就开始发表自己对问题或事件的看法。他们的信息加工策略多是整体加工方式，他们在评价旅游服务人员的时候，一般关注大的方面，经常的口头禅是“总体上还是不错的”。因此，对于此类旅游者，旅游服务人员要宽容对待他们冲动之下说出的一些过火的话或者做出的一些过分行为。

沉思型认知方式的人的主要特点是反应慢，但精确性高。这类旅游者在旅游活动中一般比冲动型旅游者反应慢半拍，但考虑问题一般比较周详、精确性高、反应慎重。例如，他们对旅游服务进行投诉以后，看重的是问题解决的质量，而不是速度。如果问题比较简单明了，他们的反应也比较快。在针对比较复杂的旅游情境时，沉思型的特点表现得更为明显。由于沉思型旅游者的信息加工策略一般采用细节性的加工方式，所以他们对于旅游服务人员的工作细节非常关注，因此，对这类旅游者除了要提供标准化服务之外，还需要提供更多的个性化的细节服务以满足其心理需求。

（2）场独立性和场依存性的旅游者的行为差异

场独立性与场依存性这一人格维度主要涉及人对外界环境的一种依赖程度。场独立性的旅游者不太依赖于旅游环境刺激，他们在对旅游信息进行加工处理时，依据个人内在标准或内在参照，与其他旅游者交往时也很少能体察入微。而场依存性的旅游者则比较依赖于外界旅游环境和旅游服务人员的看法和意见，处理问题总是依赖于“场”，他们在对旅游过程中出现的各种信息进行加工处理时，依据外在参照，与其他旅游者或旅游服务人员交往时也一般多能考虑到对方的感受。例如，在增加自费景点或游览项目时，场依存性的旅游者更喜欢根据旅游团内其他人的选择而决定自己的选择，而场独立性的客人可能更不愿意从众，更希望在旅游中体现出自己独特的个性。

场独立性与场依存性的旅游者可能会在其心理的知觉、思维、学习、人际交往等全方位表现出差异。就旅游服务而言，场依存性的旅游者更加随和，更容易相处，而场独立性的旅游者具有更多的自主性，对他们的服务更需要满足其自我意识的完善和证明其先见之明，在一些非原则性问题上尊重他们的意见，更能取得他们对自己旅游服务工作的配合与支持。同样是对于增加景点或自费项目，场独立性的旅游者会根据自己的喜爱，理智地分析之后自主作出决定，丝毫不会因为旅游团内其他人的选择与自己不同而感受到心理压力。

（3）情绪型、理智型和意志型的旅游者的行为差异

理智型旅游者习惯依靠冷静的理论思考行事，以理智来支配自己的行动。在作出旅游决策时需要更多的消息，旅游企业应该给他们提供足够多的信息供他们参考决策；如果旅游服务失败，他们会谨慎地分析事故原因。

情绪型旅游者在旅游过程中更喜欢凭自己的感情和兴致行事，不善于深入思考，注重旅游服务人员为其提供的情感性服务。参观各种历史遗迹的时候，他们对那些才子佳人的爱情故事和传说总是情有独钟，在旅游过程中，更多地采用瞬时决策或冲动性决策。例如，情绪型旅游者在旅途中购物的时候，经常头脑一热，就买了一些东西，事后很多可能觉得不满意，要求退货。所以，在情绪型旅游者购物时，导游员要多提醒他们，让他们决定好了再购买。

意志型旅游者做事目标明确，行为主动，对事件的预见性高，能够忍受一些条件相对艰苦的旅游环境，对于旅途中出现的问题，首先想到的是如何解决问题而不是发牢骚和埋怨。这类旅游者一般不愿意参加旅游团，更愿意参与背包旅游活动。

（4）内向型与外向型旅游者的行为差异

内向型旅游者由于心理活动倾向于内部世界，因此，他们珍视在旅游过程中自己的内在情感体验，对一个景点、一件事情，会思考许久，而且内部心理活动的体验深刻而持久。内向型旅游者的特点是害羞、喜欢独来独往，遇到压力与内心冲突时，总是先反省、责备自己；他们的兴趣所在不是外部世界而是自己的内心世界，即自己的观点、思想、情感和行为；安静、想象力丰富、爱思考、易退缩、害羞、有防御性，对旅游服务人员和其他旅游者的兴趣漠然。内向型旅游者感情及思维活动倾向于内，感情比较深沉，待人接物小心谨慎，这类旅游者喜爱思考，常因为过分担心而缺乏决断力，对新环境的适应不够灵活，但有自我分析与自我批评的精神。因此，对待内向型旅游者，我们在讲解或提供相应的服务时，应该给他们的思考留下足够的时间和空间。例如，一些内向型旅游者对于喋喋不休讲个不停的导游员非常反感，这就属于典型的“吃力不讨好”。

外向型旅游者由于其心理活动倾向于外部世界，经常对旅游途中看到的一切人和事物都表示出莫大的关心和浓厚的兴趣，不愿冥思苦想，常常要求导游服务人员帮助自己以满足自己的情感需要。外向型旅游者常将自己的想法不假思索地说出来，即思维外向，这类旅游者心直口快、活泼开朗、善于交际、感情外露，待人热情、诚恳，且与人交往时随和、不拘小节，适应环境的能力较强。由于比较直率，因此，这类旅游者缺乏自我分析与自我批评的精神，在发生旅游纠纷的时候，往往喜欢把事情的原因推到导游员或旅行社方面。外向型旅游者旅游的特点是好与人做伴，善于交际，喜欢和别人直接接触和打交道，爱交际、好外出、坦率、随和、乐于助人、轻信、易于适应环境。

（5）内控型与外控型旅游者的行为差异

在旅游过程中，旅游者都试图获得对周围环境的控制，但实际上由于他们来到陌生的城市、接触陌生的人群、参观陌生而新奇的景点，短时间内的失控状态会让旅游者感觉到焦虑、兴奋，控制点不同的旅游者对于这种焦虑的行为反应可能存在比较大的差异。

一般来说，内控型的旅游者倾向于认为任何事情是自己行动的结果，自己可以控制周围环境，无论成败皆由自己的能力和内部条件控制，具有强烈的控制感。例如，在解决投诉问题时，让内控型旅游者提出解决方案就能在一定程度上缓解他们的这种焦虑。而外控型旅游者则相信其行为受到外部力量的控制，更多强调天时、地利、人和，而对自己的角色不太重视，大多数中国人从文化心理上来说都属于外控型旅游者。

（6）安乐小康型、追新猎奇型和中间型旅游者的行为差异

美国的帕洛格博士按照人的兴趣、注意力的集中点，把旅游者的性格划分为安乐小康型、追新猎奇型和介于两者之间的中间类型三类。他认为典型的安乐小康型旅游者很注意旅游服务中的细节完美，在选择旅游目的地的时候，更愿意去传统而成熟的旅游度假地，他们对国内有名的诸如“中国旅游胜地十佳”之类的景点非常感兴趣，而且出行一般和家人、朋友一起。追新猎奇型旅游者性格开朗，富有冒险精神和探索的欲望，好奇心和自信心强烈，对于传统的旅游景点缺乏兴趣，希望去一些人迹罕至的地方，更愿意在旅游途中结识更多的陌生人，喜欢根据自己的心情随意游览，不喜欢被导游牵着鼻子从一个景点匆匆赶往另一个景点。在国内，目前这部分人主要选择背包出行，目前已经有相当多的户外俱乐部都在开展这类旅游项目吸引他们，但由于种种原因，尚无旅行社开拓这一市场。三类不同性格类型的旅游者需求特点差异如表5-1所示。

