质量管理体系怎么确定客户要求

一、 质量管理体系概述

当前， 随着全球经济一体化进程的加快， 大部分产品已经进入了买方市场， 顾客对产品质量的要求不断提高， 致使市场竞争异常激烈。 世界各国的各类组织为了降低成本、 提高产品质量、 赢得市场， 都在按全面质量管理的方法， 规范或改造组织原有的管理模式。 建立既能够实现质量目标、 达到顾客满意， 又使产品在整个生产过程中得到有效控制的质量管理体系， 已是管理上的普遍需要。

质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 组织为了建立质量方针和质量目标， 并实现这些质量目标， 经过质量策划将管理职责、 资源管理、 产品实现、 测量、 分析和改进等相互关联或相互作用的一组过程有机地组成一个整体， 构成质量管理体系。 组织的质量管理工作通过质量管理体系的运作来实现， 而质量管理体系的有效运行又是质量管理的主要任务。

一个组织建立质量管理体系， 一方面要满足组织内部进行质量管理的要求， 另一方面也要满足顾客和市场的需求。 而对于所建立的质量管理体系是否完善该如何评价， 需要得到供需双方或第三方的认可， 还要以共同认可的评价方法和标准为依据。 为此， 国际标准化组织在汲取了各国成功的管理经验， 尤其是借鉴了发达国家的行之有效的管理标准的基础上， 于1987年首次颁布ISO9000 《质量管理和质量保证系列国际标准》， 后逐步发展为ISO9000族标准， 并在全世界掀起了推行ISO9000族标准、 实施质量体系认证的热潮， 进而促进了国际贸易的发展和经济的增长。

从20世纪80年代末期开始， 我国一些企业在推行全面质量管理的基础上， 按照ISO9000族标准建立、 实施质量管理体系， 取得了明显成效。 2000版ISO9000族标准的发布， 更为我国各类组织建立、 优化质量管理体系， 提高质量管理工作的有效性和效率提供了新的契机。

二、 与产品要求的区别

2008版ISO9000系列标准提出了将质量管理体系要求和产品要求区分的概念。

2008版ISO9000规定了组织所需的质量管理体系要求。 它是通用性极强的标准， 适用于所有的行业和经济领域。 标准本身并不规定产品的具体要求， 而是要求组织运用过程的方法和质量管理体系管理的方法对产品实现和提供的全过程实施有效控制， 预防质量形成过程的异常波动而引起的不合格， 并且要求不断开展质量改进。 符合质量管理体系要求， 可以证实组织具备持续提供满足顾客要求和法律法规要求的产品的能力。

产品要求则是顾客规定的， 或者由法律法规规定， 或者由组织根据顾客具体的需要和期望、 法律法规及其他相关方的要求作出规定。 对于通用性产品应由组织对顾客要求进行调研和预测， 按照法律法规要求， 相应制定产品规范、 过程规范， 或作为产品标准予以规定。 顾客特定要求的专用性产品是通过合同或订单或协议给予明确规定的。 不同类别、 品种和规格产品的要求随着顾客和法律法规要求不同而存在较大的差异。

综上所述， 产品要求是制定产品和过程规范、 验证和改进产品过程的技术质量依据。ISO9001质量管理体系要求并不规定产品要求， 而是根据产品要求的目标， 明确管理职责加强资源管理， 对产品实现过程进行控制， 通过测量、 分析和改进， 确保持续稳定地提供符合规定要求的产品。 而组织为确定和实施产品规范与过程规范所需的专业技术和方法应由组织管理者依照产品的特点和实际情况予以选择。

所以， 产品要求和质量管理体系要求是两种不同的概念， 质量管理体系要求是对产品要求的补充， 对组织来说两者缺一不可。

三、 关注目标

管理体系是指建立组织的方针与目标并实现这些目标的相互关联和相互作用的一组要素。 一个组织的管理体系可包含若干不同的管理体系， 如质量管理体系、 环境管理体系、 财务管理体系等。

建立质量管理体系的目的是为了使建立和实现的质量目标能满足顾客和其他相关方的需要、 期望和要求， 而质量目标与其他的目标， 如经济目标 （生产成本、 资金利用、 利润增长等）、 环境和安全目标 （安全生产、 职业健康、 环境保护等） 构成了组织的目标， 这就要求组织通过建立若干个管理体系分别去实现组织的各项互为补充的目标。

