交往礼仪与技巧

第一节　交往礼仪与技巧

一、礼貌与礼仪

礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。

礼仪又称为礼节，是礼貌的具体表现，是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯用形式。

礼貌、礼节是一个人内在素质的外现，礼貌、礼节必须是发自内心的，是内在素质与外在表现的协调统一。

二、仪容、仪表、仪态、服饰的礼仪

（一）仪容

仪容即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部等）等内容所构成。仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位。仪容包括发式、面容、颈部、手部，其基本要求是头发整洁、发型大方、面容美好、朝气蓬勃。

（二）仪表

仪表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。

仪表也包括风度，风度是一个人性格、气质、文化水平、道德修养的外化，是人自身所具有的较为稳定的行为习惯的外在表现方式。是人内在的精神世界的自然流露。

（三）仪态

仪态是指人的举止行为，“站有站相，坐有坐相”，温文尔雅，从容大方，彬彬有礼已成为现代人的一种文明标志。

1．站姿

基本站姿为：头正，颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张开夹角成45度或60度，身体重心落在两脚正中。从整体上产生一种精神饱满的体态。

注意避免头下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，臂部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸，身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。

2．坐姿

正确的坐姿是：男子，坐时一脚盘在另一脚下，体现出自信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。女性先退半步然后坐下，坐椅面的一半或2/3。坐沙发时要求腰挺直，两腿垂地或微内收，背部不靠沙发背，两手自然弯曲，手扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手放于大腿上，另一手放于沙发扶手。气质高雅的女士可坐成S形。

3．走姿

最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。

正确的走姿是：走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，身体平稳，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后约45度，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动，另一只手不动。

走路时，男子要显示出阳刚之美；女性款款轻盈，显出阴柔之美。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。穿裤装时，宜走成二直线，步幅稍微加大，显得活泼潇洒。走路出步和落地时，脚尖都应指向正前方，由脚跟落地滚动至前脚掌，脚距约为自己的1.5～2个脚长。

走路忌走八字步，也不要多人一起并排行走，不要搂肩搭背。在狭窄的通道，如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意，让其先走；上下楼梯时，不要弯腰弓背，手撑大腿，不要一步踏两三级楼梯，若遇尊者，则应主动将扶手的一边让给尊者。

4．气质

气质是一个人的综合素质的体现。构成气质的，有与生俱来的容貌、体质和微妙的遗传因素，更有后天得之的环境扭转、文化素养、审美情趣、价值观念和心理机制。

气质有不同的类型：质朴纯真、高雅端庄、热烈奔放、雄健粗犷，温婉恬静、冷峻和冷艳、庄重深沉、浪漫和忧郁，以及艺术家气质、哲人气质、企业家气质、领袖气质等。

5．风度

风度与气质相应。风度需要的是审度自己，中和、中正。风度是内在与外在的协调，一需要外在形体的训练；二需要知识和体验的积累。

（四）服饰

服饰是人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类饰物。服饰是一种无声的语言，它传递着一个人的个性、身份、涵养及其心理状态等多种信息。

服饰穿戴选择的基本原则：

1．服饰的选择与所处的环境相协调。人置身于不同的环境、不同的场合就应该有不同的服饰穿戴，要注意所穿戴的服饰与外围环境的和谐。比如，居家，可以穿随意舒适的休闲服；上班，则需身着端庄典雅的职业装。

2．服饰的选择与社会角色相协调。社会心理学家认为，不同的社会角色必须有不同的社会行为规范，在服饰的穿戴方面自然也应根据扮演的角色来选择适合于这个角色的服饰，从而增强自信。

3．服饰的选择与自身条件相协调。要扬长避短、扬美避丑。比如，身材矮小者适宜穿着造型简洁、色彩明快、小花型图案的服饰。肤色偏黄者，最好不要选棕色、土黄、深灰、蓝紫色等与肤色相近的或较深暗的服色，它们容易使人显得缺乏生机。

4．服饰的选择要与穿戴的时节相协调。

除此之外，还应特别注意保持服饰的清洁与整齐。整洁是服饰美的根本。

三、常见的接待礼节

（一）问候礼节

问候礼节主要是指在接待来宾时使用规范化的问候用语。

见面语：“您好！”、“你好！”、“早上好！”、“晚上好！”等。问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑。

来访者来到时，“您好！”、“您有什么事需要我帮忙吗？您是初次来这里吗？路上辛苦了。”等。

关心语：“请多保重”、“请多加一些衣服，当心感冒。”等。

祝福语：“祝您生日快乐！”、“新年快乐！”等。

（二）称谓礼节

称谓礼节是指用恰如其分的称谓来称呼客人。对客人不应直呼其名，可称：“同志”、“先生”、“小姐”、“女士”、“首长”；知道其职务时，在一定场合可用职务称呼，如“×部长”、“×处长”、“×厂长”、“×经理”；有时还可用“老师”、“记者”等职业称谓。

