旅行社门市销售业务

旅行社门市部是指旅行社在注册地的市、 县行政区域以内设立的不具备独立法人资格, 为设立社招徕游客并提供咨询、 宣传等服务的收客网点。 旅行社门市部门销售能树立旅行社产品的品牌效应, 强化在游客心中的形象。 同时, 旅行社门市部是旅游销售活动中的零售商, 是商品从生产者到消费者流通过程中的最后一个中间商业环节, 它处于销售渠道的出口处, 对于保证商品流通的正常进行,有着重要的作用。 通过本任务的学习同学们可以系统掌握旅行社门市销售业务的流程及技巧。

(1) 熟悉旅行社门市销售业务流程;

(2) 掌握旅行社门市销售技巧。

旅行社门市是旅游者与旅行社第一次面对面进行 “接触”的地方, 是旅行社给旅游者留下 “第一印象”的地方。 旅行社做好门市接待工作对整个旅行社的经营具有重要意义, 够提升门市业绩, 是旅行社赢得市场占有率的保证, 将为旅行社带来巨大的利润。

一、 旅行社门市销售业务流程

对于旅行社门市来说, 标准化、 规范化的对客服务是其成熟的标志; 只有标准化、 规范化的对客服务工作做好了, 门市才能进一步追求个性化服务。 在不同旅行社的门市中, 旅行社门市销售业务与步骤大体相同, 以下是比较标准的、 规范的旅行社门市销售业务流程。

(一) 欢迎问候

门市服务人员看到旅游咨询者已经进入门市后, 就要转向对方, 用和蔼的眼神和亲切的微笑来表达关注和欢迎, 注目礼的距离以五步为宜; 在距离三步的时候就要面带微笑, 热情地问候: “您好, 欢迎光临, 请问有什么可以帮您?”并用手势语言敬请旅游咨询者坐下。

(二) 抓住机会沟通交谈, 主动了解旅游者需求

旅游咨询者进入门市后, 门市服务人员应注意观察, 寻求与咨询者进行沟通的机会, 一般情况下, 以下情形是进行沟通交谈的好机会。

(1) 旅游咨询者较长时间凝视某条宣传线路时;

(2) 旅游咨询者把头从青睐的线路上抬起来时;

(3) 旅游咨询者临近资料架停步, 用眼睛看某条线路的图片时;

(4) 旅游咨询者拿起某条线路的资料时;

(5) 旅游咨询者在资料架旁边寻找某条线路时;

(6) 旅游咨询者把脸转向门市服务人员时。

以上情形出现时, 一般意味着旅游咨询者已经注意到某项旅游产品。 或者希望得到门市服务人员的帮助, 门市业务人员可通过接触谈话引导旅游咨询者的注意, 从无意注意转向有意注意, 或者从对旅游产品的浏览发展到对该产品的兴趣。 此时, 门市服务人员可以适时与旅游咨询者进行沟通交谈。 与旅游咨询者接触交谈方法主要有打招呼法、 介绍旅游产品法和服务接近法。

打招呼法适用于随意浏览的旅游咨询者, 或者因门市服务人员正忙于接待其他咨询者无暇顾及的旅游咨询者, 以避免这位旅游咨询者产生被冷落的感觉而离去。

介绍旅游产品法适用于正注意观察某种线路的旅游咨询者。 实际操作过程中旅游产品法应该注意以下几个要点:

第一, 门市业务人员应扼要地介绍该旅游产品的亮点以引起旅游咨询者的兴趣, 旅游咨询者可能会说 “我只是随意看看”, 但这也意味着获得了推销线路的机会。

第二, 介绍线路时需要直接、 快速切入正题, 不需要多余的礼貌用语。

第三, 常见的错误方法如: “需不需要我帮您介绍一下?”“能不能耽误您5分钟时间?”正确的方法应该是: “请允许我来帮您介绍一下。”