应该指出， 组织应对管理体系的建立进行总体策划， 力求将其他管理体系与质量管理体系所共有的要素融合在一起， 这样有利于组织合理配置资源， 确定相互补充的目标， 并评定组织总体的有效性。 例如， ISO／TCl76质量管理和质量保证技术委员会与ISO／TC207环境管理技术委员会成立了专门的协调和合作工作组， 致力于将ISO9001 《质量管理体系——要求》 和ISO14001 《环境管理体系——规范使用指南》 这两个标准协调和兼容， 为组织的环境管理体系的有关部分与质量管理体系整合为一个使用共有要素的管理体系创造条件。

四、 国际汽车工业质量管理体系 （ISO／TS16949）

（一） 形成背景与构成内容

汽车工业是产业关联度极高的产业， 而汽车的整车性能， 包括安全性、 环保性和经济性等涉及经济社会的各个方面。 随着国际贸易的飞速发展， 越来越多的汽车零部件供应商都面临着给各国的汽车主机厂同时供货的情况。 这样， 一家供应商就可能被要求按照不同的标准建立多套的质量体系， 并接受多次第三方审核。 这既导致了行业内的国际性贸易壁垒， 又增加了供应商的成本， 阻碍了世界汽车工业的快速发展。 为解决这些问题， 于是就有了ISO／TS16949标准。 简言之， 该标准是为实现汽车零部件全球化采购的产物， 是为汽车业相关企业实现质量管理体系国际互认的产物。 ISO／TS16949： 2002 （以下简称TS16949） 全称是“质量管理体系——汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001：2000的特殊要求”，简称ISO／TS16949标准。

TS16949标准是在ISO9001：2000标准的基础上加入汽车工业的特殊要求而形成。 为了明确区分ISO9001：2000标准的原文和新补充的内容， 在文件的格式上将ISO9001： 2000标准的条款用方框框起来， 方框内的版权归国际标准化组织所有， 方框外的内容描述了汽车工业的特殊要求， 其版权归IATF （国际汽车工作组） 的有关国家组织和汽车制造商所有。在公布TS16949的同时， IATF还制定和发布了 《TS16949：2002指南》、 《TS16949：2002的检查表》 和 《TS16949：2002认可规则》。

《TS16949：2002指南》 按照TS16949的条款顺序， 简明列出了范例、 应用、 实践和解释， 对如何正确实施规范提供了指导信息， 有助于理解和应用TS16949。 指南指出， 签署TS16949的IATF成员可能有对顾客特殊要求指定的参考资料。 对于未规定顾客特殊要求的组织， 应该应用该指南在参考书目中列出的参考手册 （如APQP、 FMEA、 MSA、 SPC、PPAP等）。

《TS16949：2002的检查表》 提供了审核指南。 该指南对应TS16949每一个条款的要求，列出了需要寻找的证据内容。 但是， 它仅仅是参考性质的， 不是强制性质的要求。

（二） TS16949标准的特点

TS16949标准的制定， 为汽车行业零部件组织提供了一个建立质量体系的模式， 其根本目的是从满足质量要求开始保证顾客满意。 这就体现在一切为顾客着想， 按顾客的要求进行产品设计、 制造、 检验与试验。 所以说该标准是一种顾客导向型质量管理方法。

首先， 按顾客的要求进行设计。 在进行市场调研时， 必须把握顾客对产品的期望， 而这些期望则应包括明确的和隐含的期望。 TS16949标准中明确规定， 供方要把了解到的顾客期望纳入业务计划中进行评审和确认。 在设计的各个阶段， 都要设法满足顾客的期望， 并能够做到随时可与顾客沟通信息， 如供方的CAD和CAE资源的配置， 应具有双向接口， 可与顾客的系统连接， 以便互通信息； 对于由顾客决定的特殊要求应认真加以标识， 并能有效传递； 在批量生产以前， 须经过顾客的书面批准等。

其次， 按顾客的要求进行制造。 TS16949标准规定， 供方必须做好五个方面的工作， 即生产件批准程序 （PPAP）、 产品质量先期策划与控制计划 （APQP）、 潜在失效模式和后果分析 （FMEA）、 统计过程控制 （SPC） 和测量系统分析 （MSA）。 其中， 生产件批准程序实际上就是顾客批准程序 （包括样品、 小批以及生产要素发生变化）， 目的是确定供方是否已经了解顾客工程设计记录和规范的所有要求， 确定该过程是否具有潜在能力， 以在实际生产过程中按规定和生产节拍来生产满足顾客要求的产品。 而生产制造计划的制订与更改都需经顾客的批准。 当然， 为确保真正按顾客的要求进行制造， 除了供方与顾客的不断沟通之外，还有一点很重要， 即要把顾客的要求层层准确地传递下去， 一直到每个制造过程的操作者。

