售后服务， 就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。 从推销工作来看， 售后服务本身也是一种促销手段。 在追踪跟进阶段， 推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉， 扩大产品的市场占有率， 提高推销工作的效率及效益。
一、 售后服务的重要性
售后服务是售后最重要的环节。 售后服务已经成了企业保持或扩大市场份额的要件。售后服务如何， 会影响消费者的满意程度。 在购买时， 商品的保修、 售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、 摇摆的心态， 下定决心购买商品。 优质的售后服务是品牌经济的产物， 在市场竞争激烈的今天， 随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化， 消费者不再只关注产品本身， 在同类产品的质量与性能都相似的情况下， 更愿意选择那些拥有优质售后服务的公司。
客观地讲， 优质的售后服务是品牌经济的产物， 名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。 名牌产品的价格普遍高于杂牌， 一方面是基于产品的成本和质量， 同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。
二、 售后服务的内容
（1） 代为消费者安装、 调试产品。
（2） 根据消费者的要求， 进行有关使用等方面的技术指导。
（3） 保证维修零配件的供应。
（4） 负责维修服务， 并提供定期维护、 定期保养。
（5） 为消费者提供定期电话回访或上门回访。
（6） 对产品实行 “三包”， 即包修、 包换、 包退 （许多人认为产品售后服务就是 “三包”， 这是一种狭义的理解）。
（7） 处理消费者来信来访以及电话投诉意见， 解答消费者的咨询。 同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见， 并根据情况及时改进。
三、 售后服务流程
售后服务流程如图4-2-1所示。
图4-2-1 售后服务流程
四、 售后服务的要点
（一） 耐心聆听
对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。 一般人如果听到对方重复话题， 不免都想阻止对方， 于是就说 “我知道了”， 不想让对方再说下去。 但是请你一定要把这些反复的话当作重要的信息， 耐心地听完。
（二） 听出真意
在与顾客谈话的过程中或者是了解、 商讨对策的过程中， 你要注意地去听， 听出顾客真正的用意在哪里， 看他们有什么不满或者抱怨的情形。 如果你遇到的顾客表达得可能不是特别清楚， 或他讲话可能有一些结巴， 你也一定要有耐心， 让顾客把他的问题说出来， 从他的话中听出真意。 因为说出 “不便说或不敢说的话” 才是重要的。
（三） 引导顾客出对策
如果车辆问题实在没有办法解决， 也可以让顾客帮你想出对策。 当你用心去为顾客服务， 用心地关心顾客时， 顾客会感谢你， 还会做出更大、 更好的回馈， 为你想出最好的解决烦恼的对策来。
（四） 通过服务树立企业形象
在产品同质化日益严重的今天， 售后服务作为市场营销的一部分， 已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地， 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销， 是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式， 是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。
（五） 提升顾客满意度
售后服务作为顾客提出来的要求， 厂家或商家做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比。 售后服务做得好， 能达到顾客提出的要求， 顾客的满意度自然会不断提高； 反之， 售后服务工作做得不好或者没有去做， 顾客的满意度就会降低， 甚至产生极端的不满意。
顾客满意后， 通常会持续购买自己满意的产品， 进行口碑宣传， 这对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度会起到强有力的作用。 若顾客因服务不满意， 则会做不好的宣传。 据实证研究结果表明：96%的消费者遇到服务不周到的情况是不会投诉的， 但90%的不满意消费者不会再购买该公司的产品和服务， 或将他们的经历告诉至少另外9个人，13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。
五、 售后危机应对
（一） 倾心梳理
客户购买了产品之后， 在使用的过程中出现了问题， 导致产品不能正常使用。 客户会通过各种渠道 （电话、 邮件、 信访等） 抱怨对产品的不满。 无论客户是通过哪种渠道投诉，永远记住， 不要争辩， 要耐心地倾听， 把客户的问题梳理出来， 然后在适当时机表达你的观点。
（二） 勇于认错
千万不要和你的顾客发脾气， 要学会控制情绪， 做一个高智商的销售人员。 顾客可能很生气， 但你一定要耐心地接受， 不要做过分的辩解， 只需要认错。 尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质， 即使你知道这个顾客误会了你， 或者你平白无故地被顾客骂了， 你仍然要静静倾听顾客吐苦水， 有时在你耐心地倾听时， 顾客的怒气就消了， 你对顾客的不满也就不知不觉地解决了。 许多人在顾客尚未表露不满时， 就很焦急地想找借口应付他， 如果你一再地辩解， 顾客会情绪性地产生反感。 一旦他的不满强烈地表现出来， 就会带走更多的顾客。
（三） 提供解决方案
（1） 如果是产品本身的质量问题引来顾客的不满， 首先要诚恳地向客户表示歉意， 并表示会在约定期间尽快帮客户把问题处理好。
（2） 如果是人为原因造成产品不能正常使用， 首先， 要肯定客户对公司产品的认可，感谢客户对公司的支持； 然后， 向客户说明出现问题的原因， 表示出现这类问题不在保修范围内， 再根据客户的问题， 向客户提供其他的解决方案。
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