绩效指标概述

绩效指标是绩效管理中最为重要的概念之一，从工作目标形成了绩效目标，绩效目标进行分解形成绩效目标体系，然后，需要对绩效目标体系中最后一级绩效目标进行提炼、加工，形成绩效指标，并根据每个指标的重要程度，分配相应的权重。

一、指标

“指标”一词来源于统计学，它本意指“表明总体综合数量特征与数量关系的数字资料”。例如，在工业普查中，所有工业企业构成总体，工业企业总数、工业职工总数、工资总额、平均工资、固定资产总值、利润总额等就是指标，它们都从不同的方面反映总体的数量特征。再如，某班有40名学生，期末总分为3200分，平均成绩80分，优秀率30%，及格率98%。从统计学的角度来看，指标由六个要素构成：时间限制、空间范围、指标名称、计算方法、计量单位、具体数值。比如，经统计调查得知某企业固定资产原值为9.1亿元人民币，这就是指标，是说明总体综合数量特征的，它包括指标名称即固定资产原值、指标数值即9.1亿元人民币两个方面。

在统计学上，指标和标志常常容易混淆。两者的区别为：第一，指标说明总体的特征，而标志则说明总体单位的特征。第二，指标只反映总体的数量特征，所有指标都要用数字来回答问题，没有用问题回答问题的指标；而标志则既有反映总体单位数量特征的，也有反映总体单位的品质特征的，只有数量标志才用数字回答问题，品质标志则用文字回答问题。第三，指标数值是经过一定的汇总取得的，而标志中的数量标志不一定经过汇总，也可直接取得。第四，标志一般不具备时间、地点等条件，但作为一个完整的统计指标，一定要讲时间、地点、范围。

二、绩效指标

从绩效管理层面来看，绩效指标是指反映绩效目标及其分目标总体特征的数字或文字资料。例如，某企业销售部门今年的“销售业绩”要达到500万（销售业绩指业务流水营业额）；某市政府今年要提升“业务信息化支撑广度”为80%（“业务信息化支撑广度”指已经实现信息化支撑的核心业务事项数量与应实现信息化支撑的核心业务事项总数之比）；某人解决问题的能力指标“在遇到与他人的矛盾时，可以顺利地解决”等。把握绩效指标的概念，可以从以下三个方面去理解。

（1）绩效指标是反映绩效目标总体特征的概念。

（2）绩效指标可以是一个数字概念，也可以是一个文字概念。

（3）绩效指标包括了行为结果，也包括了行为过程或行为效果。

三、绩效指标的分类

在绩效管理实践中，我们可以经常听到或看到各种各样的指标，实际上，这些都是绩效管理者对绩效指标从不同角度产生的分类，可见，根据不同的绩效指标分类标准，可以把绩效指标分为不同的类型。

（一）根据绩效指标反映工作或活动的不同阶段分为行为过程指标、行为结果指标和行为效果指标

如前所述，绩效内容可以划分为工作过程、工作结果和工作效果三个维度，与此相对应，绩效指标也可分为行为过程指标、行为结果指标和行为效果指标。

行为过程指标又可以分为工作规范指标、工作能力指标和工作态度指标。具体来说，工作规范指标是基于工作过程中所要求的规则和程序，如保持微笑、7个工作日完成、以法定程序办理等。工作能力指标是基于工作能力或胜任力提炼出来的考评指标，如沟通协调能力、组织领导能力、执行能力等，往往采用定性的方式进行考评。工作态度指标主要是针对那些对实现工作目标具有重要影响的态度进行考评，常见的态度指标包括责任意识、合作意识、纪律性等，其考评也主要采取定性的方式。

行为结果指标是一个工作或活动产生的业绩或成绩，如生产了50个零件、花费了100万元的成本。

行为效果指标是通过工作过程和工作结果对客体所产生的感觉，如客户满意度、员工满意度、自身满意度等。

能力和态度指标反映了工作的过程，而结果指标则反映了工作的成绩，效果指标反映了工作产生的客体反映，结果指标和效果指标是绩效考评的核心，结果类指标可以从成本、产出、效率等多个方面进行衡量，往往采用定量的方式进行考评。效果类指标可以从满意度方面进行衡量，常常采用满意度、幸福感、安全感的方式进行考评。

（二）根据绩效指标表现出的内容不同分为数量指标、质量指标、成本指标和时间指标

数量指标是指用数量表示的指标值，例如，销售额为500万，完成既定工作的80%。

质量指标是指用质量标准表示的指标值，例如，生产“长、宽、高为7×8×9cm”的零件；高水平的调研报告。

成本指标是指用成本支出表示的指标值，例如，销售成本控制在2万元以内，“三公”消费控制在1万元以内。

时间指标是指用时间表示的指标值，例如，在本季度末完成40%的销售任务，在本月末上报某报告。如图6-1所示。

图6-1　绩效指标分类图

（三）根据绩效指标的可量化程度不同分为定性指标和定量指标

定量指标是指可以通过数据计算分析形成考评结果的指标，如销售利润率、顾客满意度以及产品数量等，其考评以数据结果为基础。一般而言，我们要求绩效考评指标要尽量量化，这样有助于客观地对指标进行考评，但是有很多绩效指标往往难以用量化的方式进行衡量，我们称之为定性指标。