表5-1　三类旅游者需求特点的比较

另外，有部分追新猎奇型的旅游者可能是由传统的安乐小康型的旅游者转化而来。他们开始由于缺乏旅游经验，因此，更愿意跟随旅游团进行参观游览。当他们的旅游经验比较丰富的时候，传统的旅游团形式已不能满足他们对新奇的需求时，就会选择背包出行的方式。此外，收入也会在一定程度上决定着旅游者的旅游方式的选择。例如，那些收入可观、更追求自己个性的年轻人更容易成为追新猎奇型的背包旅游者；而收入一般或者中年人更可能成为安乐小康型的旅游者。

3．性格测试

人的性格常通过人的言谈、行为、活动、衣着、姿势等表现出来，因此，借助于行为观察、自然实验、谈话等方法，可以对人的性格进行了解和评定，但最有效而科学的方法则是性格测验。性格测验是心理学家们设计用来鉴别（或测量）人的性格方面心理特质的工具。性格测验不仅能鉴别性格差异，而且对医学临床诊断、心理辅导、人才选拔与任用等也具有价值。性格测验的种类很多，主要包括构造明确的自陈测验法和构造不明确的投射测验法两类。

（1）自陈测验法

自陈测验法是一种问卷式的对性格进行客观测量的方法。它要求受试者根据列出的系列题目以是非法或选择法方式作出符合自己情况的选择，从而把自己的性格特点陈述出来。自陈量表的题目、记分、评分都经过标准化，比较简便实用。这类测验较常见的有以下两种。

1）明尼苏达多相人格量表（简称MMPI）。这是美国明尼苏达大学教授哈茨韦（R.Hathaway）和麦金莱（J.Mckinley）于1943年共同编制的。由于该量表可以同时测量性格的许多特征，因此取名为多相人格量表。MMPI共有566道题目，内容涉及身体各方面情况、情绪、社会态度、婚姻关系、职业、兴趣等。测验时，被试者从每题后的“是”、“否”或“无法回答”三个答案中选择其中一项来回答。MMPI最初是一种测量人格病理倾向的工具，现在也用于正常人的人格测量，已成为应用很广的客观性人格测验之一。

2）卡特尔16种人格因素量表（16PF）。16种人格因素量表是美国伊利诺州立大学教授卡特尔（R.B.Cattell）根据自己研究确定的16种人格根源特质，于20世纪50年代编制的人格测验，其适用对象为16岁以上的人。该量表一共有187道题目，每题都有可供选用的三个答案，被试者从中选择一个答案。

此外，还有艾森克个性问卷（EPQ）、Y—G性格测验等。

（2）投射测验法

投射测验是主试者向被试者提供无确定含义的刺激，让被试者在不知不觉中把自己内在的思想感情、愿望等投射出来，以确定其性格特征的方法。目前国际上最著名的投射测验有以下两种。

1）罗夏墨迹测验（简称RIT）。罗夏墨迹测验是瑞士精神病学家罗夏（Rorschach）于1921年创制的。该测验包括十张内容不同的墨迹图片，其中五张是黑白的，三张是彩色的，两张是红与黑的。测试时，主试者按既定的顺序，逐一出示图片，要求被试者对看到的图形从“你看见什么？”或“这像什么？”或“这使你想起了什么？”进行描述，并从反应的部位、反应的决定因素、反应的内容和独创性四个方面评分和解释。罗夏墨迹测验不受语言文字限制，在任何不同文化环境中都可以使用，但记分和结果解释具有主观性。

2）主题统觉测验（TAT）。主题统觉测验是美国心理学家莫瑞（H.A.Murray）和摩尔根（C.D.Morgan）于1935年创制的。全套测验由三十张内容不明确的人物图片和一张空白图片组成。主题统觉测验是以图画的情境为主题，让被试者在编造故事时，不知不觉地将个人隐藏在内心的问题，借助对故事情节的客观描述，投注其主观意识，从而流露出自己的欲望。施测时要求被试者根据图片内容编故事，包括图中所显示的发生了什么事？引起事件的发生是何原因？画中人物有何思想情绪？演变下去可能有何结果？主试者根据被试者对故事的反应对其性格作出鉴定。

（3）观察法

需要指出的是，上面几类性格测试都属于心理学的专业性测试，要求由具备资质的专业人员来施测，需要耗费大量的时间和经费，其结果的解释和推论也有严格的标准。在旅游活动中，旅游从业人员和旅游者之间的人际关系属于浅表接触，对于大多数旅游从业人员而言，学习专业的性格测试是不可能的，也没有必要。因此，我们需要掌握的更多是采用观察法对旅游者行为特征进行一些细致的观察。观察法是在自然条件下通过观察旅游者的行为、言语、表情、态度，从而分析其性格的方法。采用此方法必须使旅游者处于自然情境中，保持其心理活动的自然性和客观性，这样才能获得全面真实的资料，同时观察者要做到有计划、有目的，在此基础上对旅游者的性格作一些粗略的分析，提供针对性的服务。具体来说，对旅游者行为的观察可以从以下四个方面入手。

1）通过观察旅游者的衣冠服饰了解旅游者的性格。我们应该时刻注意旅游者的衣着打扮和饰物，推断他们的社会阶层、文化修养、职业、气质、民族、国籍、年龄、婚姻状况以及宗教信仰等，从而大致确定其性格特征。例如，喜欢黑色衣服的旅游者可能是一个不擅长社会交际的人，潜意识中想用黑色来掩饰自己内心的不安和恐惧，同时希望自己给别人留下神秘、高贵以及专业的印象；而选择白色衣服的旅游者，很可能是一个追求完美的人，他们在旅游活动中非常渴望引起别人的注意、关心甚至爱慕，他们不太喜欢别人没有理由的客套，往往既做作又喜欢钻牛角尖。

2）观察旅游者的体形、肤色、面部轮廓、发色和发型，推断其性格。例如，有些旅游者喜欢每天都把头发梳得像刚从理发店出来一样，他们一般是生活极有条理的人，充满了激情，他们往往更喜欢与活泼开朗的导游交往。

3）通过观察、注意旅游者的面部表情和眼神以及身体语言，推测旅游者的性格。一般来说，握手有力的旅游者更趋向于外向，易于接受新鲜事物，不易紧张和害羞；而那些伸手慢条斯理且握手无力的旅游者往往对事情缺乏热情，与人相处不够坦荡。

4）通过倾听，发现旅游者的语言特点，把握其性格。例如，说话声音沉稳温和的旅游者一般很有主见，不容易接受别人的意见；而爱说话且语速快的旅游者一般比较急躁，做事速度和说话速度一样快，记忆力不太好，但很乐观，因此，旅途中的烦恼不会持续很久。

