组织如何实施工作压力管理

5.2　压力与管理

5.2.1　压力的概念

压力是心理压力源和心理压力反应共同构成的一种认知和行为体验过程。通俗地说，就是当人们认识到有需要解决的重要问题，而又不确定自己是否有能力解决问题时，所体验到的一种挑战和恐惧的心理过程。我们大多数谈到的压力，通常是指我们所感受到的来自周围的压力。学生谈到的压力可能是因为考试成绩太差；父母谈到的压力可能是因为养家糊口而带来的经济负担；教师谈到的压力可能是教学和科研没有做好。

压力的具体含义包括以下几个方面：

①压力是指那些使人感到紧张的事件或环境。

②压力是一种主观反应，是一种心态，是人体内部出现的解释性的、感情性的、防御性的反应过程。

③压力是对需要或伤害侵入的一种生理和行为上的反应。因此，压力是一种伴随着外部刺激而产生的身心状态，既包括生理反应，又包括心理反应，既有遗传的成分，也有习得的成分。^[3]

5.2.2　压力源与压力的产生机制

1）压力源

导致压力反应的情境、刺激、活动等叫做压力源。压力来源于各个方面，主要有生物性压力源、精神性压力源和社会环境性压力源。概括来讲，主要来自外部环境（社会、政治、技术、文化环境等）的压力源、组织内部（工作场合、人际关系、群体环境等）的压力源和个体自身（个人健康、个性特征、家庭经济条件及生活等）的压力源等。

（1）生物性压力源

这是一组直接阻碍和破坏个体生存与种族延续的事件，包括躯体疾病创伤或疾病、饥饿、性剥夺、睡眠剥夺、噪声、气温变化等。

（2）精神性压力源

这是一组直接阻碍和破坏个体正常精神需求的内在事件和外在事件，包括错误的认识结构、个体不良经验、道德冲突及长期生活经历造成的不良个性心理特点等。

（3）社会环境性压力源

这是一组直接阻碍和破坏个体社会需求的事件，它分为两个方面：纯社会性的，如重大社会变革、重要人际关系破裂、家庭长期冲突、战争、被监禁等；由自身状况造成的人际适应问题等。

2）压力的产生机制及解释

通常情况下，人们简单地认为压力的产生是由“刺激事件”引起的，见图5-1。这可以部分解释“坏事让人不舒服”的事实。然而，并不是所有的人都认为“坏事就是坏事”，而且，事情“坏”的程度也往往因人而异，这些并非是上述模型所能解释的。同样面临就业的“压力”环境，有的人看到的是不公平、用人单位没有眼光、付出得不到回报等，体验到的是找不到工作的困难、挫败感等；而有的人看到的却是难得的挑战与更多更好的机会。显然，单纯用刺激事件来解释压力的产生以及压力的大小太片面了，也很容易让人在“困难”面前失去信心甚至希望。

图5-1　压力的产生机制（1）

图5-2不排除刺激事件（压力源）本身的影响，但更加注重的是当事人的主观评价。既包括对刺激事件的评价，也包括对资源的评价。对刺激事件的评价，同样的事情，有人认为是好事，也可能有人认为是坏事，即所谓“仁者见仁，智者见智”。对于压力源的刺激事件来说，积极的人不仅能够看到好事的“好”，还能看到坏事的“好”——消极事件背后的积极意义。所以，积极乐观的人即使身处逆境，而仍然能够坦然面对并最终走出逆境，他们所体验到的压力似乎就小很多；相反，消极悲观者不仅认为坏事就是坏事，而且还会觉得好事远不够好，这样他们从“坏事”中所体验到的压力相对更大，从“好事”中所得到的快感与支持也相对更少，总体的压力感自然就大很多。

图5-2　压力的产生机制（2）

5.2.3　压力的后果

压力是当人们去适应由周围环境引起的刺激时，人们的身体或者精神上的生理反应。压力对个人和组织都会产生重要的影响，会产生积极的和消极的两种结果。组织行为学主要研究压力的消极影响方面。因员工压力过大造成的员工经常性的旷工、心不在焉、创造力下降而导致的企业生产力损失，仅在美国每年就超过1 500亿美元。压力的消极作用集中表现在对个体身心健康的损害，以及对组织工作绩效所带来的负面影响。

