业务支持服务的重要性和质量相结合

业务支持服务的重要性和质量相结合

分析了业务支持服务的重要性和质量，对分析两因素的一致性有借鉴意义。该部分比较了这两个维度，总结了投资促进机构的运营情况。图4.23说明，针对特定的投资促进机构服务，重要性和质量两个维度组合的不同，会有不同的政策建议。如果服务的重要性和质量得到的评分都较高（即右上象限），说明提供的服务是最佳的。

图4.23　业务支持服务，质量－重要性－行为

如果重要性得分高但质量得分低（图中右下象限），说明服务质量需要快速提升。高质量服务的重要性低（图中左上象限）有两种解释。其一，存在沟通问题，投资者应该了解更多有关服务潜在益处的信息；其二，无人需要此类服务，应及时停止。若重要性和质量得分都低（图中左下象限），应停止此类服务，所用资源应分配到能为投资者提供价值的其他服务中。

根据这一方法，图4.22从不同角度分析了所有接受调查国家的结果。气泡大小表示接受服务的受访者比例。

在预投资阶段，多数服务都处于右上象限。提供市场信息的业务服务应该是最重要的。战略伙伴的信息没有那么重要，尽管其服务质量得分高。大概可以看出，多数对投资接受国的外商直接投资都是由外商独资企业做出的，所以对合作伙伴信息的需求不多。但合资企业作为集团，在许多方面的表现都优于外商独资企业。因此，不能低估合作伙伴信息的重要性。

在市场进入阶段，投资促进机构服务看起来更加分散。许可和注册服务属于最佳象限，而专业服务需要得到提高。软着陆信息服务明显属于高质量，但是投资者不是太不注重该服务的实效性，就是大部分投资者没有接受该项服务。

在实施阶段，服务质量有些下降，与投资者的相关性不太强。施工建设支持主要针对制造业的投资者，所以重要性的整体得分偏低。

在经营阶段，评估产生了相似的结果。提供基础设施和配对服务的质量稍高于其它服务。升级帮助，财政信息和投诉处理服务在质量和重要性两方面评分都较低。可以明显看出，后两者比升级帮助对投资者重要得多。

图4.24根据跨国公司和外国企业家投资的企业，重新显示了前面的结果。在决策阶段，两者差异不明显，外国企业家投资的企业对服务质量的评分略低于跨国公司。在市场进入阶段，两者对软着陆服务的重要性评分都相当低，外国企业家投资的企业显然持更积极的态度。对两者而言，注册和许可都处于最佳象限，外国企业家投资的企业对质量的评分稍低。然而，两者对专业服务的看法截然不同。跨国公司认为专业服务的相关性更强且质量更好。

在实施阶段，两者为投资促进机构服务评分的差异化更明显。帮助施工建设和寻找合适场所对外国企业家投资的企业更加重要，外国企业家投资的企业对提供基础设施的重要性评分更高。然而，重要性评分较高的项目并不代表其质量评分更高。正相反，通常为某项服务重要性打分较高的群体为该服务质量打分偏低。寻找合适场所的服务是个例外，外国企业家投资的企业对其重要性和质量的打分都比跨国公司要高。

在经营阶段，评价结果的分布要集中得多，都在狭窄的范围内。气泡较大意味着接受这类服务的受访者比例相当高。外国企业家投资的企业为服务质量打分较低。对于跨国公司，投诉处理是经营阶段服务中表现最佳的。配对显然对于外国企业家投资的企业更重要，但跨国公司对其质量评分要高得多。

图4.24　业务支持服务的重要性和质量，根据种类和所有权状况划分（包括所有被调查的国家）

注：气泡大小代表接受服务的受访者的比例