阅读材料

走路方式透露出你的性格特征

速度比较快，手伸得笔直：这种人言出必行，只要是想做到的事情，就一定会努力去达成。

速度一般，手掌常自然地握成拳状：这种人最讨厌拖泥带水或纸上谈兵，而且有着一腔正义，敢于仗义执言，帮助弱小，很受人欢迎。

常将一只手插进口袋，或两手同时插进口袋：看似洒脱不羁，其实心思细腻，这种人有的时候还有点多愁善感。

人力资源计划与招聘录用_现代饭店管理

第二节　人力资源计划与招聘录用

案例导入

鼎文饭店集团的扩张

鼎文饭店集团最初只是一家普通的国有宾馆，由于临近国家著名的旅游景点，因而迅速发展壮大，原有宾馆已经推倒重建成为一家五星级大饭店。集团尝到甜头后，先后在四个旅游景点附近收购了四家三星级的饭店。对于新收购的饭店，集团只是派去了总经理和财务部全班人马，其他人员都采取本地招聘的政策。因集团认为服务员容易招到，而且简单培训就可以上岗，所以只是进行了简单的面试，只要应聘者长相顺眼就可以，同时，为了降低人工成本，服务员的工资比较低。

赵某被集团新委派至下属一家饭店担任总经理，刚上任就遇到饭店西餐厅经理带着几名老员工跳槽的事情，他急忙叫来人事部经理商谈此事，人事部经理承诺立即解决此事。第二天，赵某去西餐厅视察，发现有的西餐厅服务员摆台时把刀叉摆错，有的不知道如何开启酒瓶，领班除了长得顺眼和会一味傻笑外，根本不知道如何处理顾客的投诉。紧接着仓库管理员跑来告诉赵某说发现丢失了银质餐具，怀疑是服务员小张偷的，但现在已经找不到小张了。赵某一查仓库的账本，发现很多东西都写着丢失。赵某很生气，要求人事部经理解释此事，人事部经理辩解说因为员工流动率太大，多数员工都是才来不到10天的新手，餐厅经理、领班、保安也是如此，所以做事不熟练，丢东西比较多。赵某忍不住问：“难道顾客不投诉吗？”人事部经理回答说：“投诉，当然投诉，但没关系，因为现在是旅游旺季，不会影响生意的。”赵某对于人事部经理的回答非常不满意，又询问了一些员工后，发现人事部经理经常随意指使员工做各种事情，例如，接送人事部经理的儿子上下学、给他的妻子送饭，等等。如果员工不服从，立即开除。赵某考虑再三，决定给饭店换血—— 重新招聘一批骨干人员，于是给集团总部写了一份有关人力资源规划的报告，申请高薪从外地招聘一批骨干人员，并增加培训投入。于此同时，人事部经理也给集团总部写了一份报告，说赵某预算超支，还危言耸听造成人心惶惶，使管理更加困难，而且违背了员工本地化政策。

讨　　论

（1）赵某的做法是否正确？饭店是否必须从外地招聘一批新的骨干人员？

（2）赵某应当采取哪些措施以解决饭店目前面临的问题？

（3）饭店的人力资源计划重点是什么？服务人员是否需要进行规划，或者等到需要时再招聘？

分析提示

（1）不尽正确，外地可以招聘一些骨干员工，但要控制比例，大部分员工特别是一线人员建议本地化。不过负责技巧培训、业务培训等工作的员工可以从外地来聘。这是因为在外地招人，首先他们对本地的风土人情不了解，不利于工作的快速开展；如全部换人，成本将会很高，对于一个刚起步的新饭店来说，这无疑增加了企业的负担。

（2）把管理干部送总公司进行培训，同时制定一个完善的公司制度，加强对员工的培训，奖惩分明，刺激员工的进取心。还应当和人事经理处理好关系，最好能让人事经理同自己站在一条战线上。

（3）服务员需要规划，需要储备，而不是等需要时再招，人力资源规划重点应该是对人的规划，特别是重点人员的规划。

饭店的人力资源计划与饭店整体的经营管理计划是紧密联系、息息相关的，只有在其确立了经营管理目标和制订了经营管理计划后，才能制订人力资源计划。而饭店人力资源计划又从人力资源方面保证了饭店经营管理计划的实施。

一、人力资源计划

（一）制订人力资源计划的目的

制订人力资源计划是搞好人力资源管理的基础，饭店通过制订人力资源计划可以达到以下三个基本目的。

1）为了维持饭店的经营运转，必须输入人力资源。然而，饭店在计划期内究竟需要多少人，需要什么样的人，这是制订人力资源计划应当达到的首要目的。即通过制订人力资源计划，对饭店所需人力资源进行两个方面的预测：数量的预测及质量的预测。

2）通过制订饭店人力资源计划，可以为饭店管理提供依据。

3）通过制订饭店人力资源计划，可以了解和掌握由于人力过剩而带来的问题（这些问题不仅仅是人力资源浪费的问题，人浮于事还会带来许多其他的问题，诸如员工的积极性难以调动，甚至引起管理上的混乱等），预见饭店因人力缺乏而可能产生的困难。

（二）制订人力资源计划的程序

1.需求预测

根据饭店的组织结构状态和饭店未来的经营业务水平，对饭店所需的人力资源进行估算。

2.供应预测

首先对饭店现有人力资源使用情况进行分析，然后根据饭店内部人力资源供应情况（人员流失、提升和调动）以及饭店外部人力资源供应的情况，对饭店人力资源的供应进行估算。

3.确定对人力的需要

分析了需求预测和供应预测以后，便可确定饭店未来人力剩余和缺额的情况。

4.人事计划

在确定饭店的人员过剩或缺额的基础上，制订一个具体的人事计划。人事计划和经营计划是同步的，也分为长、中、短期计划，具体规定外部招聘、提升、调职的方法，制定人力资源预算及标准。

以上四个步骤的工作是相互关联的，决不可割裂或单独进行。例如，需要预测工作必须依据饭店员工目前的劳动生产率或者对员工劳动生产率的估计进行。而供应预测工作也必须考虑到饭店员工目前的劳动生产率和劳动生产率的趋势以及社会劳动生产率对人力资源供应的影响。

二、员工的招聘及录用

（一）招聘工作概述

饭店由于员工流动而不断产生人员空缺，故要经常招聘新的员工。有的管理者认为“饭店工作条件优越，不怕没人干”，这种看法是极其错误的。因为，“有人干”最多只能解决员工的数量问题，而不能解决员工的质量问题。

招聘工作应根据人力资源计划、饭店的经营目标和政策，制订一套筛选方法与步骤，以判断空缺工作的候选人是否具备担任该工作的资格。招聘与选择工作的最终目的是将合适的员工放在合适的工作岗位上。由此可见，饭店招聘并不局限于向外部招聘员工（称为外部招聘），还可以在内部对在职员工进行提升和内部调动（称为内部招聘）来达到招聘的目的，这两种招聘因其对象的工作背景不一样，操作程序是不一样的。

