会议全面质量管理的工具和保障

6.4.1 全面质量管理的常用工具

在开展全面质量管理活动中，人们总结出了7种常用方法用于收集和分析质量数据，分析和确定质量问题，控制和改进质量水平。［24］这些方法不仅科学，而且实用，具体包括以下内容：

1）统计分析表法和措施计划表法

质量管理讲究科学性，一切凭数据说话。 因此对生产过程中的原始质量数据的统计分析十分重要，要根据岗位工作特点设计出相应的表格。 常用的统计分析表有：不良项目调查表、不良原因调查表、不合格品分类统计分析表、措施计划表等。

2）排列图法

排列图法是找出影响产品质量主要因素的一种有效方法，［25］其具体步骤如下：

第一，收集数据：收集一个时间段有关产品质量问题的数据。

第二，进行分层，列成数据表：将收集到的数据资料，按不同的问题进行分层处理，每一层也可称为一个项目；然后统计一下各类问题反复出现的次数；按频数的大小次序，从大到小依次列成数据表，作为计算和作图时的基本依据。

第三，进行计算：根据第三栏的数据，相应地计算出每类问题在总问题中的百分比，计入第四栏，然后计算出累计百分数，计入第五栏。

第四，作排列图：即根据上表数据进行作图。 需要注意的是累计百分率应标在每一项目的右侧，然后从原点开始，点与点之间以直线连接，从而作出帕累托曲线。

3）因果分析图法

因果分析图又叫特性要因图。 按其形状，又叫树枝图或鱼刺图。 它是寻找质量问题产生原因的一种有效工具。 在画因果分析图时应注意以下两点：

第一，影响产品质量的大原因，通常从5个大方面去分析，即人、机器、原材料、加工方法和工作环境。 每个大原因再具体化成若干个中原因，中原因再具体化为小原因，越细越好，直到可以采取措施为止。

第二，讨论时要充分发挥技术民主，集思广益。 别人发言时，不准打断，不开展争论，各种意见都要记录下来。

4）分层法

分层法又叫分类法，是分析影响质量原因的方法。 把收集来的数据按照不同的目的加以分类，把性质相同，在同一生产条件下收集的数据归在一起。 这样，可使数据反映的事实更明显、更突出，便于找出问题，对症下药。 企业中处理数据常按以下原则分类：

第一，按不同时间分：如按不同的班次、不同的日期进行分类；

第二，按操作人员分：如按新工人、老工人、男工、女工、不同工龄分类；

第三，按使用设备分：如按不同的机器、型号，不同的工夹具等进行分类；

第四，按操作方法分：如按不同的温度、压力等工作条件进行分类；

第五，按原材料分：如按不同的供料单位、不同的进料时间、不同的材料成分等进行分类；

第六，按不同的检测手段分类；

第七，按其他分类，如不同的工厂、使用单位或气候条件等。

5）直方图法

直方图是频数直方图的简称。 它是用一系列宽度相等、高度不等的长方形表示数据的图。长方形的宽度表示数据范围的间隔，长方形的高度表示在给定间隔内的数据数。

6）控制图法

控制图法是以控制图的形式，判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种常用的质量控制统计方法。 它能直接监视生产过程中的过程质量动态，具有稳定生产、保证质量、积极预防的作用。

7）散布图法

散布图法，是指通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。 在生产实践中，变量往往处于一个统一体中，相互联系、相互制约，在一定条件下又相互转化。 将两个因素的成对数据列出，用点子打在坐标图上，形成点子云，研究点子云的分布状态，便可以推知两个因素之间的线性相关情况。 这种图就称为散布图或相关图。

6.4.2 会议全面质量管理的工作程序及保障措施

1）会议全面质量管理的PDCA工作程序

PDCA工作程序，即按照计划（Plan）—执行（Do）—检查（Check）—处理（Action）4个阶段的顺序不断循环进行质量管理的方法，取4个单词的首字母组合，简称PDCA工作循环（见图6-3）。 PDCA工作循环是戴明（W.E.Deming）博士首先提出来的，所以又叫戴明环。 会议全面质量管理执行PDCA工作程序，可以有效保障质量管理体系的有效运行，在计划阶段，以提高会议质量、降低消耗为目的，通过分析诊断，制定改进的目标，确定达到这些目标的具体措施和方法；执行阶段，按照已经指定的计划内容，克服阻力，扎扎实实地工作，以实现会议质量改进的目标；检查阶段，对照计划要求，检查、验证执行的效果，及时发现计划过程中的经验和问题；总结阶段，肯定会议成功的经验，并据此制定成标准、规程、制度，把失败教训也变成标准，从而巩固成绩，克服缺点。

