旅行社的性质与职能

理解旅行社的性质与职能, 对其经营管理工作以及旅行社发展是至关重要的。 那么, 旅行社的性质是什么? 其职能又有哪些? 本任务将首先明确旅行社的概念, 在此基础上阐述旅行社的性质及职能。

(1) 认知旅行社的概念;

(2) 熟悉旅行社的性质;

(3) 掌握旅行社的职能。

一、 旅行社的概念与性质

(一) 旅行社的概念

　　旅行社是为旅游者提供各种服务的专门机构, 它在不同的国家和地区有不同的含义。

1.国际官方旅游组织联盟关于旅行社的定义

国际官方旅游组织联盟分别为旅游经营商和旅游代理商两大类西方旅行社性质进行定义。 旅游经营商性质的定义是: 一种销售企业, 它们在消费者提出要求之前事先准备好旅游活动和度假地, 组织旅游交流, 预订旅游目的地的各类客房, 安排多种游览、 娱乐活动, 提供整套服务 (包价旅游), 并事先确定价格及出发和回归日期。 即准备好旅游产品, 由自己属下的销售处, 或由旅行代理商将产品销售给团体或个体消费者。

旅行代理商性质的定义是: 服务性企业, 它的职能包括:

①向公众提供有关旅行、 住宿条件以及时间、 费用和服务项目等信息, 并出售产品。

于受交通运输、 饭店、 餐馆及供应商的委托, 以合同规定的价格向旅游者出售它们的产品。

③接受它所代表的供应商的酬劳, 代理商按售出旅游产品总金额的一定比例提取佣金。

2.我国关于旅行社的定义

2009年5月国务院颁布的 《旅行社条例》 对我国旅行社的概念做出明确规定: 旅行社是指从事招徕、 组织、 接待旅游者活动, 为旅游者提供相关的旅游服务, 开展国内旅游业务、 入境旅游业务和出境旅游业务的企业法人。

(二) 旅行社的性质

不同国家和地区对旅行社的定义不尽相同, 但是通过各种定义还是可以看出, 旅行社具有自身独特的性质。 具体而言, 主要包括:

1.服务性

从行业性质来讲, 旅行社属于服务业, 其主要业务是为旅游者提供服务, 包括食、 住、 行、 游、 购、 娱六个方面, 全方位地为旅游者服务。 旅行社可以为旅游者提供单项服务, 也可以将各项服务组合成包价旅游产品提供给旅游者。 旅行社的服务性是经济效益和社会效益的双重体现, 是一个国家、 地区形象的代表之一, 因而旅行社业被称为 “窗口行业”。

2.营利性

旅行社首先是一种企业形态, 营利性是所有企业的共性, 也是旅行社的根本性质。 旅行社的最终目的是追求利润最大化, 它是一个独立自主、 自负盈亏的企业, 具有营利性的特点。

3.中介性

旅行社作为企业, 本身并没有更多的生产资料, 要完成其生产经营过程, 主要依托各类旅游目的地的吸引物和各个旅游企业及相关服务企业提供的各种接待服务设施。 所以, 旅行社作为一种中介性的服务企业, 主要依附于客源市场、 供应商和其他协作单位来完成其生产销售职能。 也就是说, 旅行社是旅游消费者与旅游服务供应商之间的桥梁与纽带, 所以它具有中介性。

【知识链接】

我国台湾地区旅行社的性质界定

我国台湾地区 《发展观光条例》 第二条第八项规定: “旅行业是指为旅客代办出国及签证手续, 或安排观光旅客旅游、 食宿及提供有关服务而收取报酬的事业。”

可见, 尽管对旅行社的界定不同, 但包含的两个特征是共通的:

1.提供与旅行有关的服务是旅行社的主要职能;

2.以营利为目的, 决定了旅行社的企业性质。

二、 旅行社的职能

旅行社最基本的职能是设法满足旅游者在旅行和游览方面的各种需要, 同时协助交通、 饭店、 餐馆、 游览景点、 娱乐场所和商店等旅游服务供应部门和企业将其旅游服务产品销售给旅游者。 具体来说, 旅行社的职能分为以下五个方面,详见表1-3。

