没有遵守诚实守信的商业道德

人们常常会问,一个优秀企业所必备的经营发展条件中,究竟什么是最重要的。

香港著名企业家许德祥出示的答案只有两个字,那就是:信誉!

多年来,许德祥始终坚持信誉就是企业生命的说法。这一心得并非是他信手拈来,而是他通过数十年的企业经营实践所得出的结论。许德祥对此笃信不移。在他看来“信誉是不可以用金钱衡量的,它是一个企业生存和发展的法宝。”这是他一生经营思想的精粹所在。

许德祥所属的华夏公司起初是以橡胶产品牢牢占领了欧洲市场,营业额及利润成倍增长,许德祥因此赢得了“橡胶大王”的称号。但他并不满足于这一点点成绩,他为自己制定了更远大的目标,那就是让他的橡胶产品进军北美市场,进一步扩大国际市场。

在此之前,许德祥陆续承接过香港洋行销往北美的橡胶订单,但这些都没有形成规模,纯属小打小闹,远不是他所期望的。为此,许德祥考虑许久,决定主动出击,设计印制精美的产品广告画册,通过香港特区政府有关机构和民间商会了解北美各贸易公司地址,然后分寄出去。

很快,北美的多家大贸易商业公司就反馈回了信息,它们对华夏公司橡胶制品的彩照样品及报价颇为满意,决定派购货部经理前往香港,以便“选择样品,考察工厂,洽谈业务”。收到来函后,许德祥兴奋得立即通过人工转接的越洋电话,与对方取得联系,表示“欢迎贵公司派员来港”。双方交谈得非常愉快,对方在简单询问了香港塑胶业的发展概况后,提出一个要求,即希望许德祥陪同他们的贸易代表到其他厂家走访一下。

机会千载难逢,这家北美最大的橡胶用品贸易公司,影响颇大。它的销售网遍布全美国和加拿大。但许德祥还不敢保证这个机会就非华夏公司一家独有。对方的意思已很明显,他们将会考察香港整个塑胶行业,从中择优作为取舍的标准。

这将又是全港范围内的一次关于规模、信誉和质量的大比拼,许德祥自信他的产品质量可以跻身全港一流行列之中,他的目标是要使自己成为北美公司在港的独家供应商。但论资金实力、生产规模,他都不敢在香港同业中称老大。这使许德祥又有将希望落空的担心。

怎么办?一向作风稳健的许德祥这次决定孤注一掷,他立即召开公司高层会议,宣布了一个令人惊愕而振奋的计划:必须在短暂的一周之内,将生产规模扩大到令外商满意的程度。许德祥原计划在北山筹建一座工业大厦,建成后,留两套标准厂房自用。现在他必须修改这一计划,他委托房产经纪商代租了一套占地约2万立方英尺的标准厂房。

可以想见许德祥所承担的压力,要知道在一周之内形成新规模难度有多大。可用设备的搬迁,购置新设备,旧厂房的退租,新聘工人的培训及上岗,新厂房的承租和改建,设备安装调试,工厂进入正常运行……都必须得在一周内完成,而且若有任何一道环节出问题,都有可能使整个计划前功尽弃。那些日子令许德祥终生难忘,每当回忆起这段日子,许德祥都百感交集。

为了抢时间,许德祥和全体员工住在一起,奋斗了7昼夜,每天只有五六个小时的睡眠。他把事情安排得井井有条,使大家紧张而不慌乱,哪组人该干什么,哪些工作该怎样做,公司以及每人每一天的工作进度,全在日程安排中标得清清楚楚。

设备刚刚调试完毕,外国公司购货部经理就到达了。许德祥把全部产品生产的事,交予副手负责,亲自驾车去启德机场接客人,他已为外商在港岛华伦酒店预订了房间。但在回程的路上,外商却要求先参观工厂。忐忑不安的许德祥只得调转车头,朝北山方向驶去直到他听到熟悉的机器声响以及橡胶气味,悬着的心才放了下来。

功夫不负有心人,外商在参观了华夏公司的全部生产过程和样品陈列室后,感到非常满意,对华夏公司的产品赞不绝口。从此,这家北美公司就成了华夏公司大客户,每年都为华夏公司带来数百万美元的订单。更重要的是,通过这家公司,许德祥还获得其他海外公司的好感和信任。加拿大交通银行主动与他建立了长期的业务往来关系,这种合作伙伴关系,进而为许德祥进军海外架起了一道桥梁。

