中国物业管理协会投诉调解

单打独斗——投诉

协商与调解固然是解决纠纷的最有利的途径,但是,并不是所有的纠纷都可以通过协商与调解得到解决。有的时候纠纷会达到不可调和的地步,在矛盾激化或者是双方难以沟通的情况下,选择投诉可能会有意想不到的效果。

一、物业管理投诉与受理

物业管理投诉是指业主、业主委员会和使用权人在物业管理的过程中,对物业管理企业或其他物业服务部门违反物业管理有关法律、法规、委托管理合同等行为,向物业所在地的行政主管部门、物业管理协会、消费者协会或者物业管理企业的上级主管部门或者新闻媒体进行口头或书面的反映。物业管理投诉主要有以下两种途径:

1.向政府管理部门投诉。

现实中经常出现这样的情况,当您想针对一件事情寻找一个地方进行投诉的时候,您会发现自己不知道要去哪里讨回公道。面对众多的管理机构,你要做的就是找对可以解决纠纷的机关,不至于来回跑冤枉路。对于物业管理过程中引起的纠纷,一般来说,受理投诉的主管部门为县级以上地方人民政府房地产行政主管部门,这些部门主要是指物业管理协会、消费者协会或者物业管理企业的上级主管部门。

对于这些管理机关,您需要了解各个机关的受理案件的范围,了解各个机关解决纠纷的程序与效率,然后针对您所遭遇的纠纷,比较一下去何种部门投诉将会有比较好的结果。通常来说,物业所在地的行政主管部门对纠纷的解决要强于物业管理协会和物业管理企业的上级主管部门。另外,消费者协会虽然会全力站到业主这一边,但由于消费者协会的处理结果没有强制力作为保障,因此消费者协会对纠纷的解决能力要弱一些,但它可以为您提供其他部门所不能提供的精神支持与智力支持,因此消协的作用也是不容忽视的。

2.向新闻媒体投诉。

很多情况下,在您向有关部门投诉的同时,您也可以向新闻媒体寻求帮助。报纸、杂志、电台、电视台都可以成为您的选择。大部分的物业管理公司害怕媒体胜过害怕行政主管部门。因为他们明白,现在的市场是信誉的市场,一旦信誉丧失,就会失去很多市场份额。并且,新闻舆论的影响往往比较大,很多情况下新闻媒体的作用比行政命令的作用还要大。

二、投诉的策略

1.业主与其他业主之间的纠纷,主要应向居民委员会、城管机关或公安机关等进行投诉。例如,业主之间经常会由于公用部位的不当使用、房屋装修改造产生的噪音而引发一些纠纷与矛盾。这些矛盾如果不能通过协商与调解得到解决的话,那么权利受到侵害的业主就可以到居委会进行投诉,情况严重时甚至可以拨打“110”,让公安机关给予帮助。同样,对于一些业主在小区内对自家的房产进行违规的装修改造,您也可以以自身的权利受到侵犯为由向城管部门进行投诉。

2.业主与物业管理公司的纠纷,根据具体性质,主要向房管局、消费者协会等机构进行投诉,此外,中国物业管理协会已于2000年成立,其作为物业管理企业的行业自律组织,具有相当大的约束作用,因此向物业管理协会投诉,往往有令人惊喜的结果。

例如,单方订立物业管理合同,对合同的履行不到位,物业管理资金管理混乱等纠纷,就可以向物业管理协会或消协投诉;又如收取的物业费与提供的物业服务不成正比,随意增收、乱收物业费等物业费纠纷,向房管局投诉效果就明显,因为各地房管局对物业管理费都有一些收费标准与控制措施。

3.业主与相关的公共服务部门之间的纠纷,向该公共服务部门的上级主管部门投诉往往效果明显,当然,向政府的信访办投诉有时也非常有效。相关的公共服务部门包括:城市供水部门、城市供电部门、城市供热部门、城市环卫部门等。

经典案例:把我的马路还给我

D市某小区与主干道并不相邻,但开发商在兴建小区的时候为该小区修建了一条宽阔平整的马路,以便居民出行。虽然通过这条马路步行至主干道需要比较长的时间,但是马路宽阔平整,所以小区的居民走起来不但不觉得有什么不便,有时反而会觉得是一个很好的锻炼身体的机会。而且有物业管理公司的尽心管理,游商游贩也没有机会在这条马路上摆摊设点,因此卫生状况很好。然而好景不长,2004年的夏天,该市的城市供热公司以检修供暖管道为由,刨开了这条马路。施工堆起的土块与石头,占去了半条路面,给小区居民的出行带来了很大的不便。大家都盼着这项工程能马上完工。可是,检修结束之后,马路却再也回不到原来了。路面变得坑坑洼洼。对此小区的居民十分不满,认为城市供热公司严重地破坏了小区的环境与美观,并且严重地妨碍了小区居民的正常生活。于是业主向城管部门进行了投诉,要求供热公司修复毁损的路段,恢复马路的原貌。城管部门经过认真的调查了解,认为供热公司的行为确实对该小区居民的生活造成了影响,应当立即对受损的路段进行修复,还原其本来面目。之后不久,供热公司对路面进行了修复,小区居民通过投诉,有效地维护了自己的权利。

4.业主与房地产行政主管部门之间的纠纷,应当向该主管部门的上级机关或者政府纪检监察部门投诉。因为这类纠纷主要体现为物业管理公司所在地的房地产行政主管部门或者有关的工作人员对物业管理工作的不当干预。这些都严重地侵犯了业主对物业管理的自治权。

业主在选择投诉时,最好选择较为正式的方式,亲自到主管部门递交投诉书就比打电话效果要好得多,因为越能引起主管部门的重视,投诉效果就越好。