表1-3　旅行社的基本职能类型

(一) 生产职能

旅行社是旅游产品生产线的源头, 其生产职能也可以称为组装职能。 在我国, 旅行社大多以低于市场价的价格向饭店、 旅游交通和其他相关部门批量购买旅游者所需的各种服务项目, 然后进行组装加工, 并融入旅行社自身的服务内容, 形成具有自己特色的旅游产品。 就团体旅游而言, 旅行社最终出售的是一件完整的旅游产品, 而非组成旅游产品的零散部件。 就此意义而言, 旅行社具有生产职能。

(二) 销售职能

旅行社是销售者。 一方面, 旅行社招徕旅游者, 促进了单项旅游产品生产企业的销售; 另一方面, 作为旅游产品的销售渠道, 旅行社又代客预订各种单项旅游产品, 便于旅游者进行统一购买, 大大简化了旅游过程中的交换关系。 这种旅游产品的无形性和生产与消费的同一性, 使得旅游产品的销售较物质产品更为复杂, 同时也使得旅游产品的销售对销售渠道的依赖变得更强。

(三) 组织协调职能

旅行社是组织者。 旅游活动涉及食、 住、 行、 游、 购、 娱等众多方面, 旅行社要保障旅游活动的顺利进行, 就离不开旅游业各部门和其他相关行业的合作与支持。 旅游业各部门之间以及旅游业与其他行业之间存在的都是一种相互依存、互利互惠的合作关系, 旅行社作为其中的一个组成部分, 并不具备对其他部门的管辖指挥权。 旅行社要想确保旅游者旅游活动的顺利进行, 就必须进行大量的组织与协调工作, 在确保合作各方实现各自利益的前提下, 协同旅游业各有关部门和其他相关行业, 保障旅游者旅游活动过程中各个环节的衔接与落实。

(四) 分配职能

旅行社是分配者。 旅游者旅游活动过程中的消费是多种多样的, 特别是在包价旅游的情况下, 旅游者通常为其各种旅游活动一次性预付全部或部分费用。 这意味着旅行社不仅要根据旅游者的要求, 在不同的旅游服务项目之间合理分配旅游者的支出, 最大限度地满足旅游者的需要, 而且要在旅游活动结束后, 根据接待过程中各相关部门提供服务的数量和质量合理分配旅游收入。

(五) 提供信息职能

旅行社是信息的发布者。 旅行社提供信息的职能主要表现在两个方面: 一方面, 旅行社作为旅游产品重要的销售渠道, 始终处在旅游市场的最前沿, 熟知旅游者的需求变化和市场动态, 应向旅游者提供旅游供给方面的信息咨询服务, 使其了解有关线路、 交通、 景点、 饭店、 娱乐等方面的产品情况, 激发旅游动机,充当旅游决策顾问, 应向旅游服务部门提供旅游市场需求, 并将之传递给相关企业, 调节供给; 另一方面, 旅行社应及时、 准确、 全面地将旅游目的地各相关部门最新的发展和变化传递到旅游市场去, 才能使旅游者进行正确的选择。

实训项目: 理解旅行社的职能。

实训目标: 通过案例分析与讨论, 掌握旅行社的职能。

实训内容: 以小组为单位, 针对所给出的实训资料进行分析讨论, 谈谈对旅行社职能的认识, 写出分析报告。

实训方式: 案例分析、 小组讨论。

实训指导: (1) 指导学生研读实训资料;

(2) 指导学生针对资料进行小组分析, 写出分析报告。

实训考核: 主讲教师进行点评。

实训资料:

中国第一家旅行社

改革开放以来, 中国旅游业高速成长, 已经成为一大产业, 成为国民经济新的增长点。 然而在70多年前, 中国旅游业务仅为少数洋商所办的旅行机构所垄断。 他们主要以西方侨民为服务对象, 中国旅客常遭藐视, 上海商业储蓄银行的创始人陈光甫也曾遭到冷落。 这引起了他的深思, 考虑再三, 决定创办中国人自己的旅行社。