服务性接近法通常用于那些明确表示想要购买旅游产品的咨询者。

(三) 展示旅游产品, 激发游客兴趣

当顾客明确表示自己对某种旅游产品感兴趣时, 门市服务人员应立即取出该产品的宣传资料递给旅游咨询者, 以促进其产生联想, 刺激其消费欲望。 并且应尽可能地为旅游咨询者提供相关旅游资料, 使咨询者有事可做, 有东西可看, 以引起其兴趣。

【知识链接】

向旅游咨询者出示旅游产品的方法

1.示范法

示范法就是旅游产品的展示。 例如可以让旅游咨询者欣赏其感兴趣的旅游产品的精美图片。 这是进一步激发旅游兴趣、 打消旅游咨询者疑虑的好方法。

2.感知法

感知法就是尽可能地让旅游咨询者想象、 感受、 体验旅游产品, 比如说通过网络信息论坛中的评论, 让旅游咨询者实际感知旅游产品, 以消除旅游咨询者的疑虑; 根据从众心理, 绝大多数游客说好的、 值得去的, 一般来说, 旅游咨询者也会认为是好的、 美丽的、 值得去的。

3.多种类出示法

多种类出示法适用于旅游咨询者对具体购买某种旅游产品还不确定时, 旅行社接待人员可出示几种行程相似或价格相近的旅游产品供其选择, 但这并不是说出示的旅游产品越多越好。

(四) 旅游产品说明, 解答旅游咨询者的相关疑问

出示旅游产品的同时应向顾客提供旅游产品的有用信息。 门市接待业务人员应相对客观地说明和介绍旅游产品的一些卖点或者特色、 线路的行程、 住宿酒店的标准、 所乘坐的交通工具等。 具体可参考以下几个方面:

1.参谋推荐

根据顾客的情况, 在顾客比较判断的阶段刺激顾客购物欲望, 促成其购买。一般分为三个步骤:

(1) 列举旅游产品的一些特点。

(2) 确定能满足顾客需要的特点。

(3) 向顾客说明购买此种商品所能获得的利益和享受。 这就是将旅游产品的特征转化为顾客所向往、 所理解、 所需要的东西, 即顾客利益和享受的过程。

2.促进顾客的信任

促进顾客信任就是抓住顾客对欲购旅游产品的信任, 坚定顾客购买决心的步骤。 促进顾客的信任的机会有以下几种:

(1) 顾客对购买的旅游产品的提问结束时。

(2) 当顾客默默无言独立思考时。

(3) 当顾客反复询问某一问题时。

(4) 当顾客谈话涉及旅游产品的售后服务时。

门市接待人员在把握这四个机会时不应在一旁默默等待, 而应把握机会坚定顾客的购买决心, 消除其疑虑, 建议购买。 但也应注意的是, 接待员建议顾客购买绝不等同于催促顾客购买。 门市接待员若不断催促顾客购买, 可能会引起顾客的反感。 但是一味等待也会失去销售的机会。 因此接待员只能用平缓的语调建议顾客购买。

【案例】

旅行社门市的体验营销

我们先来比较两个旅行社门市接待案例。 案例中, A表示接待人员; B表示顾客。

案例1:

A: 您好, 欢迎光临, 请问您要旅游吗? (B可能会想: 来看看不行吗?)

B: 啊? 是的, 有什么好的线路吗?

A: 西藏旅游近期非常火爆, 您不妨试试。 (太主观了, 根本不了解游客的需求和旅游预算。)

B: 西藏旅游太贵了, 我可没有那么多钱。

A: 那去北京吧, 伟大的首都, 价格便宜。 (被动应付游客心理变化, 不了解游客消费偏好)

B: 北京没什么好看的, 我都去了好几次了。

A: 北京市确实没什么好看的。 那么香港、 澳门游怎么样? 价格适中又是新线路。 (让游客牵着鼻子走, 游客一变, 自己马上就否定了自己的线路产品。 到现在都没搞清楚B先生是一人出游, 还是家庭集体出游。)

B: 那里多热啊, 人多又拥挤, 孩子受不了。

A: 还有小朋友呀, 那您不妨去胶东半岛, 还可以去青岛看海底世界, 小朋友都喜欢。 (绕了一圈又回到家门口。)

