人无笑脸不开店

人是有感情的动物,你用真情去打动他,他必然会用真情来回报你。

在美国,有一天一位陌生的顾客走进花旗银行的营业大厅。他向一位职员请求为他换取一张崭新的100美元钞票,说是当天下午要用其作为奖品。这位职员很愉快地答应了他的要求。他花了十多分钟,打了两次电话,方才找到一张这样的钞票,还小心翼翼地把它包装起来;最后,这位职员向他的顾客递上一张名片,名片上写着:谢谢你想到了花旗银行。

顾客很感激他周到的服务,满意走出营业厅。不一会儿,这位顾客又转了回来,原来这一次,他要在这家银行开一个长期账户。在以后的几个月中,这位顾客将他工作的大法律事务所现金全部存入了花旗银行。

因为一个职员热情周到的服务,给顾客心中增添了好感,取得了顾客由衷的信赖,进而发展了业务,这样的事例屡见不鲜。

美国企业家玛丽·凯准备购买一部自己早已看中的黑白相间的福特车。今天,她开着自己的旧车去一家代销福特车的商行。因为今天是她的生日,她怀着愉快的心情希望顺利地做成这笔买卖,以此庆祝自己的生日。可是,这家商行的售货员看到玛丽·凯开的是一辆破旧的车子,不相信她会花这么多钱买福特车,因此在接待她的时候十分怠慢,甚至最后干脆不耐烦地找个借口,说自己要去赴约,与一个朋友共进午餐,硬是把玛丽·凯轰出店门。

玛丽·凯非常气恼,她走出这家商行后,无意间来到另一家商行。这家商行的售货员很热情地接待了她,并且彬彬有礼地询问她有何需要服务的地方。玛丽·凯把自己为了庆祝生日的购车计划告诉了售货员。售货员向她说了声“请稍候”,就出去打了一个电话。

四五分钟后,一位小姐给售货员送来了12朵玫瑰花。售货员立即把花送给玛丽·凯,并祝她生日快乐。这使玛丽·凯感到格外惊喜。于是,她打消了购买福特车的想法,决定从这家商行买一辆黄色的克莱斯勒汽车。

这真正是一幅圣像推客去,满面春风迎客来!

从1919年以来,希尔顿旅馆从一家扩展到70多家,遍布世界五大洲的各大都市,成为全球最大规模的旅馆之一。希尔顿旅馆生意如此之好,财富增长得如此之快,其成功的秘诀之一,是许多人做梦也不会想到的,那就是微笑!希尔顿旅馆总公司的董事长,89岁高龄的康纳·希尔顿在这50多年里,不断到他分设在各国的希尔顿旅馆视察业务,他每天至少与一家希尔顿旅馆的服务人员接触。他向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话,必定是:“你今天对客人微笑了没有?”

乍听起来你可能难以置信,但希尔顿旅馆确实是先以微笑冠于全球,而后才以旅馆规模居环球第一的。

希尔顿于1887年生于美国新墨西哥州,其父亲去世之时,只给年轻的希尔顿留下了2000美元遗产。希尔顿加上自己的3000美元,只身去得克萨斯州买下了他的第一家旅馆。当旅馆资产增加到5100万美元的时候,他欣喜而自豪地告诉了他的母亲,但是,母亲却淡然地说:“照我看,你跟从前根本没有什么两样,不同的只是你把领带弄脏了一些而已。事实上你必须把握比5100万元更值钱的东西。除了对顾客诚实之外,你要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住,你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之持久的办法吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”

希尔顿听后,苦苦思量母亲严肃的忠告:究竟什么“法宝”才具备母亲所指示的“一要简单,二要容易做,三要不花本钱,四要行之持久”这四大条件呢?终于希尔顿想出来了:“这个法宝一定是微笑。只有微笑具有这四大条件,也只有微笑能发挥如此大的影响力!”于是他要求员工,即使如何辛劳也必须对旅客保持微笑。他确信,微笑将有助于希尔顿旅馆世界性的发展。他果然依靠微笑的力量,建立起了一个遍布全球的希尔顿旅馆帝国。

在商品交易过程中,人和人的情感交流可以决定买卖的成败。买商品的是人,卖商品的也是人,拍手成交也是人的作用,而不是金钱在起作用。因此,做生意有很大程度要讲究人情人理。热情地接待每一位顾客,让他们的心里留下温馨,这是非常重要的。过去商业上有句行话叫:“店不欺生”。一家店铺,只有不断地接待陌生的顾客,使他们由今天的“生”人,变成明天的熟人,这家店铺的生意才会蒸蒸日上。“人无笑脸不开店”,这句俗话便是告诉商品经营者要以细致入微的良好态度来对待顾客。

一家五星级饭店有位客房服务小组,在打扫外宾的房间时,发现客人的床头放着一本摊开的书。她没有挪动书的位置,但是担心整理床铺会把书页弄乱,便细心地在书摊开的地方夹进一张小纸片,以作为书签之用。

外宾见后,感激不已,说:“我住过许多五星级饭店,但如此动人的一幕却鲜有耳闻。”他将这个“细节”告诉同行的几十个顾客,后来还撰文介绍此事。这不仅是对那位服务小姐的褒奖,也给饭店创造了一笔数目可观的间接收益。试想,这位外宾撰写的介绍文章,是饭店花多少广告费也买不来的。

人是有感情的动物,你用真情去打动他,他必然会用真情来回报你。