1923年8月, 上海商业储蓄银行旅行部正式宣告成立, 以后又在各地设立分部。 陈光甫满腔热血, 本着对抗洋人, 为国争光的精神, 在经营方针上狠下功夫。 他以 “服务社会”为宗旨, 确立了发扬国光, 服务行旅, 阐扬名胜, 改进食宿, 致力货运, 推进文化的24字方针, 开创了旅行部早期艰难的创业道路。

旅行部以上缀黄色 “旅”字的蓝边五角红星为标志。 这是根据古人迷途,可以依靠星宿方位确定方向的传统而定的。 但也表明了旅行部以向导行旅为责任的精神。 旅行部职员身穿制服, 帽上的 “旅”字标志煯煯生辉, 五星红光闪耀,颇引人注目。

陈光甫要求员工对旅客做到以下几点: 第一要笑脸迎人。 改变当时国人面貌死板的通病, “使人于见面之时就有好感”。 第二要 “面手清洁, 衣服整齐”。 第三要 “造成柜台上热闹气氛”, 说: “顾客之生意, 无论巨细, 即百元以及一元,客既来访, 则其惠顾之厚意已可以感谢。 ……对营业不必急于近利, 最要使柜台上顾客有热闹气氛。 ……既为社会服务, 即无利亦须为之……”

旅行部早期业务以客运为主, 其服务项目众多, 诸如代售国内外火车、 轮船票, 预定舱位, 代办出国手续, 运输行李, 发兑旅行支票等, 均包罗其中。 办理这些事繁利微, 甚至纯属义务, 为洋商旅行社不屑一顾的业务正反映了旅行部“服务社会”的特色, 旅行部对前来购票的旅客均一一赠予烫金的特别票夹, 以资纪念。 为了满足旅客的特殊要求以及保持本部的信誉, 有时连经理也自驾汽车代客购票。 陈光甫以 “人争近利, 我图远功, 人嫌细微, 我宁烦琐”的服务态度赢得了众多的旅客。

1927年6月1日, 旅行部自立门户, 改名 “中国旅行社”, 经向国民政府交通部注册、 核准, 领到了第一号旅行执照, 与此同时, 加强经营管理, 增加服务项目。1929年秋, 我国民航开办之初, 中旅社便开始为旅客代售机票。

中旅社又先后与英、 美、 苏、 日等国著名旅行社订立互惠合作协议。 组织团体旅游, 是中旅社的主要业务之一。 为此又设立了游览部, 加强对旅游业务的指导。 旅游节目多种多样, 丰富多彩, 既有长短之分, 又有远近之别。 长者如1937年4月由上海分社组织的赣、 闽、 湘、 桂、 粤五省旅行团; 短者如1924年起每年举办的春季游杭专车、 秋季海宁观潮团。 其范围之广, 北起长城, 南至百越, 东尽海隅, 西达黔滇。 此外, 中旅还多次组织游客赴日本、 德国等观光游览。

从1935年8月起, 游览部还主办了一种旨在倡导集体旅行, 领略祖国名胜风光的经常性的游览团—— “中旅社游览团”。 参加的团员可以优惠旅游及购买中旅社出版的刊物, 总社专门准备了房间供团员聚会、 消遣、 联络感情, 到1937年春, 团员人数从初创的150人增加到900多人。 招待重要团体及为集会服务,也是中旅社一项重要业务。 凡是在中国举行的较大规模的中外学术会议、 博览会和运动会也都少不了请中旅社的人员参加服务。 其中著名的如1928年11月1日, 南京国民政府工商部在上海南市新普育堂路举办 “中华国货展览会”, 历时两个月, 参展厂商近百家, 中旅社和上海银行均在会场设立办事处。 中旅社还印了 《国货向导》 一书广为散发。 除了解答有关旅行的问讯外, 还为来自租界及北市较远的观众, 提供租车便利。 第二年, 在杭州举行西湖博览会时, 中旅社同样投入大量的物力和人力。 中旅社参与接待重要的团体, 如1932年因日本侵占我国东三省而由国际联盟派来的 “李顿调查团”。