B: 青岛这么近, 完全可以自己去, 如果要去, 也没必要找你们旅行社呀。我还是到其他地方看看吧。

A: …… (无言以对, 失去了潜在顾客。)

案例2:

A: 您好, 欢迎光临, 请问我可以为您做点什么? (温文尔雅, 又不硬性推销。)

B: 我想趁暑假出去旅游, 放松一下。

A: 您是和您的家里人一起去享受快乐的假期吧? (委婉地了解出游人数。)

B: 对, 我们三口人一块去。

A: 看起来先生一家经常外出旅游。 都去过哪些地方呢? (了解游客的旅游经历。)

B: 本省我们都已经去遍了, 另外还去过北京、 上海等许多国内的大城市。现在我对都市旅游已经不太感兴趣了。

A: 现在是夏天, 天气炎热。 去亲近山水是个不错的选择, 您说呢? 就像我们这个门市布置得一样, 清凉舒畅。 (有针对性地试探游客的旅游偏好。 并充分利用门市为夏季促销而特别进行的布置。)

B: 有道理。

A: 那您看, 我们这里有几条适合夏季旅游的线路, 距离较远的有四川九寨沟、 湖南张家界等线路; 距离较近的有河南云台山、 浙江千岛湖等。 价钱适中,行程也都比较轻松, 适合家人一起出游。 您可以具体了解一下这几条线路的具体情况, 这里有线路介绍的小册子和精美的图片。 (有针对性地提供不同选择, 及时为游客提供直观的资料、 图片, 便于游客决策。)

B: 那河南天台山怎么样?

A: 非常漂亮, 而且是消夏避暑的好选择。 这里有我们的旅游团队在云台山旅游的录像资料, 我给您播放一下。 (在较简单直观的图片等资料的基础上, 对有强烈意向的潜在游客播放时间更长、 效果更直观的录像, 推动其做出正确选择。)

B: 真的非常漂亮。

A: 您还可以用这台电脑上网, 登陆云台山的网址, 仔细浏览一下该景点的详细情况。 (通过游客上网进行自行浏览, 促使其最终做出决策。)

B: 没问题, 就是云台山了。 既清凉避暑, 距离又近, 还不至于让孩子感觉过分疲惫。 (促销成功。)

资料来源http: //wenku.baidu.com/view/9047be1fa300a6c30c229f36.html

(五) 促成交易, 留住客人

为了促成旅游产品的交易, 门市接待人员可以根据实际情况, 选择直接建议、 二选一、 印证法、 化短为长等方法, 促成交易。

(六) 签订旅游合同

旅游咨询者做出购买决定后, 门市接待人员下一步的工作是与旅游咨询者签订旅游合同。 签订旅游合同是为了保护旅游者与旅游经营者合法权益的重要手段。 因此, 旅游者在出游前应当与旅游经营者 (通常为旅行社) 签订书面旅游合同。 现在的旅游合同不仅限于书面合同, 有些地区还推出了电子合同。

(七) 收取费用

签好旅游合同后, 门市接待人员需要收取旅游咨询者的费用, 并为旅游咨询者开具发票。 收取费用时一定要注意做到 “三唱一复”。 “三唱”即唱价 (确认旅游咨询者所购买的旅游产品的价格)、 “唱收”(确认旅游咨询者的现款金额)、“唱付”(确认找给旅游咨询者的余额), “一复”即复核, 确认所付旅游产品与收取费用相符合。

除了收取现金, 现在很多旅行社也可以提供刷卡付款, 如果是刷卡付款, 门市接待人员要注意刷卡金额的准确数字, 以免出现错误。 提醒顾客在银行卡的回执单上签名, 签完后, 一份留给顾客, 另外一份门市部门留存。