（二）外部招聘

根据饭店的外部招聘计划，招聘与选择工作主要是解决两个问题：饭店想从应聘者中挑选员工，而应聘者希望在饭店内谋求一个理想的职位。

1.外部招聘程序

1）发布招聘空缺职位的信息。

2）与应聘者进行初步面谈，经过筛选后令其填写职位申请表。

3）审核职位申请表和有关材料。

4）正式面谈与测试。

5）体格检查。

6）商定工资、待遇，正式录用。

2.双向选择

饭店的招聘者往往会有一种错误观念，认为饭店在招聘员工时（内部招聘也一样）具有较大的（甚至是绝对的）权利，而忽视了应聘者同样具有选择“雇主”（饭店）的权利。这种权利对招聘与应聘双方来讲应该是平等的。由于招聘者忽视了应聘者的权利，因此不会（甚至根本不愿意）将饭店的有关情况（经营状况、发展趋势等信息）告诉应聘者，特别是饭店的某些弱点与不足之处。虽然应聘者在应聘之前也会通过各种渠道获取饭店的信息，然而饭店潜在的弱点是不容易被察觉的。

如果饭店在招聘员工时不向应聘者介绍饭店的情况，提供有关资料，其结果将导致“震撼性的现实”现象。“震撼性的现实”现象是指新招聘的员工对新的工作或新的工作环境事先缺乏足够的了解和思想准备（因缺乏有关资料而导致的），新员工中大部分人将无法适应，他们会觉得实际工作与自己想象或招聘者“扬长避短”式的介绍相差太远，从而产生不安与焦躁，往往导致新招聘员工在短时间内离职而去。勉强留任者（只等聘任合同期满）工作时的情绪也将受到很大影响。例如，饭店招聘餐厅服务员，招聘时未向应聘者提供有关餐厅服务员实际工作的情况，而应聘者自己对餐厅服务工作的理解只是工作环境舒适、优雅。然而，餐厅服务工作实际上是十分辛苦的，因此，容易产生“震撼性的现实”现象。

案例分析

疲于应付的人力资源经理

东风集团在短短6年之内由一家小旅馆发展成为国内著名的饭店。一般饭店都要计划在年初招聘新员工。可是，因为一年中不时地有人升职、有人平调、有人降职、有人辞职，年初又有编制限制不能多招，人力资源部也不知道应当招多少人或者招什么样的人，结果人力资源经理不得不不断地去招聘。近来由于高级管理人员中有2人跳槽，饭店经营受到严重影响，集团总经理召开紧急会议，命令人力资源部经理3天之内招到合适的人员顶替空缺。人力资源经理两天两夜没睡觉，奔走于全国各地人才市场，最后勉强招到2名已经退休的高级管理人员。人力资源经理刚刚喘口气，分店经理又打电话给他说自己所在的饭店已经超编了，不能接收前几天派过去的5名大学生。人力资源经理不由怒气冲冲地说：“是你自己说缺人，我才招来的，现在又不要了！”分店经理说：“是啊，我两个月前缺人，你现在才给我，现在早就不缺了。”人力资源经理分辨道：“招人也是需要时间的，我又不是孙悟空，你一说缺人，我就变出一个给你……”

讨　　论

（1）上述案例中的人力资源部经理为何会疲于应付？

（2）有什么办法能解决这种现象吗？

分析提示

什么时候缺人，什么时候招聘，招的人是不是需要的人，是饭店在年初制订人力资源定编计划的时候都应该考虑的问题。另外，还应该对人力资源战略性储备或者人员培养都应予以足够的重视。

（三）饭店内部招聘

饭店内部招聘是通过对在饭店工作了一段时期的员工进行考查，发现他们中的一部分人已具备了一定的技术技能与管理技能，采用提升和调职的方式，将这些员工安排在更合适的职位上，以达到人尽其才的目的。饭店内部招聘的途径主要有两条：饭店内部员工的提升和职位的调动。

1.内部员工的提升

提升不仅可以将有管理才能的员工放在合适的岗位上，更重要的是可以激励饭店员工的工作积极性。但是，饭店内部员工的提升是否能真正产生激励员工努力工作的作用，还取决于饭店内部提升工作是否做得完善。如果提升工作没有做好，不仅不会产生激励作用，反而会起相反的作用。因此，饭店的人力资源管理者，首先要在主观上克服“情感化”的影响，真正做到任人唯贤，其次要掌握搞好饭店内部提升的方法。

（1）确定提升候选人

确定提升候选人是做好提升工作的基础。考查一个员工是否具有提升的资格，必须严格依照“才职相称原则”。具体来讲，主要包括四个方面：一是个人的才能；二是个人的品德；三是个人的工作表现；四是工作年限。

（2）测试提升候选人

考查提拔候选人时，判断他以往的工作表现比较容易，而对他的潜在能力及发展能力则难以测定。然而，提升候选人能否胜任提升后的工作职位，潜在能力与发展能力起着决定性的作用。因此，在饭店内部招聘提升员工时，必须对候选人进行一些测试，以考查其管理素质，即测定他分析问题的能力、决策的能力、领导的能力以及人际关系的灵敏度等，并确定他是否真正具备了提升的潜力。同时，测试的结果又可以作为将来安排他工作的依据，以便做到人尽其才。

（3）确定提升人选

确定提升人选是在测试的基础上进行的，通过“评分”的方法，将非定量化的问题转化为可定量比较的问题。

提升候选人在个人才能、品德、工作表现以及工作年限等方面都各有优缺点，在测试中所反映出的各项能力也各有千秋。为了避免片面性，有必要使每一位提升候选人都具有综合可比性。

采取评分法来确定提升人选的关键是客观的和公平合理的评分。首先要建立一套客观的、理性化的评分标准。评分项目可依据确定提升候选人与要求和测试的各种能力而定，如知识结构、组织能力、分析问题的能力、解决问题的能力、工作态度、风度气质等。

1）简单评分法：简单评分法是将各位候选人各项目的得分相加，然后从中选出得分最高者确定为提升对象。表5-1为某饭店采用简单评分法挑选部门经理。

表5-1　候选人测试简单评分表

通过总分比较，应该挑选王××担任部门经理。

2）加权评分法：不同的工作岗位，对人的具体要求各不相同。例如，确定公共关系的经理，风度气质、知识结构较为重要；挑选客房部或餐饮部的经理，则组织能力和分析问题能力要相对重要。采用加权评分法可以较好地解决这一问题。所谓“加权”就是将各个评分项目的得分乘上一个权数（比例系数），来突出某些项目的重要性。

权数必须是等差级数，如表5-2所示。

表5-2　候选人测试加权评分表

因为上表是用来确定餐饮部经理的，所以按照餐饮部管理工作特点，必须有很强的组织能力及分析问题能力，相比之下，风度气质就不那么重要了。

另外，评分项目与权数应该由饭店决策层共同讨论决定。权数应当根据各种具体管理工作的要求而定，但力求突出重点。

2.内部员工的调动

饭店内部员工调动职位主要有以下一些原因。

1）饭店的组织结构进行调整，可能由于饭店的经营环境变化而对原先设置的部门进行重新组合。例如，饭店原设有总服务台（包括前厅）和客房部两个部门。为了方便管理，减少不协调现象，将两个部门合并为客房部。也可能为了适应变化的经营环境而设立新的部门。部分员工可能被调到新的部门工作。