经此一役,没过多久,华夏公司就成为世界上最大的橡胶生产厂家,这些橡胶产品为许德祥带来数千万港元的盈利,许德祥因此声名雀起,被冠以“橡胶大王”的美名。

任何商务企业的发展都有它的一定之规,而且,企业所属的行业不同,市场的环境与规范也会有所区别。但无论在怎样的市场环境下,从事怎样的商业行业,有一点却是共通的,那就是,商业行业是无信不立的。

所谓无信不立,就是要在商业活动中讲求信誉,以信誉为最大资本和获利的最大保障。因为,良好的信誉中往往潜藏着无限的商机,讲求信誉就意味着寻求和掌握新的机遇。

我国自古就有“民以食为天,商以信为本”之说,诚实、守信,以诚实获利,以信用获得美誉,是最基本的商业道德。成功的企业都是那些讲诚信的企业。金利来的开创者曾宪梓先生自始至终奉守“勤俭诚信”的经营理念:勤能补拙,俭能守业,而唯诚和信,则是长期取信于消费者,使金利来获得永续经营,开创名牌基业的根本所在。金利来的经营理念主要表现在坚持“不做骗人生意”这一朴素的商业道德观方面,具体体现在对产品的质量与品质的追求上,尽善尽美,一丝不苟,使消费者感受到购买金利来就是在享受上乘的、精美的产品,增强对金利来的信心。

“世界船王”包玉刚常说:“签订合同是一种必不可少的惯例手续。纸上的合同可以撕毁,但签订在心上的合同是撕不毁的。人与人之间的友谊应该建立在相互信任的基础上。”他遵守信用,从不夸海口,而是实实在在地一步一个脚印地扩展他的业务量。1970年,航运市场看好,许多公司都积极争取在日本造船,船厂几乎不肯接受订单。没多久,市场状况发生逆转,许多船只都租不出去,建造中的船只总吨位急剧下降。可是包玉刚仍然不断地向日本订船。1971年,差不多是在船运市场最糟糕的时候,包玉刚订造了6艘船,总吨位是150万吨,从而解了船厂的燃眉之急,所以,后来包氏在日本造船总是能一帆风顺,而且被日本的造船界誉为“我们最尊贵的主顾”。

“得黄金万两,不如得季布一诺。”如今,从这句古语化出的成语“一诺千金”,已成为商人“信誉第一”的代名词。惟有言必信,行必果,才能赢得人心,引来财源滚滚。许慎《说文解字》说:“信,诚也,从人言”,又说:“诚,信也”,以信与诚互训,信的基本含义也就是诚实不欺,恪守信用,遵守诺言,言行相符之意。有一次,子张问孔子:为人处世怎样才能得通?孔子说:一个人不讲究信,就会像大的牛车没有辕,小车没有轭一样,就无法行走了。言而有信,取信于人,是千百年来一直被人们所推崇的传统美德,也是当今需要大力弘扬的商业道德。

有人说,现在是市场经济,只要能赚到钱,不管使什么法子都行。其实这大错特错,是非常危险的想法。因为市场经济是竞争经济,也是法制经济,是道德经济。不讲商业道德,不遵守诚信原则,单纯以赚钱为目的,纵使能一时获利,但终究要为此受害,甚至前功尽弃。“力青”馒头店的败落就是一个深刻的教训。

李青在北京打了3年工之后回到老家开了家馒头店。在北京的3年里,他看着自己的老板一步步地从一个卖馒头的小摊贩成为大老板,他决心也要走这条道路,成为一个卖馒头的大老板。

为了打响第一炮,李青下了很大功夫。所有的用具全部是新的,而且擦得一尘不染。所有的工作人员全穿白净的新工作服,戴着工作帽,这更是其他馒头店工作人员所不具备的。所用的面粉,全部从当地知名的厂家直接购进,虽然价格贵了些,但面粉质量好,顾客们都很放心。从和面、揉面到制作馒头,全部是这些身强力壮的小伙子们手工操作,做工精细,口味好。

经过一番运作,力青馒头店终于开业了。鞭炮声刚刚响过,小伙子们就吆喝着抬出来一层层大蒸笼,香甜的味道就随着袅袅的蒸气飘满了大街。他们的馒头虽然也是1元钱5个,但是比其他馒头店大得多,好吃又实惠,很爱市民的欢迎。

力青馒头店的开业,在周围引起了不小的轰动。人们很少见到过,一个小小的馒头店竟然有如此大的吸引力,还未等馒头出锅,人们就把馒头店围得水泄不通。等那些朝九晚五的上班族赶来时,馒头早已销售得空空如也。为了能够吃上力青馒头店的馒头,有些单位的领导发现平静了多年的机关里竟然出现了早退现象,而且一天比一天严重。一传十,十传百,力青馒头店的名气更大了,买卖也就更红火了。