(八) 做好收尾工作

门市接待人员在为旅游者开好发票、 结束销售时, 应提醒咨询者出发前的注意事项、 与导游约定联系的时间, 并告知咨询者在旅游中的注意事项, 这都能让旅游咨询者体会到门市的真心服务理念。 咨询者离开时, 门市工作人员应主动向其表示感谢, 从而使得旅游咨询者对门市甚至对旅行社的整体形象留下美好的印象。

(九) 资料归档

完成每一个旅游咨询者的报名工作后, 门市接待人员需要把该旅游咨询者相关信息资料录入电脑归档, 以便后面的导游出团工作或者客户服务管理工作需要查询使用。

门市服务代表整个旅行社的服务, 门市服务可以实现产品价值, 好的门市服务可以减轻压力、 减少投诉, 门市的服务和形象也是行业竞争的主要内容, 因此门市接待人员在实际工作中, 要不断学习提高, 为旅游咨询者提供优质的服务,为旅行社带来更大的效益。

二、 旅行社门市销售的一般技巧

旅行社门市销售的一般技巧有以下几种:

(一) 直接建议法

当顾客对旅游产品没有问题可提了, 就可以直接建议顾客购买。 例如, “春节黄金周后去海南, 最合适不过了, 这个时候海南的天气比较暖和, 黄金周后海南也不拥挤了; 节后价格也大大跳水了, 比黄金周期间便宜了1000多元呢! 你看我现在帮您报名怎么样?”

(二) 二选一法则

这是采用含蓄的口气促使顾客做出购买决定的方法。 门市销售人员要做一个名副其实的 “旅游专家”, 帮助潜在旅游者做决定, 这时就可以采用 “二选一”的法则, 就是指门市人员以顾客购买为前提做假设, 询问顾客要买哪一种旅游产品, 而不是让顾客在买与不买之间进行选择。 在选择的范围上, 一般不超过两种, 否则顾客难以做出决定选择。 例如, 可以让顾客在去东北看冰雕还是去海南晒太阳这两条线路进行选择。 这种方法是最常使用的, 也是一种较好的建议购买方法。

(三) 化短为长法

当顾客面对商品的几个缺点犹疑不决时, 接待人员应能够将旅游产品的长处列举出来, 使顾客感到长处多于短处, 这样就能促进顾客对旅游产品的信任。

(四) 有限数量或者期限

旅行社门市人员一定要明确产品数量的有限性、 时间的有限性的意义。 这是一种让顾客感到错过机会就很难再买到的, 坚定顾客购买决心的方法。 顾客知道产品数量有限或者时间有限后, 会担心 “错过”, 并进而产生此时不买, 更待何时的急切心理。 例如, 节假日期间促销、 折扣、 特价等。 运用此法顾客会感受到若不下决心购买, 以后不是买不到, 就是价格上涨。 门市销售人员通过煽情的语言加大促销力度, 就会进一步加强拉升顾客的购买急迫感, 从而有助于交易的成功。

(五) 印证法

当顾客对旅游产品的个别问题持有疑虑, 迟迟不愿做出购买决定时, 门市人员可介绍其他旅游者购买此种旅游产品后, 对该种旅游产品的评价和满意程度,来印证门市服务人员所做的介绍, 消除顾客下不了购买决心的因素。 但一定要让顾客感受到门市服务人员的真诚, 而不应感到这是强行推销。

(六) 假设式结束法

假设式结束法是指旅行社门市销售人员直接假定旅游咨询者已经购买了本公司的旅游产品, 所做的只是帮助旅游咨询者对旅游产品的介绍。 例如, 针对一位想去海南避寒的旅游咨询者, 门市销售人员说: “这个季节去海南最适合了, 我们这里的温度, 没有暖气, 不穿厚衣服没法过, 但是海南的白天有10多度, 不用带厚衣服, 还可以带泳衣到海边游泳, 晒着太阳, 舒服多了……”这样的谈话, 轻松愉快, 似乎不是在做交易, 而是像朋友之间在闲聊, 互相间的距离也缩短了, 增大了销售成功的机会。

(七) 邀请式结束法

邀请式结束法是指旅行社销售人员不停地询问旅游咨询者关于旅游产品的意见, 并且引导旅游咨询者不断地赞同门市销售人员的意见, 从而加强旅游咨询者对旅游产品的认可。 常用最简单的表述: 邀请式结束法=肯定+问句。 以下都是属于邀请结束法的语句:

1.这里的景色真的非常值得欣赏, 您觉得呢?