（三）感谢礼节

“谢谢！”、“麻烦你了，非常感谢！”，感谢时还应该以热情的目光注视对方。

（四）道歉礼节

“对不起，实在抱歉”、“真过意不去”、“真是失礼了”。如果不经意打扰了别人，或是打断了别人的话，应该说：“对不起，打扰了。”“对不起，打断一下。”在公共场合不小心碰了别人，应该说：“真对不起。”

（五）征询礼节

常用的征询用语有：“您有什么事情吗？”、“我能为您做些什么吗？”、“您需要我帮您做些什么吗？”、“您还有什么别的事情吗？”、“这样会不会打扰您？”。

（六）应答礼节

常用的应答用语有：“您不必客气”、“没有关系，这是我应该做的”、“照顾不周的地方请您多多指教”、“我明白了”、“好的，是的，谢谢您的好意”。

（七）慰问礼节

“你（您）辛苦了”、“让你（您）受累了”、“给你们添麻烦了”。

（八）握手礼节

握手应遵循尊者优先的原则：通常双方相见时，主人，年长者，职高者，女士应先伸手；客人，年轻者，身份低者，男士可先问候，待对方伸手后立即回应。

行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开向受礼者伸出，在齐腰的高度与对方恰到好处地认真一握，一般3～4秒，礼毕即松开。如初次见面，握手时间不宜过长；如老朋友意外相见，握手时间可适当加长，以表示不期而遇的喜悦。男士与女士握手，时间应较短。

一个人与多人握手时应遵守先高后低，先长后幼，先主后宾，先女后男的原则。多人同时握手时不要交叉，待别人握完后再伸手，也不可同时伸出双手与两人握手。

（九）次序礼节

1．就坐时，右为上座。即将客人安排在企业领导或其他陪同人员的右边。

2．上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。

3．迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。

4．进电梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进、后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。

5．奉茶、递名片、握手、介绍时，应按职务从高至低进行。

6．进门时，“外开门客先入，内开门己先入”。

总之，社交场合，一般以右为大、为尊，以左为小、为次，进门上车，应让尊者先行，一切服务从尊者开始。

（十）引见介绍礼节

1．自我介绍。自我介绍时要镇定，充满信心，亲切自然，友善可掬，先向对方点头致意，得到回应后，向对方介绍自己的姓名、身份、单位，并可随之递上名片。自我介绍要根据交往目的、对象来决定介绍内容的繁简。

2．介绍他人。为他人介绍时，介绍顺序为先向年长者介绍年轻者；先向职位高者介绍职位低者；先向主人介绍宾客；先向女士介绍男士；双方的地位和年龄差不多时，应该先把与自己关系密切的人引见给另一方；把一个人介绍给众多人时，应该先向大家介绍这个人，然后再把众人逐个介绍给这个人。集体介绍可以按照座位次序或职务次序一一介绍。

（十一）递接名片

1．递送名片。通常是在自我介绍后或被别人介绍后出示的。递送名片时应起立，上身向对方前倾成敬礼状，表示尊敬，递送时用双手的拇指和食指轻轻地握住名片前端，名片正面朝向对方，使对方容易看清，可以同时报上自己的姓名。

2．接收名片。对待名片应像对其主人一样尊重和爱惜。接名片时，要用双手由名片的下方恭敬接过收到胸前，并认真拜读。此时，眼睛注视着名片，认真看对方的身份、姓名，也可轻轻读名片上的内容。接过的名片忌随手乱放或不加确认就收入包中，这是很失礼的。

四、礼仪礼节的基本原则

礼仪的基本原则也就是交际心理基本原则，要从心理上真诚地尊重别人、关心别人、理解别人、体贴别人、善待别人。

（一）自尊与尊人的原则

自尊是指人能够自己尊重自己，接纳自己，保持自己的人格和尊严，是自我意识的一种表现形式；尊人指的是承认和重视他人的人格、感情、爱好、职业、习惯、社会价值以及所应享有的权利和利益。

（二）内在美与外在美的原则

外在美主要是指一个人外部形态的美，是其在身材、相貌、服饰、谈吐、举止等方面表现出来的美。内在美主要是指一个人内心世界的美，是其在文化素养、道德品质和思想境界等方面所具有的美。

交际礼仪就是表现人的美德的一种具体形式，使美好的心灵与美的仪表、美的谈吐、美的举止形成一个有机的整体，使人们在交际活动中能够充分展现出自己美的风采。

（三）自信大方与适应环境的原则

自信的人保持着一种积极主动的心理状态，面对意外情况能处变不惊，镇定自若，及时采取相应的措施予以补救，而决不会手足无措。即使出了一点差错，他也敢于落落大方地向对方表示歉意，求得对方的谅解，从而安然过关。

（四）言行适度与交往目的原则

人际交往要言行适度，该说则说，该行则行，但要把握好分寸。