酒店服务质量是指酒店服务活动所能够达到的规定效果、满足顾客需求的特征和特性的总和。 特征是指外观的功能，如酒店的建筑造型、内外部装修等；特性是指内在的性能或使用的性能。 酒店服务的特性主要有安全性、经济性、时间性、舒适性、文明性等。 其中安全性是酒店服务最基础的质量特性，而功能性是酒店服务最核心的质量特性。 酒店服务质量的构成主要包括以下方面。
①环境质量：地理位置、市政配套、社会治安、空间质量和周围环境。
②设施质量：设施和配套的完善、设施和功能的合理程度和酒店的装修质量。
③产品质量：实物产品的质量，包括酒店菜肴、客用品与商品的质量。
④服务水平：酒店服务人员的态度和行为所表现出的服务状态和水准，主要包括服务项目、服务态度、服务方式、服务时间、服务效率、服务技能等。
6．1．1 酒店服务中的那些“星”
关键词：服务；快乐；生命力
1）英国99岁酒店女服务员，工作74年仍不想退休
英国白金汉郡99岁老妪多莉·萨维尔从26岁开始就在文德弗的红狮酒店工作，至今已在那里连续工作74年。 今年，她将迎来100岁生日。 不过，这名世界最年长的酒店服务员暂无退休计划。
5年前，已经94岁高龄的萨维尔每天仍至少工作6小时，每周6天。 现在，萨维尔每周工作3天，工作内容包括擦桌子、擦杯子以及为客户服务等。 萨维尔在过去70多年间曾为不少名人服务过，包括詹姆斯·邦德的扮演者皮尔斯·布鲁斯南、英格兰传奇球星斯坦利·马休斯以及好莱坞老牌影星伊丽莎白·泰勒和一些政界人士等。 萨维尔的两个孩子都已退休，但她仍坚持工作。 她说：“我喜欢自己的工作，喜欢与人们待在一起，这让我感觉比干坐着更好。 我从未想过自己能在此工作如此之久，但我喜欢待在这里的每一刻。”
2）长沙通程大酒店年过六旬的“高龄”门童——陆翥恒
说起门童，也许大部分人想到的是年轻帅哥，但长沙市通程国际大酒店却有一位年过六旬的“高龄”门童——陆翥恒。 陆翥恒身着燕尾服打着领结站在酒店门口，微笑着接待客人，一句句流利的“Good morning．”“May I help you？”不时从他口中蹦出。 陆翥恒老先生曾是长沙锌厂的冶炼工人，2002年下岗，几经辗转进入通程国际大酒店工作，成为一位园艺工。 由于他笑容亲切、待人和蔼，2004年，被总经理郭虎清任命为酒店的门童。
作为酒店门童，免不了要时常接待一些外宾，陆翥恒开始有意识地学习一些外语的日常用语。 “主要是礼貌用语，比如问好，询问是否需要帮助。”陆翥恒说，“这是工作需要，我是边做边学的。”没有任何语言学习基础，50多岁才开始学英语，困难可想而知。 一句简单的“May I help you？”他就学了一个多月。 酒店的值班经理、客人、身为幼儿园老师的女儿都是他的外语老师。除了英语，陆翥恒还会简单的日语、韩语、西班牙语，“如果我用他们（客人）国家的语言向他问好，他会很开心的。”他微笑着解释。 陆翥恒说，自己学外语最大的问题是记忆力不够好。 “我就一直念一直念，一天要念几百遍。”除了记单词，陆翥恒还很注意从实践中学习。 当用日语向日本客人说“早上好”时，他注意到日本客人将最后一个单词的尾音拖得很长。 “后来我也学着他们那样说，这是对人家语言文化的一种尊重。”
在陆翥恒看来，学外语可以和外国客人更好地沟通，展现长沙市民的友好情谊。 通过努力，他的确做到了，一位外国客人就曾称赞他是这家五星级酒店“五星中的一颗”。 在酒店里，大家都称呼陆翥恒为“陆伯”，年过六旬的他已经到了规定的退休年龄，他却表示“自己在这里工作得很开心，有一种甜蜜感，所以会继续努力做下去”。
（来源：搜狐新闻，2014-4-14；红网综合，2011-9-21）
思考与讨论：
1．你如何理解服务的内涵？
2．怎样理解服务是一种过程，服务者在服务过程中要注意哪些问题？
3．有质量的酒店服务要素包括哪些？
6．1．2 一站式服务体验，宅在酒店里度假
关键词：服务；一站式；个性化；独一无二
