认识展厅接待流程

汽车4S店为保障服务水平、提高客户满意度，一般要求销售顾问或展厅接待人员按照规范化的流程对客户进行接待。 展厅接待的一般流程如图3⁃1所示。

图3⁃1 展厅接待流程图

（1）客户进店前

客户进店前，销售顾问首先应按照项目2的仪容、仪态修饰原则完成个人形象、礼仪、展厅布置等准备工作。

①身着标准制服，站在展厅门口，准备迎接。 如果客户来店之前有预约，则应该在距预约时间前5分钟等候。

②若客户开车前来，应亲自或安排值班人员主动引导客户进入停车区停车，以标准的动作指引客户将车停入停车位。

③销售顾问应根据来店当天的天气状况做好关怀准备。 例如：雨天客户前来，应主动打伞出门迎接，并为其准备好毛巾或纸巾等。

（2）客户进店时

①站于店门口，帮助客户打开店门，行鞠躬礼、微笑、问候。 如：先生，上午好！ 欢迎光临××店）。

②适时自我介绍、递上名片、请教客户称谓。 如：先生，您好！ 我是这里的销售顾问李明，您可以叫我小李，这是我的名片，很高兴能为您服务。 不知先生您怎么称呼？

③询问客户来店意图，客户同意的话指引客户入座，提供适切的服务，如：为客户提供喜爱的饮品等。 同时问候客户同行的人，并为他们提供服务。

④客户希望自己看车时，销售顾问应适时离开。如：××先生，您慢慢看，有什么需要可以随时叫小李，能够为××先生服务是我的荣幸。此时销售顾问不应走太远，应当适时关注客户的一举一动，当发现客户有疑问时，如：眉头紧锁、表情严肃，或在某一地方停留很久或是不断向周围张望时，主动上前为客户服务。如：打扰了××先生，请问有什么地方可以帮到您呢？⑤客户事先已经有心仪的车型，希望进一步了解时，可直接进入车辆的展示环节。

⑥客户进店没有明确目标，愿意交谈时，销售顾问通过礼貌寒暄、适当的交流沟通扩大话题面，对客户进行需求分析，得到客户认同后为客户推荐适合的车型。 与此同时，不要忘了关注客户的同伴。

（3）客户离店时

①提醒客户及同行人员携带随身物品。

②主动留下客户认为最方便的联系方式，并尽可能地让客户理解留取信息的益处。 如：××先生，方便的话请您给小李留个联系方式，您中意的这款车型今后要是搞活动的话，小李好第一时间告诉您，您看可以吗？

③将客户送至展厅门外，行致谢鞠躬礼，感谢客户惠顾，欢迎客户再次到访。

④微笑，目送客户离去。

⑤若客户开车前来，应陪同客户到车辆旁边，送客户上车、感谢并道别。

（4）客户离店后

①销售顾问返回展厅整理洽谈资料、展车。

②整理客户信息，填写《来店客户登记表》。

③根据接待情况，划分客户类型、意向等级。