2）为了增强员工的适应能力（特别是规模较小的饭店），使员工掌握两种以上的操作技能，也可能采用轮流调配的方式来培训员工。这种调动通常都是短暂性的。

3）由于一部分员工工作兴趣的转移，对原岗位失去了兴趣。为了调动他们的工作积极性，在情况允许时，可采用调职的方法，重新安排员工到他们感兴趣的工作岗位上去。

4）有些员工经过培训后投入工作，经过一段时间后发现他们掌握的技能与工作表现不相适宜，则应调动这些员工的工作。

5）如果发现有些员工因为在原工作部门或者班组产生较为严重的人际关系问题，而不利于他们工作积极性的发挥时，也应对这些员工进行调动，为其创造新的工作环境。

消费者市场与消费者行为模式_市场营销实务

第一节　消费者市场与消费者行为模式

一、消费者市场的概念

消费者市场是指由所有为了个人消费而购买产品或服务的个人和家庭所构成的市场。在消费者市场上，购买者购买产品或服务的目的是满足自身的最终消费，而不是作为生产资料获取利润，因此消费者市场也称为最终产品市场或最终消费市场。消费者需求是人类社会的原生需求，产业市场需求、中间商市场需求以及政府市场需求都由此派生而来。消费者市场从根本上决定了其他所有市场的需求，因而消费者市场是其他市场乃至整个经济活动为其服务的最终市场。

二、消费者市场的特点

消费者的市场需求是随着政治文化、社会经济的发展而不断地产生和发展的，尽管受到各种因素的影响而千变万化，但总是存在着一定的趋向性和规律性。企业为了更好地满足市场需求，生产适销对路的产品，必须了解和研究消费者的需求特点。

一般来说，消费者市场的特点主要表现在以下几个方面。

1．购买者分布的广泛性与分散性

人们要生存、发展，就必须消费。凡是有人群生活的地方，就有消费行为存在。因此，消费品市场的购买者分布在社会的各个地方、各个层面，人多面广，极为分散。

2．消费者需求的差异性与伸缩性

由于消费者在性别、年龄、职业、教育背景、收入和价值观念等方面存在不同程度的差异，因此他们对消费品的需求及其购买行为也不可避免地存在较大差异。

就单个消费者而言，由于受到收入水平、生活方式、商品价格和储蓄利率的影响，在购买数量和品种选择上则表现出较大的需求伸缩性。收入多则增加购买，收入少则减少购买；商品价格高或储蓄利率高的时候减少消费，商品价格低或储蓄利率低的时候则增加消费。不同类型的商品，消费者需求的伸缩性也不同。一般来说，日常生活必需品的需求伸缩性较小，而非必需品的需求伸缩性较大。

3．购买行为的经常性与重复性

由于购买目的以及家庭储藏地点、财力和习惯等的影响，对日常消费品的购买，消费者每次购买的数额都不会太大。由于消费者每次购买的数量较少，而其消费又具有日常性和随意性的特点，因此消费者就需要经常购买、反复购买，购买频率非常高。

4．产品的替代性和需求的高弹性

市场竞争促进科技进步，科技的发明使产品推陈出新，消费者市场上的产品花色、品种和规格等繁多，且相互之间又往往具有较强的替代性，因此消费者的需求受价格的影响较为明显，提价一旦超过消费者的心理底线或承受能力，需求就有可能大大减少，销量大幅度下降；反之，若产品降价，需求一般会增加，销量也会上升。

5．购买行为的非专业性和可诱导性

大多数消费者缺乏专门的商品知识、价格知识和市场知识，对消费品本身的性能、特点、使用、保养与维修等少有研究，因而对消费品的购买表现出较强的情感性和可诱导性。购物时，消费者很容易受广告、包装、品牌、降价和营销人员推销等促销因素的影响，从而产生冲动性购买。据2007年全国主要城市居民消费品调查，消费者在购买牙膏和洗衣粉等日常性消费品时，促销因素的影响较小；当购买行为涉及品牌的选择时，促销因素的影响力明显增加。同时，对家庭购买或拥有率较低的消费品，宣传媒体对其消费者的购买行为也有广泛的影响。例如，购买果汁、咖啡等消费品时，不受媒体影响的消费者只占总数的5%左右。

6．需求的发展性和购买力的可变性

人类社会的生产力和科学技术总是在不断进步，新产品不断出现，消费者收入水平也在不断提高，因而消费需求就会呈现出由少到多、由粗到精、由低级到高级的发展趋势。由于购买力相对于欲望来说总是有限的，因此消费者对需要的满足以及满足需要的产品必然慎重选择，货比三家、三思而后行，这样就不可避免地导致购买力经常在不同产品、不同品牌和不同企业之间变动。此外，由于消费品之间的替代性，使得消费者在有限购买力的约束下对满足哪些需要以及选择哪些品牌必然慎重决策且经常变换，从而也导致购买力在产品和品牌之间的变动。

三、消费者购买行为模式

（一）问题的提出

在当今市场上要从事有效的营销活动，搞清楚六个“W”一个“H”是必要的，即“什么”（What）、“谁”（Who、Whom）、“哪里”（Where）、“何时”（When）、“为何”（Why）、“如何”（How），这几个方面是研究消费者行为的基本内容。对消费者购买行为规律的研究首先涉及消费者购买行为的基本模式，它主要回答以下七个问题，即市场的七个“O”。

形成购买群体的是哪些人？（Who）　　　　　　购买者（Occupants）

他们要购买什么商品？（What）　　　　　　　购买对象（Objects）

他们为什么要购买这些商品？（Why）　　　　　购买目的（Objectives）

哪些人参与了购买决策过程？（With whom）　　购买组织（Organization）

他们以什么方式购买？（How）　　　　　　　　购买方式（Operations）

他们在什么时候购买？（When）　　　　　　　购买时间（Occasions）

他们在哪里购买？（Where）　　　　　　　　　购买地点（Outlets）

“什么”，即了解消费者知道什么、购买什么。如46英寸彩电有哪些品牌、哪些厂家生产吸尘器等。通过了解、评估的结果就是我们经常所讲的企业产品的“知名度”。如某品牌液晶电视在国庆节期间特价促销这一行动消费者知道不知道。此外，还要了解“买什么”，要弄清产品的被接受性。如调查顾客买了什么品牌的电视机、买了什么香型的空气清新剂等。通过了解，既可以清楚市场占有率和不同品牌的销售情况，也可以弄清楚消费者的兴趣和爱好，以提供适合需要的商品和服务。

“谁”，即既要了解消费者是哪些人，又要弄清购买行动中的“购买角色”问题。消费者是谁，指的是企业的目标顾客是谁；购买角色，即研究不同的购买中不同人的位置和作用。严格地说，就是哪些人参与了购买决策过程。购买者有别于消费者，购买者通常指的是实际完成购买行动的人，他可能是产品的消费者，也可能不是，这在不同的商品购买行动中有很大差异，有些非常容易分辨。例如，女士到化妆品柜台前买面霜，售货员从她挑选的商品以及神色上可大致推断出此人既是商品的购买者又是消费者。但在很多情形下，表现没有这么明显。例如，一顾客到食品柜台买了1千克普通蛋糕，单凭现场情况，很难断言这位“购买者”是不是同时也是消费者。因为有可能是顾客自己吃，也很有可能这位顾客是为自己的父母或子女购买的。又如到仪表商店购置仪器的人，可能是奉企业领导的指示或技术专家的要求来购买某些仪器的，也有可能是为自己购买的。从以上各例可以看出，在许多商品的购买活动中，购买者、决策者与消费者可以是分离的。因此，要搞清楚在消费者的购买行动中，谁是决策者、谁是使用者、谁对决定购买有重大影响以及谁去把商品买回来。这样，企业在确定自己的目标市场时，才能掌握消费者心理，更能有针对性地制定实施产品、价格、渠道以及促销策略。

