商家的“第二次竞争”

未来竞争中的关键,不在于生产、销售什么产品,而在于能提供多少附加值及提供什么样的精心服务。

美国医药大王,世界上最大制药商之一查理斯·威格林先生,原来只开一家规模很小的药房。他下定决心,一定要把它做好。他采取了赠送服务的游戏方式,从而越做越开心。他叙述自己如何使顾客满意而招揽生意的:“假如有人来电话购货,我一面接电话,一面举手示意伙计备货,立刻送货上门,并随赠礼物表示对顾客的谢意。”

由于服务及时和周到,顾客无意中广为传播,威格林先生的药房威名大震,他从一间小小的药房,扩展成公司,并成立了制药厂,后来分公司开遍了美国各地。

美国有一家由杂货店发展而成的百年老店“西尔斯”,在美国的五十多个州开了8000多家分店,有39万个家庭是其忠实的故乡主顾,被誉为“美国第一店”。西尔斯之所以生意兴隆,其实并没有什么诀窍,用老板的话,他只不过把大家公认的经营准则“货物出门,概不退换”改为“货物出门,保证满意,否则退款”罢了。对此,有人困惑不解,但老板西尔斯解释说:“即使偶尔被少数人钻了空子,这也没什么关系。我们正是指望那些来退货的顾客,再买一些以后不再退货的商品呢!”广大顾客也正是看中了西尔斯良好的服务形象,才成为他忠实的“上帝”。

信誉是商家赖以生存的第一要素,有了信誉才会有顾客,才会有梦寐以求的市场。美国凯特皮纳勒公司是世界性的生产推土机和铲车的大公司,它在广告中说:“凡是买了我们产品的人,不管在世界哪一个地方,需要更换零配件,我们保证在48小时内送到你们手中,如果送不到,我们的产品就白送给你们。”他们说到做到,有时为了把一个价值只有50美元的零件送到边远地区,不惜用一架直升飞机,费用竟达2000美元。有时无法按时在48小时内把零件送到用户手中,就真的按广告所说,把产品白送给用户。由于经营信誉高,这家公司历经50年而生意兴旺不衰。

商家为什么宁愿赔钱,白送也要保证自己的信誉?因为他们深深懂得,已经建立起来的信誉,如果一旦失去,用再多的钱都买不回来。

现在,国内外许多商家都已认识到,未来竞争中的关键,不在于生产、销售什么产品,而在于能提供多少附加值及提供什么样的精心服务。前者是“第一次竞争”,后者是“第二次竞争”。经营者如果只注重商品本身价值的“第一次竞争”,而忽视了对顾客服务的“第二次竞争”,那就等于自掘坟墓。正因为这样,“用户至上,服务到家”的经营观念已受到越来越多的商家的重视。

俗话说,店门八字开,信誉引财来。要树立良好的企业形象,最重要的是不能寄希望于一朝一夕便能取得成功,而应着眼于长远,坚守诚信的原则,取信于消费者,获誉于社会。只有这样,才能最终取得成功。有鉴于此,现在许多有眼光有远见的企业家,无一不是把诚实守信、优质服务摆在突出的位置。