1）压力对个人的影响

压力对个人的影响，包括生理、认知、情绪及行为4个方面。

（1）生理方面

压力可引起各种疼症，如头疼、颈疼、胃疼及腰疼等；或各种不舒适症状，如头晕、心跳加速、呼吸不顺、肌肉紧张等；严重的更会出现胸闷呕吐、发冷发热或麻痹、针刺的感觉。

（2）认知方面

压力使人难以专心、错误百出、记忆力衰退、判断力下降、出现幻觉、思维混乱、反应速度减慢及组织能力退化等。

（3）情绪方面

在压力影响下，人会变得抑郁、激动、无助、绝望、情绪低落、坐立不安、焦虑、惊惶、困扰、烦躁、心神恍惚等。

（4）行为方面

压力会带来非常多的反常的行为，如精神萎靡、举止古怪、无故旷工、敷衍问题、推卸责任、人际关系恶劣、语言问题增加、失眠或睡眠过多、食欲不振或过强，以及兴趣和情欲减弱等。

以中国高级经理人为例，根据《财富（中文版）》对中国5 000名高级经理人所进行的压力与健康专题问题调查结果显示，70%的高级经理人身心健康被压力困扰。当感受到压力存在时，通常会伴随出现诸如感觉“异常疲劳或体力透支”“呼吸急促或头晕”“饮食量或吸烟量比平时增加”等身体方面的不适症状。而在心理健康方面，容易出现心理衰竭的现象，即一种持续的身心疲惫不堪、厌倦沮丧、悲观失望、失去创造力和生命活力的感觉。当压力过大时，还会导致忧郁症、社交冷漠症，甚至“过劳死”。

2）压力对组织的影响

压力对组织的影响主要表现在以下几个方面：

（1）工作满意度

工作压力太大或太小都会导致工作满意度的降低。研究表明，影响工作满意度的主要因素有工作性质、工资待遇及公平感、工作环境和工作中的人际关系等。当组织成员所受到来自于工作性质、工作中的人际关系等方面的工作压力过大或过小时，就会导致组织成员缺勤、辞职等，事故率也会增加，成员积极性也会下降，工作满意度也会降低。

（2）组织成本

工作压力可能严重影响组织成员的身心健康，一方面身心的损害导致组织成员缺勤率上升，影响正常的生产活动，人力资源管理成本上升，即便是在工作也可能由于精力不集中，导致工作效率下降，出现差错，生产成本上升；另一方面组织需要对成员进行压力管理，为成员的身心健康进行治疗保健，并承担较高的医疗保健费用，这些均会导致组织成本的上升。

图5-3　压力与工作绩效的关系

（3）工作业绩

适当的工作压力可以刺激组织成员振奋精神，努力工作，提高工作绩效。但是压力过大，会造成组织成员身心健康的损害、工作冲突增加、人际关系紧张、工作满意度下降、工作效率下滑、企业成本上升，这些都会导致工作绩效的下降。因此，工作压力与工作绩效之间的关系呈倒U型，如图5-3所示。

（4）经济损失

过度的压力也会导致巨额经济损失，尤其是在英国、荷兰等发达国家，每年因工作压力造成的损失占国民生产总值的10%。据世界卫生组织统计，北美地区因压力所付出的代价每年超过2 000亿美元。根据美国压力协会的估计，美国的工作组中由于压力问题造成的员工缺勤、离职、旷工、劳动生产率下降等的医疗和经济索赔，以及人员替换等方面发生的费用，年均2 000亿～3 000亿美元，这是为工作压力所付出的经济代价。这一数字超过了美国500家大公司税后利润的5倍。

5.2.4　压力管理

适当的压力可以激发组织成员的工作热情和积极性，提高成员和组织的工作绩效。而压力过大又可能会产生消极影响。因此，个人和组织都要重视压力及其产生的后果。很多组织，尤其是企业都开始关注成员的压力管理问题。压力管理逐渐在组织中得到重视、应用和推广。压力管理包括以下内容：