2.这条线路真的很适合您, 您觉得呢?

3.这条线路现在去真的很合适, 您觉得呢?

(八) 先顺后转法、 “三明治”法

所谓 “三明治”法就是 “认同+原因+赞美和鼓励”的方式。 这是最常见的一种语言技巧。 当接待人员聆听完顾客关于价格的异议后, 先肯定对方的异议, 然后再用事实或者事例婉言否认后者。 基本句型是 “是的……但是……”。采用这种方法最大优点是可以创造出和谐的谈话气氛, 建立良好的人际关系。

(九) 价格细分法

旅游产品可以按不同的使用时间计量单位报价。 如果接待人员把产品的价格按照产品使用时间或者计量单位分至最小, 可以隐藏价格的昂贵性, 这实际上是把价格化整为零。 这种方法的突出特点是细分之后并没有改变顾客的实际支出,但可以使顾客陷入 “所买不贵”的错觉中。

(十) 价格比较法

接待员面对顾客提出的价格异议, 不要急于答复, 而是以自己产品优势与相同路线的产品比较, 突出该旅游线路在食、 住、 行、 游、 购、 娱等方面的优势。也就是用转移法化解顾客的价格异议。

(十一) 对 “我负担不起, 价格比预期高”的处理

门市接待人员遇到顾客说 “我负担不起”, 或者 “价格比预期高”的问题时, 首先判断是借口还是事实, 他们是否真正有购买意愿, 然后再决定是否需要引荐其他价格稍低的旅游线路给顾客, 以免错失销售机会。 如果顾客说的是借口时, 门市接待人员应当分析旅游产品的构成, 继续刺激顾客的购买欲望和潜能。如果顾客说的是事实, 门市接待人员应当推荐其他价格合适的旅游产品, 让顾客能够负担得起, 从而达成销售。

这里最重要的是要做出明确的判断。 一般来说, 门市接待人员可以从旅游咨询者的着装、 谈吐、 职业类别等做出综合判断, 和客人聊天, 让客人多说话, 也是一种非常有效的手段。 如果门市接待人员难以判断时则可采用最直接的方式问“负担不起”究竟是借口还是事实也未尝不可。

(十二) 把价格谈判放到最后

门市接待人员在销售产品过程中, 不可避免地要与旅游咨询者谈到价格问题, 在这个问题上, 门市接待人员要注意的是, 避免直接进入价格谈判。 延缓价格的讨论, 从产品的价值和旅行社的品牌等多方面进行包装和描述, 从而大大刺激潜在顾客的购买欲望。

此外, 由于不同的旅游咨询者性格特点等均不相同, 因此门市工作人员在提供服务的过程中, 还要根据咨询者的各自特点来为他们提供服务, 以尽快促成旅游产品的交易, 例如, 冲动型客户、 理智型客户、 疑虑型客户、 情绪型客户、 随意型客户、 专家型客户、 挑剔型客户等, 应根据这些顾客的不同特点, 采取相应的销售对策, 为他们提供更优质的服务。

三、 旅行社门市销售人员的岗位要求

(一) 礼貌待客

我国倡导的10字礼貌用语是: “您好、 请、 谢谢、 对不起和再见。”这也是旅行社门市业务人员在工作中必须掌握的基本语言。 尽管只有简简单单的10个字, 说好、 说活且说得体也不是件容易的事情。

“您好”是热情的欢迎, 是真诚的问候。 一定是微笑着、 正视着客人, 并且要配以相应的肢体语言, 如点头等。

“请”是一个万能用语, 也是敬语中使用频率最高的字。 对于一个有修养有素质的人而言, 几乎在任何需要麻烦他人的时候, “请”都是必须说的礼貌用语。 而有了 “请”字, 很多话就会变得委婉而礼貌, 使顾客觉得舒服。