中旅社特别注意旅游设施的配套和自成体系, 把建筑旅馆、 饭店, 开办招待所, 看成是招致游客, 吸引资财的手段, 认为这些设施的建设, 不仅解决了游客的食宿之需, 使中旅社及时地增加收益, 而且更有利于国家的声誉, 是利国、 利民、 利社三全其美的好事。 如中旅社在徐州首设 “招待所”, 黄山旅社、 首都饭店、 洛阳招待所均为成功之例, 值得一提的是其中一些旅馆、 饭店、 招待所, 在抗战时期发挥了非常重要的作用。

为服务行旅, 发扬国光, 普及旅游知识, 闻扬各地名胜, 中旅社还出版了有关旅游的书刊。 早在1932年为方便学生留美, 出版了 《游美手续提要》 一书, 同年又出版了该社最早的旅游书籍 《游川须知》。 1927年创刊的 《旅行杂志》 更是由于其图文并茂, 深受读者欢迎而闻名中外。 以后, 又出版发行了《行旅便览》 月刊及游记与导游书籍20余种。 此外, 又大量编印中英文对照的名胜折页, 免费赠送。 1933年夏, 更请美籍记者埃德加·斯诺撰写英文小册子5册, 分别介绍我国风景名胜, 分寄海外各机关, 各交通运输公司, 总数多达20万份。

1931—1937年,随着交通线的不断开辟,中旅社的业务有了长足的发展,先后在西安、广州等处设立了56所分支社及办事处。还在香港和新加坡设有分社。

中旅社以其热情的态度、 周到的服务招徕了业务, 赢得了顾客, 很快便由创办初期的亏损转为日后盈利, 正如陈光甫先生所说: “上天不负有心人, 为社会服务, 利在其中矣!”

相比之下, 许多官办的旅行营业所, 因管理腐败, 官商作风严重, 而纷纷倒闭, 有的则被中旅社所接收。 原先那些趾高气扬的洋商旅行社, 由于种种原因,均竞争不过中旅社, 而纷纷败下阵去。

资料来源: http: //mil.eastday.com/epublish/gb/paper451/2/class045100001/

hwz1244755.htm

【案例分析题】

江西ABC旅行社

2010年3月, 上海世博局正式向江西省相关部门发来了 “关于上海世博会世博游指定旅行社资质证明的函”, 重申江西ABC旅行社是江西省唯一上海世博会 “世博游指定旅行社”, 并强调上海世博局仅向 “世博游指定旅行社”发放登录系统的密码、 账户, 其他机构无法登陆开展团体票订购业务。

3月18日, 记者从江西ABC旅行社了解到, “周末世博游”的报名非常火爆。 “很有可能出现抢名额的情况。”江西ABC旅行社世博组负责人说。 江西省“世博游”的首发团名额为1300个, 名额报满后旅行社是不可能再争取到名额的。 记者在采访中还了解到, 由于上海世博会开幕初期大批的游客涌向上海,5月1日至5月7日期间, 江西ABC旅行社只争取到了限量的入园参观名额, 经过前期的报名, 目前剩下的名额已经不多。 “不过,5月7日以后, 旅行社每天都会发团。”王经理向记者透露,5月7日以后每天可申请到1000个以上的名额,可以保证每天都正常发团。 而在6月份, 随着中高考结束、 中小学生陆续放暑假, 旅行社将有针对性地推出 “亲子游”产品, 其首发团预计在端午节发团,而6月底将迎来亲子游的高峰。 在 “亲子游”首发团中, 需要家长陪同出游的低龄孩童可以享受到一系列的优惠政策, 比如1.2米以下的儿童, 只需缴纳门票费和在上海的交通费等。

问题: 江西ABC旅行社在组织世博游中体现了哪些职能?