PDCA循环一般具有下列4个方面的特点：

第一，4个阶段完整统一，缺一不可。 计划—执行—检查—处理4个阶段是一个完整的过程，缺少任一阶段都不会成为一个完整的循环。

第二，循环呈螺旋式发展，大小互相支撑。 整个会议的质量保证体系构成了大的管理循环，而各级、各部门的管理又都有了各自的PDCA循环。 上一级循环是下一级循环的依据，下一级循环是上一级循环的组成和保障，循环每转一周提升一步，不停地转动使得质量问题不断得以解决，管理水平、会议质量等可以达到新的水平。

图6-3 PDCA循环图

第三，循环的“处理”阶段是关键。 处理是总结经验，肯定成绩和纠正错误，以利于完善。为了做到这点，必须加以制度化、标准化、程序化，以便在下一循环进一步提升质量水平。

第四，循环的先后顺序不能颠倒，4个阶段紧密衔接。 PDCA循环看似周而复始，其实每一次的循环都不是在原来的水平上，而是都有新的内容、新的目标。 每循环一次，就能解决一些问题，管理的质量也能提高一个层次，就像是我们在爬楼梯一样，不断地向上，一步一步越来越高。

PDCA循环工作法的实施，总体分为4个步骤。［26］分别是：

第一，分析现状，找出存在的问题；

第二，分析产生问题的各类影响因素；

第三，找出各种原因中的最关键问题；

第四，针对主要影响问题，制订计划和措施，提出质量改进计划；

第五，执行所制订的计划和措施；

第六，根据计划的要求，检查执行的情况；

第七，总结经验，巩固成绩，把效果好的纳入各项标准；

第八，提出遗留问题，并将其转入下一个PDCA循环解决。

值得注意的是，在上述8个步骤中，前5个步骤是在同一个时间段进行的，在设定工作目标和工作计划的时候，就会同时考虑到前5个步骤。 执行和检查步骤应当根据工作的实际情况来进行，而及时总结经验教训，提出问题，则是进入下一个循环的关键。

2）会议全面质量管理的保障措施

建立会议全面质量管理的体系，是全面质量管理的基础工作，是开展会议质量管理活动的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效、会议质量管理体系有效运转的前提和保证。 会议全面质量管理基础工作的优劣决定了会议全面质量管理的水平，也决定了会议能否满足与会者需求。 为了保障会议全面质量管理，需要做好以下方面的工作：

（1）质量教育工作

在会议质量产生、形成过程中，人是影响会议质量的最重要因素。 会议质量的优劣取决于会议有关人员及部门的素质和管理水平。 提高会议相关人员的素质，做好质量教育工作，是会议全面质量管理的基础。 质量教育工作应当结合组织自身的文化和核心价值教育来展开，科学方法教育与人文教育相结合，着眼于提升全体员工的质量意识，掌握必备的全面质量管理的理论知识和统计方法，使质量文化成为组织的核心文化。 质量教育工作主要包括两个方面：一是会议全面质量管理基本思想、基本原理的宣传和教育；二是会议质量技术业务的培训和教育。

（2）标准化工作

标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验为基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。［27］标准是衡量会议质量和各项会议工作质量的尺度，标准包括技术标准和管理标准两类，技术标准是对技术活动中需要统一协调的事物制定的技术准则，它是根据不同时期的科学水平和实践经验，针对具有普遍性和重复出现的技术问题提出的最佳解决方案，并经过一定程序批准的，在一定范围内共同遵守的技术规定，其对象可以是物质的（如工具、设施、设备等），也可以是非物质的（如程序、方法、符号、图形等）。

管理标准是为合理组织、利用和发展会议的效益，正确处理设计、筹备、控制、实施、评定和反馈等相互关系，以及会议行政和经济管理机构为行使其计划、监督、指挥、协调、控制等管理职能而制定的准则。

标准化工作是提高会议质量的重要手段，也是为了实现各种会议职能而共同遵守的准则和依据。 标准化工作是会议质量管理的基础，而会议质量管理是贯彻执行标准化的保证。 因此，推行会议全面质量管理自始至终都必须以标准化为工作依据，故必须切实抓好标准化工作。