“谢谢”必须是诚心的。 要注视着顾客, 眼光要有情感, 要用简洁的语言表达出致谢的原因, 并及时注意顾客的反应。

“对不起”是门市业务人员送给顾客最廉价但同时也是最有价值的礼物: 对敢于承担责任的、 真诚及时的道歉, 人们更容易会给予原谅。

“再见”是礼貌地送别, 是诚挚地渴望下次再相见。 门市业务人员一定要目视着客人说, 并一直目送至客人离开。

(二) 具有亲和力

亲和力, 是门市服务人员留给顾客的—种心理感觉。 比如, 微笑就表现出温馨、 亲切, 能有效地缩短门市服务人员与顾客之间的心理距离, 给顾客留下美好的心理感受, 从而形成融洽的交往氛围。

(三) 较强的口语表达能力

有人把旅行社的门市服务比喻为一场门市服务人员与顾客之间短兵相接的战斗。 在这个过程中, 口语表达无疑是门市服务人员最有力的武器之一。 它不但代表着门市人员的个人修养、 知识水平, 也代表着旅行社门市的风格和管理水平。门市服务人员的口语技能、 语言风格以及应变能力和表达能力, 都直接影响到门市的利益。

口语表达的特点是: 交流对话时间短, 语言瞬间性强, 常常是边想边说, 语言推敲不够, 句子简短, 结构简单, 甚至不完整。 因此, 门市用语就要体现出尊重性、 正确性、 适应性及简明性的原则。

【案例】

“这条线路很贵的”

李先生进入某旅行社门市, 发现门市业务人员在电脑前忙碌, 5分钟过去了, 都没人理睬他。 李先生就自己拿了一些宣传资料看, 当拿起一份 “梦江南——云南昆明大理豪华9日游”产品宣传活页时, 门市服务人员冷不丁地说了一句: “这条线路很贵的。”听了这句话, 李先生顿时很无语, 马上逃出了该旅行社的门市!

(四) 一视同仁的服务态度

门市业务人员对顾客一视同仁的态度决定了门市销售的成功。 顾客走进门市, 最讨厌的就是受到差别对待。 马斯洛需求层次理论认为, 人的需求由低到高依次为: 生理需求、 安全需求、 社交和爱的需求、 受尊重的需求及自我实现的需求。 旅游心理学研究表明, 对于—个走进旅行社门市准备旅游的人来说, 他不可能是为了满足生理需求和安全需求而来的; 爱的需求也不大可能, 至少传统意义上爱情、 亲情等不大可能; 他们更多的是为了实现受尊重的需求和自我实现的需求。 不以貌取人, 对待顾客一视同仁就是满足顾客受尊重的需求, 为顾客创造快乐的心境。

(五) 较强的推销能力

旅行社门市服务人员工作的职责之一是销售旅游产品。 因此, 推销能力就是门市业务人员需要具备的一项非常重要的技能。 为了掌握这项技能, 建议旅行社门市业务人员到大的商厦、 品牌专卖店、 工艺品店等销售一线进行实地感受和体会。 当然, 也可以去其他好的旅行社的门市学习, 看看别人是怎么推销产品和线路的。 这种角色互换, 是一种比较行之有效的提高推销能力的训练方法。

(六) 掌握相关的旅游知识

要使产品推销有真正的实效, 门市服务人员一是必须精通本旅行社产品的构成、 特点与性能, 与本地区同类旅游产品的差异等, 让客人真切感受到本旅行社产品的价值与特色所在。 二是门市业务人员必须掌握一些旅游服务学、 市场营销学等重要知识和技能。 如附加价值、 微笑曲线、 顾客价值等。 三是门市服务人员必须掌握一些重要的旅游心理学知识和技能。 如AIDI原则和 “顾客满意度”等。最后, 门市服务人员必须掌握一些与旅游业相关的政策、 法律与法规知识。 如《旅游法》、 《旅行社管理条例》、 《旅行社管理条例实施细则》、 《旅行社国内旅游服务质量要求》、 《旅行社出境旅游服务质量》、 《合同法》、 《消费者权益保护法》和 《旅行社质量保证金赔偿试行标准》 等。