1）压力预防和疏导

（1）压力的预防

考虑到压力的不可避免性及其对工作的消极影响，个人和组织就必须事先作出相应的安排，避免或降低压力发生的概率。根据压力的产生机制，采取相应的预防措施，防止产生过度的压力。在压力管理的所有环节中，压力预防效果最好，而且成本最低。

压力的预防途径主要有：树立正确的人生观和积极的态度；加强学习，提高能力；进行计划的有效安排和时间管理；养成良好的生活和行为习惯；保持生活—工作平衡；建设支持性社会网络、良好的社会心理环境和组织文化；科学选择职业，确定工作负荷；建立有利于组织成员保持良好情绪状态的工作制度；等等。

（2）压力的疏导

在对压力进行具体管理时，应对不同成员和压力源作出全面而具体的分析。调控能力和适应压力强的员工，其心理承受能力强，他们能够很好地处理和缓解压力。心理调适能力弱的员工遇到压力时，可能不能及时调控压力，这时组织管理者需要更多地帮助关心此类员工。

进行压力管理可以分为宣泄、咨询、引导3种方式。

宣泄作为一种压力释放方式，效果颇佳。宣泄可采取各种办法，如在没人的地方大叫、剧烈运动、-歌等。有研究表明体育运动、家务劳动等对减轻压力是非常有益的。

咨询就是向专业心理人员或亲朋好友倾诉自己心中的郁闷紧张情绪。向自己的好友或父母倾诉，几乎是每个人都有过的经历。其实，不论被倾诉对象能否为自己排忧解难，倾诉本身就是一种很好的调整压力的方法。效果较好的当属与专业人员进行沟通的心理咨询。通过心理咨询可以帮助员工在对待压力的看法、感觉、情绪等方面有所变化，解决其出现的心理问题，从而调整心态，正确面对和处理压力，保持身心健康，提高工作效率和生活质量。

引导是管理者或他人帮助员工改变其心态和行为的一种方式，以使员工能正确对待压力，如重新确定发展目标、培养员工多种业余兴趣爱好等。员工树立正确适当的目标，通过自身努力达到此目标，相关压力自然也就消失了。而员工如果有丰富多彩的兴趣爱好活动，当其遇到压力时很容易转移注意力，投入到兴趣爱好中，从而陶冶自己的情操、保护身心健康，心态也会平和，压力自然也就会减轻。

★知识卡片——EAP

EAP（Employee Assistance Program）即员工帮助计划，是企业组织为员工提供的系统的、长期的援助与福利项目；通过专业人员对组织以及员工进行诊断和建议，提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提高绩效及改善组织气氛和管理。简而言之，EAP是企业用于管理和解决员工个人问题，从而提高员工与企业绩效的有效机制。

2）压力管理的具体措施

组织领导者和人力资源管理者应充分关心、关注、调查、分析组织成员体会到的压力源及其类型，从组织层面上拟订并实施各种压力减轻计划，有效管理，减轻成员压力。

（1）改善组织的工作环境和条件

减轻或消除恶劣工作条件给员工带来的压力。首先，领导者或管理者力求创造高效率的工作环境并严格控制各种打扰，如在噪声、光线、舒适、整洁、装饰等方面，为员工提供一个爽心悦目的工作空间，有利于员工与工作环境的协调，提高员工的安全感和舒适感，减轻压力。其次，要确保员工拥有做好工作的良好的工具和设备。

（2）将尊重健康融入组织文化

从组织文化氛围上鼓励并帮助员工提高心理保健能力，学会缓解压力、自我放松。

组织向员工提供压力管理的信息、知识。组织可为成员订购有关保持心理健康与卫生的期刊、杂志，让员工免费阅读。这也能体现组织对员工成长与健康的真正关心，使员工感受到组织的关怀与尊重，从而也会成为一种有效的激励手段、激发员工提高绩效进而提高整个组织的绩效。

组织还可开设宣传专栏，普及员工的心理健康知识，有条件的组织还可开设有关压力管理的课程或定期邀请专家作讲座、报告。可告知员工诸如压力的严重后果、代价，压力的早期预警信号，压力的自我调适方法……让员工筑起“心理免疫”的堤坝，增强心理“抗震”能力。