组织并开展标准化工作，应当着重解决以下问题：一是必须以顾客第一的思想为指导；二是必须坚持系统化的原则；三是标准化工作必须符合科学性、群众性、连贯性和明确性等具体要求。

（3）计量管理工作

计量管理工作包括精密测量、技术鉴定等工作，它是保证会议质量特性的数据统一、技术标准贯彻执行的重要手段。［28］计量管理工作是会议全面质量管理的一个重要环节，会议质量计量工作的重要任务是统一计量单位，组织量值正确传递，确保量值统一。 做好计量工作需要抓好以下主要环节：

①监测会议设备设施的正确、合理使用；

②监测会议设备设施的检定；

③监测会议设备设施的及时修理和报废；

④监测会议设备设施的妥善保管；

⑤改革监测设备设施、计量方法、实现检验测试手段现代化。

为了做好计量工作，充分发挥它在会议质量管理中的作用，需要设置专门的计量管理机构，负责会议质量的计量工作。

（4）质量责任制

建立会议质量责任制度是会议全面质量管理的一项基础性工作。 会议有关部门、人员都应明确其具体任务、应承担的责任和权利范围，做到事事有人管，人人有责任，办事有标准，考核有依据。 把与质量有关的各项工作同人员的积极性和责任心结合起来，形成一个严密的会议质量管理系统，一旦发现会议质量问题，可以迅速进行质量跟踪，查清质量责任，总结经验教训，更好地保证和提高会议质量。

为了使会议质量责任制落到实处，组织必须按照责权利三者统一的原则，制定各部门、各级、各类人员的会议质量责任制，规定的任务和责任尽可能量化，并实行会议惩罚制度。 实施严格的责任制，不仅可以提高与会议质量直接联系的各项工作质量，而且可以提高各项专业管理工作的质量，把隐患消灭在萌芽之中，杜绝会议质量缺陷的产生。 实行严格的责任制，可使各岗位人员明确自己该做什么、怎样做和如何做好等，这都为提高会议质量提供了支持和保证。

（5）质量信息工作

会议质量信息是会议质量全过程发生的与质量相关的基本数据、原始记录，以及会议过程中反映出来的各种信息。

做好会议质量管理工作，需要掌握会议质量的规律，这就需要深入实践，认真调查研究，掌握全面准确的质量信息。质量信息的准确性、完整性和及时性将严重影响决策的质量。［29］质量信息能及时地反映影响会议质量的发展动向，从而为保障和提高会议质量提供直接依据。

会议质量信息是全面质量管理不可或缺的重要依据，是改进会议质量、组织内外反馈、改善各环节工作质量最直接的资料。 质量信息工作是正确认识影响会议质量诸因素变化和会议质量波动的内在联系，是使用会议管理信息系统进行质量管理的基础。

质量信息的主要来源包括国内外科学技术动态、国内外同类会议的动态、国内外相关会议的举办动态、会议举办和评定的有关信息等。 为了充分发挥会议质量信息的作用，必须力求做到准备充分、及时、全面、系统，还必须做好收集、整理、分析、处理、传递、汇总、储存、建档等相关工作，实行严格的科学管理，以便于使用。 为此，会议管理方需要建立质量信息反馈系统和质量信息中心，加强会议质量信息的管理工作。

本章小结

全面质量管理是现代会议运营管理中的重要内容，是确保会议产品和服务质量的重要手段。 本章对全面质量管理的含义、基本理念和原则、会议质量的特征，以及会议全面质量管理的概念等基本问题进行了探讨，分析了会议质量规范和质量成本，介绍了会议六西格玛管理，以及会议全面质量管理的工具和保障措施。 会议质量是指与会议相关活动中，满足规定或潜在需求的特征或特性的总和。 会议全面质量管理是全员参与的管理、全过程的管理和全组织的管理，只有全方位，立体地理解和执行会议全面质量管理，才能真正切实提高会议质量，使顾客满意。 会议质量规范主要包括：功能优化、效率卓著、人员优化、权责明确、筹备充足、真诚友善、柔性灵活、注重细节等方面。 会议六西格玛管理及会议全面质量管理的工具、工作程序及保障措施等也是本章重要的内容。

关键术语

·质量（Quality）：是指产品、体系或过程的一组固有特性，满足顾客和其他相关方明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望的能力大小。

·全面质量管理（Total Quality Management，TQM）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，指导和控制组织各方面的相互协调的活动，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