【案例】

我们推荐 “美丽”登山线路

刘小姐走进某旅行社门市, 门市服务人员热情地招呼、 问好, 请刘小姐入座后, 又为刘小姐沏了一杯绿茶, 并微笑着说: “喝绿茶美容!”刘小姐被一种亲切、 温暖的气氛感染, 信任地问: “你能帮我推荐一条有价值的登山旅游线路吗?”

门市服务人员说: “没问题, 我为美丽的您推荐一条 ‘美丽爷 登山线路!”

刘小姐听后很诧异: “还有 ‘美丽爷 登山线路? 去哪里啊? 美容院啊?”

“‘五岳归来不看山, 黄山归未不看岳爷, 黄山每走一步都是美丽的, 每看一眼都是美景!”门市服务人员回答。

刘小姐打断了门市服务人员的话: “黄山是太美了。 有点当神仙的感觉, 只是我已经去过了。”

“您对黄山的描达真精彩: 那黄山的姊妹山——三清山, 您去过了吗?”

“听说过三清山, 但是没有去过! 有索道吗? 爬山累吗?”

“和黄山一样, 三清山也有索道, 您可以选择缆车上下, 但是我建议您自己登三清山。 然后缆车下山: 上三清山, 非常有利于健康; 我健康, 我美丽啊!”

听门市服务人员这样一番话语. 刘小姐欣然报名去三清山旅游。

实训项目: 模拟旅行社门市接待服务。

实训内容:

(1) 以小组为单位, 进行模拟实训;

(2) 分角色模拟旅行社门市接待情景, 按照旅行社门市接待流程及岗位要求进行模拟训练。

实训指导:

(1) 主讲教师可联系实训单位, 让同学们在模拟训练前到当地较知名的旅行社门市部门进行实地感受、 观察、 学习;

(2) 建议同学们在模拟表演中可以综合表现旅行社门市接待中的正确做法及错误做法。

实训考核: 小组间互评, 教师点评。

【案例分析题】

拘谨的客户

这是某天上午发生的事情, 一位40岁左右, 衣着普通, 但还算整洁的先生,看得出不是有钱人, 带着一个十一二岁的男孩儿, 一直站在门市宣传橱窗前看图片和介绍, 却不走进门市。 门市服务人员觉得奇怪, 便主动出门, 请他们父子俩进来看看更详细的宣传活页。 门市服务人员对他们很友善, 一直在耐心地介绍。

这时, 又一位顾客进来咨询了一会儿, 门市服务人员同样热情招待, 细心解说, 耐心服务。 最后那位顾客临走时, 对那父子俩说: “你看的这条 ‘我到北京上大学爷 线路我认为不错, 比较适合暑假孩子旅游, 我刚刚就给女儿报名了!”这位先生, 又犹豫了约半个小时, 最后沉默地离开。 在出门时, 门市服务人员仍然礼貌送别, 并主动为父子俩拉门。

下午快下班时, 父子俩又来到门市, 并最终购买了 “我到北京上大学”经济型产品。

在收钱开发票的过程中, 门市服务人员问: “我记得你们上午来过, 但是没有报名, 是我们产品有问题吗?”

父亲很坦率回答: “你们比另一家贵100块钱!”

门市服务人员又问: “哦? 那是什么吸引您最后决定参加我们的旅游线路呢?”

父亲微笑着回答: “我感觉你们这儿最热情、 最细心, 孩子由你们带到北京,我放心。”

问题: 阅读以上材料, 分析旅行社门市部门工作人员的做法是否符合门市业务人员的素养要求。 讨论旅行社门市部门在旅游产品营销中的意义。

【思考与讨论题】

从实际工作角度出发, 谈谈与外联部、 接待都、 计调部等部门相比, 门市部门工作有何特殊性。