质量文化既是企业文化的重要组成部分,又是质量管理的重要内容,它是企业文化在质量管理的体现,也是质量管理“文化”化的结果。有了质量文化的质量管理就有了灵魂,有了生机;质量管理的运转就能突破制度管理的局限,渗透到管理的各个层次和各个方面,由此,质量文化建设成为质量管理体系建设的重要内容。我们拟从质量文化的精神、制度、行为、物层四个层面阐述质量文化建设要义[10]。
1.精神层面
精神层面的质量文化体现为企业对于质量的核心价值观与宗旨,体现为员工的质量意识、质量精神和质量理念。它是质量文化的内核,决定着质量文化的形成和走向,也从根本上决定着组织质量管理的制度和行为,以及最终结果。质量文化建设首先要确立正确的质量价值观,树立质量决定企业生存和发展的意识,将质量定好位,并通过各种方法宣传贯彻质量精神文化的核心思想,使之成为企业高层管理者和每个员工的共同行为规则,为质量管理奠定精神基础,这是质量文化建设的核心,也是质量文化建设的立足点。其次,不同行业、不同企业应该有与之适应的质量精神文化,以符合行业或企业的发展特征,如:制造行业强调产品质量,提倡零缺陷,提倡对客户需求的快速响应等;服务行业强调顾客是上帝,顾客永远是对的,将顾客满意视为企业质量精神的核心内容等。
2.制度层面
质量制度是质量精神文化得以贯彻和实现的有效保障,制度层面的质量文化实际上是质量理念、质量精神等通过组织制度设计予以实施的工具,它具有承载精神文化,支持质量管理的重要功能。质量文化的建设必须构建系统规范的质量管理制度,同时,组织的各种制度也不能与质量文化的核心理念相悖,必须充分体现质量管理的思想要求。ISO9000、ISO2000等就是充分体现质量管理思想的系统有效的质量管理制度。当然,质量制度是一个体系,它必须符合行业和企业的特点,甚至还需符合企业不同发展阶段之需。如制造业的质量制度主要体现为物料供应和生产质量等方面,而服务业则主要体现在服务质量管理上,如麦当劳严格规范的服务流程等。
3.行为层面
任何好的质量精神和制度最终依托员工的优质行为发挥效能。行为层面的质量文化建设是在精神层面和制度层面质量文化基础上的关键环节,也是精神和制度层质量文化的结果和表现方式。我们必须通过行为层面质量效果来拉动和检验精神和制度层面质量文化建设,也通过行为层面质量文化建设反推制度和精神层面。比如:规范的行为有助于良好精神和习惯的养成,严格的行为规范也是制度建设的重要内容。可以通过顾客参与、角色转换等有效形式助推行为层质量文化的建设。如:沃尔玛公司的特殊顾客模式——让公司的办公人员扮成顾客体验本公司的服务,同时检验公司的服务质量,推进公司服务质量意识和制度的改善。
4.物质层面
物质层面既是质量文化建设的基础性层面,又是质量文化的结果层面。一方面,物质层面的质量文化是指物料的数量、质量、人员配置等可以体现质量文化的表面物化实体。离开物质基础的产品质量是没有保障的,离开物质基础的服务质量也是有限的,物料质量、装备水平从物质基础上决定了产品和服务可达到的质量高度。比如:制造行业的装备水平对产品质量起着至关重要的作用,食品行业的原料水平对产品质量影响甚大,而酒店行业的基础设施水平对服务质量也起到关键性作用。另一方面,优异的质量精神、质量制度和质量行为必然产生优质的产品和服务,支撑起优秀的物质层面质量文化。如:优质的质量理念就会选用优质的设备和优质的原料,优质的质量制度会造就优质的员工和员工行为。物质层面的质量文化既是果,又是因,是组织质量文化的聚集结果,也推动着组织质量管理水平的提升。
【注释】
[1]J. M. Juran. The upeoming century of quality. Quality Progress. 1994.
[2]胡月雅琴、何桢,“论六西格玛管理的本质属性”,《科学学与科学技术管理》,2004年10
[3]王旭、韩福荣,“企业生态质量管理水平评价研究”,《经济与管理研究》,2004年5月。
[4]韩福荣,“论生态质量管理”,《世界标准化与质量管理》,2000年11月。
[5]Duan GJ, Chin KS, Tang XQ. A Panoramic Review and Vision on “ Integration” for QualiW Management. The Asia Journal on Quality. 2002. 3 (2) : 93-112.
[6]谢珏明,“什么是TQM的真正含义”,《质量译丛》,1999年6月。
[7]秦现生,《质量管理学》,北京:科学出版社,2002年。
[8]徐从报,“企业质量文化构建与创新研究”,《科技管理研究》,2005年6月。
[9]Lennart Sandholm,孙兴锁,“战略经营发展”,《中国质量》,2002年9月。
[10]刘广第,《质量管理学》,北京:清华大学出版社,2003年。
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