生意如此红火,是李青当初没有想到的。他陆续推出了巧克力花卷、肉包、素包、油条等各类食品。巧克力花卷是3个小伙子的拿手好戏,也是原计划必须要上的品种。而包子和油条,则是看到人家卖的都很火,想借自己正红火的生意,扩大一下战线,只是现学现做而已,因此销量很少。

李青不想放弃包子和油条这两个品种。他让新招聘来的制作馒头,而让原来做馒头的3个小伙子专攻包包子、炸油条。但包子、油条的销售都没有多大起色,馒头也每况愈下,不是蒸成了死面馒头,就是馒头瘫成了“饼”。

李青的馒头店面粉用量大,而那家知名面粉厂的价格却是一直居高不下。于是有人找上门来推销面粉,价格却很低;相对面言,李青的利润就大了。他让对方先运了几袋面粉来做馒头试试,从外观上看,这些馒头的洁白程度还远远超过了用知名厂家面粉的馒头。李青于是与该人达成了协议,由该人负责供应面粉。不再从那家知名企业进货。那个人的车经常来力青馒头店送面粉,是什么牌子的面粉,顾客们都看得一清二楚。过了十几天,报纸上刊登了质量技术监督局的面粉抽查检测公告,那种牌子的面粉名列增白剂超标的榜首。爱管闲事的顾客就向李青抗议:如果不换面粉,我们就不再买你的馒头!而不少的人则不声不响地躲开,到别处去买馒头。

这时,李青算的是经济账,一两个人不买我的馒头算不了什么,反正我的牌子已经打出去了,你不买还有别人买,要是换了面粉,那我的损失谁来补?他对外声称,已改用知名企业的面粉,实际上继续使用原来的私人面粉厂的面粉。

馒头店红火了,创业者们也都渴望有丰厚的回报。当初创业的3个小伙子就提出来:当初馒头做得那么大,是为了打门头,创牌子,现在没有这个必要了,减一点份量,多赚点钱大家共同花?李青同意了。于是,馒头的份量骤减,原来两个人吃不上1斤,现在1个人就能吃上1斤。看看顾客皱着的眉头,就知道有多伤心。此时的李青,财大气粗,心比天高,正筹划着在市区开设几家分店,根本不到现场看看。

没多久,店员又提出:咱这小地方的消费档次,比北京差远了,用人工和面做馒头太费力了,成本太高了,产量太低了,改用机器和面做馒头吧?李青考虑到开设分店需要的就是高产量,又同意了。机器运来了,小伙子从头开始学习用机器制作馒头。在“学习”的过程中,各种各样的不合格产品都有,但全被推向市场,结果吓跑了顾客。

力青馒头店从此辉煌不再,甚至面临倒闭。

俗话说,店门八字开,信誉引财来。要树立良好的企业形象,最重要的是不能寄希望于一朝一夕便能取得成功,而应着眼于长远,坚守诚信的原则,取信于消费者,获誉于社会,只有这样,才能最终取得成功。有鉴于此,现在许多有眼光有远见的企业家,无一不是把诚实守信、优质服务摆在突出的位置。像在商品出售以后,把售后服务当作“第二次竞争”,就成为现代社会商品经营者广泛采用的经营谋略。

美国医药大王,现在世界上前五名最大制药商查理斯·威格林先生,原来只开一家规模很小的药房。他下定决心,一定要把它做好。他采取了赠送服务的游戏方式,从而越做越开心。他叙述自己如何使顾客满意而招揽生意的:“假如有人来电话购货,我一面接电话,一面举手示意伙计备货,立刻送货上门,并随赠礼物表示对顾客的谢意。”

由于服务及时和周到,顾客无意中广为传播,威格林先生的药房威名大震,他从一间小小的药房,扩展成公司,并成立了制药厂,后来分公司开遍了美国各地。

如果与顾客们打交道时,总是以友好的、开朗的态度提供服务。从而顾客对你的信誉建立了良好的印象,更乐于与你打交道。顾客肯定光临你这家,把他们的钱放进你的口袋。

美国旧金山诺斯特龙商店的服务艺术,可让顾客产生意想不到、感动不已的感觉。比如,有个名叫贝里的顾客来到商店,准备给妻子买点礼物带回家。女店员多奎罗斯接待了她。她建议贝里为他的妻子买几条围巾,并且非常熟练地把各种围巾的价格报了一遍,在帮助贝里挑选了花色之后,她灵巧利索地将6种系围巾的方法作了示范,并送了一本介绍40种围巾和系法的小册子给贝里。在闲谈中,她发现贝里的儿子喜爱滑四轮的滑板,于是又陪贝里上二楼挑选了一套滑板运动员爱穿的时髦运动衫。然后,多奎罗斯同贝里一道回到自己的柜台,包好礼品,开好发票,并送给贝里一张自己的名片。从此以后,贝里便成为这家商店的忠诚顾客。诺斯特龙公司的精心服务给它带来了盈门的顾客、极佳的信誉和丰厚的利润。

