11．1 品质成本的构成
品质成本是指为了保证产品的品质所投入的成本。品质成本由预防成本、评价成本、失败成本三个部分组成。这是美国品质管理协会对品质成本的分类方法，称为PAF分类法。品质成本的构成如图1－21所示。
图1－21 品质成本的构成
1．预防成本
预防成本是为预防故障所发生的费用，主要包括品质策划费用、过程控制费用、客户调查费用、品质培训费用、品质体系管理费用、供应商评价管理费用、日常点检费用、品质信息作成费用等。以上这些费用在企业的实际工作中发生了，但无法较精确地统计，所以，大家只要有预防成本的概念就可以了，在一般企业中不作管理。
2．评价成本
评价成本是为评价品质要求是否被满足而进行试验、检查和检查所发生的费用，主要包括采购品的试验和检查费用、产成品检查和试验费、核对工作费用、客户满意度调查费用、仪器仪表校正点检费用等。与预防成本一样以上这些费用在企业的实际工作中发生了，但无法较精确地统计，所以，大家只要有评价成本的概念就可以了，在一般企业中不作管理。
3．失败成本
失败成本是由于在生产过程和售后发生品质问题而发生的费用。生产了不良品后，有的不能修理必须要报废，其报废的金额就是失败成本；出现了市场不良就必须要对投诉进行处理，处理中的出差费用、商品替换费用、必要的赔偿费用等都属于失败成本。与预防成本、评价成本不同，失败成本是企业中品质好坏的一个重要指标，所以，必须对其进行统计，并不断改善品质水平以降低失败成本。失败成本计算的目的是为了每年能不断地减少失败成本，要减少这个成本必须要不断改善品质水平。所以，每一个企业可以自己决定失败成本的项目及计算方法，定下来以后在一定期限内不变，这样每年的失败成本高低就可以作比较。
失败成本由内部失败成本和外部失败成本组成，其主要项目和计算方法如表1－4，表1－5所示。
表1－4 内部失败成本项目和计算方法
表1－5 外部失败成本项目和计算方法
11．2 品质、成本之间的关系
预防成本是防止发生品质问题的费用，包括教育培训费、过程控制费用等。这些费用是必需的，如果不进行预防成本的投入，必然会产生过程的不良和客户的投诉，会造成失败成本的增加。不仅如此，为了不让这些问题产品流出到市场上，也会增加评价成本。其结果就会产生恶性循环，你会每天都忙于制定相关对策，反而不会有进行预防活动的时间。为了停止这样的恶性循环，关键是要进行有效的预防成本投入，将品质成本从负循环转换到正循环。即我们要增加预防成本的投入，这样过程中的不良和客户投诉会减少，过程的能力提高以后可以放宽各种检查，使评价成本得以降低，由此又有足够的费用去投入到预防成本上去，形成了一个良性的正循环。如图1－22所示。
图1－22 成本循环
要达到不合格率为零，要花去无限大的预防和评价成本才能达到，而预防和评价成本越低，产生的失败成本就会越高，所以在理论上存在一个最佳成本点，也即是最佳品质控制点。（见图1－23）当然，以上都是理论上的说法，实际工作中企业一般不可能精确地达到这一控制点。
11．3 品质成本的改善
品质成本的改善主要着重于对失败成本的改善，即如何减少过程中的不良和市场的投诉。在进行改善活动时可以将品质成本作为目标管理的指标来灵活运用，同时也可以利用这一个指标将最高方针、整体目标展开到末端的个别主题。
1．设定目标
企业设定品质目标时最常用的目标是如何减少失败成本。因为对整个企业来讲失败成本涉及的面最广，下面的部门容易制定与其对应的目标（见图1－24）。失败成本必定与市场不良、过程内不良、死库存、不动库存、生产过程中各种材料的报废联系在一起，而其他的目标可能与生产部门关系比较紧密，但与销售部门的关联性不强。
图1－23 制造品质与成本的关系
图1－24 设定目标
2．对如何减少各项分目标要进行详细的分析
下一步要对各个项目进行不良细分，如图1－25所示，把报废项目分为是哪些产品的报废、是什么原因的报废。
图1－25 不良分类
3．选定课题，进行改善
依据产生的原因，选定分项目，设定目标进行改善。如：
减少产品A报废，从每月3 000元降到1 500元。
减少产品B报废，从每月6 000元降到4 000元
减少产品C报废，从每月2 000元降到1 000元等。
4．效果的显现
过程内不良改善后的效果表现如图1－26所示。
图1－26
市场投诉改善后的效果表现如图1－27所示。
图1－27
复习与思考
1．客户满意度的内容是什么？
2．品质的定义是什么？其由哪几部分组成？
3．品质管理的内容是什么？品质管理的基本观点是什么？
4．何谓管理？
5．何谓方针管理？
6．品质不良重要度一般按什么标准划分？可分为几级？
7．什么是客户的3C分析？
8．按规定去做的要点是什么？
9．品质文件体系由哪几部分组成？
10．何谓失败成本？
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