（3）向员工提供保健或健康项目

向员工提供保健或健康项目，鼓励员工养成良好的、健康的生活方式。如有些企业建立了专门的保健室，向员工提供各种锻炼、放松设备，并免费使用，还有一名专职的健康指导员去监督锻炼计划和活动，美国一些著名公司还为有健身习惯的人发放资金，鼓励健身。通过健身、运动不仅保持了员工的生理健康，还使员工的压力在很大程度上得到释放和宣泄。

（4）免费向承受压力的员工提供心理咨询

企业可聘请资深专业人士为心理咨询员，免费向承受压力的员工提供心理咨询。心理咨询在为员工提供精神支持、心理辅导，帮助其提高社会适应能力，缓解心理压力，保持心理健康方面是一种十分有效的科学方法。

（5）加强过程管理，从组织制度设计、组织管理程序上帮助员工减轻压力

从组织制度设计、组织管理程序上帮助员工减轻压力的具体途径有：

①在人力资源招聘时，注意识别人力资源的特点，选拔与工作要求相符合的人力资源，力求避免上岗后因无法胜任工作而产生巨大的心理压力现象。

②在人力资源配置时，力求人与事的最佳配置，并清楚地定义员工的角色、职责和任务，这可以减轻因角色模糊、角色冲突等引起的心理压力。

③在人力资源培训时，要做好3个方面的培训。第一，培训员工提高处理工作的技能，使之工作起来更得心应手，减少压力；第二，进行员工时间管理培训，消除时间压力源；第三，培训员工的沟通技巧等，消除人际关系压力源。

④在指导职业生涯规划时，帮助员工改善思维，抛弃不切实际的、期望值太高的目标，建立现实客观的SMART（S-specific，特定的；M-measurable，可衡量的；A-achievable，可实现的；R-realistic，实际的；T-time-based，基于时间的）式的发展目标。

⑤在人力资源沟通中，要注意两点：第一，领导者或管理者应向员工提供组织的有关信息，及时反馈绩效评估的结果，并让员工参与与他们息息相关的一些决策等，使员工知道组织正在发生什么事情，他们的工作完成得如何等，从而增加其控制感，减轻由于不可控、不确定性带来的压力；第二，各级主管应与下属积极沟通，真正关心下属的生活，全方位了解下属在生活中遇到的困难，并尽可能地给予安慰、帮助，减轻各种生活压力源给员工带来的种种不利影响，并缩短与下属的心理距离。

⑥完善员工保障制度，向其提供社会保险及多种形式的商业保险，增强员工的安全感和较为稳定的就业心理，减轻其压力。

⑦向员工提供有竞争力的薪酬，并保持企业内部晋升渠道的畅通等，有利于减轻或消除社会压力源给员工带来的压力。

3）压力管理的原则

在压力管理过程中，一定要坚持以下原则：

第一，适度原则。进行压力管理并不是不顾组织的经济效益而一味减轻员工压力，实现员工满意度最大化；而是要适度，在保持组织的经济效益和减轻员工压力之间找到一个平衡点。

第二，具体原则。由于压力在很大程度上是一个主观感觉，因此在进行压力管理时要因人而异，采取不同的策略，根据对象的不同特点做到具体问题具体分析，有针对性实施压力管理工作。

第三，岗位原则。组织中不同部门、不同岗位的员工面临的工作压力不同。一般情况下，岗位级别越高，创新性越强，独立性越高的员工，承受的压力也就越大。比如销售人员的压力一般比生产人员要大，因为生产人员面对的更多是可控因素，而销售人员业绩的好坏不仅取决于自己努力的程度，还与客户、市场大环境、竞争对手等有关系。

第四，引导原则。由于压力的产生是不可避免的，所以引导压力向积极的一面发展就显得很重要。对员工来说，有些外部因素是不可控的，比如面对强大的竞争对手，这时可以灵活地将压力变为动力，激发更多的工作热情。

第五，区别原则。在消除压力前，首先要找出压力的来源并区别对待。有些压力是可以避免的，比如由于员工之间不团结，人际关系复杂造成的工作压力，岗位职责不清，分工不合理所造成的压力；而有些压力，比如来自工作本身的压力是不可避免的，只有通过提高员工自身的工作能力和心理承受能力来解决。^[4]