售后服务是现代经营者不可缺少的手段,只有优质的服务,才能为企业争取到好的信誉,为企业发展创造条件。美国有一家由杂货店发展而成的百年老店“西尔斯”在美国的50多个州开了8000多家分店,有39万个家庭是其忠实的故乡主顾,被誉为“美国第一店”。西尔斯之所以生意兴隆,其实并没有什么诀窍,用老板的话,他只不过把大家公认的经营准则“货物出门,概不退换”改为“货物出门,保证满意,否则退款”罢了。对此,有人困惑不解,但老板西尔斯解释说:“即使偶尔被少数人钻了空子,这也没什么关系。我们正是指望那些来退货的顾客,再买一些以后不再退货的商品呢!”广大顾客也正是看中了西尔斯良好的服务形象,才成为他忠实的“上帝”。

信誉是商家赖以生存的第一要素,有了信誉才会有顾客,才会有梦寐以求的市场。美国凯特皮纳勒公司是世界性的生产推土机和铲车的大公司,它在广告中说:“凡是买了我们产品的人,不管在世界哪一个地方,需要更换零配件,我们保证在48小时内送到你们手中,如果送不到,我们的产品就白送给你们。”他们说到做到,有时为了把一个价值只有50美元的零件送到边远地区,不惜用一架直升飞机,费用竟达2000美元。有时无法按时在48小时内把零件送到用户手中,就真的按广告所说,把产品白送给用户。由于经营信誉高,这家公司历经50年而生意兴旺不衰。

商家为什么宁愿赔钱,白送也要保证自己的信誉?因为他们深深懂得,已经建立起来的信誉,如果一旦失去,用再多的钱都买不回来。

以上几个例子,无一不体现出一种鬻马馈缨的精神,体现一种诚实守信的风格。现在,国内外许多商家都已认识到,未来竞争中的关键,不在于生产、销售什么产品,而在于能提供多少附加值及提供什么样的精心服务。前者是“第一次竞争”,后者是“第二次竞争”。经营者如果只注重商品本身价值的“第一次竞争”,而忽视了对顾客服务的“第二次竞争”,那就等于自掘坟墓。正因为这样,“用户至上,服务到家”的经营观念已受到越来越多的商家的重视。

诚信经营是企业生存的基础。一个市场信用不好,就会造成衰落萧条;一个企业信用不好,就很难生存发展。

社会主义市场经济是法制经济,也是道德经济,更是信用经济。一个企业信用不好,将会在无情的市场竞争中被淘汰出局,这是社会发展的必然规律。社会主义市场经济要求人们信守合约、文明经营、履行承诺、公平竞争,反对见利忘义、坑蒙拐骗、权钱交易。贯穿这些经济道德的主线就是诚实守信。诚实守信是市场经济不可或缺的道德观念,也是一个地区、一个企业、一个经营者最宝贵的无形资产。联系到具体企业、部门,则要通过实现产品质量承诺、推行服务承诺、塑造企业文化、树立企业诚信形象,建立起企业的核心竞争力。大致来说,诚信经营要做到以下几点:

(1)要把保证质量和满足顾客要求放在第一位,坚持“质量第一、信誉第一”的服务宗旨,以质量和服务为依托,狠抓全面质量管理,建立一套规范化、科学化和制度化的质量管理体系,以提高企业质量管理水平。

(2)要建立相应的营销服务应对系统,及时对客户的需求作出快速反应,实现以客户满意为理念的售前、售中、售后全方位服务体系,以赢得客户的信赖,提高企业的信誉。

(3)要积极更新经营理念,推动企业诚信建设。要加强员工职业道德教育,增强全员信用观念,使诚信变成员工自觉行为,贯穿于企业整个生产经营过程中,为公司的持续发展打下坚实的思想道德基础。

诚招天下客,关键在于诚。诚,则天下客来;不诚,则天下客去。诚信是基本道德要求,也是企业生存的基础。丢掉诚信,实际上就是丢掉市场,丢掉财富。一切有作为的商品生产者和经营者,都应该视信誉为企业的第一生命,以信得过的产品和优质服务来维护自己的信誉,树立自己的形象,从而获取市场的回报。