·会议质量（Meeting Quality）：是指与会议相关活动中，满足规定或潜在需求的特征或特性的总和。

·六西格玛管理（Six Sigma Management）：是一套系统的、集成的会议业务改进方法体系，是旨在持续改进会议业务流程，实现与会者满意的管理方法。

·PDCA循环（PDCACycle）：又叫质量环，是管理学中的一个通用模型，即按照计划（Plan）—执行（Do）—检查（Check）—处理（Action）4个阶段的顺序不断循环进行质量管理的方法，取4个单词的首字母组合，简称PDCA工作循环。 PDCA循环是戴明（W.E.Deming）博士首先提出来的，所以也叫戴明环。

案例分析：第10届室内空气品质与环境国际学术会议

经国际室内空气科学院授权和中国教育部批准，由清华大学建筑技术科学系主办的第十届室内空气品质与环境（Indoor Air）国际学术会议2005年9月4日在北京国际会议中心开幕， 9月9日结束。

·本次会议的一般情况

会议论文总数为956篇，注册与会人员共820人，陪同人员110人，来自44个国家和地区。文章总数和参会人数居历年Indoor Air国际会议之首，尤其值得指出的是，本次会议的国外代表占总参会人数的80％以上。 许多人初次来到中国，以本次会议为契机，对我国的蓬勃发展感到惊奇，一些过去来过的人士，同样表达了对我国的迅速发展的良好印象。

·本次会议的主题研究及筹备

①强调会议内容的科学性，而不按应用对象安排各项课题。 以现在所选课题的学术内容，系列地按室内环境要求、污染物产生、污染物传播、室内污染治理及污染物对健康影响的学术体系来安排，避免了前次会议在课题内容方面的混乱。

②重视室内环境学科前沿的发展，尤其是对新观点、新思路和新技术发展提供充分的研讨空间。 本次会议设置了17场研讨会，8场特约报告，受到广泛好评。

③由于会议是在发展中国家举办，更为突出了对发展中国家在室内空气品质方面的关注，专门安排了两个分会场来发表有关研究成果。

·本次会议的质量评估

①坚持高质量标准、严要求，不以营利为目的。 北京国际会议中心硬件水平不高，如屏幕和投影设施均不能满足要求，按照会前质量部署，租赁高水平的硬件设施。 会议所有的文件，包括会议程序、CD和论文集等均要求高质量。

②体现中国特色，会议在北京举办，尽量体现北京的文化底蕴。 会议安排了民乐演奏、京剧、民族舞蹈、武术和杂技等演出，并以传统北京小吃宴请参会者，受到了与会者广泛好评。

③责任制落实、严密组织、精心服务。 由于会议的组织工作繁重，除注册及收费由中国国际科技会议中心负责外，各会场的技术服务、墙报等工作任务、外宾接待和技术参观等事项，均由高校教师和研究生负责，做到分工明确、各司其职。

④探索现代化的会议质量信息途径，会议基本取消了信件往来和现场审阅稿件的传统做法，不仅节省了开支，而且及时掌握了全面进展情况，充分利用网络和电子邮件作为信息交流、传递等手段，能够对会议相关工作的质量信息进行在线统计。

·会议的评价和改进

①本次会议准备阶段，Indoor Air杂志主编J.Sundell建议，把所有经审查接收的摘要编辑成集出版，我们采纳了这一建议并付出了代价，打乱了会议进程，增加了不必要的工作量，花费巨额开支，这就需要在会前针对会议质量规范、会议质量成本进行设计和论证。

②会议组委会中增加了在国外工作的华人比重，使得会议组织的中心分散，最终决策权不能集中，降低了工作效率。 这在会前会议质量筹备及部署环节、会中会议质量跟踪控制环节没有处理好，这些都需要进一步改进。

③本次会议是国际室内空气科学院的系列会议，同时又是国际室内空气品质和环境学会参与组织，加上ICOH，CIB，US EPA等的参与，出现多种要求、不易统一。 这也表明会前会议质量筹划的不足，而且会中存在会议质量问题，即不能满足会议成员的个性化需求等问题。

来源：江亿.第10届室内空气品质与环境国际学术会议［J］.国际学术动态，2006（3）：53.