曾经被影星休·杰克曼称赞是“一生住过的最好的酒店”的阿丽拉2013年刚刚在中国筹建了第一家店。 负责市场拓展的副总裁Doris Goh告诉记者，2012年在全球超过70个国家搜罗了近600家独立奢华度假酒店的在线预订网站Small Luxury Hotelsofthe World（SLH）迎来了成立21年以来业绩最好的一年，房间预订量超过34万间，年收入达到1．19亿美元，较2011年上涨了近9％。 “简单来说，增长的秘诀是我们给用户提供了不一样的选择。”SLH的CEOPaul Kerrs告诉记者：“我们的酒店列表里从来不会出现那些模式化的酒店，我们寻找的是个性和魅力。”
Paul Kerrs提到的“个性”并不在传统度假酒店的设计理念之内。 在过去，连锁度假酒店品牌依靠高度标准化的设施和服务圈定了市场规模，并且形成了固定的品牌风格和定位。 而如今，除了一成不变的标准配置，想想那些SPA、泳池、滑雪场和海边小屋，人们希望度假酒店能带来更多惊喜。 “回顾过去20年，你会发现度假酒店在变得越来越有个性，因为游客正在变得成熟和挑剔，”酒店设计公司HBA亚太区联席总裁ILija Karlusic对记者说，“一个好的度假酒店的第一步是找到一个好地点。 这个地方要足够特别，这是所有度假酒店设计灵感的源泉和基础。”
“从1950年起我们的专业开发团队就在满世界寻找那些不为人知却风景优美的地方。 被选中的地点通常有迷人的沙滩、湖泊或者山峰适宜开展各项活动，同时交通便利。 我们从来不会选择那些已经充分开发、人满为患的著名景区。”Club Med大中华区CEOOlivier Horps告诉记者。 这家集团最新开业的一座度假村在突尼斯的迪耶巴拉多斯小岛上。 与Club Med类似，Nira精品度假酒店集团分别在英国的爱丁堡、瑞士的Surlej小镇以及毛里求斯的香提莫里开设了3家精品酒店。 位于爱丁堡的小型精品酒店，只有28间客房，曾一度是19世纪著名散文作家、美食家兼享乐主义者克里斯多夫·诺斯的住所，它为高尔夫朝圣者提供搭乘直升机去苏格兰高尔夫发源地挥杆的服务，其他两家则提供滑雪和潜水项目。 游客的确越来越钟爱这些未被开发的非常规目的地。 无论是否强调个性化，选址几乎可以决定一家酒店的成败。 但是与普通意义上的精品酒店不同，度假酒店在设计上尤其注重与户外环境的融合。 因此，优质的度假酒店不仅需要硬件上的精心设计，选址所在地的景观、植被等都发挥着关键作用。
位于北京颐和园内的安缦酒店以皇家园林著称，门口没有明显的招牌，连窄门都虚掩着，稍不留神就会错过。 酒店由一系列四合院组成，其中一些是有着百年历史的古建筑。 内部主色调为庄重的檀木色，配以明清式样的家具，51间客房都是北京四合院青瓦白墙的样式。 整个酒店没有任何指示牌告诉你这是餐厅，那是客房。 “没有人会在自己家里给每个房间设置指示牌，我们想让客人把这里当作一个可以彻底放松身心的场所。”颐和安缦副总经理刘志刚告诉记者，出于同样的目的，酒店的墙面不会挂上满满当当的装饰品，而是选择了大量留白。
“度假酒店在设计上通常要营造一种逃离庸碌日常生活的放松氛围，最好带着点写意的浪漫色彩，就好像那是一个可以让人美梦成真的地方。”HBA迪拜办公室的设计总监Michelle Evans告诉记者。 为了重新设计柏悦酒店位于马尔代夫的度假村，Evans和设计团队在静谧的马里岛住了一个星期，了解当地的历史文化、观察自然风光。 改造方案中，酒店入口建筑被设计成类似织布船帆，“让人从踏入酒店的那一刻起就感受到扑面而来的印度洋风情”。 你在酒店里能看到被用于建造船只的不仅有柚木，还有石块，秘诀在于让每个人都觉得自己是VIP。
“事实上如今人们出游的目的同几十年前相比并没有发生改变：体验新的文化、去未知之地冒险、品尝美食或者沉迷于各式各样的活动项目当中。 唯一变化的是人们对于度假酒店的期待更高了。 他们希望获得独一无二的体验。”Paul Kerrs说。
（来源：《第一财经周刊》，2013-5-23）
思考与讨论：
1．酒店“一站式服务”的内涵是什么？
2．如何为顾客创造“独一无二”的体验？
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