“哪里”，即了解消费者在哪里购买，在哪里使用。在哪里购买，即了解消费者在购买某类商品时的习惯。例如，出售药物牙膏就要弄清楚购买此商品的顾客愿意在超市里购买还是更相信药店里出售的商品。企业弄清楚这些，可以据此研究商品以及服务的适当销售渠道和地点。在哪里使用，就是要了解消费者是在什么样的地理环境、气候条件，甚至在什么场所、什么场合使用商品。根据消费者使用的地点和场所的特征，使企业提供的产品和服务更具适应性。

“什么时候”，即了解消费者在一年中的哪个季、一季中的哪个月、一月中的哪个星期以及一星期中的哪一天、一天中的什么时间实施哪类购买行动和需要什么样的商品或服务。例如，在春暖花开之时，周五的下午超市食品区的销量很大，人们在准备周末外出郊游时的食物。食品经营者要根据这一情况，除了适时地提供顾客喜欢的面包和零食之外，还可搞些其他适合这个季节、这个时间的食品，如配置肉食、水果和蔬菜的拼盘等。弄清楚消费者什么时候消费哪类商品的服务，对于开发新产品、拓宽服务领域以及增加服务项目都有重要意义。

“如何”，即除了包括了解消费者怎样购买、喜欢什么样的促销方式之外，还包括消费者对所购商品如何使用。企业清楚了这两个问题之后，不仅可以针对不同商品的用途突出商品的差异，还可以作出适当的促销决策。例如，有些特定地区、特定阶层的消费者更宜接受人员推销方式，企业便可适当减少对这个地区的广告攻势而组织人员销售，以适应这部分人对促销方式的要求。再如，经销调味品的企业就要弄清消费者买到酱油后怎样用，是烧菜用、卤肉制品用还是凉拌菜用。企业搞清楚以后，才能更好地提供多种适宜的产品。

“为什么”，即了解和探索消费者行为的动机或影响其行为的因素。消费者为什么喜欢这个品牌的商品而不喜欢另外一个；为什么单买这种包装、这种规格的商品而拒绝接受其他种类等。只有弄清楚消费者消费的原因与动机，企业才可以比较全面地了解消费者的需要。

以上几个方面，是企业时常遇到的并且必须解决的问题。弄清楚这些问题往往要通过深入地消费者调查，而企业则必须在此基础上去发现以及总结消费者的购买行为规律，并有的放矢地开展各种形式的营销活动。

（二）购买行为模式分析

解决以上六个问题的难易程度大不相同，企业的营销人员通常可以通过大量的观察和了解以及各种各样广泛深入的市场调查来获得答案，搞清楚前五个方面的问题。即出现在市场上的消费者要购买什么、谁来购买、在什么时间购买、在什么地方使用和购买以及经常采用什么样的方式购买。但至此，还不能算彻底了解了消费者的行为，原因在于还没有解决这第六个问题—— 为什么购买。前五个问题是消费者行为公开的一面，是消费者购买行为的外部显露部分（外显现象），可以借助于观察、询问获得较明确的答案，而这最后一个问题“为什么购买”却是隐蔽的、错综复杂的和难以捉摸的。这种状况，对企业营销者来讲，就像面对着一种照相器材—— 暗箱一样，明明知道里面运转不停：购买行为的发生或拒绝接受的行动都是这暗箱运转的结果，但从外面却看不到内部的活动。因此对企业营销者来说，“为什么购买”是个谜，谜底就在这个神秘的暗箱之中。许多学者试图从不同的角度解开这个谜，企业营销人员更是跃跃欲试，设想在这个“暗箱”内建立一套机械性的理论模式，以解决企业最想知道的消费者“为什么购买”的问题，于是各种不同的解释“暗箱”这个消费者心理活动的模式被设计出来了。我们把消费者的购买心理视为一个充满问题的“暗箱”，在此基础上来研究各种已知的市场营销影响因素和消费者反应之间的关系。

随着对购买者行为研究的深入，企业营销人员开始认识到考察购买者对本企业所策划的市场营销策略、手段的反应，对于营销活动的成败至关重要。营销人员如果能比较清楚地了解各类购买者对不同形式的产品、服务、价格和促销方式的真实反应，就能够适当地诱发购买者的购买行为，使企业处于竞争中的优势。因此，作为营销人员需要在掌握有关购买者行为的基本理论的前提下，通过大量的调查研究，搞清楚企业各种营销活动与购买者反应之间的关系。

“暗箱”的提出，使我们有可能了解购买者行为心理过程的隐蔽性，这隐蔽的部分恰恰是市场研究人员最想知道、最应明了也最难观察的部分。

尽管如此，营销专家以及具体工作人员并没有束手无策，他们试图利用行为心理学家沃森的“刺激—反应”理论，从各种各样的“市场营销刺激”对购买者行为所产生的反应中，推断出“暗箱”中的部分内容，也就是购买行为产生的影响。

行为心理学的创始人沃森建立的“刺激—反应”理论，指出人类的复杂行为可以被分解为两部分：刺激，反应。人的行为是受到刺激的反应。刺激来自两方面：身体内部的刺激和体外环境的刺激，而反应总是随着刺激而呈现的。按照这一理论分析，从营销者角度出发，各个企业的许多市场营销活动都可以被视为对购买者行为的刺激，如产品、价格、销售地点和场所、各种促销方式等。所有这些，我们称之为“市场营销刺激”，是企业有意安排的、对购买者的外部环境刺激。此外，购买者还时时受到其他方面的外部刺激，如经济的、技术的、政治的和文化的等方面的刺激。所有这些刺激，进入购买者的“暗箱”后，经过一系列的心理活动，产生了人们看得到的购买者反应：购买还是拒绝接受，或者表现出需要更多的信息。如购买者一旦决定购买，其反应便通过其购买决策过程表现在购买者的购买选择上，包括产品选择、企业品牌选择、购物商场选择、购买时间选择和购买数量选择。

企业的营销活动对一个具体的消费者来讲，是否能够产生作用、能够产生多大作用以及对哪些人最为有效，可以从心理学的“认识—刺激—反应”模式去加以认识。这是研究购买者行为最基本的方法，因为任何购买者的购买决策都是在一定的内在因素的促动和外在因素的激励之下而采取的。要使企业的营销活动获得成功，关键要看这些活动是怎样对消费者产生影响的，不同的消费者又各自会对其作出怎样的反应，而形成不同反应的原因又到底是什么。我们可以从“认识—刺激—反应”模式出发，去建立消费者购买行为模式，如图3-1所示。

