吉德林法则

法则涵义：认识到问题就等于解决了一半。

“吉德林法则”是美国通用汽车公司管理顾问查尔斯·吉德林提出来的，他说，当你清清楚楚的把难题写出来时，就意味着已经解决了一半。也就是说，只有先认清楚了问题，才能有调理的解决问题。

在人生中，谁都会遇到难题。对一个企业来说，也如此。市场瞬息万变，怎样才能有效地更好地解决问题，况且，解决问题并没有固定的模式和方法可依，只能借鉴，特殊情况下亦没有经验可借鉴。但是，这也并不是说不能成功的解决问题了，当难题出现时，不管你用什么方法解决它，但是在解决之前，看清楚解决难题的关键在哪里。

解决问题、危机刻不容缓。在传媒业异常发达的今天，企业发生的危机在很短的时间内就可能迅速而广泛的传播开去，造成的负面影响可想而知。短时间内在全国设置全球范围内的影响，必然会引起公众和社会的极大关注；稍有不慎，就会对企业形象和品牌信誉造成会面型的打击，那么企业的无形资产将会在顷刻之间贬值，直接关系到企业的生死存亡。

由此可知，企业管理者仅仅有危机意识是不够的，重要的是要采取行动来控制它、消灭它，把危机带给企业的损失降到最低。这就要求管理者在出现问题时，首先抓住问题的关键，认识到问题的存在。

当企业面临各种问题、各种危机时，不同的处理方式将会给企业带来截然相反的结局。如果主动出击，找问题的症结所在，不仅能成功化解企业的危机，还能通过积极的行动扩大企业的知名度，化危为机，并且能借这个机会重塑企业形象，促进企业的发展。反之，认识不到问题的严重性，没有抓到问题的关键，就会导致处理问题方法失当或者是处理危机迟缓，使企业形象遭受损失，甚至造成巨大的经济损失。

“吉德林法则”在企业经营过程中，起了重要的作用。管理者想要解决企业所面临的问题，就必须清楚问题出现的原因，找到问题的症结在哪儿，就能找到解决问题的方法。因此，遇到问题后首要的就是要分析问题，只有这样，在解决起问题来才会得心应手，事半功倍。出现危机不可怕，可怕的是被危机冲昏了头脑而自暴自弃。对企业来说，危机也不一定就是坏事，它有时反而会成为企业发展的契机。企业只要能树立忧患意识，并在危机来临时快速作出反应，就一定能扭转危局，反败为胜。要记住：所有的坏事情，只有在我们认为它是不好的情况下，才会真正成为不幸事件。

约翰逊连营公司是全美最大的医药公司，1982年9月30日，美国芝加哥地区有7人因服用约翰逊联营公司的一个子公司麦克尼尔日用品公司生产“泰莱诺尔”牌镇痛胶囊，而死于氰中毒，大概有250人生病或死亡。这一消息经过一家媒体报道后，引起了美国消费者巨大恐慌，因为很多人都使用过“泰莱诺尔”牌镇痛药，该公司的股价大幅下跌，约翰逊联营公司为此紧急行动，这一突发事件，可能会致使公司走上绝路。

公司立即从市场上撤回“泰莱诺尔”牌镇痛胶囊，并且公司的公关部门立即与新闻媒介通力合作，将自己的行动向新闻界坦诚地公布，依靠新闻与大众沟通。

9月30日17：16，新闻紧急播报了：约翰逊联营公司撤回第一批八月份生产的93000瓶“泰莱诺尔”牌镇痛胶囊。

10月1日10：47，公司通过媒体对外发布“泰莱诺尔”最新消息：约翰逊联营公司撤回第二批171000瓶“泰莱诺尔”牌镇痛胶囊，食品与医药管理局在全国范围内对“泰莱诺尔”牌镇痛胶囊进行抽检。

10月4日9：58，约翰逊公司对外发布“泰莱诺尔”消息：食品与医药管理局抽检了100多万瓶“泰莱诺尔”牌镇痛胶囊，发现芝加哥以外地区的这类药品无受污染现象。

10月5日15：47，通报加州奥罗维尔地区“泰莱诺尔”胶囊的情况，宣布约翰逊联营公司在全球范围撤回“泰莱诺尔”牌镇痛胶囊。

10月6日10：45，向所有有关机构，发布食品与医药管理局专员海斯与专卖部主任科普的声明，9月30日芝加哥地区7人的死亡与“泰莱诺尔”牌镇痛胶囊无关。

10月6日3：42，对外发布信息：“泰莱诺尔”日用品公司有奖回收“泰莱诺尔”牌镇痛胶囊。

事情发生以后，约翰逊联营公司本着向社会负责的原则，开展了合理、稳妥、透明地公关活动，同时还花费1亿多美元回收了市场上的3100万瓶片类胶囊，公司的信誉没有下跌，为一年后约翰逊的“泰莱诺尔”重新打回市场打下了基础。