最后， 按顾客的要求进行检验和试验。 供方的检验标准也需经顾客的批准， 标准中规定的检验方法、 频次、 接收准则都要通报顾客， 顾客应有书面认可。 同时， 测量系统分析是TS16949所规定的主要内容之一， 要求将测量系统的误差分析、 测量数据的质量控制作为重点， 因为顾客所关心的是供方测量系统是否处于受控状态， 只有测量系统处于受控状态， 其检测数据才能真实可靠， 产品质量才能有保证。 TS16949还要求当制造过程出现某种变动时， 要按顾客的要求进行产品验证。

此外， 还有以下几个特点：

（1） 它特别强调缺陷率方面的要求， 明确提出过程失效模式及后果分析， 以防止缺陷的发生， 而不只是找出缺陷。

（2） 提出行业特殊要求， 即必须持续改进， 要求贯彻实施全面的持续改进思想体系。

（3） 有的放矢。 针对产品重要特性和特殊特性， 提出严格的控制要求。

（4） 指出TS16949遵循的基本原则是保证顾客满意， 并不断减少质量变差的产品和避免浪费， 使各有关方面都受益。

（5） 注重质量体系的有效性。

（三） 贯彻TS16949标准的必要性

1. 适应国际汽车领域的要求

按照国际通行汽车行业质量体系要求， 建立企业的质量管理体系势在必行。 目前国际汽车工作组 （IATF） 的成员团体都表示支持和接受TS16949标准， 日本、 韩国的汽车制造商也认为TS16949是一个可以接受的质量体系模式， 我国也等同采用该标准。 大家一致认为该标准向众多汽车顾客的供应商组织提供了一个统一的最低程度的质量体系要求。 按照这个标准建立质量管理体系是汽车产品供应商的基本资格条件， 不具备这一资格， 将不能进入汽车产品供应商的行列。

2. 参与国际汽车市场的竞争

汽车是一个全球性产业， 世界上的每一家汽车公司都面临着激烈的竞争， 在全球经济一体化的形势下， 汽车产品供应商除了勇敢面对挑战， 努力战胜这些挑战之外， 别无出路。 要想取得挑战的成功， 就要掌握TS16949标准这一有利的质量管理工具， 运用标准提出的质量管理原则， 按照标准规定的方法、 步骤， 对产品质量进行精心策划， 持续不断地改进质量管理的业绩， 这样才能在激烈的竞争中立于不败之地。

3. 提高企业管理水平

通过建立并实施TS16949质量管理体系可以清楚地看到我们与先进企业的差距， 可以有效地帮助企业练好 “内功”， 对公司整体素质的提升将发挥重要作用， 对公司长远发展将产生深远的影响。

（四） TS16949标准对我国汽车工业的影响

TS16949标准极具代表性、 可操作性和系统性， 对于我国汽车工业来说是一部完美的质量管理学习指南。

学习和接受国外先进的质量管理方法， 是提高我国汽车工业质量水平的基础工作， 因此， 应该踏踏实实地做好这项工作。 过去我们引进了技术， 有了好图纸、 好设备却生产不出高质量的产品， 主要就是因为质量管理差。 只有按照好的质量管理方法去做， 才能提高产品质量。 现在有一个系统、 全面的质量管理方法摆在我们面前， 把应该怎样做都告诉了我们，这是一个好机会。 TS16949标准值得汽车行业高度重视。

TS16949标准产生的深远意义还在于， 它说明了汽车工业正在快速地向全球一体化的方向发展， 全球采购越来越普遍、 越来越规范， 要想打入国际市场， 必须达到国际质量标准的要求。 它也是国际跨国大公司的一项全球性战略， 督促大企业集团不断提高市场竞争力。

现在国内已有一部分汽车产品具有较高的质量水平， 有些零部件企业能够出口， 参与国际竞争， 但整体质量管理水平同国外相比还有差距。 学习和培训TS16949标准是汽车行业面临的首要任务。 行业主管部门和行业组织要采取多种形式， 积极推动新标准的宣传学习工作， 广大工厂企业也可以结合自己的实际情况， 组织人员学习培训， 有的企业还可以部分采用新标准， 积累经验。