图3-1　消费者购买行为模式

从这一模式中我们可以看到，具有一定潜在需要的消费者首先是受到企业的营销活动的刺激和各种外部环境因素的影响而产生购买取向的；而不同特征的消费者对于外界的各种刺激和影响又会基于其特定的内在因素和决策方式作出不同的反应，从而形成不同的购买取向和购买行为。这就是消费者购买行为的一般规律。

在这一购买行为模式中，“营销刺激”和各种“外部刺激”是可以看到的，购买者最后的决策和选择也是可以看到的，但是购买者如何根据外部的刺激进行判断和决策的过程却是看不到的。这就是心理学中所谓的“暗箱”效应。购买者行为分析就是要对这一“暗箱”进行分析，设法了解消费者的购买决策过程以及影响这一决策过程的各种因素的影响规律。因此，对消费者购买行为的研究主要包括两个部分：一是对影响购买者行为的各种因素的分析，二是对消费者购买决策过程的研究。

第二节　产品组合策略

一、产品组合的有关概念

1．产品线

产品线是产品组合中的一大类，是指能够满足同类需要，在功能、使用和销售等方面具有类似性的一组产品。产品线内一般有许多不同的产品项目。

2．产品项目

产品项目是指产品大类或产品线中各种不同的品种、规格、质量的特定产品，在企业名录中列出的每一种产品就是一个产品项目。

3．产品组合

产品组合是指一个企业生产销售的各种产品线及其产品品种、规格的组合或相互搭配。它反映了一个企业提供给市场的全部产品项目和产品线系列构成，也是企业的生产经营范围和产品结构。

产品组合有一定的宽度、长度、深度和相关性。下面以宝洁公司产品组合为例说明，如表6-1所示。

表6-1　宝洁公司产品组合

（1）产品组合的宽度

产品组合的宽度是指一个企业生产经营的产品大类有多少，也就是说拥有多少条产品线。在表6-1中，宝洁公司生产清洁剂、牙膏、肥皂、纸尿布和纸巾，有5条产品线，表明产品组合的宽度为5。

（2）产品组合的长度

产品组合的长度是指一个企业所有产品线中产品项目的总数。在表6-1中，产品项目总数是25个，平均每条产品线长度为5。

（3）产品组合的深度

产品组合的深度是指产品线中每一品牌包含的品种、规格的数量。在表6-1中，如果宝洁公司的牙膏产品线下的佳洁士牙膏有三种规格和两种配方，佳洁士牙膏的深度是6。

（4）产品组合的相关性

产品组合的相关性是指各个产品线在最终用途、生产技术、分销渠道和其他方面的关联程度。在表6-1中，宝洁公司的产品都是清洁用品，都通过同样的分销渠道出售，因此该公司的产品组合具有较强的关联性。

二、产品组合分析

（一）产品组合的评价方法

分析一种产品组合是否健全、平衡的方法称为三维分析图。在三维空间坐标上，以x、y、z三个坐标轴分别表示市场占有率、销售成长率和利润率，每一个坐标轴又分为高、低两段，这样就能得到八种可能的位置。三维分析图如图6-1所示。

图6-1　三维分析图

如果企业的大多数产品项目或产品线处于1、2、3、4号位置上，就可以认为产品组合已达到最佳状态。因为任何一个产品项目或产品线的利润率、成长率和占有率都有一个由低到高又转为低的变化过程，不能要求所有的产品项目同时达到最好的状态，即使同时达到也是不能持久的。因此企业所能要求的最佳产品组合，必然包括：①目前虽不能获利但有良好发展前途、预期成为未来主要产品的新产品；②目前已达到高利润率、高成长率和高占有率的主要产品；③目前虽仍有较高利润率而销售成长率已趋降低的维持性产品；④已决定淘汰、逐步收缩其投资以减少企业损失的衰退产品。

（二）产品组合策略

企业在调整产品组合时，可以针对具体情况选用以下产品组合策略。

1．扩大产品组合策略

扩大产品组合策略是开拓产品组合的广度和加强产品组合的深度。开拓产品组合的广度是指增添一条或几条产品线，扩展产品的经营范围；加强产品组合的深度是指在原有的产品线内增加新的产品项目。

（1）扩大产品组合策略的方式

1）在维持原产品品质和价格的前提下，增加同一产品的规格、型号和款式。

2）增加不同品质和不同价格的同一种产品。

3）增加与原产品相类似的产品。

4）增加与原产品毫不相关的产品。

（2）扩大产品组合策略的优点

1）满足不同偏好的消费者多方面的需求，提高产品的市场占有率。

2）充分利用企业信誉和商标知名度，完善产品系列，扩大经营规模。

3）充分利用企业资源和剩余生产能力，提高经济效益。

4）减小市场需求变动性的影响，分散市场风险，降低损失程度。

2．缩减产品组合策略

缩减产品组合策略是削减产品线或产品项目，特别是要取消那些获利小的产品，以便集中力量经营获利大的产品线和产品项目。

（1）缩减产品组合策略的方式

1）减少产品线数量，实现专业化生产经营。

2）保留原产品线，削减产品项目，停止生产某类产品，外购同类产品继续销售。

（2）缩减产品组合策略的优点

1）集中资源和技术力量改进保留产品的品质，提高产品商标的知名度。

2）生产经营专业化，提高生产效率，降低生产成本。

3）有利于企业向市场的纵深发展，寻求合适的目标市场。

4）减少资金占用，加速资金周转。

3．产品延伸策略

全部或部分改变现有产品的市场定位称为产品线延伸。产品延伸策略包括向上延伸策略和向下延伸策略。

（1）向上延伸策略

向上延伸策略就是在原有的产品线内增加高档次、高价格的产品项目。实行向上延伸策略的益处有：

1）高档产品的生产经营容易为企业带来丰厚的利润。

2）可以提高企业现有的产品声望，提高企业产品的市场地位。

3）有利于带动企业生产技术水平和管理水平的提高。

采用这一策略的企业也要承担一定的风险。因为，企业惯以生产廉价产品的形象在消费者心目中不可能立即转变，使得高档产品不容易很快打开销路，从而影响新产品项目研制费用的迅速收回。

（2）向下延伸策略

向下延伸策略就是在原有的产品线中增加低档次、低价格的产品项目。实行向下延伸策略的好处有：

1）借高档名牌产品的声誉，吸引消费水平较低的顾客慕名购买该产品线中的低档廉价产品。

2）充分利用企业现有生产能力，补充产品项目空白，形成产品系列。

3）增加销售总额，扩大市场占有率。

向下延伸策略能够迅速为企业寻求新的市场机会，同时也会带来一定的风险。如果处理不当，可能会影响企业原有产品的市场声誉和名牌产品的市场形象。此外，这一策略的实施需要有一套相应的营销系统和促销手段与之配合，这些必然会加大企业营销费用的支出。

三、产品组合的动态平衡

由于市场需求和竞争形势的变化，产品组合中的每个项目必然会在变化的市场环境下发生分化，一部分产品获得较快的成长，一部分产品继续取得较高的利润，还有一部分产品则趋于衰落。企业如果不重视新产品的开发和衰退产品的剔除，则必将逐渐出现不健全、不平衡的产品组合。