定性指标是指无法直接通过数据计算分析考评内容，需对考评对象进行客观描述和分析来反映考评结果的指标，例如，及时性、满意度、准确性、完成情况、效果。常见的定性指标主要是能力类或态度类的指标，为了使定性指标的考评尽量客观，常常采取定量化的方式予以转换，具体方式是将定性指标设定出不同级别的考评标准，并对每一种标准进行详细的描述，为考评主体在考评该指标时提供有效的参考。后面考评标准的部分我们会对此进行详细阐述。

（四）根据绩效指标反映不同部门之间或不同人员之间是否存在共同特性分为共性指标和个性指标

共性指标是指对于不同的部门或个人采用了相同的绩效指标。例如，政府对所有的普通公务员都采用“德、能、勤、绩、廉”的绩效指标进行综合考评。再如，某企业用“责任心、积极性、团队精神”等指标对所有员工进行能力评估。

个性指标是指对于不同的部门或个人采用了不同的绩效指标。

（五）根据绩效的重要程度分为关键绩效指标、一般绩效指标和否决指标

关键绩效指标是衡量组织战略实施效果的指标，是组织战略目标经过层层分解产生的可操作性的指标体系，体现了对组织战略目标的增值作用。关键绩效指标虽然重要，但并非绩效指标的全部，尤其是对于一些支持性部门而言，如办公室、财务部、人力资源部等，他们的绩效指标很少源于组织的战略，更多的是来自于部门的职能或职责。因此，在实际应用中，除了对关键绩效指标（KPI）进行考核，还应该将一些重要的其他指标引入绩效指标体系中，我们将这些指标称为一般绩效指标。

一般绩效指标是指影响组织基础管理的一些指标，体现对组织各层次的履行规定与职责的基础管理要求。它来源于部门或个人的职责，是关键绩效指标得以实现的保障。

否决指标是指对组织发展或取得竞争优势而影响重大的指标，它不同于其他指标，如果这种指标所对应的工作没有做好，将对组织带来直接且严重的后果。比如说生产制造型组织，虽然这类组织的营业宗旨是创造利润，而不是安全问题，但是安全工作是至关重要的，一旦出现安全问题，将会给员工的人身安全、组织的财产安全甚至组织的外部形象带来影响，有时候是致命的打击。所以，生产制造型组织就可以将安全工作作为否决指标，即如果组织或某部门在安全工作上出现问题，则直接否决其本年度所有工作绩效成绩，其结果是该部门领导人的考评成绩为零，本部门的绩效奖金为零。

（六）根据被考评的属性，可以分为主观判断指标和客观考评指标

主观判断指标是指需要由考评主体根据自身的认知和感受对被考评者的绩效进行打分的指标。

客观考评指标则无须考评主体进行考评，有客观的数据予以支撑。

一般而言，定性指标属于主观判断指标，而定量指标则属于客观考评指标，但是也不尽然，有一些定量指标也可能需要运用主观判断的方式进行考评，例如满意度指标，虽然属于定量指标，但它仍需要经过多元考评主体对该指标进行考评，再对主观判断结果量化计分得出结果，因此这个定量指标属于主观判断指标。区别主观判断指标和客观考评指标有助于尽可能科学地考评各类指标，对科学选择考评主体具有积极的指导意义。

四、绩效指标的作用和意义

绩效指标是实施绩效的基础，它不仅影响着绩效的成败，而且对组织和员工都具有重要的影响作用。

（一）绩效指标有助于战略的落实和达成

平衡计分卡的创始人卡普兰和诺顿指出，战略“如果不能描述，就不能衡量；如果不能衡量，就不能管理”，因此组织战略的落实有赖于绩效指标体系的支持，绩效指标来自于组织战略的分解，对组织战略的实现具有重要的支撑作用。通过绩效指标的构建，能够将抽象的战略转化为明确的、量化的、可操作的内容，通过绩效指标的实现来促进组织战略的落实和达成。

（二）有效的绩效指标有助于改善组织的内部管理

毫无疑问，在组织的管理过程中，绩效指标能够为各级管理者提供有关效率、效益以及质量的各种有用信息。与组织中的其他信息所不同的是，绩效指标所反映的信息应该与组织使命以及各层级的目标体系密切相关。如果缺乏有效的绩效指标体系，组织就难以知道当前的组织绩效是否得到提高，以及组织绩效与期望的绩效之间是否还存在着差距，就无法了解当前组织目标实现的程度如何。正因为如此，很多组织在实施绩效管理中，普遍都重视管理信息系统的建设，并且将绩效指标体系视为管理信息系统中的重要内容。

（三）有效的绩效指标有助于指引员工的行为朝向组织正确的方向上来

在实施绩效管理过程中，切忌将绩效指标仅仅置于“控制”的目的，即强调“纠正错误的行为或活动”，从而使员工的主动性、积极性和创造性难以得到有效发挥，甚至造成员工的情绪低落和心理抵触。有效的绩效指标应该立足于“发展”的目的，即强调绩效指标是“旨在改进和提高管理绩效的学习过程的其中一个部分”，因此，它们必须能够切实得到尽可能多的员工的真心认可。