汽车店概述

1.1.1 汽车4S店的概念

汽车4S店是集整车销售(sale)、售后服务(service)、零配件供应(sparepart)以及信息反馈(survey)于一体的汽车服务企业，如图1-1所示。

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的，由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。

图1-1

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。4S店是集汽车销售、售后、配件和信息服务为一体的销售店，一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5～10年之内都不会落后。在中国，4S店还有很长的一段路要走。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。现在也有了6S店一说，除了包括整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈以外，还包括个性化售车和集拍(集体竞拍，购车者越多，价格越便宜)。

1. 汽车4S店的功能

(1) 整车销售

如图1-2所示，整车销售是汽车营销活动的中心内容，是汽车4S店的基本职责，是为零配件供应、维修、信息反馈等工作带来潜在客户的关键环节。在销售工作中，要始终坚持“可持续发展”的营销理念，所有部门密切配合，共同关注客户的“后续需要”，在兼顾社会利益的同时，为4S店的整体效益做出贡献。

整车销售包括进货、运输、验收、储存、销售等环节。在4S店销售的汽车大多是汽车生产企业直接发货的车辆，价格是由汽车生产企业指定的统一售价。

图1-2

(2) 售后服务

售后服务是现代汽车经销企业服务的基本组成部分。汽车售后服务指4S店在车辆售出后为客户提供的车辆保养、故障维修等服务。售后服务可以使企业与客户建立长久的、良好的往来关系，为企业积累宝贵的客户资源，以求生产和销售环节的利润最大化。随着汽车市场发展，汽车4S店更应该致力于提高车辆的维修保养质量、规范服务程序和严格诚信服务，不断提高客户满意度，巩固客户资源，使汽车企业获得更大的利润。

(3) 零配件供应

零配件供应是汽车售后服务的基本保证。从销售利润来看，在国外成熟的汽车市场中，整车销售利润约占整个汽车利润的20%，汽车装饰、改装以及汽车用品的利润约占20%，而50%～60%的利润是在汽车零配件及服务领域中产生的。

4S店的零配件是由汽车生产企业提供的，具有质量保证，价格自然要比普通的维修店高一些。汽车的零配件被分为四类:一是汽车正常使用中因到期自然老化、失效而必须更换的消耗件，如皮带、胶管、各种滤芯等;二是在汽车运行中，因自然磨损而容易失效的易损件，如离合器摩擦片、制动片、活塞、活塞环等;三是组成汽车的主要的、价值较高的基础件，如曲轴、缸体、缸盖等;四是汽车发生意外时损坏的事故件，如前后保险杠、车身覆盖件、冷凝器、水箱等。

(4) 信息反馈

信息反馈是汽车4S店的一个重要的功能。汽车4S店直接接触客户，有条件及时、准确地了解当前的市场动态，将汽车产品的使用性能、客户满意度等情况反馈给汽车生产企业。这对于汽车生产企业提高产品质量、开发满足客户需求的新产品、提高产品的市场占有率等具有重要的意义。

2.4S店的优势

(1) 信誉度方面

4S店有一系列的处理客户投诉、意见、索赔的管理办法，给车主留下了良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责人，相互推诿，相互埋怨，会给车主留下非常恶劣的印象。以前4S店没有经营汽车用品，车主没有选择，只有去零售改装店。现在4S店经营这方面的业务，车主肯定不会舍近求远，4S店将是他们的第一选择。

(2) 专业方面

由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，在车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常专业的，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多数是只知其一不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店有着很大优势。

(3) 售后服务保障方面

随着竞争的加大，4S店越来越重视服务品牌的建立，重视客户的满意度，加上4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。如果对于本店改装的车，4S店可以对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一。在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还能避免与零售改装店直接的价格竞争。

(4) 人性化方面

在4S店能让车主真正享受到“客户就是上帝”的感觉，累了有豪华的休息室，渴了有各种饮品，无聊可以看杂志、书刊、报纸，还可以上网、打台球、下棋等，如果着急用车还有备用车供客户使用，整个流程有专门的服务人员为客户打理，不用自己操心就能完成整个业务，而汽车用品改装店根本做不到这些方面。

1.1.2 4S店的组织结构图

作为一名销售顾问，首先应该了解汽车4S店的组织结构，了解各部门之间的关系。这样在工作中才能更好地和各部门进行沟通、协调，提高工作效率。

汽车4S店主要由销售部、售后服务部、客户服务部、行政部、财务部、市场部、人力资源部等部门组成。每一个部门又包含了许多下属部门，例如:市场部包含了市场策略、市场活动和广告制作等职位。下面将详细介绍各部门的组织结构。

1.4S店总体结构(图1-3)

图1-3

2. 售后服务部组织结构图(图1-4)

图1-4

3. 市场部组织结构图(图1-5)

图1-5

4. 客户服务部组织机构图(图1-6)

图1-6

5. 行政部组织结构图(图1-7)

图1-7

6. 人力资源部组织结构图(图1-8)

图1-8

7. 财务部组织结构图(图1-9)

图1-9

1.1.3 汽车销售顾问的定义及工作范围

1. 汽车销售顾问的定义

汽车销售顾问是指经过专业的品牌车型与汽车相关知识的培训，在指定的汽车销售场所接待客户，通过销售技巧，分析客户需求，为客户讲解车辆，并为客户办理交车手续及相关服务，将车完好无损地交给客户，同时在客户用车过程中，及时解答其关于本车相关问题的人员。

汽车销售顾问既要熟悉自己品牌的车型以及车型的卖点，也要熟悉竞争品牌车型的相关知识，以便为客户做对比分析。同时也需要了解汽车精品、汽车保险、汽车贷款等业务。

2. 汽车销售顾问的工作范围

汽车销售顾问的工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作，但其立足点是客户的需求和利益，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。其具体工作包括:客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及汽车保险、落籍、装饰、改装、贷款、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。在4S店内，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。