思考与讨论：

1.如何结合会议质量的螺旋曲线分析上述案例。

2.从六西格玛管理的角度对上述案例进行分析。

3.从全面质量管理的角度对上述案例进行论述。

复习思考题

1.简述全面质量管理的含义。

2.全面质量管理的基本理念有哪些？

3.简述全面质量管理的基本原则。

4.简述会议质量及其特性。

5.试论述会议质量的螺旋曲线。

6.试述会议质量规范和会议成本。

7.简述会议六西格玛管理的五阶段法。

8.会议全面质量管理的基本工具有哪些？

9.简述会议全面质量管理的工作程序。

10.会议全面质量管理的保障措施有哪些？

阅读延伸

1.质量管理论坛：http：//www.qpdca.com/portal.php

2.六西格玛品质网：http：//www.6sq.net/

3.上海质量管理科学研究院网站：http：//www.saqm.org.cn/

4.中国质量网：http：//www.caq.org.cn/

5.国家质量监督检验检疫总局官网：http：//www.aqsiq.gov.cn/

6.北京质量网：http：//www.baq.org.cn/

7.上海质量协会官网：http：//www.saq.org.cn/

8.中国品质管理网：http：//www.cnqm.net/forum.php

9.美国质量协会网：http：//asq.org/index.aspx http：//www.asq.com.cn/

参考文献

［1］胡鸿杰，饶圆，冯湘君.项目开发与管理［M］.北京：中国人民大学出版社，2008：120.

［2］刘健斌，等.系统零缺陷：检测实验室全国质量管理的构建原理与实施［M］.哈尔滨：黑龙江人民出版社，2009：2.

［3］宗蕴璋.质量管理［M］.3版.北京：高等教育出版社，2012：77.

［4］孔庆善.运作管理［M］.大连：东北财经大学出版社，2012：254.

［5］张贵恩.企业全面质量管理［M］.北京：中国经济出版社，1990：5.

［6］陈文汉.现代企业管理［M］.北京：机械工业出版社，2014：158.

［7］卢润德，严宗光，袁泉，等.管理学［M］.2版.北京：机械工业出版社，2014：106.

［8］廖雄军.会议组织规范与技巧［M］.南宁：广西人民出版社，2007：103.

［9］张泰峰，（美）瑞德（Eric Reader）. 公共部门机关管理［M］. 郑州：郑州大学出版社， 2004：140.

［10］张景方，崔运宏，常小平.村级领导入门［M］.北京：中国农业科技出版社，1993：162.

［11］梁海军.开会要则：成功的会议管理［M］.北京：中国物资出版社，2004：18-19.

［12］郑建瑜.会议策划与管理［M］.天津：南开大学出版社，2008：21-23.

［13］廖世昌.会议管理［M］.北京：企业管理出版社，1992：6-8.

［14］周彬.会展概论［M］.上海：立信会计出版社，2004：454.

［15］阮可.会议管理［M］.北京：中国传媒大学出版社，2012：186.

［16］常云.大型会议组织与管理［M］.北京：中国商务出版社，2011：405.

［17］葛金印.质量管理与控制技术基础［M］.北京：北京理工大学出版社，2013：37.

［18］马义中，汪建均.质量管理学［M］.北京：机械工业出版社，2012：54.

［19］叶厚元.统计学原理与分析［M］.武汉：武汉理工大学出版社，2012：222.

［20］程国平，袁付礼.质量管理学［M］.武汉：武汉理工大学出版社，2011：390.

［21］（美）威廉E.罗思柴尔德（Rothschild，W.E.）.通用电气成功全书［M］.杨斌，等，译.北京：机械工业出版社，2008：214.

［22］郭咸纲.西方管理思想史［M］.北京：北京联合出版公司，2014：354.

［23］（美）杰克·韦尔奇（Jack Welch），苏茜·韦尔奇（Suzy Welch）.赢［M］.3版.余江，玉书，译.北京：中信出版社，2013：265.

［24］孙连才.全能管理词典：60个全新经典管理工具和模型［M］.北京：中国经济出版社， 2012：380.

［25］章志平，叶传盛.管理理论与实务［M］.杭州：浙江工商大学出版社，2013：224.

［26］吴永生，刘国泽.卓越员工工作方法［M］.北京：北京工业大学出版社，2013：144.

［27］宋明顺.质量管理学［M］.2版.北京：科学出版社，2012：16.

［28］董文尧.质量管理学［M］.北京：清华大学出版社，2010：38.

［29］王明贤.现代质量管理［M］.北京：北京交通大学出版社，2011：48.