为此，企业需要经常分析产品组合中各个产品项目或产品线的销售成长率、利润率和市场占有率，判断各产品项目或产品线销售成长上的潜力或发展趋势，以确定企业资金的运用方向，作出开发新产品和剔除衰退产品的决策，以调整其产品组合。

产品组合的动态平衡是指企业根据市场环境和资源条件变动的前景，适时增加应开发的新产品和淘汰应退出的衰退产品，从而随着时间的推移，企业仍能维持住最大利润的产品组合。可见，及时调整产品组合是保持产品组合动态平衡的条件。动态平衡的产品组合也称最佳产品组合。

产品组合的动态平衡，实际上是产品组合动态优化的问题，只能通过不断开发新产品和淘汰衰退产品来实现。产品组合动态平衡的形成需要综合性地研究企业资源和市场环境可能发生的变化，各产品项目或产品线的成长率、利润率和市场占有率将会发生的变化以及这些变化对企业总利润率所起的影响。对于一个产品项目或产品线众多的企业来说，这是一个非常复杂的问题。目前系统分析方法和电子计算机的应用，已为解决产品组合最佳化问题提供了良好的前景。

案例

华龙方便面组合策略分析

2003年，在中国大陆市场上，位于河北省邢台市隆尧县的华龙集团以超过60亿包的方便面产销量排在方便面行业第二位，仅次于康师傅，同时与“康师傅”、“统一”形成了三足鼎立的市场格局，“华龙”真正地由一个地方方便面品牌转变为全国性品牌。

作为一个地方性品牌，华龙方便面为什么能够在“康师傅”和“统一”这两个巨头面前取得全国产销量第二的成绩，从而成为中国国内方便面行业又一股强大的势力呢？

从市场角度来看，华龙的成功与其市场定位、通路策略、产品策略、品牌战略和广告策略等都不无关系，而其中产品策略中的产品市场定位和产品组合的作用更是居功至伟。下面我们就来分析华龙是如何运用产品组合策略的。

（一）发展初期的产品市场定位：针对农村市场的高中低产品组合

在20世纪90年代初期，大的方便面厂家将其目标市场大多定位于中国的城市市场，如“康师傅”和“统一”的销售主要依靠城市市场的消费来实现；而广大的农村市场，则仅仅属于一些质量不稳定、无品牌可言的地方小型方便面生产厂家，并且销量极小。

1994年，华龙在创业之初就把产品准确定位在8亿农民和3亿工薪阶层的消费群上。同时，华龙依托当地优质的小麦和廉价的劳动力资源，将一袋方便面的零售价定在0.6元以下，比一般名牌低0.8元左右，售价低廉。

2000年以前，华龙主推的大众面有“108”、“甲一麦”和“华龙小仔”；中档面有“小康家庭”有“大众三代”；高档面有“红红红”有“煮着吃”。

凭借此正确的目标市场定位策略，华龙一下在北方广大的农村打开市场。

2002年，从销量上看，华龙地市级以上经销商（含地市级）销售量只占总销售量的27%，县城乡镇占73%，农村市场支撑了华龙的发展。

（二）发展中期的区域产品策略：针对不同区域市场高中低的产品组合

作为一个后起挑战者，华龙推行区域营销策略。它创建了一条研究区域市场、了解区域文化、推行区域营销、运作区域品牌以及创作区域广告的思路，在当地市场不断获得消费者的青睐。从2001年起，华龙开始推行区域品牌战略，针对不同地域的消费者推出不同口味和不同品牌的系列新品，如表6-2所示。

表6-2　华龙针对不同市场采取的区域产品策略

另外，华龙还有如下系列产品：定位在小康家庭的最高档产品“小康130”系列；面饼为圆行的“以圆面”系列；适合少年儿童的“A－干脆”面系列；为感谢消费者推出的“甲一麦”系列；为尊重少数民族推出的“清真”系列。以上系列产品都有3种以上的口味和6种以上的规格。

（三）华龙方便面组合策略分析

华龙目前拥有方便面、调味品、饼业、面粉、彩页和纸品六大产品线，也就是其产品组合的长度为6。方便面是华龙的主要产品线，在这里，我们也主要研究方便面的产品组合。

1．华龙面的产品组合结构

华龙的方便面产品组合非常丰富，其产品线的长度、深度和密度都达到了比较合理的水平。华龙方便面共有17种产品系列，十几种产品口味，上百种产品规格。其合理的产品组合，使企业充分利用了现有资源，发掘了现有生产潜力，更广泛地满足了市场的各种需求，占有了更宽的市场面。华龙丰富的产品组合有力地推动了其产品的销售，有力地促进了华龙成为方便面行业老二的地位的形成。

2．华龙面在产品组合上的成功经验：阶段产品策略

根据企业不同的发展阶段，华龙适时地推出适合市场的产品。

1）在发展初期，华龙将目标市场定位于河北省以及周边几个省的农村市场。由于农村市场本身受经济发展水平的制约，不可能接受高价位的产品。华龙非常清楚这一点，一开始就推出适合农村市场的“大众面”系列。该系列产品由于其超低的价位，一下子为华龙打开了进入农村市场的门槛。随后“大众面”系列红遍大江南北，抢占了大部分低端市场。

2）在企业发展几年后，华龙积聚了更大的资本和更足的市场经验，又推出了面向全国其他市场的大众面的中高档系列，如中档的“小康家庭”、“大众三代”，高档的“红红红”等。华龙由此打开了广大北方农村市场。1999年，华龙产值达到9亿元人民币。

这是华龙根据市场发展需要和企业自身状况而推出的又一阶段性产品策略，同样取得了成功。

3）从2000年开始，华龙的发展更为迅速，它也开始逐渐丰富自己的产品系列，面向全国不同市场又开发出了十几种产品品种、几十种产品规格。2001年，华龙的销售额猛赠到9亿元。这个时候，华龙主要抢占的仍然是中低档面市场。

4）自2002年起，华龙开始走高档面路线，开发出第一个高档面品牌——“今麦郎”。华龙开始大力开发城市市场中的中高价位市场，此举在（如北京、上海等）大城市大获成功。002年华龙面销售比例数据图如图6-2所示。

图6-2　2002年华龙面销量比例数据图

从图6-1可以看出，华龙面的产品组合是一个高中低相结合的产品组合形式，而低档面仍占据着其市场销量的大部分份额。此时，华龙面的产品组合策略主要有以下特点。

① 全国市场整体上的高中低档产品组合策略。既有低档的大众系列，又有中档的甲一麦，也有高档的今麦郎。

② 不同区域的高中低档产品策略。例如，在方便面竞争非常激烈的河南市场一直主推的就是超低价位的六丁目系列。“六丁目”主打口号就是“不跪（贵）”。这是华龙为了和河南市场众多方便面竞争而开发出来的一种产品，其零售价只有0.4元/包（给经销商0.24元/包）。同时，华龙将工厂设在河南许昌，因此让河南很多方便面品牌的日子非常难过。

而在全国其他市场如东北在继“东三福”之后投放中档的“可劲造”系列，在大城市投放“今麦郎”系列。

③ 同一区域的高中低档面组合，开发不同消费层次的市场。例如，在东北、山东等地都推出高中低三个不同档次、三种不同价位的产品，如表6-2所示，以满足不同消费者对产品的需要。

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