约翰逊联营公司设计和生产了抗污染的药物包装后，重新将“泰莱诺尔”打回市场，公司花了5000万美元向消费者负责赠送这种重新包装的药品。同时，在纽约的喜来登中心饭店，召开了新闻记者招待会。这是美国新闻界“难度最大”的记者招待会，在会上公司总董事长伯克发表讲话，感谢新闻媒介公正对待“泰莱诺尔”事件，并向记者介绍重返市场的有抗污染包装的“泰莱诺尔”，并邀请记者提问。这个由30个城市参加，通过卫星转播的电视记者招待会，使约翰逊联营公司成了抗污染日用品包装先例的著名公司，“泰莱诺尔”重新获得了公众的信任。

《华尔街日报》报道：迅速复原的“泰莱诺尔”，重新赢得了市场上的领先地位，使厄运断言者们惊诧不已。约翰逊公司死而复生映证了“吉德林法则”——认识问题，就等于解决了一半。

很多管理者在问题来临时，都会选择被动的应对方式，这种方法并不可取。“吉德林法则”告诉给管理者在问题来临时，处理问题的原则应该是主动的。那么，在问题或者是危机来临时，该如何应对呢？

●以快制胜

不论管理者做出怎样完美的危机预警机制，问题总是会很意外的到来。“智者千虑必有一失”，那么在危机出现时，管理者一定不要惊慌，任何问题都是能解决的，“兵来将挡，水来土掩”，在制定出相应的应对方案前，就要做到找到问题关键症结所在，对症下药才能解决问题。并且，管理者对发生的危机要最快速度的做出反应，一般情况下，危机从发生到大面积爆发所经历的时间很短，所以就要求管理者在最短的时间内，拿出最好的解决问题的方案，制定出相应的措施，才不会使危机演变成不可收拾的残局和灭顶之灾。

●以静制动

如果企业爆发危机了，有的企业管理者容易武断的发言言论，这样是不可取的，很容易给人留下口实。在这种情况下，企业管理者以及宣传的部门要做好舆论的宣传，要保持口径的一致性。在舆论上做好工作，不要回避矛盾，更不要做无谓的解释。在态度上要诚恳，赢得社会公众和媒体的理解。在问题来临时采取以不变应万变，以静制动。

●宁强勿软

如果企业的某件事已经牵扯到媒体或者大众关注的时候，公众和媒体的尺度会比平时更加苛刻，甚至不近情理。所以，企业管理者在解决问题的时候一定要采取比平时更加严厉、更为迅速有力的措施，只有这么做才能赢得社会以及公众的认同和信任。但是，管理者切忌做出不可能实现的承诺等，这样反而会使企业失去诚信，陷入更大的危急中不能自拔。

●采取疏通的态度

企业在危机爆发后，面临的问题就是不仅媒体和公众都在关注事情的真相，更关注的是当事人对事情处理的态度等。很多企业最后采取的态度都是冷漠、傲慢或者是敷衍等态度，更有甚者对消费者进行无端的指责，于是双方之间就产生了冲突和纠纷。管理者要知道的是，治水在疏不在堵，要做好重点疏通工作，获得公众的理解，而不是以店大欺客的形象出现。这样企业不仅失去了市场，还可能遭到群起攻击，这样的例子不在少数。

●建立良好的外部协作关系

企业与外部建立良好的互动、协作关系，能够改善企业的外部生存环境。世界上很多东西都是相互作用的，一个企业如果能够与他的供应商、消费者以及竞争对手之间建立一种相互尊重、互惠互利的平等关系，和政府以及媒体保持一种和谐融洽的关系，特别是在当今信息高度发达的时代，要和媒体建立一种互通有无、真诚平等、相互拉动的关系，广结善缘、诚信待人。这样，在企业出现问题时，管理者就能够通过一系列的沟通活动以及手中有的媒体资源，来获得社会公众的谅解，赢得各界的广泛同情与支持，从而将问题带来的影响控制在最小范围内。